Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ MINH TÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 2: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 01 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, tất doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào khách hàng Khi khách hàng ngày trở thành người tiêu dùng thông minh có đòi hỏi nhiều việc thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp phải tìm cách thức khác để thỏa mãn mong muốn phục vụ khách hàng cách tốt Với sự giảm sút những lợi thế của sản phẩm hay là sự bão hoà các ngành công nghiệp tiêu dùng, quan hệ khách hàng tự thân đã trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng hàng đầu doanh nghiệp muốn trì lòng trung thành khách hàng Thị trường khí đốt hóa lỏng mà đặc biệt mặt hàng gas có biến động giá diễn biến giá giới Khi mà công ty lợi cạnh tranh giá phụ thuộc lớn vào giá Gas giới sách bán hàng hợp lí quản lí tốt quan hệ với khách hàng việc khách hàng Trên thị trường Miền Trung Tây Nguyên, công ty có 20 đối thủ cạnh tranh với sách ưu đãi khách hàng đa dạng từ khâu hậu đến khâu dịch vụ sau bán Bên cạnh mặt hàng Gas (LPG) loại nhiên liệu thuộc nhóm nguy hiểm, dễ cháy nổ nên việc quan tâm đến an toàn cho khách hàng sử dụng Gas sau bán điều đáng lưu tâm Vì vậy, để nắm giữ khách hàng lại trì lòng trung thành khách hàng nhiều với thương hiệu Gas Petrolimex công ty không tích cực thúc xúc tiến bán hàng, tạo sản phẩm chất lượng cao mà phải quan tâm nhiều Footer Page of 126 Header Page of 126 đến việc đáp ứng mong muốn khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng nhiều Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Công ty TNHH Gas Petrolimex nhận thấy tầm quan trọng công tác quan hệ khách hàng hoạt động sản xuất, kinh doanh Nhưng nhìn chung công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty chưa triển khai cách bản, đồng bộ, sách khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn tất nhóm khách hàng công ty Xuất phát từ lí tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH gas Petrolimex Đà Nẵng, đề tài thực nhằm: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Từ đó, đưa số giải pháp nhằm giúp công tác quản trị quan hệ với khách hàng công ty tốt nâng cao lòng trung thành khách hàng với sản phẩm gas công ty Câu hỏi giả thiết nghiên cứu Các mục tiêu lợi ích quản trị quan hệ khách hàng miêu tả nào? Làm quản lý mối quan hệ khách hàng công ty? Làm để đánh giá hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty để từ thiết kế quy trình thống cho toàn công ty Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu số nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu: Tham khảo tài liệu quản trị quan hệ khách hàng, phân tích, tổng hợp lý luận phân loại, hệ thống hóa thông tin Phương pháp mô hình hoá Phương pháp phân tích Bố cục đề tài : bao gồm chương Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Tình hình kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu quan hệ khách hàng Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng có luận văn tác giả có hướng nghiên cứu CRM Nhìn chung, luận văn phân tích sở lý luận rõ ràng chưa đánh giá đầy đủ trạng Quan hệ khách hàng đơn vị số giải pháp chưa phù hợp Cụ thể: Luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Quảng Nam, năm 2008: chưa đưa giải pháp cá biệt hóa loại khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Luận văn thạc sỹ với đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Xăng dầu Khu vực tác giả Vương Văn Đãi, năm 2011: Chưa phân tích rõ tiến trình xây dựng chương trình Quan hệ khách hàng đơn vị CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1.Khái niệm khách hàng “Khách hàng tất người mua thị trường.”[5] “Khách hàng doanh nghiệp chắn người mua sản phẩm doanh nghiệp; họ người sử dụng sản phẩm, không sử dụng.”[4] 1.1.2.Giá trị khách hàng Giá trị từ khách hàng (Lifetime Value - LTV, hay Customer Lifetime Value - CLV) giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng tổ chức thoả mãn Để đánh giá gắn bó khả sinh lợi thật khách hàng, tổ chức sử dụng yếu tố [7]: - Chi phí thu hút; - Lợi nhuận; - Chi phí; - Độ dài mối quan hệ 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Một số khái niệm Xem CRM việc lưu trữ phân tích liệu Footer Page of 126 Header Page of 126 Xem CRM thay đổi văn hóa tổ chức Xem CRM hoạt động quản trị tập trung vào c ác mối quan hệ giao dịch Xem CRM hoạt động quản trị nhu cầu Xem CRM chiến lược tập trung vào khách hàng Xem CRM khả tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi Từ định nghĩa cho khái niệm chung quản trị quan hệ khách hàng: Là phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì, mở rộng quan hệ khách hàng[2] 1.2.2.Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng - Đối với Khách hàng; - Đối với Doanh nghiệp; - Đối với nhà quản lý; - Đối với nhân viên; 1.2.3 Các chức Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Chức Giao dịch; - Chức Phân tích; - Chức Lập kế hoạch; - Chức Khai báo quản lý; - Chức Quản lý việc liên lạc; - Chức Lưu trữ Cập nhập; - Chức Hỗ trợ dự án; - Chức Thảo luận; - Chức Quản lý hợp đồng; - Chức Quản trị; Footer Page of 126 Header Page of 126 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tạo lập Cơ sở liệu Phân loại lựa chọn khách hàng Các công cụ tác động đến KH Chương trình hành động khách hàng Đánh giá hiệu Hình 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Tạo lập sở liệu Mục tiêu tạo lập sở khách hàng; Khái niệm sở liệu; Nội dung sở liệu khách hàng; Nguồn thu thập sở liệu; Giải pháp lưu trữ sở liệu; Phân loại sở liệu; Quản lý sở liệu; Các tiêu chí đánh giá cấu trúc hệ Cơ sở liệu 1.3.2 Phân loại lựa chọn khách hàng Phân loại khách hàng theo giá trị; Phân loại khách hàng theo mục đích mua hàng 1.3.3 Các công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu Marketing qua thư Marketing qua điện thoại Footer Page of 126 Header Page of 126 Marketing tận nhà Marketing qua thư điện tử 1.3.4 Chƣơng trình hành động khách hàng mục tiêu Chương trình lòng trung thành KH Dịch vụ khách hàng Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt Quản trị mối quan hệ KH Chương trình tri ân Chương trình truyền thông Hình 1.4 Mô hình chƣơng trình quan hệ khách hàng[8] a Dịch vụ khách hàng b.Chương trình lòng trung thành khách hàng c Cá biệt hóa theo khách hàng d Chương trình truyền thông 1.3.5 Đánh giá hiệu TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan sở lý luận khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, mô hình tiến trình quan hệ khách hàng Những nhận định tìm hiểu nêu Chương tạo sở mặt lý luận trình nghiên cứu, phát triển đề tài Chương Chương Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng a Lịch sử hình thành phát triển b Lĩnh vực hoạt động c Chủ sở hữu d Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Gas Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng a Sản lượng tiêu thụ b Thị trường tiêu thụ c Kết quả hoạt động kinh doanh d Thị phần nhà cung cấp 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 2.2.1 Cơ sở liệu quản lý sở liệu khách hàng a Hệ thống sở liệu khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: công ty chưa quản lý; Đối với khách hàng giao dịch: công ty quản lý thực thể thông tin bản; thông tin nhân khẩu; liệu mua hàng; thắc mắc, khiếu nại Các thuộc tính thực thể chưa đầy đủ, chưa phản ánh hết đặc điểm, nhu cầu khách hàng mà công ty cần theo dõi để đáp ứng; Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Toàn khách hàng gas rời thị trường khách hàng gas bình tỉnh TT – Huế, Đà Nẵng Quảng Nam Đây thị trường ổn định, có mức tiêu thụ cao Nhận xét: * Nhược điểm: Từ việc phân loại khách hàng đơn giản, nhiều hạn chế tiêu chí lựa chọn thị trường mục tiêu chung theo vùng thị trường khiến công ty phải áp dụng sách chung theo thị trường, khiến công ty tốn nhiều chi phí cho khách hàng có giá trị thấp lại không sinh lợi nhiều 2.2.3 Các công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu: Hiện công ty áp dụng hình thức tương tác với khách hàng qua gặp mặt trực tiếp, điện thoại, email, fax, … Nhận xét: * Ưu điểm: tổng đài trả lời tự động 801801 giúp khách hàng nhận số thông tin cách nhanh chóng, công ty không nhiều thời gian để trả lời câu hỏi thường gặp khách hàng 24/7 * Nhược điểm: Tổng đài trả lời tự động 801.801 kênh thông tin chiều nên chưa có tương tác cao doanh nghiệp với khách hàng 2.2.4 Chƣơng trình hành động nhóm khách hàng Từ tháng 5/2006 công ty xây dựng áp dụng quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng Vì vậy, hầu kiến khách hàng giải lại chưa quy định thời gian yêu cầu giải nên số ý kiến xử lý chậm Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Ngoài ra, công ty triển khai số sách hỗ trợ dịch vụ khách hàng sau: Đối với khách hàng gas rời: + Thủ tục ký kết hợp đồng mua hàng nhanh gọn; + Bảo dưỡng định kỳ sửa chữa, thay mới cho khách hàng Đối với khách hàng gas bình: + Giao hàng nhanh chóng; + Tư vấn thiết kế bố trí, trang trí địa điểm bán hàng miễn phí (đối với khách hàng đại lý); + Có Tổng đài tự động để công bố giá bán lẻ, hướng dẫn sử dụng gas an toàn, hiệu Nhận xét: * Ưu điểm: Nhờ công ty có quy trình thu thập ý kiến khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại nên công ty nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt phục vụ khách hàng chu đáo * Nhược điểm: công ty cần nghiên cứu để đưa sách hỗ trợ dịch vụ đa dạng đáp ứng tốt cho loại khách hàng Công ty chưa có sách cho khách hàng tiềm khách hàng cũ rời bỏ công ty Cá biệt hóa theo khách hàng Đối với khách hàng gas rời: + Cung cấp số lượng gas theo nhu cầu; + Thiết kế lắp đặt hệ thống cung cấp gas phù hợp với nhu cầu, bố trí không gian sản xuất Đối với khách hàng gas bình: công ty chưa nắm thông tin khách hàng cụ thể nên không áp dụng sách cá biệt hoá khách Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 hàng gas bình Hiện công ty lưu hành loại bình theo khối lượng: 12 kg, 13 kg, 48 kg Nhận xét: * Ưu điểm: Công ty có sách cá biệt hóa cho khách hàng gas rời * Nhược điểm: công ty chưa trọng đến công tác cá biệt hóa cho khách hàng gas bình 2.2.5 Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng Công ty a Quan hệ khách hàng với công ty Qua báo cáo hoạt động kinh doanh công ty, có đánh giá quan hệ khách hàng với công ty sau: Sự trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận công ty Do liệu quản lý rời rạc, công ty chưa có quy định cụ thể việc chia sẻ, quản lý, sử dụng thông tin khách hàng nên đơn vị tự xây dựng quản lý thông tin khách hàng cá nhân phụ trách, chưa có trao đổi thông tin, đánh giá khách hàng cách đồng công ty Kết giải khiếu nại khách hàng công ty: tất khiếu nại công ty giải vụ việc liên quan đến chất lượng, bảo trì bảo dưỡng phải giải lần hai thỏa mãn yêu cầu khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng: Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại chưa khách hàng đánh giá cao hầu hết khách hàng phải cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mua sản phẩm lần giao dịch khách hàng mua lần đầu Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 Các sách khuyến chiết khấu chưa đánh giá cao chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng gas Trong thời gian đến công ty cần tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng khách hàng dân dụng Nhìn chung, công ty có sách chăm sóc khách hàng thương mại khách hàng công nghiệp tương đối tốt Nhưng ngược lại khách hàng dân dụng chưa công ty chăm sóc theo mong muốn nhu cầu khách hàng đặc biệt dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng sách chiết khấu, khuyến Con người công nghệ hoạt động kinh doanh công ty Con người Hiện công ty chưa có nhân viên phụ trách quản lý sở liệu khách hàng Nhìn chung, đội ngũ nhân công ty tương đối ổn định có thâm niên lâu năm nghề Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên cửa hàng hạn chế việc tiếp thu công nghệ quản lý Công nghệ Công ty trang bị đầy đủ hệ thống máy tính có kết nối mạng LAN phòng ban công ty đường truyền băng thông rộng kết nối với chi nhánh