nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)

nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ của Công ty Cổ phần Đầu tư và Du lịch Danko (Báo cáo thực tập tốt nghiệp)

PHẦN MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng, có tiềm lớn Việt Nam, du lịch gọi “con gà đẻ trứng vàng”, hay “ngành xuất chỗ” Trong thực tế cho thấy, ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vững vị trí quan trọng kinh tế quốc dân, phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia đIều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Để có vai trò nhờ đóng góp không nhỏ hàng trăm , hàng ngàn doanh nghiệp lĩnh vực du lịch khắp nước Một loại hình doanh nghiệp thiếu phát triển ngành du lịch , công ty lữ hành Tuy nhiên, thực tế lý thuyết doanh nghiệp lữ hành bất cập sản phẩm dịch vụ du lịch Tận dụng hội thực tập môn học này, dù sinh viên chuyên ngành khách sạn tìm hiểu sâu lĩnh vực lữ hành Bởi vậy, chọn Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko đơn vị thực tập với vị trí thực tập nhân viên điều hành tour Nằm hệ thống công ty lữ hành , gần năm qua Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko không ngừng phát triển khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế Với chương trình du lịch độc đáo phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch, công ty để lại nhiều ấn tượng tốt với khách du lịch, số lượng khách tới công ty ngày cao Vì vậy, dựa sở kiến thức học trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu sản phẩm dịch vụ du lịch công ty thực tập để nhận xét, đánh giá khác biệt lý thuyết thực tiễn áp dụng tổ chức, doanh nghiệp sở tảng lý luận điều kiện thực tế Thời gian thực tập kéo dài tháng từ ngày 06/03/2017 đến 09/05/2017 vị trí nhân viên điều hành, thuộc phận điều hành, Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko thu thập tìm hiểu học hỏi nhiều điều Từ đó, lựa chọn đề tài nghiên cứu “nghiên cứu sản phẩm – dịch vụ Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko” Bố cục đề tài gồm có chương: + Chương 1: Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko phận điều hành + Chương 2: Thực trạng sản phẩm – dịch vụ du lịch Danko Travel + Chương 3: Nhận định, học kinh nghiệm đề xuất PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & DU LỊCH DANKO VÀ BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH 1.1 Quá trình hình thành phát triển Được thành lập vào ngày 04/09/ 2015, Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko (Danko Travel) hoạt động lĩnh vực Đầu tư, Du lịch nước ngoài, Du lịch nội địa, Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event), Dịch vụ BTS (Business Travel Service), Tổ chức Teambuilding, Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế & quốc nội Hướng dẫn Visa, đưa đón khách sân bay, Dịch vụ cho thuê xe Từ thành lập công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nước ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, công ty đơn vị hoạt động có uy tín hoạt động kinh doanh lữ hành nước quốc tế Ngoài công ty cung cấp dịch vụ thương mại khác như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện; Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu; Dịch vụ đặt phòng khách sạn; Dịch vụ vé máy bay, tàu hoả, tàu cao tốc; Dịch vụ cho thuê xe từ chỗ đến 45 chỗ… Tên doanh nghiệp : Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch DanKo Tên công ty viết tắt tiếng nước ngoài: DANKO TRAVEL & INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY Tên gọi tắt: Danko Travel Logo: Mã số doanh nghiệp: 0106990445 Người đại diện: ông Nguyễn Tiến Thiều Vốn điều lệ: 98.000.000.000 đồng Mệnh giá cổ phần: 10.000 đ Trụ sở chính: số 22 lô A, tổ 54, Phố Trung Kính, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : 04 7305 3767 Fax : 04 7302 3767 Email : lienhedanko@gmail.com Website : http://dankotravel.com/ Holine : 0936 176 671 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko doanh nghiệp khác cần phải đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động có hiệu quả, phải tổ chức máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, sai lầm khó khăn kinh doanh phải khắc phục kịp thời Đồng thời, xác định phận công ty có mối quan hệ chặt chẽ với với nhiệm vụ riêng biệt chuyên môn riêng Phương pháp quản lý công ty Danko Travel áp dụng theo phương pháp trực tiếp Giám đốc quản lý toàn hoạt động công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời phận chức chịu đạo trực tiếp từ giám đốc Mối quan hệ quản lý có ưu điểm gọn nhẹ tổ chức thông tin đảm bảo thông suốt, đường thông tin đường ngắn sai lệch thông tin không lớn phù hợp với chế độ thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ quản lý Cơ cấu đảm bảo nguồn lực để giải vấn đề trọng tâm Bộ máy tổ chức thể qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko TỔNG GIÁM ĐỐC P GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC MARKETTING ĐIỀU HÀNH KINH DOANH HDV TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN (Nguồn: Phòng hành chính) Cơ cấu tổ chức công ty Danko Travel sau:  Tổng Giám đốc: người  Giám đốc: người  Phó giám đốc : người  Bộ phận điều hành: người  Phòng kinh doanh: người  Phòng Maketting : người  Hướng dẫn viên: hướng dẫn viên cộng tác viên  Bộ phận tài - kế toán: người 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Từ sơ đồ cấu tổ chức trên, ta thấy công ty gồm có phận phòng ban cụ thể sau: + Tổng Giám đốc: Là ông Nguyễn Tiến Thiều, người đưa có nhiệm vụ tổ chức điều hành quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày công ty theo chiến lược kế hoạch cổ đông thông qua + Giám đốc : Hiện Giám đốc công ty bà Nguyễn Thị Hà - người trực tiếp quản lý lãnh đạo công ty Để có thành công toàn công ty người đứng đầu phải đạo sát sao, xếp nhân viên hợp lý theo chuyên môn người Giám đốc đặt nội quy để người công ty thực tạo nề nếp làm việc công việc, bên cạnh sách lương thưởng hợp lý nên người tích cực với công việc giao Ngoài giám đốc người đề chương trình chiến lược kinh doanh + Phó Giám đốc : ông Nguyễn Ngọc Anh người nên kế hoạch triển khai công việc tới phận đồng thời giám sát báo cáo việc thực chiến lược làm việc phòng đến giám đốc + Phòng điều hành: bà Bùi Thị Hà kiêm chức Giám đốc điều hành với nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành, bất động sản, Đây phòng ban quan trọng toàn công ty, phận xây dựng công việc điều hành công việc hành trình tour Tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm công ty.Triển khai toàn công việc điều hành chương trình Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển….đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng.Theo dõi trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận + Phòng kinh doanh: Đây phòng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh công ty Phòng kinh doanh có chức nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược kinh doanh, lập chiến lược truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty + Bộ phận Marketting: có chức tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị truờng du lịch, tiến hành hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Và phối hợp với phòng điều hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ý đồ sản phẩm lữ hành doanh nghiệp.• Kí kết hợp đồng doanh nghiệp với hãng du lịch, tổ chức, cá nhân để khai thác nguồn khách… + Kế toán: thực hoạt động toán với nhà cung cấp du lịch.Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch Có chức thống kê, hoạch định tài công ty viết báo cáo thu nhập doanh nghiệp cho công ty tháng Theo dõi báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty Đồng thời, toán lương cho nhân viên, cộng tác viên + Bộ phận hướng dẫn viên : Công ty có hướng dẫn viên công tác viên độ tuổi từ 24 tuổi - 35 tuổi Về ngoại ngữ, công ty có cộng tác viên thân thiết biết thứ tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…Thời điểm công ty thiếu hướng dẫn viên nên có kế hoạch tuyển dụng thêm hướng dẫn viên Cùng với tìm kiếm bổ sung nhân có trình độ cao 1.3 Các sản phẩm dịch vụ Chủ yếu tour du lịch nước biển đảo, city tour, thăm quan địa danh tiếng với dịch vụ kèm khách sạn, nhà hàng, xe, khách yêu cầu không cao nên dịch vụ mức bình thường khách sạn – 1.4 Hoạt động kinh doanh 1.4.1 Thực trạng nguồn khách Tuy thành lập khoảng năm công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko tổ chức thành công nhiều chương trình du lịch có xu hướng ngày mở rộng phạm vi khách hàng Với khách nội địa: Đối tượng khách công ty chủ yếu công ty Hưng Yên, Hải Dương, Thái Bình, Hà Nội,…Lượng khách hàng phần lớn ban lãnh đạo mang với khách hàng chủ yếu học sinh, nhà giáo, khối hành Với khách quốc tế: Lượng khách có công ty đầu tư vào trang mạng xã hội, website,…Hoặc lượng khách Việt du lịch nước ngày tăng cao 1.4.2 Tình hình kinh doanh kết Kể từ thành lập đến nay, Danko Travel đạt thành công bước đầu góp phần đưa công ty có chỗ đứng vững đơn vị lữ hành nội địa Tuy số lượng khách công ty hạn chế vài tỉnh, với mục tiêu “sự hài lòng du khách đích đến chúng tôi”, Danko Travel tìm đến chương trình du lịch lạ, độc hút du khách tạo khác biệt kinh doanh lữ hành Công ty thực nghiêm túc quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán.Bên cạnh đầu tư phát triển nguồn lực sách quan trọng công ty.Với nhiều cách thức, công ty tuyển dụng nhân viên có lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau.Song song với việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp công ty lữ hành nước Đây tiền đề để công ty phát triển mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh 1.5 Phương hướng kế hoạch phát triển Trong trình hoạt động kinh doanh, công ty thực chiến lược dẫn đầu giá khác biệt chương trình du lịch nhằm thu hút ấn tượng ban đầu khách hàng Chiến lược giai đoạn tới Danko Travel phát triển thành công ty du lịch với quy mô lớn mạnh, mở loạt chi nhánh nước, mở rộng đào tạo nhân sự, cung ứng chuỗi giá trị sản phẩm đa dạng, chất lượng cao, mang tính khác biệt, gia tăng lực cạnh tranh chi phối thị trường nước Cùng với phát triển kinh tế khách du lịch ngày tăng nhanh, có cạnh tranh gay gắt công ty nước với với công ty nước Vì vậy, để trì phát triển công ty cần phải có chiến lược đắn để tìm hiểu, khai thác thị trường Danko Travel phân khúc thị trường xác định rõ khách hàng trung cấp hướng tới cao cấp Danko Travel quan tâm xúc tiến, quảng bá tiếp thị với khách du lịch: tham gia hội chợ, hội nghị, tăng cường hợp tác hãng hàng không, tập đoàn, công ty du lịch nước nhằm quảng bá thương hiệu Danko Travel, đồng thời qua giới thiệu sản phẩm dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp 1.6 Bộ phận điều hành 1.6.1 Vị trí, vai trò,chức năng, nhiệm vụ Phòng điều hành trung tâm đầu não công ty lữ hành, định lớn đến thành công hay thất bại công ty Xác định vị vai trò quan trọng nên công ty du lịch quốc tế coi điểm quan trọng toàn công ty Công ty đầu tư trang bị nhân tài để phát huy hết tác dụng phòng điều hành Đó bước đứng đắn để đem lại thành công cho toàn công ty Điều phải nói tới phòng điều hành nơi cho sản phẩm tour có chất lượng độc đáo từ sản phẩm tour yếu tố thành công toàn công ty Đồng thời nơi thiết lập mối quan hệ đối tác công ty, lên lịch hành trình chuyến lên kế hoạch cho phòng kinh doanh, hướng dẫn thủ tục cần thiết nhân viên phòng ban khác, làm hợp đồng thuê xe, điều xe, đặt phòng nghỉ, đặt ăn, liên hệ với điểm mà đoàn khách công ty vé, hướng dẫn điểm, tàu thuyền Bộ phận điều hành phần tạo nên ấn tượng khách hàng phòng điều hành làm tốt công việc khách hàng thấy họ thực quan tâm cách đầy đủ Hầu hết phòng điều hành nơi chuẩn bị công đoạn cuối cho hành trình tour kết thúc tour từ công việc nhỏ cần phải lưu tâm tới Để đánh giá hết chức nhiệm vụ phòng điều hành tên nói lên tất Khi phân tích chức nhiệm vụ phòng điều hành điều ta thấy nơi tạo sản phẩm tour để phù hợp với nhu cầu khách hàng đồng thời sản phẩm tour liên tục làm để có sức thu hút khách hàng Đó đặc thù riêng mà sản phẩm tour du lịch hoàn toàn khác với loại hàng hóa khác Nó có giá trị kiểm định rõ khách hàng mua sản phẩm tour qua khách là người đánh giá Đi đôi với việc thực tour Vì đòi hỏi người làm công việc cần có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt đồng thời phải có kinh nghiệm định Điều thứ bao quát toàn công tác chuẩn bị cho hành trình tour Đây công đoạn sản phẩm bán chính, công tác chuẩn bị chu đáo quan trọng Ví dụ: ăn nghỉ cho khách, địa điểm khách tham quan, xe cộ, thuyền cho khách, cuối hướng dẫn viên tuyến điểm Đây công việc mà phòng điều hành cần phải chuẩn bị trước cho chuyến Điều thứ sau kết thúc tour phòng điều hành nơi đánh giá kiểm chứng thành mà sản phẩm làm có tốt không Đó công việc cần để tìm điểm mạnh, điểm yếu trình xây dựng sản phẩm thực sản phẩm Trên sở phát huy mặt tốt khắc phục chưa hợp lý để sản phẩm ngày tốt Có khách hàng tin tưởng tạo thành công Một điều mà phòng điều hành phải thực cập nhật cách đầy đủ kênh thông tin biến động xã hội, biến động thời tiết yếu tố khách quan khác tác động đến hành trình tour khách Từ công đoạn xây dựng bao quát phòng điều hành nơi định giá sản phẩm tour để bán cho khách hàng để giá sản phẩm tour để bán cho khách hàng để bán vừa có sức cạnh tranh lại vừa mang lại lợi nhuận cho công ty 1.6.2 Cơ cấu tổ chức nhân Phòng điều hành Danko Travel gồm có Giám đốc điều hành bà Bùi Thị Hà nhân viên thức gồm chị Nguyễn Hồng Hoa, Nguyễn Thị Thương, Hà Thị Thu với nhiệm vụ người khác tạo nên phậm hòa chỉnh Với nhiều năm kinh nghiệm bà Bùi Thị Hà tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm công ty Triển khai toàn công việc điều hành chương trình Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển….đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Theo dõi trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận Bà người kiểm duyệt cuối chương trình du lịch trước báo cáo cho khách hàng Về công việc nhiệm vụ nhân viên phận sau: chị Thu phụ trách khách sạn, xe, hướng dẫn viên dịch vụ kèm chương trình, chị Hồng Hoa lên chương trình tính giá tour cụ thể, chị Thương người trực tiếp liên lạc đàm phám, tư vấn cho khách Công việc công việc thường ngày nên luân phiên đổi để tất nhân viên phận làm tốt nhiệm vụ Cùng với có nhiều công việc cần phối hợp chung phận, với phận khác 1.6.3 Nhân định phân tích Hiện nay, thực tập phận điều hành Danko Travel, với dẫn trực tiếp giám đốc điều hành chị Bùi Thị Hà, nhân viên phận với sức trẻ nhiệt huyết Bộ phận điều hành Danko Travel với đội ngũ nhân viên trẻ, động nhiều ý tưởng táo bạo hứa hẹn bước tiến cho công ty Mặc dù phận cấu thành tổng thể công ty lữ hành phòng điều hành làm tốt thúc đẩy công việc phòng khác phát triển đóng góp lớn thành công công ty 1.6.5 Quy trình phòng điều hành Công ty làm việc từ 8h00 đến 17h30 từ thứ đến thứ hàng tuần nên khách hàng tư vấn tiếp nhận hồ sơ cá nhân, hồ sơ đoàn nhanh Khi có hồ sơ đoàn phòng điều hành thực bước tiến hành sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ đoàn Đầu tiên phải tiếp nhận từ sales chương trình, bảng tính giá, hợp đồng/ phiếu đăng kí, danh sách đoàn, hộ chiếu/chứng minh thư nhân dân Đối với khách nước ngoài, cần kiểm tra kĩ hồ sơ xin visa, có sai sót thiếu phải báo để phận sale bổ sung Bước 2: Check giữ dịch vụ Sau tiếp nhận hồ sơ, pải nhanh chóng kiểm tra đối tác dể tìm xem dịch vụ, mức giá dịch vụ để lên dự toán Bước 3: Lên dự toán (theo form mẫu) Đây bước liệt kê, tính toán dịch vụ, dự xuất đặt cọc cho đối tác, mua vé máy bay… Bước 4: Đặt dịch vụ đoàn (vé máy bay, khách sạn, nhà hàng, xe, hướng dẫn viên, bảo hiểm,…) 10 kiện giao thông lại chương trình du lịch định sẵn làm nguyên mẫu cho nhiều chuyến du lịch Tuy nhiên, thực tế, tính ổn định tính nguyên mẫu chương trình du lịch mang tính tương đối, nguyên mẫu cho thời gian định Khi xảy thay đổi dù chủ quan hay khách quan đem lại, người ta phải tính toán xếp lại chương trình du lịch cho phù hợp Những thay đổi kịp thời có ý nghĩa quan trọng không thực thay đổi kịp thời, chuyến du lịch không thực công ty phải khoản chi phí phụ thêm cp phạt cho công ty gửi khách du lịch, đồng thời ảnh hưởng tới uy tín công ty Phân loại chương trình du lịch trọn gói Căn vào tiêu thức khác nhau, người ta phân loại chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác Dưới số cách phân loại có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành + Chương trình du lịch chủ động: Du lịch chủ động hình thức du lịch mà công ty lữ hành chủ động hoàn toàn việc tổ chức thực chương trình Chương trình du lịch chủ động thực theo bước: nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch ấn định ngày thực hiện, quảng cáo bán chương trình Chương trình thường thích hợp với công ty có thị trường khách tương đối ổn định Tuy nhiên thực tế cách xây dựng chương trình kiểu hiệu không công ty dám đảm bảo số lượng khách đủ đem lại mức lợi nhuận cho họ sau quảng cáo + Chương trình du lịch bị động: Du lịch bị động hình thức du lịch thực cách gửi công dân nước nước du lịch Hay nói cách khác thực theo yêu cầu khách Các công ty lữ hành thực chương trình du lịch kiểu đảm bảo độ an toàn cao, mạo hiểm có nhược điểm lớn kinh doanh theo kiểu ngồi chờ khách, gây bất tiện cho khách họ phải chờ đợi có câu trả lời xác giá cả, lịch trình chi tiết câu trả lời tính thuyết phục Để khắc phục nhược điểm hai loại chương trình du lịch người ta xây dựng chương trình du lịch kết hợp + Chương trình du lịch kết hợp: 13 Công ty lữ hành nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch không ấn định ngày thực khách thỏa thuận thực Loại chương trình kế thừa ưu điểm khắc phục nhược điểm hai loại chương trình du lịch nói Nhưng theo cách xây dựng công ty lữ hành phải xây dựng lượng chương trình du lịch thật đa dạng để khách du lịch tìm cho chương trình du lịch phù hợp Về vào mức giá + Chương trình du lịch có giá toàn phần: Bao gồm hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực Đây hình thức chủ yếu chương trình du lịch công ty lữ hành du lịch tổ chức + Các chương trình du lịch mức giá tuỳ trọn: chương trình du lịch mà khách chọn lấy mức số mức giá đưa cho phù hợp với sở thích khả toán họ Trên thực tế chương trình du lịch kiểu áp dụng với loại dịch vụ hàng hoá thực cho tất hàng hoá dịch vụ mức rủi ro lớn Tuy nhiên với công ty lữ hành đủ lớn họ áp dụng cách kết hợp thực chúng với chương trình du lịch loại hãng lữ hành khác (qua quan hệ gửi khách) 2.1.2 Dịch vụ trung gian Đối với công ty lữ hành, tỷ trọng loại dịch vụ chiếm phần không lớn lại tương đối quan trọng nhiều đại lý, văn phòng du lịch Các dịch vụ du lịch mà công ty làm trung gian môi giới đa dạng, phổ biến dịch vụ bán vé máy bay, cho thuê xe ô tô, đặt phòng Lợi nhuận từ dịch vụ môi giới chênh lệch giá hay hoa hồng mà nhà cung cấp dành cho họ nhờ mối quan hệ thường xuyên thoả thuận trước họ với nàh cung cấp Ngoài ra, hoa hồng có hiểu biết chuyên ngành, thị trường du lịch mối quan hệ rộng rãi thiết lập qua khoảng thời gian định Muốn bán sản phẩm đòi hỏi công ty có mối quan hệ chắn với nhà cung cấp mà cần tới nhạy bén động để tìm số nhiều nhà cung cấp địa tin cậy mức giá hợp lý Ngoài ra, quan hệ rộng rãi cho công ty hội để lựa chọn mức giá đầu vào hợp lý nhằm nâng cao lợi nhuận 14 2.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ du lịch 2.2.1 Thực trạng sản phẩm du lịch Các sản phầm công ty chủ yếu sau: Tour du lịch nước bật          Tour Hạ Long – Cát Bà ( 2N1Đ) Tour Đà Nẵng- Hội An – Biển Bên Miền Di Sản (3N4Đ) Tour Huế- Bà Nà – Sơn Trà – Hội An (4N5Đ) Tour Nha Trang – Đà Lạt (4N5Đ) Tour SaPa – Cát Cát – Hàm Rồng (3N2Đ) Tour Mộc Châu – Mai Châu – Sơn La (3N4Đ) Tour Tràng An – Bái Đính – Cúc Phương (2N1Đ) Tour khám phá đảo Lý Sơn – Đà Nẵng (4N5Đ) Tour khám phá đảo ngọc – Phú Quốc (3N2Đ) Tour du lịch nước bật  Tour Singapore – Malaysia (5N4Đ)  Tour Lào – Vientian – Luang phrabang (5N4Đ)  Tour Campuchia – phnom penh –Siem Reap (4N3Đ)  Tour Xứ sở hoa anh đào – Nhật Bản (5N4Đ)  Tour Hàn Quốc – Xứ sở kim chi(5N4Đ)  Tour Nga – Moscow- Saint Petersburg( 6N5Đ)  Tour Hà Nội – Pháp – Bỉ - Đức – Ý (11N10Đ)  Tour Phần Lan – Thụy Điện – Nauy – Đan Mạch (13N12Đ)  Tour Thái Lan – Bangkok – Pattaya (5N4Đ)  Tour du Lịch châu âu – Pháp (6N5Đ) 2.2.2 Thực trang dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch :       Tổ chức du lịch kết hợp kiện Tổ chức GaLa Dinner Tổ chức hội nghị , hội thảo Tổ chức tembuilding Đặt phòng khách sạn Vé máy bay 15  Visa , Hộ chiếu Dịch vụ cho thuê xe:    Đi lễ hội ; du xuân Đi cưới hỏi , kiện Thuê xe du lịch 2.3 Nội dung thực tập 2.3.1 Nhận diện chương trình du lịch Ngày làm làm quen với website, trang facebook, email sổ sách công ty Khi vào website công ty, thấy tour Đông Bắc, Tây Bắc có sai sót hình ảnh Ví dụ hình ảnh đèo Ô Quy Hồ (Lào Cai) sử dụng vào tour Điện Biên, hình ảnh cần dùng đèo Pha Đin Hay hình ảnh Ô Quy Hồ bị nhầm với đèo Khau Phạ (Yên Bái) Còn có tour đưa hình ảnh núi Lảo Thẩn (Lào Cai) vào chương trình tour Tà Xùa (Sơn La),…(hình ảnh phụ lục) Bản thân thấy rằng, hình ảnh chương trình tour có nhầm lẫn ảnh hưởng tới tin tưởng khách hàng với công ty Nếu khách lựa chọn tour lễ hội hoa ban trắng Điện Biên chẳng hạn, tới đèo Pha Đin, quý khách không thấy cảnh giống web công ty, sau phát công ty ùung sai hình ảnh lòng tin khách bị giảm Khi nhận thấy sai sót web công ty, có nói với chị Hà giám đốc điều hành chị bên phận Marketting để sửa lại Điều giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt công ty 2.3.2 Xin tổng hợp hợp đồng dịch vụ Trong tuần đầu tiên, chị Thương phòng điều hành dạy cách gửi email xin hợp đồng khách sạn xin báo giá xe, giá thực đơn nhà hàng, tổng hợp vào tệp Thực sự, gần bốn năm học đại học sử dụng tới email nên kĩ gửi mail non nớt Tôi biết gửi mail cho công ty cần trang trọng lịch sự, thể chuyên nghiệp, đồng thời có chúc chữ kí công ty Đồng thời, trường hợp xin hợp đồng cần gửi giấy phép đăng kí kinh doanh để đối tác tin tưởng gửi giá dịch vụ cho quý công ty Có lẽ may mắn anh chị bên quý công ty Danko Travel nhận vào thực tập phận điều hành, ngành học trường ngành quản trị kinh doanh khách sạn Tại công ty, chịu trách nhiệm hầu hết dịch vụ lên quan đến xin hợp đồng khách sạn, kiểm tra tình trạng phòng, gọi điện trao đổi với đối tác Cụ thể 16 xin hợp đồng khách sạn mà hợp đồng chưa rõ ràng kích cỡ phòng, kích cỡ giường, bữa ăn phụ, phòng nội bộ, hay thương thảo giá phòng cho thấp nhất, đồng thời đáp ứng yêu câu khách hàng Từ đó, có thêm nhiều kiến thức ngành khách sạn mà theo học cách tránh bị đối tác ép giá phòn, cân đối số phòng với số khách, cách gửi mail, cách giao dịch thuận tiên an toàn với đối tác 2.3.3 Gọi điện khảo giá dịch vụ Tuần dạy kĩ gọi tiếp điện thoại khảo giá xe, kiểm tra tình trạng phòng khách sạn, hỏi giá vé dịch vụ, Công việc gọi tiếp điện thoại không khó khăn nặng nhọc lại đòi hỏi khéo léo mềm dẻo giao tiếp Khi làm việc thực tế, thực hiểu hết tầm quan trọng việc gọi tiếp điện thoại Ban đầu việc xưng hô,tôi xưng tên cá nhân người nghe điện thoại người đại diện cho trung tâm, công ty lớn.Thứ hai, người tiếp điện thoại phải nhớ rõ vị trí, họ tên, chức vụ cán nhân viên công ty đồng thời phải nhớ rõ số máy lẻ để chuyển máy cần Ngoài ra, người nghe điện thoại cần nắm phạm vi giải cá nhân để nhanh chóng chuyển máy cho đối tượng phù hợp 2.3.4 Tập huấn đặt vé máy bay Tuần kế tiếp, Giám đốc cho học đặt vé máy bay Phòng vé Minh Khoa – số 113 Khu B22, ngõ 97, Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội Tại phòng vé, chị Thu Huyền dạy cách săn vé máy bay giá rẻ nhanh nhất, cách đặt vé cho đoàn nhanh tránh nhầm lẫn, thay đổi tên, hành lý, giải cố khách yêu cầu Tại buổi tập huấn lần biết tới ứng dụng Auto Flight Booking công cụ đặt vé máy bay có nhiều tính ưu việt săn vé giá rẻ ta cần nhập sẵn thông tin khách hàng vào ứng dụng, tạo tệp công cụ Đến booking ta cần click chuột vào tệp thông tin khách tự động nhập vào Ứng dụng giúp cho người đặt vé tránh tình trạng nhập sai thông tin, tiết kiệm thời gian soạn thông tin, để việc săn vé rẻ trở nên dễ dàng Đặc biệt hơn, khách đoàn ta nhập sẵn thông tin đoàn sẵn đến đặt vé tránh lỗi Ngoài ứng dụng có thông báo cho khách ngày bay rẻ khách check vé website hãng hàng không vietjetair, vietnamairline, Cũng buổi học này, học cách book vé cho đoàn siêu nhanh Bởi bình thường muốn đặt vé lấy code giữ chỗ thường ta phải ngồi tích chọn “Không cảm ơn” bảo hiểm bữa ăn Một thao tác đơn giản thay từ “Adone” thành từ 17 “payments” xong Cùng với học cách đặt vé, giữ chỗ, đổi thông tin, thêm khách hãng hàng không phổ biến Trong buổi học này, giao lưu với anh chị phòng vé bạn cộng tác viên Như buổi chia sẻ nho nhỏ để người kể cố đặt vé cho khách hướng giải nhanh 2.3.5 Lên chương trình tính giá Có lẽ học hóc búa trình thực tập Bởi cần đặt sai dịch vụ, báo nhầm giá, hay không hỏi kĩ dịch vụ khách hàng, thạm chí ảnh hưởng tới uy tín công ty Đầu tiên chị Hoa đưa cho chương trình Sầm Sơn ngày đêm đơn giản Sau trả lời câu hỏi chị đưa ra: Trong tour có mục cần tính giá? Với số khách 25 người xe chỗ? … Sau chị dạy cho thiếu sót đưa tập lên chương trình tính giá tour Về lên chương trình: tham khảo đối tác, với yêu cầu khách hàng điểm xuất phát đón trả khách để lên chương trình cho phù hợp Về tính giá tour: Các yếu tố cấu thành giá thành Giá thành chương trình bao gồm toàn chi phí thực mà công ty lữ hành trả để tiến hành thực chương trình du lịch + Xác định giá bán tour du lich/1 du khách Trước hết cần nhận thấy giá thành chương trình du lịch dù xác định cho khách du lịch phụ thuộc vào số lượng khách du lịch đoàn Vì vậy, người ta nhóm toàn chi phí vào hai loại bản: - Chi phí biến đổi (tính cho khách du lịch): Là chi phí gắn trực tiếp với tiêu dùng riêng biệt tính riêng cho khách gồm: chi phí khách sạn, chi phí ăn uống, vé thăm quan, vé tàu xe… - Chi phí cố định (tính cho đoàn khách): Là tổng chi phí dịch vụ mà thành viên đoàn du lịch dùng chung, không bóc tách cho khách riêng lẻ như: chi phí hướng dẫn viên du lịch, chi phí thuê phương tiện vận chuyển, chi phí thuê khác… Trên sở tính giá thành cho khách du lịch theo công thức sau: 18 Giá thành Tour du lịch/1 du khách Chi phí biến đổi tính cho khách du lịch = + Tổng chi phí cố định Tour/Số lượng du khách Và: Tổng toàn chi phí Tour = Giá thành Tour du lịch/1 du khách Số lượng khách du lịch x + Xác định chương trình du lịch cho chuyến: Giá bán chương trình tour du lịch chuyến cấu thành yếu tố thành phần như: giá thành, chi phí khác, chi phí bán hàng, lợi nhuận thuế giá trị gia tăng…Giá bán thể công thức sau: Công thức tính giá bán tổng quát chương trình du lịch cho chuyến Giá bán Tour du lịch/1 du khách Giá thành Tour du = lịch/1 du khách Chi phí khác (khấu hao + TSCĐ, xây dựng chương trình…) Chi phí + bán hàng + Lợi nhuận + Thuế VAT Công thức tính giá bán theo lợi nhuận mục tiêu: Giá bán Tour du lich/1 du khách = Giá thành Tour du lịch/ Lợi nhuận mục tiêu/Số + du khách lượng du khách Công thức tính số khách tham gia Tour du lịch để hòa vốn: Số khách cần thiết tham gia Tour để đạt điểm hòa vốn = Chi phí cố định Tour / (Giá bàn Tour cho du khách - Chi phí biến đổi Tour cho du khách) Công thức tính số khách cần thiết để đạt lợi nhuận mục tiêu: 19 Số khách cần thiết tham gia Tour để đạt LN mục tiêu = (Chi phí cố định Tour + LN mục tiêu) / (Giá bán Tour cho du khách Chi phí biến đổi Tour cho du khách) (Nguồn: phòng điều hành) Từ đôi biết tính tổng số tiễn dịch vụ chia cho số khách để giá net Từ cộng thêm phần trăm Danko Travel tiền tri ân trưởng đoàn để giá tour báo khách Tuy ban đầu làm thường bị nhầm lẫn giá nét với giá công bố cho khách với hướng dẫn chị Hoa sau vài lần làm quen không bị nhầm lẫn 2.4 Điểm khác biệt lý thuyết thực tiễn Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko Travel công ty non trẻ thành lập gần năm, chuyên môn hóa chưa rõ rệt: phòng điều hành phải đảm nhận nhiệm vụ phòng sale, hay phòng nhân Điều làm ảnh hưởng tới hiệu công việc, kết công việc Qua thực tế thực tập nhận thấy thực tế học trường theo chuyên ngành học khách sạn làm vị trí nhân viên điều hành giúp biết điều cần lưu ý phòng khách sạn: phòng hạng nào? Mấy giường? giường mét? Phụ thu bao nhiêu? Có thêm phòng nội không? Trong học trường học sơ qua khách sạn không nhớ thực tiễn so sánh Về phía lữ hành vậy, học cách xử lý tình huống, tránh lỗi làm việc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko Travel so với đơn vị lữ hành khác công ty non trẻ thành lập gần năm, chuyên môn hóa chưa rõ rệt: phòng điều hành phải đảm nhận nhiệm vụ phòng sale, hay phòng nhân Điều làm ảnh hưởng tới hiệu công việc, kết công việc 20 CHƯƠNG 3: NHẬN ĐỊNH, BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Nhận định đánh giá: Trong thời gian thực tập tháng phận điều hành Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko cá nhân có số nhận xét phận đơn vị thực tập sau: - Về phận thực tập: Bộ phần điều hành công ty Danko Travel phận có chị Bùi Hà người lãnh đạo có kinh nghiệm lâu năm nhất, nhiệt huyết nhất, với chị Thương giàu kinh nghiệm nên có điều kiện học tập người dẫn tốt Ngay từ nhận thông báo việc cá nhân sinh viên chủ động liên hệ đơn vị thực tập cố gắng tìm kiếm liên hệ nơi thực tập Vậy nên buổi gặp mặt với giáo viên hướng dẫn, nhận thức chủ động điều cần thiết Ngày cầm hồ sơ đến xin thực tập, chị Bùi Hà giảm đốc phòng điều hành dẫn phần thiếu hồ sơ làm quen với người công ty Tại công ty, học kĩ tin học văn phòng sử dụng word, excel, scan, soạn thảo, in ấn hợp đồng số tài liệu khác Hiện phận điều hành Danko Travel thiếu người trầm trọng, chị Thương – nhân viên phận chuẩn bị nghỉ sinh Đây hội tốt ứng tuyển vào vị trí nhân viên phận, thách thức với công ty, công ty có đăng tin tuyển dụng nhân tháng gần chưa tìm người phù hợp với vị trí Vậy nên công ty cần liên hệ với trang tuyển dụng để tuyển thêm nhân viên phục vụ cho mùa du lịch đến gần - Về đơn vị thực tập: Thời gian đầu thực tập , bước vào công ty sinh viên lạ lẫm chưa hiểu biết việc cần phải làm Lúc này, anh chị công ty bảo dạy dỗ tận tình, chu đáo Đặc biệt, công ty cử học lớp tập huấn đặt vé máy bay, cho bên công ty kí kết hợp đồng với đối tác Hơn nữa, sinh viên nên quãng thời gian vừa học trường, vừa thực tập, nhiều việc cá nhân khác khiến không tới thực tập thường xuyên, quý công ty Danko Travel tạo điều kiện tốt cho hoàn thành tốt việc học trường 21 Tuy nhiên, phía công ty tồn số hạn chế giấc công ty, thời gian thực tập dù xa, lại xe bus có mặt công ty trước 50 phút, người công ty đến trễ Cùng với văn phòng làm việc gồm ba tầng rộng rãi, dọn dẹp, đến làm ban thờ văn phòng Điều ảnh hưởng không nhỏ tới văn hóa doanh nghiệp Đồng thời, công ty Danko Travel tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên thực tập thực tế nữa, giao cho sinh viên nhiều việc có liên quan cụ thể đến ngành nghề Cụ thể thời gian thực tập tiếp xúc với khách hàng, phần non kinh nghiệm 3.2 Bài học kinh nghiệm đề xuất Bước vào học kì II năm học 2017 -2018, học kì cuối bận rộn với việc thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên, sau trải qua ba đợt thực tập gồm: thực tập tổng hợp với chuyến đầy học hỏi trải nghiệm; thực tập chuyên ngành Khách sạn Marriott Hà Nội với thực hành chuyên môn thực tiễn; Và đợt thực tập cuối với trải nghiệm lĩnh vực không chuyên ngành tôi, thực thú vị Cùng với thấy sinh viên trường mình, đặc biệt sinh viên khoa du lịch học có xuất phát điểm tốt thực tập, làm không bật so với bạn sinh viên trường nghề Sự thực bạn sinh viên thường sâu vào nghiên cứu, học hỏi lí thuyết mà thiếu hẳn lĩnh vực chuyên môn Từ nhận thấy, khoa nhà trường nên tổ chức thực tập từ năm thứ hai đại học việc thực tập giúp cho sinh viên trở nên động hơn, có trải nghiệm thực tiễn nhất, có hội tìm kiếm, định hướng nghề nghiệp tốt Đến nghĩ lại, thấy có hội để trôi Điều quan trọng nữa, báo cáo thực tập này, trước việc hoàn thành báo cáo không cần cố gắng nỗ lực thân mà công lao bảo giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn môn thực tập tốt nghiệp thầy Trịnh Lê Anh, thầy cô khoa dành thời gian hỗ trợ, giúp đỡ chúng em hoàn thành báo cáo suốt năm vừa qua 22 KẾT LUẬN Thời gian thực tập tháng quãng thời gian dài, đủ cho sinh viên năm thứ cuối trải nghiệm thật với công việc thử sức nhiều vị trí Đây hội để cá nhân tự đánh giá lựa chọn cho việc làm thích hợp nhất, qua vận dụng hết kiến thức tích lũy đồng thời phát huy hết khả năng, sở trường Ngành du lịch nước ta năm gần phát triển sôi nổi, với phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch Tôi mong có nhiều giải pháp bám sát thực tiễn để Việt Nam điểm đến an toàn, hấp dẫn du khách quốc tế Mặc dù tham khảo nhiều sách báo ý kiến thầy cô, bạn bè song viết em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Du lịch học giúp em có kiếm thức suốt bốn năm học trường đặc biệt thầy hướng dẫn Trịnh Lê Anh tạo điều kiện cho chúng em thực tốt báo cáo 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động, 2006 Tài liệu Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Danko 24 PHỤ LỤC Giấp phép đăng kí kinh doanh 25 Một số hình ảnh website bị sai 26 27 ... THỰC TRẠNG CÁC SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH DANKO 2.1 Lý luận chung sản phẩm - dịch vụ Để hiểu rõ sản phẩm – dịch vụ du lịch Danko Travel trước tiên ta phải hiểu sản. .. công ty hội để lựa chọn mức giá đầu vào hợp lý nhằm nâng cao lợi nhuận 14 2.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ du lịch 2.2.1 Thực trạng sản phẩm du lịch Các sản phầm công ty chủ yếu sau: Tour du lịch. .. Chương 2: Thực trạng sản phẩm – dịch vụ du lịch Danko Travel + Chương 3: Nhận định, học kinh nghiệm đề xuất PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & DU LỊCH DANKO VÀ BỘ PHẬN