Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng (Techcombank)

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU NGUYỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 2: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng lớn, hoạt động lâu dài Đà Nẵng, kinh doanh đặc thù sản phẩm tài chính, có số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt khác hành vi đặc điểm mua Trong điều kiện đó, để tồn phát triển được, Ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nắm bắt nhu cầu đa dạng khách hàng, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược toàn diện xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm trì khách hàng tại, phát triển khách hàng mới, với lý em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) Phân tích tổng quan tình hình nguồn vốn sử dụng vốn Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2009-2011, vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM Techcombank chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua Từ thực trạng kinh doanh chi nhánh, đề xuất xây dựng kế hoạch triển khai chương trình CRM hoàn chỉnh giai đoạn năm 2012- 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn lấy đối tượng nghiên cứu Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 Phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh sách khách hàng chi nhánh địa bàn thành phố Đà Nẵng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015 nhằm tìm hội cải thiện nâng cao kết kinh doanh cho chi nhánh Phương pháp nghiên cứu Về mặt lý luận, luận văn tổng kết lý thuyết công trinh nghiên cứu trước CRM, lựa chọn lý thuyết tảng để dựa sở phát triển giải pháp cho Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Về mặt phuơng pháp tiếp cận, luận văn thực thu thập liệu cần thiết từ nguồn sẳn có (các báo cáo Techcombank chi nhánh Đà Nẵng, doanh nghiệp cạnh tranh khác thị trường báo đài), phiếu điều tra khách hàng cán chuyên trách quản lý công tác khách hàng chi nhánh Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng để so sánh, đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm tìm giải pháp CRM cho Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Bố cục đề tài Đề tài bao gồm ba phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển Quản trị quan hệ khách hàng Techcombank Đà Nẵng Tổng quan tài liệu Khái niệm CRM xuất vào đầu năm 1970, đơn vị kinh doanh thể nhiều chuyển biến quan niệm từ Footer Page of 126 Header Page of 126 “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng” Có nhiều quan điểm CRM sau: - Xem CRM việc lưu trữ việc phân tích liệu: - Xem CRM thay đổi văn hóa tổ chức: - Xem CRM hoạt động quản trị tập trung vào mối quan hệ - Xem CRM chiến lược tập trung vào khách hàng - Xem CRM khả tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng 1.2 THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM 1.2.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 1.2.2 CRM hoạt động (Operational CRM) 1.2.3 CRM phân tích (analytical CRM) 1.2.4 Mối liên hệ thành phần CRM 1.3 CHỨC NĂNG CỦA CRM 1.4 LỢI ÍCH CỦA CRM 1.5 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.5.1 Xây dựng sở liệu khách hàng - Xây dựng CSDL CRM Một sở liệu bao gồm thông tin về: Footer Page of 126 Header Page of 126 Thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng, Các giao dịch, thông tin phản hồi khách hàng chiến dịch marketing doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, thông tin mô tả, dự án nghiên cứu thị trường góp phần xây dựng sở liệu khách hàng từ khách hàng, thông qua website công ty thu nhận lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng, nhận phản hồi trực tiếp cách nhanh chóng Các doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng thông qua công nghệ thẻ: thẻ toán, thẻ bảo hiểm, thẻ thành viên, Ngoài có công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarkting, tiếp xúc khác với khách hàng 1.5.2 Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng 1.5.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng Sử dụng Marketing One on One Một số công cụ marketing trực tiếp như: Công nghệ thông tin, Thư trực tiếp, Telemarketing 1.5.4 Cá biệt hóa theo khách hàng Tùy thuộc vào tình hình doanh nghiệp khác mà việc đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng khác 1.5.5 Đánh giá hiệu Thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh DN (đánh giá CRM), hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể (đánh giá CRM) 1.6 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TẠI NGÂN HÀNG 1.6.