Còn cửa hàng chưa kết nối internet để chuyển tiếp liệu, báo cáo cần gửi đến công ty thông qua fax Phần mềm INGAS 3.0 đáp ứng yêu cầu quản lý số thông tin khách hàng phục vụ cho việc bán hàng cửa hàng cho khách hàng dân dụng, khách hàng công nghiệp nhỏ Phân hệ quản lý bán hàng phần quản lý thông tin khách hàng thương mại, khách hàng công nghiệp lớn Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 chưa đầy đủ chức chức giao dịch, chức phân tích, chức lập kế hoạch, chức quản lý liên lạc b Ưu nhược điểm công tác Quản trị Quan hệ khách hàng công ty Ưu điểm Qua phân tích thực trạng quan hệ khách hàng công ty Gas Petrolimex Đà Nẵng cho thấy công ty số kết đáng khích lệ Công ty đầu tư công nghệ để quản lý thông tin khách hàng, hệ thống tổng đài trả lời tự động nhằm giúp khách hàng cập nhật số thông tin thường gặp Nhược điểm: Công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty chưa thực Các thông tin thu thập quản lý phần mềm sơ sài, chưa sử dụng cách hiệu Công tác phân loại khách hàng không phù hợp với đặc điểm khách hàng, không xác định giá trị khách hàng mang lại cho công ty nên sách ưu đãi cho loại khách hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng Trong thời gian đến công ty cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, nâng cấp hệ thống tổng đài mô hình giao dịch với khách hàng thành hệ thống contact center (trung tâm liên hệ khách hàng) để nâng cao hiệu việc tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng, trọng nhiều đến khâu tùy biến cho khách hàng, có nhiều ưu đãi với khách hàng trung thành đóng góp doanh thu cao cho công ty Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 TÓM TẮT CHƢƠNG Từ vấn đề Chương 1, Chương tác giả sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Qua phân tích cho thấy công ty có đầy đủ điều kiện sở vật chất, nguồn nhân lực, tài khách hàng để phát huy mạnh, tận dụng điều kiện có để triển khai CRM Chương nêu mặt đạt vấn đề tồn để từ cần thiết hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khai thác giữ chân khách hàng để đảm bảo phát triển ổn định, tăng lợi nhuận thời gian đến CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.1.1.Xu hƣớng phát triển ngành gas 3.1.2 Mục tiêu chiến lƣợc công ty thời gian đến Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể đến năm 2015 thị trường Miền Trung bắc Tây Nguyên 3.1.3 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 3.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quan hệ khách hàng công ty a Đặc điểm khách hàng Khách hàng thương mại; Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 Khách hàng công nghiệp; Khách hàng dân dụng b Đặc điểm sản phẩm Gas sản phẩm tương đối đồng dễ cháy nổ, đồng thời loại hàng hoá tiêu dùng phổ biến nên việc kinh doanh đòi hỏi phải đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn, vận hành c Khả công ty Khả nguồn lực lao động, nguồn lực tài sở vật chất công ty tương đối vững mạnh có nhiều lợi để xây dựng phát triển chương trình marketing hay quan hệ khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh công ty thị trường d Một số sách quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh e Quy mô thị trường thời gian đến Trong năm 2015 mức tăng trưởng đạt khoảng 6% từ năm 2016 -2020 bình quân mức tăng trưởng nhu cầu gas trở mức tăng trưởng năm 2005, 2006 7% năm g Các phương tiện truyền thông Theo kết nghiên cứu Net Index lần thứ xu hướng sử dụng Internet Việt Nam nhận thấy Internet vượt qua radio báo giấy để trở thành phương tiện thông tin sử dụng phổ biến Việt Nam Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG Tác giả xây dựng quy trình tuân theo quy trình sau: Tạo lập Cơ sở liệu Phân loại lựa chọn khách hàng Các công cụ tác động đến khách hàng Chương trình hành động khách hàng Đánh giá hiệu Hình 3.1 Tiến trình Quản trị quan hệ khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Mục tiêu sở liệu khách hàng Cơ sở liệu cần có thống cấu trúc Lưu trữ thông tin khách hàng cách có hệ thống Hoàn thiện cấu trúc sở liệu Đối với khách hàng giao dịch: Gồm 06 thực thể: Thông tin bản, thông tin nhân khẩu, liệu mua hàng, tương tác, đánh giá, khiếu nại Đối với khách hàng không giao dịch: thông tin cập nhật khách hàng giao dịch trình giao dịch với công ty, công ty cần quản lý thêm lý khách hàng không tiếp tục mua hàng, nguồn thông tin để biết độ tin cậy thông tin Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 Đối với khách hàng tiềm năng: cấu trúc liệu khách hàng liệu lịch sử giao dịch, bổ sung thêm nguồn thông tin để đánh giá mức độ tin cậy thông tin Nguồn thu thập sở liệu Giải pháp lưu trữ quản lý sở liệu Trước tiên công ty cần nghiên cứu để phát triển phần mềm Gas Solution thêm phân hệ Quản lý quan hệ khách hàng cho tương thích với phân hệ có phần mềm INGAS 3.0 mà cửa hàng sử dụng để hợp sở liệu khách hàng dùng chung, việc quản lý nguồn lực trình kinh doanh công ty thông suốt, chặt chẽ nâng cấp thành phần mềm quản lý trực tuyến Công ty cần rà soát việc lưu trữ quản lý sở liệu khách hàng phần mềm ứng dụng phần mềm INGAS 3.0 tất cửa hàng, yêu cầu cửa hàng bổ sung thông tin khách hàng thiếu Để nguồn sở liệu khách hàng nguồn thông tin quý cho trình tương tác công ty với khách hàng, công ty cần phát liệu trùng lặp, lọc liệu, tổng hợp liệu định kỳ hàng quý 3.2.3 Phân loại, xếp hạng lựa chọn khách hàng a Phân loại xếp hạng khách hàng Tùy vào mục đích mua hàng khách hàng có đặc điểm, nhu cầu mong muốn khác Vì vậy, để có sách phù hợp cho nhóm khách hàng cần phân loại khách hàng đảm bảo khách hàng có đặc điểm nhu cầu tương đồng Sử dụng tiêu chí phân loại theo mục đích mua hàng để phân loại khách hàng thành Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 nhóm khách hàng chính: Khách hàng thương mại, khách hàng công nghiệp lớn, khách hàng công nghiệp nhỏ, khách hàng dân dụng Ngoài ra, gas loại sản phẩm thường xuyên biến động giá Vì vậy, để dễ dàng việc phân loại khách hàng đánh giá công mức độ đóng góp khách hàng suốt thời gian giao dịch tác giả đề xuất hoàn thiện công tác phân loại xếp hạng khách hàng Công ty nhóm khách hàng thương mại, khách hàng công nghiệp lớn, khách hàng công nghiệp nhỏ dựa tiêu chí sản lượng tiêu thụ tích luỹ thời gian giao dịch Riêng khách hàng dân dụng, tần suất đổi gas hộ gia đình đa số từ 3-4 lần/ năm cho loại gas bình 12-13kg Mức sản lượng tiêu thụ gas tích luỹ hàng năm tương đối nên không cần sử dụng tiêu chí sản lượng tiêu thụ tích luỹ để phân loại khách hàng mà sử dụng tiêu chí thời gian giao dịch để phân loại Sau đánh giá quy mô mua hàng, thời gian giao dịch tất khách hàng, tác giả đưa mức chấm tiêu chí trình bày cụ thể Toàn văn đánh giá đặc điểm nhóm khách hàng để đề xuất tỉ trọng chấm điểm tiêu chí * Khách hàng thương mại (Nhóm A) Bảng 3.5 Tỷ trọng của tiêu chí đánh giá KH nhóm A Stt Mức điểm 60% 40% Loại khách hàng Sản lượng Theo thời gian giao dịch (Nguồn: Tác giả đề xuất) * Khách hàng công nghiệp lớn (Nhóm B) Bảng 3.9 Tỷ trọng của tiêu chí đánh giá KH nhóm B Stt Loại khách hàng Sản lượng Theo thời gian giao dịch Mức điểm 40% 60% (Nguồn: Tác giả đề xuất) Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 * Khách hàng công nghiệp nhỏ (Nhóm C) Bảng 3.13 Tỷ trọng của tiêu chí đánh giá KH nhóm C Stt Loại khách hàng Mức điểm Sản lượng 40% Theo thời gian giao dịch 60% (Nguồn: Tác giả đề xuất) Điểm đánh giá xếp hạng 03 nhóm khách hàng thương mại, khách hàng công nghiệp lớn, khách hàng công nghiệp nhỏ chia thành 03 loại khách hàng: Khách hàng A3, B3, C3: điểm từ điểm trở xuống; Khách hàng A2, B2, C2: điểm từ điểm đến điểm; Khách hàng A1, B1, C1: điểm từ điểm trở lên * Khách hàng dân dụng (Nhóm D): sử dụng tiêu chí thời gian giao dịch để phân loại Bảng 3.15 Bảng phân loại khách hàng nhóm D Stt Đặc điểm Loại KH D3 Là khách hàng dân dụng có thời gian giao dịch năm D2 Là khách hàng dân dụng có thời gian giao dịch từ năm đến năm D1 Là khách hàng dân dụng có thời gian giao dịch từ năm trở lên (Nguồn: Tác giả đề xuất) Kết phân loại b Lựa chọn khách hàng mục tiêu Là tất loại khách hàng bốn nhóm khách hàng ngoại trừ khách hàng có 15% số lần mua hàng trả hạn 30 ngày vòng năm 03 lần mua hàng trả hạn 30 ngày vòng năm Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 3.2.4 Đa dạng công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu: Lựa chọn hình thức tương tác phù hợp với đặc điểm khách hàng 3.2.5.Chƣơng trình hành động khách hàng a Chính sách thu hút khách hàng tiềm b Chính sách trì lòng trung thành khách hàng * Cải tiến quy trình giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại * Các chương trình, sách cho nhóm khách hàng Khách hàng thương mại (Nhóm A): + Hỗ trợ % chi phí trang trí điểm bán; + Có giấy cam kết chất lượng hàng hóa giao hàng; + Giao hàng hẹn cam kết; + Có thông báo thay đổi giá trước 15 ngày; + Đổi trả bình gas bị rỉ rét; + Định mức dư nợ 100-500 triệu với thời hạn trả chậm 30 ngày + Chiết khấu từ 5-15% theo giá bán lẻ công bố thị trường Khách hàng công nghiệp lớn (Nhóm B): + Có giấy cam kết chất lượng hàng hóa giao hàng; + Kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống cung cấp gas giao hàng; + Giao hàng hẹn cam kết; + Có thông báo thay đổi giá trước 15 ngày; + Hỗ trợ 50% chi phí hệ thống cung cấp gas; + Hỗ trợ 100% chi phí lắp đặt thay hệ thống cung cấp gas; + Tặng thiết bị cảnh báo rò rỉ gas; + Định mức dư nợ 50-150 triệu với thời hạn trả chậm 30 ngày Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 + Được hưởng mức giá ưu đãi theo loại khách hàng; Khách hàng công nghiệp nhỏ (Nhóm C): + Có giấy cam kết chất lượng hàng hóa giao hàng; + Kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống cung cấp gas giao hàng; + Giao hàng hẹn cam kết; + Có thông báo thay đổi giá trước 15 ngày; + Hỗ trợ 50% chi phí hệ thống cung cấp gas; + Hỗ trợ 100% chi phí lắp đặt thay hệ thống cung cấp gas; + Tặng thiết bị cảnh báo rò rỉ gas Khách hàng dân dụng (Nhóm D): + Xác nhận bình nguyên niêm phong giao hàng; + Kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống cung cấp gas giao hàng; + Giao hàng hẹn cam kết; + Có thông báo thay đổi giá trước 15 ngày; + Duy trì hệ thống công khai giá bán lẻ + Hỗ trợ triệu đổi 01 bếp khách hàng đủ năm sử dụng; + Hỗ trợ 100% phí chân đổi bình Composite (loại bình gas chống cháy nổ) trị giá 1.490.000 đ (chỉ đổi 01 lần suốt thời gian sử dụng); + Tặng van điều áp tầng trị giá 390.000 đ đổi bình Composite + Được hưởng mức giá ưu đãi theo loại khách hàng; Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 c Chính sách lôi kéo khách hàng không giao dịch Công ty cần đánh giá lại giá trị khách hàng để xem xét mức độ đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng Những khách hàng tiếp tục tính điểm theo phương pháp phân loại xếp hạng khách hàng hưởng sách ưu đãi theo kết phân loại khách hàng d Cá biệt hóa khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm Đa dạng hóa dịch vụ 3.2.6 Đo lƣờng, đánh giá, kiểm soát công tác quan hệ khách hàng a Quan hệ khách hàng với công ty b Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Đầu tƣ hệ thống contact center (Trung tâm liên hệ khách hàng) a Sự cần thiết phải đầu tư hệ thống contact center b Mô hình hệ thống 3.3.2 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hƣớng khách hàng a Giữa nhân viên công ty b Giữa nhân viên với khách hàng Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng thời gian vừa qua từ hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Luận văn nêu số vấn đề đề tài hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời đề nội dung chủ yếu cần tiến hành để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Dựa khoa học thực tiễn để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Footer Page 26 of 126 ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng. .. lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng thời gian vừa qua từ hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty luận... luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Tình hình kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Chuơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng