nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mytv tại VNPT thái nguyên

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: ………………………… Lớp:………………………… Địa điểm thực tập môn học:…….……………………………………………………… Tiến độ thực tập: - Mức độ liên hệ với giáo viên: …………………………………………… … - Thời gian thực tập quan hệ với sở:……………………………… .…… - Tiến độ thực hiện: ………………………………………………………… Nội dung báo cáo: - Thực nội dung thực tập: ………………………………………… - Thu thập xử lý số liệu:………………………………………………… - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: ………………………………… Hình thức trình bày: ……………………… ……………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………… Ý kiến khác …… ……………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………… Đánh giá …………… ……………………………………………………………… Điểm:…… Chất lượng báo cáo: (Tốt - Khá - Trung bình)……………………… Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Để báo cáo đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết xin gởi tới thầy cô Mareting, thương mại du lịch trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cô, đến hoàn thành báo cáo thực tập với đề tài:“ Thực trạng chất lượng sản phẩm MyTV công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn trân thành sâu sắc tới cô giáo Th.S Nguyễn Minh Huệ trực tiếp quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạocùng giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phòng tổ chức hành VNPT Sông Công, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo tránh thiếu sót Tôi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình,phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! LỜI NÓI ĐẦU Hiện kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận hành theo chế thị trường, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có biến đổi sâu sắc Đặc biệt, Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại quốc tế (WTO) nên có nhiều bước phát triển Bên cạnh mặt thuận lợi có không khó khăn , thách thức với doanh nghiệp Trong xã hội đại, quốc gia, môt tổ chức, doanh nghiệp không phát triển sử dụng marketing Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ tiến không ngừng kinh tế - xã hội giới làm cho nhu cầu thị trường có thay đổi nhanh Vai trò người tiêu dùng ngày cao khách hàng ngày khó tính có quyền lựa chọn hàng hóa, dịch vụ theo sở thích vậy, chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng hàng đầu cho việc đưa định lựa chọn mua hàng người tiêu dùng Điều buộc doanh nghiệp phải có nhận thức phương pháp quản lí để thích ứng với đòi hỏi ngày cao chất lượng Nắm xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT đón đầu, nhập công nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đưa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Sông Công nói riêng Ngày nay, cạnh tranh công ty diễn gay gắt Để giành thắng lợi, công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai Nâng cao chất lượng phương cách đảm bao cho tồn phát triển doanh nghiệp trình hội nhập vào kinh tế nước quốc tế Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển họ phải cạnh tranh, phải cố gắng lấy uy tín, chiếm giữ lấy thương hiệu thị trường Đặc biệt, tồn lâu dài trước tiên doanh nghiệp phải có doanh thu Do đó, doanh nghiệp phải thực phương pháp tăng doanh thu lên mức cao giảm thiểu chi phí tới mức thấp mà không ảnh đến chất lượng sản phẩm Đối với VNPT lĩnh vực maketing không mẻ lý luận lẫn thực tiễn Nhưng thực tế, với mong muốn hoạt động lâu dài tiến tới phát triển bền vững, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng chất lượng sản phẩm MyTV công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công” Nhằm tìm nguyên nhân thành công mặt hạn chế doanh nghiệp từ vận dụng kiến thức học hiểu biết thân đưa giải pháp phù hợp cho Công ty Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm Mytv công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công Từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ sai xót sản phẩm nhằm đề xuất giải