Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của giảng viên tại Trường Đại học Trà Vinh

Header Page of 126 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ HÀ DUYÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ TRÀ VINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ TRÀ VINH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN NGHIÊM TRÀ VINH, NĂM 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 TÓM TẮT Ở nước ta nay, vấn đề bảo vệ môi trường đặc biệt quan tâm, môi trường xanh không tạo nên vẻ mỹ quan cho xã hội mà cịn ảnh hưởng tích cực đến sức khỏe, đời sống người dân Trong sống thường ngày, người thải môi trường ngày nhiều rác với khối lượng lớn, đó, cơng việc bảo vệ môi trường trách nhiệm người dân xã hội Vì thế, việc xử lý thu gom rác thải sinh hoạt cần có chung tay góp sức cộng đồng, vấn đề cấp, ngành đặc biệt quan tâm Bên cạnh đó, hàng tháng người dân phải đóng tiền phí vệ sinh cho quan phụ trách thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh nhiệm vụ Công ty mang đến hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác cho người dân Từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Trà vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đô thị Trà Vinh” Tác giả tiến hành xác định thành phần tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác, trước tiên thông qua khảo sát bảng câu hỏi thiết kế sẳn yếu tố liên quan đến mơ hình nghiên cứu đề xuất phương pháp nghiên cứu định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung điều chỉnh biến quan sát dùng để đo lường thang đo nghiên cứu Sau điều chỉnh lại bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích Nghiên cứu kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, với 25 biến đo lường chất lượng dịch vụ, 03 biến đo lường mức độ hài lòng, số liệu tác giả thu thập từ vấn thông qua 162 phiếu khảo sát người dân đại diện cho 162 hộ gia đình sống Thành phố Trà Vinh tuyến đường trọng điểm như: Phạm Thái Bường, Lê Lợi, Điện Biên Phủ, Nguyễn Thị Minh Khai, Hùng Vương, Phạm Ngũ Lão, Đồng Khởi, Kiên Thị Nhẫn, Phan Đình Phùng, Nguyễn -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 Đáng Thời gian thu thập số liệu tháng 12 năm 2015, số phiếu thu có 12 phiếu bị loại, cịn lại 150 phiếu đưa vào phân tích đề tài, Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha khơng có biến bị loại, tiếp tục thực phân tích nhân tố EFA có 02 biến bị loại ra, lại 23 biến chia thành 05 nhân tố đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 05 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác đạt giá trị hội tụ Tiếp theo, tác giả phân tích hồi qui để kiểm định mơ hình nghiên cứu, kết cho thấy 05 biến chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng người dân, trước tiên đáp ứng có ảnh hưởng cao nhất, thứ hai lực phục vụ, thứ ba phương tiện hữu hình, thứ tư đồng cảm, cuối tin cậy Từ kết vấn đề cần lưu ý để đưa số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân tìm đề xuất cho hướng nghiên cứu Bên cạnh đó, đề tài cịn tồn số hạn chế thời gian, kinh phí trình độ nghiên cứu tác giả -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 ABSTRACT In Vietnam context, environmental protection is being under a model of strict care because green, pure and worth-to-live environment has strongly direction and has a great affection upon the inhabitants in the society as well as their health, their lives Our environment faces the certain threats from dangers of a great deal of the huge wastes, trash from our every-minute activities whereas environmental protection is the prior duty lied in our responsibilities coming from awareness Therefore, wastes and trash that we produced need to be handled with the ways of appropriate solutions in community; this is an emergency issue that arouses the greatest attention of every class in the society In addition, every month, customers must spend amount of certain spending for trash and waste handling solution that are regularly acted by Service Limited Company of Tra Vinh City so that it can provide its customers with its best service as excellent as possible In reality, the author decided to start and analyze thesis in her choice namely“Analyzing the factors that affecting on customers’ pleasures and consents towards the services provided by Service Limited Company of Tra Vinh City Construction” The author rolls her sleeves to analyze the elements related to measurement of pleasure and consents towards the quality of service of wastes and trash gathering and the ways of solutions First, the questionnaire is intentionally designed with some elements related to researching model Next, quantity research is ready to be chosen with team discussions as well as some variations adjustment to have an exact measurement for research After that, the questionnaire is authentically adjusted Author uses the method of the quality research for the following analysis This research has been built background of SERVPERF model with twentyfive variancy of measurement of service consisting of three symbols of the pleasures and consents; author also gathered data from interviews and surveys Data is gathered and collected from 162 surveys and interviews which are shared and provided by -vFooter Page of 126 Header Page of 126 customers in some major-streets in Tra Vinh city: Pham Thai Buong, Le Loi, Dien Bien Phu, Nguyen Thi Minh Khai, Hung Vuong, Pham Ngu Lao, Dong Khoi, Kien Thi Nhan, Phan Dinh Phung and Nguyen Dang Duration for gathering and collecting data went up twelve months in the year 2015 Among data gathered, 150 ones are reliable and 12 of others fall into unreliable There are not any variances gone out of Cronbach’s Alpha model in results but when acting with EFA elements, two variances are out and 23 variances are remaining left with the balanced distribution for five degrees: empathy, satisfaction, reliability, tangible means and service ability Scales of measurement of pleasures and consents for quality service for trash and wastes plus the five factors of influence on degree of measurement of pleasure and consent for service for trash and waste reaches the peak of values of convergence Continuously, author starts with the value of regression analysis to test research model The result of the research reveals that five of variances of quality of service cover on the affection of degree of pleasures and consents that customers feel whilst using service in the seriated seats: maximum affection, service ability, tangible means, empathy, and reliability Based on the result mentioned above, some possible solutions will be hotly debating, focusing on straightforward feelings and then the following application is going to be recommended and direct use immediately as well as boosting customers’ trusts and pleasures and consents However, more or less, it is not denied that there are some unwilling meanings still remaining in this research that is timing, funding, and author’s in-depth ability of research and other conditions on restrictions and in limitation -viFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xii DANH SÁCH CÁC BẢNG xiii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu .3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 1.1.1 Dịch vụ .9 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.3.2 Thang đo SERVQUAL .17 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 19 1.3.4 Thang đo SERVPERF 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Nguồn liệu 25 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 26 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 2.2.5 Phương pháp thu thập liệu 29 2.2.5.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.2.5.2 Xử lý phân tích liệu 30 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ TRÀ VINH, THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THU GOM RÁC CỦA CƠNG TY TNHH MTV CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ TRÀ VINH 33 3.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV Cơng trình Đơ thị Trà Vinh 33 3.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển Công ty .33 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh nhiệm vụ công ty 35 3.1.3 Hệ thống máy tổ chức quản lý công ty 35 3.1.4 Chiến lược phương hướng phát triển đơn vị tương lai 38 3.1.5 Những thuận lợi khó khăn Cơng ty .38 3.2 Thực trạng dịch vụ thu gom rác Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh .39 -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 3.2.1 Công tác thu gom, vận chuyển xử lý rác thải 39 3.2.2 Tình hình hoạt động thu gom rác công ty từ năm 2012 - 2015 41 3.2.3 Những thuận lợi, hạn chế tồn 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 49 4.2 Phân tích thang đo 51 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 53 4.2.2.2 Phân tích thang đo hài lịng chất lượng dịch vụ thu gom rác 59 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 61 4.4 Phân tích tương quan .62 4.5 Phân tích hồi qui 63 4.5.1 Kiểm định mơ hình tổng thể độ phù hợp mơ hình 64 4.5.2 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 65 4.5.3 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết .66 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 67 4.6.1 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ thu gom rác 67 4.6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 68 4.6.3 Phân tích khác biệt nghề nghiệp đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 68 4.6.4 Phân tích khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 69 4.6.5 Phân tích khác biệt số lần đổ rác ngày đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác .70 -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 4.7 Đánh giá người dân yếu tố .71 4.7.1 Đối với yếu tố tin cậy 72 4.7.2 Đối với yếu tố đáp ứng 72 4.7.3 Đối với yếu tố lực phục vụ 73 4.7.4 Đối với yếu tố đồng cảm 73 4.7.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 74 4.7.6 Đối với yếu tố hài lòng .74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 76 5.1 Kết luận 76 5.1.1 Tóm tắt nghiên cứu 76 5.1.2 Thảo luận kết nghiên cứu 77 5.2 Một số hàm ý 78 5.2.1 Đối với thành phần “đáp ứng” 79 5.2.2 Đối với thành phần “năng lực phục vụ” 79 5.2.3 Đối với thành phần “phương tiện hữu hình” 79 5.2.4 Đối với thành phần “đồng cảm” .80 5.2.5 Đối với thành phần “tin cậy” 80 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 80 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 85 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 95 -xFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một Thành Viên -xiFooter Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 15 Hình 1.2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 24 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh 36 Biểu đồ tình hình thực doanh thu dịch vụ thu gom rác Hình 3.2 Cơng ty TNHH MTV Cơng trình Đô thị Trà Vinh, từ năm 2012 46 đến năm 2015 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức -xiiFooter Page 11 of 126 61 Header Page 12 of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Tên bảng Số hiệu bảng Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 Bảng 2.1 Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính 26 Bảng 3.1 Khối lượng rác thu gom 01 ngày 40 Bảng 3.2 Số lượng xe chuyên dùng vận chuyển rác ngày 41 Bảng 3.3 Khối lượng thu gom rác hàng năm 42 Bảng 3.4 Số tiền thu phí vệ sinh từ người dân hàng năm 43 Bảng 3.5 Doanh thu từ dịch vụ thu gom rác hàng năm 44 Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu 50 Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng 4.2 chất lượng dịch vụ thu gom rác yếu tố hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác công ty Trách 52 nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh Bảng 4.3 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 4.4 Tổng phương sai trích 54 Bảng 4.5 Ma trận xoay thành phần 55 Bảng 4.6 Tổng hợp kết phân tích EFA lần 56 Bảng 4.7 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 4.8 Tổng phương sai trích biến độc lập lần 57 Bảng 4.9 Kết EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác 59 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 60 Bảng 4.11 Tổng phương sai trích 60 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan Pearson 62 Bảng 4.14 Kết hồi qui bội 63 -xiiiFooter Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 Tên bảng Số hiệu bảng Trang Bảng 4.15 Mơ hình tổng thể 64 Bảng 4.16 ANOVA 65 Bảng 4.17 Kết hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 4.18 Kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.19 Kiểm định t-test giới tính 67 Bảng 4.20 Trung bình nam nữ 67 Bảng 4.21 Kiểm định levene 68 Bảng 4.22 Kiểm định ANOVA 68 Bảng 4.23 Kiểm định levene 69 Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA 69 Bảng 4.25 Kiểm định levene 69 Bảng 4.26 Kiểm định ANOVA 70 Bảng 4.27 Kiểm định levene 70 Bảng 4.28 Kiểm định ANOVA 71 Bảng 4.29 Đánh giá người dân yếu tốsự tin cậy 72 Bảng 4.30 Đánh giá người dân yếu tố đáp ứng 72 Bảng 4.31 Đánh giá người dân yếu tố lực phục vụ 73 Bảng 4.32 Đánh giá người dân yếu tốsự đồng cảm 73 Bảng 4.33 Đánh giá người dân yếu tố phương tiện hữu hình 74 Bảng 4.34 Đánh giá người dân yếu tố hài lòng 74 -xivFooter Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Môi trường xanh không tạo nên vẻ mỹ quan cho thị xã hội mà cịn yếu tố vơ quan trọng góp phần định tồn phát triển người cộng hưởng sinh vật trái đất mái nhà chung nhân loại, nơi cung cấp nguồn tài nguyên, thiên nhiên cần thiết cho sống, sinh hoạt hoạt động sản xuất người, nơi chứa đựng thải loại người đào thải trình sinh tồn Một vấn đề đáng báo động tình trạng ô nhiễm môi trường rác thải sinh hoạt chưa thu gom, xử lý theo quy định hành vi vứt rác bừa bãi phận dân cư, “rác thải sinh hoạt thước đo văn minh đô thị, sức khỏe, tiềm lực kinh tế khả lao động cộng đồng” Hiện nay, Thành phố Trà Vinh trung tâm kinh tế, thương mại, du lịch, công nghiệp lớn tỉnh Trà Vinh, đô thị loại II trực thuộc tỉnh Trà Vinh, với tốc độ phát triển nhanh, trình thị hóa diễn mạnh mẽ làm nảy sinh vấn đề mơi trường, vấn đề rác thải giữ vai trò quan trọng khơng thu gom, vận chuyển xử lý kịp thời dẫn đến nguy tiềm ẩn gây hại cho sức khỏe người môi trường cao, đặc biệt tác động tiêu cực đến người trà vinh Dân số tỉnh Trà Vinh có khoảng 1.063.830 người, nhiệm vụ Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh phục vụ đáp ứng nhu cầu dịch vụ cơng ích cho số dân cư địa bàn thành phố Trà Vinh khoảng 109.341 người, chiếm tỷ trọng gần 10,3% dân số toàn tỉnh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác phụ thuộc vào trình thu gom, vận chuyển xử lý rác Công ty Để góp phần nâng cao chất lượng mơi trường nói chung, cơng tác vệ sinh thị nói riêng đáp ứng nhu cầu sống môi trường khơng bị nhiễm người, Cơng ty bước tiếp cận đổi phương thức làm việc để đạt hiệu ngày cao công tác thu gom, vận chuyển xử lý rác thải -1Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh thức vào hoạt động gần 18 năm trải qua nhiều bước thăng trầm việc thu gom rác sinh hoạt Vì thế, để đạt kết tốt thời gian tới, Công ty cần phải tăng cường công tác để nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác nhằm đáp ứng nhu cầu người dân ngày cao, hài lòng người dân minh chứng hiệu nhất, thước đo hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty, để bước xây dựng thành phố Trà Vinh ngày xanh, sạch, đẹp thân thiện với môi trường, thân thiện với người dân trà vinh Xuất phát từ cần thiết trên, tác giả ngày đêm trăn trở phát họa, tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Từ rút học kinh nghiệm cho thân đưa hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác, góp phần xây dựng nâng cao tin tưởng, thỏa đáng với chi phí mà người dân trả hàng tháng cho Công ty MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh đề xuất số hàm ý nhằm nâng cao hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh -2Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh - Đề xuất số hàm ý giúp nâng cao hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh 3.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát đề tài người dân sống Thành phố Trà Vinh (đối tượng khách hàng mà công ty cung ứng dịch vụ thu gom rác) 3.3 Phạm vi nghiên cứu Giới hạn nội dung nghiên cứu: Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình Đơ thị Trà Vinh Giới hạn khơng gian nghiên cứu: Đề tài thực Thành phố Trà Vinh, cụ thể hộ gia đình tọa lạc tuyến đường trọng điểm thuộc nội ô Thành phố Trà Vinh đường: Phạm Thái Bường, Lê Lợi, Điện Biên Phủ, Nguyễn Thị Minh Khai, Hùng Vương, Phạm Ngũ Lão, Đồng Khởi, Kiên Thị Nhẫn, Phan Đình Phùng, Nguyễn Đáng Giới hạn thời gian nghiên cứu: Thời gian số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích đề tài 04 năm từ năm 2012 đến năm 2015 -3Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 Số liệu sơ cấp sử dụng để phân tích đề tài thu thập từ khảo sát tác giả thực tháng 12 năm 2015 việc vấn 162 người dân đại diện 162 hộ gia đình địa bàn Thành phố Trà Vinh CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Trong trình thực đề tài, tác giả có tham khảo số luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thu gom rác sau: Trịnh Ngọc Đào Nguyễn Văn Phước (2007), nghiên cứu quy hoạch hệ thống thu gom vận chuyển chất thải rắn công nghiệp chất thải công nghiệp nguy hại cho khu công nghiệp, khu chế xuất thành phố Hồ Chí Minh Nội dung báo viết việc đề xuất quy hoạch cụ thể hệ thống thu gom vận chuyển chất thải công nghiệp nguy hại cho khu công nghiệp – khu chế xuất thành phố Hồ Chí Minh, góp phần giải khó khăn thiếu sót hệ thống quản lý chất thải công nghiệp chất thải nguy hại nhằm cải thiện môi trường công nghiệp đô thị thành phố Khương Thị Hồng Hải (2014), nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thực cách vấn chuyên gia nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, (2) nghiên cứu định lượng thực cách vấn 300 khách hàng khách quốc tế nội địa du lịch đến tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả nghiên cứu dựa mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định thành phần thang đo làm hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố có mức độ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố sở vật chất sở hạ tầng Đề tài có hạn chế thời gian vấn chưa thể sâu loại hình phục vụ (bãi biển, khách sạn, nhà hàng, ) Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương -4Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Kết nghiên cứu đo lường gồm có 05 thành phần chất lượng dịch vụ với 24 biến quan sát tác động đến hài lòng doanh nghiệp sau: (1) Hệ thống khai báo hải quan điện tử ; (2) Năng lực phục vụ công chức hải quan, gom lại 02 nhân tố mức độ tin cậy mức độ đáp ứng; (3) Mức độ an toàn; (4) Hiểu nhu cầu doanh nghiệp; (5) Cải tiến phương thức quản lý Đoàn Minh Thảo (2013), nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giải trí MYTV VNPT Bình Dương Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng đến đăng ký dịch vụ khách hàng có sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Bình Dương để vấn, cuối tạo bảng câu hỏi thức, (2) nghiên cứu thức với số mẫu 350 khách hàng, có 325 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) Kết nghiên cứu hiệu chỉnh mơ hình phù hợp cịn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MYTV VNPT Bình Dương : Nội dung chương trình, giá cả, khả đáp ứng đồng cảm – chắn Lâm Minh Triết cộng (2007), nghiên cứu quản lý chất thải rắn Thành phố Hồ Chí Minh – Những thuận lợi khó khăn Đã giới thiệu vấn đề có liên quan đến quản lý chất thải rắn thị thành phố Hồ Chí Minh Trên sở từ cố xảy tháng tháng năm 2000 bãi rác Đông Thạnh vấn đề mở thực trạng quản lý vận hành bãi rác từ hệ thống quản lý chất thải rắn thị thành phố Hồ Chí Minh quan tâm cách toàn diện Trần Thị Kim Thanh (2011), nghiên cứu tổ chức thu gom, quản lý xử lý chất thải rắn địa bàn thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng tổ chức thu gom, quản lý xử lý chất thải rắn địa bàn thị xã Từ Sơn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường thu gom, quản lý xử lý chất thải rắn địa bàn thời gian tới Kết tìm hiểu thực trạng phát sinh, xu hướng biến động, nguồn gốc thành phần chất thải rắn thị xã Từ Sơn nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất thải rắn phương diện quản lý, công cụ kinh tế -5Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 áp dụng thị xã Từ Sơn phí vệ sinh Tác giả đề xuất 02 giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý chất thải rắn giải pháp trước mắt giải pháp lâu dài Tóm lại, từ tài liệu nghiên cứu nêu trên, cho thấy vấn đề hài lòng khách hàng lĩnh vực nghiên cứu nhiều, sở để tác giả tiếp thu số kiến thức kinh nghiệm để phục vụ cho đề tài Nhưng vấn đề chưa có nghiên cứu đo lường mức độ hài lịng người dân thành phố Trà Vinh dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh Vì nghiên cứu hồn tồn độc lập có nhiều đóng góp so với đề tài nghiên cứu trước Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình thị Trà Vinh, giúp tác giả hiểu yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu gom rác mức độ ảnh hưởng yếu tố đó, Cơng ty chấp nhận, nghiên cứu giúp Công ty hiểu rõ mong muốn người dân đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng Từ đó, thơng qua hàm ý đề nghị, Cơng ty có biện pháp để điều chỉnh cải tiến tốt phương thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác mức độ hài lòng người dân ngày cao Bên cạnh đó, luận văn góp phần làm sở lý thuyết cho đối tượng khác có liên quan, gắn kết nghiên cứu sau Đối với doanh nghiệp dịch vụ cơng ích theo định hướng Ủy ban Nhân dân tỉnh Trà Vinh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Công trình thị Trà Vinh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác không mang ý nghĩa cạnh tranh, mưu cầu lợi nhuận, cần thiết mang nhiều ý nghĩa đặc biệt quan trọng khác, tạo niềm tin cho ngành dịch vụ cơng ích nói chung dịch vụ thu gom rác nói riêng Ngồi ra, dịch vụ thu gom rác Cơng ty cịn -6Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 mang tính đặc thù, độc hại, việc tăng chất lượng dịch vụ cịn có ý nghĩa tăng uy tín cho cấp quản lý tinh thần, trách nhiệm làm việc nhân viên, công nhân lao động quan trọng hài lòng người dân địa phương đối tượng thụ hưởng dịch vụ cơng ích KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Bố cục luận văn bao gồm thành phần cụ thể sau: - Mở đầu: Nêu lên vấn đề lý chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài, kết cấu luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trong chương hệ thống lại sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ, trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Nội dung chương trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể để kiểm định mơ hình nghiên cứu, gồm phần sau: quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp thu thập liệu - Chương 3: Giới thiệu tổng quan Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh thực trạng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh Chương tập trung vào phần giới thiệu khái quát Công ty, máy tổ chức, quản lý Công ty tổng hợp kết thu gom rác Công ty từ năm 2012 – 2015, từ thấy mặt làm được, hạn chế tồn dịch vụ thu gom rác Công ty - Chương 4: Kết nghiên cứu Chương này, tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác, thông qua kết sử dụng phần -7Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 mềm thống kê toán học SPSS 16.0, để làm tảng xây dựng tính quy mơ luận văn - Chương 5: Kết luận số hàm ý Nội dung chương tóm tắt kết nghiên cứu, trình bày điểm phát trình thực đề tài mặt hạn chế luận văn gặp phải trình nghiên cứu, đề xuất thêm cho nghiên cứu sau nhằm bổ sung, mở rộng nâng cao chất lượng đề tài * Tóm tắt Phần này, tác giả giới thiệu sơ lược cần thiết việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Thành phố Trà Vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh, trình bày mục tiêu cụ thể cho nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, nghiên cứu có liên quan, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Chương tiếp theo, tác giả trình bày sở lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài -8Footer Page 21 of 126  ... đề tài ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Trà vinh chất lượng dịch vụ thu gom rác Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng trình Đơ thị Trà Vinh? ?? Tác giả tiến... phiếu đưa vào phân tích đề tài, Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha khơng có biến bị loại, tiếp tục thực phân tích nhân tố EFA có 02 biến bị loại ra, lại 23 biến chia thành 05 nhân tố đồng cảm,... 49 4.2 Phân tích thang đo 51 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng