Một số giải pháp phát triển thị trường viễn thông bưu điện hà nội

Bộ giáo dục đào tạo trờng Đại học bách khoa hµ néi - luận văn thạc sĩ khoa học số giảI pháp phát triển thị trờng viễn thông bu điện hà nội ngành: Quản trị kinh doanh m số: Lê thị anh th Ngời hớng dẫn khoa học: TS phạm thị thu hà Hà Nội 2006 Mục Lục Chơng mở đầu Chơng I: Một số vấn đề chung thị trờng cạnh tranh nỊn kinh tÕ thÞ tr−êng 1.1 Lý ln vỊ Marketing 1.1.1 Kh¸i niƯm vỊ Marketing 1.1.2 Vai trß cđa Marketing: 10 1.1.3 Các nguyên lý Marketing: 10 1.1.4 Phơng pháp cách thức tác động: 11 1.1.5 Đặc thù Marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông 12 1.2 Thị trờng thị trờng mục tiêu: 20 1.2.1 Khái niệm thị tr−êng: 20 1.2.2 Chức thị trờng: 20 1.2.3 Phân khúc thị trờng: 21 1.2.4 ThÞ tr−êng mơc tiªu: 24 1.3 Một số nhân tố ảnh hởng ®Õn thÞ tr−êng 25 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: 26 1.3.2 Giá bán sản phẩm dÞch vơ: 27 1.3.3 Lựa chọn kênh phân phối: 28 1.3.4 Các dịch vụ sau bán hàng: 29 1.3.5 Qu¶ng cáo tiếp thị: 30 1.4 Lý ln vỊ c¹nh tranh 30 1.4.1 Khái niệm cạnh tranh: 31 1.4.2 Vai trò cạnh tranh 32 1.4.3 Các nhân tố cấu thành sức mạnh cạnh tranh : 33 Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 1.4.4 Các công cụ sử dụng để cạnh tranh : 33 1.5 Năng lực cạnh tranh 36 1.5.1 Năng lực cạnh tranh cđa doanh nghiƯp 36 1.5.2 Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ: 37 1.5.3 Phơng pháp mô hình phân tích lực cạnh tranh 37 Chơng II: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bu điện Hà nội 41 2.1 Những nét khái quát Bu điện Hà Nội 41 2.1.1 Giíi thiƯu vỊ B−u ®iƯn Hµ Néi 41 2.1.2 Một số sản phẩm dịch vụ viễn thông BĐHN: 44 2.2 Thực trạng họat động kinh doanh dịch vụ viễn thông BĐHN 54 2.2.1 Kết sản xuất kinh doanh qua năm 2001-2005 54 2.2.2 Phân khúc thị trờng thị trờng mục tiêu BĐHN 56 2.2.3 Tình hình thực sách marketing BĐHN 60 2.3 Phân tích môi trờng kinh doanh dịch vụ viễn thông BĐHN 73 2.3.1 Phân tích môi trờng bên 73 Nhận xét đánh giá từ kết phân tích môi trờng bên 88 2.3.2 Phân tích môi trờng bên Bu điện Hà Nội 90 Một số nhận xét đánh giá từ việc phân tích môi trờng bên Bu điện Hà Néi 95 Ch−¬ng III: Một số giải pháp phát triển thị trờng viễn thông Bu điện Hà Nội 100 3.1 Căn đề xuất giải pháp phát triển thị trờng viễn thông cđa B§HN 100 3.1.1 Xu h−íng toµn cầu hoá kinh tế tác động tới môi trờng kinh doanh Bu điện Hà Nội 100 Lê Thị Anh Th Cao häc QTKD 006 3.1.2 Xu h−íng ph¸t triĨn thị trờng dịch vụ viễn thông Việt Nam 101 3.1.1 Căn định hớng Phát triển Bu chính-Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2000-2020 103 3.2 Giải pháp chiến lợc để phát triển thị trờng viễn thông BĐHN giai đoạn cạnh tranh, hội nhập 105 3.2.1 Các giải pháp chung: 105 3.2.2 Một số giải npháp cụ thể: 106 Kết luận kiến nghị Phụ lục Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 1 Chơng mở đầu Tính cấp thiết đề tài Khi thị trờng viễn thông Việt Nam hội nhập thị trờng viễn thông quốc tế, doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có thêm hội tiếp cận công nghệ tiên tiến thử sức đấu trờng quốc tế, sân chơi rộng bình đẳng Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải chịu thêm sức ép cạnh tranh lớn không doanh nghiệp viễn thông Việt Nam mà tập đoàn viễn thông lớn giới Thách thức ngày lớn tiến trình khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế diễn ngày nhanh chóng, đặc biệt Việt Nam gia nhập vào tổ chức kinh tÕ lín nh− AFTA, WTO ViƯc ViƯt Nam gia nhập WTO thúc đẩy thị trờng viễn thông phát triển theo hớng có lợi cho doanh nghiệp khách hàng Tuy nhiên thách thức lớn cho nhà cung cấp dịch vụ, đòi hỏi họ phải có chuẩn bị kỹ trớc tiến hành hội nhập Là số thị trờng đầu t hấp dẫn, thị truờng viễn thông Việt Nam đích nhắm tới nhiều nhà đầu t nớc ngoµi víi −u thÕ vỊ kinh nghiƯm vµ ngn lùc tài công ty, tập đoàn đa quốc gia Để cạnh tranh với doanh nghiệp nớc ngoài, doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị việc tích luỹ vốn, nắm đợc công nghệ đại, kinh nghiệm khai thác, chất lợng dịch vụ tốt đặc biệt phải có khách hàng Bu điện Hà Nội doanh nghiệp Nhà nớc hoạt động lÜnh vùc s¶n xt kinh doanh b−u chÝnh, viƠn th«ng trùc thc Tỉng c«ng ty B−u chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam Trong suốt thời kỳ hoạt động chế tập trung, bao cấp đến năm đầu chế thị trờng, thực tế cho thấy việc quản lý, điều hành chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tài chính, sở vật Lê Thị Anh Th− Cao häc QTKD 006 chÊt kü thuËt nhân lực, mà quan tâm đến lĩnh vực quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thông tin thị trờng, thông tin khách hàng phát triển thị trờng Với vai trò lµ mét doanh nghiƯp chđ lùc nhµ n−íc lÜnh vực Bu viễn thông Trong giai đoạn cạnh tranh - hội nhập, xuất đối thủ cạnh tranh thị trờng viễn thông Việt Nam có công nghệ đại, khả cung cấp dịch vụ với nhiều u điểm vợt trội, việc tranh thủ phát triễn thị trờng, chiếm lĩnh thị phần nâng cao lực cạnh tranh Bu điện Hà Nội vấn đề cấp bách Để phát triển thị trờng Bu điện Hà Nội phải đối mặt không với doanh nghiệp nớc mà đối mặt với doanh nghiệp nớc Đối thủ Bu điện Hà Nội không gơng mặt mà đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nhà khai thác tiềm đến với trình hội nhập Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài Một số giải pháp phát triển thị trờng viễn thông Bu điện Hà Nội đợc lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài Làm sáng tỏ góp phần hoàn thiện lý luận thị trờng cạnh tranh kinh tế thị trờng, thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Những vấn đề lý luận chung thị trờng đặc điểm thị trờng dịch vụ viễn thông Trên sở đánh giá thực trạng phân tích thị trờng viễn thông Hà Nội nh hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bu điện Hà Nội luận văn tìm mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức từ dựa đề số giải pháp phát triển thị trờng nhằm nâng cao khả cạnh tranh tạo phát triển ổn định bền vững cho Bu điện Hà Nội đặc biệt điều kiện hội nhập Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO, tổ chức kinh tế quốc tế khu vực khác Lê ThÞ Anh Th− Cao häc QTKD 006 Đối tợng phạm vi nghiên cứu: Đối tợng nghiên cứu đề tài: Luận văn chủ yếu nghiên cứu lý luận thị trờng, cạnh tranh, vấn đề có ảnh hởng đến thị trờng, phát triển thị trờng thực trạng cạnh tranh thị trờng dịch vụ viễn thông Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bu điện Hà Nội, đồng thời nghiên cứu thị trờng Viễn thông Hà Nội, Việt Nam, để từ có giải pháp thiết thực phát triển thị trờng viễn thông Phơng pháp nghiên cứu: Để có sở cho việc phân tích đa giải pháp phát triển thị trờng viễn thông BĐHN, luận văn đà sử dụng phơng pháp sau: - Phơng pháp nghiên cứu, thu thập thông tin qua số liệu thu thập từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh Bu điện Hà Nội, Trung tâm Thông tin Bu điện, số liệu công bố mạng - Phơng pháp phân tích tổng hợp, so sánh sở điều tra, quan sát thực tế số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành có liên quan để đánh giá tình hình cách sát thực, làm sở vững vàng để đa nhận xét đánh giá đề xuất giải pháp thực - Phơng pháp phân tích thống kê để đánh giá số liệu thống kê từ nguồn: Tạp chí Bộ Bu viễn th«ng, Tỉng c«ng ty B−u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam, báo cáo tổng kết công ty kinh doanh lĩnh vực viễn thông - Phơng pháp chuyên gia, t vấn đợc coi trọng việc thực giải pháp có tính lĩnh vực viễn thông đánh giá chất lợng dịch vụ viễn thông Kết cấu luận văn: Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 Những nội dung luận văn gồm chơng sau đây: Chơng I: Một số vấn đề chung thị trờng cạnh tranh kinh tế thị trờng Chơng II: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bu điện Hà nội từ rút nhận xét điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Chơng III: Một số giải pháp phát triển thị trờng Bu điện Hà Nội Đóng góp, giải pháp hoàn thiện đề tài: Luận văn hệ thống hoá phát triển số vấn đề lý luận thị trờng, phát triển thị trờng lực cạnh tranh mang tính đặc thù ngành viễn thông Việt Nam Luận văn đà phân tích đánh giá thực trạng, nêu u, nhợc điểm, hội thách thức Bu điện Hà Nội môi trờng cạnh tranh nh tơng lai nớc ta Nghiên cứu chiến lợc xâm nhập mở rộng thị trờng đối thủ hoạt động kinh doanh, từ xây dựng đề xuất giải pháp phát triển thị trờng viễn thông nâng cao lực cạnh tranh bu điện Hà Nội Dịch vụ viễn thông lÜnh vùc thùc sù hÊp dÉn ë ViÖt Nam, luËn văn đà cố gắng đa vấn đề việc thực giải pháp phát triển thị trờng viễn thông - tăng sức cạnh tranh cách bền vững có tính đến xu hớng phát triển chung công nghệ thông tin giới Luận văn công trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn vấn đề thị trờng, phát triển thị trờng & cạnh tranh, lực cạnh tranh ngành viễn thông Nó tài liệu hữu ích cho nhà hoạch định chiến lợc, quản lý kinh doanh ngành Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 Tuy nhiên điều kiện hạn chế thời gian, luận văn sâu nghiên cứu, phân tích số khía cạnh sản phẩm dịch vụ, giá, kênh phân phối bán hàng, quảng cáo tiếp thị, mà cha đề cập đến vấn đề tiềm lực tài chính, nguồn vốn, nguồn nhân lực, cấu tổ chức công ty Các giải pháp đề xuất luận văn mang tính ngắn hạn Tôi mong nhận đợc góp ý thầy giáo đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện phát triển thêm đề tài nghiên cứu tơng lai Lê ThÞ Anh Th− Cao häc QTKD 006 Chơng I: Một số vấn đề chung thị trờng cạnh tranh kinh tế thị trờng 1.1 Lý ln vỊ Marketing 1.1.1 Kh¸i niƯm vỊ Marketing Trong lịch sử hình thành phát triển kinh tÕ thÕ giíi ®· xt hiƯn rÊt nhiỊu quan niƯm định nghĩa khác Marketing Thuật ngữ Marketting ngày trở nên quen thuộc việc ứng dụng trở nên phổ biến doanh nghiệp Theo Philip Kotler: Marketing dạng hoạt động ngời nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa dịch vụ từ ngời sản xuất đến ngời tiêu dùng Theo G.I.Dragon: Marketing Rada theo dõi, đạo hoạt động xí nghiệp nh máy chỉnh lu để kịp thêi øng phã víi mäi biÕn ®éng sinh trình tiêu thụ sản phẩm thị trờng Còn có nhiều định nghĩa khác Marketing, ngày ngời ta định nghĩa Marketing trình mang tính xà hội quản lý, qua cá nhân, tổ chức đạt đợc mong muốn nhu cầu thông qua việc thiết lập, yêu cầu trao đổi sản phẩm hàng hoá cho Những khái niệm việc nghiên cứu Marketing mong muốn, nhu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí, thoả mÃn, trao đổi, mối quan hệ thị trờng hài lòng khách hàng Mục tiêu Marketing không bán hàng, bán cho thật nhiều mà phải hiểu đợc khách hàng, hiểu đợc ớc muốn nhu cầu họ để sản xuất sản phẩm dịch vụ thích hợp, đem đến giá trị nhằm thoả Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 105 Đón đầu hội tụ công nghệ viễn thông, tin học, truyền thông, quảng bá Từng bớc cáp quang hoá đến thuê bao (trớc hết thuê bao lớn) Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tiện ích 3.2 Giải pháp chiến lợc để phát triển thị trờng viễn thông BĐHN giai đoạn cạnh tranh, hội nhập 3.2.1 Các giải pháp chung: Trong điều kiện kinh tế mở hội nhập, để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững môi trờng cạnh tranh ngày khốc liệt giải pháp đà thực thành công thời gian vừa qua, Bu điện Hà Nội cần thực số kế hoạch giải pháp sau: + Nâng cấp, trang bị tổng đài chuyển mạch đại ngang tầm nớc phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng nh tạo sở để phát triển dịch vụ + Tiếp tục đầu t nâng cấp mở rộng dung lợng mạng lới nâng cao chất lợng dịch vụ khu vực địa bàn Hà Nội + Tăng cờng công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lợng phục vụ tốt chuyên nghiệp nhằm thu hút thêm khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ + Nâng cao hiệu công tác quảng cáo tiếp thị Các hoạt động quảng cáo tiếp thị cần đợc tổ chức cách chuyên nghiệp có kế hoạch sách cụ thể, phù hợp với loại hình dịch vụ, liên tục cải tiến công tác tiếp thị + Chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu thị trờng marketing.Thực nghiên cứu thị trờng, dự báo nhu cầu loại hình dịch vụ sản phẩm truyền thống nhu cầu thị hiếu thị trờng loại hình dịch vụ mới, khảo sát đánh giá tác động công tác quảng cáo tiếp thị đến thị trờng, đến sản lợng, thị phần Bu điện Hà Nội Xây dựng hệ thống sở liệu, biểu đồ Lê Thị Anh Th Cao häc QTKD 006 106 phÇn mỊm theo dâi biến động sản lợng, thị phần loại hình dịch vụ mà Bu điện Hà Nội cung cấp thị trờng, đặc biệt loại hình dịch vụ bị cạnh tranh để làm sở cho kế hoạch tiếp thị, quảng cáo chăm sóc khách hàng Xây dựng hình ảnh mối quan hệ với công chúng, khách hàng thông qua chơng trình quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng nâng cao chất lợng phục vụ, giao tiếp khách hàng Tuyên truyền, quảng cáo loại hình dịch vụ Cung cấp dịch vụ sản phẩm đa dạng, xây dựng trang Web Bu điện Hà Nội ứng dụng mạng Internet bớc đầu cho thơng mại điện tử nh đăng ký đặt dịch vụ điện thoại qua mạng, đặt dịch vụ đăng ký qua mạng Chú trọng xây dựng kế hoạch thực tiếp thị cụ thể, đặc biệt quan tâm tới khách hàng lớn, khách hàng tiềm Bu điện Hà Nội + Có sách đào tạo chuyên sâu, trả lơng đặc biệt cho chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán kinh tế kỹ thuật đủ sức cạnh tranh với đối thủ lớn chế thị trờng 3.2.2 Một số giải npháp cụ thể: 3.2.2.1 Giải pháp sách sản phẩm dịch vụ ã Căn cứ: Trong điều kiện cạnh tranh giá coi khó thực việc cạnh tranh thân dịch vụ có vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ viễn thông Vì việc xác lập đợc sách dịch vụ có tính thuyết phục thoả mÃn nhu cầu đa dạng khách hàng có ý nghĩa, dịch vụ viễn thông bị cạnh tranh mạnh ã Mục tiêu: Đảm bảo lực sản xuất, thỏa mÃn nhu cầu khách hàng: + Nâng cao chất lợng phục vụ chất lợng dịch vụ - Công tác tiếp nhận lắp đặt Lê ThÞ Anh Th− Cao häc QTKD 006 107 - Thời gian lắp đặt - Chất lợng mạng lới - Công tác chăm sóc khách hàng ã Kết dự kiến: + Giữ đợc khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng + Tăng doanh thu cho BĐHN giảm bớt tỷ lệ h hỏng, nghẽn mạng + Giảm thiểu tối đa thắc mắc khiếu nại khách hàng giữ uy tín cho Bu điện Hà Nội ã Biện pháp thực hiện: + Xây dựng lại quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại, giảm bớt số mục rờm rà, trùng lặp đơn xin lắp đặt hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông Sửa đổi nội dung cứng nhắc lợi cho khách hàng tránh phản ứng bất lợi từ phía khách hàng + Hiện tỷ lê h hỏng máy điện thoại cố định BĐHN trung bình khỏang 1%/ tuần chủ yếu nguyên nhân mạng lới BĐHN đà đợc đầu t thời gian dài việc đầu t nâng cấp, cải tạo mạng lới vấn đề mà đơn vị quản lý trực tiếp cần phải thờng xuyên quan tâm đo thử, kiểm tra + Để giảm bớt thời gian chờ đợi lắp đặt hàng tháng trời cha có sẵn đờng cáp bu điện xuống 3-5 ngày, BĐHN cần trọng công tác nghiên cứu thị trờng nhu cầu khách hàng, dự báo khả phát triển để bố trí kho số mạng cáp nội hạt, Tạo điều kiện u tiên nh công tác tiếp thị để đầu t mạng lới tổng đài cho khu vực dân c phát triển, khu đô thị mới, khu công nghiệp thơng mại + Hiện tỷ lệ khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tơng đối cao Tại thời điểm tháng 6/2005 tỷ lệ khiếu nại 13,85%, khiếu nại cớc quốc tế, cớc di động, dịch vụ 1080, cớc nội hạt cớc truy nhập Internet Qua ngiên cứu tìm hiểu hầu hết đơn th khiếu mại Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 108 thắc mắc không đợc giải tốt thái độ nh hiểu biết nghiệp vụ nhân viên giao dịch Để khắc phục vấn đề này, việc hớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, BĐHN cần thờng xuyên đào tạo nâng cao nhận thức cho đội ngũ giao dịch viên, giải thắc mắc khách hàng triệt để tận tình chu đáo đồng thời nâng cấp đại hóa thiết bị phần mềm tính cớc + Đầu t mở rộng tổng đài, trạm thu phát khu vực kinh tế phát triển khu di dân để phục vụ phát triển mạng Có kế hoạch tăng cờng luồng trung kế để tránh tình trạng liên lạc thông tin di động dịp lễ tết 3.2.2.2 Chính sách giá cớc ã Căn cứ: + Tình hình thựic tế qua trình thay đổi giá cớc dịch vụ viễn thông thờng bị d luận phơng tiện thông tin đại chúng đề cập tới Đặc biệt dịch vụ điện thoại di động, đợc phổ cập tiêu dùng cho tầng lớp dân c việc điều chỉnh giá cớc có tác động lớn ảnh hởng đến mức độ tiêu dùng nhiều đối tợng khách hàng + Do tốc độ đô thị hóa ngày tăng, lao động