Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện

Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Môn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Phương phái cải tiến theo Kaizen I) Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện: 1) Khái niệm: TQM hệ thống hữu hiệu tích hợp nỗ lực trì, phát triển cải tiến chất lượng nhiều tổ nhóm tổ chức để tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế TQM áp dụng cách thức quản lý tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững thông qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng Tóm lại, TQM phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng để thỏa mãn khách hàng, dựa vào thành viên, mang lại thành công lâu dài cho nhân viên, tổ chức xã hội 2) Các yếu tố cấu thành: • Quản lý sách mục tiêu: Đây q trình biến sách lãnh đạo cấp cao thành mục tiêu quản lý phận thành hoạt động toàn thể nhân viên Những người quản lý phận chịu trách nhiệm thực mục tiêu phận Theo mà sách lãnh đạo tầng lớp tổ chức hiểu thực thi • Hoạt động nhóm chất lượng Thơng qua hoạt nhóm chất lượng mà vấn đề liên quan giải đề xuất cải tiến chuyển lên cấp cao Một số lợi ích TQM đạt thơng qua nhóm chất lượng • Các nhóm dự án Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Môn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Những thành viên nhóm dự án thường rút từ phận khác nhau, thành viên nhóm chất lượng thường thuộc phận Thành viên nhóm dự án người quản lý định Thành viên nhóm dự án thường xuất thân từ cấp bậc cao Nhóm dự án giải thể nhiệm vụ nhóm hồn thành • Hoạt động ngày - Mọi nhân viên tổ chức nhiều có ý thức chất lượng Họ liên tục để nỗ lực cải tiến hệ thống hoạt động hàng ngày Mỗi lần cải tiến, phương pháp chứng minh trì 3) Triết lý TQM: “DRFT (Do it Right the First Time): làm từ ban đầu” Triết lý trọng ngăn ngừa phế phẩm để tiến hành kiểm tra nhiều Đó gắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất trình hoạt động tuỳ theo trường hợp cụ thể khơng phải giao phó hồn tồn cho phịng quản lý chất lượng Người chịu trách nhiệm chất lượng người làm sản phẩm, người đứng máy, tổ trưởng sản xuất, khâu giao nhận hàng, cung ứng… Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Hãy sáng tạo chất lượng theo đuổi sản phẩm tốt để vượt mong mỏi khách hàng làm vui thích họ Trách nhiệm chất lượng trước hết lãnh đạo Hướng đến khách hàng, Chiếm giữ nâng cao lòng tin khách hàng thường xuyên trung thành mang lại thị phần lợi nhuận Quản lý theo trình, Linh hoạt tổ chức, Ủy quyền mạnh mẽ, Phát huy sáng tạo, Hợp tác & Làm việc nhóm, Trân trọng nguồn nhân lực có trách nhiệm, đạo đức đa 4) Các bước triển khai TQM: Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Bước 1: Bước khởi đầu: để xác định tính cần thiết tâm áp dụng TQM Cần lãnh đạo cao nhất, thống cao độ ban lãnh đạo cán chủ chốt thực cam kết chất lượng cấp thơng qua: sách, mục tiêu, chiến lược, sách, chương trình, kế hoạch hành động chung TQM Bước 2: Tổ chức nhân sự: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng ban triển khai tổ chuyên trách TQM Đào tạo nhận thức, kỹ xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM Cần có chiến lược đào tạo, tự chủ, liên tục, đủ kỹ cho cấp phương thức đào tạo theo công việc Từng bước xây dựng phát triển ý thức chất lượng: thấu hiểu khách hàng, chất lượng Phải xây dựng được ý thức-trách nhiệm chất lượng phù hợp cho cấp, trước tiên lãnh đạo, quản lý, chức khách hàng, thiết kế, huấn luyện, đo lường, kiểm soát thực Bước 3: Xây dựng chương trình TQM: để hoạch định tổng thể chương trình triển khai TQM với nhiều giai đoạn, bước thích hợp Cần có kế hoạch chi tiết, yêu cầu nguồn lực cần thiết phân công trách nhiệm cụ thể Bước 4: Phát động chương trình kế hoạch thực TQM: để truyền thơng rộng rãi Cần hình thành văn hóa chất lượng động viên, thu hút toàn tổ chức tham gia để thực thành cơng chương trình Bước 5: Đánh giá chất lượng: Đo lường chi phí doanh nghiệp, Xác định vấn đề chất lượng hiệu nỗ lực chất lượng giai đoạn Chương trình TQM cần xác định chi phí ẩn chi phí khác Đánh giá hiệu kinh tế TQM đề xuất kế hoạch hành động Bước 6: Hoạch định chất lượng: Chi tiết hóa sách, mục tiêu, chiến lược, chương trình tổng thể TQM, kế hoạch hành động cho tồn hệ thống doanh nghiệp phù hợp Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 sách, chiến lược chung doanh nghiệp Cần thiết lập Chương trình, Kế hoạch có tính tồn diện, bao trùm lên hoạt động doanh nghiệp Bước 7: Thiết kế chất lượng: Thiết kế trình liên quan để “đúng từ đầu” “đáp ứng toàn diện yêu cầu khách hàng” bao gồm Thiết kế Sản phẩm, Quá trình sản xuất-kinh doanh Quá trình kiểm sốt chất lượng - Diễn giải xác yêu cầu khách hàng thành yêu cầu, đặc tính chất lượng sản phẩm cách gắn chặt trình Nghiên cứu thị trường/ Khách hàng với trình Thiết kế công cụ triển khai chức chất lượng QFD - Xác định yêu cầu, trình, quy định khác nhằm đảm bảo “Chất lượng sản phẩm dịch vụ thực tế” giống với “Chất lượng thiết kế kỳ vọng” Bước 8: Tái cấu trúc Hệ thống: Thay đổi cấu tổ chức phù hợp theo Mô hình TQM cần có chế mỏng, quản lý chức chéo , tăng hiệu ủy quyền tự chủ Bước 9: Xây dựng Hệ thống chất lượng: Từng bước xây dựng, trì hồn thiện hệ thống chất lượng theo TQM Cần thực tiêu chuẩn hóa hệ thống chất lượng tùy vào lực doanh nghiệp ( tính chất trình độ lực lượng sản xuất doanh nghiệp ) Bước 10: Phát triển Hệ thống chất lượng TQM: đảm bảo hệ thống chất lượng thực chiến lược, sách, mục tiêu chất lượng toàn diện đề Cần thực đồng biện pháp, thành viên để theo dõi, phát hiện, ngăn chặn sai sót, giảm thiểu chi phí đề xuất biện pháp hồn thiện chất lượng khơng ngừng Bước 11: Duy trì cải tiến: tiếp tục hoàn thiện Hệ thống theo triết lý, quan điểm nguyên tắc TQM Cần lựa chọn phương pháp, cơng cụ suất chất lượng thích hợp để hoàn thiện hệ thống TQM 5) Áp dụng TQM doanh nghiệp: Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Nhà máy ô tô Toyota Kyushu Fukuoka (Nhật Bản) phải thực hàng loạt công đoạn sản xuất nghiêm ngặt, tỉ mỉ, xác cao lị mẫu xe sang Lexus tiếng tồn cầu Sơn: Bóng mượt Dây chuyền sơn nhà máy Kyushu có hai tầng, với tổng diện tích gần 50.000 m2 Thân vỏ xe sau chuyển từ dây chuyền hàn đưa qua công đoạn rửa dầu để loại bỏ vết bẩn Tiếp đến công đoạn sơn mạ điện, xe nhúng vào bể có chứa sơn tĩnh điện để sơn chống gỉ tới ngóc ngách xe Ngoài việc sơn chống gỉ, riêng sàn xe sơn thêm lớp sơn sealer để ngăn thấm nước mắt nối kim loại Tiếp theo sơn phía trong, sơn bề mặt đặc biệt cơng đoạn “mài bóng bề mặt” có Lexus, làm cho thân xe bóng mượt Sau công đoạn này, xe người rơbot sơn hồn thiện, theo màu khách hàng đặt Cuối sơn phủ (clear) để tạo cảm giác mượt bóng Kết thúc q trình sơn, thân vỏ xe đưa vào lò sấy, thành phần nước sơn làm khô từ từ nhằm đảm bảo độ bóng mượt xe Một điểm nhấn dây chuyền sơn sơn hoàn thiện robot thực Kỹ thuật sơn tỉ mỉ người robot tái với độ ổn định xác cao Bộ phận đầu phun robot hoạt động 30.000 vịng quay, thay 20.000 vịng thơng thường, phun hạt sơn nhỏ, làm cho bề mặt sơn nhẵn mượt Mặc dù khoảng cách hai xe khoảng mét robot sơn xe màu khác theo đơn đặt hàng khách hàng Để có điều này, nhà máy Kyushu sử dụng máy hút phía dưới, ngăn ngừa hạt sơn thừa bay lung tung làm ảnh hưởng tới chất lượng sơn xe khác Bản thân robot phủ lớp màu trắng ngăn không cho sơn bụi dính vào Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Khác với nhiều cơng đoạn sơn xe thơng thường, xe Lexus sơn bóng đầy đủ phía xe, nơi thường để ý tới Công đoạn kiểm tra chất lượng cuối dây chuyền sơn thao tác kiểm tra RGB Tại đây, kỹ sư chiếu ánh sáng màu đỏ, xanh cây, xanh nước biển tùy theo màu xe để phát vết xước hay hạt nhỏ mà việc kiểm tra màu sắc kiểm tra thông thường không phát Thực tế theo trải nghiệm phóng viên, cơng nghệ chiếu sáng đặc biệt này giúp cho người khơng có chun mơn chúng tơi nhận thấy vết xước nhỏ mắt thường, nhận thấy đồng đều, độ sâu bề mặt sơn Nhờ có cơng nghệ sơn tân tiến tỉ mỉ cẩn thận đến chi tiết người, mẫu xe Lexus có nước sơn sáng bóng lấp lánh ánh sáng chiếu vào độ sâu màu tăng lên ánh sáng chiếu vào giảm bớt Với xe Lexus, tùy thời gian địa điểm xe, khuôn mặt xe thay đổi, giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán Lắp ráp: Sạch yên tĩnh Tại dây chuyền lắp ráp này, phương châm sản xuất Lexus, nhà máy Kyushu nỗ lực xây dựng nhà máy “Sạch Yên tĩnh” Đây ý tưởng riêng nhà máy với mục tiêu sản xuất xe có chất lượng cao nhà máy yên tĩnh Để làm điều đó, nhà máy khơng để bụi lọt vào phụ tùng, giúp ngăn ngừa bụi bẩn bám vào xe Hoạt động lắp ráp xe yên tĩnh, tiếng ồn nhà máy ngang mức độ yên tĩnh văn phòng bận rộn Khu vực gầm xe lắp nhiều linh kiện phụ tùng quan trọng liên quan tới chức xe chạy, rẽ, dừng Việc siết chặt phần quan trọng sử dụng dụng cụ siết điện có độ xác cao Hệ thống kết nối với máy tính, giúp khơng phán đốn, điều chỉnh lực siết cách tự động, mà giúp lưu trữ Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 liệu xe thông tin lắp ốc nào, bao giờ, siết lực bao nhiêu,… Nhờ liên kết với máy tính, khách hàng tìm hiểu ngược lại nhà máy xe làm khơng may có cố xảy ra, liệu giúp nhà máy Kyushu phân tích, tìm hiểu ngun nhân Bên cạnh đó, hệ thống siết điện thay hệ thống truyền thống giúp dây chuyền lắp ráp xe Lexus giảm thiểu tiếng ồn, xóa bỏ ấn tượng xấu “rừng âm thanh” dây chuyền lắp ráp động Kiểm tra chất lượng: Nghiêm ngặt xác Kiểm tra chất lượng công đoạn thể hiển yêu cầu khắt khe việc chế tạo xe, công đoạn quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng cảm giác lái xe tốt chất lượng hoàn hảo Lexus Tại dây chuyền kiểm tra lắp ráp, thao tác kiểm tra chủ yếu nhằm đánh giá quy cách lắp ráp lên xe xem có khe hở, cong vênh, vết xước, vết bẩn hay không, kiểm tra cấu trúc tổng thể Dây chuyền bao quanh ngăn trong, nhân viên kiểm tra vào dây chuyền phải thay giày chuyên dụng nhằm ngăn ngừa triệt để việc mang bụi vào khu vực làm việc Trong đó, quy trình thực kiểm tra khe hở, độ vênh, nhân viên kiểm tra dù đeo găng tay họ huấn luyện để sờ mà phát khe hở rất nhỏ Việc kiểm tra hoàn toàn nhờ vào cảm giác người, trước bắt tay vào cơng việc nhân viên phải qua kiểm tra sức khỏe Nếu lý sức khỏe mà nhân viên khơng qua kiểm tra ngày hơm đó, người nhân viên không làm công việc Đây mơt qui trình nghiêm ngặt, giúp cho Lexus đạt danh hiệu Premium Car đẳng cấp chất lượng Một thao tác kiểm tra khác quan trọng kiểm tra góc đặt bánh xe để đảm bảo xe chạy xác ổn định theo thao tác người lái Để kiểm tra xác điểm này, lốp xe chiếu tia laser mầu đỏ, sau máy tính đo thời gian quay lại để kiểm tra xem hướng lốp có góc chạy thẳng hay khơng Việc đo bằg tia laser kỹ Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 thuật tiên tiến