Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn –hà nội (PGD kim mã)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH o0o CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI PHÒNG GIAO DỊCH KIM MÃ MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội NHTM : Ngân hàng thương mại TDTD : Tín dụng tiêu dùng TCTD : Tổ chức tín dụng CTBL : Công ty bán lẻ KH : khách hàng NH : Ngân hàng XHCN : Xã hội Chủ nghĩa KHCN : Khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã .42 Biểu đồ 1.2 Sự tăng giảm tỷ trọng NQH TDTD SHB – PGD Kim Mã 43 Biểu đồ 1.3 Lợi nhuận tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã .44 Biểu đồ 1.1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã .42 Biểu đồ 1.2 Sự tăng giảm tỷ trọng NQH TDTD SHB – PGD Kim Mã 43 Biểu đồ 1.3 Lợi nhuận tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã .44 Biểu đồ 1.1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã .42 Biểu đồ 1.2 Sự tăng giảm tỷ trọng NQH TDTD SHB – PGD Kim Mã 43 Biểu đồ 1.3 Lợi nhuận tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã .44 LỜI MỞ ĐẦU Trong chế thị trường, kinh tế hàng hoá phát triển đa dạng phong phú, ngành Ngân hàng đóng vai trò quan trọng đặc biệt NHTM.Sự đời ngân hàng thương mại đóng vai trò to lớn phát triển kinh tế Nó cầu nối, người dẫn vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế Chính vậy, để phát triển kinh tế nhằm đạt mục tiên đề nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu phải thực củng cố lành mạnh hoá hoạt động hệ thống tài tiền tệ nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Để hòa chung vào phát tiển kinh tế đất nước, qua nhiều năm, hệ thống ngân hàng thương mại có chuyển biến rõ rệt không ngừng đổi mới, hoàn thiện đại hóa nghiệp vụ đặc biệt nghiệp vụ cho vay Hoạt động cho vay coi hoạt động ngân hàng thương mại, có vai trò quan trọng tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng giúp ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động cách hiệu nhất.Sự phát triển kinh tế thị trường đời ngân hàng thương mại chổ phần hàng loạt sản phẩm cho vay đời làm cho sản phẩm cho vay ngân hàng ngày đa dạng phong phú Cùng với phát triển kinh tế,mức sống người dân ngày cao, nhu cầu tiêu dùng họ mà tăng lên theo cho vay tiêu dùng đời ngày trở thành mục tiêu mà ngân hàng hướng tới, nói chưa thị trường cho vay tiêu dùng lại sôi động Các ngân hàng liên tục đưa sản phẩm mới, ngày hoàn thiện sản phẩm tạo cho khách hàng phục vụ tốt Vì vậy, để cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội cần có nhiều biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Trong bối cảnh đó, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn –Hà Nội (PGD Kim Mã)” làm chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề có nội dung bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (PGD Kim Mã) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (PGD Kim Mã) Do giới hạn trình độ khả hạn chế nên viết tránh khỏi thiếu sót Tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Trần Minh Tuấn cán công tác phòng tín dụng PGD Kim Mã – Ngân hàng TMCP Sai Gòn Hà Nội tận tình hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hoạt động tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1 Ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại hiểu theo nhiều cách khác nước giới Ở số nước khái niệm dùng để số tổ chức tài tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu nhận tiền gửi từ cá nhân hay tổ chức kinh tế lại tổ chức vay lại Các ngân hàng không phép kinh doanh tổn hợp dịch vụ khác đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho nhóm ngành nghề riêng biệt Trong số nước khác lại cho NHTM ngân hàng phép kinh doanh tổng hợp tất dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại quy định rõ luật ngân hàng tổ chức tín dụng: “ Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Trên thực tế, ngân hàng thương mại nước ta việc thực hoạt động ghi luật nêu phải thực hoạt động khác phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội thực theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đó cho vay để phát triển số thành phần kinh tế, ưu đãi số dự án, số đối tượng Do đó, Việt Nam ngân hàng thương mại thường hiểu ngân hàng thực dịch vụ thực dịch vụ tổng hợp kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi khách hàng vay, cung cấp lại vốn đầu tư,… chịu giám sát chặt chẽ nhà nước 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng thương mại xoay quanh việc kinh doanh tiền tệ Cụ thể nghiệp vụ sau: • Nghiệp vụ tài sản nợ: Nghiệp vụ nợ ngân hàng thương mại nghiệp vụ huy động vốn nhiều hình thức khác để tạo nguồn vốn hoạt động Các nguồn cung cấp vốn cho NHTM bao gồm loại tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức phi thương mại, quan phủ, ngân hàng thương mại khác: loại tiền vay ngắn hạn dài hạn tổ chức đầu tư ngân hàng khác; tiền kỳ phiếu, nhờ thu, chậm trả… Những nguồn huy động quan trọng là: - Các loại tiền gửi: + Tiền gửi không kỳ hạn: số tiền nằm tài khoản vãng lai tài khoản toán khách hàng rút lúc + Tiền gửi có kỳ hạn: gồm loại, loại tới hạn rút loại rút phải báo trước  Loại thứ bị “phong tỏa” toàn thời gian trước tới hạn chịu chi phối toàn ngân hàng, sau đáo hạn khách hàng không rút tiền số tiền xử lý tài khoản tiền gửi không kỳ hạn  Loại thứ hai tiền gửi có thời hạn mà rút người gửi phải báo trước cho ngân hàng theo điều khoản mà khách hàng ngân hàng thỏa thuận + Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm nguồn vốn quan trọng ngân hàng Đặc điểm loại tiền gửi người gửi tiền ngân hàng giao cho sổ tiết kiệm, sổ coi giấy chứng nhận có tiền gửi vào quỹ ngân hàng - Nguồn vốn vay: Ngân hàng huy động vốn vay cách vay ngắn, trung dài hạn từ ngân hàng hay tổ chức tín dụng khác nhận quỹ ủy thác đầu tư tổ chức tài trợ (chính phủ hay quốc tế) vay - ưu đãi số đối tượng lựa chọn Các nguồn vốn huy động khác: Ngân hàng huy động vốn cách phát hành loại chứng khoán ( kỳ phiếu, trái phiếu…) để huy động vốn từ dân cư hay tổ chức, công ty đó… • Nghiệp vụ tài sản có: Nghiệp vụ có nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn huy động ngân hàng - thương mại vào hoạt động kinh doanh chủ yếu sau: Nghiệp vụ cho vay: Là việc ngân hàng thương mại cho khách hàng vay số tiền để họ sử dụng thời gian định hết hạn vay, người vay phải trả ngân hàng khoản tiền bao gồm gốc lãi Tín dụng phân loại theo tiêu thức khác như:  Theo thời gian: gồm có tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn dài hạn  Theo đối tượng vay: Tín dụng nông nghiệp, công nghiệp, công ích, cá nhân - Nghiệp vụ bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết trả thay cho khách hàng trường hợp khách hàng khả toán Cách cho vay - gọi tín dụng bảo lãnh Nghiệp vụ trung gian: Trong hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng coi nghiệp vụ bên thứ ba bên cạnh nghiệp vụ có nghiệp vụ nợ Thông thường ngân hàng cung cấp dịch vụ trung gian như: + Thanh toán ngoại hối, vàng bạc đá quý, nhờ thu… + Nhận ủy thác, ký gửi… Trong trình thực nghiệp vụ mình, ngân hàng phải đối diện với nhiều rủi ro: rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường, rủi ro quản lý… 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Theo quan niệm cổ điển, tín dụng coi quan hệ vay mượn lẫn người cho vay người vay với điều kiện có hoàn trả vốn lẫn lãi sau thời gian định Hay nói cách khác, tín dụng phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ kinh tế mà cá nhân hay tổ chức nhường quyền sử dụng (chuyển nhượng) khối lượng giá trị vật cho cá nhân hay tổ chức khác với ràng buộc định về: thời gian hoàn trả (gốc lãi), lãi suất, cách thức vay mượn thu hồi… Đối tượng chuyển nhượng bao gồm: - Hình thái vật – hàng hóa: việc kéo dài thời hạn toán - quan hệ mua bán Hình thức giá trị: thực chất việc “ứng trước” hay “đầu tư” trực tiếp tiền (cho vay tiền) Những điều kiện mà hai bên thường thỏa thuận là: - Khối lượng hàng hóa hay tiền tệ chuyển nhượng Thời hạn sử dụng người vay Thu nhập mà người cho vay hưởng Những điều kiện ràng buộc nghĩa vụ hoàn trả người vay… Những điều kiện mà hai bên không chấp nhận hình thành quan hệ tín dụng Như vậy, tín dụng thể đặc trưng bản: - Sự chuyển nhượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng Sau thời gian thu hồi lượng giá trị lớn lượng giá trị ban đầu: - thu hồi thời hạn gốc lãi Việc chuyển nhượng thực sở tin tưởng người chuyển nhượng với người sử dụng Ngoài ra, quan hệ tín dụng có đặc trưng khác cần đề cập khả rủi ro, tính bảo đảm, quy luật cung cầu, cạnh tranh, giá trị quy luật lưu thông tiền tệ… Trong lịch sử, quan hệ tín dụng có trình hình thành phát triển lâu dài Trong chế độ công xã nguyên thủy lực lượng sản xuất thấp nên xã hội chưa có sản phẩm dư thừa để dự trữ, chưa có sở để nảy sinh mầm mống chế + Nguyên nhân khách quan: Chất lượng TDTD dễ đạt được, ngân hàng cấn có cấu tổ chức hợp lý đem lại chất lượng dịch vụ cao Chất lượng TDTD bị ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, không ý muốn chủ quan ngân hàng gây  Môi trường kinh tế: Việt Nam giai đoạn phát triển toàn diện kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước, kinh tế có nhiều bước phát triển đáng tự hào không tránh khỏi khó khăn bất ổn, phải đương đầu với nhiều rủi ro trình hội nhập phát triển Điều làm ảnh hưởng đến hoạt động NHTM nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng Tình hình thị trường giá nói chung, thị trường giá tiền tệ nói riêng có ổn định tương đối không khó khăn, nhiều bất ổn gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng tín dụng tiêu dùng Thêm vào đó, hình thức thị trường tài chưa phát triển đầy đủ nước ta, tâm lý thói quen đầu tư chưa hình thành rõ rệt 47  Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng Ngân hàng chưa đầy đủ Việc thực pháp lệnh kế toán, thống kê chưa nghiêm túc đại đa số số liệu toán báo cáo tài doanh nghiệp chưa thực chế độ kiểm toán bắt buộc Số liệu phản ánh không xác thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh đặc biệt khối kinh tế quốc doanh Ngoài quan chịu trách nhiệm cấp chứng thư sở hữu tài sản quản lý Nhà nước bất động sản chưa thực kịp thời việc cấp giấy tờ sở hữu cho chủ sơ hữu, sử dụng tài sản Do việc chấp xử lý chấp vay vốn, PGD gặp phải khó khăn phức tạp, nhiều bị ách tắc Hiệu quan hành pháp chưa đáp ứng yêu cầu tranh chấp, tố tụng hợp đồng kinh tế, hợp đồng dân sự, phát tài sản, cầm cố bảo lãnh, chưa bảo vệ quyền lợi đáng chi nhánh  Về phía khách hàng Từ phía khách hàng, TDTD tập trung chủ yếu vào cá nhân, hộ gia đình Đối với đối tượng này, rủi ro đạo đức không cao, nhiên, nguy rủi ro đến từ khả phá sản cao + Nguyên nhân chủ quan Nguồn vốn trung, dài hạn ngân hàng hạn chế, chi phí liên quan đến TDTD cao so với loại hình cho vay khác Vì vậy, việc sử dụng vốn ngắn hạn vay trung dài hạn với đối tượng TDTD thường tiềm ẩn rủi ro cao Quá trình thực làm thủ tục vay vốn rườm rà, phức tạp tốn nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến khách hàng Chất lượng nguồn thông tin chưa thật đảm bảo đối tượng tín dụng tiêu dùng, khó điều tra tình hình khách hàng để có phương án cho vay hợp lý 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (PGD KIM MÃ) Định hướng tín dụng tiêu dùng SHB – PGD Kim Mã thời gian tới 1.1 Định hướng hoạt động chung SHB Tăng cường củng cố máy quản trị nội hỗ trợ phát triển kinh doanh, tạo tảng cho việc mở rộng phát triển ngân hàng an toàn bền vững Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao độ hài lòng khách hàng thông qua tiện ích sản phẩm, mạng lưới phân phối phong cách phục vụ chuyên nghiệp Xây dựng hoàn thiện văn bán hàng Củng cố, hoàn thiện hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng theo hướng đầu mối xử lý khiếu nại phản ánh Khánh hàng, đầu mối việc tổ chức cung cấp thông tin cho khách hàng, đầu mối nghiên cứu khách hàng Tập trung phát triển nhóm sản phẩm tài khoản, thẻ toán sản phẩm huy động vốn Nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao có khác biệt Tăng cường huy động tổ chức kinh tế bền vững với chi phí hợp lý Phát triển sở khách hàng doanh nghiệp Thực phân đoạn khách hàng cá biệt hoá xây dựng sách kinh doanh, sách khách hàng với phân nhóm khách hàng riêng biệt Phát triển tín dụng cách có chọn lọc, tập trung củng cố khách hàng truyền thống Phát triển sản phẩm tín dụng cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Cung cấp tín dụng đôi với việc bỏn chéo sản phẩm dịch vụ khác, nhằm đa dạng hoá nguồn thu Tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ đặc biệt thu toán quốc tế Xác định hệ thống Ngân hàng phòng giao dịch kênh phân phối bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nâng cao hiệu hoạt động cỏc 49 phòng giao dịch Các phòng giao dịch đánh giá tính hiệu dựa tiêu chí riêng, đánh giá riêng với Ngân hàng Tái định vị lại thương hiệu, thiết kế lại số Ngân hàng phòng giao dịch theo tiêu chuẩn mới, lấy nhiệm vụ phục vụ khách hàng làm trọng tâm Tăng cường hoàn thiện chức kiểm soát rủi ro bao gồm: Tăng cường chất lượng phân tích kiểm soát rủi ro tín dụng; Hệ thống giám sát quản trị rủi ro khoản, rủi ro thị trường, rủi ro vận hành toàn hệ thống đảm bảo an toàn hệ thống Xây dựng sách quy hoạch cán bộ; Đào tạo đội ngũ cán nguồn đội ngũ chuyên viên khách hàng kỹ bán hàng, kỹ thuyết trình, đàm phán theo nhu cầu đơn vị kinh doanh; Cơ cấu, luân chuyển bố trí xếp đội ngũ cán nhân viên nhằm đảm bảo nâng cao hiệu suất hoạt động suất lao động; Đảm bảo cung cấp đủ nguồn nhân lực số lượng chất lượng cho đơn vị; Xây dựng quy trình tuyển chọn cán có kinh nghiệm từ Ngân hàng để tập trung nguồn lực cho đội ngũ cán nghiệp vụ, chức Hội sở Xây dựng triển khai quy trình quản lý chất lượng ISO, triển khai ISO toàn hệ thống với tất nghiệp vụ; Xây dựng chương trình quy hoạch lại nâng cao chất lượng quy trình kinh doanh quy trình quản lý theo hướng phục vụ khách hàng làm trọng tâm Trong năm tới, SHB tiếp túc đẩy mạnh mặt hoạt động, tăng cường củng cố máy quản trị nội hỗ trợ phát triển kinh doanh, nâng cao vai trò hỗ trợ trung tâm, phòng ban chức hội sở tạo tảng cho việc mở rộng phát triển ngân hàng cách an toàn bền vững, đồng thời sẵn sàng đón bắt hội thị trường để tạo bước phát triển vượt bậc 50 1.2 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng PGD Kim Mã thời gian tới Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hướng kinh doanh ngân hàng SHB xác định định hướng phát triển chung ngân hàng Để TDTD hướng kinh doanh trọng đẩy mạnh thời gian tới PGD cần tiếp tục mở rộng công tác thu hút khách hàng chương trình hấp dẫn, sáh lãi xuất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn Đồng thời phải trì nâng cao chất lượng khoản TDTD Ngoài sản phẩm TDTD truyền thống, PGD cần phát triển tiếp sản phẩm cho vay khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng tiêu dùng PGD phải tăng cường quảng bá hình ảnh tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, tạo ấn tượng tốt ngân hàng có chất lượng cao tất hoạt động, đặc biệt lĩnh vực tín dụng tiêu dùng Đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng năm 2012, PGD Kim Mã đặt số tiêu cụ thể sau: Doanh số cho vay tiêu dùng tăng 30% Dư nợ CVTD lớn 450 tỷ đồng Tăng thêm đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, mở rộng thêm nhiều lĩnh vực kinh doanh Bổ sung thêm thiết bị, công nghệ quản lý đại sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng PGD Kim Mã Duy trì ổn định hoạt động tín dụng, khắc phục nhanh chóng có hiệu khoản nợ hạn, chấn chỉnh kịp thời tồn tại, thiếu sót chấp hành thể lệ nghiệp vụ Chủ động tích cực lựa chọn khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, dự án có tính khả thi, đủ điều kiện cho vay để tăng dư nợ lành mạnh doanh nghiệp Nhà nước Loại nhanh doanh nghiệp, hộ tư nhân làm ăn không nghiêm túc, kinh doanh thua lỗ, thiếu trách nhiệm trả nợ lãi vay, có hành vi thiếu trung thực khỏi lĩnh vực tín dụng Ngân hàng Hết sức coi trọng công tác kiểm tra kiểm soát nội Duy trì việc kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất kho chấp tài sản Giải kịp thời đơn thư khiếu tố, phản ánh, phát sinh năm không để tồn sang năm sau 51 Tăng cường mối quan hệ hợp tác tranh thủ giúp đỡ có hiệu Công an, viện kiểm soát quận,huyện quyền sở nơi nợ cư trú để quản lý tín dụng, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi, an toàn tài sản 2.1 Tăng cường công tác huy động vốn: Đối với Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường nay, việc huy động vốn vấn đề cần thiết Ngân hàng cần phải có vốn tín dụng để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh tiền tệ tìm kiếm lợi nhuận đồng thời thoả mãn nhu cầu phát triển kinh tế Nhu cầu vốn xã hội ngày tăng xã hội ngày phát triển Do vậy, để đáp ứng nhu cầu PGD Kim Mã cần phải có nguồn vốn huy động ngày tăng mặt số lượng Trong điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh liệt SHB – PGD Kim Mã phải có phương sách huy động vốn thích hợp Một chế lãi suất hợp lý hội để huy động vốn nhàn rỗi kinh tế nhàm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nhằm kích thích sản xuất lưu thông hàng hoá phát triển Áp dụng hình thức huy động đa dạng để phù hợp với khách hàng từ trẻ đến già, từ thành phần kinh tế Chẳng hạn, với khoản tiền lớn có người đến tận nhà, quan để nhận 2.2 Sử dụng tốt nguồn vốn vay: SHB – PGD Kim Mã nên đa dạng hoá hình thức tín dụng, không ngừng nâng cao công tác tư vấn cho khách hàng phương thức sản xuất kinh doanh họ, xây dựng phương án đầu tư giúp khách hàng Thực đa dạng hoá hình thức tín dụng giúp cho PGD giảm rủi ro tránh việc bỏ trứng vào giỏ , kích thích khách hàng Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khó việc gợi cho họ nảy sinh nhu cầu khó Chính việc đa dạng hoá hình thức tín dụng giải yêu cầu PGD không nên sử dụng nguồn vốn ngắn hạn vay dài hạn Nhiều đạo Luật Ngân hàng giới cấm làm việc tiềm ẩn rủi ro to lớn lường trước Công tác cho vay trung dài hạn PGD cần phải tương xứng phù hợp với nguồn vốn huy động 2.3 Ngăn chặn gia tăng nợ hạn: 52 Con số nợ hạn SHB – PGD Kim Mã cho phép ta khẳng định: chất lượng tín dụng PGD Kim Mã tương đối tốt tồn Muốn vậy, cần coi trọng vào khâu thẩm định đầu tư có khoản vay vốn cách tốt nữa, làm tốt khâu có nghĩa ta giảm nhẹ cho khâu theo dõi trình cho vay qúa trình thu hồi nợ Làm tốt công tác thẩm định nghĩa làm cho thủ tục vay trở nên phức tạp lên mà phải nâng cao chất lượng khâu Thế chấp tín chấp phải phát huy sở làm tốt Ngân hàng Chỉ có Ngân hàng giảm nợ hạn tổng dư nợ xuống mức độ cho phép Cơ chế tín dụng gây nên nợ hạn Một chế tín dụng thích hợp với loại hình doanh nghiệp lĩnh vực ngành nghề làm giảm nợ hạn Cơ chế tín dụng phải phù hợp với đặc điểm sản xuất đơn vị có nhu cầu vốn thường xuyên tránh ứ đọng hay nợ hạn 2.4 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát: SHB – PGD Kim Mã cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm tránh rủi ro, tăng cao hiệu tín dụng Công tác tra, kiểm soát không đơn kiểm tra khách hàng mà quan trọng chỗ phải kiểm tra, lọc cán tín dụng yếu kém, tiêu cực, gây thất thoát tài sản XHCN làm uy tín Ngân hàng 53 2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu TDTD Chất lượng nguồn nhân lực vấn đề quan tâm nói đến mở rộng cho vay tiêu dùng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ta phải làm tốt vấn đề sau, nâng cao trình độ nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng phải có trình độ đại học trở lên, đào tạo nghiệp vụ tín dụng có khả thẩm định tài khách hàng Đối với cho vay tiêu dùng nguồn thu nhập khách hàng chủ yếu từ tiền lương, tiền công trình làm việc khách hàng tạo lãi, cổ tức từ giấy tờ có giá Việc xác định xác nguồn thu nhập khách hàng có ý nghĩa quan trọng khoản cho vay trả góp, khách hàng phải trả nợ gốc lãi hàng tháng Nhân viên tín dụng phải yêu cầu khách hàng chứng minh nguồn thu nhập qua xác nhận quan, tổ chức công tác Ngoài khoản thu nhập chính, nhân viên tín dụng cần phải xác định xác nguồn thu nhập ngoài, cách hỏi trực tiếp cách khéo léo, hay điều tra qua người quen Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà chất lượng phục vụ khách hàng với ngân hàng quan trọng, vấn đề sống ngân hàng Bởi lẽ chất lượng dịch vụ không tốt dẫn tới khả cạnh tranh ngân hàng giảm sút đáng kể so với ngân hàng khác Khả cạnh tranh suy giảm đồng nghĩa với việc ngân hàng hoạt động hiệu quả, điều dẫn tới phá sản sáp nhập ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trước hết thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Khi khách hàng đến ngân hàng, nhân viên phải thân thiện, niềm nở phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo Phong cách làm việc ngân hàng phải “ Khách hàng ngồi, nhân viên chạy” “ nhân viên ngồi, khách hàng chạy” Có nhân viên ngân hàng gây ấn tượng tốt cho khách hàng Việc nâng cao thái độ phục vụ yếu tố quan trọng việc giữ chân khách hàng, làm cho họ trở thành khách hàng truyền thống Một số kiến nghị 3.1 Kiến nghị Ngân hàng trụ sở 54 Các giải pháp mang tính chung chung Để triển khai tốt có vài kiến nghị sau: • Hoàn thiện quy trình tín dụng tiêu dùng Qui trình TDTD tổng hợp nguyên tắc, qui định ngân hàng việc cấp tín dụng tiêu dùng Trong xây dựng bước cụ thể, theo trình tự định kể từ chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng chấm dứt quan hệ tín dụng Đây trình gồm nhiều giai đoạn mang tính chất liên hoàn, theo trật tự định, có quan hệ chặt chẽ gắn bó với Ngõn hàng nên thiết kế hoàn thiện qui trình TDTD để trình cho vay tiến hành nhanh chóng bảo đảm an toàn cho ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát bảo đảm an toàn mặt hoạt động Kết hợp nhiều hình thức kiểm tra định kỳ, đột xuất, phát chấn chịnh kịp thời sai sót, nâng cao ý thực chấp hành chế, qui trình nghiệp vụ Cụ thể :  Giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay Hiện nay, ngân hàng đua việc giảm thời gian xem xét hồ sơ cho vay khách hàng vay tiêu dùng Có ngân hàng phấn đấu thời gian cho vay tiếng, điều đồng nghĩa với việc, khách hàng chờ đợi lâu để có khoản vay sau đáp ứng đủ điều kiện cho vay Nhu cầu vay vốn khách hàng để phục vụ cho nhu cầu cá nhân, mua sản phẩm tiêu dùng, họ muốn vay sớm Do đó, giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay giải pháp mà ngân hàng khác áp dụng nhằm lôi kéo khách hàng  Tăng cường công tác kiểm tra trình phát tiền vay Kiểm tra mục đích, đối tượng vay vốn lần xem có phù hợp với mục đích đối tượng vay vốn hợp đồng tín dụng hay không Kiểm tra mức cho vay Kiểm tra tình hình đảm bảo nợ vay thông qua tài sản chấp với Ngân hàng làm đảm bảo tư cách người bảo lãnh tiền vay Mục đích thực công tác kiểm tra có tác dụng phát sơ hở, yếu khâu trước giúp cán tín dụng đưa biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế ngăn ngừa nợ hạn phát sinh Căn vào định hướng NHNN, chương trình phát triển kinh tế Hà Nội diễn biến thị trường để 55 cho vay hướng Tiếp tục bổ sung tài sản đảm bảo vốn vay, nâng cao lực thẩm định, kiểm tra, giám sát tín dụng quản lí rủi ro để đảm bảo an toàn hiệu tiền vay, không phát sinh nợ xấu  Tăng cường kiểm tra sau giải ngân: Kiểm tra sau khâu thực qui trình tín dụng, điều quan trọng TDTD Do đặc điểm vay tiêu dùng thường phát sinh không thường xuyên, vay xảy lần kéo dài tới vài ba năm, nên công tác kiểm tra thăm hỏi khách hàng không thực thường xuyên Việc kiểm tra sau giải ngân không nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng phát nhu cầu khách hàng Mở rộng khách hàng việc khai thác khách hàng cũ việc nên làm Đồng thời việc thường xuyên sử thăm hỏi khách hàng kênh thông tin phản hồi xác chất lượng vị sản phẩm Các thông tin giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm sở để mở rộng TDTD • Hiện đại hóa sở vật chất thiết bị Cơ sở vật chất kỹ thuật hình ảnh ngân hàng họ đến giao dịch Về tâm lý, khách hàng mong muốn tiến hàng giao dịch kinh doanh với ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, trang thiết bị đại Những hình ảnh tạo cho khách hàng tin tưởng vào an toàn, thoải mái, thuận tiện giao dịch Chính vậy, Ngân hàng cần nâng cao sở vật chất trang thiết bị nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng cần tiến hành đại hóa trang thiết bị phục vụ cho việc thẩm định, giám sát khoản vay khách hàng Ngoài ngân hàng phát triển thêm dịch vụ tiên tiến cung ứng cho khách hàng : với việc trang bị máy móc đại ngân hàng phục vụ nhu cầu khách hàng giao dịch qua điện thoại, qua mạng máy tính cỏ nhõn Để thu hút thêm khách hàng ngân hàng mở dịch vụ thông tin cho khách hàng đóng vai trò nhà tư vấn Bên cạnh đó, điều quan trọng mà Ngân hàng cần ý trang bị kiến thức công 56 nghệ đầy đủ rộng khắp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt phận tín dụng Đội ngũ cán tín dụng ngân hàng có mặt tuổi tác, kinh nghiệm kiến thức không nhau, nhiều người gặp khó khăn việc tiếp cận sử dụng công nghệ Vì ngân hàng nên tiến hành bổ sung kiến thức cho nhân viên, đảm bảo sử dụng hiệu triệt để công nghệ ngân hàng Hiện nay, công nghệ thông tin góp phần giải nhiều khó khăn cho ngành ngân hàng, đưa người dân tiếp cận dễ dàng với ngân hàng thông qua mạng Internet Khách hàng không kiểm tra tài khoản qua mạng, mà thực số giao dịch qua Internet , đặc biệt vay tiền qua mạng Ngân hàng áp dụng với đối tượng khách hàng địa bàn Hà nội, với loại hình e-banking này, khách hàng giảm thời gian chi phí lại đến ngân hàng để vay vốn mà thoả mãn nhu cầu • Xây dựng sách khách hàng theo hướng cới mở khách hàng - vay tiêu dùng Hiện nay, sách tín dụng khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng khắt khe, người tiêu dùng khó vay vốn việc nâng cao chất lượng TDTD gặp nhiều trở ngại Vì vậy, việc điều chỉnh sách tín dụng - theo hướng mềm dẻo, cởi mở với khoản vay tiêu dùng cần thiết Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà Ngân hàng cho vay tiêu dùng cá nhân có tài sản bảo đảm công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả nợ vay Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên lại chiếm phần nhỏ dân cư Trong địa bàn thành phố Hà Nội, người có nhu cầu vay tiêu dùng buôn bán nhỏ, sinh viên trường làm việc cho công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty nước đông đảo Họ có thu nhập ổn định khả toán cao Đây nguồn khách hàng tiềm mà Ngân hàng cần có sách để khai thác, chất lượng cho vay tiêu dùng khách hàng hạn chế Ngân hàng cần cải thiện chất lượng sản phẩm vay tiêu dùng cũ cung - cấp sản phẩm chất lượng cao đối tượng khách hàng Về lãi suất, Ngân hàng nay, lãi suất vay tiêu dùng thường cao so với cho vay sản xuất kinh doanh khoảng 2% năm Tuy 57 khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao không thật phù hợp với thực tế mục đích vay tiêu dùng chi tiêu, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng người vay vay để sinh lãi Do vậy, Ngân hàng cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho loại khách hàng, để tạo nên hài hoà cân đối lợi ích NH lợi ích khách hàng Cụ thể, Ngân hàng cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn: với khách hàng quen thuộc, có uy tín Ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi Điều củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với Ngân hàng , vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc hạn cho ngân hàng Còn vay không chắn áp - dụng mức lãi suất cao hơn… Những thay đổi đối tượng cho vay sách lãi suất nêu chắn giúp Ngân hàng hoạt động hiệu hơn, qua cải thiện chất lượng khoản vay tiêu dùng, thúc đẩy trình nâng cao chất lượng - TDTD Ngân hàng Đối với phương thức thu hồi nợ gốc lãi, Ngân hàng áp dụng phương thức trả định kỳ theo kỳ hạn nợ Tuy nhiên số người buôn bán kinh doanh, nguồn thu phát sinh không đặn, phương thức lại gây khó khăn cho họ kỳ trả nợ đến Hoặc người có thu - nhập không trùng với kỳ hạn trả nợ, việc trả lãi định kỳ khó khăn Để giải khó khăn này, Ngân hàng xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện Người đại diện phương thức cho vay thường người đơn vị có cán nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc lãi người xin vay Để đảm bảo quyền lợi người đại diện nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm giao, số ưu đãi như: hàng kỳ trích thưởng theo % số lãi thực thu hỗ trợ tiền lại đến kỳ trả nợ Tuy nhiên ngân hàng cần lưu ý trách nhiệm người đại diện theo hình thức cho vay Nếu ngân hàng giám sát kiểm tra chặt chẽ dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng đến việc 58 cho vay thu nợ Chính mà việc xác định rõ quyền lợi trách nhiệm bên tham gia quan trọng cần phải xem xét kỹ Giải pháp thông qua người đại diện giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng khoản vay, dễ dàng công tác thu lãi, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng địa điểm, thông qua đó, hỗ trợ hoạt động nâng cao chất lượng TDTD Ngân hàng Định kỳ Ngân hàng trụ sở tổ chức khóa học, đào tạo cho nhân viên tín dụng để bồi dưỡng thêm nghiệp vụ, nâng cao hiệu làm việc Trong khóa học đó, nhân viên tín dụng không cần biết sâu nghiệ vụ ín dụng mà nên biết hoạt động phận khác ngân hàng giao dịch viên, toán quốc tế Những kiến thức bổ ích cho nhân viên tín dụng tiếp xúc với khách hàng khách hàng hỏi, nhân viên ngân hàng, dù lĩnh vực chuên môn không phép trả lời Vì ngân hàng trụ sở cần tạo điều kiện bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ hiểu biết cho nhân viên Ngân hàng nên phát triển việc nhận trả tiền gửi tiết kiệm nhà theo yêu cầu khách hàng (có thu phí thấp) Thể thức đáp ứng nhu cầu cho người già muốn tránh rủi ro mang tiền đường Khuyến khích người gửi tiền gửi lãi họ dến hạn mà họ không cần đến Áp dụng thể thức tín dụng dài hạn trả lãi hàng tháng nhằm kích thích có khoản tiền lớn mà không kinh doanh không dùng đến gửi vào Ngân hàng để dùng cho sinh hoạt hàng tháng Mở công ty công ty bảo hiểm, công ty tài để thu hút thêm vốn đầu tư hình thức Đối với khách hàng khác áp dụng loại lãi suất khác Tặng quà mở số tài khoản tượng trưng cho số trẻ em tiêu biểu để khuếch trương tên tuổi Ngân hàng Mở số văn phòng tư vấn nghiệp vụ tín dụng miễn phí giúp cho người dân hiểu quyền lợi, lợi ích họ tham gia vào nghiệp vụ để từ lôi kéo nhiều người gửi vay tiền 59 3.2 Kiến nghị với quan có thẩm quyền 3.2.1 Kiến nghị với phủ • Ổn định kinh tế vĩ mô Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, có định hướng Cụ thể: mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức độ hợp lý coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Nhà nước Chớnh việc Nhà nước tạo môi trường kinh tế- trị ổn định điều kiện thuận lợi cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Hơn việc giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng hàng hóa dịch vụ tiêu dùng • Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghệ sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu công chúng ngày tốt • Cải cách thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song đảm bảo quy định Nhà nước Một vấn đề mà NHTM thường gặp phải thời gian qua giải hồ sơ vay vốn khách hàng vấn đề tài sản chấp Khách hàng vay vố thường chấp bất động sản, nhà đất Vì đòi hỏi Chính phủ phải đẩy mạnh hoàn thiện thủ tục hành nhằm giúp người dân yên tâm, ổn định sống mảnh đất hợp pháp Đây nhân tố quan trọng giúp họ dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn vay ngân hàng có nhu cầu phát sinh 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, bảo đảm cho NHTM đủ bù đắp chi phí có lợi nhuận để phát triển bền vững Thứ hai, hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động TDTD phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm dịch vụ TDTD, 60 đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích TDTD, tạo hành lang pháp lý thông thoáng đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Thứ ba, NHNN cần tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, chịu trách nhiệm kinh doanh Bên cạnh đó, NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khóa học hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung TDTD nói riêng Thứ tư, NHNN cần có biện pháp phát triển thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thông tin tín dụng CIC, cập nhật khách hàng vay vốn, bắt buộc TCTD phải báo cáo có thay đổi liên quan đến khách hàng cho CIC Đồng thời, NHNN phải nâng cấp hoàn thiện công nghệ để thu nhận thông tin nhanh nhất, có phương án để đảm bảo an toàn thông tin tình DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: - gso.gov.vn - sbv.gov.vn - shb.com.vn -mof.gov.vn Tài liệu: - Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại” – PGS.TS Phan Thị Thu Hà - “Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ” – Nguyễn Văn Ngọc 61 ... dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (PGD Kim Mã) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng. .. tài Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn –Hà Nội (PGD Kim Mã) làm chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề có nội dung bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng tín dụng tiêu. .. CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI (PGD KIM MÃ) Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – PGD Kim Mã 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi