Phát triển các gói dịch vụ marketing cho các gian hàng trên trang web của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING *** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN CÁC GÓI DỊCH VỤ MARKETING CHO CÁC GIAN HÀNG TRÊN TRANG WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM Họ tên Mã sinh viên Lớp GVHD : Bùi Huyền Trang : 11133985 : Quản trị marketing 55 : Th.S Nguyễn Thu Lan Hà Nội – 2017 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam công ty chuyên hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử Qua 10 năm hoạt động, công ty đạt nhiều thành tựu có vị định ngành Từ công ty trọng vào việc phát triển website thu hút gian hàng kinh doanh website mình, công ty mở rộng kinh doanh nhiều lĩnh vực cung cấp thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Một dịch vụ bật Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty công ty trọng phát triển mảng nhằm tạo thỏa mãn lớn cho khách hàng Thị trường thương mại điện tử nước cạnh tranh gay gắt với Những đối thủ cũ tìm cách phát triển thêm nhiều đối thủ cạnh tranh bắt đầu gia nhập thị trường Khi sản phẩm trở nên tương đồng dịch vụ marketing trở thành yếu tố vô quan trọng để thiết lập vị trí công ty thị trường Marketing nói chung gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web công ty trọng Việc phát triển gói dịch vụ thực cần thiết Tuy nhiên, theo tìm hiểu chưa có nghiên cứu nói vấn đề Toàn chuyên đề phân tích, đánh giá toàn diện gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam đề xuất giải pháp thiết thực nhằm phát triển gói dịch vụ marketing Thông qua chuyên đề, công ty nhìn nhận lại gói dịch vụ xem xét, cân nhắc đề xuất giải pháp phát triển gói dịch vụ, từ biến trở thành mảng kinh doanh thu lợi nhuận cao nhờ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web VNP gì? Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu gói dịch vụ marketing nào? Hướng hoàn thiện chiến lược sản phẩm tương lai sao? Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá, từ đề xuất giải pháp phát triển gói dịch vụ marketing Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhằm đánh giá ưu, nhược điểm gói dịch vụ marketing Từ đó, giải pháp đưa để phát triển gói dịch marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu có không gian Hà Nội, thời gian thực nghiên cứu từ 01/01/2014 – 27/4/2017 Kết dự kiến thu thập gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng Công ty Cổ phần Vật giá phần khiến khách hàng hài lòng, nhiên số thiếu sót cần cải thiện Phương pháp nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lựa chọn vấn chuyên sâu bảng hỏi Phương pháp giúp tìm hiểu rõ suy nghĩ, đánh giá đáp viên Trong trình vấn, đáp viên tự bày tỏ suy nghĩ, từ vấn viên thuận lợi thu thập thông tin Đối tượng nghiên cứu 15 khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 10 nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing Bố cục đề tài Chương 1: Thị trường thương mại điện tử Việt nam Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Ở chương này, thị trường thương mại điện tử Việt Nam phân tích cách khía cạnh tiềm phát triển, đặc điểm khách hàng mục tiêu, yếu tố vĩ mô gây ảnh hưởng… Chương giới thiệu Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam nhằm cung cấp nhìn tổng quát công ty Chương 2: Phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Chương tập trung phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty Cổ phần Vật giá đưa đánh giá toàn diện gói dịch vụ này, làm sở để đưa biện pháp phát triển Chương 3: Những biện pháp phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Từ phân tích, nghiên cứu trên, chương tập trung đưa biện pháp phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty Chương làm rõ mục đích cách triển khai biện pháp nêu CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM 1.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam 1.1.1 Tiềm phát triển thị trường thương mại điện tử Việt Nam 1.1.1.1 Tiềm phát triển Trong thời gian gần đây, thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh số lượng lẫn chất lượng Theo Nielsen, năm 2016, thị trường thương mại điện tử Việt Nam trị giá lên tới 4000 USD (tương đương gần 100.000 tỷ đồng) Dù quy mô thị trường thương mại điện tử phần ba mươi so với Nhật Bản, tốc độ tăng trưởng khoảng 35%, cao gấp 2,5 lần Nhật Bản Có thể thấy, thị trường thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển nhanh chóng không giai đoạn bước đầu phát triển Thương mại điện tử năm 2015 - 2016 chứng kiến doanh nghiệp bị phá sản, bị mua lại có doanh nghiệp tham gia vào thị trường Nhiều website thương mại điện tử ngừng hoạt động cucre.vn (đóng cửa vào tháng 5/2015), beyeu.com, dự án lớn Project Lana liên kết với webtretho (đóng cửa vào ngày 5/11/2015), deca.vn, dự án 24h đóng cửa vào ngày cuối năm 2015 Sang tháng 7/2016, lingo.vn đóng cửa với số lỗ lên đến 150 tỷ đồng Sở dĩ, doanh nghiệp phải ngừng hoạt động thua lỗ cạnh tranh gay gắt thị trường thương mại điện tử Đồng thời, website đủ vốn để trì hoạt động, lĩnh vực đòi hỏi nguồn tài dồi Ngoài ra, có website đóng cửa không nhà đầu tư rót vốn sau kinh doanh không hiệu Bên cạnh website thương mại điện tử kể trên, thị trường thương mại điện tử Việt Nam chứng kiến số website nước bị nhà đầu tư nước mua lại Đầu tháng 12/2015, Foodpanda.vn bị Vietnammm.com mua lại… Đến tháng 6/2016, Rocket Internet, chủ sở hữu Zalora Việt Nam, bán lại sàn thương mại điện tử cho Central Group (Thái Lan) Cùng lúc đó, hãng Alibaba mua lại Lazada Đông Nam Á với giá tỷ đô Xu hướng mua lại diễn vài nguyên nhân Đầu tiên, doanh nghiệp bán lại website hoạt động không hiệu cách thức kinh doanh họ Như Rocket Internet, tập đoàn thường xây dựng website thương mại điện tử mạnh sau bán để kiếm lợi nhuận Thứ hai, website không hoạt động hiệu nên doanh nghiệp muốn bán để tránh thua lỗ Tuy nhiên, doanh nghiệp ngừng hoạt động hay bị mua lại có doanh nghiệp gia nhập vào thị trường thương mại điện tử Việt Nam Nổi bật số có Vingroup với website adayroi.com mắt vào tháng 8/2015 Trong năm 2016 vừa qua, Vnexpresshop mắt với kết hợp vnexpress FPT, Viettelpost mắt sandacsan.com Trên tảng di động, Shopee - ứng dụng thương mại điện tử có mặt bảy quốc gia châu Á gia nhập vào thị trường Việt Nam Mới nhất, vào đầu năm 2017, Thế Giới Di Động mắt trang thương mại điện tử riêng vuivui.com Nhìn chung, thị trường thương mại điện tử Việt Nam thu hút nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ, nước tham gia Thị trường thương mại điện tử chiếm khoảng 2,8% thị trường bán lẻ, người Việt Nam dần có xu hướng chuyển từ mua sắm truyền thống sang mua sắm qua mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử phát triển Đặc biệt giai đoạn 2014 – 2016, thị trường thương mại điện tử Việt Nam có bùng nổ rõ rệt Bảng 1.1: Tiềm thương mại điện tử Việt Nam Tỷ lệ dân số sử dụng Internet Số người sử dụng smartphone Số người dùng Internet tham gia vào thị trường thương mại điện tử Giá trị mua hàng trực tuyến/người/năm Mức tăng trưởng năm thị trường Doanh thu B2C thị trường thương mại điện tử Năm 2014 Năm 2016 39% 52% 22 triệu 36 triệu 57% 62% 145 USD 160 USD 37% 40% 2.97 tỷ USD 4.07 tỷ USD Nguồn: Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Nhìn vào bảng 1.1 trên, tỷ lệ dân số sử dụng Internet khoảng thời gian 2014 – 2016 có tăng trưởng mạnh Năm 2014, 39% tỷ lệ dân số sử dụng Internet đến năm 2016, số tăng mạnh đến 52%, nghĩa nửa dân số Việt Nam có điều kiện sử dụng Internet Số người sử dụng smartphone giai đoạn tăng gấp rưỡi, từ 22 triệu người lên tới 36 triệu người Trong đó, số người dùng Internet tham gia vào thị trường thương mại điện tử tăng 5%, từ 57% năm 2014 lên 62% năm 2016 Như vậy, bùng nổ Internet smartphone tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều người tham gia vào thị trường thương mại điện tử Giá trị mua hàng trực tuyến/người/năm, mức tăng trưởng năm thị trường đà tăng trưởng Đặc biệt, doanh thu B2C (Business To Customer) tăng mạnh từ 2.97 tỷ USD năm 2014 lên 4.07 tỷ USD vào năm 2016 Nhìn chung, tiềm phát triển thị trường thương mại điện tử lớn thu hút nhiều nhà đầu tư Tuy nhiên, phát triển nhanh chóng gây cạnh tranh gay gắt thị trường Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược hợp lý liên tục thay đổi để trụ vững phát triển ngành đầy tiềm ẩn chứa nhiều rủi ro 1.1.1.2 Xu hướng phát triển Thị trường thương mại bước vào giai đoạn phát triển nhanh người tiêu dùng dần quen với việc mua sắm qua mạng Đặc biệt, xu hướng thương mại di động phát triển nhanh Bảng 1.2 Các thiết bị thương mại điện tử Việt Nam Nguồn: We are social Theo thống kê