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 1.6.2 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên Footer Page of 126 Header Page of 126 1.6.3 Văn hóa doanh nghiệp 1.6.4 Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 1.6.5 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Cũng ngành kinh doanh khác, khách hàng ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới lợi nhuận ngân hàng, ngành có nhiều đối thủ cạnh tranh Là lĩnh vực kinh doanh mà khác biệt dịch vụ không nhiều, giá cả, lãi suất gần giống ngân hàng thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ, cách nâng cao tiện ích cho khách hàng, điều kiện toán ưu đãi uy tín thương hiệu, nỗ lực tạo dựng phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng Thị trường ngân hàng Việt Nam có biến đổi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt loại khỏi thị trường ngân hàng không tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh Vì thế, phân tích trên, nói CRM giải pháp hữu hiệu để khắc phục vấn đề này, công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng nóí riêng Với yếu tố định đến thành công hệ thống CRM nêu trên, em xác định tiến trình triển khai hệ thống CRM ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng gồm bước: Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Các hoạt động tương tác với khách hàng Cá biệt hóa theo khách hàng Đánh giá hiệu CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt Techcombank) thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành trung gian tài hiệu quả, nối liền nhà tiết kiệm có vốn nhà đầu tư cần vốn để kinh doanh, phát triển kinh tế thời kỳ mở cửa Ngày 04/09/1998 Thống đốc NHNN ký định số 302/1998/QĐ-NHNN cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Thành phố Đà Nẵng ( gọi tắt Techcombank Đà Nẵng ) Techcombank Đà Nẵng khai trương thức vào hoạt động từ ngày 28/09/1998, có trụ sở đặt 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng Sau 15 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với cố gắng đội ngũ cán nhân viên, Techcombank Đà Nẵng khẳng định vị ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu có thị phần lớn Đà Nẵng phát triển lên 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban Bao gồm chi nhánh trực thuộc hội sở chi nhánh gồm có phòng ban phòng giao dịch: Phòng thẩm định, Ban Hỗ trợ quản lý rủi ro tín dụng, Phòng kế toán kho quỹ, Techcombank Footer Page of 126 Header Page of 126 Thanh Khê, 29.3, Hải Châu, Hòa Khánh, Nguyễn Huệ, Phan Chu Trinh, Chợ Mới, Chợ Hàn đơn vị thuộc Techcombank Đà Nẵng 2.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Sản phẩm Techcombank Đà Nẵng gồm: Huy động vốn, tín dụng, Thanh toán phát hành thẻ, toán quốc tế, kiều hối, kinh doanh vàng, kinh doanh địa ốc 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2011 a Tình hình hoạt động huy động vốn Trong tổng cấu nguồn vốn huy động tiền gửi ngân hàng bao gồm tiền gửi doanh nghiệp (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi dân cư (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), tiền gửi tiết kiệm, nguồn vốn huy động tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn (trên 64%) năm 2010, năm 2011 tỷ lệ phần trăm giảm xuống 58,96% số tiền lớn năm 2010, đạt 331.202 triệu đồng Đối với tiền gửi tổ chức kinh tế tăng từ 138.66 lên 211.918 triệu đồng b Tình hình hoạt động tín dụng Cùng với tăng lên nguồn vốn huy động, công tác cho vay Techcombank Đà Nẵng không ngừng phát triển Trong năm 2011, tiêu phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân nợ xấu tăng so với năm 2010, đặc biệt doanh số cho vay doanh số thu nợ Có thể nói năm 2011, nguồn vốn huy động sử dụng cách hiệu quả, không bị ứ đọng Doanh số cho vay năm 2011 Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 1.904.818 triệu đồng, tăng 1.156.831 triệu đồng so với năm 2010 Doanh số cho vay tăng thể sách phát triển Techcombank Đà Nẵng c Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng Năm 2011, kết kinh doanh chi nhánh khả quan Lợi tức thu 11.928 triệu đồng, tăng 4,43 triệu đồng (60%) so với năm 2010 Mặc dù chi phí tăng 16,67% so với năm 2010, thu nhập tăng với tỷ lệ cao (23,94% so với năm 2010) nên lợi tức chi nhánh đảm bảo Trong tổng thu nhập thu chi nhánh có thu lãi cho vay thu dịch vụ ngân hàng tăng lên, thu lãi tiền gửi thu khác giảm so với năm 2010 Điều hoàn toàn hợp lý, phù hợp với chiến lược phát triển Techcombank Đà Nẵng Để sử dụng vốn cách hiệu quả, Techcombank Đà Nẵng không ngừng đẩy mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sở an toàn Nguồn vốn chi nhánh dành phần lớn cho hoạt động cho vay, vốn gửi ngân hàng khác giảm nên lãi tiền gửi thu giảm tương ứng (giảm 50,58% so với năm 2010) Mặc dù vốn huy động năm 2011 tăng lên đáng kể so với năm 2010, trước nhu cầu vay vốn lớn khách hàng, nguồn vốn huy động không đáp ứng đủ 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng a Hệ thống quản lý thông tin Ngân hàng Toàn thông tin khách hàng chi nhánh hệ thống Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng Trong năm qua, Techcombank Đà Nẵng xây dựng mạng lưới với trụ sở, tám chi nhánh phòng giao dịch là: Techcombank Thanh Khê, 29.3, Hải Châu, Hòa Khánh, Nguyễn Huệ, Phan Chu Trinh, Chợ Mới, Chợ Hàn 38 máy ATM Tại trụ sở Techcombank Đà Nẵng thiết lập đường dây phục vụ hoạt động máy ATM Việc tiếp nhận khiếu nại, góp ý khách hàng thực chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, qua điện thoại, văn Đối với khách hàng trực tiếp đến ngân hàng nhân viên lễ tân quầy tiếp đón nắm bắt thông tin chuyển phận dịch vụ phục vụ - Callcenter: Techcombank Đà Nẵng trang bị số điện thoại 05113.655118 hành để thực tư vấn hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng - Techcombank Contact Center: Trung tâm dịch vụ khách hàng hội sở Techcombank đóng vai trò đầu mối toàn hệ thống Techcombank tiếp nhận trả lời hầu hết câu hỏi khách hàng thông qua điện thoại, email, fax…Đồng thời kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài 1800588822 Hoạt động tương tác với khách hàng Techcombank Đà Nẵng mặt hạn chế cần khắc phục: - Techcombank Đà Nẵng chưa có Website riêng, giao dịch qua email ít… - Chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng - Ngân hàng chưa có đường dây nóng: thắc mắc phải gọi đến ngân hàng thông qua số điện thoại phòng giao dịch Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 hành 2.2.4 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng có hoạt động cụ thể khác dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết Hàng năm, NH có tổ chức hội nghị khách hàng với tham gia khách hàng lớn, thân thiết NH ý tới ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa khách hàng, để kịp thời gửi tặng lời chúc, quà ý nghĩa 2.2.5 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng a Những thành công Hoạt động tương tác với khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng phân tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện ngân hàng Hoạt động tạo khác biệt khách hàng Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan chưa có chiến lược để tạo khác biệt khách hàng b Những tồn - Thông tin khách hàng thiếu, sơ sài - Chưa tận dụng thông tin sẵn có - Chưa có thống quản lý quan hệ khách hàng toàn hệ thống c Nguyên nhân - Thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống - Trình độ cán nhân viên CRM hạn chế Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, thấy thực trạng ứng dụng CRM Ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động CRM có dấu ấn định, bước đầu đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh NH Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM chưa thực quan tâm, mà hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi hệ thống CRM thức hoàn chỉnh Tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng, thông tin khách hàng thiếu, sơ sài, chưa tận dụng thông tin sẵn có, chưa có thống quản lý quan hệ khách hàng toàn hệ thống Nguyên nhân do: quy mô hệ thống Call – Center chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, trình độ cán nhân viên CRM hạn chế, thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống Trên vấn đề tồn gây cản trở cho phát triển làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để khắc phục vướng mắc này, luận văn xin đề giải pháp chương - "Hoàn thiện hệ thống CRM ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng" Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Techcombank Đà Nẵng Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 47 tổ chức tài tín dụng “phủ sóng” đến 100% quận, huyện thành phố Bình quân 5.000 dân có địa điểm giao dịch ngân hàng Với Techcombank CN Đà Nẵng thực nhiều chương trình marketing khuyến nhằm thu hút lượng vốn đảm bảo cho tính khoản thực sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước Tuy nhiên, sách quản trị quan hệ khách hàng có quan tâm từ ngân hàng nằm mức hỏi thăm tặng quà, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng thời gian tới - Mở rộng phát triển cấu trúc dịch vụ tảng cung ứng hệ thống sản phẩm dịch vụ tài trọn gói, có chất lượng cao cạnh tranh cho KHDN, DN vừa nhỏ - Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ NH bán lẻ nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân kinh doanh cá thể - Thực vai trò trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ NH, bảo hiểm đầu tư nước thông qua hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ chuyên nghiệp cao Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 - Thúc đẩy dịch vụ tài đa dạng phi tín dụng quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài trọn gói” - Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lượng phục vụ hiệu khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố người yếu tố cạnh tranh - Đảm bảo thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng có giá trị nhất, khách hàng - Chiến lược phát triển công nghệ làm tảng cho mở rộng sở khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh với trọng tâm thực hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý phát triển nghiệp vụ (như toán thẻ, toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng gia/ Home banking…) 3.1.3 Nguồn lực a Nguồn nhân lực b Công nghệ, thiết bị 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 3.2.2 Mô hình CRM Techcombank Đà Nẵng Việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Techcombank Đà Nẵng cần thực theo bước sau: Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng Bước 2: Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng Bước 3: Tương tác với khách hàng Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng Bước 5: Đánh giá hiệu Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 Xây dựng CSDL khách hàng Phân nhóm khách hàng Tương tác với khách hàng Cá biệt hóa khách hàng Đánh giá hiệu Hình 3.1 Mô hình CRM Techcombank Đà Nẵng a Hoàn thiện sở liệu khách hàng Techcombank Đà Nẵng - Nội dung CSDLKH Kế thừa thông tin khách hàng có thông tin cần bổ sung Nguồn thu thập thông tin bổ sung từ: Hồ sơ mở tài khoản khách hàng, hồ sơ vay vốn khách hàng, số liệu từ Sở, Ban, Ngành, phiếu báo cáo kết hàng tuần, phiếu thăm dò ý kiến khách Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 hàng, hội nghị khách hàng, sổ nhận xét đánh giá khách hàng, nguồn khác… - Triển khai thực hiện: + Xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng + Tích hợp đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà ngân hàng sử dụng để vận hành hoạt động mình, nhận khách hàng điểm tiếp xúc Lưu trữ cập nhật thông tin nhận dạng khách hàng nhiều sở liệu + Phân tích khác biệt khách hàng, nhận dạng nhu cầu hành vi khách hàng tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng Ngăn chặn việc sử dụng không phép b Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu ngân hàng dựa quy tắc 80/20 tức 80% công ty thường 20% khách hàng mang lại Trên sở liệu khách hàng xây dựng, Techcombank Đà Nẵng cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau: - Đối với khách hàng tín dụng + Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng + Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng + Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân) + Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân) Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 + Tiêu chí 5: Phân loại khách hàng theo tiêu tài + Tiêu chí 6: Phân loại khách hàng theo uy tín giao dich Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định c Hoạt động tương tác với khách hàng Techcombank Đà Nẵng cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu với hình thức tương tác sau: - Tiếp xúc trực tiếp - Thiết lập trang Web: xây dựng trang web riêng cho Techcombank Đà Nẵng - Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email Response Management) - Giải pháp cho Call – Center (Trung tâm gọi) Việc áp dụng giải pháp lại bao gồm hai giải pháp sau + Giải pháp trước mắt : Nâng cấp phần mềm hỗ trợ cho Call – Center nhằm hạn chế tình trạng tải trung tâm + Giải pháp lâu dài Thay Call – Center Contact Center (Trung tâm liên lạc) số ngân hàng triển khai d Cá biệt hóa theo khách hàng Ta có sách nhóm khách hàng sau: Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 Bảng 3.16 Chính sách nhóm khách hàng Nhóm khách hàng Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng Khách hàng A - Gặp trực tiếp: - Tặng vé ngày lễ hội như: lần/2 tuần thi bắn pháo hoa năm, - Điện thoại: có hay chương trình ca nhạc đặc sách khuyến sắc sản - Cứ định kỳ năm, tổ chức phẩm tour du lịch cho nhóm khách - Email: tự động hàng cung cấp thông - Tổ chức câu lạc khách tin liên quan đến ngân hàng thường xuyên chiêu đãi hàng: tỷ giá ngoại tệ, họ định kỳ hàng năm giá vàng…mà khách - Được hưởng sách hàng yêu cầu khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra khách hàng Khách hàng B - Gặp trực tiếp: lần/ - Tặng quà vào ngày lễ, tết, tháng ngày sinh nhật - Điện thoại: có - Tổ chức câu lạc khách sách khuyến hàng thường xuyên chiêu đãi sản họ định kỳ hàng năm phẩm - Khuyến giảm phí - Email: tự động dịch vụ sử dụng sản phẩm cung cấp thông ngân hàng tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…mà khách Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 Nhóm khách hàng 19 Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng hàng yêu cầu Khách hàng C - Gặp trực tiếp: lần/ - Tặng quà vào ngày lễ, tết tháng - Được hưởng sách - Điện thoại: có khuyến phù hợp sách khuyến sản phẩm Email: tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…mà khách hàng yêu cầu e Các giải pháp hỗ trợ - Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng - Giải pháp theo dõi định lượng thỏa mãn khách hàng + Hệ thống khiếu nại góp ý Thiết lập đường dây nóng miễn phí hoạt động 24/24 Tiếp xúc với khách hàng khiếu nại sớm tốt Nhận trách nhiệm thất vọng khách hàng, không đổ lỗi cho khách hàng Nhân viên phải có thái độ hợp tác tốt với khách hàng + Điều tra thỏa mãn khách hàng Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 Định kỳ, ngân hàng nên tiến hành điều tra thỏa mãn khách hàng cách gửi phiếu câu hỏi, hay gọi điện thoại cho khách hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thư cảm ơn khách hàng bảng câu hỏi số phiếu bốc thăm trúng thưởng Sau điền vào, khách hàng gửi ngân hàng thời gian quy định + Phân tích nguyên nhân khách hàng Ngân hàng cần phải tiếp xúc với khách hàng không giao dịch với ngân hàng mà chuyển sang ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân + Khuyến khích khách hàng phàn nàn - Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng - Giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng * Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên trang web) Ưu điểm : + Chi phí thấp thường thuê theo tháng, thu theo tháng + Không cần cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống + Có thể truy cập liệu lúc nơi Khuyết điểm : + Khả tuỳ biến thấp thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung loại hình ngân hàng, nên có hoạt động theo quy trình phức tạp có yêu cầu mang tính đặc thù phần mềm không đáp ứng + Mặc dù chi phí thấp ngân hàng có chiến lược sử dụng CRM lâu dài tính kinh tế không cao Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 * Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên tải về) Ưu điểm : + Khả tuỳ biến cao, đáp ứng thêm nhu cầu có tính đặc thù ngân hàng, bên cạnh đảm bảo nhu cầu chung khác + Tính kinh tế cao có chiến lược sử dụng lâu dài Khuyết điểm : + Chi phí cao phải mua quyền + Đòi hỏi nhiều hỗ trợ công nghệ đòi hỏi có mặt đội ngũ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên ngân hàng muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo yêu cầu sở hạ tầng thông tin nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện f Đánh giá hiệu - Qui trình đánh giá: Xác định người đánh giá phương pháp đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.2 Quy trình đánh giá - Tiêu thức đánh giá + Đánh giá từ phía khách hàng : lợi ích khách hàng mang lại, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng + Đánh giá từ phía ngân hàng : Sự phối hợp phận chức thực Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng : Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí Thái độ nhân viên Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng : số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng - Phương pháp đánh giá Có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng - Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngoài ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đầy đủ thông tin vậy, ban chăm sóc khách hàng có bảng bảo cáo sát với thực tế Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 giải pháp thiết thực giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động CRM ngân hàng, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Sáu bí giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Khách hàng muốn bạn lắng nghe họ nói Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Năng động, linh hoạt Hậu KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chương thực trạng công tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng trình bày chương 2, chương đưa số giải pháp nhằm xây dựng hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thị trường mục tiêu xác định thời gian tới theo bước sau: Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng Bước 2: Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng Bước 3: Tương tác với khách hàng Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng Bước 5: Đánh giá hiệu Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh Ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa luận văn góp phần hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng TECHCOMBANK-CN Đà Nẵng Bước đầu, ngân hàng Techcombank Đà Nẵng đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, ngân hàng Techcombank Đà Nẵng cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ mình, từ đó, phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng mới, đồng hành thành phố công phát triển kinh tế hội nhập quốc tế Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Qúy thầy cô để luận văn hoàn thiện Footer Page 26 of 126