Nguyen Van Viet_Tieu luan Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC _ MÔN: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG TRONG KINH TẾ TIỂU LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 10 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GV hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Nhóm học viên thực hiện: Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Văn Việt Nguyễn Sỹ Anh Tuấn Phan Tuấn Anh Trần Anh Tuấn Lớp: BLVS15CH3.QT1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bảo Lộc, tháng 05/2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU iii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng: 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng: 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ: 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 1.3 Sự hài lịng dịch vụ hành công: 1.3.1 Sự hài lòng: 1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân: CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình nghiên cứu: 2.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng: 2.2.1 Thang đo: 2.2.2 Thiết lập biến quan sát đo lường biến nghiên cứu : 2.3 Kỹ thuật phân tích liệu: 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 10 3.2 Đánh giá thang đo 11 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 11 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 13 3.3 Kết luận gợi ý sách: 18 3.3.1 Kết luận : 18 3.3.2 Gợi ý sách: 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 PHỤ LỤC 23 ii LỜI MỞ ĐẦU Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt trội lên mong đợi tổ chức, công dân Tuy nhiên để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Thông qua việc liệu thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu cung cấp liệu, thông tin khách quan mặt đạt điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn Quận 10 TP HCM, từ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cách hiệu Đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Bên cạnh chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mà quan nhà nước cung ứng câu hỏi đặt Do đó, vấn đề “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận 10” thầy giáo giao làm đề tài nghiên cứu, đánh giá kết mơn học cịn nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành cơng mà UBND Quận 10 cung ứng cho người dân q trình đổi Nghiên cứu với mục đích tìm hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân (UBND) Quận 10 thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng phần mềm SPSS với kỹ thuật thống kê đa biến như: Cronbach Alpha test, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đo lường tác động: - Kiểm định thang đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng; - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; - Xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng iii người dân dịch vụ hành công; - Kháo sát, đánh giá kiểm nghiệm thực nghiệm mơ hình; - Phân tích thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung tiêu thức chất lượng dịch vụ; - Kiến nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận 10 TP HCM iv CHƢƠNG 1: CƠ SỞ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng: Dịch vụ hành cơng lọai hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến lọai văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức cơng dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành công họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành cơng: 1.2.1 Các đặc trƣng dịch vụ: Các đặc trưng dịch vụ thường miêu tả với bốn đặc tính: i) Vơ hình, ii) Khơng thể tách rời, iii) Không đồng nhất, iv) Dễ hỏng; điều tạo nên khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình khó đánh giá Các đặc trưng giải thích sau: Vơ hình: Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ vơ hình Sản phẩm dịch vụ túy thực Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trước mua Nó xem thể khơng phải vật Điều có nghĩa dịch vụ tiến trình khơng phải vật thể, thể vật cụ thể, cảm nhận tiêu dùng Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hữu hình Khơng đồng nhất: Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống sản phẩm chế tạo Dễ hỏng: Dịch vụ cất giữ tiêu thụ sau Có thể hiểu cách khác dịch vụ không tồn không “tiêu thụ” vào thời điểm xác định Điều chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả kiểm sốt bất thường cung cầu 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ: Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng sử dụng từ lâu, hiểu theo nhiều cách khác Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt với việc khác; Chất lượng có khả hài lịng nhu cầu thị trường với chi phí thấp Chất lượng vấn đề nhận thức riêng Mọi người có nhu cầu yêu cầu khác sản phẩm, q trình tổ chức Do đó, quan niệm họ chất lượng vấn đề việc nhu cầu họ hài lòng đến mức Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ thường xem yếu tố tiên quyết, mang tính định đến cạnh tranh để tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ làm cho tổ chức khác với tổ chức khác đạt lợi cạnh tranh lâu dài Chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước, kết hoạt động quan Tuy nhiên, lợi nhuận mục đích quan, họ cịn phải thực nhiều chức khác hỗ trợ cho tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng định hướng tăng trưởng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thảo mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành 1.3 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng: 1.3.1 Sự hài lịng: Mỗi nhà nghiên cứu có quan niệm khác hài lòng (thỏa mãn khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Sự hài lịng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Áp dụng lĩnh vực hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hài lịng mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng người dân u cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lịng người dân trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường khơng xác, địi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê 1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Để trì họat động ổn định phát triển tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng trì khách hàng cũ Muốn đạt mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu tất họat động, chương trình sách tổ chức cần đánh giá khía cạnh làm hài lịng khách hàng Tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành quan, tổ chức cơng quyền tảng, động lực để khu vực công tiến hành họat động thường xuyên mình, nâng cao hiệu lực, hiệu họat động máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất cơng quyền nên số trường hợp quan tổ chức lợi dụng quyền lực để khơng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường hài lòng người dân giải pháp nhằm làm nâng cao hiệu họat động cho tổ chức cơng, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, đại hóa máy nhà nước, củng cố trì ổn định phát triển xã hội 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng ngƣời dân: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng hài lòng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng mà khách hàng hiểu người dân thụ hưởng dịch vụ hành cơng khái niệm tổng qt nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ - xác định nhiều nhân tố khác – phần nhân tố định hài lòng CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình nghiên cứu: Bằng phương pháp định lượng theo số liệu thấy cho, kết chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Sự hài lịng doanh nghiệp Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ hành cơng Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng doanh nghiệp Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng nói chung đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý nhà nước Do từ đất nước bắt đầu đổi Đảng Nhà nước coi trọng công tác cải cách hành nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện giao dịch hành Từ tạo tạo niềm tin người dân Cơ quan hành nhà nước Để người dân hài lịng dịch vụ hành cơng, trước tiên họ phải cảm nhận dịch vụ cần thiết cho sống, cảm nhận chất lượng dịch vụ giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Như để người dân hài lòng với dịch vụ hành cơng họ phải cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2 Nghiên cứu phƣơng pháp định lƣợng: Nghiên cứu phương pháp định lượng thông qua câu hỏi vấn Do tiểu luận môn học nên số liệu lấy mẫu Thầy cung cấp Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng yếu tố, đo lường mức độ hài lòng khách hàng để kiểm định giả thuyết nêu 2.2.1 Thang đo: Thang đo tất biến quan sát nhân tố thành phần dịch vụ hành cơng xây dựng dựa thang đo cấp độ (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Ít đồng ý; 3: Chưa hẳn đồng ý; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Qua phân tích định tính cho thấy câu hỏi thang đo dùng để nghiên cứu rõ ràng dễ hiểu câu hỏi thể khía cạnh khác nhân tố thành phần 2.2.2 Thiết lập biến quan sát đo lƣờng biến nghiên cứu : Mỗi biến nghiên cứu mơ hình nghiên cứu thiết lập từ đến biến quan sát khác để đo lường khái niệm nghiên cứu Các biến quan sát cung cấp sẵn Nội dung cụ thể sau : Mã Nội dung biến quan sát Mức độ tin cậy Tincay1 Các Quy trình, thủ tục hành UBND Quận 10 niêm yết cơng khai rõ ràng Tincay2 Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc Tincay3 Ơng/bà khơng phải lại nhiều lần để làm xong thủ tục Tincay4 Hồ sơ giải trả hẹn Khả đáp ứng Dapung1 Cán sẵn sàng trả lời thắc mắc ông/bà Dapung2 Cán không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ông/bà giải hồ sơ Dapung3 Cán có tinh thần trách nhiệm với việc giải hồ sơ cho ông/bà ... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng: 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng: 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ: 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: ... giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ. .. thức chất lượng dịch vụ; - Kiến nghị số giải pháp nâng cao mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND Quận 10 TP HCM iv CHƢƠNG 1: CƠ SỞ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