Đào Nguyên Phổ và Vũ Phạm Hàm bước chuyển từ mẫu hình văn nhân sang mẫu hình ký giả

Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH HÀ NỘI - 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nội dung nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu 7 Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch 10 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 12 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch 15 1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 16 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 TIỂU KẾT CHƢƠNG 24 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN 25 2.1 Khái quát ngành du lịch tỉnh Nghệ An 25 2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch 25 2.1.2 Kết kinh doanh du lịch Tỉnh giai đoạn 2011 – 2015 27 2.2 Khái quát chung du lịch Lào 29 2.2.1 Các điều kiện phát triển du lịch 29 2.3 Kết kinh doanh tour Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An giai đoạn 2011-2015 32 Footer Page of 126 Header Page of 126 2.4 Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch Lào công ty lữ hành Quốc tế Nghệ An 35 2.4.1 Mô tả trình khảo sát 35 2.4.2 Kết khảo sát 37 2.4.3 Kết phân tích mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Lào 49 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng chƣơng trình du lịch Lào công ty lữ hành Quốc tế Nghệ An 63 2.5.1 Kết phân tích số liệu thứ cấp 63 2.5.2 Kết phân tích số liệu sơ cấp 64 2.5.3 Nh ng thu n lợi rào cản việc nâng cao chất lượng CTDL Lào công ty du lịch quốc tế Nghệ n 65 TIỂU KẾT CHƢƠNG 67 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN 68 3.1 Định hƣớng phát triển ngành tỉnh 68 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An 70 3.2.1 Giải pháp chung 70 3.2.2 Giải pháp cụ thể 74 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Chính phủ Việt Nam Chính phủ Lào 78 3.3.2 Đối với Tổng cục du lịch 80 3.3.3 Đối với quan chức 81 3.3.4 Đối với địa phương nằm tuyến du lịch 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTDL Chương trình du lịch DVAU Dịch vụ ăn uống DVLT Dịch vụ lưu trú DVVC Dịch vụ vận chuyển EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploration factor analysis HDV Hướng dẫn viên IPA Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực Importance-Performance Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình Midle MD Khác biệt trung bình Midle Deviation SD Độ lệch chuẩn Standard Deviation Sig Mức ý nghĩa Significance PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Provincial Competitiveness Index PZB Parasuraman, Zeithaml, Berry TKCT Thiết kế chương trình VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động du lịch Nghệ An giai đoạn 2011-2015 .28 Bảng 2.2 Danh sách công ty du lịch lữ hành quốc tế Nghệ An 29 tổ chức tour Lào 29 Bảng 2.3 Tổng hợp kết kinh doanh số công ty lữ hành Nghệ An giai đoạn 2011-2015 34 Bảng 2.4 Ý nghĩa giá trị trung bình 37 Bảng 2.5 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2.6 Phân bố mẫu theo thu nhập bình quân 39 Bảng 2.7 Đánh giá công tác thiết kế chương trình du lịch .40 Bảng 2.8 Đánh giá Hướng dẫn viên du lịch 41 Bảng 2.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chương trình du lịch Lào .44 Bảng 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển .44 Bảng 2.11 Đánh giá điểm tham quan du lịch 45 Bảng 2.12 Đánh giá sở hạ tầng du lịch .47 Bảng 2.13 Cronbach Alpha thang đo 50 Bảng 2.14 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's .54 Bảng 2.15 Xoay nhóm nhân tố 54 Bảng 2.16 Kết KMO Bartlett' .56 Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 57 Bảng 2.18 Ma trận tương quan Pearson 59 Bảng 2.19 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 61 Bảng 2.20 Giá trị trung bình biến có mô hình 64 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC HÌNH - BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1 Mô hình chuẩn nhân tố tác động đến chất lượng CTDL 58 Biểu đồ 2.1 Doanh thu từ khách Lào công ty lữ hành Nghệ An giai đoạn 2011- 2015 33 Biểu đồ 2.2 Giới tính mẫu nghiên cứu 37 Biểu đồ 2.3 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 38 Biểu đồ 2.4 Trình độ mẫu nghiên cứu .38 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ ăn uống 42 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ % đánh giá sở hạ tầng du lịch .47 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp điểm trung bình nội dung đánh giá chất lượng chương trình du lịch Lào Công ty 48 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với đổi đất nước, phát triển giao lưu kinh tế văn hóa với quốc gia có chung đường biên giới với Việt Nam ảnh hưởng sâu sắc tới phát triển kinh tế xã hội nước, tỉnh biên giới Du lịch coi ngành kinh tế mang nhiều yếu tố kinh tế quốc tế, nên phát triển giao lưu kinh tế, văn hóa với quốc gia có chung biên giới ngày đóng vai trò quan trọng nghiệp phát triển du lịch đất nước Các điều kiện để phát triển du lịch Lào “Đất nước triệu voi” phong phú đa dạng, mang nhiều yếu tố Đất nước Lào với di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh tiếng hầu hết địa phương mà bật hai di sản văn hóa giới Wat phu cố đô Luông phrabang, với nhiều dân tộc có truyền thống văn hóa dân gian đặc sắc, có ẩm thực với nét đặc trưng độc đáo, có vị trí giao thông đường thuận tiện du khách xuất phát từ Việt Nam, đặc biệt tỉnh Nghệ An có ranh giới giáp Lào Thị trường khách du lịch từ Việt Nam Lào năm gần ngày nhiều, khách thông qua công ty lữ hành quốc tế Nghệ An Bên cạnh đó, quan hệ hợp tác du lịch Việt Nam – Lào ngày gắn kết theo tinh thần hợp tác hữu nghị, đoàn kết phát triển Nghệ An tỉnh có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch tự nhiên lẫn nhân văn, nên thu hút nhiều khách du lịch đến với nơi đây, từ công ty lữ hành quốc tế Nghệ An tổ chức chương trình du lịch Lào cho khách chủ yếu qua đường cửa (đường bộ) Hiện việc nghiên cứu chất lượng CTDL nói chung, CTDL Lào nói riêng công ty du lịch Nghệ An dừng lại việc hỏi thăm trực tiếp phát phiếu xác nhận đoàn sau CTDL Việc thu nhận thông tin phản hồi hữu ích chưa đủ thông tin cần thiết để làm sở xây dựng thành chiến lược nâng cao chất lượng CTDL mang tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống công cụ đo lường thích hợp Footer Page of 126 Header Page of 126 Vì việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng chƣơng trình du lịch Lào công ty lữ hành Quốc tế Nghệ An” vấn đề cần thiết để công ty làm nâng cao chất lượng CTDL, đem lại hiệu kinh doanh bền vững cho công ty lữ hành quốc tế địa bàn tỉnh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu đề tài giúp cho nhà kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành xác định rõ thành phần tác động đến chất lượng chương trình du lịch Nội dung nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp thấy trạng chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đưa giải pháp, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, thu hút khách tăng lợi cạnh tranh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng CTDL Lào công ty du lịch lữ hành quốc tế địa bàn Tỉnh Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu CTDL Lào công ty du lịch địa bàn tỉnh Nghệ An + Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu thứ cấp khoảng 05 năm gần (2011 – 2015); Các số liệu sơ cấp thu thập từ ý kiến khảo sát khách hàng phân tích tháng đầu năm 2016 Mục tiêu nội dung nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng CTDL Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An - Nội dung nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng CTDL + Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An + Dựa vào kết nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Lịch sử nghiên cứu vấn đề CTDL sản phẩm dịch vụ đặc thù ngành lữ hành Thế nên, nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa thành tựu nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, nhằm phát triển thành tựu để áp dụng vào đặc thù riêng CTDL Hiện có nhiều quan niệm chất lượng dịch vụ chưa có thống nhà nghiên cứu đặc điểm riêng dịch vụ tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu nhà nghiên cứu Có thể nêu quan điểm chất lượng dịch vụ sau: Trong năm 1980, khoa học dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ, đề cập nhiều thực tế sớm chủ yếu cấp thực nghiệm chưa thành sở lý luận cụ thể [22] Có thể nói khởi đầu cho tranh luận chất lượng dịch vụ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ từ đầu thập niên 80 kỷ XXI Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan niệm chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ, nhóm tác giả đưa thang đo chung gồm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” “chất lượng doanh nghiệp” Trong Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật thể mà khách hàng nhận chất lượng chức diễn giải dịch vụ cung cấp Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp [19], [20] Thừa kế phát triển quan điểm chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu trước, Parasuraman cộng nghiên cứu vào năm 1985, 1988, 1991 [25], [26] đưa quan điểm chất lượng dịch vụ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu quan tâm ứng dụng Đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo Footer Page 10 of 126 Header Page 17 of 126 lịch trình chi tiết hoạt động từ v n chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan Mức giá chương trình ao g m giá toàn ộ hàng hoá phát sinh trình thực chuyến hành trình” [9, tr.22] - Trong “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, xuất năm 2009 lại nêu rằng: “CTDL t p hợp dịch vụ, hàng hóa đặt trước, liên kết với nhau, để th a mãn hai nhu c u khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước án trước tiêu dùng khách” Trong nghị định số 27/2001/NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5/6/2011 định nghĩa rằng: “CTDL lịch trình định trước chuyến du lịch doanh nghiệp l hành tổ chức, xác định th i gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú (DVLT), v n chuyển, dịch vụ khác giá án chương trình” Từ khái niệm, định nghĩa trên, lần cho thấy có nhiều định nghĩa khác CTDL tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ nghiên cứu người nghiên cứu Dựa sở tổng hợp thừa kế ý kiến nhìn nhận tiêu biểu đây, nêu khái niệm CTDL góc độ sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh lữ hành sau: “CTDL sản phẩm dịch vụ tổng hợp có lịch trình giá gộp định trước, tổ chức thực ởi doanh nghiệp l hành, ao g m tối thiếu hai dịch vụ như: v n chuyển, ẩm thực, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí dịch vụ ổ sung khác nhằm đáp ứng nhu c u tiêu dùng du lịch khách du lịch [9] 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch CTDL sản phẩm dịch vụ tổng hợp doanh nghiệp lữ hành có đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ là: - Tính vô hình biểu chỗ CTDL tập hợp mà vật chất cụ thể hữu Khách du lịch kiểm tra hay dùng thử trước mua đơn vị lữ hành khó khăn trình quán xuyến chất lượng đồng CTDL Footer Page 17 of 126 10 Header Page 18 of 126 - Tính không đồng nhất, khung CTDL chất lượng có khác biệt trường hợp cụ thể Sự khác biệt xảy trình thực CTDL đối tác dịch vụ khác nhau, HDV khác nhau, khách du lịch khác nhau, thời điểm khác nhau, - Tính không tách rời trình sản xuất tiêu dùng xảy lúc CTDL thiết kế trước, nhiên không hàng hoá thông thường sản phẩm sản xuất nhà máy đem đến cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ CTDL chuyển giao trình thực CTDL Sự chuyển giao xảy tương tác khách du lịch với nhân viên phục vụ du lịch tài nguyên du lịch - Tính không lưu kho, sản phẩm du lịch có tính vô hình trình tạo sản phẩm xảy đồng thời nên tính tồn kho - Chuyển quyền sử dụng không chuyển quyền sở hữu, sản phẩm du lịch khác với hàng hóa vật chất khác khách hàng quyền sử dụng sau mua dịch vụ thời gian định, quyền sở hữu sản phẩm Từ tính chất chung sản phẩm, dịch vụ, CTDL có thêm đặc điểm riêng như: - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp, hầu hết sản phẩm dịch vụ thành phần CTDL tổng hợp từ nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ vận chuyển, lưu trú, tham quan, Cùng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp nhà cung cấp có thương hiệu lớn tạo hấp dẫn khách Ngoài ra, CTDL bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ tính vô hình chúng - Tính dễ chép bắt chước kinh doanh CTDL dựa nhiều vào tài nguyên nguồn lực chung xã hội, không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên khung CTDL đơn vị lữ hành dễ dàng chép chương trình hầu hết nhà cung cấp dịch vụ thành phần CTDL tài nguyên du lịch độc lập không riêng đơn vị lữ hành Footer Page 18 of 126 11 Header Page 19 of 126 - Tính th i vụ cao ị iến động, trình tiêu dùng sản xuất CTDL đồng thời với mặt thời gian nên phụ thuộc vào thời gian sẵn sàng phục vụ bên cung cấp dịch vụ quỷ thời gian dành cho nhu cầu du lịch khách du lịch Đối với tài nguyên du lịch có thời vụ cao điểm thấp điểm riêng đối tượng khách hàng mục tiêu có thời vụ cao điểm thấp điểm riêng - Tất đặc tính tạo nên tính khó án CTDL, tạo nên cảm nhận rủi ro khách du lịch trước mua CTDL Sự cảm nhận rủi ro chức sản phẩm, rủi ro thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian rủi ro xã hội 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 1.1.3.1 Căn vào ngu n gốc phát sinh Căn vào nguồn gốc phát sinh chia thành loại hình CTDL sau: - Các CTDL chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng CTDL, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực hịên chương trình, có công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định tổ chức CTDL chủ động tính rủi ro không bán chương trình - Các CTDL ị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở công ty du lịch xây dựng CTDL - Các CTDL kết hợp: hòa nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng CTDL không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng Theo góc độ CTDL phân loại sau: - CTDL trọn gói có người tháp tùng - CTDL có HDV chặng - CTDL độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ vận chuyển lưu trú - CTDL độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng khách - Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn giá trị tài nguyên tự nhiên nhân văn điểm du lịch thời gian ngắn Footer Page 19 of 126 12 Header Page 20 of 126 1.1.3.3 Căn vào mức giá - CTDL theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực CTDL giá chương trình giá trọn gói - CTDL theo mức giá bao gồm số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản Hình thức thường hãng hàng không bán cho khách công vụ Giá gồm vé máy bay, vài tối ngủ khách sạn tiền taxi từ sân bay khách sạn - CTDL theo mức giá tự chọn: Với hình thức khách du lịch lựa chọn cấp độ chất lượng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lượng xây dựng sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống phương tiện vận chuyển Khách lựa chọn thành phần riêng lẻ chương trình công ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức khác (hoặc chọn) chương trình tổng thể 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch Mỗi mục đích chuyến loại hình du lịch có CTDL tương ứng Ví dụ như: CTDL theo chuyên đề, CTDL công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm 1.1.3.5 Căn vào đối tượng khách nơi khởi hành kết thúc chương trình du lịch - CTDL outbound: CTDL tổ chức cho người Việt Nam, người nước Việt Nam du lịch đến nước khác - CTDL inbound: CTDL tổ chức cho khách du lịch quốc tế, người Việt nước đến du lịch Việt Nam - CTDL nội địa: CTDL tổ chức cho người Việt Nam, người nước Việt Nam du lịch Việt Nam 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm tương đối trừu tượng, khó thể lại phổ biến lĩnh vực hoạt động người đặc biệt hoạt động kinh tế Chất Footer Page 20 of 126 13 Header Page 21 of 126 lượng xem thước đo đánh giá sản phẩm/dịch vụ Có nhiều quan điểm chất lượng cụ thể sau: - Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) (GOST 15467-70 ): “Chất lượng sản phẩm tổng thể thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng sản phẩm để th a mãn nhu c u phù hợp với công dụng nó” định nghĩa khác: “Chất lượng hệ thống đặc trưng nội sản phẩm xác định ằng nh ng thông số đo so sánh được, nh ng thông số lấy sản phẩm giá trị sử dụng nó” [2, tr.22] - Theo quan điểm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước, theo đó: “Chất lượng tổng hợp nh ng tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ th a mãn yêu c u định trước cho điều kiện kinh tế xã hội định” [2, tr.22] Tuy nhiên, thời đại kinh tế thị trường quan niệm “khách hàng thượng đế” cần xem xét chất lượng sản phẩm/dịch vụ góc độ người tiêu dùng Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng nh ng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng” [11] Hiện nay, khái niệm chất lượng thống sử dụng rộng rãi định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) đưa ra, đông đảo quốc gia chấp nhận Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 (phù hợp với 8402:1994): “Chất lượng t p hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả th a mãn nh ng nhu c u nêu tiềm ẩn”, [2].cũng theo tiêu chuẩn giải thích thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân Trong TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý: “Sản phẩm có nghĩa dịch vụ” Footer Page 21 of 126 14 Header Page 22 of 126 Như vậy, chất lượng dịch vụ cần phải xem xét quan điểm khách hàng, thể khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ Người cung cấp dịch vụ cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng, để thu hút giữ chân khách hàng Muốn vậy, phải tìm hiểu rõ chất lượng dịch vụ Trước tiên cần nhắc lại định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu c u khách hàng ằng hoạt động tiếp xúc gi a ngư i cung cấp – khách hàng hoạt động nội ộ ngư i cung cấp” [4,Tr 234] Từ kết luận quan niệm chất lượng trình bày phần 1.2.1.1 định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999, nêu khái niệm chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ kết tạo dựa t p hợp đặc tính dịch vụ để đáp ứng th a mãn nhu c u khách hàng ằng hoạt động tiếp xúc gi a nhà cung cấp khách hàng hoạt động nội ộ nhà cung cấp 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch Có hai quan điểm chất lượng CTDL quan điểm nhà sản xuất quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch) Trên quan điểm nhà sản xuất chất lượng CTDL mức độ phù hợp nh ng đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế an đ u Trên quan điểm khách du lịch chất lượng CTDL mức phù hợp yêu c u ngư i tiêu dùng du lịch chất lượng CTDL mức th a mãn CTDL định động du lịch cụ thể, thể mức độ hài l ng khách tham gia vào chuyến CTDL [3, tr 234] Tuy nhiên, chất lượng CTDL cần xem xét phương diện đánh giá khách du lịch thể thỏa mãn nhu cầu khách du lịch đặc tính CTDL Footer Page 22 of 126 15 Header Page 23 of 126 Từ đó, theo cách nhìn nhận khách du lịch nêu khái niệm chất lượng CTDL sau: Chất lượng CTDL kết tạo dựa t p hợp đặc tính CTDL để đáp ứng th a mãn nhu c u khách du lịch trình thực CTDL 1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng thực đánh giá ởi khách hàng Như nêu phần lịch sử nghiên cứu vấn đề hầu hết nhà nghiên cứu đồng thuận quan điểm chất lượng dịch vụ nhìn nhận đánh giá khách hàng mô hình chất lượng dịch vụ thang đo SERQUAL đề xuất Parasuraman, Zeithaml, Berry(PZB) vào năm cuối thập niên 80 kỷ XX chất lượng dịch vụ đo hiệu suất mức độ kỳ vọng (Expectation) mức độ cảm nhận thực (Perpormance) thuộc tính chất lượng dịch vụ [14] Mô hình chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu khác nhóm tác giả ứng dụng vào thực nghiệm (Brown Swartz, 1989; Carman,1990; Kassim Bojei, 2002; Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen Morris, 1992; Witkowski Wolfinbarger, 2002; Young, Cunningham Lee, 1994) Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu sau gần phê phán giá trị tính xác thực mô hình vấn đề sử dụng khoảng cách điểm số chênh lệch kỳ vọng cảm nhận, chiều dài câu hỏi, khả dự đoán công cụ hiệu lực cấu trúc năm thành phần (Babakus Boller, 1992; Cronin Taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd Thorpe, 2000; Teas, 1993, 1994) [10] Carman (1990) cho SERVQUAL cho thấy ổn định, cấu trúc thành phần luôn giống Những thành tố khác thay đổi tùy thuộc vào ngành mà nghiên cứu Carman đưa câu hỏi vào thu thập liệu kỳ vọng PZB sau khách hàng thực sử dụng dịch vụ Ông cho điều phải làm trước sử dụng dịch vụ cho dù khó thực Churchill, Brown Peter (1993) cho thấy thang đo SERVQUAL “thang đo không đạt tính hợp lệ biệt số từ yếu tố thành phần nó” phân phối mô hình SERVQUAL không chuẩn Footer Page 23 of 126 16 Header Page 24 of 126 Cronin Taylor (1992) nhà nghiên cứu phản đối nhiều với thang đo SERVQUAL Họ đặt câu hỏi sở khái niệm mô hình SERVQUALvà thấy khó hiểu với hài lòng Các tác giả phát biểu thành phần kỳ vọng (E) SERVQUAL bỏ thay vào sử dụng đánh giá mức độ thực (P) Các nhà nghiên cứu gọi mô hình SERVPERF Bên cạnh lập luận lý thuyết, Cronin Taylor (1992) cung cấp chứng thực nghiệm bốn ngành công nghiệp cụ thể ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô,và thức ăn nhanh để chứng thực cho tính ưu việt việc sử dụng đánh giá mức độ thực thay cho công cụ dựa chênh lệnh so sánh kỳ vọng cảm nhận mô hình SERVQUAL [13] Tại Việt Nam có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQUAL SERVPERF nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho kết với hai kết luận rằng:Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết tốt mô hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời [11] Từ nhận định cho thấy rằng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa vào quan điểm đánh giá khách hàng mức độ thực thuộc tính dịch vụ xác thực có độ tin cậy cao Thế việc xác định thành phần thuộc tính chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá đối tượng nghiên cứu cụ thể công việc quan trọng mang ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Theo kiến nghị Martilla Jame danh sách thuộc tính trước tiên phải xác định dựa tính marketting hỗn hợp, nghiên cứu trước đối tượng nghiên cứu địa bàn làm sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm vấn cá nhân làm sở tốt cho việc hình thành thuộc tính tiềm Việc sử dụng nguồn giúp sàn lọc tập hợp thuộc tính giúp cho thuộc tính không làm giảm tính hữu ích phân tích hay thuộc tính không nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại ý nghĩa.[10] Footer Page 24 of 126 17 Header Page 25 of 126 Trên sở đó, luận văn tổng hợp nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng CTDL qua tài liệu sau: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman Berry đưa gồm thành phần: Độ tin cậy (reliability), bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), đồng cảm (empathy), khả đáp ứng (responsiveness) gọi tắt “RATER” [13] xem tảng nhiều nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ kể dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990); khách sạn (Saleh and Ryan, 1992); Du lịch lữ hành (Fick and Ritchie, 1991); dịch vụ bảo hành xe ô tô (Bouman and van der Wiele, 1992); dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995); giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993); bệnh viện (Johns, 1993); kiểm toán (Freeman and Dart, 1993); hàng không (Frost and Kumar, 2000); cung cấp thức ăn cho hành khách lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a); quyền địa phương (Brysland andCurry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993) [6] Mặc dù Parasuraman Berry phát biểu công cụ họ mang tính phổ dụng, nhiên nghiên cứu thực nghiệm cho thấy thành phần nhóm nhân tố không ổn định lĩnh vực dịch vụ khác [13], phần lớn phân tích nhân tố nghiên cứu thực nghiệm cho thấy kết không phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu theo nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Trong giáo trình Kinh tế Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân [4] nêu tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa năm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Berry Parasuraman (1991) bao gồm: Sự tin c y khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác, bao gồm quán mà từ lần cung ứng dịch vụ công ty phải thực Đảm bảo dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng; Tinh th n trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng; Sự đảm bảo việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với Footer Page 25 of 126 18 Header Page 26 of 126 khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ; Sự đ ng cảm thể việc chăm sóc chu đáo, ý đến cá nhân khách hàng; Sự đ ng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng tính h u hình diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Cũng giáo trình tác giả nêu thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào tiêu thức đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng điều kiện thực dịch vụ chất lượng đội ngũ lao động hay phương hướng thực dịch vụ Việc đánh giá chất lượng CTDL việc khó khăn tính phức tạp biến động thành phần cấu thành CTDL Cần có đánh giá xác với thực tiễn đem lại sở để hình thành giải pháp thích hợp đồng để nâng cao chất lượng CTDL Theo đề xuất Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương (2009) [4,tr.240] đánh giá chất lượng CTDL dựa tập hợp tính chất quan trọng thành phần tham gia vào việc tạo thực CTDL mối liên hệ tương thích tổng thể với mong đợi khách du lịch thị trường mục tiêu Các thành phần bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển, dịch vụ ăn uống (DVAU), dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, quan công quyền cung cấp dịch vụ công Mong đợi khách du lịch tiêu dùng CTDL gồm: tiện lợi, tiên nghi, lịch sự, vệ sinh, chu đáo an toàn Các tiêu thể sau: - Tiêu chuẩn tiện lợi phản ánh dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực tiền bạc kể từ hình thành mua CTDL thực chuyến theo CTDL trở nhà - Tiêu chuẩn tiện nghi phản ảnh thoải mái thể chất tinh thần trình tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa cấu thành CTDL - Tiêu chuẩn vệ sinh phản ánh đòi hỏi sẽ, lành môi trường nói chung, dịch vụ nói riêng trình tiêu dùng CTDL khách Footer Page 26 of 126 19 Header Page 27 of 126 - Tiêu chuẩn lịch chu đáo mặt phản ánh đòi hỏi khách du lịch lòng mến khách trình mua, tiêu dùng sau tiêu dùng, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt sản xuất tiêu dùng du lịch - Tiêu chuẩn an toàn phản ảnh bảo đảm tốt thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư khách trình tiêu dùng CTDL Hệ thống tiêu chuẩn thể đồng thời, đồng dịch vụ cấu thành CTDL Vì vậy, đánh giá chất lượng CTDL phải đánh giá chất lượng dich vụ chủ thể Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng xem xét đồng thời ba thành phần: Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật người 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Trên sở kiến nghị Martilla Jame [10] thành lập danh sách thuộc tính chất lượng dịch vụ trình bày phần 1.2.3.3 kết hợp tổng lượt tài liệu liên quan, luận văn đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF làmmô hình nghiên cứu chất lượng CTDL Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An sau: Thiết kế chương trình Hướng dẫn viên Dịch ăn uống Thiết kếvụ chương trình Chất lƣợng DịchDịch vụ vận vụchuyển ăn uống Dịch vụdẫn lưuviên trú Hướng CTDL Dịch vụ tầng lưu trú Cơ sở hạ DL Các điểm tham quan Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Nhìn chung tiêu chí dựa sở tiêu mô hình “RATER” CácParasuraman, điểm tham quan điều kiện thực tế CTDL tỉnh Nghệ An phù hợp với nội dung gợi ý Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa [3] Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương [4] Thiết kế chương trình (TK): nhóm nhân tố liên quan đến việc xếp tạo nên hài hòa, hợp lý, đa dạng an toàn lịch trình lộ trình đối tượng Footer Page 27 of 126 20 Header Page 28 of 126 tham quan dịch vụ có CTDL tạo nên cảm nhận tốt phương diện hài hòa, hợp lý phù hợp với nhu cầu khách DL Trong nhóm nhân tố bao gồm thuộc tính sau: - Chương trình tham quan đa dạng với nhiều lựa chọn - Lộ trình xếp hài hòa điểm tham quan ăn nghỉ - Độ dài thời gian tham quan điểm tham quan phù hợp - Thời điểm tham quan điểm tham quan phù hợp - Có nhiều khung giá chương trình để lựa chọn - Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu - Thực chương trình thiết kế ban đầu Hướng d n viên (HDV): nhóm nhân tố thuộc người thực công tác hướng dẫn cho khách DL trình thực CTDL, đại diện doanh nghiệp lữ hành trước khách hàng đối tác cung cấp dịch vụ Đây đối tượng tiếp xúc xuyên suốt trình tiêu dùng DL khách DL có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách Trong nhóm nhân tố thuộc HDV bao gồm thuộc tính sau: - Diện mạo HDV tươm tất - HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu - HDV truyền tải đầy đủ thông tin điểm đến - HDV tạo không khí vui tươi cho khách DL - HDV có thái độ phục vụ tận tình - HDV có kỹ nghiệp vụ xử lý tình tốt - HDV sẵn sàng hỗ trợ khách cần giúp đỡ Dịch vụ ăn uống (DV U): dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực du khách trình tiêu dùng DL, nhóm nhân tố đảm bảo nhu cầu tối thiểu ăn uống du khách mà đáp ứng nhu cầu thưởng thức đặc sản địa phương du khách Trong nhóm nhân tố thuộc DVAU bao gồm thuộc tính sau: - Cơ sở vật chất địa điểm ăn uống tạo thoải mái - Luôn có đặc sản địa phương buổi ăn Footer Page 28 of 126 21 Header Page 29 of 126 - Món ăn phù hợp vị du khách - Thực đơn buổi ăn không bị trùng lặp - Các ăn trình bày hấp dẫn bắt mắt - Bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm - Diện mạo nhân viên phục vụ sở ăn uống tươm tất - Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời Dịch vụ lưu trú (DVLT): dịch vụ liên quan đến việc lưu lại nghỉ qua đêm khách nơi DL điển hình khách sạn Trong nhóm nhân tố thuộc dịch lưu trú bao gồm thuộc tính sau: - Cơ sở lưu trú rộng rãi bảo đảm vệ sinh - Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn - Trang thiết bị phòng đáp ứng nhu cầu khách DL - Nhân viên phục vụ sở lưu trú chu đáo - Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt - Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trình tham quan Dịch vụ v n chuyển (DVVC): bao gồm dịch vụ đưa đón khách trình tham quan (chủ yếu đường bộ) Trong nhóm nhân tố thuộc DVVC bao gồm thuộc tính sau: - Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái - Phương tiện vệ sinh - Có thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt - Người điều khiển phương tiện, người phụ xe có kinh nghiệm bảo đảm an toàn - Các điểm tham quan (DTQ): thuộc tính thuộc đối tượng tham quan dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng tham quan điểm tham quan, thuộc tính tạo nên khác biệt CTDL Lào Trong nhóm nhân tố thuộc điểm tham quan bao gồm thuộc tính sau: - Các điểm DL có nét đặc thù địa phương - Môi trường tự nhiên điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí lành Footer Page 29 of 126 22 Header Page 30 of 126 - Địa điểm tham quan hấp dẫn - Nhân viên điểm tham quan phục vụ chu đáo Cơ sở hạ t ng du lịch (HT): Các yếu tố thuộc sở hạ tầng địa phương tạo điều kiện trình thực CTDL để đáp ứng nhu cầu khách DL - Các tuyến đường bảo đảm cho xe DL tiếp cận điểm tham quan - Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm - Hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo thông sốt Footer Page 30 of 126 23 Header Page 31 of 126 TIỂU KẾT CHƢƠNG CTDL sản phẩm dịch vụ tổng hợp đặc thù công ty lữ hành Nhìn nhận CTDL góc độ sản phẩm dịch vụ, từ tiến hành nghiên cứu đánh giá dựa quan điểm: chất lượng đánh giá dựa vào cảm nhận du khách – người sử dụng dịch vụ chất lượng thực CTDL sau kết thúc CTDL Việc nghiên cứu đánh giá dựa thuộc tính chất lượng CTDL, thuộc tính phải xác định dựa tính marketting hỗn hợp, nghiên cứu trước đối tượng nghiên cứu địa bàn để làm sở cho nghiên cứu kết hợp đồng thời việc thảo luận nhóm vấn cá nhân Từ sở lý thuyết đây, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng CTDL làm sở để đề giải pháp nâng cao chất lượng CTDL Lào công ty lữ hành quốc tế Nghệ An Footer Page 31 of 126 24 ... trị trung bình biến có mô hình 64 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC HÌNH - BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1 Mô hình chuẩn nhân tố tác động đến chất... HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN... dịch vụ CTDL chuyển giao trình thực CTDL Sự chuyển giao xảy tương tác khách du lịch với nhân viên phục vụ du lịch tài nguyên du lịch - Tính không lưu kho, sản phẩm du lịch có tính vô hình trình