Phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á.

Đồng thời việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch tài chính ở các nước phát triển đã được từ bỏ từ khá lâu, thay vào đó là thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng, t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THÀNH TRUNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG

NAM Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THÀNH TRUNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG

HÀ NỘI - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Hồng

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày…….tháng……năm 2013

Học viên

Lê Thành Trung

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Thẻ ngân hàng và lịch sử phát triển 5

1.1.3 Các tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 15

SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 34

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 35 2.1.2 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á 39 2.2 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

2.2.1 Công tác hiện đại hóa ngân hàng chuẩn bị cho phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 40 2.2.2 Đặc điểm của các sản phẩm thẻ tại ngân hàng TMCP Đông

2.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 47 2.3.2 Những hạn chế 55 2.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT DỘNG PHÁT

TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

2.4.1 Các yếu tố nội bộ 57

2.4.3 Phân tích SWOT - Vị thế của ngân hàng SeABank trên thị trường 81 2.5 THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2.5.1 Rủi ro thẻ giả mạo 86 2.5.2 Rủi ro thông tin thẻ bị mất cắp 87

2.5.3 Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc 88 2.5.4 Rủi ro tác nghiệp 88 2.5.5 Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng 88

2.5.6 Rủi ro về kĩ thuật, công nghệ 89 2.5.7 Rủi ro tín dụng 89

Chương 3: GIẢI PHÁP CHO PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 91

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

3.2 HOÀN THIỆN TIỆN ÍCH CỦA SẢN PHẨM THẺ 92

3.2.3 Nội dung thực hiện 93 3.2.4 Nguồn lực thực hiện 98 3.2.5 Kết quả dự kiến 99 3.3 TĂNG CƯỜNG NGĂN NGỪA VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG

THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 102 3.4.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 102 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 103

3.4.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng và liên minh thẻ 105

KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 110

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

QĐ Quyết định, Quy định SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

VND Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG TRONG LUẬN VĂN

Bảng 2.1: Một số chỉ số tài chính cơ bản NHTMCP Đông Nam Á 39

Bảng 2.11: Thu nhập từ phí hoạt động phát hành thẻ SeABank 54 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 54 Bảng 2.13: Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng năm 2012 56

Bảng 2.14: Sự phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ của SeABank qua các

Bảng 2.15: Thị phần thẻ các ngân hàng tại Việt Nam 78

DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 15 Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ 17 Hình 2.1: Cơ cấu quản trị ngân hàng - sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng

Hình 2.3: Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm 48

Hình 2.5: Doanh số thanh toán của thẻ SeABank qua POS 52

Hình 2.7: Số lượng thẻ phát hành của một số Ngân hàng năm 2012 55 Hình 2.8: Sự đáp ứng về mặt Nhân sự Sale thẻ trực tiếp 62 Hình 2.9: Qui trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á 64

Hình 2.10: Qui trình phê duyệt tín dụng cá nhân cho các sản phẩm cho vay

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của luận văn

Việt Nam với khoảng 85 triệu dân, tốc độ tăng thu nhập đang có xu hướng tăng dần qua các năm và một tầng lớp trung lưu và giới doanh nghiệp ngày một giàu hơn- đang được đánh giá là thị trường tiềm năng cho sản phẩm thẻ ngân hàng Đồng thời việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch tài chính ở các nước phát triển đã được từ bỏ từ khá lâu, thay vào đó là thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và là sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàn phát hành Nhưng trên thực tế với xu thế mở cửa hội nhập và phát triển, thẻ ngân hàng đã được tất cả các nước trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong

đó có Việt Nam Hiện nay rất nhiều ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm, trình độ đã gia nhập thị trường ngân hàng Việt Nam làm tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực này Nhận thức được điều này, các ngân hàng thương mại nhà nước và các ngân hàng TMCP đều đưa việc phát triển sản phẩm thẻ vào chiến lược phát triển lâu dài của mình

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những năm qua, dịch vụ thẻ ngân hàng- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Tại Việt Nam ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không chỉ các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng

cổ phần trong nước mà cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường Giữa các ngân hàng đã có những sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ để giữ vững và chiếm lĩnh thị trường này Đặc biệt từ khi gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… đang và sẽ đạt tăng trưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch

vụ thẻ

Ngân hàng SeABank cũng không nằm ngoài xu thế đó Ngay từ những ngày đầu thành lập SeABank đã đưa ra những sản phẩm thẻ đầu tiên của mình, đầu tư nghiên cứu sản phẩm thẻ mới đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Với “bước chuyển mình” trong năm 2009 định hướng SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân được quan tâm chú trọng hơn và là sản phẩm dịch vụ chiến lược của ngân hàng Tuy nhiên tại ngân hàng SeABank sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn hạn chế, chưa tạo những dấu ấn đối với khách hàng Một trong những nguyên nhân quan trọng là do chiến lược marketing thẻ của ngân hàng còn mang tính ngắn hạn, chưa thực sự hữu hiệu, toàn diện trong phát triển dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn trên, việc hoàn thiện chiến lược Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ của SeABank là nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay SeABank là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu của Việt Nam nhưng thị trường thẻ của SeABank chưa thực sự tương xứng với vị thế

của mình Vì vậy, "Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đông Nam Á" cần được nghiên cứu

Phân tích và đánh giá thực trạng sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP Đông

Nam Á để đưa ra giải pháp nhằm phát triển rộng rãi thẻ của SeABank thị trường

trong nước

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa lý luận các vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán và chính sách marketing thẻ của các ngân hàng thương mại

- Nghiên cứu thực trạng về chính sách marketing của ngân hàng TMCP Đông Nam Á đối với thẻ thanh toán

- Đóng góp những biện pháp để hoàn thiện các chính sách marketing dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đông Nam nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong tương lai

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ngân hàng là một vấn đề rộng lớn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về xây dựng chiến lược Marketing trong phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á

- Phạm vi nghiên cứu: Chính sách marketing đối với dịch vụ thẻ thanh toán

- Phạm vi thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan đến ngân hàng trong thời gian 2010-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế tại Chi nhánh trong thời gian thực tập, đồng thời tìm hiểu về dịch vụ thẻ của Chi nhánh

- Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơn vị thực tập, thông tin trên báo chí, truyền hình, trên các trang web

- Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ các số liệu thu thập được tổng hợp lại, so sánh với số liệu được chọn làm gốc, số liệu từ các ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình của Chi nhánh

- Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau khi tổng hợp, xử lý số liệu

thống kê số liệu dưới dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích

5 Các đóng góp mới

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý đóng góp mới sau:

- Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng SeABank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng pương tiện thanh toán hiện đại này

- Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy Từ đó khách hảng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất

- Giúp Ngân hàng SeABank có định hướng tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng bá, giúp dịch cụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển hơn nữa

- Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày thành 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ

tình giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này

Trong quá trình làm luận văn, do phần hiểu biết còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong được sự đóng góp ý kiến của thầy

cô, bạn bè cũng như ban lãnh đạo Ngân hàng

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng" ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng

ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ

và chủ thẻ Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán

Cấu tạo của thẻ ngân hàng

Các loại thẻ thường có đặc điểm chung là: được làm bằng Plastic, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5 cm x 8,5 cm Thẻ thường dày từ 2-2,5 mm Trên thẻ có in các thông số nhận dạng như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực(ngày cuối cùng có hiệu lực)… và một số đặc tính khác tuỳ theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ… Mặt trước của thẻ:

+ Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ Đây được xem như một đặc tính mang tính an ninh nhằm chống giả mạo

+ Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ Tuỳ theo từng loại thẻ mà chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

+ Thời gian có hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành.Tùy theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hoặc ngày đầu tiên đến ngày cuối cùng được sử dụng thẻ

+ Họ và tên chủ thẻ: In chữ nổi, là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của người được uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ công ty Ngoài ra, có thẻ còn có cả ảnh của chủ thẻ

+ Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn có ký hiệu an ninh kèm theo in phía sau của ngày hiệu lực

+ Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành

+ Dải băng chữ ký: trên dải băng này phải có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng Thông thường

các chủ tiệm theo dõi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên vốn của các cửa hàng thường không đủ lớn, dần dần các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ Với năng lực về tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian nhất định Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện hai chức năng:

+ Nhận diện và phân biệt khách hàng

+ Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.Với tốc độ phát triển rất nhanh chỉ vài năm sau đó hơn 100 ngân hàng trên nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm, tiền thân của thẻ tín dụng sau này

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng

thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

Ở Việt Nam, Năm 1990 hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp BFCE và ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam Sự liên kết này chủ yếu là nhằm phục vụ cho lượng khách du lịch quốc tế đang đến Việt Nam ngày càng nhiều Sau ngân hàng Ngoại Thương, Sài Gòn Thương Tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán Có lẽ chính sách mở cửa thông thoáng đã đem lại cho Việt Nam một bộ mặt kinh

tế - xã hội nhiều triển vọng Các dự án đầu tư nước ngoài tăng từ số lượng đến quy mô, các định chế tài chính lớn đã chú ý đến Việt Nam và đi theo những tập đoàn này là các dịch vụ song hành trong đó thẻ thanh toán là không thể thiếu được

Năm 1995 cùng với ngân hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng Liên doanh First-Vina-Bank và ngân hàng TMCP Eximbank được Thống đốc NHNN Việt Nam cho phép chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard

Năm 1996 ngân hàng Ngoại thương chính thức là thành viên của tổ chức Visa International Tiếp sau đó là ngân hàng Á Châu, ngân hàng Công thương Việt Nam cũng lần lượt là thành viên chính thức của tổ chức Visa Card, trong đó ngân hàng Ngoại thương và Á Châu thực hiện thanh toán trực tiếp với tổ chức này Cũng trong năm này ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank Hành lang pháp lý

cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do Thống đốc NHNN ký ban hành ngày 10/4/1994, qui định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật… Trên cơ sở thỏa thuận của NHNN, ngân hàng thương mại thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng qui chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Thị trường thẻ năm 2006, 2007 trở lên sôi động vì Việt Nam đã bước vào sân chơi rộng là WTO, thị trường tài chính Việt Nam càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi có thêm nhiều ngân hàng nước ngoài đầu tư vào đây và dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ATM là một loại “vũ khí” đắc lực để ngân hàng thâm nhập thị trường Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong nước Đầu tiên là ngân hàng TMCP Kỹ thương VN - SeABank, ngân hàng này đã tung

ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻ Fastaccess Tiếp theo đó, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank đã kết hợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit Đây là phương tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thể dùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản suất

Có 3 loại:

- Thẻ khắc chữ nổi: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin

cần thiết Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chíp thông minh

- Thẻ băng từ: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin

của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết

bị gắn với máy vi tính

- Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý

tin học, một “chíp” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao Tuy vậy, do là một công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.Thẻ thông minh giúp chúng ta thực hiện việc kiểm tra và xác nhận chặt chẽ mà không phải dùng thêm các công cụ khác như mật khẩu

1.1.2.2 Theo chủ thể phát hành

Gồm 2 loại:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ thông dụng hiện nay Loại thẻ

này giúp cho Khách hàng sử dụng linh động giữa thẻ và số dư tài khoản của mình tại ngân hàng

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: ví dụ như thẻ du lịch, thẻ mua

xăng dầu…

1.1.2.3 Theo phạm vi lãnh thổ

Gồm 2 loại:

- Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do

vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Hoạt động của loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành từ việc phát hành,

xử lý trung gian cho đến thanh toán Thẻ có nhược điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm `vi một quốc gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không có hiệu quả nếu

số cơ sở chấp nhận thẻ ít

- Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp

nhận trên phạm vi toàn cầu Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ Thẻ quốc

tế rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi của nó

1.1.2.4 Theo mục đích và đối tượng sử dụng

Thẻ kinh doanh: Là loại thẻ phát hành cho nhân viên của một công ty sử dụng, nhằm giúp công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các nhân viên vì mục đích chung của công ty trong kinh doanh

1.1.2.5 Theo hạn mức tín dụng

Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà các ngân hàng cho cá nhân hay các tổ chức vay Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, địa vị xã hội…Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước, trả tiền sau Thẻ tín dụng được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM, gồm 2 loại:

- Thẻ thường: Là một loại thẻ tín dụng nhưng mang tính phổ thông, được sử

dụng rộng rãi trên toàn thế giới

- Thẻ vàng: Là loại thẻ hạng ưu phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của

khách hàng có thu nhập cao Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt của thẻ vàng so với thẻ thường là hạn mức tín dụng lớn

Ngược lại với thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ - cho phép khách hàng tiếp cận với số

dư trong tài khoản của mình thông qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ, không có việc phân loại khách hàng để hưởng hạn mức tín dụng

1.1.3 Các tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với chủ thẻ

Là người được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ, có hợp đồng ký kết đầy đủ Chủ thẻ là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý hoặc máy ATM

Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch

vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản…

Tránh được các rủi ro khi dùng tiền mặt như: tiền giả, mất cắp khi giữ tiền mặt…

Sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ có thể linh hoạt trong thanh toán trong và ngoài nước, tiết kiệm thời gian và chi phí đổi tiền mỗi lần ra nước ngoài So với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… tài khoản thẻ chỉ bị trích

nợ khi khách hàng phát sinh chi tiêu thực sự Việc kiểm soát thanh toán qua thẻ cũng thuận tiện và rõ ràng thông qua sao kê hàng tháng ngân hàng gửi

Sử dụng thẻ trong thanh toán được khuyến khích mọi nơi trên thế giới Chủ thẻ là người trực tiếp hưởng lợi ích từ dịch vụ này thông qua các chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng thẻ mua hàng, luật bảo vệ người tiêu dùng… khi mua hàng hóa qua thẻ

Chi phí chủ thẻ phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm: Phí thường niên, lãi phải trả (nếu có), phí rút tiền mặt Tổng các khoản phí này không đáng kể so với lợi ích của thẻ đem lại cho chủ thẻ

1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ là lợi nhuận Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí sử dụng thẻ (phí thường niên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán Đó là chưa

kể các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo.Một yếu tố nữa có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng Một khi khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại muốn chuyển sang một tổ chức đối thủ khác Số lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng được sử dụng số dư tài khoản vãng lãi với chi phí rất thấp, tăng lượng vốn

và góp phần gia tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của NH

Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hoá dần thành chức năng của thẻ Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ sẽ giúp ngân hàng giảm bớt một số giao dịch như kiểm đếm, cất trữ tiền mặt Từ đó ngân hàng sẽ tập trung vào các dịch vụ khác được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động của các phương tiện thanh toán khác

Khi ngân hàng trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, quyền lợi của chủ thẻ do các ngân hàng phát hành là ngang nhau, giúp ngân hàng giảm thiểu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thẻ

Từ những lợi ích to lớn mà dịch vụ thẻ mang lại, các ngân hàng đã và đang ý thức được tầm quan trọng của nó, để từ đó có những chính sách kinh doanh phù hợp, đầu tư công nghệ, nhân lực, vốn cho sản phẩm này

1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ phải ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng thanh toán và phải có tài khoản tại đó Nếu đủ điều kiện, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được cung cấp các máy móc, thiết bị, hoá đơn phục vụ thanh toán thẻ

Với thẻ thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ có thể yên tâm là đã được ghi có vào tài khoản ngay khi thông tin được truyền qua hệ thống máy móc điện tử đến ngân hàng thanh toán Góp phần giảm thiếu rủi ro, tăng doanh số bán hàng và khả năng quay vòng vốn nhanh hơn

Ngày nay, mức sống của người dân tăng lên theo thu nhập, nhu cầu mua sắm lớn, tổng giá trị thanh toán cho mỗi lần giao dịch cũng tăng Việc thanh toán bằng tiền không còn phù hợp gây lãng phí thời gian chờ đợi cho thanh toán mua hàng Vì vây các đơn vị chấp nhận thẻ đang ngày càng thu hút được khách hàng, tăng doanh thu

Việc thanh toán bằng thẻ diễn ra rất nhanh chóng và đơn giản Khách hàng không phải chờ đợi lâu, các đơn vị chấp nhận thẻ không phải bảo quản tiền mặt, không phải ghi chép sổ sách vì đã có sao kê tại Ngân hàng

Được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng

1.1.3.4 Đối với sự phát triển kinh tế- xã hội

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thuận lợi đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Ở những nước phát triển,thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể

Hầu hết mọi giao dich thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (ONLINE) vì vậy tốc độ chu chuyển,thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi… Để góp phần phát triển nền kinh tế đất nước Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến sẽ giúp cho chu chuyển vốn trên thị trường trong nước tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi

Dịch vụ thẻ đã tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lượng thẻ phát hành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và có một số dư tiền gửi nhất định trong đó

Thanh toán qua thẻ chiếm tỷ trọng lớn, từ đó các ngân hàng kiểm soát các giao dịch đầy đủ và cập nhật Nhà nước dựa vào đó đưa ra các chính sách vĩ mô và thực thi như chính sách thuế thu nhập, chính sách ngoại hối

Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn Đây cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch,các nhà đầu tư nước ngoài

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Ðiều 20 Luật các TCTD (luật số 02/1997/QH 10): Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan

đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng

1.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

(Nguồn: Ngân Hàng Đông Nam Á)

Chủ thẻ

Ngân hàng phát hành

Tài khoản thẻ

(1- Khác hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho NH)

(2- Nh kiểm tra)

(3- NH mở Tk)

( 4- Nh trả thẻ)

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định

(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên

hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo Đối chiếu, tham khảo với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ quan hữu quan

(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiền hành mã hoá thẻ, xác định số PIN và in thẻ

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ

Khi phát hành thẻ, ngân hàng phát hành phải tiến hành nhiều hoạt động khác nhau có liên quan như:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền cho người sử dụng thẻ

- Thẩm định và xét duyệt đơn xin phát hành thẻ

- Quyết định cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ

- Thiết kế mẫu và đặt in thẻ trắng theo mẫu quy định

- Phát hành thẻ mới và phát hành lại thẻ hết hạn

- Mã hoá thẻ, cấp mã số cá nhân cho chủ thẻ

- Xử lý, cấp phép thanh toán thẻ theo đúng quy định của tổ chức thẻ quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ trợ giúp khách hàng

- Thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ với các ngân hàng thanh toán thông qua tổ chức thẻ quốc tế

- Xử lý các tra soát, khiếu kiện của khách hàng

- Tổ chức thu nợ và theo dõi việc trả nợ của khách hàng

- Theo dõi và xây dựng hệ thống quản lý rủi ro

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc đươc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông

qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản nhất của các tổ chức tài chính

và ngân hàng phát hành thẻ Dựa trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính và ngân hành phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để

mở rộng lượng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.2.2.2 Nghiệp vụ thanh toán

Cũng giống như phát hành thẻ, việc thanh toán thẻ cũng phải dựa trên pháp luật, quy chế về thẻ của nước sở tại, của ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế

Cùng với phát hành, hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ

Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á)

(1) Chủ thẻ dùng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH

NGÂN HÀNG THANH TOÁN

TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ

1-mua hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt

(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán

Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng

từ gốc để kiểm tra, giải quyết khiếu nại (nếu có)

(3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT

(4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác

Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

(5) TCTQT báo có cho ngân hàng thanh toán (NHTT) TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng Dữ liệu mà TCTQT truyền

về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát

(6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ

(7) TCTQT báo nợ cho NHPH

(8) Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng

Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp

số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép

Đối với giao dịch phải xin cấp phép, ĐVCNT phải xin cấp phép tự động hoặc liên hệ NHPH để xin cấp phép theo quy định Các giao dịch phải xin cấp phép gồm:

+ Toàn bộ các giao dịch ứng tiền mặt + Các giao dịch thực hiện bằng máy EDC + Đối với các giao dịch thường, nếu số tiền của giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của ĐVCNT

Ngoài ra trong quá trình thanh toán thẻ còn có thể phát sinh nghiệp vụ tra soát, khiếu nại và đòi bồi hoàn

1.2.2.3 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

* Rủi ro trong phát hành thẻ:

Đơn phát hành thẻ với các thông tin giả mạo: Đơn xin phát hành thẻ của khách hàng có các thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ, khi thẩm định nếu ngân hàng không phát hiện ra sẽ dễ dẫn đến rủi ro tín dụng cho ngân hàng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán

Thẻ giả: Những thẻ này được làm căn cứ vào thông tin có được từ chứng từ giao dịch thẻ, hoặc từ thẻ bị mất cắp hay thẻ bị thất lạc Đây có thể nói là loại rủi ro nguy hiểm nhất mà các tổ chức thẻ rất quan tâm và có khả năng gây tổn thất cho ngân hàng phát hành vì theo luật tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ sẽ phải chịu trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số ngân hàng phát hành thẻ

Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Ngân hàng phát hành thẻ nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ mới về địa chỉ này Rủi ro xảy

ra khi thẻ bị sử dụng mà chủ thẻ đích thực không biết Mọi tổn thất do giao dịch phát sinh trên thẻ này Ngân hàng phát hành phải chịu

Chủ thẻ không nhận được thẻ do Ngân hàng phát hành thẻ gửi: Ngân hàng phát hành thẻ gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện, nhưng thẻ đã bị đánh cắp trên đường

đi, do vậy thẻ bị sử dụng mà chủ thẻ thực sự không biết Rủi ro này Ngân hàng phát hành phải chịu

Thẻ mất cắp, thất lạc: thẻ bị mất cắp, thất lạc mà chủ thẻ chưa kịp thông báo cho Ngân hàng phát hành thẻ để khoá thẻ sẽ gặp rủi ro nếu tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng và Ngân hàng phát hành không phải chịu trách nhiệm trong trường hợp này

* Rủi ro trong thanh toán thẻ:

Thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại: Rủi ro này xảy ra khi Đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá dịch vụ yêu cầu qua thư, fax dựa trên các thông tin giả mạo như: số thẻ, loại thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực

Sao chép, tạo băng từ giả:Các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ thẻ thật được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ, chúng mã hoá để tạo ra thẻ giả Cách thực này khá tinh vi, ngân hàng rất khó phát hiện và gây tổn thất lớn cho ngân hàng phát hành thẻ

Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ: khi thực hiện giao dịch, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in nhiều hoá đơn thanh toán nhưng chỉ giao một hoá đơn cho chủ thẻ kí Sau đó nhân viên này giả mạo chữ kí của chủ thẻ và nộp những hoá đơn đó cho Ngân hàng đòi tiền

Rủi ro tín dụng: Rủi ro này xảy ra khi thẻ được sử dụng nhưng không được thanh toán

Ngoài những rủi ro nêu trên còn có các rủi ro do: lộ PIN, hệ thống máy móc bị trục trặc, Đơn vị chấp nhận thẻ vượt quá hạn mức giao dịch không xin phép

1.3 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG

1.3.1 Khái niệm và quan điểm phát triển sản phẩm thẻ

Sản phẩm thẻ của ngân hàng là loại sản phẩm dịch vụ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Trong khi nhu cầu của con người luôn thay đổi nhất là trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, sức

ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn không có sản phẩm nào là phù hợp vĩnh viễn mà buộc phải được cải tiến, phát triển mới có thể đứng trên thị trường Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng không nằm ngoài quy luật đó

Phát triển sản phẩm thẻ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như nâng cao sức cạnh tranh của mình, tấm thẻ ATM của các Ngân hàng ngày càng có nhiều chức năng hơn làm cho thị trường thẻ thêm phong phú Không chỉ đơn thuần để rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có thêm nhiều tiện ích như thanh toán phí điện nước, chuyển khoản và thanh toán khi mua hàng qua mạng

Phát triển sản phẩm thẻ là việc các ngân hàng đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ mới hoàn toàn cung cấp những tiện ích mới cho khách hàng hoặc ngân hàng vẫn tiếp tục cung cấp sản phẩm thẻ truyền thống nhưng được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại

Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển sản phẩm thẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế

xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải

hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Phát triển sản phẩm thẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường

và năng lực của tổ chức tin dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Kinh doanh sản phẩm thẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ

về các quy định và luật pháp của nước sở tại, các tổ chức thẻ quốc tế trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng

về hoạt động kinh doanh thẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển sản phẩm thẻ

Ðể phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi ngân hàng thương mại trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Có như vậy, sản phẩm thẻ ngân hàng mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống

1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển sản phầm thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Về phía ngân hàng, phát triển sản phẩm thẻ tạo ra một hình thức huy động vốn mới, tập trung lượng vốn tiềm tàng trong khu vực dân cư để đầu tư và phát triển Hơn nữa, với sự phát triển của của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế Việt nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, trong thời gian gần đây càng thúc đẩy chúng ta phát triển phương thức kinh doanh thẻ, một hoạt động thanh toán hiện đại, văn minh và nhiều triển vọng với khả năng phổ cập rộng rãi trong cộng đồng dân cư

Thực tế cho thấy, phát triển thẻ là phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ mà nhiều ngân hàng ở nước ta đang theo đuổi

Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một

số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của

hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng

để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia

Như vậy phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng là cần thiết Nhưng phát triển thẻ như thế nào với điều kiện vốn, nhân lực, điều kiện kinh tế xã hội và hành lang pháp lý hiện có? Đảm bảo ngân hàng đầu tư có lãi và tăng tính cạnh tranh

1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG

* Số lượng thẻ:

Với mạng lưới hoạt động khá rộng lớn, trên toàn quốc Các ngân hàng sẽ thu hút thêm được một lượng khách hàng lớn nếu triển khai dịch vụ thẻ Hiện nay, khi mở tài khoản các nhân để hoạt động, rất nhiều khách hàng đề cập đến dịch vụ thẻ và coi đó như một nội dung thiết yếu để thuyết phục khách hàng Sự hài lòng thuận tiện cho khách hàng hiện có thẻ là nhân tố thúc đẩy việc thu hút thêm khách hàng mới Thông qua dịch vụ thẻ, khách hàng sẽ biết đến các dịch vụ khác của ngân hàng, như vậy lượng khách hàng tiềm năng của các sản phẩm quan trọng khác cũng sẽ lớn hơn

Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không phát triển Số lượng thẻ ngày càng gia tăng cũng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả

* Số dư trên tài khoản thanh toán và tài khoản thẻ

Tất cả các loại thẻ ngân hàng đều được gắn với một tài khoản nhất định tại ngân hàng Khi khách hàng thực sự tin tưởng và được giới thiệu đầy đủ tính

năng của thẻ, khách hàng sẽ không dùng tiền mặt và để lại một số dư lớn trên tài khoản tại ngân hàng Đây là một nguồn vốn ổn định, chí phí thấp cho ngân hàng kinh doanh

* Phí dịch vụ thẻ - Nguồn thu nhập cho ngân hàng:

Kinh doanh thẻ đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Đó là khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả cho hợp đồng sử dụng thẻ, phí rút tiền, phí giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ tín dụng tại các cơ sở chấp nhận thẻ, phần chiết khấu thương mại và một số các phí khác như: Phí tra soát hay phí cấp lại thẻ Trong những năm gần đây, tất các các khoản thu từ nghiệp vụ kinh doanh thẻ đem lại lại một

tỷ suất sinh lời lên tới 20%/năm cho các ngân hàng, cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng thương mại

Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể có là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn

* Mạng lưới dịch vụ trong toàn quốc cũng như trên thế giới

Thông qua việc phát hành thẻ sẽ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ khắp trên toàn quốc cũng như thế giới Với những phương thức phục vụ khách hàng tiên tiến như dịch vụ gửi tiền một nơi rút ở nhiều nơi (qua hình thức Debit Card hay ATM) hay dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các cơ sở chấp nhận thẻ Như vậy, bằng việc phát hành và thanh toán thẻ đã giúp mở rộng địa bàn hoạt động của các ngân hàng, tạo điều kiện cho sự tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng

* Khả năng cạnh tranh trong kinh doanh thẻ

Kinh doanh thẻ cũng làm tăng cường khả năng cạnh tranh, mang lại một hình ảnh mới cho ngân hàng, nâng cao giá trị cổ phiếu của Ngân hàng TMCP

Thị trường kinh doanh thẻ là thị trường cạnh tranh quyết liệt Tiến trình hội nhập Quốc tế của nền kinh tế Việt Nam diễn ra nhanh chóng Việt Nam đã gia nhập WTO, đồng nghĩa với nó là sự xâm nhập vào Việt Nam của các ngân hàng nước ngoài Hoạt động thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến và thông dụng trên toàn thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển, xu hướng vận động mang tính quy luật này đang từng bước thể hiện rõ nét ở Việt Nam Việc triển khai tốt các nghiệp vụ kinh doanh thẻ sẽ tạo nên thế mạnh cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác và sự chuẩn bị sẵn sàng cho tiến trình hội nhập, phát triển của nền kinh tế Cùng với ưu thế này là sự gia tăng về giá trị hình ảnh, thương hiệu, và rõ rệt nhất là nâng cao giá trị cổ phiếu của ngân hang cổ phần, mang lại lợi ích kinh tế với cổ đông, và sức mạnh kinh doanh cho ngân hàng

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.5.1 Các nhân tố bên trong

1.5.1.1 Đầu tư công nghệ

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý không còn, dịch

vụ của các ngân hàng gần tương đương nhau Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn

trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng Các dịch vụ

chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ, thanh toán bằng máy rút tiền tự động ATM, thanh toán trực tuyến đang tạo ra tiện ích thu hút khách hàng Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình

độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng,duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, giảm giá thành dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại Chính vì vậy hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó

Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT Bên cạnh

đó ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy giao dịch tự động ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng

bộ và tốc độ xử lý của hệ thống

Theo đánh giá của các chuyên gia, việc ứng dụng công nghệ mới sẽ làm việc thanh toán dễ dàng hơn và đó là cơ sở để người dân "mặn mà" hơn với chiếc thẻ Khi dịch vụ còn chưa thực sự phát triển, người dùng sẽ phải đối mặt với nhiều nỗi lo như:

có tiền trong tài khoản mà không được tiêu vì máy hết tiền, nghẽn đường truyền, vấn

đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong mua sắm, Đó cũng là nguyên nhân nhiều người thường rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêu hoặc đi xa phòng trường hợp "không tìm được cây rút tiền”

1.5.1.2 Trình độ nhân lực

Con người là yếu tố không thể thiếu trong bất cứ hoạt động nào, giữ vị trí trung tâm, quyết định sự thành công hay thất bại của một quy trình, một dự án Yếu tố con người thể hiện ở trình độ quản lý, sử dụng ngoại ngữ, nghiệp vụ, tiếp cận những công nghệ mới Thanh toán thẻ gắn liền với công nghệ hiện đại, điều đó cũng đồng nghĩa với chi phí đầu tư lớn đòi hỏi phải có đội ngũ chuyên môn giỏi để có thể tiếp cận và khai thác hết giá trị của công nghệ cũng như sáng tạo công nghệ mới

Yếu tố con người còn thể hiện ở khả năng bán chéo sản phẩm Điều đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải am hiểu sản phẩm và được đào tạo kỹ năng bán hàng

1.5.1.3 Đặc điểm sản phẩm thẻ

* Chiến lược phát triển

Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường

đó Với việc hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong hoạt động đầu tư Đặc biệt với thị trường thẻ, thị trường còn tương đối mới, việc đặt ra cho mình kế hoạch ngắn hạn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong khai thác thị trường Các chiến lược cụ thể được biểu hiện qua các hoạt động marketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng có hoạt động marketing tốt sẽ thành công hơn trong mở rộng thị phần và tăng doanh thu Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này

Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử…, khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn

1.5.1.4 Chính sách giá cả:

Bao gồm chi phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt…trong khi ngân hàng lại được sử dụng nguồn vốn giá rẻ và ổn định từ tài khoản của khách hàng

Cơ sở của chính sách phí là thực tế cho thấy, đầu tư một máy ATM hiện quá tốn kém

mà phí bù đắp lại quá ít Đơn cử, với mỗi chiếc máy ATM, ngoài chi phí lắp đặt, duy trì thiết bị, thuê địa điểm thuận lợi, chi phí an ninh… và số tiền nạp trong máy, ngân hàng phải dự trữ một lượng vốn tiếp với tổng số tiền lên tới 500 triệu đồng/máy Số tiền này sau khi nhân với tổng số máy ATM sẽ là không nhỏ và đây lại là số vốn không sinh lời cho ngân hàng, vì thế, có thể gây khó khăn cho vốn lưu động của ngân hàng, đặc biệt trong những thời điểm ngân hàng đang “khát vốn”

* Công tác khách hàng

Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì phải chú trọng tới công tác khách hàng Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng Cái nhìn trong công tác marketing thẻ không chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn Nhiệm vụ của marketing thẻ là phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn đối với sản phẩm

1.5.1.5 Quy trình phát hành thẻ tại Ngân hàng Đông Nam Á

Ngay từ khi triển khai việc phát hành thẻ, SeABank đã xây dựng cho mình một quy trình phát hành thẻ thống nhất trên toàn hệ thống và được điều chỉnh, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Hiện nay, SeABank đang áp dụng quy trình phát hành thẻ với nghiệp vụ đơn giản, rút ngắn thời gian phát hành do quyền phê duyệt phát hành thẻ rất linh hoạt, trách nhiệm của các bộ phận liên quan khá rõ ràng, không bị chồng chéo Đảm bảo công tác bảo mật cũng như đảm bảo tính thuận tiện trong công tác phục vụ khách hàng

1.5.1.6 Cơ sở vật chất hữu hình

* Mạng lưới phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng và uy tín cao không những tại thị trường trong nước mà trên cả thị trường quốc tế Có mối quan hệ với tư cách là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng nhất trên thế giới, có một hệ thống các phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn Có như vậy mới

có thể cạnh tranh được trên thị trường một cách mạnh mẽ

* Mạng lưới sử dụng thẻ

Mạng lưới sử dụng thẻ được đo bằng số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ Số các đơn vị này đóng vai trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đa dạng, chất lượng thì sẽ không thể đảm bảo lượng cung để kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng thẻ Vì vậy một môi trường với một mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ

1.5.1.7 Xúc tiến bán sản phẩm

Chính sách xúc tiến bán, quảng cáo truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với sản phẩm thẻ Đồng thời nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường Ngay từ khi cho ra các sản phẩm thẻ SeABank luôn chú ý đến các mục đích quảng bá truyền thông cho sản

phẩm thẻ của mình, rất nhiều đối tác, rất nhiều các chương trình truyền thông được đưa

ra nhằm làm cho các khách hàng cả thấy thân thiết gần gũi và muốn dùng thử gắn bó với thẻ ATM của Ngân hàng

1.5.2 Các nhân tố khách quan

1.5.2.1 Môi trường nhân khẩu

Lực lượng đầu tiên của môi trường cần theo dõi là dân số, bởi vì con người tạo nên thị trường Môi trường nhân khẩu trong đó bao gồm quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bổ tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, cũng như đặc điểm và phong trào của khu vực

Sự bùng nổ dân số trên toàn thế giới

Sự bùng nổ dân số trên toàn thế giới là một mối lo chủ yếu của các chính phủ và các tổ chức khác nhau trên khắp thế giới Cơ sở của mối quan tâm này gồm 2 yếu tố Thứ nhất là các nguồn tài nguyên của trái đất có hạn, không thể đảm bảo cuộc sống của

số đông người Nguyên nhân thứ 2 gây ra mối lo ngại là mức tăng dân số cao nhất ở những nước và cộng đồng ít có khả năng đảm bảo cuộc sống nhất

Cơ cấu tuổi của dân số quyết định các nhu cầu

Dân số có thể chia thành 6 nhóm tuổi: Chưa đến tuổi đi học, tuổi đi học, thiếu niên, thanh niên tuổi từ 25 đến 40, trung niên tuổi từ 40 đến 65, và cao niên tuổi từ 65 trở lên Đó là dấu hiệu cho biết những loại sản phẩm và dịch vụ nào có nhu cầu lớn trong vài năm tới Mỗi nhóm có một số nhu cầu sản phẩm và dịch vụ nhất định, những

sở thích về phương tiện truyền thông và hình thức bán lẻ

Các kiểu hộ gia đình

Mọi người đều nghĩ một hộ gia đình truyền thống gồm chồng, vợ và con cái (đôi khi bao gồm cả ông bà) Hộ gia đình ngày nay gồm người độc thân sống một

mình, những người lớn tuổi cùng giới hay khác giới sống cùng với nhau, những gia đình chỉ có bố hoặc mẹ, những cặp vợ chồng không có con, và những tổ ấm trống trải

Do đó cần phải chú ý nghiên cứu ngày càng nhiều hơn những nhu cầu đặc biệt của những hộ gia đình không theo kiểu truyền thống như vậy, vì số hộ gia đình kiểu này tăng nhanh hơn số hộ gia đình truyền thống

Dịch chuyển từ thị trường đại chúng sang các vi thị trường

Tác động của tất cả những thay đổi này dẫn đến việc chia nhỏ thị trường đại chúng thành nhiều những vi thị trường khác nhau về lứa tuổi, giới tính, và dân tộc, trình độ học vấn, địa lý, lối sống….mỗi nhóm có những sở thích rõ rệt và những đặc điểm tiêu dùng riêng và được tiếp cận thông qua những kênh thông tin và phân phối càng có mục tiêu rõ rệt hơn

1.5.2.2 Môi trường kinh tế

Thị trường cần có sức mua và công chúng Sức mua hiện có trong một nền kinh

tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng có thể vay tiền Do đó cần phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập

và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng

Phân phối thu nhập

Các nước rất khác nhau về mức và cách phân phối thu nhập Yếu tố quyết định

cơ bản là cơ cấu công nghiệp

Trong nền kinh tế tự túc tuyệt đại bộ phận dân cư làm nông nghiệp đơn thuần

Họ tiêu dùng hầu hết sản phẩm làm ra và đem trao đổi số còn lại lấy những hàng hóa

và dịch vụ đơn giản Họ tạo ra rất ít cơ hội cho những người làm marketing Những nền kinh tế “xuất nguyên liệu” thường giàu một hay nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên, nhưng nghèo về các mặt khác Phần lớn thu nhập đều do xuất khẩu những tài nguyên đó mà có

Trong nền kinh tế đang phát triển, sản xuất bắt đầu chiếm khoảng 10 - 20% tổng sản phẩm quốc dân của đất nước Quá trình công nghiệp hóa đã tạo ra một giai tầng mới, giàu có và một tầng lớp trung lưu nhỏ nhưng đang phát triển lên, cả 2 tầng lớp này đều yêu cầu những kiểu hàng hóa mới, trong số đó có một số phải nhập khẩu Còn trong nền công nghiệp là người xuất khẩu chủ yếu những hàng hóa làm ra và vốn đầu