trên, thương mại điện tử Việt Nam, 27% dân số sử dụng máy tính bàn để tìm kiếm sản phẩm cần mua 18% sử dụng di động cho mục đích 24% dân số mua hàng trực tuyến thông qua máy tính bàn 15% thông qua điện thoại Như vậy, người tiêu dùng ngày sử dụng điện thoại nhiều Chính lý đó, xu chuyển qua kinh doanh tảng di động, thiết bị di động… ngày trở nên rõ rệt Các doanh nghiệp Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki.vn… tập trung phát triển kinh doanh tảng di động với ứng dụng di động, trang web có giao diện thân thiện với điện thoại thông minh, máy tính bảng… nhằm thu hút số đông người tiêu dùng có thói quen lướt web thiết bị di động ngày Xu hướng thương mại điện tử tảng di động phát triển kéo theo xu hướng marketing lĩnh vực Nhiều doanh nghiệp ngày trọng đến chiến lược marketing thực tảng điện thoại Website doanh nghiệp thiết kế cho có giao diện thân thiện với người dùng, phù hợp với máy tính bàn, laptop, ipad đặc biệt điện thoại di động Hiện sản phẩm mua nhiều chủ yếu quần áo thời trang, sách báo, vé máy bay, đồ điện tử, điện thoại đồ gia dụng Nhưng tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử hứa hẹn ngành hàng chăm sóc cá nhân, mỹ phẩm, sữa, sản phẩm em bé Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử phát triển mạnh cạnh tranh khốc liệt nay, website thương mại điện tử không tập trung đơn vào việc mở gian hàng mà có thêm nhiều chiến lược marketing khác thúc đẩy website phát triển gói dịch vụ marketing, dịch vụ vận chuyển hàng hóa 1.1.2 Khái quát đặc điểm khách hàng mục tiêu 1.1.2.1 Đặc điểm nhân Hiện nay, thị trường thương mại điện tử thu hút nhiều người tiêu dùng nam, nữ lứa tuổi tham gia mua bán, trao đổi thị trường Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu mà thị trường thương mại điện tử hướng đến người từ tầm tuổi 18 – 40 tuổi Đặc biệt người độ tuổi từ 18 – 30 tuổi người trẻ có xu hướng yêu thích công nghệ, thân thuộc với Internet nên tỷ lệ mua sắm qua mạng cao Khách hàng mục tiêu thường người thuộc tầng lớp trung lưu trở lên, họ có điều kiện tiếp xúc với Internet, smartphone cập nhật nhanh chóng xu hướng thị trường Sinh viên, dân văn phòng chiếm đa số nhóm khách hàng mục tiêu Họ thường sống, học tập làm việc môi trường có nhiều người dễ chịu tác động nhóm người Sự tham gia họ vào thị trường thương mại điện tử bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu sản phẩm mạng, rủ rê mua sắm… khiến họ hình thành thói quen mua sắm qua mạng Bảng 1.3 Tỷ lệ phân bố nơi người tham gia bình luận Nguồn: younetmedia Nhìn vào bảng 1.3 thấy khách hàng thường người sống thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Điều hợp lý nơi đông dân, mức sống dân trí cao nơi khác Họ có nhiều điều kiện để tiếp xúc tham gia vào thị trường thương mại điện tử 1.1.2.2 Đặc điểm tâm lý Về đặc điểm tâm lý, khách hàng mục tiêu thị trường thương mại điện tử người có sở thích lướt web, thường xuyên sử dụng trang mạng xã hội cập nhật thông tin mạng Do đó, thương mại điện tử dễ dàng tiếp cận đến họ Họ người thích cập nhật xu hướng mới, sẵn sàng thử nghiệm Họ không nhiều thời gian để làm quen với thương mại điện tử không sợ rủi ro Những khách hàng vừa mua sắm theo kiểu truyền thống vừa mua sắm theo kiểu đại (qua mạng) họ ngày mua sắm qua mạng nhiều Họ đặc biệt quan tâm nhiều đến quần áo, giày dép, mỹ phẩm… mặt hàng bán chạy sàn thương mại điện tử Khách hàng mục tiêu thương mại điện tử người có lối sống đại, muốn tiết kiệm thời gian mua sắm để làm công việc khác làm việc, nghỉ ngơi, chơi… Họ thực mua sắm qua mạng vài lần có niềm tin định vào cách thức mua sắm 10 Những khách hàng thường chịu ảnh hưởng nhóm bạn bè, đồng nghiệp, người tham gia mua sắm thị trường thương mại điện tử Nhóm ảnh hưởng khiến họ có động lực, cảm thấy yên tâm mua sắm qua mạng Ngoài ra, cộng đồng mạng có tác động không nhỏ đến khách hàng Nếu sàn thương mại điện tử chiếm cảm tình cộng đồng mạng hay nhắc đến nhiều khách hàng cảm thấy tin tưởng dễ định mua sắm qua mạng 1.1.2.3 Đặc điểm hành vi Về hành vi, khách hàng mục tiêu thị trường thương mại điện tử người có nhu cầu mua sắm bắt đầu tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn đưa định mua hàng Họ người trực tiếp sử dụng sản phẩm người định mua cho người khác sử dụng Đối với lứa tuổi 18 – 25 tuổi, họ thường mua sắm cho thân chủ yếu Họ tìm kiếm sản phẩm muốn mua nhiều website thương mại điện tử, thu thập thông tin định chọn mua website Những khách hàng độ tuổi 25, thường người có thu nhập ổn định bắt đầu lập gia đình Ở lứa tuổi này, họ không mua sắm cho thân mà mua sắm cho người thân, gia đình họ Vì định mua bị ảnh hưởng người khác Ngoài ra, họ thường chọn lựa kỹ trước mua sản phẩm website thương mại điện tử, nhiên chọn mua nhận sản phẩm ưng ý thường họ trung thành với website có thay đổi Bảng 1.4 1.5 thể yếu tố khách hàng quan tâm trước mua sau mua 42 + Khen thưởng nhân viên tham gia đầy đủ (tuyên dương trước buổi học cuối tháng, tặng quà cho nhân viên tham gia tích cực nhất, quà sổ tay, vé ăn miễn phí…) + Nhân viên tham gia tích cực trình làm việc phát huy khả làm việc tốt xem xét để tặng tiền thưởng, có hội trở thành trưởng nhóm 3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Theo kết nghiên cứu vấn 15 khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing 10 nhân viên phụ trách gói dịch vụ này, công ty chưa có sách chăm sóc khách hàng Trong trình làm việc, tần suất tương tác với khách hàng nhân viên không giống nhau, đa phần không tương tác nhiều Để khách hàng cảm thấy hài lòng quan tâm, công ty cần phát triển sách chăm sóc khách hàng chung nằm gói dịch vụ marketing Các nhân viên cần phải tuân theo sách này, tạo nên quy chuẩn cách phục vụ, chăm sóc khách hàng Vì thế, công ty cần có quy chuẩn định tần suất tương tác nhân viên với khách hàng: - Sau ký kết hợp đồng, trình làm việc với khách hàng, nhân viên cần tương tác với khách hàng lần/1 tuần, cho dù khách hàng thắc mắc gì, thường vào thứ (giữa tuần) thứ (cuối tuần) Nhân viên chủ động tương tác trước để giải đáp thắc mắc khách hàng (nếu có) hỏi thăm tình hình kinh doanh họ, tìm hiểu xem từ sử dụng gói dịch vụ marketing, họ có cảm thấy hiệu không Nếu họ nói không, nhân viên cần tìm cách an ủi thuyết phục họ chờ đợi, số gói dịch vụ vừa sử dụng lại phát huy tác dụng Đồng thời, nhân viên đưa biện pháp khác để cải thiện tình hình - Với gói fanpage, nhân viên cần hỏi ý kiến khách hàng trước đăng để xem khách hàng ưng ý chưa khách hàng muốn đăng sản phẩm nào, chia sẻ nội dung gì, không tự ý làm việc theo ý - Vào dịp lễ, nhân viên cần chủ động chúc mừng khách hàng Nhân viên nên tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng không đơn mối quan hệ làm việc Vì có mối quan hệ thân thiết với khách hàng, công việc thuận lợi nhiều Khách hàng phần dễ tính hơn, chí chia sẻ nhiều họ suy nghĩ Đây cách để khảo sát khách hàng, từ chia sẻ họ, nhân viên phát thiếu sót để hoàn thiện Vì thế, nhân viên cần tăng cường tương tác với khách hàng - Vì khách hàng thường nhân viên phụ trách trưởng nhóm theo dõi sát nói chuyện họ với khách hàng nên biết tương tác họ Với nhân viên tương tác với khách hàng bị trưởng nhóm nhắc nhở 43 nặng bị trừ lương Ngược lại, nhân viên nhiệt tình tương tác với khách hàng nhận phản hồi tốt khen thưởng 3.3.3 Hoạt động truyền thông nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì thế, tận dụng nguồn lực hoạt động truyền thông mang lại nhiều hiệu Trong trình tiếp xúc, gặp gỡ với khách hàng, nhân viên kinh doanh không cung ứng cho khách hàng gói dịch vụ họ yêu cầu hay có quan tâm khách hàng chưa phát cần dịch vụ Đây lúc nhân viên kinh doanh tận dụng để truyền thông gói dịch vụ marketing khác Ví dụ như, khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu gói dịch vụ email marketing, nhân viên kinh doanh giới thiệu cho khách hàng gói dịch vụ khác SMS marketing thuyết phục họ sử dụng hai gói dịch vụ để gia tăng hiệu Mỗi nhân viên kinh doanh phụ trách chăm sóc gian hàng định Họ cần đẩy mạnh truyền thông gói dịch vụ marketing tới nhóm khách hàng này, liên tục cập nhật cho họ thay đổi gói dịch vụ marketing, thường xuyên hỏi han, giới thiệu cho họ Để đo lường hiệu hoạt động truyền thông này, công ty nên tổ chức khảo sát khách hàng định kỳ Công ty hỏi ngẫu nhiên vài khách hàng để tìm hiểu xem họ có nhân viên kinh doanh giới thiệu gói dịch vụ marketing khác gói họ sử dụng không Đối với nhân viên kinh doanh thực hoạt động truyền thông tốt, họ tuyên dương, khen thưởng nhân viên kinh doanh chưa thực tốt hoạt động này, công ty cần tìm hiểu lý khuyến khích họ tham gia vào chương trình đào tạo để làm truyền thông đến khách hàng tốt 3.3.4 Quy trình bán hàng Để khách hàng cảm thấy chăm sóc tốt, nhân viên cần tìm hiểu kỹ nhu cầu họ cung ứng cho họ gói dịch vụ phù hợp hiệu Theo kết nghiên cứu đánh giá thực trạng trên, 60% nhân viên hỏi nói họ tìm hiểu thông tin tên khách hàng, gian hàng… 20% số nhân viên tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng để giới thiệu gói dịch vụ marketing mà họ cần, 10% số nhân viên lại tìm hiểu tính cách hoạt động kinh doanh khách hàng Như vậy, quy trình bán hàng lực lượng nhân viên kinh doanh chưa thống nhất, nguyên nhân khiến khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Để phát triển gói dịch vụ marketing, quy trình bán hàng rõ ràng, cụ thể thống cần đưa triển khai sau: 44 - Trước giới thiệu dịch vụ: nhân viên cần tìm hiểu kỹ về: + Tên khách hàng, gian hàng khách + Nhu cầu khách hàng: tìm hiểu xem họ cần qua nguồn thông tin thu thập từ trước họ mở gian hàng trang web vatgia.com + Tính cách khách hàng: họ người hòa nhã hay nóng tính, người dễ tính hay khó tính… để biết cách nói chuyện với họ Đồng thời cần ghi lại để họ ký kết hợp đồng, sau thực dịch vụ, nhân viên cần phải lưu ý đến điều để tránh làm khách hàng khó chịu + Dành thời gian để xem gian hàng họ, xem họ bán sản phẩm hoạt động kinh doanh nào, từ phát vấn đề mà họ gặp phải gói dịch vụ giúp họ giải vấn đề + Tìm hiểu thật kỹ gói dịch vụ marketing, không hiểu rõ nhờ đến trợ giúp bên kỹ thuật + Tìm hiểu gói dịch vụ marketing đối thủ cạnh tranh để giới thiệu với khách hàng, so sánh công ty đối thủ cạnh tranh nhằm nêu bật ưu điểm gói dịch vụ mà công ty cung cấp - Khi giới thiệu gói dịch vụ marketing với khách hàng: + Hỏi thăm gian hàng khách hàng trước để tạo thiện cảm, đồng thời tìm hiểu hoạt động kinh doanh họ + Hỏi khó khăn khách hàng gặp phải + Nếu khách hàng gặp khó khăn giới thiệu gói dịch vụ marketing phù hợp để giải khó khăn họ Nếu họ nói không gặp khó khăn giới thiệu dịch vụ marketing làm việc kinh doanh họ thuyết phục họ tin vào điều + Khẳng định gói dịch vụ marketing giúp ích cho khách hàng, nêu dẫn chứng cụ thể (giúp khách hàng quản lý bán hàng tốt hơn, nhiều người biết đến hơn…) cam kết làm + Ký kết hợp đồng với khách hàng - Sau ký kết hợp đồng với khách hàng: + Cảm ơn khách hàng + Trong thời gian đầu khách hàng sử dụng gói dịch vụ, cần tận tâm hướng dẫn cho khách hàng, chủ động nói chuyện với họ để giải đáp khúc mắc cho họ + Tiếp tục thăm dò, tìm hiểu xem khách hàng có gặp khó khăn không để tìm hội giới thiệu gói dịch vụ marketing khác 3.4 Truyền thông cho gói dịch vụ marketing 3.4.1 Đẩy mạnh truyền thông qua facebook Dựa vào đánh giá khách hàng phần trên, gói dịch vụ marketing chủ yếu khách hàng biết đến qua nguồn giới thiệu nhân viên Các nguồn khác 45 website, facebook yếu chưa phát huy nhiều tác dụng Trong đó, facebook phương tiện truyền thông phổ biến tiếp cận với nhiều người Vì thế, đẩy mạnh truyền thông qua facebook giải pháp tốt để phát triển gói dịch vụ marketing, giúp chúng tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu Chiến dịch truyền thông qua facebook thực sau: - Mục tiêu: Xây dựng fanpage thức, truyền thông gói dịch vụ marketing công ty, tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu - Việc thực truyền thông qua facebook thực liên tục có nhân viên phụ trách fanpage “Các gói dịch vụ marketing – Giải pháp kinh doanh online thành công”, fanpage thức công ty Mỗi ngày, nhân viên đăng tải 4-5 viết vào khung có nhiều người xem (như khoảng 12h-1h trưa, khoảng thời gian nghỉ ăn trưa nên người thường hay lên facebook, khoảng thời gian buổi tối lúc người nghỉ ngơi, thư giãn, lướt mạng…) Nội dung viết bao gồm: + Giới thiệu gói dịch vụ marketing mà công ty cung cấp (email marketing, SMS marketing, IZ Tools, IZ Page, facebook marketing) Tập trung nhấn mạnh vào tính gói dịch vụ, có kèm hình ảnh clip minh họa Hình ảnh phải trau chuốt, chỉnh sửa bắt mắt để thu hút ý người xem + Các clip phòng marketing lên ý tưởng thực Clip cần nêu bật tính gói dịch vụ cần trình bày cách hài hước, sáng tạo, đan xen vào câu chuyện, hình ảnh minh họa ngộ nghĩnh để lôi người xem + Một số dẫn chứng thực tế từ khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing, có viết so sánh tình hình kinh doanh họ cải thiện sau sử dụng gói dịch vụ marketing, hiệu mà chúng đem lại sao… để tăng tính thuyết phục + Các viết thể chuyên nghiệp nhiệt tình nhân viên công ty trình phục vụ khách hàng Đây yếu tố quan trọng để khách hàng định có nên sử dụng dịch vụ không Bài viết cần cụ thể, ví dụ nhiệt tình nhân viên thể qua việc chủ động tương tác với khách hàng lần tuần, hỏi thăm giải khó khăn khách hàng cách nhanh chóng + Ngoài viết gói dịch vụ marketing, fanpage đăng tải hình ảnh, câu chuyện có tính chất lan truyền rộng rãi, hình ảnh hài hước, tin tức nhất… để thu hút ý lượt tiếp cận đối tượng mục tiêu - Vào dịp định ngày lễ, Tết, có ưu đãi gói dịch vụ marketing, nhân viên phụ trách fanpage thực chiến dịch quảng cáo theo phân công 46 trưởng phòng, trưởng nhóm Vì quảng cáo facebook gây tốn chi phí nên phải xem xét chuẩn bị kỹ lưỡng trước thực Cần đề mục tiêu cụ thể số đo lường hiệu 3.4.2 Tổ chức kiện truyền thông hướng tới gian hàng Các gian hàng trang web vatgia.com công ty khách hàng mục tiêu gói dịch vụ marketing Đây khách hàng mà công ty có thông tin định, tận dụng để khai thác nguồn khách hàng Hiện nay, gói dịch vụ marketing chủ yếu tiếp cận đến họ thông qua giới thiệu, mời chào nhân viên Tuy nhiên, để phát triển gói dịch vụ marketing cách chuyên nghiệp, để chúng hướng tới đối tượng cách có quy mô hơn, công ty tổ chức kiện truyền thông với khách mời gian hàng trang web vatgia.com Đây coi kiện tri ân với khách hàng gắn bó với công ty - Sự kiện mang tên “Giải pháp kinh doanh online cho gian hàng vatgia.com” - Mục đích: Truyền thông gói dịch vụ marketing tới gian hàng tại, tăng cường tương tác công ty khách hàng - Khách mời tham dự: Những gian hàng đánh giá có tiềm sử dụng gói dịch vụ marketing cao Quy mô khoảng 70-80 gian hàng - Địa điểm: Tại sảnh công ty Vì công ty có sảnh rộng rãi trí đẹp mắt nên địa điểm thuận tiện diễn kiện Tổ chức kiện sảnh công ty giúp tiết kiệm chi phí nhân viên đỡ vất vả di chuyển đến nơi khác để chuẩn bị cho kiện Hơn nữa, khách mời tham dự gian hàng làm việc công ty, mời họ đến công ty tham dự kiện tạo cảm giác gần gũi, thân thiện Khách hàng hiểu rõ công ty, hoạt động làm việc nhân viên ngày Đây dịp để tạo thiện cảm với khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu công ty - Bên phụ trách kiện: Phòng marketing phòng PR nội - Truyền thông kiện: + Quảng cáo qua fanpage “Các gói dịch vụ marketing – giải pháp kinh doanh online thành công” fanpage khác công ty + Treo banner tòa nhà công ty + Khuyến khích nhân viên chia sẻ thông tin kiện facebook để tăng sức lan tỏa - Nội dung kiện: + Cảm ơn khách hàng tham gia kiện mở gian hàng trang web công ty thời gian vừa qua 47 + Giới thiệu gói dịch vụ marketing, tính bật chúng giúp ích hoạt động kinh doanh gian hàng + Đưa dẫn chứng thực tế từ gian hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Có thể mời 2-3 gian hàng sử dụng đến để nói chuyện (các gian hàng hưởng ưu đãi định công ty miễn phí tháng sử dụng dịch vụ) Họ chia sẻ kinh nghiệm thực tế sử dụng gói dịch vụ Vì họ khách hàng nên lời nói họ với khách hàng khác có tính thuyết phục + Công ty khuyến khích khách hàng chia sẻ khó khăn mà họ gặp phải để tìm hướng giải + Công ty giải đáp thắc mắc khách hàng gói dịch vụ marketing + 10 khách hàng may mắn sử dụng miễn phí tháng gói dịch vụ marketing công ty - Đồ ăn, thức uống kiện: Bánh loại nước giải khát (nước khoáng, nước ngọt…) bày bàn để phục vụ khách - Kết thúc kiện: + Công ty cảm ơn khách hàng lần đến tham dự kiện hy vọng khách hàng tin tưởng sử dụng gói dịch vụ marketing mà công ty cung cấp + Công ty hy vọng nhận phản hồi khách hàng sau kiện để rút kinh nghiệm cho lần tổ chức kiện sau Trên giải pháp rút từ nghiên cứu đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá qua tìm hiểu trực tiếp thân người viết Những giải pháp đề xuất có ích cho công ty việc phát triển gói dịch vụ marketing Để khách hàng hài lòng với gói dịch vụ marketing, công ty nên 48 KẾT LUẬN Thực trạng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam làm rõ chuyên đề thực tập Thị trường thương mại điện tử cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi công ty phải liên tục hoàn thiện phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web vatgia.com để thỏa mãn nhu cầu ngày gia tăng khách hàng Giúp khách hàng kinh doanh tốt cách tốt để giữ chân họ biến họ trở thành khách hàng trung thành công ty Trong nghiên cứu đánh giá thực trạng, khách hàng phần lớn hài lòng với gói dịch vụ email marketing, SMS marketing, IZ Tools IZ Page gói fanpage lại nhận phản hồi không tích cực Khách hàng chưa hài lòng với cách phục vụ nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing Một số khách hàng đề xuất công ty nên cải thiện tính gói fanpage nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Để phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá, chuyên đề đề xuất giải pháp rút từ nghiên cứu đánh giá thực trạng qua trình tìm hiểu người viết Công ty nên phát triển sách chăm sóc khách hàng, quy định cho nhân viên cách giới thiệu dịch vụ tần suất tương tác với khách hàng Đồng thời, cần xây dựng sách đào tạo cho nhân viên để nâng cao lực khả phục vụ khách hàng họ Gói fanpage sửa đổi hoàn thiện theo hướng hiệu có lợi cho khách hàng hơn, nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Để gói dịch vụ marketing công ty nhiều người biết đến, công ty cần đẩy mạnh truyền thông qua fanpage qua kiện Nhìn chung, gói dịch vụ marketing công ty hoạt động tương đối tốt cần hoàn thiện thêm tính chất lượng phục vụ nhân viên phụ trách Với giải pháp đề xuất trên, hy vọng giúp công ty phát triển gói dịch vụ marketing cách tốt hơn, từ thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần khẳng định vị trí công ty thị trường thương mại điện tử PHỤ LỤC Các cột mốc phát triển thành tích đạt Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Thành lập Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Bắt đầu phát triển website www.vatgia.com Chính thức mắt website www.vatgia.com Nhận giải thưởng Giải pháp thương mại điện tử xuất sắc của IT Weeks Nhận đầu tư từ IDG Nhận giải thưởng Sao Khuê Đạt top 20 theo xếp hạng Alexa Ra mắt vatgia.com mobile Nhận đầu tư từ Cyber Agent Xây dựng hệ thống email, đấu giá, affliate Ra mắt cổng toán trực tuyến www.baokim.vn Ra mắt website mua hàng giá tốt www.cucre.vn Tích hợp toán baokim.vn cho gian hàng vatgia.com Thay đổi giao diện vatgia.com Thay đổi giao diện Rao Vặt, Hỏi Đáp vatgia.com Chạy hệ thống Pop Up Nhận đầu tư từ Mitsui Ra mắt dịch vụ phân phối vận chuyển tận nhà www.nhanh.vn Ra mắt website du lịch www.mytour.vn Đứng thứ 10 theo xếp hạng cua Alexa Nhận đầu tư từ Recruit JV Phát triển hệ thống cửa hàng giá tốt cucre.vn Đạt triệu người sử dụng website vatgia.com Mở thêm cửa hàng giá tốt cucre.vn Phát triển hệ thống Vatgia ID Người dùng cần dùng tài khoản đăng nhập website thành viên vatgia.com Baokim.vn phát hành thẻ khuyến mại cho khách hàng Vpoint Mở thêm cửa hàng giá tốt cucre.vn Phát triển hệ sinh thái VNP Group Đẩy mạnh phát triển C2C kết hợp B2C (cá nhân bán doanh nghiệp bán website www.vatgia.com) Hoàn thành tính thu CPA vatgia.com Phát triển VNPU – nơi đào tạo nhân tài cho VNP Phát triển Vchat tạo lợi nhuận Xây dựng team vận hành, team làm apps mobile Phát triển phần mềm quản lý bán lẻ cung cấp cho nhiều doanh nghiệp bán lẻ khác Xây dựng thành công đội ngũ bán hàng tư vấn bán hàng online cho vatgia.com Bắt đầu tham gia vào lĩnh vực ăn uống online Ra mắt phần mềm quản lý bán thuốc, tham gia vào lĩnh vực y tế Đầu tư vào sản phẩm 5ship lĩnh vực vận chuyển Nguồn: Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Danh sách khách hàng 15 khách hàng khảo sát gian hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Công ty Cổ phần Vật tư Y tế Đức Minh Công ty Cổ phần Đầu tư & Phát triển Công nghệ Nam Vượng Công ty TNHH Y tế Khoa học Hà Nội Công ty Cổ phần Thảo dược Thượng Ngàn Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ CENLAND Thương hiệu Globber Vietnam Shop Mỹ phẩm Hiếu Nguyễn Shop Hàng Rẻ Giá Sỉ Phòng khám Đông y Hoàng Nam 10 Minh Trí Computer 11 Deelya Spa 12 Công ty TNHH XNK Gia dụng Việt 13 Công ty TNHH Trang trí nội thất Mộc Thành 14 Shop Đồng hồ Duy Anh 15 Công ty TNHH Tinh dầu Cỏ May Danh sách bảng hỏi Mục tiêu: Đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn chuyên sâu bảng hỏi Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu tiện lợi (thực khảo sát với khách hàng dễ tiếp cận) BẢNG HỎI 1: Dành cho 15 khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Kính chào quý vị! Với mục tiêu đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing này, mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi Mọi thông tin quý vị cung cấp sử dụng cho chuyên đề tốt nghiệp mà không dùng vào mục đích khác Trân trọng cám ơn! Quý vị biết đến gói dịch vụ marketing Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam qua nguồn nào?(Có thể chọn nhiều phương án) □ Internet □ Được nhân viên bán hàng mời chào □ Được giới thiệu Khác: Quý vị sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam? □ Email marketing □ SMS marketing □ Vchat □ IZ Tools □ IZ Page □ Gói fanpage Quý vị có hiểu rõ gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam không? □ Hiểu rõ tính gói dịch vụ □ Hiểu rõ điều khoản hợp đồng □ Hiểu rõ số cam kết Khác Nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam có hiểu rõ nhu cầu mong muốn quý vị không? Nếu không vui lòng cho biết họ chưa hiểu rõ điểm nào? Trong trình sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam, quý vị có cảm thấy hài lòng không? Nếu không hài lòng vui lòng cho biết không hài lòng điểm nào? □ Hiệu gói dịch vụ □ Các số cam kết □ Sự phục vụ nhân viên Khác Quý vị đánh giá hỗ trợ nhân viên Công ty Cổ phần Vật giá trình sử dụng gói dịch vụ marketing? □ Hỗ trợ kỹ thuật □ Sự tương tác nhân viên với quý vị Khác Quý vị có ý định tiếp tục sử dụng gói dịch vụ marketing không? Nếu có không sao? Quý vị có đóng góp ý kiến để phát triển gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá không? Họ tên đáp viên: Gian hàng: Email: Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! Mục tiêu: Đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing Đối tượng nghiên cứu: Các nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn chuyên sâu bảng hỏi Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu tiện lợi (thực khảo sát với khách hàng dễ tiếp cận) BẢNG HỎI 2: Dành cho 10 nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Kính chào anh/chị! .Với mục tiêu đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing này, mong anh/chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi Mọi thông tin quý vị cung cấp sử dụng cho chuyên đề tốt nghiệp mà không dùng vào mục đích khác Trân trọng cám ơn! Anh/chị có hiểu rõ gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá không? Nếu không, anh/chị không hiểu rõ phần nào? Trước giới thiệu gói dịch vụ marketing, anh/chị tìm hiểu thông tin khách hàng? □ Các thông tin bản: tên khách hàng, gian hàng □ Nhu cầu khách hàng □ Tính cách khách hàng Khác: Anh/chị có gặp khó khăn việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng không? Khách hàng anh/chị thường có nhu cầu sử dụng gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam? □ Email marketing □ SMS marketing □ □ □ □ Vchat IZ Tools IZ Page Gói fanpage Trong trình sử dụng gói dịch vụ marketing, khách hàng có thắc mắc hay đề đạt không? Tần suất tương tác anh/chị với khách hàng nào? □ lần/tháng (khi bắt đầu hợp đồng kết thúc hợp đồng) □ lần/ tháng □ Chủ động tương tác liên tục Khác Anh/chị có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng? Anh/chị có đề xuất để phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá không? Họ tên đáp viên: Điện thoại liên lạc: Email: Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Marketing, Chủ biên PGS TS Trương Đình Chiến, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Quản trị bán hàng ThS Phạm Thu Lan Giáo trình Nghiên cứu marketing, Chủ biên PGS TS Nguyễn Viết Lâm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Chủ biên PGS TS Phạm Huy Thông, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Sách chuyên khảo Tổ chức kiện, Chủ biên PGS TS Lưu Văn Nghiêm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân YouNet Media taichinh24h.com Website công ty: http://vnpgroup.vn/ Các tài liệu tham khảo từ nguồn nội Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam ... công ty Chương 2: Phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Chương tập trung phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty Cổ phần. .. pháp, có gói dịch vụ marketing hấp dẫn 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC GÓI DỊCH VỤ MARKETING CHO CÁC GIAN HÀNG TRÊN TRANG WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM 2.1 Đặc điểm gói dịch vụ marketing. .. Vật giá đưa đánh giá toàn diện gói dịch vụ này, làm sở để đưa biện pháp phát triển Chương 3: Những biện pháp phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt