Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đà Nẵng – Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Phản biện 1: …………………………………………………… ………….…………………………………………… ……… Phản biện 2:…………………………………………… …… …………………………………………………………….… Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày … tháng … năm…… Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Trong năm gần ñây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam ñã bắt ñầu quan tâm ñẩy mạnh ñại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng ñã ñầu tư mạnh cho công nghệ ñể tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ ñộng ñối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Các ngân hàng thương mại Việt Nam ñã có cải thiện ñáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị ñiều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, ñây lựa chọn ñúng ñắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại ñã xây dựng ñược chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñều mang lại thành công ñó việc chiếm lĩnh ñược thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước ñầu không cao ñây nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Với tư cách chi nhánh lớn hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi thời gian qua ñã chưa thực trọng ñến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù chi nhánh ñã triển khai số dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã thu ñược kết ñịnh nhiên nhìn chung Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi chưa có hệ thống giải pháp ñồng ñể thực chiến lược bán lẻ cách hữu hiệu dẫn ñến kết chưa tương xứng với tiềm ñịa bàn qui mô ngân hàng Bên cạnh ñó ngày có nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác mở chi nhánh Quảng Ngãi ñể kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán lẻ làm cho tình hình cạnh tranh ngày trở nên gây gắt Xuất phát từ thực tế trên, tác giả ñã chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi” làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục ñích nghiên cứu Thứ nhất, luận văn làm rõ vấn ñề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Footer Page of 126 Header Page of 126 Thứ hai, phân tích ñánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi Thứ ba, luận văn ñề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi giai ñoạn 2007 – 2009 Phương pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp nghiên cứu phép vật biện chứng vật lịch sử, luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp; phương pháp thống kê; phương pháp chuyên gia, phương pháp thực nghiệm, phân tích thang ño Likert… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Những vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1- Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thương mại giới (WTO), ngân hàng bán lẻ nơi khách hàng cá nhân ñến giao dịch ñiểm giao dịch ngân hàng ñể thực dịch vụ như: gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới ñối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia ñình, hay doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới chi nhánh kênh ngân hàng ñiện tử 1.1.2- Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô lớn Footer Page of 126 Header Page of 126 - Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña dạng giá trị khoản giao dịch không cao - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực - Dịch vụ ñơn giản, dễ thực - Chi phí hoạt ñộng trung bình cao - Phương thức quản lý hình thức tiếp thị ña dạng, phức tạp dịch vụ ngân hàng bán buôn mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn 1.1.3- Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế - Xét giác ñộ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng ñẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn ñể phát triển kinh tế, ñồng thời giúp cải thiện ñời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho ngân hàng khách hàng - Xét giác ñộ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn ñịnh, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ñây lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn ñịnh với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần ña dạng hóa hoạt ñộng ngân hàng - Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñem ñến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập 1.1.4- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1- Dịch vụ tiền gửi: bao gồm dịch vụ tài khoản toán, dịch vụ tài khoản séc, tiền gửi tiết kiệm 1.1.4.2- Sản phẩm tín dụng: bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh 1.1.4.3- Dịch vụ toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ 1.1.4.4- Dịch vụ thẻ: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ 1.1.4.5- Dịch vụ kiều hối: Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ chuyển tiền ñến từ nước cho ñối tượng khách hàng cá nhân 1.1.4.6- Dịch vụ ngân hàng ñiện tử: Phone banking, Internet banking, Mobile banking, Home banking… Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1.4.7- Các dịch vụ khác: sản phẩm ñầu tư (như quỹ ñầu tư, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), sản phẩm môi giới bảo hiểm, kế hoạch tài cá nhân hưu trí 1.1.5- Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1- Mạng lưới chi nhánh 1.1.5.2- Hệ thống máy ATM, máy POS 1.1.5.3- Kênh ngân hàng ñiện tử 1.1.5.4- Kiosk ngân hàng 1.2- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1- Phát triển số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhu cầu khách hàng ngày ña dạng khắt khe nên ngân hàng không ngừng cải tiến, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt 1.2.2- Phát triển số lượng khách hàng Bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ ñều không ñược ñánh giá tốt hay nhà cung cấp sản phẩm ñược ñánh giá phát triển không ñược lực lượng ñông ñảo khách hàng ñón nhận sử dụng Hiện nay, ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí quan trọng thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà ngân hàng có ñược 1.2.3- Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Mạng lưới phân phối ñang lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, ñặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Hệ thống mạng lưới rộng hạ tầng sở ổn ñịnh giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần ñịnh 1.2.4- Mở rộng quy mô gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ Lợi nhuận mục tiêu sống hoạt ñộng kinh doanh nên ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển không ña dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà phải tối ña hóa khoản thu từ dịch vụ bán lẻ 1.2.5- Hoàn thiện cấu tổ chức, tối ña hóa giá trị nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức phù hợp, phận có mối liên hệ chặt chẽ việc ñịnh hướng, triển khai ñánh giá thực trạng hoạt ñộng ngân hàng trở nên hiệu 1.3- Những nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NH bán lẻ [1] 1.3.1- Môi trường bên Footer Page of 126 Header Page of 126 - Môi trường vĩ mô: Gồm môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường nhân học - Môi trường vi mô: Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh ñối thủ ngành, lực thương lượng khách hàng 1.3.2- Môi trường bên - Chiến lược: Giúp ngân hàng xác ñịnh rõ ràng mục tiêu, hướng ñi, vạch ñường hợp lý, phân bổ nguồn lực cách tối ưu - Nguồn lực: Thương hiệu, cấu tổ chức nhân sự, sản phẩm, tài chính, hệ thống công nghệ thông tin CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 - Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng ngãi 2.1.1- Giới thiệu chung 2.1.1.1- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) Ngày 01/04/1963 NHNT thức ñược thành lập theo ñịnh số 115/CP hội ñồng phủ ban hành ngày 30/10/1962 sở tách từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc NHNN 2.1.1.2- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ngãi Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi chi nhánh thứ 23 Vietcombank, ñược thành lập theo ñịnh số 439/TCCB-ĐT ngày 24/11/1998 Chủ tịch Hội ñồng Quản Trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ñi vào hoạt ñộng ngày 24/02/1999 2.1.2- Tình hình hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ngãi 2.1.2.1- Hoạt ñộng huy ñộng vốn Vốn huy ñộng chiếm không ñến 50% so với tổng nguồn vốn, chứng tỏ ngân hàng chưa chủ ñộng việc chuẩn bị nguồn cho hoạt ñộng sử dụng vốn ñịa bàn 2.1.2.2- Hoạt ñộng tín dụng Hoạt ñộng tín dụng NHNT QN có xu hướng tăng trưởng ñều qua năm Đến cuối năm 2009, tổng dư nợ tín dụng chi nhánh 3.235,31 tỷ ñồng tăng 17% so với năm 2008 2.1.2.3- Thanh toán xuất nhập Footer Page of 126 Header Page of 126 Những hệ từ khủng hoảng tài giới ñã tác ñộng mạnh tới hoạt ñộng xuất nhập Việt nam nói chung mảng toán xuất nhập VCB nói riêng Là chi nhánh VCB, ngân hàng VCB Quảng Ngãi không ngoại lệ, doanh số toán xuất nhập ñã không ñạt tiêu ñề (Bảng 2.3) 2.1.2.4- Kinh doanh ngoại tệ Hoạt ñộng kinh doanh ngoại tệ vốn mạnh VCB, nhiên ảnh hưởng từ khủng hoảng tài giới mà doanh số mua bán ngoại tệ năm 2009 ñã bị xụt giảm ñáng kể (Bảng 2.4) 2.1.2.5- Hoạt ñộng phát hành toán thẻ Số lượng thẻ VCB chi nhánh Quảng Ngãi phát hành năm 2009 16.650 thẻ tăng 15,625%, doanh số sử dụng thẻ năm ñạt 11.200 triệu ñồng tăng 47,36%, ñó thẻ nội ñịa 16.000 thẻ (tăng 14,3%), thẻ quốc tế 650 thẻ (tăng 62,5%) so với năm 2008 Đến năm 2009 tổng số thẻ ATM chi nhánh phát hành gần 90.000 thẻ, lượng máy ATM POS tăng ngày nâng cao vị VCB ñịa bàn tỉnh, VCB giữ vững chim ñầu ñàn hệ thống ngân hàng thương mại hoạt ñộng phát hành thẻ 2.2- Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ngãi 2.2.1- Hoạt ñộng huy ñộng vốn Bảng 2.5: Tình hình huy ñộng vốn từ dân cư Đơn vị tính: tỷ ñồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Tăng trưởng 08/07 09/08 Huy ñộng từ tiền gửi tiết kiệm 239,32 112,55 436,93 -52,9% 288,2% - TG Tiết kiệm không kỳ hạn 10,78 3,85 13,11 -64,2% 240,5% - TG Tiết kiệm ngắn hạn 107,69 48,39 200,98 -55% 315,3% - TG Tiết kiệm trung dài hạn 120,85 60,31 222,84 -50% 269,5% Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 18,70 29,31 57,81 56,7% 97,2% Huy ñộng từ số dư TK cá nhân 199,42 218,51 230,91 9,5% 5,6% Tổng số vốn huy ñộng từ dân cư 457,44 360,37 725,65 -21,2% 101,3% 1.173,12 39% 879,78 40,9% 1.738,62 41,7% -25% 97,6% 1,9% 0,8% Tổng số vốn huy ñộng Tỷ trọng (Nguồn: Báo cáo HĐKD NHNT QN qua năm) Tỷ trọng vốn huy ñộng từ dân cư chi nhánh có xu hướng ổn ñịnh qua Footer Page of 126 Header Page of 126 năm, bình quân mức 40,5% So với ngân hàng khác ñịa bàn (ngân hàng BIDV 51,3%, ngân hàng Eximbank 60%, ngân hàng Sacombank 65%, ngân hàng Agribank 73%,…) ñây mức thấp Nguồn vốn huy ñộng từ dân cư nguồn huy ñộng với giá vốn cao bù lại tạo ổn ñịnh nguồn vốn hoạt ñộng kinh doanh nói chung ngân hàng Vì vậy, NHNT QN cần ñẩy mạnh hoạt ñộng huy ñộng nhằm tạo chủ ñộng kinh doanh 2.2.2- Hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Nhìn chung dư nợ cho vay bán lẻ NHNT QN tăng ñều qua năm tỷ tệ dư nợ cho vay bán lẻ tổng dư nợ khiêm tốn, cao chiếm 6,14% (năm 2009), bình quân giai ñoạn 2007-2009 5,76% So với ngân hàng khác ñịa bàn tỷ trọng ngân hàng ngoại thương thấp, tỷ trọng với ngân hàng BIDV 25%, ngân hàng Eximbank 53%,… 2.2.3- Dịch vụ phát hành toán thẻ Số lượng thẻ NHNT QN phát hành năm 2009 16.582 thẻ tăng 13,79% so với năm 2008, doanh số sử dụng thẻ nội ñịa năm ñạt 11.160 triệu ñồng (tăng 47% so với năm 2008), thẻ quốc tế 16.127 triệu ñồng (tăng 69,1% so với năm 2008) 2.2.4- Dịch vụ chuyển tiền từ nước Việt Nam (dịch vụ kiều hối) Bảng 2.11: Doanh số chi trả kiều hối NHNT QN qua năm Đơn vị tính: triệu USD Năm 2007 2008 2009 DS chi trả kiều hối 8,856 9,015 9,254 - 1,8% 2,7% Tăng trưởng (Nguồn: Báo cáo HĐKD NHNT QN qua năm) 2.2.5- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng cá nhân Bảng 2.12: Tình hình mua bán ngoại tệ tiền mặt NHNT QN Đơn vị tính: quy nghìn USD Năm Chỉ tiêu Mua vào Bán Tăng trưởng 2007 2008 2009 08/07 09/08 6.732 7.520 7.154 11,7% -4,9% 702 715 897 1,9% 25,5% (Nguồn: Báo cáo HĐKD NHNT QN qua năm) Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 2.3.6- Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng cá nhân Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng thể nhân bao gồm: - Dịch vụ VCB- ib@nking: truy vấn thông tin qua mạng internet - Dịch vụ SMS Banking: dịch vụ truy vấn thông tin ngân hàng qua ñiện thoại di ñộng - Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại (VCB-Phone B@nking) Đến tháng năm 2009, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Vietcombank 502.000 chiếm 38,6% tổng số 1,3 triệu khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Ngãi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng khiêm tốn, tính ñến cuối năm 2009 có 5.875 khách hàng, tổng số phí thu ñược 165 triệu ñồng 2.3- Tổng hợp tình hình huy ñộng vốn dư nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng ñịa bàn tỉnh Quảng Ngãi Trên ñịa bàn tỉnh Quảng ngãi có tham gia hoạt ñộng ngân hàng thương mại nhà nước, 12 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng sách quỹ tín dụng nhân dân - Dẫn ñầu thị phần huy ñộng cho vay vốn bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Về hoạt ñộng huy ñộng vốn chiếm 26,24% thị phần, với số vốn huy ñộng bán lẻ 1.360,72 tỷ ñồng (chiếm 73% tổng vốn huy ñộng) Về hoạt ñộng cho vay chiếm 52,57% thị phần, với dư nợ tín dụng bán lẻ 1.854,45 tỷ ñồng (chiếm 65% tổng dư nợ tín dụng) - Đứng vị trí thứ hoạt ñộng huy ñộng vốn bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương với 13,99% thị phần, số vốn huy ñộng bán lẻ 725,65 tỷ ñồng (chiếm 41,7% tổng vốn huy ñộng) - Tuy ñứng vị trí thứ thị phần huy ñộng vốn bán lẻ hoạt ñộng cho vay vốn bán lẻ Ngân hàng ngoại thương lại ñứng vị trí thứ thị phần với số vốn cho vay bán lẻ 198,71 tỷ ñồng (chiếm 6,14% tổng dư nợ tín dụng) 2.4- Đánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ngãi 2.4.1- Đánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ngãi Qua phân tích kết kiểm ñịnh cặp mẫu (phụ lục 3), thấy tất khách hàng ngân hàng Ngoại thương Quảng ngãi không hài lòng hầu hết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bán lẻ trị số mean kỳ vọng lớn trị số mean cảm nhận, yếu tố “hoạt ñộng máy ATM ổn ñịnh”, “bố trí máy ATM thuận tiện”, Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 Bảng 2.15: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập Đơn vị tính: triệu ñồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 105.635 145.902 134.677 Thu từ dịch vụ NHBL 8.979 18.967 22.895 Tỷ trọng/Tổng thu nhập 8,5% 13% 17% - 111,24% 20,71% Tổng thu nhập Tốc ñộ tăng (Nguồn: Thống kê sở liệu NHNT QN) Qua bảng số liệu ta thấy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập NHNT QN có tăng trưởng ñều qua năm tỷ lệ thấp (cao 17% năm 2009) so với ngân hàng ñịa bàn (từ 25-40% tổng thu nhập) Xu tương lai, tỷ lệ phải ñạt từ 40-50% ñảm bảo cho tăng trưởng bền vững ngân hàng Tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa ñịnh hướng theo nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa ñáp ứng nhu cầu khách hàng - Các dịch vụ ngân hàng ñại ñược triển khai chậm, dịch vụ toán thẻ hạn chế phạm vi sử dụng chưa phát triển ñược sâu rộng ñại phận công chúng - Các công cụ toán không dùng tiền mặt séc cá nhân gần không ñược sử dụng, tiện ích toán thẻ hạn chế, khách hàng sử dụng thẻ ñể rút tiền mặt máy ATM, chuyển khoản nội Thị phần dịch vụ toán thẻ ATM có sụt giảm mạnh qua năm Nếu năm 2006, số lượng thẻ phát hành toán qua thẻ ATM VCBQN chiếm lĩnh 85% thị phần ñịa bàn ñến năm 2009 thị phần ñã giảm xuống 55% (trong vòng năm chi nhánh ñã ñi 30% thị phần thẻ ñịa bàn) Sự sụt giảm khách hàng cá nhân ñã bị thu hút sang NHTMCP khác, nơi có sách khuyến phát hành thẻ, có sản phẩm cho dịch vụ thẻ ña dạng hơn, loại thẻ thông minh với nhiều tính vượt trội 2.4.2.3- Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan + Môi trường kinh tế - xã hội: tỉnh Quảng ngãi v ẫn l mộ t tỉnh nghèo , thu Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 nhập người dân thấp, tâm lý người dân chưa thoát ñược thói quen sử dụng tiền mặt + Môi trường pháp lý: hệ thống văn pháp luật liên quan thiếu chậm ñổi + Thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến dân cư + Canh tranh ngân hàng: diễn gay gắt Nguyên nhân chủ quan - Do mảng kinh doanh bán buôn mang lại nguồn thu lớn cho hoạt ñộng kinh doanh nên ngân hàng chưa thực tập trung, trọng phát triển mảng bán lẻ, ñặc biệt mảng huy ñộng vốn từ dân cư hay mảng cho vay bán lẻ - Tác phong làm việc nhân viên chưa thật chuyên nghiệp, nhiều nhân viên có thái ñộ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng - Mạng lưới kênh phân phối hạn chế, chưa phát huy ñược hiệu kênh phân phối, hiệu phân phối thấp - Chính sách tiếp thị chăm sóc khách hàng yếu thiếu Công tác chủ ñộng tìm kiếm chăm sóc khách hàng yếu Kiến thức marketing ñội ngũ bán hàng nhiều hạn chế Chính sách khách hàng hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1- Căn cứ, tiền ñề ñể xây dựng giải pháp 3.1.1- Xu tất yếu việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu mà ngân hàng ñại phải ñáp ứng cho khách hàng Việc triển khai dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin không mang lại lợi ích cho khách hàng mà mang lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng, phù hợp với chủ trương chung Chính phủ giảm toán tiền mặt kinh tế 3.1.2- Mục tiêu, ñịnh hướng Ngân hàng Ngoại thương Việt nam 3.1.2.1- Tầm nhìn chiến lược “Xây dựng Ngân hàng ngoại thương thành Tập ñoàn tài ña sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt – ñưa Tập ñoàn ñầu tư tài ngân hàng ngoại thương trở thành 70 ñịnh chế tài hàng ñầu Châu Á1 vào năm 2015, có phạm vi hoạt ñộng quốc tế” Không kể Nhật Bản Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 3.1.2.1- Mục tiêu Đối với hoạt ñộng dịch vụ tài ngân hàng – mảng hoạt ñộng kinh doanh “lõi” NHNT Việt Nam: Hoạt ñộng ngân hàng thương mại – trì vị dẫn ñầu lĩnh vực kinh doanh chủ ñạo truyền thống Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (ngân hàng bán buôn; kinh doanh vốn; dịch vụ toán; tài trợ thương mại; tài trợ/ñầu tư dự án…) Mở rộng ñẩy mạnh hoạt ñộng sang lĩnh vực: ngân hàng bán lẻ; ngân hàng ñầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ ñầu tư…); dịch vụ bảo hiểm dịch vụ tài quốc tế khác 3.1.2.2- Chiến lược kinh doanh - Chiến lược phát triển ña dạng, tảng công nghệ ñại ñáp ứng nhu cầu hội nhập - Chiến lược tăng trưởng bền vững - Chiến lược phát triển nguồn nhân lực mạnh 3.1.2.3- Định hướng kinh doanh - Tiếp tục trì mở rộng mạng lưới chi nhánh, phát triển kênh phân phối ngân hàng ñại ñể tăng cường quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñến khách hàng - Bên cạnh sản phẩm ngân hàng truyền thống, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam tiếp tục phát triển loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao ñáp ứng nhu cầu ngày ña dạng khách hàng Cung cấp sản phẩm ngân hàng theo ñịnh hướng khách hàng mục tiêu - Cùng với việc trì tăng cường doanh thu từ dịch vụ ngân hàng truyền thống huy ñộng vốn cho vay chính, mở rộng việc cung ứng sản phẩm có thu nhập từ phí ngân hàng ñại - Phát triển kênh phân phối ngân hàng ñại: ATM, kiosk banking, internet banking, phone banking, mobile banking ñể tăng cường quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñến khách hàng Bên cạnh việc tiếp tục chăm sóc khách hàng tổ chức thể nhân, phát triển nhánh kinh doanh private banking ñể phục vụ khách hàng ñặc biệt, với tiêu ñiểm cung ứng dịch vụ ñầu tư, quản lý tài sản 3.2- Phân tích môi trường phát triển dịch vụ NHBL Quảng Ngãi 3.2.1- Phân tích môi trường vĩ mô 3.2.1.1 - Môi trường kinh tế - Kinh tế tăng trưởng với tốc ñộ cao Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 - Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệp hoá, ñại hoá Tuy nhiên hoạt ñộng xuất doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn - Tỷ giá hối ñoái diễn biến phức tạp Mặt lãi suất huy ñộng cho vay ngân hàng ñịa bàn năm 2009 có biến ñộng biên ñộ tăng, giảm không lớn so với năm 2008 - Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân toán thâm hụt, tăng trưởng nóng lĩnh vực tín dụng, thị trường bất ñộng sản thị trường chứng khoán ñã làm người gửi tiền có xu hướng tìm kênh ñầu tư khác, không muốn gửi tiền dài hạn vào ngân hàng người vay tiền ñược lợi lãi suất thực trả thấp 3.2.1.2- Môi trường trị, pháp luật - Hình thành ñồng khung pháp lý minh bạch, công nhằm thúc ñẩy cạnh tranh bảo ñảm an toàn hệ thống; bước ñổi tổ chức hoạt ñộng NHNN - Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai ñoạn 2006 – 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020” ñược thủ tướng phủ phê duyệt - Môi trường pháp lý chưa ñồng bộ, quy ñịnh chồng chéo 3.2.1.3 - Môi trường văn hóa xã hội - Quảng Ngãi có cấu dân số trẻ, số người ñộ tuổi lao ñộng chiếm 60% tổng số 1,3 triệu dân, kinh tế tiêu thụ trở thành yếu tố lớn tổng quan kinh tế - Trình ñộ dân trí tăng cao, phát triển ñời sống kinh tế xã hội thu nhập gia tăng Tuy phận ñông dân chúng có thói quen thích giữ tiền mặt gửi ngân hàng 3.2.1.4 - Môi trường công nghệ Tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục triển khai số dự án: Hội nghị truyền hình, ñưa Điện thoại Internet nông thôn, Cổng giao tiếp ñiện tử (Portal), Qui hoạch khu công nghệ cao, dự án nâng cao nhận thức cộng ñồng Công nghiệp CNTT; tiếp tục ứng dụng CNTT quan nhà nước giai ñoạn 2009-2010 Tuy nhiên trình ñộ công nghệ chưa theo kịp tốc ñộ phát triển thị trường, thiếu ñầu tư chiều sâu 3.2.2- Phân tích môi trường vi mô 3.2.2.1- Phân tích khách hàng Phân tích ñặc ñiểm Khách hàng tiền gửi Khách hàng tiền gửi có khả thương lượng cao, dễ dàng chuyển sang sản phẩm thay Khách hàng tiền gửi ngày lựa chọn sản phẩm có khả Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 sinh lợi cao gửi tiết kiệm ñể ñầu tư Những lĩnh vực họ ñầu tư như: bảo hiểm, chứng khoán, bất ñộng sản, ngoại tệ, vàng… Tại Quảng Ngãi, thu nhập bình quân ñầu người thấp nên lượng tiền gửi ngân hàng chưa nhiều Người dân có thói quen dùng tiền mặt nên tiền gửi toán chiếm tỷ lệ nhỏ so với tiền gửi tiết kiệm, gửi tiền chủ yếu ñể tích lũy an toàn hưởng lãi suất chưa tính ñến hiệu ñầu tư Phân tích khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng tín dụng khả thương lượng với ngân hàng Khi cần vay tiền họ lựa chọn ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất, thủ tục vay ñơn giản, sản phẩm tín dụng ña dạng lãi suất phù hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có khả thương lượng thấp, dễ dàng chuyển sang sản phẩm thay sản phẩm tiện ích cá nhân mà ngân hàng phục vụ nghèo nàn Để giữ chân nhóm khách hàng cần tăng cường chất lượng dịch vụ, ña dạng hóa sản phẩm giá phải hợp lý 3.2.2.2- Phân tích ñối thủ cạnh tranh Thị phần kinh doanh Phân tích thị phần mảng hoạt ñộng quan trọng huy ñộng vốn cho vay ngân hàng ñịa bàn tỉnh Quảng ngãi, thấy ngân hàng Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng ñầu tư, Ngân hàng ñại dương chiếm thị phần lớn với khoảng chênh lệch xa so với nhóm ngân hàng lại Tuy nhiên lĩnh vực bán lẻ, ñặc biệt hoạt ñộng cho vay Ngân hàng ñầu tư phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng xuất nhập (bảng 2.16) ngân hàng chiếm thị phần lớn Sản phẩm dịch vụ Do có cạnh tranh mạnh ngân hàng nên khác biệt ñáng kể phí dịch vụ, lãi suất huy ñộng cho vay Hầu hết ngân hàng ñều nỗ lực phát triển sản phẩm nhằm khai thác ñối tượng khách hàng khác thị trường Tuy nhiên, ñặc ñiểm số lượng sản phẩm tương tự, khác biệt chủ yếu dịch vụ khách hàng Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân, Ngân hàng ñầu tư phát triển, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ñang ngày phát triển mảng sản phẩm thẻ ATM, ngân hàng ñang cố gắng ñể thu hẹp khoảng cách thị phần thẻ với Ngân hàng Ngoại thương Techcombank nỗ lực ñưa sản phẩm tín dụng mua nhà trả góp 20 năm Hoạt ñộng Marketing Phần lớn ngân hàng tận dụng hầu hết phương tiện truyền thông ñể Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 quảng bá thương hiệu Sacombank ñẩy mạnh tiếp thị truyền thông việc xây dựng phận PR liên tục ñưa phân tích báo có uy tín Các ngân hàng tiến hành thường xuyên chương trình khuyến với nhiều giải thưởng hấp dẫn, nhiên chương trình có khác biệt Mạng lưới phân phối Hiện tại, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, Ngân hàng ngoại thương Ngân hàng ñầu tư phát triển Ngân hàng có số ñiểm giao dịch tương ñối lớn tỉnh Ngân hàng ngoại thương ñã chiếm lĩnh thị trường thông qua hệ thống gồm phòng giao dịch, 34 máy ATM 23 POS - kênh phân phối hiệu Ngân hàng ñầu tư có phòng giao dịch, 15 máy ATM, POS Như vậy, nói, NHNT QN ñang có ưu mạng lưới kênh phân phối rộng so với nhiều ngân hàng khác ñịa bàn Đối thủ tiềm tàng Hiện có nhiều ngân hàng nộp hồ sơ xin mở chi nhánh Quảng Ngãi Các ngân hàng nước ñang triển khai mở rộng phạm vi hoạt ñộng ñến tỉnh miền Trung Với tiềm lực tài mạnh, công nghệ ñại thương hiệu quốc tế, gia nhập tổ chức tài nước dẫn ñến canh tranh gay gắt thị trường Sản phẩm thay Sản phẩm thay chủ yếu lĩnh vực huy ñộng vốn ñáng kể thị trường chứng khoán bảo hiểm, ñặc biệt công ty bảo hiểm nước Dịch vụ cho vay cầm ñồ, cho vay với thủ tục ñơn giản, nhanh chóng Viet Finance hay Prudential Finance ñã biến hoạt ñộng cho vay bán lẻ trở thành hoạt ñộng bán hàng trả góp ñơn 3.2.3 - Phân tích môi trường bên Phân tích Thương hiệu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ñược thừa nhận rộng rãi ngân hàng hàng ñầu ñược quản lý tốt Việt Nam Với 45 năm xây dựng phát triển, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ñã vươn lên trở thành ngân hàng hoạt ñộng hiệu Việt Nam Thương hiệu uy tín ñã giúp cho Ngân hàng ngoại thương cung cấp ñược loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ñạt ñược thị phần lớn mảng dịch vụ bán buôn toán xuất nhập khẩu, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ cho doanh nghiệp nhà nước chủ chốt hệ thống doanh nghiệp vừa nhỏ Trong hoạt ñộng bán lẻ, bật hoạt ñộng kinh doanh thẻ, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam có thương hiệu mạnh, mạng lưới lớn Việt Nam với Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 số lượng máy ATM lên tới 1500 máy toàn quốc 6000 ñơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng ngoại thương ngân hàng ñứng ñầu số lượng thẻ ghi nợ nội ñịa với thị phần khoảng 30% Nguồn nhân lực Với hoạt ñộng bán lẻ, nhận thức phận cán nhân viên chưa triệt ñể dẫn ñến tâm lý ngại làm việc nhỏ lẻ, ngại tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh ñó, ngân hàng chưa có ñội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ bán lẻ nên nhân lực cho hoạt ñộng bán lẻ nhiều hạn chế, ñội ngũ nhân viên phục vụ hoạt ñộng bán lẻ vừa thiếu vừa yếu Nhân viên quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng hầu hết chưa qua trường lớp ñào tạo ñể trở thành người bán hàng chuyên nghiệp ñúng nghĩa, việc bán hàng thụ ñộng Cơ cấu tổ chức Việc quản lý ñược phân theo nghiệp vụ, chức nhiệm vụ công tác bán lẻ phân tán, chia ñều nhiệm vụ cho thành viên ban giám ñốc Nhân lực cho hoạt ñộng bán lẻ nhiều hạn chế, ñội ngũ nhân viên phục vụ hoạt ñộng bán lẻ vừa thiếu vừa yếu Nguồn lực tài Tổng tài sản vốn chủ sở hữu có gia tăng ñáng kể Các tiêu khả sinh lời ngân hàng ñều tăng, số ROE ROA liên tục tăng qua năm Khả khoản ngân hàng ñảm bảo theo ñúng quy ñịnh NHNN, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) cao quy ñịnh NHNN, ñiều thể sức mạnh tài ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ñánh giá ñúng tầm quan trọng công nghệ thông tin coi việc ñại hoá công nghệ ñiều kiện ñể hướng tới chuẩn mực quốc tế Ngân hàng ñại Với hệ thống ngân hàng lõi “core banking” ñược ñưa vào sử dụng năm 2001, Ngân hàng ngoại thương ñã tạo bước ngoặt ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng Việt Nam, cho phép tập trung hoá vi tính hoá thông tin xử lý giao dịch cho khách hàng Việc triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi ñóng vai trò chiến lược cho phép Ngân hàng ngoại thương ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ tảng công nghệ ñại Từ phân tích môi trường kinh doanh, rút ñiểm mạnh, ñiểm yếu hội thách thức mà Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi phải vượt qua phát triển dịch vụ bán lẻ Điểm mạnh Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 - Là NH có bề dày lịch sử, có uy tín, thương hiệu ñược nhiều người biết ñến - NHNT ngân hàng ñi tiên phong việc ñổi ứng dụng công nghệ ñại, tiên tiến - Xây dựng ñược số sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích ưu việt - Đội ngũ nhân viên trẻ, ñộng, có trình ñộ, thành thạo việc áp dụng công nghệ tiên tiến - Có ưu chi phí vốn dẫn ñến lãi suất cho vay cạnh tranh Điểm yếu - Sản phẩm dịch vụ ña dạng, thiếu linh hoạt, chất lượng phục vụ chưa cao - Mạng lưới kênh phân phối mỏng - Mô hình tổ chức quản lý chưa ñịnh hướng khách hàng, công tác quản trị chăm sóc khách hàng chưa ñược quan tâm ñúng mức - Nhân cho hoạt ñộng bán lẻ chưa ñược ñào tạo bản, chuyên nghiệp - Chưa có sách marketing hữu hiệu Cơ hội - Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng, người dân ngày có nhu cầu vay tiêu dùng, thẻ, tư vấn tài chính, tài khoản,… - Tập quán tiêu dùng người dân có thay ñổi theo hướng có lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trình ñộ dân trí người dân ngày tăng, họ hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thuận lợi cho ngân hàng triển khai hoạt ñộng bán lẻ - Kinh tế tỉnh Quảng Ngãi có phát triển ổn ñịnh, quyền tỉnh tạo ñiều kiện ñể ngân hàng phát triển hoạt ñộng kinh doanh - Công nghệ thông tin tiếp tục phát triển mạnh mẽ - Chính sách mở cửa, hội nhập, hợp tác quốc tế giúp ngân hàng có hội tiếp cận công nghệ quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế, học hỏi ñược nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ Đe dọa - Thu nhập bình quân ñầu người người dân thấp, phận dân chúng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - Cơ sở hạ tầng công nghệ viễn thông chưa phát triển kịp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng - Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước tương lai gần ngân hàng nước lĩnh vực Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 - Việc có nhiều lựa chọn nên khách hàng có ñộ trung thành với ngân hàng, họ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm, dịch vụ có chất lượng mức giá cạnh tranh hơn, thái ñộ phục vụ tốt - Môi trường pháp lý nhiều bất cập, gây khó khăn ñịnh cho hoạt ñộng ngân hàng 3.3 - Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết từ ñiều tra (phụ lục 8) phản ánh chung việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân ñịa bàn tỉnh Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương ñối lớn, chiếm 73,3% số người ñược vấn, ngân hàng ñược giao dịch nhiều Ngân hàng Đầu tư phát triển (14,5%), Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (11,6%), Ngân hàng Ngoại thương (11,2%), lý thái ñộ phục vụ - uy tín - lãi suất phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Dịch vụ ñược dân chúng sử dụng nhiều khoản vay (24,3%), gửi tiết kiệm (19,4%) sử dụng thẻ (14,2%) Có 224 khách hàng ñược hỏi có nhu cầu vốn tương lai, 82,6% số ñó chọn vay từ ngân hàng, với sản phẩm vay dự kiến: mua nhà ñất (31,9%), mua ôtô (28,6%), vay du học… Số khách hàng có ý ñịnh sử dụng thẻ 211 người chiếm 73,3%, ñó 8,7% muốn sử dụng thẻ tín dụng, sử dụng thẻ ghi nợ có 64,6% Rất nhiều khách hàng mong muốn tương lai ñược sử dụng sản phẩm thấu chi tài khoản, quản lý quỹ lương, tư vấn tài chính… Qua phân tích ñiều tra dự báo nhu cầu khách hàng rút số ñặc ñiểm chung khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khẳng ñịnh ñể phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng, ngân hàng cần phải tạo dựng uy tín, cải cách thủ tục, phong cách làm việc, cân ñối lãi suất mức phí, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt ñộng giao dịch khách hàng Chăm sóc phục vụ tận tình giúp ngân hàng thu hút ñược lượng lớn khách hàng 3.4- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ngãi 3.4.1- Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.4.1.1- Phát triển sản phẩm tiết kiệm linh hoạt Ngân hàng ngoại thương cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ Corebanking có ñể cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chế lãi suất linh hoạt, hay chế gửi tiền linh hoạt mà phụ thuộc vào ngày ñáo hạn hay kỳ hạn gửi sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Cụ thể nên phát triển sản phẩm theo hướng: Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 - Sản phẩm tiết kiệm bậc thang lãi suất theo thời gian thực gửi khách hàng Nếu khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng khách hàng muốn rút tiền trước ngày ñáo hạn, khách hàng ñược hưởng mức lãi suất kỳ hạn thực gửi - Sản phẩm tiết kiệm gửi góp Khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn ñịnh kỳ muốn gửi góp số tiền ñịnh Sản phẩm tiết kiệm thoả thuận ngân hàng với khách hàng khoản tiền tương lai mà khách hàng nhận ñược, với mức lãi suất thoả thuận trước, ñịnh kỳ hàng tháng khách hàng phải gửi vào ngân hàng số tiền ñịnh theo thoả thuận 3.4.1.2- Phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp, phát hành thẻ tín dụng tín chấp NHNT QN cần ña dạng hóa sản phẩm tín dụng tiêu dùng nhằm hướng ñến khách hàng cá nhân cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng ñối với cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng ñối với hộ gia ñình, cho vay cán quản lý Dự án…Đối với dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ ñầu tư dự án trình cho vay ñể mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng 3.4.1.3- Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ Trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thương cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích toán, phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, ñặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại ñiện tử, mua bán hàng qua mạng Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, Ngân hàng ngoại thương cần ñẩy mạnh hợp tác sâu rộng với ñối tác nhằm triển khai dịch vụ toán hóa ñơn tự ñộng thẻ qua mạng lưới máy ATM toàn quốc Bên cạnh ñó hợp tác với ñối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại ñiện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện toán sản phẩm thẻ thương mại ñiện tử tới khách hàng 3.4.1.4- Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Cung cấp ñầy ñủ sản phẩm ngân hàng ñiện tử: - Sản phẩm VCB – ib@anking: Gia tăng tiện ích toán qua mạng internet chuyển khoản, trả nợ vay, gửi tiết kiệm - Sản phẩm SMS banking: Gia tăng tiện ích toán qua tài khoản thông qua kênh ñiện thoại di ñộng Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 - Sản phẩm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng truy vấn thông tin liên quan ñến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng ñài ñiện thoại, nhân viên tổng ñài ñiện thoại, thực giao dịch toán, chuyển khoản qua ñiện thoại - Sản phẩm Home banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng nhà dành cho khách hàng cá nhân Với sản phẩm hướng tới ñối tượng khách hàng có thu nhập tương ñối, có trình ñộ hiểu biết có thời gian trực tiếp ñến giao dịch quầy ngân hàng Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường mong muốn thực 24/24 ngày, kể ngày nghỉ 3.4.1.5- Mở rộng dịch vụ kiều hối - Phát triển dịch vụ toán kiều hối chuyển tiền nhanh thông qua việc làm ñại lý toán cho công ty chuyển tiền quốc tế - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao ñộng, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng ñại lý nước Có sách khai thác tạo ñiều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tặng quà khách hàng chuyển tiền kiều hối qua Ngân hàng ngoại thương, ưu ñãi phí nhận tiền kiều hối Triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà khách hàng - Một sách hiệu ñể thu hút nguồn kiều hối hợp tác trực tiếp với công ty chuyên hoạt ñộng xuất lao ñộng ñi nước ngoài, Ngân hàng tổ chức buổi giới thiệu, tư vấn hướng dẫn trực tiếp cho người ñi lao ñộng hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ thống ngân hàng nước ngoài, thủ tục nhận tiền người hưởng Việt nam 3.4.1.6- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống, cần triển khai cung cấp dịch vụ mới, nhằm hướng tới ñối tượng khách hàng ñại, ñộng dịch vụ uỷ thác ñầu tư dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ quản lý kế hoạch hưu trí, dịch vụ cho thuê két sắt… Các dịch vụ bảo hiểm: tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương 3.4.2- Phát triển mạng lưới phân phối nâng cao hiệu kênh phân phối Chi nhánh Quảng Ngãi cần phát triển thêm phòng giao dịch, ñịa ñiểm giao dịch ñịa bàn trung tâm mở thêm phòng giao dịch lắp thêm máy ATM khu vực trung tâm thương mại Tỉnh (chợ Tỉnh Quảng Ngãi) với siêu thị Coop-mart Lắp thêm máy ATM bệnh viện Tỉnh Quảng Ngãi Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 Mở thêm phòng giao dịch thị trấn La Hà- huyện Tư Nghĩa tỉnh Quảng Ngãi nơi tập trung nhiều công ty, quan nhà nước, trường học dân cư tập trung ñông Việc mở thêm phòng giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian ñầu mang lại lợi ích hiệu sau này, có thêm nhiều phòng giao dịch giúp cho nhân viên ngân hàng có ñiều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ ñến khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm với n g â n h n g sử dụng nhiều sản phẩm Phát triển mạng lưới ñể tăng trưởng hoạt ñộng, nâng cao hiệu an toàn kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh VCB sâu rộng ñến ñịa bàn tỉnh 3.4.3- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý theo ñịnh hướng khách hàng Giải pháp ñưa thành lập phòng với tên gọi Phòng khách hàng cá nhân ñảm nhận mảng công tác bán lẻ với chức nhiệm vụ cụ thể sau: - Chức năng: Phát triển kinh doanh, củng cố mở rộng có hiệu ñối với khách hàng cá nhân ñịa bàn thuộc quyền quản lý chi nhánh - Nhiệm vụ cụ thể: + Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm cho khách hàng cá nhân xuất phát từ kế hoạch chung toàn chi nhánh, trực tiếp tham gia thực ñánh giá việc thực kế hoạch + Xây dựng sách khách hàng: thông qua việc thường xuyên phân tích ñánh giá thị trường, xác ñịnh nhóm khách hàng mục tiêu, có khả ñem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, ñồng thời xây dựng sách, biện pháp cụ thể ñể xây dựng mới/duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng mục tiêu + Quản lý sản phẩm bán lẻ: phối hợp với Phòng chức khác nghiên cứu thiết kế sản phẩm bán lẻ phù hợp + Quản lý quan hệ khách hàng: trực tiếp thực cung ứng sản phẩm tín dụng ñến khách hàng; làm ñầu mối chủ ñộng giới thiệu sản phẩm khác ñến khách hàng (kể khách hàng tiềm năng) Thực công tác marketing, ñưa thông tin dịch vụ khách hàng ñến quần chúng Quản lý cách thức cung ứng sản phẩm cho khách hàng cá nhân thông qua ứng dụng công nghệ, ñại lý 3.4.4- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công tác tuyển dụng: - Đối với vị trí cán QHKH cá nhân: phải người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có hiểu biết ñịnh công tác tín dụng, có lực, trình ñộ, có khả giao tiếp tốt ñể thực công tác bán sản phẩm bán lẻ ngân hàng cho khách hàng Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 - Đối với vị trí lãnh ñạo phòng QHKH cá nhân: phải người có kinh nghiệm ñịnh công tác tín dụng chi nhánh, có khả ñề xuất, tham mưu, thiết kế sản phẩm bán lẻ với Hội sở chính, có khả tiếp nhận ñầu mối triển khai nghiệp vụ bán lẻ Chi nhánh Công tác ñào tạo nhân viên: Một ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, ñộng ñiều mà Ngân hàng hướng tới Do ñó, cần phải tăng cường khóa ñào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, ñảm bảo cho nhân viên ñều ñược thông qua khóa ñào tạo liên quan, ñược cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Để việc ñào tạo tái ñào tạo ñược thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học ñược tổ chức tập trung Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa ñào tạo nội bộ, cần tạo ñiều kiện ñể nhân viên tham gia khóa học ñơn vị bên tổ chức ñể học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết ñể giải ñáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần ñược ñào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ ñàm phán… ñể chất lượng phục vụ khách hàng ñược tốt hơn, chuyên nghiệp 3.4.5- Tăng cường sách Marketing sách chăm sóc khách hàng 3.4.5.1- Chính sách marketing Trong lĩnh vực bán lẻ, ñối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia ñình doanh nghiệp nhỏ vừa Đây lực lượng khách hàng ñông ñảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ ña dạng Tuy nhiên ñể tiếp cận ñược khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo ñịnh hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với KH - Để thực sách marketing tập trung thân thiện, Ngân hàng NT phải có sách chuẩn hóa toàn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo - Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái ñộ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng, sau ñó ñến thủ tục ñăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng - NHNT cần cải tiến thủ tục giao dịch với khách hàng theo hướng ñơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch ñể phục vụ khách hàng hiệu - Thân thiện với khách hàng thể mức ñộ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng 3.4.5.2- Chính sách chăm sóc khách hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 NHNT Quảng Ngãi cần tiến hành thực việc phân ñoạn thị trường, phân ñoạn khách hàng Việc phân ñoạn khách hàng giúp ngân hàng ñưa sách chăm sóc phù hợp cho phân ñoạn (như cấp thẻ ưu ñãi mức ñộ phục vụ toàn hệ thống, mức ñộ cung cấp gói sản phẩm ưu ñãi mức thấu chi tài khoản toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,…) - NHNT Quảng Ngãi phân ñoạn khách hàng thành phân ñoạn: + Phân ñoạn 1: Khách hàng ñặc biệt (khách hàng cao cấp) + Phân ñoạn 2: Khách hàng trung cấp + Phân ñoạn 3: Khách hàng phổ thông - Tiêu chí ñể phân ñoạn khách hàng: + Tiêu chí ñịnh lượng (dành cho khách hàng hữu): trước mắt việc phân ñoạn khách hàng có VCB vào tiêu chí: Số dư bình quân tiền gửi NH, số dư nợ cho vay bình quân khách hàng VCB chất lượng nợ vay + Tiêu chí ñịnh tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng): • Địa vị xã hội khách hàng: ñược xác ñịnh vào chức vụ khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng ñang nắm giữ; • Mức ñộ trung thành khách hàng: ñược xác ñịnh dựa mức ñộ sử dụng sản phẩm VCB thời gian giao dịch với VCB - Chính sách chăm sóc khách hàng cho ñoạn: • Phân ñoạn 1: Nhóm khách hàng cao cấp + Chính sách ưu tiên phục vụ: nhóm khách hàng ñược ưu tiên phục vụ trước nhóm khác, thời gian xử lý hồ sơ cho ñối tượng thuộc nhóm khách hàng phải ñược ưu tiên xử lý nhanh Ngoài khách hàng thuộc nhóm phát triển lên nhóm khách hàng thịnh vượng ngân hàng sẵn sàng phục vụ nhu cầu ñịa ñiểm khách hàng + Chính sách bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân khách hàng thuộc nhóm phải ñược bảo mật tối ña có người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp ñến nhóm khách hàng ñược truy cập cán trực tiếp chăm sóc khách hàng thịnh vượng, cấp lãnh ñạo + Chính sách cấp ñộ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm ñược phục vụ cấp ñộ cao ñược ngồi phòng tiếp khách riêng (theo tiêu chí sang trọng), có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, ñược quyền tư vấn tài 24/24 Nhóm khách hàng ñược sử dụng hệ thống tờ rơi hệ thống nhận diện khách hàng (ví dụ: thẻ VIP) khác với phân ñoạn khác • Phân ñoạn 2: Nhóm khách hàng trung cấp Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 + Chính sách phục vụ: khách hàng lâu năm có số tiền gửi ngân hàng xấp xỉ với ñiều kiện thuộc nhóm khách hàng cao cấp thuộc nhóm chưa phát triển lên nhóm cao cấp ngân hàng xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên quyền ñược ưu tiên phục vụ, quyền ñược hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng ñại chúng + Chính sách cấp ñộ dịch vụ: dùng chế ñộ với nhóm khách hàng phổ thông (chung mẫu tờ rơi, biểu mẫu ñăng ký dịch vụ) • Phân ñoạn 3: Nhóm khách hàng phổ thông Về nhóm nhóm có tính bền vững liên kết với ngân hàng yếu nên dịch vụ phục vụ cho nhóm dạng Ngân hàng chủ yếu cần ñáp ứng ñược thiết bị, dịch vụ (POS, ATM) cấu phần ñể phục vụ nhóm KẾT LUẬN Bản luận văn ñã thực ñược nhiệm vụ sau: Thứ nhất, ñã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñiều kiện ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, ñã ñi sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi qua năm từ 2007 ñến 2009 Từ ñó, ñánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Quảng Ngãi, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, ñã trình bày ñịnh hướng hoạt ñộng Ngân hàng ngoại thương thời gian tới, ñó ñịnh hướng quan trọng phát triển kinh doanh theo mô hình Tập ñoàn tài ña năng, mảng kinh doanh quan trọng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời ñưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Quảng Ngãi Tác giả xin chân thành cám ơn quan, cá nhân, nhà khoa học, ñặc biệt PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ ñã nhiệt tình giúp ñỡ trình thực nghiên cứu ñề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song ñiều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp luôn ñổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên ñề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận ñược tham gia ñóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm ñến ñề tài ñể tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện ñề tài nghiên cứu Footer Page 26 of 126 ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1- Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thương. .. khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñiều kiện ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ... hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi CHƯƠNG