Kỹ Năng Bán Hàng Nâng Cao

Giao tiếp Hiệu quả Giao tiếp Hiệu quả Hóa giải Phản bác Phản bác Hóa giải Đàm phán khách hàng Phục vụ Phục vụ khách hàng Quản lý Thời gian Thời gian Quản lý Khách hàng Tiềm năng Khách

Giao tiếp

Hiệu quả Giao tiếp Hiệu quả

Hóa giải

Phản bác Phản bác Hóa giải

Đàm phán khách hàng Phục vụ Phục vụ

khách hàng

Quản lý Thời gian Thời gian Quản lý

Khách hàng Tiềm năng

Khách hàng Tiềm năng

Kế họach Thăm viếng Thăm viếng Kế họach

Trình bày

Dứt điểm Trình bày Dứt điểm

Qui trình

Chương trình

Vai trò đại diện bán hàng

1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

2 Phát triển kế hoạch bán hàng trong khu vực

3 Phát triển hệ thống kinh doanh

4 Phát triển thương hiệu,chiếm lĩnh thị trường

5 Là người đại diện của công ty

6 Tìm kiếm những cơ hội bán hàng

7 Quản lý những hoạt động tại các cữa hàng

Chân dung đại diện bán hàng

1 Hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp

2 Hiểu biết và có kiến thức

3 Kỹ năng giao tiếp tốt

4 Tính kỷ luật cao

5 Tính thích nghi cao

6 Có mục tiêu rõ ràng

7 Trung thực

8 Nhiệt tình, năng động

9 Chấp nhận thử thách, biết chấp nhận sai lầm 10.Tự tin, đây là yếu tố để thành công.

Đạo đức nghề nghiệp

Một người đại diện bán hàng chuyên nghiệp luôn có

những suy nghĩ tích cực.

1 Tự hào là một đại diện thương mại

2 Tự hào về công ty

3 Tin vào sản phẩm và chiến lược của công ty

4 Trung thực trong các khoản chi phí

5 Tin vào ngành nghề, lĩnh vực mà mình đang làm

6 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

7 Không nói xấu đồng nghiệp và đối thủ cạnh tranh

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

BÀI 1

Giao tiếp là gì?

Tại sao phải giao tiếp? Giao tiếp như thế nào?

Có bao nhiêu đốm đen?

Voi có bao nhiêu chân?

Thaúng hay xieân?

Tên màu?

Qui trình xử lý thông tin

Ngôn ngữ giao tiếp

1 Những lời nói đầu tiên

2 Dùng từ ngữ: KISS

 Câu ngắn, nhưng có chủ ngữ và vị ngữ

 Ngắn gọn và dễ hiểu

 Từ ngữ lịch thiệp

 Dùng ngôn ngữ của khách hàng

 Không bao giời nói không

 Sử dụng 3F (Feel-Felt- Found) khi trả

lời ý kiến phản bác của khách hàng

Giao tiếp không lời

Có 6 loại giao tiếp không lời:

1 Điệu bộ cơ thể (Thích hợp và Không)

2 Khoảng cách tiếp cận

3 Giọng nói

4 Ánh mắt

5 Biểu lộ trên mặt

(SEX: S mile, E nthusiasm, Ex citement)

Giao tiếp qua điện thoại

Các bước gọi điện thoại

1 Chuẩn bị

2 Tự giới thiệu

3 Lý do cuộc gọi

4 Nội dung cuộc gọi

5 Kết thúc cuộc gọi

1 Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

2 Chào người gọi

 Ví dụ: Xin chào ! Thái, công ty

A nghe Alô ! Thái nghe ạ.

3 Xử lý cuộc gọi

 Tôi có thể giúp gì anh/chị không à?

 Anh/ chị vui lòng chờ một chút !

4 Kết thúc cuộc gọi

 Xin cảm ơn

Các bước tiếp nhận điện thoại

BÀI 2 ĐÀM PHÁN BÁN HÀNG

1 Chiến lược trong đàm phán

2 Cơ hội đàm phán

3 Thông tin để đàm phán

4 Thái độ khi đàm phán

5 Tránh sai lầm trong đàm phán

Nội dung

Chiến lược

1 Win/win: Thắng/ thắng

2 Win/lose: Thắng/ thua

3 Lose/win: Thua/ thắng

4 Lose/lose: Thua/ thua

Cơ hội đàm phán

1 Khi mua/bán/ mượn/ xin

2 Khi thay đổi

3 Khi quyết định

4 Khi thay đổi

Thông tin để đàm phán

1 Chất lượng sản phẩm

2 Lợi nhuận

3 Giá cả

4 Chi phí

5 Thời gian giao/nhận

6 Địa điểm giao/ nhận

7 Các tiện ích khác

Thái độ khi đàm phán

1 Bình tĩnh khi có phản bác

2 Lắng nghe

3 Suy nghĩ và hành động tích cực

4 Tinh thần xây dựng

5 Quan điểm 2 bên có lợi

6 Đề xuất giải pháp

Những rào cản khi đàm phán

Chuẩn bị kém Không hiểu đối phương Không có phương pháp Không biết lắng nghe Không biết hỏi

Nhầm lẫn đàm phán và tranh luận Không có mục tiêu

Nhu nhược Hiếu thắng Sợ bị lừa

BÀI 3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nội dung

1 Lợi ích của việc Chăm sóc KH

2 Khách hàng thật sự muốn gì?

4 Phục vụ hơn cả mong đợi!

3 Thời cơ và cách thức

Lợi ích của việc Chăm sóc KH

1. KH mua thêm & giới thiệu

2. Khách hàng sẽ nói tốt về bạn

3. Khách hàng sẽ duy trì bán hàng

4.Khả năng cạnh tranh cao

Nếu bạn là người mua hàng, bạn sẽ mong muốn điều

gì và không thích điều gì?

Khách hàng mong muốn Khách hàng không thích

Khách hàng thật sự muốn gì?

Thái độ phục vụ Gía cả phù hợp khả năng Hàng có chất lượng tương xứng giá cả Người bán hàng thành thật

Người bán là người hướng dẫn việc mua Nhu cầu thông tin về sản phẩm

Nhu cầu đáp ứng các cam kết Nhu cầu khuyến mãi

Thời cơ và cách thức phục vụ

Sinh nhật, lễ, tết, tang, cưới hỏi, tân gia…… ……

Khi gia đình khách hàng gặp vấn đề

Ghi nhớ sở thích của khách hàng và gia đình

Khi KH gặp khó khăn

Thiệp, hoa, thăm hỏi,gọi điện, các món quà nhỏ ………

Đề nghị hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn… …

Bài báo, sách liên quan, quà có ý

nghĩa… …

Có mặt kịp thời,tư vấn giải pháp

Phục vụ hơn cả mong đợi!

Như mong đợi

Phục vụ hơn cả mong đợi! (tt )

1 Giá trị sản phẩm

BÀI 4- QUẢN LÝ THỜI GIAN

1 Kế hoạch

2 Phương pháp

3 Mục tiêu công việc

4 Đánh giá

Bạn làm gì 24 giờ mỗi ngày?

Phương pháp

1 Lập phiếu công việc hàng ngày

2 Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên

3 Không làm nhiều việc một lúc

4 Không trì hoãn

5 Sử dụng công cụ hỗ trợ

6 Sắp xếp các công cụ theo hệ thống

7 Sắp xếp việc di chuyển theo địa lý

20%

Thời gian của bạn

80%

Thời gian của bạn

20% Kết quả

80% Kết quả

Bảng kế hoạch công việc

Đánh giá

1 Kiểm soát các họat động

2 Thực hiện các công việc đúng giờ

3 Quản lý thời gian họp

4 Quản lý thời gian gọi điện thoại

5 Đánh giá tiến trình công việc

BÀI 5- KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

1 Vai trò của KHTN

2 Tiêu chuẩn KHTN

3 Quản lý và lưu trữ hồ sơ

Nội dung

Vai trò của khách hàng tiềm năng

1 Mở rộng kênh bán hàng

2 Mở rộng kênh quảng cáo

3 Tính cạnh tranh thị trường

4 Tăng thị phần sản phẩm

5 Tăng doanh số bán hàng

6 Tăng thu nhập cá nhân

Tiêu chuẩn KHTN

1 Vị trí cửa hàng/ quán

2 Doanh số bán hàng

3 Khu vực đông dân cư

4 Tính cạnh tranh cao

5 Có khả năng tài chánh

6 Có khả năng quyết định

7 Có khả năng phát triển

Khách hàng tiềm năng ở đâu?

Lưu trữ và quản lý KHTN

1 Lập danh sách

2 Thẻ khách hàng

3 Lưu trữ theo khu vực địa lý

4 Quản lý theo lọai khách hàng

5 Quản lý theo doanh số bán hàng

BÀI 6- KẾ HOẠCH THĂM VIẾNG

1 Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng

2 Kế hoạch thăm viếng khách hàng

3 Làm thế nào để giới thiệu hiệu quả?

4 Những điều cần thiết cho việc tiếp cận

Nội dung

Chuẩn bị trước khi tiếp cận

1 Thông tin quan trọng

2 Thông tin chủ yếu cho chủ đề trình bày

3 Tránh những sai lầm nghiêm trọng

4 Tạo sự tự tin

5 Chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho

khách hàng tiềm năng

Kế hoạch thăm viếng

1 Ai là người mà bạn mong muốn gặp?

2 Bạn sẽ chào hỏi như thế nào?

3 Bạn sẽ tự giới thiệu bản thân như thế nào?

4 Bạn sẽ tạo ra tình huống như thế nào?

5 Bạn sẽ tạo sự thoải mái như thế nào?

6 Bạn sẽ tạo được sự chú ý như thế nào?

Kế hoạch thăm viếng

1 Bạn sẽ hỏi những gì để phát hiện ra nhu cầu?

2 Những dụng cụ nào sẽ hỗ trợ trình bày?

3 Những đặt tính, lợi ích nào của sản phẩm?

4 Bạn sẽ kết thúc cuộc thăm viếng như thế nào?

5 Làm sao để bạn được được mục tiêu?

Những điều cần cho cuộc

thăm viếng hiệu quả

1 Xin cuộc hẹn và đúng hẹn

2 Tiếp cận vào thời điểm thích hợp

3 Sử dụng danh thiếp cá nhân

4 Trang phục và phong cách bên ngoài

5 Tránh việc gặp gỡ qua loa

6 Tạo được ấn tượng

7 Làm chủ cuộc đàm phán thuyết phục

8 Tìm kiếm thông tin

9 Xác định nhu cầu 10.Cam kết đặt hàng 11.Hẹn ngày gặp lại

BÀI 7- TRÌNH BÀY BÁN HÀNG

VÀ DỨT ĐIỂM

1 Trình bày bán hàng

2 Kỹ thuật dứt điểm

Nội dung

Phần 1 Kỹ năng trình bày bán hàng

Định nghĩa bán hàng là gì?

1 Mục tiêu trình bày bán hàng

2 Kỹ thuật phỏng vấn

3 Kỹ năng trình bày F.A.B

Mục tiêu

1 Làm cho khách hàng nhận thức về nhu

cầu

2 Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu

3 Chứng tỏ rằng bạn và công ty là nhà

cung cấp đáng tin cậy

4 Khích lệ và thuyết phục khách hàng

hành động đúng lúc

Kỹ thuật phỏng vấn

Tìm kiếm thông tin và xác định

nhu cầu bằng cách:

 Kỹ thuật đặt câu hỏi

 Kỹ thuật lắng nghe

Kỹ thuật đặt câu hỏi

 Câu hỏi mở: Tìm hiểu thông tin, suy luận,

khuyến khích khánh hàng nói và mở rộng nội dung thảo luận

Kỹ thuật đặt câu hỏi

Câu hỏi đóng: Nhằm

kết thúc vấn đề và

nhận câu trả lời:

Có - Không

Đúng – Sai

Sử dụng dạng câu

hỏi này để dứt điểm.

Qui trình phểu

Kết thúc Mở đầu

Thông tin

Kỹ năng lắng nghe

1 Kỹ thuật lắng nghe tích cực:

 Khuyến khích: Tỏ tín hiệu phản hồi

 Diễn giải lại: Mô tả lại ý chính

 Cho ví dụ: Chứng minh cụ thể

2 Lắng nghe hiệu quả bằng:

Trình bày F.A.B

1 Feature Đặt điểm sản phẩm:

1 Advantage Thuận tiện:

Dựa trên đặt điểm sản phẩm đem lại tiện ích khi sử dụng sản

phẩm đó.

3 Benefit Lợi ích:

 Lợi ích hữu hình: Tiền lời, được phục vụ, tác dụng

 Lợi ích vô hình: Sự cao cấp, sang trọng, khẳng định

thương hiệu, địa vị

Động cơ mua hàng

Phần Nghệ thuật dứt điểm

2-Dứt điểm là gì? Là A B C

(Always Be Closed)

1 Qui trình dứt điểm

2 Các tín hiệu để dứt điểm

3 Kỹ thuật dứt điểm

Qui trình dứt điểm

1 Thu nhận thông tin

2 Trình bày lợi ích

3 Xác định nhu cầu

4 Đề nghị giải pháp

5 Dứt điểm

Các tín hiệu để dứt điểm

1 Quan tâm với sản phẩm

2 Đặt câu hỏi

3 Ra điều kiện

4 Xác nhận

5 Thay đổi tư thế

6 Thể hiện qua cử chỉ khác

Kỹ thuật dứt điểm

1 Đồng ý mặc nhiên (trực tiếp)

2 So sánh/ Chọn lựa

3 Đề nghị dùng thử

4 Yêu cầu đặt hàng

BÀI 8 - KỸ THUẬT XỬ LÝ PHẢN BÁC

Có phải phản bác là dấu hiệu đồng ý mua hàng?

1 Các loại phản bác

2 Kỹ thuật xử lý phản bác

Các loại phản bác

1 Phản bác thật sự

2 Phản bác giả

3 Hiểu nhầm

Những cơ hội

Giải tỏa lo lắng

2 Lo lắng

Kỹ thuật hóa giải ý kiến phản bác

Áp dụng phương pháp

Phân nhóm khách hàng

BẠN NÊN NHỚ ĐIỀU NÀY

Không tranh cãi để thắng một cuộc tranh luận

Thua một cuộc tranh luận sẽ thắng một thương vụ