QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Bài 3: Quản trị chất lượng BÀI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Hướng dẫn học Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau:  Sinh viên cần nắm rõ tình huống, vận dụng tình để hiểu rõ vai trò thực chất quản trị chất lượng, hiểu rõ nguyên tắc quản trị chất lượng biết vận dụng để tìm hiểu thực tế ứng dụng nguyên tắc doanh nghiệp, nắm vững chức quản trị chất lượng Sinh viên nghe giảng vận dụng kiến thức lý thuyết vài tình thực tế  Học lịch trình môn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn  Đọc tài liệu: GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013 TS Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013  Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email  Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Quản trị chất lượng chức quản trị bên cạnh chức quản trị khác doanh nghiệp như: quản trị tài chính, quản trị marketing, quản trị hậu cần Quản trị chất lượng tập trung vào đảm bảo chất lượng sản phẩm, trình, hệ thống Để tìm hiểu rõ thực chất quản trị chất lượng cách thức nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đề cập sâu vào vấn đề bản, cốt lõi sau:  Bản chất quản trị quản trị chất lượng;  Các triết lý quản trị chất lượng;  Các nguyên tắc quản trị chất lượng;  Các chức quản trị chất lượng;  Một số quan điểm lệch lạc quản trị chất lượng Mục tiêu  Sinh viên hiểu rõ thực chất quản trị chất lượng, phạm vi quản trị chất lượng;  Sinh viên hiểu nguyên tắc quản trị chất lượng vận dụng nguyên tắc thực tế; Sinh viên nắm vững chức quản trị chất lượng;  Sinh viên hiểu quan điểm sai lầm quản trị chất lượng  TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 33 Bài 3: Quản trị chất lượng Tình dẫn nhập Tốt gỗ tốt nước sơn Yếu tố “sạch” đáng giá người tiêu dùng thời buổi người lo ngại trước vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Ngay gia nhập thị trường, TH True Milk gây sốc thông điệp quảng cáo “sữa sạch” Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi nguyên liệu phải kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến phân phối Toàn trình tư vấn quản lý chuyên gia với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu giới Nhà máy sữa tươi TH True Milk sử dụng công nghệ đại giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến sản phẩm sữa tươi hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét) TH True Milk sử dụng điều để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? Bạn nhận xét quy trình sản xuất TH True Milk? Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào yếu tố nào? Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý khâu nào? 34 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng 3.1 Bản chất quản trị quản trị chất lượng 3.1.1 Bản chất quản trị Có nhiều cách tiếp cận quản trị, viêc lựa chọn cách tiếp cận tùy thuộc vào quan điểm nhà quản trị Mỗi cách tiếp cận quản trị có lịch sử đời riêng có ưu điểm nhược điểm riêng Để hiểu rõ đặc thù, đặc điểm điều kiện áp dụng cách tiếp cận quản trị, qua cách tiếp cận  Cách tiếp cận thứ (theo học giả kinh tế kế hoạch hóa tập trung), quản trị trình tác động hướng đích chủ thể vào khách thể nhằm đạt mục tiêu đề sở nguồn lực định  Cách tiếp cận thứ hai (theo học giả kinh tế thị trường), quản trị trình làm việc với làm việc thông qua người khác nhằm đạt mục tiêu tổ chức sở nguồn lực định  Cách tiếp cận thứ ba (theo công việc mà người quản lý cần phải làm), quản trị trình lập kế hoạch – tổ chức thực – giám sát đánh giá – điều chỉnh để thực thi tốt công việc Như vậy, có nhiều cách tiếp cận quản trị, quản lý Việc lựa chọn cách tiếp cận để áp dụng vào tình cụ thể tùy thuộc vào quan điểm, nhận định nhà quản trị 3.1.2 Bản chất quản trị chất lượng Do có nhiều quan điểm quản trị nên quản trị chất lượng tồn số quan điểm xuất phát từ cách cách tiếp cận khác đến từ GOST 15467-70, A.G Robertson, A.V Feigenbaum, tiêu chuẩn JIS, Kaoru Ishikawa Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) tiêu chuẩn ISO 9000 đưa khái niệm quản trị chất lượng: Khái niệm Quản trị chất lượng ISO: “Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Quản trị chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng định Một số thuật ngữ thông dụng quản trị chất lượng cần lưu ý:  Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng  Chính sách chất lượng: ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao công bố thức  Hoạch định chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 35 Bài 3: Quản trị chất lượng  Kiểm soát chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng  Đảm bảo chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực  Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng  Cải tiến chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng 3.1.3 Quá trình phát triển quản trị chất lượng  Quá trình phát triển quản trị chất lượng Mặc dù doanh nghiệp trọng thời gian gần đây, song quản trị chất lượng hình thành phát triển thời gian dài Vào năm 1990, công tác quản trị chất lượng hồi chưa nhận thức tiếp cận theo cách chủ động, mà ngược lại hồi túy hoạt động kiểm tra người công nhân trực tiếp sản xuất Đến năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng người công nhân chuyển dần sang hoạt động kiểm soát cai đội Lúc này, hoạt động kiểm soát triển khai diện rộng tiến hành cách toàn diện Ngoài năm 1940, kiểm soát chất lượng phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) Vào năm 1957s, hệ thống quản trị chất lượng TQM đời đánh dấu bước tiến dài quản trị chất lượng Chính vào thời điểm này, quản trị chất lượng nhận thức sâu sắc triển khai khâu, nấc, mặt, lĩnh vực người toàn công ty Những năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện trở thành cam kết chất lượng toàn diện (Total Quality Commitment – TQC) Khi giới trở nên phẳng, công ty trở thành công ty toàn cầu, tập đoàn quốc tế, quản lý chất lượng toàn diện trở thành cải tiến chất lượng toàn công ty Kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện Cải tiến chất lượng toàn công ty 1920 1940 1960 Mốc thời gian Sự phát triển quan niệm, phát triển nhận thức quản trị chất lượng tạo thay đổi có tính quản trị chất lượng Quan điểm mới, quan điểm đại quản trị chất lượng có khác biệt đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận…  Hai quan niệm quản trị chất lượng truyền thống đại: o Quản trị chất lượng truyền thống: xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm vấn đề công nghệ đơn thuần, phụ thuộc vào tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật, yếu tố nguyên vật liệu, thiết bị, công nghệ… 36 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng định nên quản trị chất lượng dựa chủ yếu vào phương pháp kiểm tra Do vậy, muốn nâng cao chất lượng tiến hành nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn với yêu cầu cao hay tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt Chất lượng đánh giá thông qua mức độ phù hợp sản phẩm tính tỷ lệ sản phẩm chấp nhận sau kiểm tra o Quản trị chất lượng đại: quản lý chất lượng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm không tránh nguyên nhân gây sai sót Kiểm tra không tạo chất lượng mà chất lượng tạo từ toàn trình từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất tiêu dùng Chất lượng vấn đề kinh doanh, quản trị chất lượng việc đưa vào nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp, phổ biến công khai chương trình nâng cao chất lượng, phải có tham gia tất thành viên trách nhiệm toàn công ty  So sánh quản trị chất lượng đại với quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng đại Tính chất Chất lượng vấn đề công nghệ đơn Chất lượng vấn đề kinh doanh, phận tách rời quản lý sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp chiến lược Cấp quản lý Thực cấp phân xưởng khâu sản xuất Thực cấp: cấp công ty, cấp phân xưởng – phòng ban, tự quản Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao Kết hợp dài hạn ngắn hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao Sản phẩm Sản phẩm cuối bán công ty Tất sản phẩm dịch vụ không kể thực bên hay bán Khách hàng Bên ngoài, người tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Cả bên bên tổ chức có liên quan trực tiếp đến chất lượng Chức Kinh tế, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát hoàn thiện Nhiệm vụ Của phòng KCS Toàn công ty Cách xem xét vấn đề Đi thẳng vào vấn đề riêng biệt tách rời Đặt mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống Đặc điểm 3.1.4 Vai trò quản trị chất lượng  Đối với kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao vị - uy tín đất nước  Đối với người tiêu dùng: nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí – thời gian – nâng cao chất lượng sống cho người tiêu dùng  Đối với thân doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm, trình sản xuất; tạo sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả cạnh