Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Agribank Đăk Lăk

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỒNG THÚY Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Huy NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK Phản biện 1:TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: TS Nguyễn Đình Huỳnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 13 tháng năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: Đà Nẵng – Năm 2012 Footer Page of 126 - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Cũng ngân hàng thương mại khác, Agribank Đăk Lăk ngày trọng ñến vấn ñề cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên tỷ lệ thu dịch vụ tín dụng so Cho ñến nay, Việt Nam ñã xuất ngân hàng 100% với tổng thu nhập ñơn vị thấp Hàng năm, số vốn nước ngoài, chi nhánh, văn phòng ñại diện ngân khoảng mức 10% Theo số liệu bảng cân ñối kế toán hàng nước Việt Nam, ngân hàng liên doanh ngân hàng tháng 12/2011 56,4% tổng thu tín dụng Agribank Đăk nước ngân hàng nước ngoài, với hệ thống tổ chức Lăk thu từ dịch vụ toán qua tài khoản Chính lý tín dụng hoạt ñộng Việt Nam gồm ngân hàng thương mại nhà trên, ñề tài tập trung nghiên cứu nhận diện cấu trúc chất lượng nước, 37 ngân hàng TMCP, 01 Quỹ tín dụng nhân dân sở, 05 ngân dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk, nhằm làm hàng liên doanh, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 05 ngân hàng sở cho nhà quản trị Agribank Đăk Lăk hoạch ñịnh cải thiện nâng 100% vốn nước ngoài, 48 văn phòng ñại diện ngân hàng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản phân phối nguồn nước ngoài, 17 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 01 tổ lực phù hợp chức tài vi mô Ngoài ra, có Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam, Ngân hàng Phát triển Việt Nam Sự cạnh tranh khốc liệt hoạt ñộng ngân hàng không gia tăng số lượng chủ thể tham gia hoạt ñộng thị trường mà xuất phát từ khó khăn nội lĩnh vực kinh doanh ngân hàng năm gần ñây Trước suy giảm kinh tế, chênh lệch lãi suất ñầu vào lãi suất ñầu ngày thấp, hoạt ñộng tín dụng tiềm ẩn mối rủi ro, việc tạo nguồn thu ổn ñịnh, rủi ro từ sản phẩm dịch vụ tiện ích tín dụng ngày có Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Nhận diện nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản 2.2 Xác ñịnh mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến hài lòng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản 2.3 Đưa hàm ý sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk ý nghĩa ñối với phát triển hệ thống ngân hàng Trong Đối tượng phạm vi nghiên cứu bối cảnh chung ñó, ngân hàng tạo ñược nhiều sản phẩm dịch Là khách hàng ñang sử dụng 01 vụ tiện ích, có ñược nguồn thu ổn ñịnh, rủi ro từ việc cung cấp sản phẩm nhóm dịch vụ toán nước qua tài khoản dịch vụ phi tín dụng có chất lượng cao hơn, ngân hàng ñó có Agribank Đăk Lăk hội tồn phát triển Phương pháp nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 Nghiên cứu ñược thực thông qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ, (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ ñược thực phương pháp nghiên cứu ñịnh tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Nghiên cứu thức ñược thực phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng với kỹ thuật vấn trực diện ñể thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng phần mềm SPSS 16.0 for window phân tích Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Tính ñến ngày 31/12/2011, Đăk Lăk có gần 30 tổ chức tín dụng với 200 ñiểm hoạt ñộng tổng diện tích 13.125 km2, tăng gấp lần so với năm 2006 Sự phát triển nhanh chóng mặt số lượng, cho thấy tình hình cạnh tranh hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ ñịa bàn tỉnh Đăk Lăk ngày phức tạp gay gắt Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị Agribank Đăk Lăk nắm bắt ñược nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản mức ñộ ảnh hưởng nhân tố Từ ñó tập trung tốt việc hoạch ñịnh cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản phân phối nguồn lực; góp phần tăng thu tín dụng Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Cấu trúc luận văn Gồm có phần mở ñầu chương Cụ thể: Chương 1- Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Footer Page of 126 Chương 2- Thiết kế nghiên cứu Chương 3- Kết nghiên cứu Chương 4- Kết luận hàm ý sách 5 Chương 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến hài lòng 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ khách hàng Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường kết hợp Header Page of 126 1.1.1 Một số khái niệm chặt chẽ với việc khảo sát cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Dịch vụ Nhìn chung người ta ñịnh nghĩa dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng [15] Dịch vụ có ñặc tính tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính ñặc tính khác biệt làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng ño lường thông qua việc cảm nhận 1.1.1.4 Dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Thanh toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk hình thức toán tiền hàng hóa, dịch vụ … khách hàng thông qua vai trò trung gian Agribank Đăk Lăk Đây hình thức toán ñược thực cách ngân hàng trích tiền từ tài khoản sang tài khoản khác theo lệnh chủ tài khoản – khách hàng Agribank Thanh toán qua tài khoản 01 nhóm sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ñại ngân hàng, mang tính ứng dụng công nghệ tin học Tính Theo Parasuraman cộng (1988): “Chất lượng dịch vụ ñến ngày 31/12/2011, Agribank Đăk Lăk ñã triển khai ñược 13 khoảng cách mong ñợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ ñã sử dụng qua dịch vụ” [8] Chất lượng dịch vụ thể trình tương tác nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Vì vậy, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát ñược chúng trình sử dụng 1.1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận sản phẩm dịch vụ toán nước qua tài khoản 1.1.2 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Mô hình SERVQUAL kĩ thuật chức Có ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Chất lượng kĩ thuật mà khách hàng thật nhận ñược kết tương tác khách hàng công ty cung ứng dịch vụ người qua việc tiêu dùng sản phẩm mức ñộ lợi ích mà sản (2) Chất lượng chức quy trình cung ứng dịch vụ phẩm thực tế ñem lại so với người ñó kỳ vọng [1] Chất (3) Hình ảnh quan trọng ñối với công ty dịch vụ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân người ta kì vọng hình ảnh ñược tạo dựng chất lượng biệt ñược Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tiền ñề chức chất lượng kĩ thuật, ñó bao gồm thêm yếu tố Footer Page of 126 7 khác như: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá quan hệ công mô hình sở tích hợp quan ñiểm trước ñó ñánh chúng giá chất lượng dịch vụ Mô hình ñó gọi mô hình SERVQUAL thứ Header Page of 126 1.1.2.2 Mô hình SERVQUAL khoảng cách Parasuraman ctg (1985) phát triển mô hình chất lượng dịch vụ sở phân tích khoảng cách Để ñánh giá chất lượng dịch vụ, qua nhiều lần nghiên cứu thực nghiệm kiểm ñịnh, nhà nghiên cứu ñi ñến kết luận chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá thông qua thành phần bản: (1) Độ bậc (HSQM - Hierarchical Service Quality Model) Theo nội dung mô hình, chất lượng dịch vụ ñược tạo nên ba thành phần sở: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất chất lượng kết Mỗi thành phần sở sau ñó ñược tách thành thành phần nhỏ ñể ñánh giá 1.1.3 Thang ño chất lượng dịch vụ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Tính hữu hình, (4) Sự ñồng cảm, 1.1.3.1 Thang ño SERVQUAL (5) Khả ñáp ứng Chất lượng dịch vụ theo thang ño SERVQUAL ñược 1.1.2.3 Mô hình SERVQUAL tổng hợp Khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn khách hàng chưa tiêu dùng dịch vụ; họ có ñược thông tin chất lượng dịch vụ thông qua truyền miệng, quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông Vì vậy, tổ chức phải nắm bắt biểu diễn dạng phương trình sau: SQ = ∑kj=1 (Pij – Eij) SQ = Chất lượng dịch vụ k = Số lượng thuộc tính Pij = Cảm nhận khách hàng yếu tố i thuộc tính j cho ñược cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Eij = Kì vọng khách hàng yếu tố i thuộc tính j mà phải nắm bắt ñược cảm nhận khách hàng tiềm 1.1.3.2 Thang ño SERVPERF Mô hình Tổng hợp chất lượng dịch vụ xem xét ba nhân tố: hình ảnh công ty, ảnh hưởng bên hoạt ñộng marketing truyền thống, nhân tố ảnh hưởng ñến kì vọng chất lượng kĩ thuật chất lượng chức Chất lượng dịch vụ, theo thang ño SERVPERF ñược biểu diễn dạng phương trình sau: SQ = ∑kj=1 Pij SQ = Chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Mô hình SERVQUAL thứ bậc kết k = Số lượng thuộc tính; Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ñều có ñiểm Pij = Cảm nhận khách hàng yếu tố i thuộc tính j chung chất lượng dịch vụ khoảng cách “Dịch vụ kì vọng” “Dịch vụ cảm nhận” Đến năm 2001, Brady Cronin ñưa Footer Page of 126 1.2 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Header Page of 126 10 1.2.1 Nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1994) Chương – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu ñưa thang ño chất lượng dịch vụ bao 2.1.1 Mô hình nghiên cứu gồm thành phần: (1) ñộ tin cậy, (2) tính ñáp ứng, (3) ñồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình Mỗi thành phần ñược ño lường nhiều biến quan sát, tổng cộng có 22 biến quan sát, ñược gọi thang ño SERVQUAL [4] 1.2.2 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) H1 Hữu hình Tin cậy H2 Đồng cảm –ñáp ứng H3 Cronin Taylor (1992) cho không cần thiết phải ño lường thành tố tạo nên “Sự kì vọng” thay vào ñó cần ñi ño lường thành tố tạo nên “Sự cảm nhận” ñủ Từ quan ñiểm ñó, họ ñưa thang ño mới, thang ño SERVPERF [4] H4 Đảm bảo 1.2.3 Nghiên cứu PGS TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy (2010) H5 Mạng lưới Thang ño chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng ñã ñược kiểm ñịnh gồm thành phần: (1) hữu hình, (2) ñảm bảo, (3) tin Sự hài lòng CLDV toán qua tài khoản H6 Giá cậy trình cung cấp dịch vụ, (4) tin cậy lời hứa, (5) ñồng cảm ñáp ứng, (6) mạng lưới chi nhánh ATM với 25 biến quan Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng sát [3] chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Tóm lại, chương trình bày khái niệm dịch vụ, chất 2.1.2 Thang ño lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mô hình thang ño chất lượng dịch vụ Đồng thời, trình bày số kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương trình bày nội dung thiết kế nghiên cứu ñề tài Thang ño SERVPERF ñược sử dụng, thu thập liệu cảm nhận khách hàng dịch vụ thực hiện; gồm biến quan sát: Ngân hàng có trang thiết bị ñại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Footer Page of 126 Header Page of 126 12 11 Nhân viên ngân hàng có có ñồng phục ñặc thù Sự tiện nghi quầy giao dịch 21 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch cách thành thạo Sự thoải mái không gian ngồi chờ giao dịch 22 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào ñúng thời ñiểm ñã cam 23 Mạng lưới máy rút tiền tự ñộng ATM thuận tiện kết 24 Địa ñiểm lắp ñặt hệ thống máy EDC/POS phù hợp Ngân hàng cung cấp dịch vụ ñúng chất lượng ñã cam kết Ngân hàng quan tâm giải vấn ñề mà khách hàng gặp phải giao dịch Ngân hàng giải cách thỏa ñáng vấn ñề khách hàng thắc mắc 10 Ngân hàng ghi chép sổ sách xác 11 Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng 12 Từng nhân viên thể quan tâm ñến khách hàng 13 Nhân viên nhiệt tình giúp ñỡ khách hàng 14 Nhân viên ñáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng 15 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 16 Thủ tục giao dịch với ngân hàng ñơn giản 17 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ 18 Nhân viên có kiến thức việc giải ñáp câu hỏi khách hàng 19 Nhân viên niềm nở lịch 20 Ngân hàng ứng dụng công nghệ ñại giao dịch Footer Page of 126 25 Liên kết ngân hàng với nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, ñiện lực …) mang ñến thuận lợi cho khách hàng 26 Liên kết hệ thống ngân hàng khác giúp khách hàng thuận lợi giao dịch 27 Phí dịch vụ ngân hàng phù hợp với chất lượng dịch vụ 28 Biểu phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác 29 Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong ñợi khách hàng 30 Tiền lãi ñược hưởng theo số dư tài khoản phù hợp với nhu cầu khách hàng 31 Quy ñịnh số dư tối thiểu tài khoản hợp lý 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Tiến hành thông qua hai giai ñoạn chính: (1) nghiên cứu ñịnh tính nhằm hoàn chỉnh thang ño (2) nghiên cứu ñịnh lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Header Page of 126 14 13 2.3.1 Thảo luận nhóm 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu 2.3.2 Thang ño thức Thống kê mô tả - Thành phần phương tiện hữu hình gồm 05 biến quan sát Phân tích Cronbach’s Alpha - Thành phần tin cậy gồm 05 biến quan sát Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total - Thành phần ñồng cảm - ñáp ứng gồm 06 biến quan sát - Thành phần ñảm bảo gồm 05 biến quan sát - Thành phần mạng lưới gồm 05 biến quan sát - Thành phần giá gồm 05 biến quan sát 2.3.3 Thiết kế phiếu ñiều tra khách hàng Bản câu hỏi vấn gồm có ba phần sau: - Phần A thu thập thông tin tình hình giao dịch - Phần B thu thập cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Thang ño Likert mức ñộ với không ñồng ý ñồng ý - Phần C thu thập thông tin nhân học khách hàng 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn ñể chọn thang ño hệ số Cronbach’s Alpha phải ñạt từ 0.6 trở lên [5] Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Trị số KMO ≥ 0.5 mức ý nghĩa kiểm ñịnh Bartlett giá trị Sig ≤ 0.05 - Đại lượng Eigenvalue > - Tổng phương sai trích ≥ 50% - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 bị loại - Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 ñể ñảm bảo giá trị phân biệt nhân tố [13] Phân tích hồi quy bội Hệ số xác ñịnh R2 (R Square) cho biết mô hình hồi quy 2.4.1 Mẫu nghiên cứu ñược xây dựng phù hợp ñến mức ñộ Hàm hồi quy cho ta biết Là khách hàng ñang sử dụng 01 sản phẩm nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk, với cỡ toán qua tài khoản mức ñộ ảnh hưởng nhân tố mẫu tối thiểu 298 nhằm phục vụ tốt cho việc phân tích Tóm lại, chương trình bày toàn quy trình nghiên cứu liệu Việc chọn mẫu ñược thực phương pháp thuận tiện Kỹ ñề tài số phương pháp phân tích liệu ñược sử dụng thuật vấn trực diện ñược sử dụng ñể thu thập liệu Footer Page of 126 Header Page of 126 16 15 trình nghiên cứu ñịnh lượng Chương trình bày kết nghiên cứu ñề tài Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU Đề tài sử dụng 303 phiếu hợp lệ làm liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Mẫu khảo sát chênh lệch nhiều phân theo giới tính tập trung phần lớn nhóm ñối tượng khách hàng từ 18 ñến 45 tuổi trở lên, sống ñịa bàn thành phố, thị xã, thị trấn, ña phần khách hàng làm khu vực doanh nghiệp, tiểu thương, buôn bán nhỏ, có thu nhập cao, có sử dụng internet, ñã sử dụng nhóm sản phẩm từ 01 năm trở lên 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kết kiểm tra ñộ tin cậy thang ño (xem Phụ lục 5) cho 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.3.1 Kết phân tích lần thứ Kết phân tích nhân tố lần thứ (xem Phụ lục 6) cho thấy, trị số KMO 0.916 (lớn 0.5) với mức ý nghĩa kiểm ñịnh Barlett’s nhỏ 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết phân tích nhân tố khám phá phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue lớn 1, với phương pháp rút trích principal components phép xoay varimax, phân tích nhân tố ñã rút trích ñược nhân tố với tổng phương sai trích 65.673% (lớn 50%) ñạt yêu cầu Bảng 3.4 cho thấy, 09 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 tất nhóm nhân tố Sau loại biến này, phân tích nhân tố khám phá tiếp tục ñược thực ñối với 22 biến quan sát lại 3.3.2 Kết phân tích lần thứ hai thấy tất biến quan sát ñều có hệ số tương quan biến tổng Kết phân tích nhân tố lần thứ hai (xem Phụ lục 6) cho thành phần cho mô hình nghiên cứu ñều lớn thấy, trị số KMO 0.904 (lớn 0.5) với mức ý nghĩa kiểm 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha tất ñịnh Barlett’s nhỏ 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết phân tích thành phần mô hình ñều lớn 0.6, hệ số Cronbach’s nhân tố khám phá phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue lớn Alpha mô hình nghiên cứu lớn 0.9 chứng tỏ ñây thang 1, với phương pháp rút trích principal components phép xoay ño tốt sử dụng chúng ñể tiến hành phân tích nhân tố khám varimax, phân tích nhân tố ñã rút trích ñược nhân tố với tổng phá phương sai trích 69.764% (lớn 50%) ñạt yêu cầu Bảng 3.5 cho thấy, tất biến quan sát ñều có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên kết phân tích nhân tố khám phá ñược chấp nhận - Nhân tố thứ gồm biến quan sát (ĐB5, ĐB1, ĐB2, ĐĐ5, ML3), ñược ñặt tên “Đảm bảo”, ký hiệu DB Footer Page of 126 18 17 Header Page 10 of 126 - Nhân tố thứ hai gồm biến quan sát (ĐĐ3, ĐĐ4, ĐB3, ĐĐ2), ñược ñặt tên “Đồng cảm – Đáp ứng”, ký hiệu DD Nhân tố 3.94 Đồng phục ñặc thù 3.76 Không gian chờ giao dịch thoải mái 3.84 GIÁ Biểu phí có tính cạnh tranh 3.43 CẢ Giá dịch vụ phù hợp với mong ñợi 3.57 Phí phù hợp với chất lượng 3.60 Tiền lãi phù hợp 3.84 HỮU Trang thiết bị ñại 3.88 HÌNH Cơ sở vật chất khang trang 4.04 Quầy giao dịch tiện nghi 3.94 - Nhân tố thứ ba gồm biến quan sát (TC2, TC1, HH3, HH5), ñược ñặt tên “Tin cậy”, ký hiệu TC ñược ñặt tên “Giá cả”, ký hiệu GC - Nhân tố thứ năm gồm biến quan sát (HH1, HH2, HH4), ñược ñặt tên “Hữu hình”, ký hiệu HH - Nhân tố thứ sáu gồm biến quan sát (ML4, ML1), ñược ñặt tên “Mạng lưới”, ký hiệu ML 3.3.3 Cấu trúc chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Bảng 3.6 Thống kê chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Biến quan sát Mean ĐẢM Giao dịch thành thạo 4.08 BẢO Danh tiếng ngân hàng 3.87 Kiến thức giải ñáp cho KH 4.01 Thời gian giao dịch thuận tiện 3.99 Mạng lưới máy EDC/POS phù hợp 3.56 ĐỒNG Nhân viên nhiệt tình giúp ñỡ KH 4.05 CẢM – Đáp ứng yêu cầu khẩn cấp KH 3.96 ĐÁP Nhân viên niềm nở lịch 4.13 ỨNG Nhân viên quan tâm khách hàng 3.95 TIN Dịch vụ cung cấp ñúng chất lượng 3.94 Footer Page 10 of 126 MẠNG Liên kết ngân hàng với nhà LƯỚI cung cấp DV khác thuận lợi cho KH Mạng lưới chi nhánh rộng khắp 4.04 3.61 3.95 4.20 4.37 Theo công thức tính chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor Agribank Đăk Lăk theo nhân tố Nhân tố Mean Dịch vụ cung cấp ñúng thời ñiểm CẬY - Nhân tố thứ tư gồm biến quan sát (GC2, GC3, GC1, GC4), Biến quan sát 3.90 (1992): SQ = ∑kj=1 Pij Chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản trung bình Agribank Đăk Lăk ñược tính toán sau: = Tổng CLDV trung bình nhân tố/số nhân tố = (3.90+4.02+3.87+3.61+3.95+4.20)/6 = 3.92 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG 4.02 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Hàm hồi quy: HL CLDV = f(DB, DD, TC, GC, HH, ML) 3.87 Header Page 11 of 126 20 19 3.4.1 Xem xét tương quan biến Bảng 3.10 cho thấy, có hai nhân tố có ý nghĩa mô Hệ số tương quan biến hài lòng chất lượng dịch vụ hình ñảm bảo hữu hình có giá trị sig nhỏ 5% Do ñó, toán qua tài khoản với biến ñộc lập ñều lớn 0.3, ngoại phương trình hồi quy tuyến tính bội ñược trích theo hệ số Beta có trừ biến mạng lưới có hệ số tương quan 0.267 dạng sau: HL CLDV = 0.679 + 0.213DB + 0.206HH Trong ñó: - HL CLDV hài lòng chất lượng dịch vụ 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.4.2.1 Đánh giá kiểm ñịnh ñộ phù hợp mô hình hồi toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk - DB “Đảm bảo”, thể qua uy tín ngân hàng, kiến quy tuyến tính bội Bảng 3.8 cho thấy, hệ số R2 0.291, nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng phù hợp với tập liệu 29.1% thức thao tác xử lý giao dịch nhân viên Agribank Đăk Lăk việc bố trí thời gian giao dịch hệ thống máy toán EDC/POS thuận tiện cho khách hàng Bảng 3.9 cho thấy, trị thống kê F ñược tính từ giá trị R mô hình ñầy ñủ với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (Sig = 0.000) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng phù hợp với tập liệu sử dụng ñược 3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả ñịnh mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 3.8 cho thấy giá trị kiểm ñịnh d Durbin-Watson 1.924 (gần 2) nên nói phần dư tương quan chuỗi bậc với nhau, nghĩa giả thiết tính ñộc lập sai số mô hình hồi quy ñược xây dựng không bị vi phạm Bảng 3.10 cho thấy hệ số phóng ñại phương sai VIF - HH “Hữu hình”, thể qua sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi quầy giao dịch với khách hàng 3.5 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK Mô hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk ñược ñiều chỉnh lại Hình 3.1 Đảm bảo 0.213 (DB) biến ñộc lập nhỏ so với 10, nghĩa biến ñộc lập quan hệ với nên tượng ña cộng tuyến xảy Do Hữu hình ñó, kết luận giả thiết mối tương quan biến (HH) Sự hài lòng CLDV 0.206 toán qua tài khoản ñộc lập mô hình hồi quy ñược xây dựng không bị vi phạm 3.4.2.3 Kết xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội Footer Page 11 of 126 Hình 3.1: Mô hình nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng Header Page 12 of 126 21 22 chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk 3.7.2.2 Đánh giá theo nhóm nhân tố “Hữu hình” Dấu dương hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ chiều nhân tố ñảm bảo nhân tố hữu hình với hài lòng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Trong nhân tố “Hữu hình”, thành phần “Trang thiết bị ñại” (HH1), “Quầy giao dịch tiện nghi” (HH4) có Mean thấp giá trị trung bình nhân tố “Hữu hình” 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tóm lại, chương ñã trình bày kết phân tích nhân tố THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI AGRIBANK ĐĂK khám phá, kết kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu giả LĂK thuyết ñã ñặt Chương kết luận hàm ý sách Phương trình hồi quy tuyến tính ñược trích theo hệ số Beta cho thấy, nhân tố ñảm bảo có hệ số Beta cao so với hệ số Beta nhân tố hữu hình Do ñó, kết luận ñảm bảo nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản cao nhân tố hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy, hệ số Beta nhân tố ñảm bảo 0.213, hệ số Beta nhân tố hữu hình 0.206 Giá trị chúng không chênh lệch lớn 3.7 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 3.7.1 Đánh giá chung 3.7.2 Đánh giá theo nhóm nhân tố 3.7.2.1 Đánh giá theo nhóm nhân tố “Đảm bảo” Trong nhân tố “Đảm bảo”, thành phần “Danh tiếng ngân hàng” (ĐB1), “Mạng lưới máy EDC/POS phù hợp” (ML3) có Mean thấp giá trị trung bình nhân tố “Đảm bảo” Footer Page 12 of 126 23 24 Chương 4- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN thấp giá trị trung bình nhân tố “Đảm bảo” Điều cho Hệ thống thang ño: thang ño ñều ñạt ñộ tin cậy giá trị Đăk Lăk chưa tốt việc lắp ñặt hệ thống mạng lưới máy Header Page 13 of 126 cho phép Cấu trúc chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk: ñược giải thích nhân tố ñảm bảo, ñồng cảm – ñáp ứng, tin cậy, giá cả, hữu hình, mạng lưới Các nhân tố bị loại khỏi mô hình nghiên cứu: kết nghiên cứu cuối cho thấy có bốn nhân tố bị loại khỏi mô hình nghiên cứu ban ñầu (1) tin cậy, (2) ñồng cảm – ñáp ứng, (3) mạng lưới, (4) giá thấy, cảm nhận khách hàng danh tiếng phục vụ Agribank EDC/POS chưa ñược khách hàng ñánh giá cao Chi nhánh cần tập trung ñến việc giữ gìn nâng cao danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Bên cạnh ñó, xúc tiến việc khảo sát lắp ñặt hệ thống mạng lưới máy EDC/POS - phương tiện hữu ích thực toán qua tài khoản – hiệu Trên ñịa bàn tỉnh Đăk Lăk, thời gian gần ñây, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ bán lẻ liên tiếp xâm nhập thị trường Để cạnh tranh với hệ thống NHTM khác việc cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ toán qua tài khoản, Agribank Đăk Mục tiêu xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng Lăk phải nhanh chóng hợp tác ñược với ñơn vị này, ñặc biệt chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản: nhân tố ñảm bảo tác ñơn vị có doanh số bán hàng lớn, việc lắp ñặt hệ thống ñộng mạnh so với nhân tố hữu hình Tuy nhiên, khách hàng lại mạng lưới máy EDC/POS Mạnh dạn tháo gỡ vị trí ñặt máy cảm nhận chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản thông qua EDC/POS không hiệu quả, ñể tránh lãng phí nguồn lực ñơn vị nhân tố hữu hình cao nhân tố ñảm bảo Bên cạnh ñó, ñảm bảo chế hoa hồng phù hợp ñể kích thích 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK Một là, tập trung vào nhân tố ñảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thông qua hệ thống máy EDC/POS Theo quy ñịnh hành Agribank chưa có chế cho việc thực chế ñộ hoa hồng ñối với khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua tài khoản, ñây Cụ thể, cần hoàn thiện yếu tố sau: thao tác xử lý giao dịch bất lợi Agribank so với hệ thống NHTM khác Vì vậy, nhân viên; danh tiếng ngân hàng khả phục vụ; kiến nhà quản trị Agribank Đăk Lăk nên nhanh chóng ñề xuất với thức nhân viên giải ñáp câu hỏi khách hàng; thời ngân hàng cấp việc tháo gỡ vướng mắc gian giao dịch; ñịa ñiểm lắp ñặt hệ thống máy toán EDC/POS Trong nhân tố “Đảm bảo”, thành phần “Danh tiếng ngân hàng” (ĐB1), “Mạng lưới máy EDC/POS phù hợp” (ML3) có Mean Footer Page 13 of 126 Hai là, tranh thủ nguồn lực vật chất Agribank, tiếp tục cải thiện nhân tố hữu hình Header Page 14 of 126 26 25 Kết nghiên cứu cho thấy, hệ số Beta nhân tố ñảm bảo Ba là, sách phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nhân tố hữu hình không chênh lệch lớn Vì vậy, song song toán qua tài khoản, thiết loại bỏ việc ñầu tư lãng phí với việc hoàn thiện yếu tố nhân tố ñảm bảo chi nhánh nguồn lực ñơn vị vào nhân tố ñã bị loại khỏi mô hình nghiên cần phải tranh thủ nguồn lực Agribank ñể hoàn thiện cứu nhân tố tin cậy, ñồng cảm – ñáp ứng, giá mạng lưới yếu tố nhân tố hữu hình Cụ thể hoàn thiện yếu tố sau: trang thiết bị làm việc; sở vật chất; quầy giao dịch So với hệ thống NHTM khác ñịa bàn Agribank Đăk Lăk ñơn vị có hệ thống mạng lưới rộng ñứng ñầu toàn tỉnh có ñến gần 50% trụ sở nhà làm việc ñi thuê dân Kiến trúc ñặt chưa phù hợp với yêu cầu trụ sở làm việc Điều mặt ảnh hưởng ñến tâm lý làm việc nhân viên, mặt khác ảnh hưởng ñến tâm lý giao dịch khách hàng Trong nhân tố “Hữu hình”, thành phần “Trang thiết bị ñại” (HH1), “Quầy giao dịch tiện nghi” (HH4) có Mean thấp giá trị trung bình nhân tố “Hữu hình” Vì vậy, phải ý ñến việc cải thiện hệ thống trang thiết bị làm việc trí quầy giao dịch với khách hàng Yêu cầu ñã phản ánh ñúng với trạng Cuối cùng, thường xuyên tổ chức khảo sát cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ñã cung cấp ñể kịp thời nắm bắt thay ñổi ñể có sách phù hợp với thời kỳ 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ Thứ nhất, kết nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu có hệ số R2 0.291, nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng phù hợp với tập liệu 29.1% Nói cách khác, hai nhân tố ñảm bảo hữu hình giải thích 29.1% chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Vì vậy, ñối với nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ñưa vào mô hình nghiên cứu thành phần ñơn vị Agribank Đăk Lăk có hệ thống mạng lưới rộng khắp ñến Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tận vùng sâu, vùng xa tỉnh Đăk Lăk – ñịa bàn có tức chọn mẫu phi xác suất nên tính ñại diện thấp, khả tính cạnh tranh thấp; ñồng thời nhiều trụ sở làm việc nhà ñi thuê tổng quát hóa cho ñám ñông chưa cao Nghiên cứu nên dân Cho nên, với tâm lý cạnh tranh, nhà làm việc có chọn mẫu theo phương pháp phân tầng ñể kết khái quát tính chất “tạm thời”, việc trang cấp thiết bị làm việc việc hóa ñạt hiệu thống kê nhiều xếp quầy giao dịch chưa ñược thực chu ñáo Để nâng Thứ ba, nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản nhà quản trị toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk mà so sánh với Agribank Đăk Lăk phải thực ý ñến việc hoàn thiện NHTM khác ñịa bàn Nghiên cứu nên kết hợp so yếu tố nhân tố hữu hình, cụ thể hệ thống nhà làm việc, sánh với NHTM khác ñể ñưa hàm ý sách trang thiết bị làm việc quầy giao dịch toàn diện Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 Footer Page 15 of 126  ... 1.1.1.4 Dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Thanh toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk hình thức toán tiền hàng hóa, dịch vụ … khách hàng thông qua vai trò trung gian Agribank Đăk Lăk Đây hình... giải thích 29.1% chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Vì vậy, ñối với nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ñưa vào mô hình nghiên cứu thành phần ñơn vị Agribank Đăk Lăk có hệ thống... giao dịch chưa ñược thực chu ñáo Để nâng Thứ ba, nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản nhà quản trị toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk mà so sánh với Agribank