pháp phù hợp với công ty 2.2 • • • • • Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu phân tích môi trường Marketing công ty Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thực công ty Phân tích đánh giá chất lượng sản phẩm MyTv công ty Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, đồng thời hạn chế yếu tồn đọng, đóng góp vào thành công công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng sản phẩm MyTv công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công khách hàng tiềm công ty  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công Từ ngày 26/12/2016 đến ngày 02/04/2017 sản phẩm MyTv dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục sơ đồ, bảng biểu, phụ lục kết cấu chia làm chương: Chương 1: Khái quát chung công ty VNPT chi nhánh Sông Công Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sản phẩm MyTv Công ty VNPT Chương 3: Đánh giá chung số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm MyTv địa bàn BẢNG 1.1: DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa BCVT Bưu viễn thông CNTT Công nghệ thông tin CNVC Công nhân viên chức ĐVTV Đơn vị thành viên EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh (express mail service) GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for Mobile Communications) IPTV Truyền hình giao thức Internet (Internet Protocol Television) Mega VNN NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Posts and Telecommunications Group) STB Đầu thu giải mã tín hiệu cho Tivi (set-top-box) CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VNPT CHI NHÁNH SÔNG CÔNG Quá trình hình thành phát triển công ty 1.1 Tên công ty: Công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công Địa chỉ:Số 144, Đường Cách Mạng Tháng Tám, Thắng Lợi, Tp Sông Công, Thái Nguyên Số điện thoại: 0280.6.861.214, 0280.6.662.000 1.2 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Viễn thông chi nhánh Sông Công Công ty VNPT chi nhánh Sông Công hoạch toán theo báo cáo Tổng công ty: Tập đoàn Viễn Thông VNPT Việt Nam hoạt động theo đạo tổng công ty Ngày 30/4/1995: Thành lập tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam Ngày 18/5 1995: VNPT đón nhận huân chuơng Sao vàng, kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống ngành( 15/8/1945 – 15/8/1995), cán CNVC VNPT có vinh dự ngành kinh tế kỹ thuật nuớc đón nhận phần thuởng cao quý: Huân chuơng Sao Vàng Năm 1995 VNPT có 742.000 thuê bao điện thoại đưa mật độ điện thoại Việt Nam lên máy/100 dân Ngày 26/3/2006 : Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam(VNPT) thức mắt vào hoạt động theo định thủ tuớng phủ chuyển đổi mô hình tổng công ty Ngày 1/1/2008: VNPost thức vào hoạt động Năm 2008 đánh dấu phát triển Bưu viễn thông Việt Nam với đời thức vào hoạt động Tổng công ty bưu viễn thông Việt Nam (VNPost), thành viên VNPT từ ngày tư ngày 1/1/2008 VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh lĩnh vực như: Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu công cộng, cung cấp dịch vụ bưu công ích dịch vụ công ích khác Ngày 19/4/2008: VNPT phóng thành công vệ tinh Việt nam VINASAT -1 vào 05h17 phút ngày 19/4/2008,Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam VNPT, với vai trò chủ đầu tư dự án, phóng thành công vệ tinh Việt Nam VINASAT – lên quỹ đạo kiện khảng định chủ quyền quốc gia V iệt Nam nói chung Viễn Thông – Công nghệ thông tin Việt Nam nói riêng Ngày 30/3/2009: VNPT thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần phủ với văn phòng UBND 63 tỉnh/thành, đánh dấu buớc đổi tích cực viẹc ứng dụng VT- CNTT vào công tác đạo, điều hành phủ Đồng thời thể lực VNPT việc thực dự án “ Mạng truyền thông số liệu chuyên dùng quan Đảng nhà nuớc” Ngày 5/4/2009: Hoàn thiện mạng tryền thông chuyên dùng phục vụ quan đảng, quyền toàn quốc Ngày 12/10/2009: VNPT đơn vị cung cấp dịch vụ di dộng thuộc VNPT trở thành nhà mạng Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Viêt Nam vào đồ 3G giới, đưa vị trí ngành di động Việt Nam lên nấc thang tiếp đó, ngày 15/12/2009, Mobifone thức cung cấp dịch vụ 3G thị truờng, khẳng định vị trí tiên phong công nghệ VNPT Ngày 25/12/2009: Ngày 22/12, chủ tịch nuớc ký định số 2056/ QĐ- CTN việc phong tặng dang hiệu Anh hùng Lao động cho tập đoàn BCVT Việt Nam Ngày 8/11/2011: VNPT trao giải thuởng quốc tế “ băng rộng thay đổi sống” Ngày 27/8/2011, VNPT vinh dự đuợc tro giải thuởng quốc tế “băng rộng thay đổi sống” khuân khổ diễn đàn băng rông quốc tế lần thứ 11 Paris, Pháp Ngày 16/5/2012: VNPT phóng thành công Vệ tinh viễn thông thứ Việt Nam Vinasat – lên quỹ đạo phóng Koru, Guyaan, Nam Mỹ Vệ tinh nằm lại vị trí 131,80E Dự kiến Vinasat-2 vào khai thác quý năm 2012 Để đáp ứng nhu cầu mặt phục vụ sản xuất kinh doanh bước đại hóa sở vật chất để phục vụ khách hàng khu vực Thái Nguyên ngày tốt Ngày 02/12/2008 Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam có định phê duyệt dự án đầu tư xây dựng công trình Tòa nhà VNPT Thái Nguyên Và thành lập 10 đơn vị trực thuộc bao gồm VNPT chi nhánh Sông Công Ngày 14/08/2013 VNPT Sông Công tổ chức lễ kỷ niệm 68 năm ngày truyền thống ngành Bưu điện (15/8/1945 – 15/8/2013) 66 năm thành lập Công đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (30/8/1947 – 30/8/2013) Ngày 10/7/2013 thêu bao Vinaphone có thêm cổng thông tin giải trí điện thoại di động nhiều lĩnh vực Wap Mwork Với Wap Mwork khách hàng xem, tải nội dung cho di dộng dạng bán lẻ theo lượt tải Ngày 30/8/2013 Vinaphone thức mắt công cụ tiện ích Cổng cài đặt, tra cứu, tư vấn dịch vụ VAS Portal Ngày 31/ 10/2013 Nhân dịp kỷ niệm sinh nhật MyTV tròn tuổi Viễn thông Sông Công tổ chức chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng dụng dịch vụ MyTV Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp  Loại hình doanh nghiệp: Tập đoàn  Lĩnh vực kinh doanh • Dịch vụ sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin truyền thông đa phương tiện; • Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê công trình viễn thông, công nghệ thông tin; • Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; • Thương mại, phân phối sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin; • Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin; • Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; • Dịch vụ tài lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin truyền thông đa phương tiện  Logo Logo VNPT mô chuyển động vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ V chữ tên viết tắt VNPT Sự uyển chuyển hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể vận động không ngừng thông tin, bền vững hội nhập giới với khoa học công nghệ đại  Ngành nghê kinh doanh: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương cấp Kinh doanh nghành nghề khác phạm vi Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam cho phép phù hợp với quy định pháp luật  Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu công ty: Dịch vụ thoại: - Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống - Dịch vụ điện thoại cố định không dây - Dịch vụ di động GSM - Dịch vụ điện thoại qua giao thức - Dịch vụ IP-Centrex  Dịch vụ truyền liệu - Dịch vụ Internet trực tiếp - Dịch vụ Internet băng thông rộng công nghệ - Dịch vụ Internet băng thông rộng công nghệ cáp quang - Dịch vụ Mạng riêng ảo quốc tế - Dịch vụ mạng riêng ảo - Dịch vụ kênh thuê riêng  -Dịch vụ truyền thông - Dịch vụ truyền hình hội nghị phối (điểm bán hàng) cung cấp dịch vụ BCVT (62%) yếu (bất lợi) so với đối thủ cạnh tranh (Viettel) lực xúc tiến bán hàng (41%) sách độ linh hoạt giá cước dịch vụ BCVT (41%) - Về công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng bước chuyên nghiệp hóa Công tác chăm sóc khách hàng ngày đa dạng từ việc chăm sóc hướng dẫn online qua điện thoại, trả lời tự động, qua website đến việc chăm sóc trực tiếp đến đối tượng khách hàng theo loại hình dịch vụ 2.2.5 Yếu tố người cung cấp dịch vụ MyTV Viễn thông Sông Công Yếu tố người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, yếu tố định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có đại đến đâu trình độ quản lý, tay nghề người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác tạo sản phẩm có chất lượng cao Yếu tố người bao gồm cán lãnh đạo cấp, cán công nhân viên đơn vị người tiêu dùng Để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm phải lôi kéo toàn thể cán công nhân viên tự giác “làm chất lượng” nơi, lúc trình sản xuất kinh doanh Đối với cán lãnh đạo cấp cần có nhận thức việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có chủ trương, sách đắn chất lượng sản phẩm Ở khâu sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ định phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp suất cao đảm bảo yêu cầu chất lượng sản xuất Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải bố trí khâu đòi hỏi có tay nghề cao Người lao động phải thông tin đầy đủ yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ làm kết họ làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm cải tiến hoạt động trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động phải có đầy đủ phương tiện sản xuất, kể tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu quy trình sản xuất điều kiện sản xuất khác để đạt yêu cầu chất lượng sản phẩm Đối với cán nhân viên doanh nghiệp phải có nhận thức việc nâng cao chất lượng sản phẩm trách nhiệm vinh dự thành viên, sống còn, quyền lợi thiết thân tồn phát triển doanh nghiệp Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh VNPT Sông Công Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán công nhân viên, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Thực giải pháp này, VNPT Sông Công nên tập trung phương diện sau: - Xây dựng đội ngũ nhân viên không am hiểu chuyên môn nghiệp vụ mà nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên khách hàng Các nhân viên giao dịch cần tạo ấn tượng tốt tin tưởng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng - VNPT Sông Công nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng, đồng thời lập kế hoạch cử cán có lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ cán giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho công ty - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên toàn doanh nghiệp 2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV Viễn thông Sông Công Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng Khách hàng tới điểm giao dịch Trung tâm Viễn thông trực thuộc đại lý ủy quyền phát triển dịch vụ gọi điện thoại qua số 800126, 1080 để yêu cầu dịch vụ nhà Giao dịch viên điểm có nhiệm vụ : - Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu nhu cầu sử dụng dịch vụ - Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp giới thiệu đến khách hàng dịch vụ liên quan, chương trình khuyến mại, sách ưu đãi mà VNPT Sông Công công ty chủ quản dịch vụ thực - Thông báo cho khách hàng thông tin giá cước thuê bao, cước dịch vụ Bước 2: Kiểm tra điều kiện khách hàng: Giao dịch viên kiểm tra sơ điều kiện khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ phận thực Bước : Nếu không thực được: Trả lời hẹn với khách hàng Tư vấn giới thiệu cho khách hàng dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng Bước 4: Nếu thực được: Hướng dẫn khách hàng kê khai làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Lập hợp đồng với khách hàng thu phí Ở bước có khách hàng yêu cầu làm hợp đồng nhà, nhân viên Công ty đến địa điểm nhận đăng ký theo yêu cầu Bước 5: Gửi yêu cầu thực Sau nhận đầy đủ thông tin yêu cầu khách hàng giao dịch viên cập nhật vào máy tính (lập mã TH) Toàn số liệu đưa vào hệ thống phần mềm gọi mạng “Phát triển thuê bao” Và thông tin chuyển tự động (hoặc nhân công) tới phận thực tương ứng với địa bàn chức phận Bước 6: Thực trả kết Ở phận thực nhận mã thực từ điểm giao dịch triển khai thực dịch vụ theo yêu cầu Cụ thể: -Với dịch vụ liên quan đến mạng lưới cần phải kéo dây, cáp đến nhà khách hàng như: Điện thoại cố định, Internet, MyTV…thì Trung tâm Viễn thông tiếp nhận phối hợp với phận liên quan để thực -Với dịch vụ gia tăng dịch vụ cộng thêm khác yêu cầu chuyển đến tổng đài HOST Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn để thực trả kết trung tâm dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Bước 7: Bàn giao cho khách hàng Các trung tâm Viễn thông sau thực xong trả kết dịch vụ khách hàng (qua mạng điều hành) đồng thời bàn giao ký biên với khách hàng 2.2.7 Minh chứng hữu hình Nỗ lực không ngừng phát triển sở hạ tầng VNPT năm qua góp phần phổ cập dịch vụ VT-CNTT tới người dân địa bàn thành phố VNPT xây dựng Chiến lược phát triển đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, tập trung vào điểm sau: Thứ nhất, xây dựng VNPT đại, rộng khắp mạng lưới, tiên tiến công nghệ, đa dạng dịch vụ, linh hoạt quản lý, bảo đảm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách nhà nước Phát triển nhanh bền vững, đóng góp tích cực vào chuyển dịch cấu kinh tế, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Thứ hai, VNPT tập trung nguồn lực xây dựng kết cấu hạ tầng viễn thông đại, đồng bộ, cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT truyền thông Bảo đảm thông tin thông suốt phục vụ đạo, điều hành Đảng, Chính phủ, góp phần giữ vững an ninh, quốc phòng, phòng chống thiên tai Thứ ba, VNPT xây dựng phát triển hạ tầng BCVT-CNTT có công nghệ đại; mạng lưới rộng khắp; chất lượng cao, băng thông rộng; phù hợp với xu hội tụ VT-CNTT-truyền thông Thứ tư, VNPT tập trung kinh doanh dịch vụ đem lại doanh thu hiệu cao; đột phá phát triển dịch vụ giá trị gia tăng CNTT; mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông kinh doanh thương mại nhằm phát huy lợi tổng hợp, đặc biệt lợi công nghệ mạng lưới; tìm kiếm mở rộng thị trường nước ngoài; giữ vị trí hàng đầu cung cấp dịch vụ BCVT-CNTT truyền thông thị trường toàn khu vực 2.2.8 Đánh giá chung - Viễn thông Sông Công liên tục có đợt quảng cáo, khuyến phương tiện truyền thông đại chúng Tivi, báo đài, tiến hành treo bảng pano, bandroll quảng cáo trời Đây xem công cụ hiệu cạnh tranh, tạo nên phong cách Viễn thông Sông Công mắt người tiêu dùng tiềm lực kinh tế khả cạnh tranh với hai đối thủ xấp xỉ nhau, vượt trội hẳn Với việc khai thác lợi vốn, nhân lực kênh phân phối truyền thông có sẵn Viễn thông Sông Công khẳng định thương hiệu mắt người tiêu dùng, chứng tỏ sức mạnh trước đối thủ cạnh tranh Nhìn chung chiến lược Marketing VNPT Sông Công bám sát đối thủ cạnh tranh, học hỏi kinh nghiệm đối tác chiến lược kinh doanh, huấn luyện đội ngũ nhân viên động, xem khách hàng người bạn thân thiết, người trả lương cho - VNPT Sông Công đề chiến lược nhằm phát triển khách hàng Đối với nhóm khách hàng VNPT Sông Công có chiến lược riêng để dáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhìn chung, chiến lược VNPT Sông Công đẩy mạnh nhóm khách hàng Việc phân chia thị trường nhóm thị trường khác với nhu cầu sử dụng khác giúp cho doanh nghiệp dễ dàng định hướng chiến lược cho mang lại phục vụ khách hàng cách tốt VNPT Sông Công tiến hành phân khúc dựa vào loại hình như: hành vi sử dụng, tuổi tác, tâm lý, thái độ, thị trường doanh nghiệp Việc phân khúc giúp cho đơn vị có hành động quán Khách hàng VNPT Sông Công tổ chức, cá nhân có nhu cầu dịch vụ BCVTCNTT đã, sử dụng dịch vụ VNPT Sông Công Nhìn chung khách hàng đơn vị đa dạng phân thành loại sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình - Ngoài VNPT Sông Công mở rộng thị trường nhắm tới khách hàng nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng có nhu cầu sản phẩm MyTV ngày cao Đây xem thị trường hấp dẫn cho VNPT Sông Công Nhu cầu sử dụng MyTV Sông Công bước phát triển VNPT Sông Công có ưu lĩnh vực kinh doanh a) Những thành đạt - Với việc xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ internet nói riêng, VNPT Sông Công thu hút lượng lớn khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng sản phẩm MyTV cho khách hàng Chất lượng dịch vụ ngày tăng cao Trong năm qua mạng lưới dịch vụ viễn thông với mạng lưới bưu địa bàn Sông Công hoạt động ổn định, đảm bảo phục vụ công tác đạo điều hành Đảng, nhà nước, quyền cấp, phục vụ yêu cầu sử dụng nhân dân, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội - Bên cạnh VNPT Sông Công tiếp tục đổi công nghệ đại hóa mạng lưới Viễn thông với tốc độ phát triển mạnh mẽ sâu rộng Lắp đặt thêm tổng đài, tăng dung lương số, phát triển mạng cáp, mở rộng mặt sản xuất, trang bị thêm phương tiện làm việc, đặc biệt với việc nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng đơn vị mở thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Các đợt khuyến mở đa dạng với sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng riêng biệt giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, đơn vị mở thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Doanh thu đơn vị qua năm tăng Uy tín VNPT Sông Công ngày củng cố phát triển b) Những mặt tồn nguyên nhân chủ yêu dẫn đến tồn - Song song với thành mà VNPT Sông Công đạt mặt tồn sau: VNPT Sông Công vừa thực hoàn chỉnh việc chia tách bối cảnh thị trường bị cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp khác kinh doanh dịch vụ viễn thông, đồng thời liên tục giảm giá cước dịch vụ viễn thông dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ, ảnh hưởng lớn đến trình thực kế hoạch hàng năm Công tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức số cán công nhân viên chức chưa thật thay đổi cách nghĩ, cách làm - Bên cạnh đó, tình hình đội ngũ cán bô công nhân viên có tượng "chảy máu chất xám", số cán công nhân viên bỏ ngành sang công tác khác Việc đầu tư, mở rộng mạng cáp, lắp đặt tổng đài chậm trễ, thời gian tổ chức khuyến VNPT Sông Công thường chậm so với thời gian quy định Tập đoàn Các chương trình khuyến chưa áp dụng rộng rãi Chưa có chương trình khuyến tiêng cho dịch vụ Internet, đa phần nay, chương trình khuyến dịch vụ điện thoại Thời gian giải khiếu nại khách hàng chậm trễ Việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng chậm c) Đề xuất ý kiến - Trước khó khăn tồn trước mắt, xin đề xuất ý kiến sau: • Các đơn vị trực thuộc Viễn thông Long Điền nên chủ động công tác quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng • Đơn vị nên phát động thi đua thực tốt công tác chăm sóc khách hàng trước, sau đưa sản phẩm, dịch vụ bán Nêu cao tinh thần phục vụ "Tất khách hàng", không để khách hàng phàn nàn hay than phiền Đơn vị cần hoàn thiện sách chăm sóc đối tượng khách hàng Chính sách cần theo hướng mở, tăng quyền định cho đơn vị cở sở trực thuộc • Yếu tố người đóng vai trò quan trọng chiến lược xây dựng Marketing đơn vị, đơn vị cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đề biện pháp thu hút lực lượng lao động có chất lượng cao đủ khả đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ theo hướng phát triển tập đoàn giai đoạn hội nhập phát triển Chương III: Đánh giá chung số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm MyTv địa bàn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Thái Nguyên 3.1 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật Mục tiêu giải pháp - Xây dựng biện pháp xử lý nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ hệ thống kỹ thuật, đưa tiêu chất lượng chưa đạt chuẩn thấp lên đạt chuẩn vượt đối thủ cạnh tranh - Xây dựng biện pháp hạn chế tối đa hư hỏng mà nguyên nhân trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ giảm trường hợp hư hỏng, khiếu nại không đáng có, giảm chi phí, xử lý cố nhanh Căn xây dựng giải pháp - Căn nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ MyTV thuộc hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ phân tích chương - Căn vào quy định công tác tu bổ, bảo dưỡng hệ thống mạng Doanh nghiệp thường xuyên định kỳ Nội dung thực giải pháp Đầu tư phát triển hạ tầng mạng Quy hoạch hạ tầng mạng nhằm thực chiến lược tăng trưởng hiệu : Với mục đích nâng cao khả cạnh tranh chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu Việc quy hoạch nhằm tiến tới việc xây dựng hạ tầng mạng có cấu trúc đơn giản có ưu việt hệ thống quản lý mạng quản lý dịch vụ Để làm điều Doanh nghiệp cần tập trung đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới dịch vụ MyTV sau: Thứ nhất, cần thẩm định xác lực máy móc thiết bị, công nghệ vận hành mạng lưới mặt số lượng, chất lượng hoạt động Xem xét khả áp dụng công nghệ cũ mạng lưới đến mức độ (xu hướng phát triển dịch vụ MyTV đến vùng nông thôn, xa thành phố, thị xã sở mạng cáp đồng có sẵn đáp ứng khả truyền tải) để từ có biện pháp lựa chọn công nghệ cho mạng lưới phù hợp Tránh tình trạng cân đối tỷ trọng dung lượng thiết bị, tình trạng lãng phí tài nguyên mạng Với vùng tập trung dân cư nên đầu tư trang thiết bị có dung lượng lớn tránh tình trạng tải, tắc nghẽn mạng Bên cạnh việc đầu tư, đổi công nghệ mở rộng mạng lưới cần thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp công nghệ, tăng cường ứng dụng CNTT góp phần nâng cao hiệu công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai, thực đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới mặt nhu cầu sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên chưa cao mà tập trung vào số trung tâm nên việc đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới thử nghiệm nên tập trung nơi có nhu cầu cao để kiểm tra chất lượng, công suất thiết bị sau triển khai toàn mạng lưới Tăng cường đầu tư xây dựng cáp quang mạng lưới, sử dụng hiệu tuyến cáp quang Ngầm hóa tuyến cáp nhằm đảm bảo mỹ quan chất lượng mạng Thường xuyên theo dõi tiến độ triển khai dự án, kịp thời phối hợp với đơn vị liên quan tháo gỡ vướng mắc phát sinh, đưa nhanh dự án vào khai thác sử dụng Rà soát đánh giá trình tự, thủ tục đội ngũ thực dự án Ban Quản lý dự án Trung tâm Viễn thông Xây dựng kế hoạch tổ chức thực công trình Ban quản lý dự án thực công trình đơn vị thực theo phân cấp Xây dựng quy định kiểm tra công tác thực đầu tư đơn vị đảm bảo công tác đầu tư thực theo quy định hiệu Nâng cao chất lượng nhà cung cấp Đối với dịch vụ MyTV, nhà cung cấp bao gồm nhà cung cấp nội dung cung cấp thiết bị Trong tình hình dịch vụ truyền hình thị trường Việt Nam nói riêng giới nói chung đa dạng, phong phú, phát triển không ngừng Các doanh nghiệp tham gia thị trường cung cấp dịch vụ ngày tăng, nhu cầu nguyên vật liệu, thiết bị lĩnh vực ngày tăng, quyền lực nhà cung cấp nâng lên Doanh nghiệp nhập sản phẩm đầu vào từ nước giá thành cao, ảnh hưởng tới giá thành dịch vụ Nhưng không trọng đến yếu tố đầu vào thiết bị làm giảm chất lượng dịch vụ, làm lòng tin người tiêu dùng Ngoài ra, yêu cầu đặt MyTV liên tục làm mở rộng kho nội dung, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng ngày khắt khe người sử dụng Bên cạnh việc tận dụng nguồn liệu VASC sở hữu, việc phối hợp phát triển khai thác nguồn nội dung vô tận từ bên quan trọng Viễn thông Sông Công cần kết hợp với nhà cung cấp để chất lượng dịch vụ MyTV ngày thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Nâng cao trình độ sử dụng thiết bị khách hàng Theo khảo sát chương cho thấy phần lớn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cố đường thuê bao, thiết bị đầu cuối, Khách hàng sử dụng chưa theo dẫn MyTV dịch vụ truyền hình cung cấp tính tương tác (xem lại, dừng hình, ), lỗi xảy người sử dụng so với dịch vụ truyền hình khác cao Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua hình thức xử lý cố, bảo trì, bảo hành máy cho khách hàng Thực chương trình khuyến mại, hỗ trợ thiết bị đầu cuối Thiết lập mạng hỗ trợ trực tuyến 24/24 qua điện thoại viên Tăng cường công tác đào tạo kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, thực cập nhật thường xuyên, bổ sung lực lượng cán có trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên nhân viên đào tạo, tăng cường kỹ trả lời điện thoại Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng - Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt - Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, Doanh nghiệp cần thực biện pháp sau: Biện pháp 1: Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, VNPT Sông Công cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực công tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vào vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Doanh nghiệp phải tập hợp nhu cầu lao động từ đơn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu công việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc Doanh nghiệp chưa hoàn thiện Chính sách hạn chế “ chảy chất xám” chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với VNPT Sông Công đời cần lao động trí thức, giàu kinh nghiệm công ty Trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo toàn đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao Vì vậy, Doanh nghiệp cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển chọn nhân viên làm việc có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác… chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến doanh nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động Biện pháp 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo chuyên sâu công nghệ: Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên vào làm việc cho Doanh nghiệp, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo– Nghiên cứu – Sản xuất Đổi sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ tri thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng VNPT Sông Công cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, không hài lòng sản phẩm dịch vụ cung cấp + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ MyTV sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng 3.2 Một số khuyến nghị - Phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực hiên định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy với sách giá, khuyến giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV khác thị trường - Tuyên truyền có sách hỗ trợ cho cán công nhân viên Doanh nghiệp nhằm thu hút lượng lớn khách hàng cán công nhân viên dùng dịch vụ MyTV KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói chung lĩnh vực IPTV nói riêng thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường IPTV Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhà cung cấp nước Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống doanh nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ IPTV(MyTV) chất lượng dịch vụ Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ nhà mạng, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên nói chung MyTV VNPT Sông Công nói riêng Đây vấn đề tồn tại, có ý nghĩa thời đặt VNPT Sông Công giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi doanh nghiệp, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Minh Huệ nhiệt tình hướng dẫn, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, cán Viễn thông Thái Nguyên tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức(2006), Quản lý doanh nghiệp TS Nguyễn Văn Thanh( 2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội Tạp chí Bưu chính, Viễn thông Bộ thông tin Truyền thông TS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016), Nghiên cứu Marketing Các Website: http://www.vnptthainguyen.com.vn http://www.viettel.com.vn http://www.fpt.com.vn http://www.mytv.vn ... thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! LỜI NÓI ĐẦU Hiện kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận hành theo chế thị trường, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có biến đổi sâu sắc Đặc... thầy cô Mareting, thương mại du lịch trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cô, đến hoàn... vai trò chủ đầu tư dự án, phóng thành công vệ tinh Việt Nam VINASAT – lên quỹ đạo kiện khảng định chủ quyền quốc gia V iệt Nam nói chung Viễn Thông – Công nghệ thông tin Việt Nam nói riêng Ngày