tranh thị trường 3.2 Các triết lý quản trị chất lượng Các triết lý đưa học giả hàng đầu giới W Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 37 Bài 3: Quản trị chất lượng Taguchi Mỗi triết lý quản trị chất lượng cách tiếp cận, giới quan riêng học giả quản trị chất lượng 3.2.1 W.Edward Deming Deming người Mỹ giới thiệu nguyên tắc chất lượng cho người Nhật Bản Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ Deming học khái niệm quản trị chất lượng có tính thống kê Shewhart phát triển cho phòng thí nghiệm Bell Khi ông phái tới Nhật Bản, ông trở thành nhà thống kê học tiếng Triết lý bản: chất lượng hiệu suất tăng độ biến động giảm vật biến động, nên cần sử dụng phương pháp thống kê điều khiển chất lượng Cần giảm độ biến động cách cải tiến liên tục tra ạt  14 điểm triết lý Deming trở thành hành động để nhà quản lý cao cấp áp dụng  Tạo quán mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ  Nắm bắt triết lý  Loại bỏ phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm dịch vụ để đạt chất lượng Nhưng đòi hỏi phải có chứng thống kê quản lý quy trình vấn đề khác  Mua vật liệu có người cung cấp có quy trình có chất lượng Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp sở dựa vào phiếu giá  Sử dụng phương pháp thống kê để tìm điểm trục trặc không ngừng cải tiến hệ thống  Thực trợ giúp theo phương pháp việc đào tạo chỗ  Thực thi phương pháp giám sát đại  Phá tan sợ hãi  Xóa bỏ ngáng trở phòng ban  Loại bỏ mục tiêu có tính số lượng  Xem xét lại tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng  Xóa bỏ ngăn cản hạn chế lòng tự hào người thợ  Thực thi chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho người kỹ  Hình thành máy tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh thực 13 điểm  Về 14 điểm Deming coi phạm trù rộng lớn có tính triết lý: o Sự quán mục tiêu; o Cải tiến không ngừng; o Sự hợp tác chức 38 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng 3.2.2 Joseph Juran Juran trình bày cách tiếp cận ông chất lượng dạng Thuyết tam luận chất lượng: Quản trị chất lượng liên quan tới quy trình kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng cải tiến chất lượng  Kế hoạch hóa chất lượng: theo Juran, trước hết phải nhận dạng khách hàng, khách hàng người tác động lên quy trình Khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên Sau xác định nhu cầu khách hàng, điều cần thiết phải tạo hàng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu hình thành nên mục tiêu chất lượng với chi phí thấp Tiếp đến thiết kế quy trình Thiết kế phải chứng minh khả sản xuất sản phẩm điều kiện hoạt động cụ thể Cuối cùng, quy trình chuyển cho người vận hành cách kéo họ tham gia vào việc lập kế hoạch đào tạo họ đầy đủ  Quản lý chất lượng: quản lý chất lượng nhằm vào yếu tố cần quản lý Các yếu tố cần phải nhận Các biện pháp phương pháp cần phải xác định Các tiêu chuẩn thực cần phải thiết lập, thực thực tế đo so sánh với tiêu chuẩn, khác biệt cần xem xét Juran ủng hộ việc quản lý chất lượng phải giao cho cấp thấp có thẻ, cho người công nhân chịu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ Điều có nghĩa nên có đào tạo rộng rãi việc thu thập số liệu kỹ giải vấn đề  Cải tiến chất lượng: thực cách chứng minh cần thiết phải cải tiến chất lượng thiết lập dự án cải tiến cụ thể Các nhóm chất lượng cụ thể cần phải thành lập để hướng dẫn dự án phát nguyên nhân, đưa giải pháp khắc phục điều kiện hoạt động cụ thể Cuối chế quản lý quy trình mới, trì phát triển thành Mối quan hệ quy trình Thuyết tam luận chất lượng 1993: Juran đưa khái niệm “chi phí chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí đánh giá chi phí phòng ngừa) tăng lên tỷ lệ lỗi giảm xuống chi phí sai hỏng giảm xuống Là người có khả hiểu tác động sách tính toán đồng USD, đánh đổi dẫn tới mức độ phù hợp cao từ 50% - 80% tổng số chi phí nói lên công ty hoạt động không tốt Phát nói lên lỗi zero mục tiêu thực tế 3.2.3 Philip Crosby Quan điểm “không sai lỗi”, “chất lượng cho không” – tốn thiếu chất lượng, nghĩa không làm việc từ đầu nội dung xác thực quản trị chất lượng: chất lượng phù hợp với yêu cầu, chất lượng phòng ngừa, tiêu chuẩn thực chất lượng lỗi zero, để cải tiến chất lượng cần thực chương trình 14 điểm: Làm rõ tâm lãnh đạo quản trị chất lượng TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 39 Bài 3: Quản trị chất lượng Thiết lập tổ cải tiến chất lượng có đại diện phòng ban tham gia Xác định xem sai hỏng, khuyết tật