Chuyên đề nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch

Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?. Trong trường hợp này thì hướng dẫn

CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH

ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH KHÁCH SẠN

KHOA NGOẠI NGỮ- QUẢN TRỊ- DU LỊCH

Sinh viên thực hiện : Phan Văn Phương

Lớp : 14CDDL11

Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.

Trên thế giới du lịch được coi là một

trong những ngành kinh tế quan trọng

và trong phạm vi toàn cầu

Song song cùng với sự phát triển của

ngành du lịch là ngành kinh doanh

khách sạn

Một số bộ phận phục vụ khách có trong

khách sạn thường xuyên tiếp túc với

khách hàng vậy nên sẽ có nhiều tình

huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười

xảy ra.

Lý do chọn đề tài

MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.

Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài

ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ

mà khách sạn đã cung cấp cho khách

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà

ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra các giải pháp tốt nhất.

Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên quan.

Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp.

PHƯƠNG

PHÁP

NGHIÊN

CỨU

1

2

3

KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ.

Cơ sở lý luận

của vấn đề

nghiên cứu

Các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách

sạn

Nghệ thuật

xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:

Khách sạn là gì?

Phân loại khách sạn.

Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du lịch.

Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn.

1.1

1.2

1.3

1.4

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.

Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp

sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản

lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng áo của khách Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 4: Khi nhân viên vào dọn phòng thì phát hiện khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử

lý như thế nào?

Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn buồng

vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách Khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00 Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống) Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in Trong khi đó có 1 khách khác đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng trên Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn ào Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào?

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.

Tình huống 10: Phát hiện khách nấu trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu

ăn trong phòng Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi điện xin 1 buồng miễn phí cho giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình) Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ lạnh

để trong buồng Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử

lý như thế nào?

Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?

Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một khách

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.

CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG.

Thực trạng công

tác QTNL

Vừa lòng Khách hàng

Nhanh chóng

Hiệu quả

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.