giới, giúp tăng độ xác lần so với phương pháp khác từ trước tới Một ví dụ điển hình khác việc kiểm soát chất lượng nhà máy Kyushu để kiểm tra khéo léo thận trọng kỹ thuật viên tính hiệu khóa đào tạo, kỹ thuật viên yêu cầu gấp mèo origami tay, với miếng giấy vuông Tờ giấy kỹ sư thao tác cách hoàn hảo với lực gấp tay Việc sử dụng mu bàn tay ngón tay yêu cầu nhiều kỹ để đảm bảo nhẹ nhàng xác Chỉ người hồn thành việc vịng 90 giây nhanh chọn làm kỹ thuật viên II) Phương phái cải tiến theo Kaizen: 1) Quan điểm Kaizen: Kaizen thuật ngữ kinh tế người Nhật, ghép từ 改 ("kai") có nghĩa thay đổi từ 善 ("zen") có nghĩa tốt hơn, tức “thay đổi để tốt hơn” “cải tiến liên tục” Trong sách “Kaizen: Chìa khóa thành cơng người Nhật”, Kaizen định nghĩa sau: “Kaizen có nghĩa cải tiến Hơn nữa, Kaizen cịn có nghĩa cải tiến liên tục đời sống cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội môi trường làm việc Khi Kaizen áp dụng vào nơi làm việc có nghĩa cải tiến liên tục liên quan tới tất người – ban lãnh đạo nhân viên” Kaizen q trình cải tiến dựa sẵn có, có liên quan tới cán quản lý nhân viên nên đặc điểm Kaizen là: − Luôn thực liên tục nơi làm việc − Tập trung nâng cao suất lao động thỏa mãn yêu cầu khách hàng việc giảm lãng phí (thời gian, chi phí…) − Thu hút đơng đảo người lao động tham gia cam kết mạnh mẽ lãnh đạo Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 − u cầu cao hoạt động nhóm − Cơng cụ hữu hiệu thu thập phân tích liệu Do có đặc điểm vậy, nên quan điểm Kaizen là: − Những hoạt động có nhiều hội để cải tiến − Các phương tiện phương pháp cải tiến có nỗ lực − Tích lũy cải tiến nhỏ tạo biến đổi lớn − Lơi tồn thể cơng nhân viên tham gia − Áp dụng đề xuất sáng kiến người 2) Đối tượng cải tiến theo Kaizen: − Phương pháp làm việc − Quan hệ công việc − Môi trường làm việc − Điều kiện làm việc nơi 3) Lợi ích phương pháp cải tiến theo kaizen: − Giảm lãng phí lĩnh vực hàng tồn kho, thời gian chờ đợi, vận chuyển, − − − − thao tác nhân viên, kỹ nhân viên, sản xuất thừa, chất lượng không đạt Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có ý tưởng cải tiến Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết Tạo ý thức hướng tới giảm thiểu lãng phí \Xây dựng văn hóa cơng ty 4) Các bước triển khai phương pháp Kaizen: Kaizen thực theo bước, tuân thủ theo vòng tròn quản lý chất lượng PDCA (Plan, Do, Check, Act) William Edwards Deming giới thiệu từ năm 1950 Từ bước đến bước Plan (lập kế hoạch), bước Do (thực hiện), bước Check (kiểm tra) bước 7, Act (hành động khắc phục hay cải tiến) Cụ thể bước tiêu chuẩn hóa sau: – Bước 1: Lựa chọn chủ đề (cho công việc, phận…) Việc lựa chọn bắt đầu với lý chủ đề lựa chọn Thông thường, chủ đề định với Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 sách quản lý hay dựa mức độ ưu tiên, tầm quan trọng, mức độ khẩn cấp tình hình kinh tế – Bước 2: Tìm hiểu tình trạng xác định mục tiêu Trước bắt đầu dự án, trạng thái phải hiểu xem xét lại Một cách để thực điều người trực tiếp đến nơi làm việc (tức Gemba) tuân theo nguyên tắc Gemba Một cách khác thu thập liệu – Bước 3: Phân tích liệu thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ – Bước 4: Xác định biện pháp thực dựa sở phân tích liệu – Bước 5: Thực biện pháp – Bước 6: Xác nhận kết thực biện pháp – Bước 7: Xây dựng sửa lỗi tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn – Bước 8: Xem xét trình xác định dự án 5) Áp dụng phương pháp cải tiến Kaizen: Toyota công ty dẫn đầu việc áp dụng Kaizen chiến lược kinh doanh Toyota có khoảng nhà máy Bắc Mỹ cuối năm 2007 hãng tiếp tục mở nhà máy Mississipi, sản xuất xe ô tơ với đội ngũ cơng nhân người Mỹ có mức lương ngang so với công ty sản xuất xe tơ khác Trong số đó, 75% xe ô tô lắp ráp Bắc Mỹ có phận nguyên liệu sản xuất Chỉ có khoảng 25% xe tơ nhập từ Nhật nơi khác Vậy mà, Toyota kiếm 14 tỉ USD vào năm 2006 nhà sản xuất xe ô tô Mỹ phải chuyển tới Trung Quốc Ấn Độ để tiết kiệm chi phí? Bí Toyota Kaizen – giảm lãng phí khu vực hàng hóa tồn kho, thời gian chờ đợi, vận chuyển, lại người công nhân, kỹ người lao động sản xuất dư thừa Với hệ thống Kaizen, công nhân nhà máy thực công việc cách dễ dàng, đơn giản Bằng việc dùng giỏ nhựa để phân loại phận phụ tùng theo mẫu xe, người công nhân không thời gian phân loại theo đặc tính Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Mơn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Bằng cách tự chế tạo xe chuyên chở nội nhà máy từ phận có sẵn dây chuyền lắp thêm động cơ, Toyota tiết kiệm gần 3.000 USD cho chi phí mua sắm xe chở hàng Việc áp dụng Kaizen giúp cung cấp nguyên liệu hợp lý tùy thuộc vào khối lượng tiêu thụ, giảm thiểu cơng việc quy trình xếp hàng hóa tồn kho Do vậy, cơng nhân phải dự trữ khối lượng nhỏ cho sản phẩm thường xuyên bổ sung chúng dựa mà khách hàng thật lấy Điều giảm thao tác thừa công nhân, máy móc thiết bị giúp tăng suất lao động, nâng cao chất lượng công việc, giảm giá thành sản phẩm Toyota sử dụng Kaizen nguyên tắc kinh doanh cốt lõi tập đoàn Một câu chuyện tiếng Toyota cam kết thực cải tiến liên tục tới mức mà công nhân làm việc dây chuyên lắp rắp doanh nghiệp sản xuất ô tô ngừng làm việc cơng đoạn đó, thời gian, để phát vấn đề sản xuất, sửa lỗi đề nghị với quản lý giải pháp tốt để làm thứ giúp giảm thiểu lãng phí hay cải tiến hiệu suất Toàn câu chuyện diễn sau: Những người nằm ban điều hành công ty sản xuất ô tô Mỹ lần tới thăm Toyota tìm cách để biết làm mà đối tác Nhật Bản lại sản xuất nhiều xe với tài nguyên lãng phí lỗi xảy Trong đó, phân xưởng họ trì suất cao lại xảy nhiều lỗi giai đoạn cuối dây chuyền (và đến lúc phát được) chẳng hạn cửa hàn không chắc, bánh xe thép không khớp với hay chốt cửa đặt sai vị trí – sau đó, xe bị tháo rời để sửa lỗi lắp ráp trở lại Chi phí cao nhiều so với việc lỗi sửa không xảy lỗi khâu Những người quan sát trình sản xuất Toyota thực tế bất ngờ cách mà dây chuyền vận hành Thật tin cơng nhân có khả tạm dừng dây chuyền mà không cần chấp thuận quản đốc chưa nói đến chuyện phải đề xuất lên quản lý theo sách hay thủ tục quy định sẵn Giảng viên: Lớp: Nguyễn Ngọc Đức 11CQT01 Môn: Quản trị chất lượng Nhóm: 01 Việc trao thưởng nhân viên sửa lỗi thực – khơng nằm vai trị họ - chưa nghe tới, đặc biệt logic thơng thường thời điểm "bất kể có chuyện xảy khơng ngừng dây chuyền" Sau trở Mỹ, người tới thăm Toyota áp dụng quy trình này, họ bắt đầu thưởng cho người tìm giải pháp tốt để làm việc hay hồn thành cơng việc xuất sắc họ thưởng cho người có chất lượng làm việc tốt thay làm nhiều việc  ... nghiệp ( tính chất trình độ lực lượng sản xuất doanh nghiệp ) Bước 10: Phát triển Hệ thống chất lượng TQM: đảm bảo hệ thống chất lượng thực chiến lược, sách, mục tiêu chất lượng toàn diện đề Cần... mỏng, quản lý chức chéo , tăng hiệu ủy quyền tự chủ Bước 9: Xây dựng Hệ thống chất lượng: Từng bước xây dựng, trì hồn thiện hệ thống chất lượng theo TQM Cần thực tiêu chuẩn hóa hệ thống chất lượng. .. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM Cần có chiến lược đào tạo, tự chủ, liên tục, đủ kỹ cho cấp phương thức đào tạo theo công việc Từng bước xây dựng phát triển ý thức chất lượng: