Đang tải... (xem toàn văn)
Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và các trường đào tạo kinh doanh nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là công tác CSKH trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội. Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, công ty cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trên đây có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong báo cáo này chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Trên đây là một số vấn đề cũng như những sai sót khi chăm sóc khách hàng tại công ty An Phát Thịnh Vượng. Tuy sự thành lập của công ty hơn một năm nhưng sự hoàn thiện của bộ máy đang ngày càng phát triển hơn. Trên đây là những thực trạng mà em đã quan sát và đánh giá tại công ty trong thời gian qua. Từ đó đưa ra những ý kiến cá nhân nhằm đánh giá và rút ra những bài học cho chính bản thân và doanh nghiệp.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG TÀI CHÍNH – HẢI QUAN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN AN PHÁT THỊNH VƯỢNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017 TRƯỜNG CAO ĐẲNG TÀI CHÍNH – HẢI QUAN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN AN PHÁT THỊNH VƯỢNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị kinh doanh Chun ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - o0o - XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cơng ty: TNHH Một Thành Viên AN PHÁT THỊNH VƯỢNG Có trụ sở tại: Tòa nhà DAI-CHI LIFE, 149-151 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Số nhà: 666 Đường: Cách Mạng Tháng Tám Phường: Quận (Thị xã, TP) Tân Bình Tỉnh (TP): Hồ Chí Minh Số điện thoại: (08) 38461886 Số fax: (08) 38461986 Trang web: www.dai-ichi-life.com.vn Địa e-mail: info@dai-ichi-life.com.vn Xác nhận Ngày tháng năm Xác nhận công ty CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - o0o - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP N KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP V chấm BCTT GV chấm BCTT LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao Đẳng Tài Chính Hải Quan tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình làm báo cáo mà hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Để luận văn đạt kết tốt đẹp, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Nguyễn Thị Thúy hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt q trình hồn thành báo cáo Cùng với giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cán bộ, nhân viên cơng ty TNHH Một Thành Viên An Phát Thịnh Vượng Đặc biệt, em xin cảm ơn bảo nhiệt tình Anh Lê Quang Lợi, trưởng phòng kinh doanh cơng ty tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập cơng ty Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Ngày tháng năm Chữ ký họ tên SVTT MỤC LỤC Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự đời phát triển BHNT đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế giới Ngày tham gia BHNT trở thành nhu cầu tất yếu người dân nước phát triển nước phát triển Ở châu Á nói chung năm gần BHNT phát triển mạnh mẽ, thực chức huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân, tạo nguồn đầu tư dài hạn cho phát triển kinh tế- xã hội, giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngồi với lãi suất cao Ở Việt Nam, người dân biết đến BHNT từ cuối năm 1996 có cơng ty BHNT trực thuộc Nhà nước đời sau xuất cơng ty BHNT có vốn đầu tư nước ngồi Một cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi 100% thành cơng cơng ty Dai-ichi life Việt Nam Cơng ty Dai-ichi life cơng ty đa quốc gia kinh doanh lĩnh vực Bảo Hiểm nhân thọ Cơng ty vào Việt Nam 10 năm cung cấp sản phẩm cho khách hàng người Việt Nam Mặc dù thâm nhập vào thị trường Việt Nam với bề dày kinh nghiệm kinh doanh lĩnh vực Bảo Hiểm nhân thọ bước đầu cơng ty đạt thành cơng vượt trội trở thành cơng ty thành cơng thị trường Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu để cơng ty phát triển thành cơng Tuy nhiên có đảm bảo hết dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thỏa mãn tối đa nhu cầu bảo hiểm nhân thọ hay chưa ? Còn nhu cầu khách hàng mà cơng ty chưa nhìn thấy? Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Sự cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm làm cho doanh nghiệp phải mở rộng thị trường khắp nước Vấn đề cần đặt dịch vụ khách hàng cơng ty Dai-ichi Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập tốt số lượng khách hàng khơng cao Vì em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên An Phát Thịnh Vượng” Mục tiêu nghiên cứu Bài báo cáo nêu thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Xây dựng chiến lược phát triển cho doanh nghiệp Từ tìm điểm yếu để khắc phục, điểm mạnh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh để học hỏi phát huy hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng Về khơng gian: Cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng Về thời gian: 24/12/2016-20/3/2017 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lý luận: Nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu giáo trình có liên quan Giữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn: Tổng cơng ty Dai-ichi Life Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, tạp chí internet liên quan đến bảo hiểm Cùng với sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, vẽ biểu đồ,… để luận thêm phần sinh động Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận Đề tài bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết giới thiệu tổng qt cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng Chương 2: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thành viên An Phát Thịnh Vượng Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QT VỀ CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN AN PHÁT THỊNH VƯỢNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH thành viên An Phát Thịnh Vượng 1.1.1 Q trình hình thành cơng ty Cùng với phát triển mạnh mẽ BHNT nước Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam khai trương văn phòng khắp nước Trong Cơng ty TNHH Một Thành Viên An phát Thịnh Vượng thức khai trương cơng ty-văn phòng Tổng Đại lý BHNT cơng ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam địa số 666 Cách Mạng Tháng 8, Phường 5, Quận Tân Bình, TP HCM đời Đây văn phòng thứ Quận Tân Bình văn phòng thứ 104 hệ thống tổng đại lý Cơng ty đưa vào hoạt động, nâng tổng số văn phòng tổng đại lý lên 151 văn phòng tồn quốc Tên giao dịch: CƠNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG Mã số thuế: 0313449548 Địa chỉ: 666 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 5, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Ngành nghề kinh doanh: K66220 - Hoạt động đại lý mơi giới bảo hiểm Đại diện pháp luật: Trần Thị Tưởng Ngày cấp giấy phép: 21/09/2015 Ngày hoạt động: 22/09/2015 Điện thoại: (84)08-38461886 Fax: (84)08-38461986 Website: www.dai-ichi-life.com.vn 1.1.2 Một vài nét sơ cơng ty BHNT Dai-ichi Việt Nam Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam(“Dai-ichi life Việt Nam”) thành lập vào ngày 18 tháng năm 2007 Đây thành viên The Dai-ichi Life Insurance Company Nhật Bản, cơng ty bảo hiểm lớn hàng đầu Nhật Bản giới Chỉ sau năm hoạt động thức Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu la Mỹ lên 72 triệu la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành hai cơng ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi có vốn điều lệ lớn Việt Nam Sự hỗ trợ mạnh mẽ cơng ty mẹ đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam vững mạnh tài lực cung cấp sản phẩm dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ kinh tế Việt Nam Tính đến thời điểm cơng ty bảo hiểm Daiichi Life 10 năm hoạt động thị trường Việt Nam có nhiều thành tựu giúp ích cho chất lượng sống người dân Việt Nam góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung thị trường giới Daiichi Life Việt Nam phục vụ cho khoảng triệu khách hàng Việt Nam, với 750 nhân viên khoảng 50.000 nhân viên tư vấn tài đào tạo chun nghiệp Hiện số lượng văn phòng tổng đại lý Dai-ichi nhân rộng nhiều địa bàn đẩy mạnh mở rộng thị trường tỉnh lẻ Tính đến thời điểm cơng ty bảo hiểm Daiichi đứng thứ nước với tốc độ tăng trưởng tốt bền vững Website: www.dai-ichilife.com.vn Email: info@dai-ichi-life.com.vn 1.2 Chức năng, nhiệm vụ định hướng cơng ty 1.2.1 Chức nhiệm vụ Triển khai, mở rộng quy mơ hoạt động kinh doanh, tổ chức máy quản lý theo định hướng phát triển Tổng Cơng ty, đảm bảo hồn thành tiêu kinh doanh giao theo phân cấp và/hoặc ủy quyền, quy định, hướng dẫn 10 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia bảo hiểm với q cơng ty Hoạt động nhằm xác định lại cho khách hàng biết bạn hàng cơng ty Chúc mừng sinh nhật qua tin nhắn: Vào ngày sinh nhật khách hàng, An Phát Thịnh Vượng gửi tin nhắn với lời chúc tốt đẹp mừng khách hàng bước sang tuổi Ngồi ra, số khách hàng Vip tặng bánh sinh nhật Việc làm tạo khoảng cách nhóm khách hàng làm cho họ có cảm giác phân biệt đối xử Tuy nhiên, số khách hàng cảm thấy khơng cần thiết chúc mừng sinh nhật qua tin nhắn cớ để “nhắc nhở” mà thơi Hòa niềm vui đón mừng năm đến: An Phát Thịnh Vượng gửi đến khách hàng q tặng năm như: Lịch, sổ tay, thiếp chúc tết…với mong muốn dành lời chúc tốt đẹp đến khách hàng cho năm thuận lợi, thành cơng (Chương trình thực đối tượng khách hàng khác nhau, có chọn lọc Dai-ichi Life Việt Nam) Việc chủ yếu dành cho khách VIP cơng ty An Phát Thịnh Vượng nói riêng chi nhánh khác nói chung Tạo lòng tin cho khách hàng thân quen Khảo sát thị trường thực địa: Trong tháng chọn ngày, nhân viên phòng phân cơng khu vực để tìm hiểu, đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty An Phát Thịnh Vượng Đây yếu tố quan trọng để biết dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ đưa giải pháp để khắc phục tình trạng nói Qua hoạt động cơng ty An Phát Thịnh Vượng ta thấy việc chăm sóc khách hàng việc vơ quan trọng Mỗi khách hàng có ý khác Chính thế, để làm vừa lòng tất khách hàng điều khó khăn Tuy nhiên, việc cơng ty ngày cố gắng nỗ lực hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng điều đáng ghi nhận 49 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập 3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Tồn hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành quy trình, liên tục tìm biện pháp để cải tiến liên tục hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Sơ đồ 3.5: quy trình chăm sóc khách hàng Phân loại khách hàng Lập kế hoạch Thực Lập báo cáo đánh giá Nguồn cơng ty An Phát Thịnh Vượng Xây dựng kênh thơng tin để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin cơng ty, tính sản phẩm, giá , phương thức tốn…Để phân loại khách hàng nhu cà mà họ cần Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý, trình Trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận họp giao ban Phối hợp với phòng marketing để thực chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ lợi ích khách hàng nhận được, quy trình 50 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập thủ tục nhận nhằm phát huy cao hiệu kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mục tiêu đề Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng nhỏ, khách hàng đối tác cơng ty Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát điều chỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến cơng việc Việc làm cho cơng ty kiểm sốt rõ tình hình chăm sóc cơng ty điểm để giải Chủ động lập kế hoạch tăng q cho khách dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập khách hàng (phối hợp với kênh bán hàng để tổ chức thực hiện) Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm mức thỗ mãn cơng ty với hoạt động Tổ chức thực đo lừơng mức thoả mãn khách hàng lần/năm Báo cáo kết Trưởng phòng bán hàng, tìm hiểu ngun nhân gây đánh giá khơng tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến Bảng đo lường thể qua: Rất Khơng khơn hài g hài lòng lòng Nội dung khảo sát 1.Ý kiến Q khách việc liên hệ với Dai-ichi life Việt Nam: - Q khách thuận tiện hài lòng liên lạc với Dai-ichi life qua đường dây nóng 08 38 100 888 - Q khách cung cấp đầy đủ thơng tin hợp đồng bảo hiểm - Q khách phục vụ tận tình nhanh chóng đến giao dịch văn phòng An Phát Thịnh Vượng Q khách ln nhận thơng báo nộp phí định kỳ kỳ nộp Q khách thuận tiện nộp phí 51 Được Hài lòng Rất hài lòn g Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập định kỳ An Phát Thịnh Vượng; bưu cục; hệ thống Ngân hàng Thái độ tinh thần phục vụ khách hàng Tư vấn tài An Phát Thịnh Vượng 5.Thái độ tinh thần phục vụ khách hàng nhân viên Dịch vụ Khách hàng An Phát Thịnh Vượng 6.Ý kiến Q khách chương trình tích lũy điểm thưởng “Gắn bó dài lâu”: - Q khách cung cấp đầy đủ thơng tin chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt - Các q tặng An Phát Thịnh Vượng cung cấp để đổi điểm thưởng đáp ứng nhu cầu Khách hàng Theo q khách An Phát Thịnh Vượng nên bổ sung thêm (các) q tặng sau …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… Q khách có đề nghị khác, xin vui lòng liên hệ đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Khách hàng(ký ghi rõ họ tên) Hợp đồng bảo hiểm số Nguồn từ cơng ty An Phát Thịnh Vượng Trên phiếu khảo sát chất lượng cơng ty Tuy số hạn chế bảng bảng phần giúp cho doanh nghiệp tiếp cận nhiều với khách hàng Từ giải việc có liên quan đến nhóm cơng ty Trong nội dung khảo sát cần để khoảng trống để khách hàng có vấn đề muốn ghi để nhân viên thay đổi Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng phòng bán hàng xem xét đề xuất BGĐ thơng qua Tổ chức thực theo ngân 52 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập sách chăm sóc khách hàng Vấn đề ý BGĐ thường có q nhiều cơng việc nên khơng thể giải hết vấn đề Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng tập hợp tất thơng tin khách hàng thành hệ thống, lưu giữ tất thơng tin lịch sử giao dịch với khách hàng Điều giúp doanh nghiệp tồ nhà khơng bị thơng tin khách hàng nhân viên nghỉ việc Việc tập hợp lưu tay nên có số thơng tin thất lạc hồ sơ q nhiều cộng với quản lý chưa sâu Kiểm sốt nhân viên làm việc tiến độ khách hàng Điều đảm bảo nhân viên triển khai quy trình làm việc tốt chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn, tránh trường hợp khách hàng chăm sóc khơng tốt Điều điểm yếu doanh nghiệp nhóm tự quản lý chăm sóc cho khách hàng nên nhóm khơng hoạt động dân đến hoạt động bị ngừng Giúp nhà cơng ty biết tiềm khách hàng, phân tích đánh giá thương vụ với khách hàng Thương vụ cần phải tập trung đẩy mạnh, tắc khâu nào, khách hàng cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm thơng tin nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh, khả đạt kế hoạch, mục tiêu đặt đưa giải pháp kịp thời Đảm bảo việc chia sẻ thơng tin khách hàng phòng ban Chuyện xảy khách hàng phận Marketing tìm kiếm lại khơng phận quản lý chăm sóc tốt hay việc thực phận hậu lại khơng theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Thường thơng tin nhóm cập nhật đưa lên, nhiên việc chưa tốt cơng ty Để làm tất điều này, phận chăm sóc khách hàng khơng đơn cách thức tổng hợp thơng tin khách hàng quản lý việc chăm sóc khách hàng Là “sự kết hợp quy trình, người, cơng nghệ chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ lòng trung thành khách hàng” 53 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cung cấp hệ thống: - Gọi điện hỏi thăm, viết mail hỏi thăm, email chúc mừng sinh nhật tự động - Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo tiêu chí) - Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng tự động hóa từ bước thu thập thơng tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng Bao gồm: - Thu thập thơng tin khách hàng: - Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác) - Theo dõi q trình tiếp cận giao dịch với khách hàng - Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm - Quản lý thơng tin liên hệ, đối tác Từ để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng" Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đường phát triển tài sức khỏe cho gia đình bạn Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty chặt chẽ, nhiên thành lập cơng ty nên đội ngũ nhân viên chưa đủ khả việc quản lý chăm sóc khách hàng 3.5 Những thiếu sót rút kinh nghiệm 3.5.1 Những thiếu sót Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng Do lực lượng lao động Cơng ty q mỏng nhiều khách hàng gọi đến đđường dây liên tục bận khơng có nhấc máy làm cho khách hàng bực họ nhận xét dịch vụ sau bán hàng cơng ty khơng tốt, khách hàng nghĩ cơng ty khơng quan tâm đến khách hàng sau bán hàng Uy tín cơng ty từ giảm xuống mắt khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa tốt 54 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Thực vấn đề nan giải Cơng ty, Cơng ty cần có nhân viên chăm sóc khách hàng trực văn phòng để trả lời thắc mắc khách hàng, tránh để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu tránh gây hậu đáng tiếc chậm trễ việc giải gọi đến khách hàng Trình độ, lực tư vấn khơng đồng nhân viên Các nhân viên Cơng ty có khoảng cách lớn trình độ nghiệp vụ tư vấn nhân viên Do có phân cơng cơng việc khơng đồng q trình tư vấn cho khách hàng Những nhân viên có khả trả lời thơng tin cho khách hàng cơng ty khơng nhiều Một số nhân viên chưa có đủ thơng tin để lúc sẵn sàng cung cấp trả lời thắc mắc khách hàng, khơng thể phong cách làm việc nhân viên tư vấn chun nghiệp Khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận câu trả lời từ nhân viên tư vấn Cơng ty Phương pháp chăm sóc chưa chun nghiệp, khơng tạo dấu ấn riêng cho cơng ty Việc tìm hiểu thu thập thơng tin khách hàng Cơng ty chưa sâu sắc, cập nhật thơng tin khách hàng Các thơng tin thu thập nhân viên khách hàng dừng lại thơng tin đơn giản như: họ tên, tên địa đơn vị cơng tác, số điện thoại khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu sở thích cá nhân, phong cách sống làm việc khách hàng Việc thu thập thơng tin khách hàng chủ yếu thực thơng qua điện thoại, tìm hiểu thêm phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động nguồn thơng tin từ mối quan hệ bên ngồi hạn chế Hồ sơ lưu trữ thơng tin khách hàng sơ sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ cơng Việc ghi sổ thủ cơng, khơng khoa học khơng thống nhân viên gây khó khăn cho việc tìm kiếm thơng tin Hoạt động tổ chức phân tích thơng tin khách hàng chưa trọng 55 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có liên kết chặt chẽ với nhân viên phận khác Cơng ty để có thơng tin đầy đủ khách hàng Do đó, Cơng ty chưa có hoạt động chăm sóc khách hàng cách tổng thể tồn diện, tồn tượng khách hàng người lo Các nhân viên sau thực việc tư vấn cho khách hàng khơng quan tâm đến hoạt động giao dịch khách hàng với điều hành nên khơng theo dõi tiến độ giao dịch Sự cập nhật phản ánh khách hàng Vấn đề q chậm, dẫn đến lòng tin khách hàng doanh nghiệp Do cơng ty chi nhánh nhỏ cơng ty BHNH Dai-ichi Life Việt Nam nên khách hàng phản ánh thơng tin đưa lên cho tổng cơng ty chậm Cơng ty An Phát Thịnh Vượng cơng ty thứ quận Tân Bình nên gọi văn phòng Tân Bình Trong q trình chăm sóc cơng ty Tân Bình tốt số nơi hạn chế, khảo sát biết văn phòng Tân Bình 2, Tân Bình hạn chế cơng tác phải đợi quản lý văn phòng giải Dẫn đến chồng chéo cơng việc lên cơng ty mẹ Sau năm hoạt động cơng ty An Phát Thịnh Vượng tạo đội ngũ nồng cốt hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ hiểu biết hết tính sản phẩm truyền đạt với tư vấn viên lớp huấn luyện Nhưng kinh nghiệm chưa học hết tính sản phẩm nên dẫn đế nhập nhằng khâu trả lời khách hàng 3.5.2 Kinh nghiệm Qua thiếu sót cơng ty cần: Tổ chức lớp huấn luyện xong nên tạo tình thực tế để kiểm tra nhân viên, giải có hợp lý khơng thấy khơng cho nhân viên học lại khóa nhằm nâng cao hiệu việc học Việc học số người tính bắt buộc doanh nghiệp nên ý thức học nhân viên mang tính chất đối phó, 56 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập sau buổi kết thúc việc học, ngồi vấn đề kiểm tra giấy nhân viên đặt vào tình thực tế Việc học đơi với thực hành giúp phát triển nhanh cho nhân viên phát triển lớn mạnh doanh nghiệp Nếu thỏa mãn khách hàng sa sút, thị phần sớm bị xói mòn Vậy phải đâu thực để đảm bảo q trình hoạt động kinh doanh cơng ty, giữ cho thị phần khơng bị xói mòn Đó là: - Thực chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả nhà quản lý cấp cao việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm để tồn nhân viên cơng ty nhận thấy vai trò quan trọng việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà cơng ty đạt thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Để từ người tâm tham gia tạo dựng nên hình ảnh tốt đẹp cho cơng ty Từ lãnh đạo cao cơng ty nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, bao gồm nhân viên bảo vệ hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng nguồn lực thúc đẩy phát triển cơng ty Kết khả quan cơng ty thành cơng việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng: + Việc chăm sóc khách hàng phải cấp cao + Tất người doanh nghiệp phải tham gia + Tất cấp quản lý hồn tồn tâm Kinh nghiêm rút việc học ln ln phải đơi với việc thực hành, phải có dẫn chứng cụ thể, học đúc rút từ đàn anh trước để chia kinh nghiệm với lớp trẻ phía sau Những người trước gương sáng cho người bước đường đưa sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Trong hồn cảnh việc xác lập cơng việc phải làm học hỏi xung quanh 57 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập KẾT LUẬN CHƯƠNG Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung trường đào tạo kinh doanh nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hồn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt cơng tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với 58 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập đối thủ thời gian tới, cơng ty cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa khắc phục vấn đề tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày báo cáo chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Trên số vấn đề sai sót chăm sóc khách hàng cơng ty An Phát Thịnh Vượng Tuy thành lập cơng ty năm hồn thiện máy ngày phát triển Trên thực trạng mà em quan sát đánh giá cơng ty thời gian qua Từ đưa ý kiến cá nhân nhằm đánh giá rút học cho thân doanh nghiệp 59 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Chương 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG Cơng ty chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thơng qua hoạt động trực tiếp người Ý thức chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, An Phát Thịnh Vượng lực lượng chăm sóc khách hàng chun trách q mỏng chăm sóc khách hàng lỏng lẻo, cơng ty xây dựng nhằm hồn thiện Do đó, để triển khai đồng đến khâu, cần phải giáo dục sâu sắc vai trò chăm sóc khách hàng cạnh tranh Sau số giải pháp nhằm nâng cao ý thức nhân viên máy chăm sóc khách hàng: 4.1 Tổ chức lớp huấn luyện Nên tạo tình thực tế để kiểm tra nhân viên, giải có hợp lý khơng thấy khơng cho nhân viên học lại khóa nhằm nâng cao hiệu việc học Việc học số người tính bắt buộc doanh nghiệp nên ý thức học nhân viên mang tính chất đối phó, sau buổi kết thúc việc học, ngồi vấn đề kiểm tra giấy nhân viên đặt vào tình thực tế Việc học đơi với thực hành giúp phát triển nhanh cho nhân viên phát triển lớn mạnh doanh nghiệp 4.2 Nhóm giải pháp dịch vụ Cần làm báo cáo khảo sát khách hàng nhóm Từ xem tình hình chăm sóc khách hàng nhóm yếu đưa hình thức phạt, nhóm khách hàng hài lòng dịch vụ thưởng khoảng tiền chuyến du lịch khu du lịch 60 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập 4.3 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chun trách có chất lượng tốt Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu cơng tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo An Phát Thịnh Vượng đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thơng khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng cơng ty có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi Lý do: Khắc phục điểm yếu An Phát Thịnh Vượng khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khach hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai cơng văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới khơng đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực khơng đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết cơng việc 4.4 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu Phải có khen thưởng phận có sách phạt phù hợp Mơi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu 61 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chun nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phòng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chun trách khác kỹ thuật, kế tốn … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Biện pháp nhằm tháo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu cơng việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây tốn để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp 4.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xun Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng q qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Cần phải quảng bá thương hiệu nhiều để khách hàng biết đến nhiều Nâng cao trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng qua q trình nghiên cứu thực địa, em thấy khách hàng đòi hỏi cao vấn đề Tuy cơng ty có tổ chức lớp huấn luyện áp dụng số người chủ quan cá nhân khen thưởng chưa đề cao vấn đề 62 Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập KẾT LUẬN CHƯƠNG Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc tạo khác biệt hố sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên khơng thể thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung kinh doanh bảo hiểm nói riêng Hoạt động khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Báo cáo trình bày số nội dung liên quan đến thiếu sót rút kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH An Phát Thịnh Vượng kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Hy vọng đề xuất, kiến nghị tác em góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty nữa, thật có ý nghĩa phát triển thành cơng Cơng ty 63