LUẬN VĂN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NĂM 2016

LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kiến thức học hỏi từ giảng đường mà thể kỹ năng, kinh nghiệm thực tế mà em tiếp thu qua ba tháng thực tập ngân hàng Sacombank Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn lời cảm ơn chân thành đến: Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đặc biệt thầy cô khoa Ngân hàng trang bị cho em tảng kiến thức vững kinh tế nhiều lĩnh vực liên quan Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Tháng tạo điều kiện cho em thực tập Quý ngân hàng Các chị phòng khách hàng cá nhân phòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – CN Tháng 3, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo em việc thu thập phân tích số liệu Thầy Nguyễn Quốc Anh tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian, tâm huyết dẫn để em hoàn thành tốt khóa luận Mặc dù em có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp quý thầy cô, anh chị bạn i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015 Ký tên ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015 Ký tên iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHANH THANG xi ( SACOMBANK – 8T3) xi 1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank) xi 1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tháng (Sacombank – CN 8T3) xxi KẾT LUẬN CHƯƠNG xxvii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 xxviii 2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng xxviii 2.1.1 Khái niệm xxviii 2.1.2 Sự cần thiết phải xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù .xxviii 2.1.3 Các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù .xxix 2.1.4 Vai trò sản phẩm dịch vụ đặc thù xxx 2.2 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – Chi Nhánh Tháng xxxiii 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 .xxxiii 2.2.2 Phân tích tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 xxxviii 2.2.3 Đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Sacombank – CN 8T3 .43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 48 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ đặc thù dành cho nữ giới chi nhánh 48 3.1.1 Chú trọng nghiên cứu sản phẩm 48 iv 3.1.2 Xây dựng phát triển chương trình marketing riêng dành cho nữ giới dành cho chi nhánh 48 3.2 Giải pháp tăng cường cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 49 3.2.1 Cải tiến sản phẩm dịch vụ đặc thù, Có biện pháp khuyến khích nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đặc thù 49 3.2.2 Lãi suất sản phẩm, dịch vụ đặc thù 50 3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm 50 3.2.4 Làm cho thương hiệu Chi nhánh nằm tâm trí khách hàng .50 3.2.5 Tạo khác biệt diện mạo Chi nhánh 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 KẾT LUẬN 53 PHỤ LỤC .55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank – CN 8T3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Chi nhánh nhánh Tháng SP-DV sản phẩm – dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi toán KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh HTPNKN Hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp Ls Lãi suất LN Lợi nhuận DS Doanh số CBCNV Cán công nhân viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN8 tháng xxiv vi Bảng 2.2: Chi tiết sản phẩm Tài khoản Âu Cơ Sacombank – CN8T3 xxxiii Bảng 2.3: Chi tiết sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng Sacombank – CN8T3 xxxiv Bảng 2.4: Quy định chung sản phẩm Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp Sacombank – CN8T3 xxxvi Bảng 2.5: Doanh số tỷ trọng cung cấp tài khoản Sacombank – CN8T3 xxxviii Bảng 2.6: So sánh Lãi suất áp dụng QĐ số 1585/2010/QĐ-TT&PTSPCN số 360/2011/QĐ-KHCN so với QĐ số 946/2012/QĐ-KHCN xl Bảng 2.7: Doanh số tỷ trọng huy động vốn Sacombank – CN8T3 35 Bảng 2.8: Doanh số tỷ trọng huy động sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng Sacombank – CN8T3 36 Bảng 2.9: Doanh số tỷ trọng phát hành thẻ Sacombank – CN8T339 Bảng 2.10: Doanh số tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng Sacombank – CN8T3 39 Bảng 2.11: So sánh thẻ tín dụng Family, Ladies First Visa chuẩn .40 Bảng 2.12: Doanh số cho vay theo đối tượng khách hàng Sacombank – CN8T3 41 Bảng 2.13:Doanh số cho vay HTPNKH Sacombank – CN8T3 42 Bảng 2.14: So sánh điều kiện khách hàng sản phẩm Vay HTPNKN sản phẩm Vay kinh doanh 43 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TCMCP Sài Gòn Thương Tín xvi Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank – CN 8T3 xxii Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế Sacombank – CN8 tháng xxvi Biểu đồ 2.3: Doanh số tỷ trọng cung cấp tài khoản Sacombank – CN8T3 xxxix Biểu đồ 2.4: Tình hình cung cấp tài khoản Âu Cơ Sacombank – CN8T3 xxxix Biểu đồ 2.5: Lãi suất tối đa áp dụng loại hình tiền gửi không kỳ hạn có kỳ hạn tháng .xli Biểu đồ 2.6: Doanh số tỷ trọng huy động sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng Sacombank – CN8T3 37 Biểu đồ 2.7: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – CN8T341 viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam giai đoạn hội nhập với kinh tế giới, có nhiều hội, gặp phải khó khăn, thách thức Để đương đầu với sóng đầu tư từ giới, nhà nước ta xây dựng hệ thống ngân hàng ngày vững mạnh hơn, đáp ứng nhu cầu mặt từ vay, gửi tiết kiệm, toán,…của người dân nước nước Hiểu nhu cầu nước, ngân hàng thương mại đời ngày nhiều, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phong phú đa dạng, giúp cho sống người dân trở nên dễ dàng Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nhìn thấy phân khúc khách hàng tiềm chị em phụ nữ thời đại công nghiệp hóa, đại hóa Không bị bó buộc nhiều định kiến thời xưa, ngày nay, nhiều phụ nữ mạnh dạn tiến xã hội, hòa nhập đóng góp cho phát triển đất nước Vì vậy, Chi nhánh Tháng đời, với sản phẩm dịch vụ mình, bên cạnh mục tiêu kinh doanh, mang thêm sứ mạng cao tôn vinh góp phần vào phát triển phụ nữ Việt Nam Không cung cấp sản phẩm, dịch vụ truyền thống ngân hàng khác, Chi nhánh phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đặc thù chuyên biệt cho phụ nữ Đó lý em lựa chọn đề tài: “Đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tháng 3” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ đặc thù, thấy tầm quan trọng loại sản phẩm hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Mỗi chi nhánh, Ngân Hàng nên có sản phẩm, dịch vụ đặc thù riêng mình, dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng, cạnh tranh sức hút riêng cho Ngân Hàng Phương pháp nghiên cứu ix - Các phương pháp áp dụng chủ yếu khóa luận là: phương pháp phân tích, tổng hợp, tư logic, phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm – dịch vụ đặc thù ngân hàng TMCP Sài Gòn - Thương Tín – CN Tháng Phạmvinghiêncứu: Số liệu sử dụng khóa luận lấy từ năm 2010 đến năm 2012 Nguồn số liệu, liệu - Dữ liệu sử dụng cho việc phân tích đa phần liệu thứ cấp, bao gồm văn chế độ ngân hàng, báo cáo thường niên, số liệu từ phòng ban nơi - em thực tập Nguồn liệu sử dụng phân tích đánh giá đảm bảo độ tin cậy phù hợp với phương pháp nghiên cứu mà khóa luận sử dụng Kết cấu chung Chương 1: Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh tháng (Sacombank – 8T3) Chương 2: Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Sacombank – CN 8T3 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Sacombank – CN8T3 x GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Cá nhân 491,006 Doanh nghiệp 617,766 538,826 668,264 735,382 1.216,472 126,76 25,82 50,498 196,55 481,09 65,42 36,4 Nguồn:Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm Bảng 2.13:Doanh số cho vay HTPNKH Sacombank – CN8T3 ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Doanh số cho vay CN - Vay HTPNKN Doanh số cho vay DN - Vay HTPNKH 2010 2011 2012 491,006 617,766 668,264 1,200 0,950 1,350 538,826 735,382 1.216,472 2,500 3,750 3,300 Nguồn:Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SacomBank_CN8T3 qua năm Trong doanh số cho vay cá nhân lẫn doanh nghiệp, cho vay HTPNKN chiếm tỷ trọng nhỏ Các khoản vay thuộc hộ kinh doanh cá thể doanh nghiệp nhỏ lĩnh vực thời trang, làm đẹp ẩm thực SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 42 8,17 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Bảng 2.14: So sánh điều kiện khách hàng sản phẩm Vay HTPNKN sản Điều kiện khách hàng phẩm Vay kinh doanh Vay HTPNKN KH phải thỏa mãn điều kiện vay vốn quy định Quy chế cho vay sản xuất kinh doanh hành Ngân hàng Thời gian hoạt động sản xuất kinh doanh thức 12 tháng (kể từ thành lập) KHCN phải có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khởi nghiệp tối thiểu năm KH kinh doanh phát sinh doanh thu thực tế hoặc/và có Hợp đồng đầu có giá trị tối thiểu gấp lần số tiền vay Đối với KHDN cần thỏa thêm điều kiện sau: o Vốn điều lệ nhỏ 10 tỷ đồng o Số lượng nhân viên: nhỏ 100 nhân viên o Ban lãnh đạo có kinh nghiệm tối thiểu năm mặt Vay kinh doanh Có phương án khả thi, hiệu Có thu nhập ổn định, có khả trả nợ Có tài sản bảo đảm chấp cho khoản vay hàng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp KH cam kết sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng chi nhánh Nguồn: Các Quyết định ban hành sản phẩm cho vay Sacombank Sản phẩm cho vay HTPNKN đạt doanh số thấp điều kiện có phần phức tạp khó thực hình hình kinh tế Trong đó, tồn song song sản phẩm cho vay với điều kiện dễ dàng cho hộ kinh doanh doanh nghiệp 2.2.3 Đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Sacombank – CN 8T3 2.2.3.1 Lợi cạnh tranh xem tập hợp khác biệt ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh[8] Để thành công đạt mục tiêu định, ngân hàng phải xây dựng thực thi chiến lược khôn ngoan đối thủ, điều có nghĩa ngân hàng cần phải xác định lợi vượt trội thị trường Trong bối cảnh đó, SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 43 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Sacombank tung bốn sản phẩm đặc thù gồm có: Tài khoản Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp Về bản, sản phẩm tập trung phục vụ cho nữ giới, hình thức ưu đãi phổ biến lãi suất thưởng chương trình giảm giá kết hợp với trung tâm mua sắm, cửa hàng làm đẹp nhà hàng nơi thường xuyên lui tới phụ nữ thành đạt Sản phẩm thu kết tốt từ khách hàng Tài khoản Âu Cơ Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First với số lượng tài khoản Âu Cơ cấp cho khách hàng thẻ Ladies First phát hành tăng lên không ngừng qua năm Với việc hủy bỏ sản phẩm Tiết kiệm Hoa Hồng vào tháng 10/2012 doanh số cho vay sản phẩm hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số cho vay Chi nhánh, ta thấy sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng ngân hàng Bên cạnh đó, để phát triển Chi nhánh quảng bá thương hiệu, Chi nhánh thực nhiều chương trình suốt năm, gồm có: - Chương trình Chào mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 với hoạt động cụ thể tài trợ thi cắm hoa cấp thẻ toán miễn phí cho phụ nữ Nhà văn hóa Phụ nữ, tặng hoa quà cho khách hàng nữ đến giao dịch Chi nhánh vào ngày 8/3, chương trình rút thăm trúng thưởng với phần quà hấp dẫn - suốt tháng 3; Ngoài ra, vào ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Chi nhánh thực chương - trình ưu đãi hấp dẫn, thu hút quan tâm nữ giới; Liên hệ với trường đại học, công ty thành phố để phối hợp làm thẻ toán miễn phí Các hoạt động tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Chi nhánh thực theo nhiều cách khác như: - Tiếp thị trực tiếp khách hàng đến Chi nhánh; Gọi điện thoại tìm hiểu nhu cầu khách hàng; SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 44 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến - Gửi thư ngỏ để giới thiệu sản phẩm trước, sau đặt hẹn tới tiếp thị tận nơi, dành cho khách hàng không tiện đến Chi nhánh Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, hoạt động chăm sóc khách hàng trọng Chi nhánh Các khách hàng nữ thân quen Chi nhánh nhận quan tâm thông qua việc tặng quà nhân ngày sinh nhật, nhận thư ngỏ có chương trình khuyến mại tư vấn tận tình phát sinh nhu cầu Việc cho đời sản phẩm dịch vụ đặc thù chương trình khuyến mại hấp dẫn, hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, Chi nhánh phát triển mạng lưới khách hàng biết đến nhiều với vai trò nơi đáng tin cậy dành cho phụ nữ 2.2.3.2 Tồn mặt hạn chế Một số đặc điểm nội sản phẩm chưa thực hút, lợi ích chưa thực rõ ràng.Chính sách lãi suất thưởng dành cho sản phẩm chưa cao.Yêu cầu số tiền gửi tối thiểu để đạt lãi suất thưởng cao.Yêu cầu cho vay Chương trình vay vốn phụ nữ khởi nghiệp có phần phức tạp Chương trình marketing đưa sản phẩm đến với KH chưa quan tâm mức.Khách hàng chưa có nhiều thông tin sản phẩm đặc thù lợi ích kèm theo nó.Chưa có chương trình marketing riêng cho sản phẩm chưa ưu tiên quảng bá sản phẩm đặc thù tới khách hàng Môi trường sách kinh doanh gặp nhiều cạnh tranh ràng buộc sách lãi suất trần huy động vốn Tình hình kinh tế khó khăn khiến doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc trì hoạt động Bên cạnh có cạnh tranh từ phía ngân hàng khác Chiến lược phát triển chưa đáp ứng đòi hỏi thị trường.Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm chưa khai thác hết nhu cầu đặc biệt mối quan tâm người phụ nữ chương trình tài cá nhân họ 2.2.3.3 Nguyên Nhân SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 45 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Mặc dù sản phẩm đạt thành công vấp phải thất bại riêng, nguyên nhân không xuất phát từ sản phẩm mà xuất phát từ lý khách quan từ môi trường kinh doanh như: Kể đến tình hình kinh tế nước ta chưa phục hồi, doanh nghiệp gặp khó khăn việc trì sản xuất kinh doanh Vì vậy, để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, NHNN áp dụng trần lãi suất huy động, ngân hàng để cạnh tranh thị trường này, ngân hàng áp dụng lãi suất trần cho tất khoản tiết kiệm, không chỗ trống cho chương trình lãi suất thưởng Tiếp thân số sản phẩm dịch vụ đặc thù lại tồn nhược điểm sách kèm làm cho việc tiếp thị sản phẩm gặp nhiều khó khăn nỗ lực đưa sản phẩm vào thị trường chưa hiệu quả, sản phẩm thiết kế dành cho nhóm đặc biệt thấu hiểu khách hàng chưa thấu đáo Tóm lại, ngân hàng đạt thành công định việc khai thác điểm khác biệt riêng tạo dựng hình ảnh khác biệt mắt khách hàng Cùng với Chi nhánh Tháng sản phẩm đặc thù, nói, phải đối mặt với nhiều thách thức, Sacombank tạo lợi cạnh tranh theo hướng tích cực khách hàng nữ đối tượng khách hàng ưu tiên trân trọng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong sản phẩm đặc thù đề cập đây, có sản phẩm thành công, có sản phẩm thất bại có sản phẩm dạng tiềm năng, chưa thể xác định khả tạo lợi nhuận Các sản phẩm tạo SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 46 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến mặt khác biệt, lợi phía khách hàng, thể ưu tiên Sacombank dành cho nhóm khách hàng nữ Về mặt doanh thu, sản phẩm Tài khoản Âu Cơ Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First thu hút ý khách hàng nhờ vào ưu điểm vượt trội, lãi suất thưởng dành cho khách hàng gửi tiền vào tài khoản Âu Cơ phát hành thẻ toán miễn phí khách hàng mở tài khoản Âu Cơ, chương trình khuyến mại hấp dẫn kèm theo thẻ Ladies First Tuy nhiên, tình trạng lãi suất không ổn định sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô NHNN gần khiến cho ngân hàng áp dụng sách lãi suất để thu hút khách hàng nữa, kể Sacombank Trong sản phẩm Sacombank tung ra, số sản phẩm không thành công bị hủy bỏ, chưa thể kết luận thất bại, sản phẩm đời khảo nghiệm, yếu tố khách hàng khó đo lường trước Thêm nữa, môi trường kinh doanh tài với nhiều ràng buộc khó để tạo khác biệt Bên cạnh đó, sản phẩm đặc thù, sản phẩm tương tự sản phẩm hành, thay sản phẩm chung ngân hàng, nên khó để thuyết phục khách hàng sử dụng Một cách khách quan, Sacombank tạo khác biệt định cho Chi nhánh Tháng 3, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thể quan tâm đến xã hội, thể quan tâm với khách hàng mục tiêu, thể nhạy bén kinh doanh SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 47 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ đặc thù dành cho nữ giới chi nhánh 3.1.1 Chú trọng nghiên cứu sản phẩm Mỗi sản phẩm tạo phải đáp ứng nhu cầu nguyện vọng người phụ nữ chương trình tài cá nhân, đồng thời khai thác đặc điểm khác biệt hành vi định sử dụng dịch vụ họ Mối quan tâm chủ yếu nữ giới gia đình, học hành sức khỏe Thăng chức, tăng lương mục tiêu quan trọng công việc, nhiên nữ giới có mong muốn nâng cao trình độ học vấn cao nam giới Vì vậy, cần nghiên cứu sản phẩm để người phụ nữ theo đuổi học vấn cao sản phẩm tiết kiệm cho gia đình Phụ nữ chi nhiều cho áo quần sản phẩm chăm sóc sắc đẹp cho hẹn hò, liên lạc lại Họ người đưa định mua sắm ngành hàng thực phẩm đồ dùng thiết yếu, đó, kênh mua sắm chủ yếu chợ cửa hàng tạp hóa nơi phổ biến để mua đồ dung thiết yếu (bao gồm sản phẩm chăm sóc cá nhân, sản phẩm vệ sinh…) Siêu thị kênh mua sắm quan trọng; sản phẩm chăm sóc sắc đẹp chủ yếu cửa hàng quần áo/mỹ phẩm siêu thị Những loại thẻ toán cần khai thác khía cạnh 3.1.2 Xây dựng phát triển chương trình marketing riêng dành cho nữ giới dành cho chi nhánh Chi nhánh cần có chương trình marketing riêng, tập trung quảng bá sản phẩm đặc thù, cải thiện chất lượng dịch vụ Khai thác đặc điểm thu hút nữ giới đến với Chi nhánh định sử dụng sản phẩm Truyền miệng đóng vai trò quan trọng thói quen mua sắm nữ giới có xu hướng nghe theo góp ý bạn bè người thân để định Do đó, hoạt động tư vấn trực tiếp mang lại hiệu tốt SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 48 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Các hoạt động giải trí thường xuyên nữ giới xem TV mua sắm, thế, quảng cáo hình ảnh trung tâm thương mại siêu thị đưa hình ảnh ngân hàng gần gũi với tâm trí KH Đối với nhân viên bán hàng, nữ giới đề cao yếu tố thân thiện, nhã nhặn, cần cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng Thường xuyên tổ chức hoạt động PR, có chương trình hỗ trợ hiệp hội phụ nữ Gắn liền hình ảnh Chi nhánh đóng góp cho xã hội, đặc biệt gần gũi người lao động nữ 3.2 Giải pháp tăng cường cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 3.2.1 Cải tiến sản phẩm dịch vụ đặc thù, Có biện pháp khuyến khích nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đặc thù Việc cải tiến làm cho sản phẩm dịch vụ tốt mà giúp giữ chân khách hàng lâu dài hơn, ngân hàng nên tập trung vào điều thực có ý nghĩa với khách hàng Trong trình cải tiến phát triển sản phẩm,cần có tham gia nhân viên nữ Chi nhánh Vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày họ khách hàng tiềm trung thành Chi nhánh Do đó, kinh nghiệm trải nghiệm thực tế nhân viên giúp cho sản phẩm phù hợp với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đặc thù tạo ra, tiêu nhằm khuyến khích nhân viên bán sản phẩm mà tính tiêu chung cho mảng dịch vụ thẻ, cho vay huy động Do không thúc đẩy nhân viên tiếp thị sản phẩm dịch vụ Vì vậy, cần đưa sản phẩm dịch vụ đặc thù vào tiêu kinh doanh Chi nhánh Đồng thời, để tạo động lực giúp cho nhân viên làm việc hiệu hơn, Ban lãnh đạo cần đưa phần thưởng khen thưởng lúc giúp cho nhân viên hăng hái công việc SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 49 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến 3.2.2 Lãi suất sản phẩm, dịch vụ đặc thù Lãi suất vấn đề sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Là sản phầm, dịch vụ đặc thù vấn đề Đánh vào tâm lý khách hàng Việt nói chung khách hàng nữ nói riêng lãi suất vấn đề họ quan tâm, sau tới phí phải trả Chúng ta trì mức trần lãi suất, bên cạnh giảm phí thời gian định khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đặc thù 3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm Cần có nhiều sản phẩm nữa, phong nhú hơn, hấp dẫn thực nữa, sâu vào thị hiếu nhóm khách hàng riêng đặc biệt 3.2.4 Làm cho thương hiệu Chi nhánh nằm tâm trí khách hàng Trong lĩnh vực tiếp thị thần kinh học, người ta sử dụng phương pháp chụp ảnh cộng hưởng từ chức (F.M.R.I), thiết bị quét não để kiểm tra dòng máu người suy nghĩ Ngày nay, nhà khoa học nỗ lực sử dụng kỹ thuật để đo phản ứng khán giả trước đoạn giới thiệu phim, lựa chọn mua ô tô, trước quyến rũ gương mặt đẹp mức độ trung thành với thương hiệu định Trong thí nghiệm, hình chụp quét não người tham gia họ uống nước nhãn hiệu cạnh tranh cho thấy trung thành với thương hiệu ảnh hưởng đến phản ứng người mức độ sinh lý học Khi kiểm tra hình chụp não 67 người tham gia uống thử Coca-cola Pepsi mà không ghi tên sản phẩm, nhà khoa học nhận thấy nhãn hiệu tác động đến trung khu khoái lạc Kết quả, số người tham gia yêu thích Coca-cola Pepsi ngang nhau, dù ¾ khách hàng tuyên bố họ thích Coca Khi thông báo họ uống Coca, vùng não điều khiển trí nhớ họ hoạt động, tác động ức chế vùng cảm nhận vị giác đơn Trong trường hợp này, thương hiệu mạnh Coca chiến thắng cảm nhận vị giác người tham gia thử nghiệm [6] SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 50 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Đồng thời, nói trên, khả truyền bá thông tin sản phẩm phụ nữ cao đàn ông thông qua giao tiếp xã hội trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp phụ nữ khách hàng trung thành Marti Barletta, tác giả sách “Marketing to Women”, nói: phụ nữ có xu hướng luôn mua hàng hãng họ thích nhãn hiệu Vì vậy, tạo dấu ấn tâm trí khách hàng nữ điều cần thiết để Chi nhánh mở rộng tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù sản phẩm dịch vụ chung ngân hàng 3.2.5 Tạo khác biệt diện mạo Chi nhánh “Khác biệt chút” quan trọng “tốt chút” Nếu khác biệt nằm mặt nội dung, sản phẩm dễ bị chép khác biệt nằm cách thức cung cấp, cách thức cung cấp gây nhiều khó khăn cho việc chép.[5] Khi khách hàng thưởng thức ăn nhà hàng đó, họ muốn thưởng thức không thức ăn phục vụ mà không khí Theo ông Trần Hoàng, Chủ tịch Hội Marketing TP.HCM Chủ tịch Vietnam Marcom, người mang tính nữ ý tới chi tiết khách hàng trở nên ngày phức tạp đánh giá thứ tỉ mỉ Do đó, thay đổi diện mạo Chi nhánh, bao gồm nhân viên cách trí thân thiện với với phụ nữ, giúp làm hài lòng khách hàng tiềm Chi nhánh SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 51 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến KẾT LUẬN CHƯƠNG Thông qua thực trạng vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh, với lợi khác biệt so với chi nhánh ngân hàng khác, sản phẩm dịch vụ đặc thù chiếm vai trò quan trọng nhìn khách hàng Chi nhánh Với vai trò đó, nhiệm vụ đặt giai đoạn phải khẩn trương khắc phục, ổn định tiếp tục phát triển sản phẩm cách mạnh mẽ, an toàn, hiệu quả, chất lượng Điều thực sở nỗ lực ban lãnh đạo phối hợp đồng từ phận Chi nhánh Sacombank tạo chi nhánh mang nhiều ý nghĩa mặt xã hội, nhiên, việc đưa sản phẩm thị trường chưa trọng, mà xét mặt tâm lý, người phụ nữ có hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nam giới, vậy, định hướng phát triển cho chi nhánh cần tập trung khai thác điểm khác biệt tạo nên mạnh thu hút KH Qua trình nghiên cứu phân tích thực trạng vai trò sản phẩm đặc thù, thấy điểm mạnh cần phải khai thác điểm yếu cần phải khắc phục từ thân sản phẩm đến hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh Không có sản phẩm hoàn hảo thời điểm, cạnh tranh đối thủ, thay đổi môi trường kinh doanh thay đổi quan điểm tiêu dùng khách hàng buộc ngân hàng phải thay đổi thích nghi nhanh Những giải pháp đưa tập trung vào việc cải thiện đặc điểm nội sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH chương trình marketing đưa sản phẩm đến với KH Giải pháp quan trọng giữ khai thác khách hàng tại; quản lí chất lượng dịch vụ, có biện pháp khuyến khích nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đặc thù Đề chiến lược phát triển nhằm khai thác hết nhu cầu đặc biệt mối quan tâm người phụ nữ, cải tiến sản phẩm dịch vụ đặc thù phát triển sản phẩm Tạo khác biệt diện mạo Chi nhánh, tạo hình mẫu hoàn toàn khác biệt ấn tượng SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 52 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến KẾT LUẬN Trải qua bảy năm thành lập phát triển, NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tháng 3,cùng sản phẩm dịch vụ đặc thù, trở thành địa đáng tin cậy khách hàng nữ, góp phần nâng cao uy tín ngân hàng hệ thống NHTMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng hệ thống NHTM nói chung Do việc đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù việc làm cần thiết cho phát triển Chi nhánh Xuất phát từ yêu cầu đó, em nghiêm cứu vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ đặc thù, nêu lên cách tổng quát thực trạng bốn sản phẩm dịch vụ đặc thù Chi nhánh Tài khoản Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp vai trò sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh Chi nhánh.Những nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại sản phẩm dịch vụ Trên sở đưa gói giải pháp giúp sản phẩm dịch vụ đặc thù dễ dàng tiếp cận với nhu cầu phụ nữ đại Vì thời gian tìm hiểu thực tế không nhiều nên khóa luận gói gọn phần việc đây; nhiên, đề tài mở rộng theo hướng khác, liên quan đến cải thiện chất lượng nội sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu người phụ nữ Việt Nam nay, nghiên cứu hoàn thiện mô hình Chi nhánh đặc thù để cải thiện môi trường làm việc thu hút khách hàng Sau nghiên cứu kết luận rút được, em xin đề xuất số đề tài khác liên quan đến Chi nhánh Tháng sau: Xu hướng tài cá nhân phụ nữ tương lai tác động đến Chi nhánh Tháng 3; Những sản phẩm dịch vù đặc thù dành cho Chi nhánh Tháng để thu hút khách hàng; Chương trình marketing dành cho Chi nhánh Tháng 3; Hoàn thiện mô hình chi nhánh đặc thù dành cho Sacombank – Chi nhánh Tháng SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 53 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến Mặc dù có nhiều cố gắng đầu tư tìm hiểu trình độ thời gian có hạn nên tránh khỏi thiếu sót Em xin chân thành cảm ơn góp ý, nhận định, phê bình chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh tháng Qúy thầy cô hội đồng đặc biệt cô Bùi thị Kim Yến tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 54 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến PHỤ LỤC SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 55 GVHD: PGS.TS Bùi Kim Yến DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 Chính phủ, Thông tư số 02/2011/TTNHNN, số 30/2011/TT-NHNN, số 17/2012/TT-NHNN số 19/2012/TT-NHNN NHNN ban hành Các Quyết định việc ban hành sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank Biểu phí thẻ năm 2013 Sacombank Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Tháng năm 2010, 2011, 2012 Sổ tay CBCNV Sacombank Hermawan Kartajaya (2006), Marketing theo phong cách “Sao Kim”, NXB Lao động – Xã hội, Tp.HCM Michael R Solomon (2009), Sự thật khách hàng muốn mua gì, NXB Lao động – Xã hội, Tp.HCM PGS TS Trầm Thị Xuân Hương & Ths Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, Tp.HCM Ths Phạm Thu Thủy, “Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam” 10 “Sự khác biệt nhóm tiêu dùng Nam Nữ”, FTA Research and Consultant, truy cập http://www.ftaresearch.com/vn/article.php?id=62 vào ngày 20/3/2013 11 “Phụ nữ - mục tiêu chiến lược marketing”, infotv online, truy cập http://infotv.vn/quoc-te/31858-phu-nu-muc-tieu-moi-cua-cac-chien-luoc-marketing vào ngày 20/3/2013 12 “Sheconomy: Nền kinh tế quý bà (Phần I)”, strategy online, truy cập http://strategy.vn/detail/5/1660/Sheconomy-Nen-kinh-te-cua-cac-quy-ba-(Phan-I) vào ngày 27/3/2013 13 http://www.sacombank.com.vn 14 http://www.investopedia.com SVTH: Hoàng Thị Yến Trang 56