nông thôn chuyển thành phố làm ăn sinh sống, việc phát triển thuê bao khu vực ngoại thành làm tăng lu lợng giao dịch doanh thu cho BĐHN ã Mục tiêu: + Phát triển thị trờng dịch vụ viễn thông đặc biệt dịch vụ điện thoại cố định ã Kết dự kiến: + Chiếm lĩnh toàn thị phần dịch vụ điện thoại cố định tên địa bàn Hà Nội vốn mạnh BĐHN Đặc biệt mở rộng phát triển vùng ngoại thành Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 109 + Tăng doanh thu cho BĐHN qua lu lợng giao dịch chiều đến điện thoại cố định ã Biện pháp thực hiện: + Để tiếp tục phát triển thị trờng đặc biệt thị trờng điện thoại cố định BĐHN cần tiếp tục áp dụng sách giá linh hoạt có tính đến điều kiện vùng, đối tợng khách hàng cụ thể Ví dụ khách hàng khách hàng VIP cung cấp dịch vụ chất lợng cao kèm nhiều dịch vụ gia tăng có sách chăm sóc u đÃi Với nhóm khách hàng yêu cầu chất lợng hàng đầu giá cao đối khách hàng bình dân + Bằng việc nâng cao hiệu suất sử dụng mạng lới, áp dụng công nghệ tiên tiến để giảm bớt chi phí không cần thiết, lựa chọn sử dụng có hiệu yếu tố đầu vào Bu điện Hà Nội cần tiến tới giảm giá lắp đặt đến møc tèi thiĨu cã thĨ sau mét thêi gian n÷a không thu tiền cớc phí lắp đặt điện thoại + Tiếp tục áp dụng sách chiết khấu giá hợp lý khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông nộp cớc đầy đủ, hạn thời gian dài liên tiếp để khuyến khích nhu cầu sử dụng họ 3.2.2.3 Giải pháp nhân lực ã Căn cứ: + Yêu cầu đòi hỏi thị trờng môi trờng hội nhập cạnh tranh + Tình hình thực tế công tác nhân lực BĐHN ã Mục tiêu: + Làm cho ngời lao động nhận thức rõ đợc yêu cầu đòi hỏi trình độ nghiệp vụ chế thị trờng Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 110 + Đảm bảo cho ngời lao động có đủ khả đáp ứng đợc yêu cầu tờng lai BĐHN + Làm cho ngời lao động nhận thức đợc phát triển BĐHN gắn liền với quyền lợi nh trách nhiệm họ + Thay đổi cung cách phục vụ: Đấu tranh với tàn d cách phục vụ cửa quyền từ thời bao cấp, thay đổi cung cách phục vụ từ cách thức ăn nói đến trang phục gây đợc nhìn thiện cảm từ phía khách hàng ã Kết dự kiến: + Ngời lao động hoàn thành nhiệm vụ công việc đợc giao với chất lợng phục vụ tốt đối thủ cạnh tranh + Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch giúp khách hàng hiểu thêm công tác ngành Bu điện giảm thiểu tối đa khiếu nại không đáng có không hiểu biết cách thức sử dụng tính cớc + Ngời lao động tiếp cận với công nghệ đồng thời phát huy sáng kiến trình lao động sản xuất nhằm tăng suất lao động, giảm bớt chi phí ã Biện pháp thực hiện: + Tăng cờng công tác đào tạo tái đào tạo đội ngũ nhân viên có, thờng xuyên bổ sung trang bị kiến thức văn hóa giao tiếp ứng sử kiến thức nghiệp vụ đội ngũ giao dịch viên thờng xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hạn chế tình trạng khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ trình độ giao dịch viên + Nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ lao động doanh nghiệp phấn đấu 100% lao động doanh nghiệp đợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công tác yêu cầu thời kỳ Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 111 + Đào tạo đội ngũ chuyên gia đầu đàn kinh tế, kỹ thuật, đội ngũ kinh doanh chuyên môn giỏi để hoạt động hiệu môi trờng cạnh tranh hội nhập + Xây dựng chế sách phát triển nguồn nhân lực hợp lý, có sách đÃi ngộ thích hợp nhằm kích thích sản xuất, nâng cao suất lao động khuyến khích phát triển tài năng; + Có hính sách thởng, phạt rõ rệt đặc biệt công cách tính hệ số thởng phạt Hiện nay, với cách tính lơng thởng BĐHN tính theo mức độ phức tạp công việc nên đội ngũ giao dịch viên hệ số thởng mức thấp so với lao động kỹ thuật khác Thiết nghĩ, lao động trực tiếp tạo thu nhập cho ngành cần phải có nghiƯp vơ cao cịng nh− c¸ch øng sư khÐo lÐo để mang lại doanh thu cho ngành BĐHN nên có sách lơng thởng u đÃi để khuyến khích họ tận tâm, tận lực công việc 3.2.2.4 Chính sách phân phối ã Mục tiêu: + Phát triển thuê bao - mở rộng thị trờng + Kiểm soát mở rộng kênh phân phối + Giành lại thị phần tăng sức cạnh tranh ã Kết dự kiến đạt đợc : + Chủ động kiểm soát đựợc kênh phân phối sản phẩm dịch vụ + Quản lý điều tiết đợc hệ thống đại lý công cộng + Quảng cáo thơng hiệu VNPT + Tăng thị phần Viễn thông, phát triển thị trờng ã Biện pháp thực hiện: Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 112 + Chọn điểm nhận đơn lắp đặt Nghiên cứu thị trờng, vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế xà hội thói quen tiêu dùng vùng để chọn điểm tiếp nhận đơn lắp đặt Triển khai rộng rÃi hình thức nhận đơn lắp đặt địa theo yêu cầu khách hàng qua nhân viên thu cớc nhà qua điện thoại Cụ thể khách hàng có nhu cầu lắp đặt, thay phải đến điểm giao dịch bu điện để lấy hồ sơ, khách hàng cần gọi điện đến số điện thoại đà đợc thông báo, nêu yêu cầu địa Nhân viên bu điện lực lợng thu cớc điện thoại cố định nhà mang hồ sơ lắp đặt đến tận địa theo yêu cầu khách hàng, hớng dẫn khách hàng điền chi tiết vào hồ sơ theo quy định bu điện thu tiền lắp đặt + Mở rộng hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông Phát triển thêm nhiều đại lý bu điện, tăng thêm số buồng gọi điện thoại cố định cho phép doanh nghiệp khác kinh doanh lại dịch vụ điện thoại viễn thông (coi nh họ ngời bán hàng trung gian bu điện) + Tăng cờng biện pháp quản lý chặt chẽ để họ thu cớc theo quy định (nh phát yêu cầu treo bảng cớc bu điện, có chế độ phạt thu không quy định) + Nghiên cứu sách hoa hồng thoả đáng để họ phục vụ khách hàng tốt hơn, cụ thể tăng thêm tỷ lệ chi hoa hồng cho đại lý điện thoại từ 4% doanh thu cớc đàm thoại nớc lên 8-10%, có thởng cho đại lý có doanh thu cao 3.2.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp ã Mục tiêu: Trong kinh tế thị trờng, hoạt động quảng cáo, tiếp thÞ dÞch vơ cã mét ý nghÜa cùc kú quan trọng Nó góp phần làm tăng vị cạnh tranh sản Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 113 phẩm dịch vụ thực trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh lợi hại doanh nghiệp Để hoạt động quảng cáo tiếp thị mang lại hiệu cao, góp phần nâng cao lực cạnh tranh củaBĐHN, thời gian tới cần thực giải pháp sau: + Tuyên truyền, quảng bá rộng rÃi cho thơng hiệu VNPT làm cho hình ảnh thơng hiệu trở nên gần gũi, thân thuộc với cộng đồng + Tuyên truyền, quảng bá cho khách hàng tính u việt chất lơng BĐHN: Điện thoại VinaPhone cã ph¹m vi phđ sãng lín nhÊt ViƯt Nam; giíi thiệu vùng phủ sóng mới, dịch vụ gia tăng độc đáo đợc đa ra, Điện thoại CityFone giá rẻ tiện lợi + Quảng cáo xây dựng thơng hiệu cách tăng thêm tần suất quảng cáo cho dịch vụ viễn thông phơng tiện nh truyền hình, báo, tạp trí, quảng cáo Hiện nay, hoạt động quảng cáo cho dịch vụ viễn thông BĐHN phát truyền hình thời lợng, nội dung quảng cáo cha thực thu hút ý khách hàng Quảng cáo truyền hình phơng tiện truyền tải hình ảnh doanh nghiệp tốt đến công chúng BĐHN nên thuê chuyên gia t vấn quảng cáo tạo sắc riêng mình, gây ý với khán giả quảng cáo chơng trình dành đợc nhiều ý khán giả nh: HÃy chọn giá đúng, đuổi hình bắt chữ, nón kỳ diệu + Bu điện Hà Nội cần tăng thêm việc quảng cáo thơng hiệu tuyến đờng nút giao thông lớn, quảng cáo phơng tiện giao thông nh xe buýt + Xây dựng chiến lợc kế hoạch quảng cáo cho dịch vụ viễn thông giai đoạn cụ thể, đảm bảo tính đồng nội dung hình thức + Quảng cáo báo, tạp chí, Internet phơng tiện hỗ trợ hiệu cho quảng cáo truyền hình, theo thông tin doanh nghiệp , Lê ThÞ Anh Th− Cao häc QTKD 006 114 vỊ dịch vụ đợc đa chi tiết giúp ngời tiêu dùng tìm hiểu kỹ doanh nghiệp + Quảng cáo báo, tạp chí nên quảng cáo trang nửa trang màu với tiêu đề hÊp dÉn vÝ dơ: “VNPT tÝnh c−íc theo block giây +1 Điều có nghĩa VNPT đổi phơng thøc tÝnh c−íc míi PhÇn néi dung tiÕp theo cÇn súc tích, ngắn gọn đơn giản lợi ích mà ngời tiêu dùng có đợc ví dụ theo cách tính cớc ngời tiêu dùng tiết kiệm đợc phần trăm Ngòai màu sắc, bố cục quảng cáo việc nhấn mạnh thơng hiệu nên phù hợp theo nội dung quảng cáo Nội dung quảng cáo phải nêu rõ đợc đổi phơng thức phục vụ VNPT : chuyên nghiệp hơn, nhanh hơn, phù hợp với yêu cầu khách hàng Nội dung quảng cáo cần linh hoạt thay đổi tùy theo đối tợng khách hàng mục tiêu ví dụ : khách hàng VIP, đòi hỏi chất lợng phải đa mục tiêu chất lợng lên hàng đầu 3.2.2.6 Tăng cờng công tác quan hệ công chúng PR - truyền thông ã Mục tiêu: + Quảng bá hình ảnh thơng hiệu VNPT giữ vị trí số phát triển viễn thông, công nghệ thông tin Có khả vơn thị trờng giới, đủ sức mạnh cạnh tranh với tập đoàn viễn thông lớn + BĐHN nỗ lực việc ứng dụng có hiệu công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng cách tốt + Tạo mối quan hệ tốt với quan thông báo đài, từ chiếm đợc tình cảm ngời tiêu dùng ã Kết dự kiến đạt đợc : + Có ấn tợng tốt khách hàng Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 115 + BĐHN giành đợc chủ động công luận nhận đợc ủng họ từ phía khách hàng ã Biện pháp thực hiện: + Từ họat động thông tin tuyên truyền mang tính chất chiều theo định hớng chủ quan đà chuyển sang họat động nhiều chiều nh họat động tài trợ, quảng cáo nhằm định hớng d luận khuyếch trơng hình ảnh thơng hiệu + Thờng xuyên khuếch trơng uy tín, thể hình ảnh rõ nét thông qua họat động tài trợ cho kiện trị lớn, văn hóa, nghƯ tht, thĨ thao thu hót sù quan t©m cđa đông đảo tầng lớp nhân dân xà hội + Tăng cờng điểm tiếp xúc doanh nghiệp báo giới, tạo điều kiện mối quan hệ hợp tác hai bên - Duy trì số điện thoại miễn phí để giải đáp thắc mắc khách hàng vấn đề có liên quan, sâu sát với vấn đề phát sinh từ phía khách hàng thờng xuyên đào tạo cho đội ngũ cán làm công tác thông tin, họat động truyền thông quảng bá - Tặng quà khuyến mại để thu hút thêm đợc nhiều khách hàng Tuy nhiên cần ý: - Thời gian khuyến mại phải áp dụng chung cho tất vùng - Hình thức khuyến mại khác tuỳ điều kiện đơn vị nhu cầu thị trờng, song giá trị quà tặng khuyến mại phải tơng đơng để tạo tâm lý thoải mái, công cho khách hàng - Đầu t cho việc trang trí bầy biện quầy hàng đẹp, gọn, sáng sủa, có ghế ngồi chờ cho khách hàng Bu điện trung tâm lớn mà nên từ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, dễ chịu sử Lê Thị Anh Th− Cao häc QTKD 006 116 dơng dÞch vụ khuyến khích họ tiếp tục đến sử dụng dịch vụ ngày nhiều - Ngoài ra, Bu điện Hà Nội nên thờng xuyên tổ chức hoạt động nh hội nghị khách hàng, tham gia hội chợ triển lÃm để tìm hiểu thêm yêu cầu đòi hỏi khách hàng nh thông tin đối thủ cạnh tranh, từ có giải pháp kinh doanh hữu hiệu 3.2.2.7 Hệ thống chăm sóc khách hàng ã Mục tiêu: + Duy trì quan tâm khách hàng trung thành lôi kéo thêm khách hàng ã Kết dự kiến đạt đợc : + Khác biệt hoá dịch vụ khách hàng làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ viễn thông BĐHN từ giới thiệu cho ngời khác sử dụng ã Biện pháp thực hiện: + Duy trì nâng cao thái độ, tác phong chất lợng phục vụ đội ngũ giao dịch viên nh đào tạo, nhắc nhở tờng xuyên, thực biện pháp khen thởng, kỷ luật, tổ chức phong trào quần chúng văn minh bu điện + Nghiên cứu triển khai trơng trình văn hóa doanh nghiệp đồng yếu tố tác động ảnh hởng nh sau: - Xác định mục tiêu chất lợng phục vụ chăm sóc khách hàng - Hoàn thiện môi trờng nghiệp vụ theo hớng đảm bảo hài lòng khách hàng - TriĨn khai øng dơng tin häc, gi¶m thiĨu thêi gian tác nghiệp sổ sách Trong giai đọan nay, với đời phát triển Công ty điện lực Viễn thông, Bu điện Hà Nội phải đối mặt với tình trạng khách hàng Lê Thị Anh Th Cao häc QTKD 006 117 ®éi nãn ®i Chỉ vài tháng qua, từ ngành Điện lực định yêu cầu tất nhân viên ngành phải lắp điện thoại cố định sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Điện lực viễn thông số thuê bao Bu điện Hà Nội giảm trầm trọng Vốn đơn vị kinh doanh bao năm chế độc quyền cha có kinh nghiệm đối phó với việc khách hàng nên nhà họach định sách lúng túng việc lập sở liệu khâu quan trọng + Hiện công tác lu trữ phân tích thông tin khách hàng BĐHN nhiều bất cập, thông tin míi chØ dùng l¹i ë viƯc phơc vơ thu c−íc chø ch−a phơc vơ viƯc tiÕp thÞ, xóc tiÕn bán hàng chăm sóc khách hàng Để có giải phát phát triển thị trờng đắn, BĐHN cần phải thu thập bổ sung thông tin cần thiết khách hàng phân tích thông tin (có thể thông qua thăm dò đợt khuyến mÃi, kiện súc tiến thơng mại) Do số lợng khách hàng lớn nên trớc mắt nên tập trung nghiên cứu khách hàng lớn, quan trọng Có đợc sở dự liệu thông tin đầy đủ làm tốt công tác chăm sóc khách hàng đợc 3.2.2.8 Giải pháp đa dạng hóa kết hợp dịch vụ Phát triển sản phẩm mối quan tâm marketing quan trọng môi trờng cạnh tranh cao Các dịch vụ đợc đa thị trờng tạo quan tâm trung thành khách hàng có tăng thị phần Trớc xu hớng phát triển chung xà hội, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, để nâng cao sức cạnh tranh, bên cạnh nâng cao chất lợng dịch vụ chính, BĐHN cần phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng, đảm bảo tính đa dạng hoá dịch vụ nhằm : * Tăng tính hấp dẫn sản phẩm dịch vụ so với đối thủ * Tăng thêm doanh thu * Thu hút thêm phân khúc thị trờng Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 118 Sự thành công BĐHN năm qua tiên phong việc cho đời dịch vụ gia tăng tạo điều kiện cho khách hàng khám phá nhiều dịch vụ từ dịch vụ viễn thông nên tăng khả cạnh tranh mạnh Đón đầu với công nghệ đại giới, có số nớc đà đa vào sử dụng khai thác công nghệ 3G máy điện thại di động (Điện thoại có truyền hình ) - Đây lơị cạnh tranh hội để BĐHN đầu t phát triển mạnh thị trờng thu hút thêm nhiều khách hàng ã Căn cứ: + ứng dụng tiến công nghệ thông tin + Nhu cầu thị trờng + Ưu công nghệ đại có khả mở rộng nhiều dịch vụ gia tăng ã Mục tiêu: + Tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ viễn thông + Kéo dài chu kỳ sống sản phẩm + Tăng thêm thuê bao phát triển thị trờng + Nâng cao lực cạnh tranh ã Kết dự kiến đạt đợc + Nâng cao lực cạnh tranh + Giữ khách hàng tăng thêm khúc thị trờng mới- tăng doanh thu + Tăng hấp dẫn sản phẩm kéo dài chu kỳ sống sản phẩm ã Biện pháp thực hiện: + Nghiên cứu thử nghiệm công nghệ WiMAX có tốc độ truyền dẫn cao công nghệ 3G + Lập dự án đầu t - mua trang thiết bị kết nối tổng đài + Quảng cáo giới thiệu công nghệ Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 119 Kết luận kiến nghị Bản luận văn: Một số giải pháp phát triển thị trờng dịch vụ viễn thông Bu Điện Hà Nội phù hợp với giai đoạn cạnh tranh hội nhập đợc hoàn thành với tiếp thu kiến thức toàn diện lĩnh vực quản trị kinh doanh đà đợc Thày, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý - Trờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội truyền thụ, đặc biệt hớng dẫn tận tình TS Phạm thị thu Hà cộng với nỗ lực thân Việc chọn đề tài xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng việc phát triển thị trờng viễn thông Bu điện Hà Nội kinh tế thị trờng đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập Luận văn đà dựa sở lý luận chung thị trờng cạnh tranh kinh tế thị trờng để làm rõ vận dụng vào thực tế Bu điện Hà Nội để phân tích Bản luận văn đà phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh BĐHN, môi trờng kinh doanh để thấy đợc điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức giai đoạn thời gian tới, từ đề xuất số giải pháp thực giúp BĐHN thích ứng với môi tr−êng kinh doanh míi, xu thÕ héi nhËp nỊn kinh tế khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên Với vấn đề đợc đề cập luận văn, không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Mong nhận đợc bảo Thày, Cô đóng góp bạn đồng nghiệp Một lần nữa, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế-Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học BKHN đặc biệt cô giáo TS Phạm Thị Thu Hà đà hớng dẫn tạo điều kiện để luận văn đợc hoàn thành Lê Thị Anh Th Cao học QTKD 006 ... thức Chơng III: Một số giải pháp phát triển thị trờng Bu điện Hà Nội Đóng góp, giải pháp hoàn thiện đề tài: Luận văn hệ thống hoá phát triển số vấn đề lý luận thị trờng, phát triển thị trờng lực... kinh doanh dịch vụ viễn thông Bu điện Hà Nội, đồng thời nghiên cứu thị trờng Viễn thông Hà Nội, Việt Nam, để từ có giải pháp thiết thực phát triển thị trờng viễn thông Phơng pháp nghiên cứu: Để... trờng bên Bu điện Hà Nội 90 Một số nhận xét đánh giá từ việc phân tích môi trờng bên Bu điện Hµ Néi 95 Chơng III: Một số giải pháp phát triển thị trờng viễn thông Bu điện Hà Nội 100 3.1