Tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh bình dương

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN TẤN TÀI TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI – NĂM 2017 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN TẤN TÀI TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỪ THỰC TIỄN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Luật Hiến pháp Luật Hành Mã số: 60.38.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ HƯƠNG HÀ NỘI – 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Tổng quan hành công 1.2 Nội dung tổ chức hoạt động dịch vụ hành công 25 1.3 Kinh nghiệm tổ chức hoạt động dịch vụ hành công 33 Chương 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 40 2.1 Thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương40 2.2 Các giải pháp tăng cường tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Việt Nam 62 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BMHC : Bộ máy hành BMNN : Bộ máy nhà nước CCHC : Cải cách hành CNTT : Công nghệ thông tin CQHC : Cơ quan hành DN : Doanh nghiệp DVHCC : Dịch vụ hành công HCC : Hành công HCNN : Hành nhà nước HĐND : Hội đồng nhân dân KCN : Khu công nghiệp KH&CN : Bộ Khoa học Công nghệ QLHC : Quản lý hành QPPL : Quy phạm pháp luật TCVN ISO : Ti chuẩn Chất lượng Việt Nam TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Các điểm so sánh khác hành công hành tư 10 Hình 1.2 Nội dung tổ chức hoạt động dịch vụ hành công 33 Hình 2.1 Tình hình tổng hợp thụ lý hồ sơ tháng cuối năm 2016 47 Hình 2.2 Tổng hợp kết xử lý hồ sơ tỉnh Bình Dương năm 2016 47 Hình 2.3 Kết điều tra, khảo sát thực trạng xây dựng kế hoạch tổ chức hoạt động dịch vụ hành công địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2010 – 2016 48 Hình 2.4 Kết điều tra, khảo sát thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ hành công địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2010 – 2016 50 Hình 2.5 Giao diện tra cứu hồ sơ, đăng ký nhận kết nhà Trung tâm Hành công tỉnh Bình Dương 54 Hình 2.6 Kết điều tra, khảo sát thực trạng kiểm tra, giám sát trình tổ chức hoạt động dịch vụ hành công địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2010 – 2016 55 Hình 2.7 Kết điều tra, khảo sát thực trạng đánh giá kết tổ chức hoạt động dịch vụ hành công địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2010 – 2016 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hành công (HCC), hay gọi hành nhà nước, lĩnh vực hoạt động gắn liền với hoạt động nhà nước, tiến trình mà theo nguồn lực công nhân tổ chức phối hợp để thiết kế, thực quản lý sách công quốc gia Hành công hoạt động thực thi quyền hành pháp Nhà nước, tác động có tổ chức điều chỉnh quyền lực pháp luật Nhà nước tới trình xã hội hành vi người thông qua việc quan hành nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành Hành công có vai trò quan trọng việc trì phát triển mối quan hệ xã hội trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp công dân, từ xây dựng phát triển đất nước Vì vậy, việc tổ chức hoạt động dịch vụ hành công cho hiệu tối ưu cần thiết quan trọng quốc gia hay địa phương nào, điều kiện cải cách hành Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế nay, công cải cách hành nhiệm vụ cấp bách cần thiết để thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp lấy dân làm gốc Cải cách hành vấn đề mang tính toàn cầu nước phát triển nước phát triển Cải cách hành xem động lực mạnh mẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt đời sống xã hội Việt Nam không nằm xu đó, trình cải cách hành tiến hành đồng thời với trình đổi đất nước Quá trình cải cách hành Việt Nam khởi đầu từ Đại hội VI Đảng Cộng sản Việt Nam năm 1986 Từ yêu cầu đổi tình hình kinh tế - xã hội thập niên 80, Đại hội VI đạo tiến hành cải cách lớn tổ chức máy quan nhà nước Tuy nhiên, công việc mẻ, diễn điều kiện thiếu kiến thức kinh nghiệm quản lý hành nhà nước thời kỳ mới, có nhiều vấn đề phải vừa làm, vừa tìm tòi rút kinh nghiệm Vì vậy, việc hình thành quan niệm nguyên tắc đạo công cải cách hành việc đề nội dung, phương hướng, chủ trương, giải pháp thực giai đoạn trình tìm tòi sáng tạo không ngừng, trình nhận thức liên tục, thống tiến trình đổi Vấn đề cải cách hành Nhà nước từ Trung ương đến địa phương trở thành vấn đề cấp bách trọng yếu đất nước công đổi toàn diện Đảng khởi xướng lãnh đạo Trải qua nhiều năm với bước lộ trình khác công cải cách hành thu thành tựu đáng kể, góp phần thúc đẩy phát triển đất nước Bên cạnh thành tựu đạt được, nhận thấy trình cải cách hành nhiều hạn chế, hành trì trệ chưa đáp ứng đòi hỏi phát triển xã hội Tỉnh Bình Dương tỉnh xác định tầm quan trọng công tác tổ chức hoạt động dịch vụ hành công nên thời gian qua đạt nhiều thành tựu góp phần hoàn thiện tổ chức hoạt động dịch vụ công tỉnh Tuy nhiên, bên cạnh đó, thiếu xót không tránh khỏi Đó hạn chế liên quan đến nội dung tổ chức hoạt động dịch vụ hành công, nhân thực hành công, quy trình tổ chức hoạt động dịch vụ hành công … nhiều vấn đề liên quan khác Đứng trước điều đòi hỏi phải đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Bình Dương năm tới Trên sở nhìn nhận thực tế khách quan tỉnh Bình Dương mong muốn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Bình Dương năm tới, tác giả lựa chọn đề tài "Tổ chức hoạt động dịch vụ hành công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương" làm đề tài luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, để tăng cường lực quản lý nhà nước điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng Nhà nước ta chủ trương cải cách hành cách mạnh mẽ, toàn diện Cải cách hành nhằm góp phần xây dựng máy nhà nước sạch, vững mạnh, có hiệu lực hiệu Trên sở làm cho máy nhà nước thực tốt nhiệm vụ thể chế hóa chủ trương, đường lối Đảng tổ chức tốt việc điều hành, quản lý đất nước thông suốt, tạo điều kiện cho kinh tế nhiều thành phần phát triển, giải tốt vấn đề xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh, mở rộng quan hệ đối ngoại, chủ động tích cực hội nhập kinh tế quốc tế Đây việc làm không đơn giản, đòi hỏi trình cải cách hành phải tính toán kỹ lưỡng, lựa chọn xác tập trung giải bước vấn đề để tạo chuyển biến vững theo chiều sâu, đồng thời phải cải cách hành vừa tảng vừa động lực để phát triển đất nước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chức hoạt động dịch vụ hành công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương Để thực mục đích trên, tác giả đề ba nhiệm vụ nghiên cứu cần thực xuyên suốt đề tài, bao gồm: - Tổng hợp sở lý luận tổ chức hoạt động dịch vụ hành công - Phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương năm gần - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu tổ chức hoạt động dịch vụ hành công năm tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn trình tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: Công tác tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương - Về mặt thời gian: Nghiên cứu thực trạng năm gần (2010-2016) giải pháp cho năm tới (đến năm 2020) - Về mặt không gian: Nghiên cứu phạm vi tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu tổng hợp khác nhau, có phương pháp sử dụng nhiều như: Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, tổng hợp, tham khảo ý kiến chuyên gia, tài liệu tham khảo… Về phương pháp chính, luận văn sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp thứ cấp Trong đó, liệu thu thập thông qua kênh điều tra, khảo sát bảng hỏi đối tượng nghiên cứu cán thực công tác hành công người dân hưởng lợi ích từ dịch vụ hành công địa bàn tỉnh Bình Dương năm qua Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Luận văn tổng hợp sở lý luận thực tiễn tổ chức hoạt động dịch vụ hành công, vậy, sử dụng tài liệu tham khảo cho tác giả sau nghiên cứu đề tài Đó ý nghĩa khoa học luận văn Bên cạnh đó, luận văn tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ hành công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương năm gần đây, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương năm tới Vì vậy, luận văn có giá trị thực tiễn lớn địa bàn tỉnh Bình Dương, trình hoàn thiện, nâng cao hiệu thực dịch vụ hành công thực tiễn Cơ cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sở thực tiễn tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Chương 2: Thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương giải pháp tăng cường tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Việt Nam - Cần có chế độ sách tiền lương, thưởng phạt nghiêm minh, ghi nhận nỗ lực đóng góp cán công chức, viên chức để tôn vinh giá trị họ, vậy, công chức yên tâm công tác dành tâm lực cho công việc - Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi cán bộ, công chức; chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát năm yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài cán bộ, công chức với tổ chức Gắn với cải cách trên, cần đưa khung đánh giá công chức hợp lý toàn diện, đề xuất phương pháp đánh giá có hiệu để quan hành dựa vào xây dựng tiêu chí đánh giá công chức cụ thể quan, đơn vị 2.2.6 Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát trình tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Tăng cường hoạt động tra, kiểm tra, giám sát trình tổ chức hoạt động DVHHC nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho người dân doanh nghiệp Vì vậy, trình tổ chức hoạt động DVHCC cần thiết xây dựng phương án tra, kiểm tra cụ thể, chủ động nhằm ngăn chặn, đấu tranh với hành vi vi phạm pháp luật Trên sở phát xử lý kịp thời, nghiêm minh cán tiêu cực, vi phạm sách, pháp luật tổ chức hoạt động DVHCC địa bàn tỉnh Để thực nội dung này, quyền tỉnh Bình Dương phải đạo quan liên quan phát huy sức mạnh tổng hợp lực lượng, sử dụng đồng biện pháp, coi trọng biện pháp nghiệp vụ chuyên ngành, có phương án xử lý phù hợp tình vi phạm pháp luật tổ chức hoạt động DVHCC Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên, chủ động làm tốt công tác nắm tình hình, kịp thời đấu tranh, ngăn chặn hành vi tiêu cực, trục lợi từ việc tổ chức hoạt động DVHCC địa bàn Để hoàn thiện nâng cao chất lượng tổ chức hoạt động DVHCC trình thực chức tra, kiểm tra cần tập trung vào số nội dung như: 72 Một là, phải có chương trình, kế hoạch kiểm tra, tra dài hạn ngắn hạn; tránh kiểm tra tra cách tùy tiện cá nhân, tổ chức xẩy vấn đề hay có đơn thư tố cáo… tiến hành tra, kiểm tra Đồng thời, cấp lãnh đạo phải nhận thức việc tăng cường công tác tra, kiểm tra thực chất nâng cao hiệu lực hiệu trình tổ chức hoạt động DVHCC địa bàn tỉnh nói chung Hai là, phải công khai dân chủ hóa trình tra, kiểm tra Hoạt động tra, kiểm tra phải tiến hành công khai; việc tra, kiểm tra, đánh giá, kết luận vi phạm việc tổ chức hoạt động DVHCC phải dựa cứ, chứng rõ ràng, không theo ý kiến chủ quan người tra, kiểm tra Kết luận vi phạm, kết xử lý phải thông báo công khai, rộng rãi nhằm tạo bầu không khí tâm lý thẳng thắn, dân chủ, trung thực, tin tưởng lẫn nhau, phát huy đến mức cao tác dụng công tác tra, kiểm tra Các khuyết điểm sau tra, kiểm tra để kỷ luật, mà chủ yếu để người vi phạm không tái phạm vi phạm nữa, đồng thời có tác dụng ngăn ngừa giáo dục đối tượng khác hành vi vi phạm người bị xử lý Ba là, công tác tra, kiểm tra phải dựa vào quần chúng, dựa vào công dân, tổ chức đối tượng tham gia vào trình cung cấp DVHCC Bởi vì, có dựa vào quần chúng xem xét, đánh giá, kết luận xác chất việc, tượng Khi tra, kiểm tra vi phạm pháp luật tổ chức hoạt động DVHCC sở quan, cá nhân có nhiệm vụ kiểm tra, tra phải dựa vào quần chúng, biết tạo cho quần chúng tham gia nhiều với hình thức khác vào công tác hiệu cao, nhanh chóng có sức giáo dục lan tỏa mạnh Bốn là, hoàn thiện máy tra, kiểm tra; coi trọng chất lượng, đảm bảo đủ số lượng cán để làm công tác tra, kiểm tra đươc tiến hành thương xuyên, liên tục Để hoạt động tra, kiểm tra lĩnh vực tổ chức hoạt động DVHCC có hiệu quyền tỉnh Bình Dương phải thường xuyên 73 quan tâm, tạo điều kiện để máy tra, kiểm tra cấp hoạt động thuận lợi; giúp đỡ việc xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo, bố trí sử dụng cán có lực phẩm chất tốt, nghiệp vụ, chuyên môn giỏi, có uy tín với quần chúng Năm là, linh hoạt hình thức, phương pháp kiểm tra, tra hình thức thường xuyên, đột xuất, định kỳ; phương pháp trực tiếp gián tiếp Mỗi hình thức phương pháp tra, kiểm tra có ưu điểm riêng, chúng bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, cần phát huy ưu điểm Trong trình tra, kiểm tra không nên tuyệt đối hóa hình thức, phương pháp Sáu là, vi phạm pháp luật, kỷ luật tổ chức hoạt động DVHCC phải bị xử lý nghiêm minh theo nguyên tắc người bình đẳng trước pháp luật, dù cương vị công tác phải sống làm việc theo pháp luật, không cho phép dựa vào quyền để làm trái pháp luật Mọi vi phạm pháp luật phải xử lý Kiên chống hành vi bao che, nương nhẹ, nể nang người vi phạm pháp luật hình thức 2.2.7 Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Để tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức hoạt động DVHCC địa bàn tỉnh Bình Dương thời gian tới cần trọng đổi nội dung hình thức tuyên truyền phù hợp với đối tượng thụ hưởng Việc triển khai thực công tác tuyên truyền DVHCC phải thực đồng theo chương trình hành động chung quản lý Ban điều phối CCHC tỉnh Trung tâm Hành công tỉnh thực vai trò chủ trì, phối hợp với đơn vị thực tuyên truyền sử dụng DVHCC Tại địa phương công tác tuyên truyền lãnh đạo UBND cấp đạo thực hiện, hỗ trợ chuyên môn Trung tâm Hành công Sở Thông tin Truyền thông giúp Ban điều phối đánh giá việc tổ chức thực hiện, chất lượng công tác tuyên truyền phổ biến 74 Về nội dung tuyên truyền, tập trung vào việc triển khai xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ, nêu bật lợi ích người dân, doanh nghiệp thụ hưởng; tài liệu hướng dẫn cần thể dạng hình thức hình ảnh minh họa hướng dẫn, video hướng dẫn thực cụ thể DVHCC đăng tải Trang thông tin điện tử; thiết kế tài liệu hướng dẫn theo bước thực dịch vụ dạng tờ gấp để cung cấp cho người dùng phận cửa Còn hình thức tuyên truyền: việc thực phương tiện thông tin đại chúng, cần bổ sung thêm hình thức tuyên truyền khác nhằm đem lại hiệu như: Kết hợp sinh hoạt tổ dân phố với thực việc tuyên truyền DVHCC đến tổ dân phố vào buổi họp tổ dân phố (thông thường tổ chức tháng/1 lần) Tại buổi sinh hoạt tổ dân phố, chuyên viên đơn vị cung cấp dịch vụ phát tờ gấp giới thiệu dịch vụ cho người dân, giới thiệu lợi ích tham gia sử dụng DVHCC, trình chiếu đoạn video hướng dẫn sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần tiến tới việc nghiên cứu hình thành việc tuyên truyền sử dụng DVHCC mạng xã hội để tác động trực tiếp đến giới trẻ từ thêm kênh thông tin để đưa lợi ích sử dụng DVHCC đến hộ gia đình Đây kinh nghiệm Úc, Hoa Kỳ việc triển khai cung cấp DVHCC Đồng thời, phận cửa quận, huyện cần cung cấp hình giới thiệu DVHCC, sách khuyến khích để người dân chờ đợi giải TTHC xem biết DVHCC 2.2.8 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin tổ chức thực dịch vụ hành công tăng cường ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT việc tổ chức hoạt động dịch vụ hành công quan, đơn vị địa bàn tỉnh Bình Dường đòi hỏi thiết bối cảnh CCHC nhằm đảm bảo thực có hiệu mục tiêu công CCHC nhà nước Chính vậy, thời gian tới cần đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào phục vụ việc cung ứng dịch vụ HCC cần tập trung vào nội dung sau: 75 - Người đứng đầu quan, đơn vị có nhiệm vụ tổ chức hoạt động dịch vụ HCC phải người chịu trách nhiệm việc triển khai ứng dụng CNTT đơn vị Trên sở định hướng chiến lược tỉnh, đơn vị xây dựng kế hoạch, lộ trình tổ chức thực việc ứng dụng phát triển CNTT quản lý, điều hành, cải cách thủ tục hành cung cấp dịch vụ HCC cho công dân tổ chức - Người đứng đầu đơn vị phải trực tiếp đạo cải tiến chuẩn hóa quy trình công việc liên quan đến hoạt động nội bộ, giao dịch với đơn vị bên với cá nhân, tổ chức môi trường công nghệ thông tin Công khai quy trình, thủ tục giải công việc, loại giấy tờ, mẫu biểu cần thiết trang thông tin điện tử đơn vị, bước xây dựng, hình thành hệ thống thông tin chăm sóc "khách hàng" công dân tổ chức theo hướng đại, chuyên nghiệp Khi triển khai ứng dụng tin học hóa phải gắn liền với công tác cải cách TTHC theo chế cửa, cụ thể phải thủ tục hành trước xây dựng ứng dụng tin học hóa theo hướng cải cách, nhằm làm tăng hiệu quả, giảm chi phí - Tăng cường sử dụng văn điện tử thay cho văn giấy quản lý, đạo, điều hành Ưu tiên sử dụng hộp thư điện tử để trao đổi thông tin công việc Trong trường hợp bắt buộc phát hành văn giấy, trừ văn mật, việc gửi văn tới nơi nhận theo phương pháp truyền thống (qua đường bưu điện), phải gửi văn điện tử có nội dung tương ứng với văn giấy ban hành thức - Đẩy nhanh việc xây dựng sở liệu phận cung ứng dịch vụ HCC đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin, phục vụ quản lý, nghiên cứu sử dụng đối tượng quan, tổ chức, người dân Tăng cường sử dụng phần mềm ứng dụng để thuận tiện việc quản lý, điều hành, tác nghiệp, thu thập, xử lý, lưu trữ trao đổi thông tin Khuyến khích xây dựng ứng dụng mang tính khai thác liệu phục vụ cung ứng dịch vụ HCC - Các trang thông tin điện tử quan HCNN cần cập nhật đầy đủ nội dung theo yêu cầu điều 28 Luật CNTT, đặc biệt lưu ý đến việc cập 76 nhật văn QPPL, văn đạo điều hành, trả lời ý kiến người dân, doanh nghiệp hoạt động ngành, địa phương Nâng cao chất lượng thông tin phục vụ đạo, điều hành, đồng thời góp phần hỗ trợ công tác cung ứng dịch vụ HCC - Tổ chức lớp đào tạo chuyên đề CNTT cho đội ngũ cán bộ, công chức, lớp đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ chuyên trách CNTT quan đơn vị địa bàn toàn tỉnh, phối hợp với đơn vị chuyên ngành đóng địa bàn tỉnh xây dựng sở chuyên ngành dịch vụ hành công trực tuyến; lập dự án triển khai sử dụng chữ ký điện tử cho đơn vị nhằm làm tảng an ninh cho việc triển khai ứng dụng mạng internet, intranet; tổ chức đánh giá, công bố xếp loại số sẵn sàng ứng dụng CNTT đơn vị trực thuộc tỉnh Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động quan hành nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO mô hình phương pháp quản lý, công cụ hỗ trợ để quan kiểm soát đạt hiệu cao hoạt động mình; tạo dựng phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu ); rõ thời gian thực công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu quản lý hành làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện… Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động quan hành nhà nước Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau cập nhật, thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 vừa Thủ tướng quy định Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ ngày 18/5/2014 Đây bước tiếp tục khẳng định kết tích cực, thiết thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động quan hành nhà nước nói chung, xử lý hồ sơ, công việc tổ chức, cá nhân nói riêng, việc tiếp nhận giải hồ sơ nhằm tạo 77 điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm soát trình giải công việc nội quan, đơn vị mình; thông qua bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công Để thật đảm bảo hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 các quan hành nhà nước, đặc biệt phận tổ chức hoạt động dịch vụ HCC cần lưu ý nội dung sau: - Lãnh đạo cao quan cần nhận thức đắn tầm quan trọng hiệu mang lại cho công tác quản lý áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; cần có tâm cao liệt công tác đạo, điều hành thực thi nhiệm vụ này; - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao trách nhiệm thủ trưởng đơn vị thuộc quan, trách nhiệm công chức, viên chức quan tuân thủ quy trình ISO; - Trong trình triển khai xây dựng quy trình ISO, cần cân nhắc kỹ để tránh hai xu hướng: (1) xây dựng quy trình theo hướng "chuẩn" thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc đáp ứng quy định nêu quy trình; (2) xây dựng quy trình giải công việc theo hướng diễn giải lại diễn thực tế quan, đơn vị để tránh bị "bắt lỗi" trình đánh giá, dẫn tới không nâng cao trách nhiệm cán bộ, công chức giải công việc không phát huy hết ưu điểm hệ thống quản lý chất lượng; - Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng xây dựng áp dụng mang lại hiệu cao nhất; cần gắn liền công tác xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với công tác kiểm soát thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý nhà nước quan, đơn vị; gắn liền trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành với trách nhiệm chủ trì xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; - Tiếp tục trì nâng cao chất lượng, hiệu công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt việc thực quy trình ISO đơn vị; 78 đề xuất kịp thời, xác việc khen thưởng, phê bình đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích đơn vị, cá nhân thực tốt xử lý thích đáng đơn vị, cá nhân thực chưa tốt; - Kết nối hệ thống quản lý chất lượng quan, đơn vị có liên quan hệ thống thành Hệ thống thống nhất, hoàn chỉnh có tính liên thông; - Cần tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ hệ thống quản lý chất lượng với quan, đơn vị có liên quan, quan có hệ thống quản lý chất lượng đánh giá hiệu lực, hiệu quả; - Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho phận quan, đơn vị công chức có liên quan 2.2.9 Hiện đại hoá trang thiết bị, sở vật chất phục vụ công tác tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Hiện đại hoá trang thiết bị, sở vật chất phục vụ công tác tổ chức hoạt động dịch vụ hành công thời gian tới nhằm mục tiêu tạo điều kiện sở vật chất, phương tiện làm việc cho quan, đơn vị cá nhân thực nhiệm vụ tổ chức hoạt động dịch vụ HCC, đặc biệt bối cảnh cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động cải cách TTHC theo chế “một cửa” cần phải đảm bảo điều kiện vật chất, trang thiết bị cần thiết khác như: - Xây dựng phát triển hệ sở liệu văn quy phạm pháp luật phục vụ cho công tác QLNN nói chung hệ thống thủ tục hành nói riêng Hệ sở liệu bao gồm VBQPPL quan có thẩm quyền trung ương địa phương ban hành, cập nhật đầy đủ, thường xuyên kịp thời Hệ sở liệu phân loại theo nhiều tiêu chí (về thời gian, hình thức văn bản, chuyên ngành, lĩnh vực) thuận tiện việc khai thác, sử dụng - Bảo đảm kinh phí cho hoạt động quan, đơn vị cung cấp dịch vụ HCC 79 - Từng bước đại hoá sở vật chất, trang thiết bị làm việc đơn vị, cán bộ, công chức phận Bảo đảm phương tiện làm việc cho cán bộ, công chức theo tỷ lệ người sử dụng máy tính, có kết nối với mạng nội liên kết với mạng internet Bên cạnh cần bố trí phương tiện cần thiết khác máy photocopy, máy fax, scan, thiết bị tin học, phần mềm quản lý chuyên dùng, đồng thời đôi với việc trang bị máy móc, thiết bị cần phải tập huấn cho đội ngũ cán làm