chất lượng có tiềm tàng nằm đâu Đo chi phí cho chất lượng sử dụng việc làm công cụ quản lý Nâng cao ý thức trách nhiệm mối quan tâm cá nhân nhân viên Hành động giải sai hỏng, khuyết tật phát bước Lập ban phụ trách chương trình sai hỏng Đào tạo kiểm soát viên để họ thực tích cực phần trách nhiệm chương trình cải tiến chất lượng Tổ chức ngày “không có sai hỏng” để thành viên thấy rõ có thay đổi 10 Khuyến khích cá nhân đề mục tiêu cải tiến cho than cho nhóm 11 Khuyến khích nhân viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết trở ngại họ gặp phải phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến họ 12 Công nhận hoan nghênh tham gia 13 Tổ chức hoạt động chất lượng 14 Lập lại tất bước để nhấn mạnh chương trình cải tiến chất lượng không chấm dứt 3.2.4 Armand Feigenbaum Feigenbaum cho chất lượng tổng hợp việc đạt đến hoàn hảo việc tìm lỗi Theo quan điểm ông, chất lượng xác định khách hàng, xét theo khía cạnh giống với quan điểm Juran Ông cảm thấy triết lý chất lượng vượt khu sản xuất nhà máy để bao gồm tất hoạt động công ty Điều giống với quan điểm Crosby phạm vi rộng quản lý chất lượng toàn diện Theo ông, nhà quản lý phải có hiểu biết chất lượng lợi ích mà công ty thu lại Là người lãnh đạo, nhà quản lý phải thể chất lượng công việc người Feigenbaum tin tưởng công việc kiểm tra viên chất lượng nên hoạt động nhà tư vấn bên để hỗ trợ cho phương pháp kỹ thuật Trọng tâm tổ chức nên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu khách hàng Các cải tiến chủ yếu đạt thông qua biện pháp thống kê, thông qua quản lý quy trình bắt đầu việc thiết kế sản phẩm, thông qua việc hình thành cung cấp dịch vụ chuyên ngành Tự động hóa nên sử dụng để cải tiến chất lượng sau tất phương pháp sử dụng 40 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng Ý tưởng Feigenbaum bao hàm yếu tố ý tưởng nêu Deming, Juran Crosby Ông tán đồng cách xây dựng hệ thống toàn diện quản lý toàn chuỗi giá trị nối kết người cung cấp khách hàng Hơn tất lý thuyết khác, Feigenbaum áp dụng cách tiếp cận chất lượng dựa sở người tiêu dùng “nếu anh muốn thấy chất lượng hàng hóa anh hỏi người tiêu dùng” Ông ta phát triển số phương pháp kinh tế lượng để cải tiến chất lượng sản phẩm lựa chọn phương pháp cho cách tiếp cận tự động hóa có tính truyền thống để cải tiến chất lượng Tuy nhiên, điều có ý nghĩa số phương pháp ông ta nhằm vào việc xác định nhu cầu khách hàng Cải tiến sản phẩm dựa kinh nghiệm tích lũy thông qua việc sử dụng sản phẩm ngành Không giống với Deming, người không giành nhiều trọng tâm vào việc quản trị chất lượng người cung cấp Một người cung cấp cải tiến chất lượng khuyến khích người khác đáp ứng tiêu chuẩn 3.2.5 Kaoru Ishikawa Ngay từ đầu, Kaoru Ishikawa ủng hộ việc sử dụng phương pháp thống kê Ông sáng tạo công cụ này, biểu đồ nhân quả, biểu đồ gọi biểu đồ Ishikawa Khái niệm thứ hai ông việc coi khách hàng nhân tố để xác định chất lượng Ông xác định khách hàng người thứ hai dây chuyền Khách hàng người mua kết công việc anh khách hàng người đặt niềm tin vào anh Nói cách khác, khách hàng không người mua sản phẩm cuối anh mà người đồng nghiệp anh Khái niệm thứ ba Kaoru Ishikawa chu kỳ quản lý chất lượng Khái niệm đặt người công nhân vào tham dự nhóm để giải tồn chất lượng Sử dụng công cụ mà ông Kaoru Ishikawa nêu lên để phân tích giải vấn đề, họ thực thi giải pháp họ với hỗ trợ nhà quản lý Triết lý chất lượng ông Kaoru Ishikawa tóm tắt tin cậy vào trình độ lực lượng lao động Những người công nhân đào tạo giải trục trặc sản phẩm, quy trình thực cải tiến chúng Vai trò nhà quản lý phải hành động huấn luyện viên, lắng nghe điều thực tế mà người công nhân trình bày giúp họ áp dụng công cụ để giải tồn Kaoru Ishikawa có khuynh hướng mạnh mẽ cách tiếp cận chất lượng dựa sở người sử dụng “Marketing tham gia rút lui chất lượng” Ông ta phát triển hệ thống để điều tra yêu cầu khách hàng toàn công ty Việc xác định người dây chuyền khách hàng bên trong, nội dung có tính yếu hệ thống Những người gần gũi với khách hàng hiểu cách tốt khách hàng muốn Là khách hàng bên trong, nhu cầu khách hàng người công nhân sản xuất nắm bắt Những người công nhân chuyển nhu cầu khách hàng sang cho người TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 41 Bài 3: Quản trị chất lượng cung cấp đưa chúng vào quy trình Theo cách này, người công nhân hiểu phải làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng cuối Phát kiến Ishikawa chỗ ông sáng tạo phương pháp giảng dạy cho quảng đại quần chúng ông sáng tạo cách tiếp cận sử dụng để khai thác người Ông kế thừa khái niệm ông Deming Juran đưa chuyển hóa khái niệm tới người công nhân bình thường 3.2.6 Taguchi Taguchi coi chất lượng vấn đề toàn công ty nhấn mạnh vào việc sử dụng phương pháp thống kê để cải tiến chất lượng, mà đặc biệt khâu thiết kế sản phẩm Hai khái niệm ông cụ thể sau:  Chức tính toán tổn thất;  Các đặc tính thiết kế sai hỏng Cũng giống Crosby, Taguchi coi chất lượng phù hợp với yêu cầu Chức tính toán tổn thất nhằm đưa quy trình thống tính toán chi phí sai lệch so với giá trị mục tiêu Chi phí đo trường hợp chi phí xã hội Nếu phận thực mà đáp ứng tiêu định chi phí thấp Sở dĩ người mua hàng hóa cảm thấy thỏa mãn hàng hóa sản xuất theo quy cách Tuy nhiên, tiêu phận bị lệch so với giá trị mục tiêu, số người cảm thấy không hài lòng Khi độ sai lệch tăng lên, có nhiều người không thỏa mãn chi phí tổn thất tăng lên Theo cách tiếp cận này, chi phí có sai lệch so với mục tiêu đánh giá tổn thất trình sản xuất sản phẩm xác định tỷ lệ với tổng độ sai lệch Các khoản chi phí tổn thất tổng hợp lại báo cáo lên nhà quản lý Về vấn đề thiết kế sản phẩm, ông tìm hai nguyên nhân thay đổi sản phẩm đặc tính thiết kế sai hỏng Nguyên nhân sai hỏng bên sai hỏng bên ngoài: sai hỏng bên hậu thay đổi môi trường hoạt động, hậu lỗi người nói chung nhân tố có khả quản lý phá hỏng Cả hai loại sai hỏng chịu tác động lớn hoạt đông chu trình như:  Thiết kế hệ thống;  Thiết kế thông số;  Thiết kế sai số cho phép Thiết kế hệ thống liên quan đến việc thiết kế sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ông sử dụng triển khai chức chất lượng để hình thành nên yêu cầu khách hàng chuyển chúng thành đặc tính thiết kế Thiết kế thông số có liên quan đến việc nhận biến số quy trình Các biến số tác động lên thay đổi sau hình thành cấp độ cho thông số Những thông số tối thiểu hóa thay đổi Taguchi sử dụng thiết kế 42 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng thí nghiệm thống kê tìm thông số Các thiết kế mà ông sáng tạo cho phép thông số tìm với hiệu suất cao Thiết kế sai số cho phép tìm phận cấu thành góp phần nhiều cho thay đổi sản phẩm cuối cùng, sau đặt sai số cho phép thích hợp cho phận cấu thành Mục tiêu phải tìm phận cấu thành đóng góp nhiều buộc chặt vào tất phận cấu thành Phương pháp luận chủ yếu Taguchi thiết kế sở thí nghiệm Không giống với công cụ Kaoru Ishikawa, cách tiếp cận Taguchi phức tạp chứng tỏ tính hữu hiệu đánh giá thiết kế sản phẩm quy trình Cách tiếp cận Taguchi với chất lượng nhấn mạnh vào phù hợp Trong trường hợp triết lý ông chất lượng giống với Crosby Tuy nhiên, Crosby sử dụng cách tiếp cận có tính quản lý Taguchi sử dụng cách tiếp cận mang tính thống kê Cách tiếp cận Crosby đặc trưng tính chất lượng, cách tiếp cận Taguchi đặc trưng tính lượng hóa Điểm trội khác cách tiếp cận việc xác định chi phí liên quan đến chất lượng 3.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng 3.3.1 Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Trong chế thị trường, khách hàng người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm Khách hàng đề yêu cầu cho sản phẩm, chất lượng giá sản phẩm Để tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp sản xuất phải khách hàng chấp nhận, từ doanh nghiệp bán hàng để thu hồi vốn có lãi Do vậy, định hướng khách hàng đòi hỏi bất di bất dịch quản trị chất lượng  Các hoạt động cần thực hiện: điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng thực sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trình chất lượng sản phẩm, phân phối sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, thu thập thông tin phản hồi khách hàng, xây dựng văn hóa tận tâm với khách hàng… phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu  Lợi ích thực hiện: tạo dựng niềm tin lòng khách hàng (tăng số lượng khách hàng trung thành), tạo uy tín với khách hàng, giảm thiểu khiếu nại, tố cáo từ phía khách hàng… Nguyên tắc định hướng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo cung cấp giá trị cải thiện, nâng cao cho khách hàng Giá trị chất lượng có liên quan đến giá Người tiêu dùng lâu dài không dựa vào giá để mua hàng hóa dịch vụ Họ so sánh tổng thể gói sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (đôi gọi gói lợi ích khách hàng) với giá với lời mời chào, cam kết, hứa hẹn đối thủ cạnh tranh Trong thực tế nhà sản xuất làm sản phẩm hàng hóa tốt, bền TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 43 Bài 3: Quản trị chất lượng mặt kỹ thuật lại không phù hợp với mong muốn, thị hiếu thẩm mỹ khách hàng chẳng bán hàng hóa cho Muốn bán hàng hóa cho khách hàng sản phẩm hàng hóa phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng phản ánh chặt chẽ qua mức độ thể hài lòng khách hàng Một khách hàng hài lòng việc thỏa mãn nhu cầu họ họ thường có hành vi trung thành với nhà cung cấp hay làm sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng xảy sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, điều có nghĩa sản phẩm dịch vụ đáp ứng hay vượt mong đợi khách hàng Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn, giới thiệu thêm khách hàng mới, làm ăn kinh doanh với họ tốn Trong lĩnh vực dịch vụ, hài lòng khách hàng không hài lòng diễn khoảnh khắc đắn, xác Tại khoảnh khắc đắn, xác, hình thức nhận thức khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ có cách so sánh với kỳ vọng họ với kết thực 3.3.2 Coi trọng người quản trị chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, quản trị chất lượng cần áp dụng biện pháp phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài người cấp, ngành vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng  Các hoạt động cần thực hiện: người quản trị phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu người vào công tác quản trị chất lượng thông qua việc tạo cho người lao động hội để nâng cao lực, tự chia sẻ kiến thức kinh nghiệm, trao quyền thực công việc…  Lợi ích thực hiện: tạo đồng tâm hiệp lực thành viên, thành viên có trách nhiệm với công việc, xây dựng tốt mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, tìm hội học hỏi nâng cao kiến thức… Trong tổ chức, doanh nghiệp nào, để toàn hệ thống quản lý vận hành cách hiệu quả, cần có tham gia người tất cấp, phận Việc phân công trách nhiệm cụ thể thủ tục hoạt động rõ ràng, tất thành viên doanh nghiệp tham gia vào việc quản lý, nhờ doanh nghiệp khai thác tiềm họ lợi ích chung doanh nghiệp Trong mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát hoạt động, trình phải thực nhân viên trực tiếp làm việc trình Không có khái niệm người kiểm tra người bị kiểm tra Thông qua việc tự kiểm soát công việc mình, thân người nhân viên nhận dạng vấn đề cần phải giải mục tiêu tiêu đề không đạt yêu cầu Họ điều chỉnh phương pháp làm việc, nhằm đạt hiệu cao Họ có trách nhiệm công việc 44 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc có tác dụng tốt đến suất, chất lượng hiệu công việc thành viên tổ chức kết cuối chất lượng sản phẩm, dịch vụ cải thiện 3.3.3 Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán Nó kết cố gắng, nỗ lực chung ngành, cấp địa phương người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện đồng mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo nâng cao chất lượng Nếu phiến diện giải vấn đề không đạt kết mong muốn 3.3.4  Các hoạt động cần thực hiện: nhà quản trị phải thiết lập sách mục tiêu chất lượng, phổ biến sách mục tiêu chất lượng tới người lao động đồng thời quán triệt việc thực hiện, đảm bảo tính toàn diện đồng mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo nâng cao chất lượng  Lợi ích thực hiện: tạo quán nhà quản trị người lao động, phận khâu trình quản trị chất lượng doanh nghiệp Quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000 đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống, tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng, thực tế đáp ứng yêu cầu chất lượng cải tiến chất lượng; hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực không ngừng nhằm trì mà nâng cao chất lượng Đảm bảo cải tiến chất lượng hai vấn đề có liên quan mật thiết hữu với Đảm bảo chất lượng bao hàm việc trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng nâng cao hiệu quả, hiệu suất chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Đảm bảo cải tiến chất lượng phát triển liên tục, không ngừng công tác quản lý chất lượng Muốn tồn phát triển cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng không ngừng  Các hoạt động cần thực hiện: doanh nghiệp cần phải nỗ lực không ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng) cải tiến chất lượng (bao hàm việc đảm bảo chất lượng nâng cao hiệu quả, hiệu suất chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng) TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 45 Bài 3: Quản trị chất lượng  Lợi ích thực hiện: giúp doanh nghiệp tồn phát triển cạnh tranh, tạo tin tưởng cho khách hàng yêu cầu chất lượng tiến hành 3.3.5 Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính trình Xuất phát từ nhận thức rằng, sản phẩm dịch vụ kết trình, hoạt động như: sản xuất, chế biến, dịch vụ… Cho nên, muốn có sản phẩm dịch vụ có chất lượng, an toàn mang lại hiệu cao cần phải quản lý trình tạo chúng, phải thực quản lý theo trình để kiểm soát tất yếu tố liên quan đến trình tạo sản phẩm dịch vụ Trên thực tế, doanh nghiệp áp dụng hai cách quản trị thịnh hành giới Một là, quản trị theo trình (MBP), theo cách cần quản lý chất lượng khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Hai là, quản trị theo mục tiêu (MBO), theo cách này, doanh nghiệp trọng vào kết cuối cần phải đạt Tuy nhiên, giai đoạn đầu trình phát triển, quản trị theo trình, với đặc điểm riêng có mình, phù hợp với trình độ phát triển Quản trị theo trình giúp tổ chức theo dõi nhận biết thực trạng hoạt động trình Từ có hoạt động khắc phục nhanh chóng cố, không tập trung vào việc kiểm tra cuối theo số như: tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, suất, mức độ ô nhiễm, số lượng công nhân bị ốm đau, tai nạn… theo kiểu MBO – quản trị theo mục tiêu  Các hoạt động cần thực hiện: quản lý tất khâu, trình thông qua việc thực bước: o Xác định tổ chức có trình nào; o Phân loại trình; o Mỗi trình xác định: đầu vào, hoạt động đầu ra; o Đánh giá hiệu trình; o Xem xét mối tương tác trình  Lợi ích thực hiện: xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng bên tham gia; loại bỏ chồng chéo, bất hợp lý khâu; tập trung giảm thiểu va chạm không cần thiết; kết cải tiến 3.3.6 Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý Nếu làm việc mà không kiểm tra công việc tiến hành đến đâu, kết Không có kiểm tra hoàn thiện, lên Trong quản lý chất lượng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy mạnh, để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường 46 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng  Các hoạt động cần thực hiện: khâu, phận tiến hành công tác kiểm tra, kiểm tra trước, sau công việc thực hiện…  Lợi ích thực hiện: hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy mạnh, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường 3.4 Các chức quản trị chất lượng Quản trị chất lượng hoạt động quản trị phải thực số chức như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa, phối hợp Nhưng mục tiêu đối tượng quản lý quản trị chất lượng có đặc thù riêng nên chức quản trị chất lượng có đặc điểm riêng Vòng tròn chất lượng Deming P D A C Deming người khái quát chức quản trị chất lượng thành vòng tròn chất lượng: hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Các chức quản trị chất lượng gồm: 3.4.1 Chức hoạch định Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm  Nhiệm vụ hoạch định chất lượng là: o Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật sản phẩm dịch vụ thiết kế sản phẩm dịch vụ o Xác định sách mục tiêu chất lượng o Chuyển kết hoạch định cho phận tác nghiệp  Tác dụng hoạch định chất lượng: o Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty o o 3.4.2 Tạo điều kiện nâng cao khả cạnh tranh thị trường, giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập mở rộng thị trường Sử dụng nguồn lực có hiệu quả, góp phần giảm chi phí chất lượng dài hạn Chức tổ chức Nhiệm vụ chức tổ chức gồm:  Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Hiện tồn nhiều hệ thống quản lý chất lượng TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng quốc gia… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho hệ thống chất lượng phù hợp TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 47 Bài 3: Quản trị chất lượng  Tổ chức thực hệ thống quản lý chất lượng bao gồm biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, trị, tư tưởng, hành nhằm thực kế hoạch xác định Nhiệm vụ bao gồm: o Làm cho người thực kế hoạch biết rõ mục tiêu, cần thiết nội dung công việc làm o Tổ chức chương trình đào tạo giáo dục cần thiết người thực kế hoạch o Cung cấp nguồn lực cần thiết nơi, lúc 3.4.3 Chức kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng trình điều khiển, đánh giá hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt Nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát chất lượng: 3.4.4  Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu;  Đánh giá việc thực chất lượng thực tế doanh nghiệp;  So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch;  Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực yêu cầu Chức kích thích Chức kích thích thực thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt nâng cao chất lượng người lao động 3.4.5 Chức điều chỉnh, điều hòa, phối hợp Đó toàn hoạt động nhằm tạo phối hợp đồng bộ, khắc phục tồn đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao trước nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng mức cao Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp quản trị chất lượng hiểu rõ nhiệm vụ cải tiến nâng cao chất lượng Khi tiến hành hoạt động điều chỉnh cần phân biệt rõ ràng việc loại trừ hậu loại trừ nguyên nhân hậu Sửa lại phế phẩm phát triển nhầm lẫn trình sản xuất cách làm việc thêm thời gian hoạt động xóa bỏ hậu nguyên nhân Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra, khuyết tật có biện pháp khắc phục từ đầu Nếu nguyên nhân trục trặc thiết bị phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị Nếu không đạt mục tiêu kế hoạch tồi điều sống cần phát kế hoạch không đầy đủ thiết lập từ đầu tiến hành cải tiến chất lượng hoạt động hoạch định hoàn thiện thân kế hoạch 48 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng 3.5 Một số quan điểm lệch lạc quản trị chất lượng Thực tiễn quản trị chất lượng ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp Tuy nhiên, có nhiều quan điểm lệch lạc quản trị chất lượng Thứ nhất, quản trị chất lượng hoạt động chung chung, vai trò, vị trí cụ thể doanh nghiệp Xét cách khách quan, quản trị chất lượng hoạt động quản trị bao trùm lên tất hoạt động quản trị khác doanh nghiệp Thực vậy, đứng chuỗi giá trị, mục tiêu cuối tổ chức, doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất, thỏa mãn cách nhiều nhu cầu người tiêu dùng Để làm điều này, tức để có sản phẩm dịch vụ có thuộc tính vượt trội nhất, để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất, đòi hỏi khâu, nấc, phận, người tổ chức, doanh nghiệp phải nỗ lực, phải tham gia, đóng góp vào trình tạo sản phẩm có giá trị Chính vậy, tạo sản phẩm có chất lượng trách nhiệm người Hơn nữa, lĩnh vực nào, phận tổ chức phải tiến hành chương trình cải tiến chất lượng Các phận thuộc khu vực hỗ trợ phải tối ưu hóa quy trình tác nghiệp, phận thuộc khu vực sản xuất phải tối ưu hóa quy trình công nghệ… Bởi vậy, phận nhu cầu không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu hoạt động Chính vậy, nói quản trị chất lượng hoạt động quản trị hoạt động quản trị thuộc lĩnh vực chức doanh nghiệp Thứ hai, quản trị chất lượng thực chất hoạt động kiểm tra, kiểm soát Theo quan điểm truyền thống, quản trị chất lượng túy hoạt động kiểm tra tiến hành sau sản phẩm sản xuất quản trị chất lượng trình “làm từ đầu” Bởi vậy, mục tiêu quản trị chất lượng không dừng lại việc đảm bảo chất lượng mà phải đạt tới cải tiến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa lãnh đạo doanh nghiệp đề cập coi trọng Đây có lẽ sai lầm, chừng chi phí chất lượng chưa coi trọng theo nghĩa chừng chương trình cải tiến chất lượng chưa coi trọng mức Vai trò vị trí quản trị chất lượng chưa đánh giá mức Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song có lẽ nguyên nhân quan trọng nhận thức lãnh đạo doanh nghiệp việc triển khai chương trình cải tiến chất lượng tầm quan trọng chương trình cải tiến chất lượng TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 49 Bài 3: Quản trị chất lượng Tóm lược cuối  Hoạt động quản trị lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất lượng, có nhiều quan niệm khác quản trị chất lượng  Quản trị chất lượng đòi hỏi phải thực nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng, (2) coi trọng người quản trị chất lượng, (3) quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng bộ, (4) quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng, (5) quản trị chất lượng phải đảm bảo tính trình, (6) nguyên tắc kiểm tra  Các chức quản trị chất lượng: (1) hoạch định, (2) tổ chức, (3) kiểm tra, kiểm soát, (4) kích thích, (5) điều chỉnh, điều hòa, phối hợp 50 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 Bài 3: Quản trị chất lượng Câu hỏi ôn tập Nêu số thuật ngữ sử dụng quản trị chất lượng Trình bày vai trò quản trị chất lượng với kinh tế quốc dân, với khách hàng với doanh nghiệp Trình bày lịch sử phát triển quản trị chất lượng Trình bày nguyên tắc quản trị chất lượng áp dụng nguyên tắc thực tiễn số doanh nghiệp Nêu chức quản trị chất lượng TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 51