công tác chuyên môn, kiến thức bản, nâng cao trình độ tin học cho đơn vị để phục vụ nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HCC 80 KẾT LUẬN Trong điều kiện đất nước ta đẩy mạnh trình cải cách HCNN sạch, vững mạnh, đáp ứng nhu cầu xã hội đòi hỏi nên cao chất lượng hoạt động máy nhà nước nói chung dịch vụ hành cung cấp máy nhà nước vô cần thiết nhiệm vụ quan trọng Việc nghiên cứu tổ chức hoạt động DVHCC nước ta nói chung địa phương cụ thể nói riêng có liên quan trực tiếp đến việc phát triển lý luận quản lý hành công nói chung quản lý cung ứng DVHCC Cơ sở lý luận tảng luận văn dựa lý thuyết quản lý HCC DVHCC Luận văn nghiên cứu vấn đề tổ chức hoạt động DVHCC như: khái niệm, đặc điểm, vai trò DVHCC; nội dung tổ chức hoạt động DVHCC Dựa lý thuyết quản lý hành công, lý thuyết cung ứng DVHCC, Luận văn tiếp cận vấn đề tổ chức hoạt động DVHCC cách thức quan trọng nhằm nâng cao hiệu cải cách HCNN nói chung Tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết tổ chức thực DVHCC cấp tỉnh lý thuyết chung quản lý HCC Đây đóng góp quan trọng luận văn Trong phần sở lý thuyết, luận văn làm rõ nội dung: (1).Khái niệm, đặc điểm, chất lượng DVHCC; (2) Nội dung tổ chức thực DVHCC địa bàn cấp tỉnh; (3) Kinh nghiệm tổ chức thực DVHCC nước Việt Nam Để làm phong phú nhận định tổ chức thực DVHCC, Luận văn nghiên cứu tổ chức thực DVHCC nước số số địa phương nước từ rút học kinh nghiệm cho trình tổ chức thực DVHCC địa bàn nghiên cứu Căn vào tình hình tổ chức thực DVHCC địa bàn tỉnh Bình Dương, Luận văn tập trung sâu phân tích thực trạng tổ chức thực DVHCC với nhóm nội dung bản: Thực trạng xây dựng kế hoạch tổ chức hoạt động dịch vụ hành công; 81 Thực trạng triển khai tổ chức hoạt động dịch vụ hành công; Thực trạng kiểm tra, giám sát trình tổ chức hoạt động dịch vụ hành công; Thực trạng đánh giá kết thực tổ chức hoạt động dịch vụ hành công; Khi phân tích thực trạng tổ chức thực DVHCC nội dung, tác giả đưa đánh giá ưu điểm, tồn nguyên nhân tồn công tác Dựa sở lý thuyết quản lý HCC, tổ chức thực DVHCC, học kinh nghiệm tổ chức thực DVHCC số quốc gia địa phương nước đánh giá thực trạng tổ chức thực DVHCC tỉnh Bình Dương giai đoạn 2010 đến nay, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực DVHCC tỉnh thời gian tới Tác giả đề xuất giải pháp nhằm giải tồn hạn chế thực tiễn tổ chức thực DVHCC phân tích phân Luận văn đề cập đến nhiều nội dung theo đối tượng phạm vi nghiên cứu, hạn chế thời gian thực luận văn, số nội dung nêu lên theo lô gíc hệ thống, cần thiết phải tiếp tục nghiên cứu để đảm bảo tính đồng nhằm nâng cao tính khả thi thực tế 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban tuyên giáo Trung ương (2011), Tài liệu học tập cac văn kiên đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng, NXB Chính trị Quốc gia Lê Duẩn, (1972), Mấy vấn đề cán tổ chức cách mạng xã hội chủ nghĩa, NXB Sự Thật Đảng Cộng sản Việt Nam, (2001), Văn kiện &lại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải (Chủ biên), (2013), Tìm hiểu hành công Hoa Kỳ Lý thuyết thực tiễn, Nhà xuất Hành Quốc gia Mai Thị Hồng Hoa (2004), Ứng dụng tiên chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công Ủy Ban Nhân Dân Quận 1, Luận văn thạc sĩ, Học viện trị quốc gia Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình Nguyễn Khánh Duy (2009), Dự báo phân tích liệu kinh tế tài chính, NXB Thống kê Học viện Hành Quốc gia (2013), Giáo trình Hành công, Học viện Hành Quốc gia Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên ) tác giả (2006), Hành công – Học viện trị quốc gia NXB khoa học kỹ thuật Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành công Việt Nam (Thuộc chương trình nghiên cứu: Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành Việt Nam Chủ nhiệm chương trình: Ts Nguyễn Ngọc Hiền), Đề tài khoa học cấp Bộ Học viện Hành Quốc gia 10 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, NXB Lý luận trị 11 Định Văn Mậu Phạm Hồng Thái (1996), Nhập môn hành nhà nước NXB Tp Hồ Chí Minh 12 Hồ Chí Minh (1962), Biên niên tiểu sử, tập 8, NXB Chính trị quốc gia 13 Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ ngành Luật Kinh tế học Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 83 14 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 15 Thủ tướng Chính phủ (2003), Quyết định số 121/2003/QÐ-TTg 11/6/2003 phê duyệt Chương trình nghiên cứu xác định vai trò, chức cấu tổ chức quan hệ thống hành nhà nước giai đoạn I (2003-2005) 16 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học Công nghệ công bố (2008), TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, 17 Chu Văn Thành chủ biên, (2004) Bộ nội vụ, Viện khoa học Tổ chức nhà nước, Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ công số vấn đề lý luận thực tiễn (sách tham khảo), NXB Chính trị quốc gia 18 Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 19 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập 2, NXB Hồng Đức 20 Đoàn Trọng Truyển (chủ biên), (1999), Hành học đại cương, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 21 Ủy Ban nhân dân tỉnh Bình Dương (2015), Báo cáo kết thực kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2011 - 2015 mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2016” (giai đọan 2011- 2015); Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015 phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020; Báo cáo kết khảo sát khách hàng 22 Văn phòng Quốc Hội, Văn kiện Ðại hội Ðại biểu toàn quốc lần thứ X (2006); NXB Chính trị Quốc gia 84 23 Văn phòng UBND tỉnh Bình Dương, Dịch Vụ Công, Trang Thông tin Hành công tỉnh Bình Dương http://dichvucong.binhduong.gov.vn/dvc/, ngày cập nhật 01/01/2015 24 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) 25 Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 26 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 27 Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc 28 Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization 29 Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 30 Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, 181-199 31 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 32 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 33 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 34 Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 - 214 85 35 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 36 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 37 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450 38 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 39 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 40 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 41 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 42 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill 43 Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 44 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 86 ... lý luận sở thực tiễn tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Chương 2: Thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ hành công tỉnh Bình Dương giải pháp tăng cường tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Việt... hoạt động dịch vụ hành công Xây dựng kế hoạch tổ chức hoạt động dịch vụ hành công nội dung trình tổ chức hoạt động dịch vụ hành công Trong đó: Các quan thực tổ chức hoạt động dịch vụ hành công. .. VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Tổng quan hành công 1.2 Nội dung tổ chức hoạt động dịch vụ hành công 25 1.3 Kinh nghiệm tổ chức hoạt động dịch vụ hành