Giải pháp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN DUY GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU A MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài, mục đích nghiên cứu: 1.1 Lý chọn đề tài: Thị trường DNNVV thừa nhận quan trọng kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng Tuy vậy, nhu cầu sản phẩm dịch vụ vô quan trọng phát triển DNNVV chưa cung cấp đầy đủ Mặc dù dịch vụ ngân hàng đại tương đối bao trùm hoạt động DNNVV Nhưng tiếp cận nhiều lý mà khả sử dụng thấp Các doanh nghiệp gặp khó khăn cho phát triển, thua thiệt cạnh tranh với doanh nghiệp lớn doanh nghiệp nước Ngân hàng Việt Nam chịu thua thiệt: Không gia tăng thu nhập từ khách hàng, bỏ qua nhiều khách hàng tiềm họ tìm đến với ngân hàng nước ngồi Nếu doanh nghiệp vừa nhỏ (DNNVV) tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng đại phù hợp với đặc thù kinh doanh khả có lợi cho hai bên chắn Tại ACB tình hình ACB có dịch vụ tài đa dạng Đồng thời xác định phân khúc thị trường DNNVV quan trọng ACB ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Số lượng DNNVV có quan hệ giao dịch ACB lớn họ sử dụng số dịch vụ ngân hàng đại so với nhu cầu thực tế Đó lý học viên chọn đề tài “GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU” x 1.2 Mục đích nghiên cứu: Trong xu ngân hàng toàn cầu hướng thị trường DNNVV, ACB cố gắng tìm cách khai thác hiệu số lượng khách hàng DNNVV có Dựa nhu cầu ngân hàng, khách hàng DNNVV mà đề tài có nhiệm vụ tìm nguyên nhân đưa giải pháp thu hẹp khoảng cách ngân hàng khách hàng cung ứng, sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng đại nói riêng Nghiên cứu từ nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại doanh nghiệp DNNVV để thấy chuyên biệt đề xuất sản phẩm, dịch vụ linh hoạt Từ phù hợp việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, doanh nghiệp tập trung nguồn lực tài có để hỗ trợ phát triển cách tồn diện Nghiên cứu từ phía ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điều chỉnh dịch vụ ngân hàng, phương pháp tiếp cận chăm sóc khách hàng hiệu Kết sau tối đa hóa doanh thu cho ngân hàng từ khách hàng DNNVV tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại cho doanh nghiệp nhỏ vừa Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Toàn dịch vụ ngân hàng đại ACB có cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng thực tế Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ACB Chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng DNNVV ACB 2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu tập trung vào toàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB có cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa tồn hệ thống xi ACB Bên cạnh việc thống kê phân tích thơng tin từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa có quan hệ giao dịch ACB B PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu nghiên cứu phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích phương pháp so sánh Bên cạnh học viên sử dụng phương pháp thống kê, diễn giải qui nạp Dựa phương pháp nghiên cứu trên, đề tài mong muốn tìm khoảng cách thật nhu cầu doanh nghiệp DNNVV với dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng cung cấp C KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Nội dung nghiên cứu bao gồm 03 chương sau: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI ACB Chương 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI ACB Trong trình thực đề tài, tác giả cố gắng thu thập phân tích liệu đưa nhận định đề xuất giải pháp Tuy nhiên, chắn cịn nhiều thiếu sót q trình thực Rất mong nhận góp ý Quý Thầy Cô người quan tâm Chân thành cảm ơn! xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm: Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao - kinh tế thị trường – ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Luật tổ chức tín dụng: NHTM tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn Như ngân hàng thương mại định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà nguồn tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế Từ nói chất ngân hàng thương mại thể qua điểm sau: – Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế – Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại: 1.1.1.2 Dựa vào hình thức sở hữu: - Ngân hàng thương mại Nhà Nước (State owned Commercial bank): Là ngân hàng thương mại thành lập 100% vốn ngân sách nhà nước Nhà Nước nắm giữ 50% vốn Trong tình hình để tăng nguồn vốn phù hợp với xu hội nhập tài với giới ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam phát hành trái phiếu để huy động vốn; cổ phần hóa để tăng sức cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng cổ phần nay.Thuộc loại gồm: + Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development) + Ngân hàng công thương Việt Nam (Industrial and commercial Bank of viet man – ICBV) gọi tắt Vietinbank – cổ phần hoá) + Ngân hàng đầu tư phát triển việt Nam (Bank for Investement and Development of Viet nam – BIDV) cổ phần hóa + Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam – Vietcombank) cổ phần hoá + Ngân hàng phát triền nhà đồng sông cửu long (Housing Bank of Mekong Delta) cổ phần hóa - Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank): Là ngân hàng thương mại thành lập hình thức cơng ty cổ phần Trong cá nhân hay pháp nhân sở hữu số cổ phần định theo qui định ngân hàng nhà nước Việt nam Các ngân hàng TMCP lớn nước như: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Phương Đông, Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh_Joint Venture Banks): Là Ngân hàng thành lập vốn liên doanh bên ngân hàng thương mại Việt nam bên khác ngân hàng thương mại nước ngồi có trụ sở đặt Việt nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện nay, Việt Nam có ngân hàng liên doanh điển hình sau: Indovina Bank Limited, Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga, Shinhanvina Bank, VID Public Bank, Vinasiam Bank - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng thành lập theo pháp luật nước ngoài, phép mở chi nhánh Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam (Như: City Bank, Bangkok Bank, Shinhan Bank,Deustch Bank…) - NHTM 100% vốn nước ngoài: NHTM thành lập Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; phải có ngân hàng nước ngồi sở hữu 50% vốn điều lệ (Ngân hàng mẹ) NHTM 100% vốn nước ngồi thành lập hình thức cơng ty TNHH thành viên từ hai thành viên trở lên, pháp nhân Việt Nam, có trụ sở Việt Nam Các ngân hàng thương mại 100% vốn nước hoạt động tốt Việt Nam như: Ngân hàng TNHH thành viên ANZ, Ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered, Ngân hàng TNHH thành viên HSBC, Ngân hàng TNHH thành viên Shinhan, Ngân hàng TNHH thành viên Hongleong 1.1.1.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh - Ngân hàng bán buôn: loại ngân hàng giao dịch cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp không giao dịch với khách hàng cá nhân - Ngân hàng bán lẻ: loại ngân hàng giao dịch cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân - Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: loại ngân hàng giao dịch cung ứng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân 1.1.1.2 Dựa vào tính chất hoạt động - Ngân hàng chuyên doanh: loại ngân hàng hoạt động chuyên môn lĩnh vực nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư… - Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: loại ngân hàng hoạt động lĩnh vực kinh tế thực tất nghiệp vụ mà ngân hàng phép thực 1.1.1.3 Chức nhiệm vụ NHTM Bản chất NHTM bộc lộ thơng qua chức Trong điều kiện kinh tế thị trường hệ thống ngân hàng phát triển, NHTM thực chức sau đây: 1.1.1.3.1 Trung gian tín dụng: Đây chức quan trọng NHTM, khơng cho thấy chất NHTM mà cịn cho thấy nhiệm vụ yếu NHTM Trong chức “Trung Gian Tín Dụng”, NHTM đóng vai trị người trung gian đứng tập trung, huy động nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm tầng lớp dân cư, vốn tiền đơn vị, tổ chức kinh tế, …) biến thành nguồn vốn tín dụng vay (cấp tín dụng) đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh vốn đầu tư cho ngành kinh tế nhu cầu vốn tiêu dung xã hội Thực chức trung gian tín dụng, NHTM đảm nhiệm nhiệm vụ cụ thể sau: + Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn đơn vị kinh tế, tổ chức cá nhân đồng tiền nước ngoại tệ + Nhận tiền gửi tiết kiệm tổ chức cá nhân + Phát hành kỳ phiếu trái phiếu ngân hàng để huy động vốn xã hội + Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đơn vị cá nhân + Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá đơn vị cá nhân + Cho vay tiêu dung, cho vay trả góp loại hình tín dụng khác tổ chức cá nhân Chức trung gian tín dụng NHTM có vai trị tác dụng lớn kinh tế xã hội 1.1.1.3.2 Trung gian toán cung ứng phương tiện toán cho kinh tế NHTM đứng làm trung gian để thưc khoản giao dịch toán khách hàng, người mua, người bán để hoàn tất quan hệ kinh tế thương mại họ với nhau, nội dung thuộc chức trung gian toán NHTM Nhiệm vụ cụ thể chức bao gồm: + Mở tài khoản tiền gửi toán cho tổ chức cá nhân + Quản lý cung cấp phương tiện toán cho khách hàng + Tổ chức kiểm soát qui trình tốn khách hàng Thực chức này, NHTM trở thành người thủ quỹ trung tâm toán xã hội Sứ mệnh lớn lao ngân hàng thực để chứng minh vai trò: làm giàm bớt khối lượng tiền mặt lưu hành, tăng khối lượng toán chuyển khoản; góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển Tiền-Hàng 1.1.1.3.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng Thực hai chức trên, vốn mang lại hiệu to lớn cho kinh tế - xã hội dừng lại chưa đủ, NHTM cần đáp ứng tất nhu cầu khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó cung ứng cc1 dịch vụ ngân hàng Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn với hai đặc điểm chính: Đó dịch vụ mà có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ Đó dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng cho phép NHTM thực tốt yêu cầu khách hàng, mà hỗ trợ tích cực để NHTM thực tốt chức thứ thứ hai NHTM Dịch vụ nhân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không túy để hưởng hoa hồng dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng có tác dụng hỗ trợ mặt hoạt động NHTM mà trước hết hoạt động tín dụng NHTM nhận cung ứng dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng Các nhiệm vụ cụ thể chức bao gồm: Dịch vụ ngân quỹ chuyển tiền toán quốc nội, dịch vụ kiều hối chuyển tiền toán quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ… mua bán hộ ), dịch vụ tư vấn đầu tư cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 1.1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - Nguồn vốn) Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ huy động nguồn vốn hoạt động tiền đề có ý nghĩa thân ngân hàng xã hội Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại phép sử dụng công cụ biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng vay kinh tế Thành phần nguồn vốn ngân hàng thương mại gồm: Vốn điều lệ (Statutory Capital), Các quỹ dự trữ (Reserve funds), Vốn huy động (Mobilized Capital), Vốn vay (Bonowed Capital), Vốn tiếp nhận (Trust capital), Vốn khác (Other Capital) • Vốn điều lệ quỹ: Vốn điều lệ, quỹ ngân hàng gọi vốn tự có ngân hàng (Bank’s Capital) - Nguồn hình thành: + Vốn chủ sở hữu ngân hàng thành lập + Nguồn vốn bổ sung hàng năm từ lợi nhuận kinh doanh, từ vốn góp thêm chủ sở hữu - Mục đích sử dụng: + Vốn điều lệ ngân hàng trước hết dùng để: Xây dựng nhà cửa, văn phòng làm việc, mua sắm tài sản, trang thiết bị nhằm tạo sở vật chất đảm bảo cho hoạt động ngân hàng, số lại để đầu tư, liên doanh, cho vay trung dài hạn Bên cạnh việc triển khai nhân viên bán hàng trực tiếp, ngân hàng cần đa dạng kênh tìm kiếm khách hàng Cụ thể là, khách hàng doanh nghiệp có qui mô nhỏ với giá trị từ bán dịch vụ thấp, ngân hàng thực gửi thư giới thiệu sản phẩm gọi điện thoại để tiếp cận khách hàng Một cách khác để quảng bá thương hiệu ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp kênh tư vấn dịch vụ hội thảo tài Ngân hàng nên xem nỗ lực phát mở rộng thị trường hình thức hỗ trợ quan trọng cho kinh tế đất nước thị trường quang trọn chiến lược phát triển Trong nhận định kênh tìm kiếm phát triển khách hàng, cách hiệu tốn thơng qua khách hàng Ngân hàng xác định tốt khách hàng tiềm danh sách khách hàng tại, nhân viên bán hàng hồn tồn xác định vị trí thích hợp để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Thậm chí khách hàng cá nhân người định DNNVV Yêu cầu cách tiếp cận khách hàng khách hàng tiềm thông qua nhà cung cấp phân phối khách hàng đòi hỏi chi nhánh cung cấp dịch vụ nhánh đa năng, nơi có đầy đủ dịch vụ tiện ích ngân hàng 3.2.5 Phục vụ khách hàng DNNVV dựa mối quan hệ tin cậy: Để làm tốt cơng tác phục vụ khách hàng dựa mối quan hệ tin cậy, Ngân hàng nên tìm cách đáp ứng hiệu mặt chi phí trọng đến nhu cầu chuyên biệt khách hàng Ngân hàng nên làm cách sau: Tận dụng kênh phân phối trực tiếp, phân khúc thị trường hoàn thiện quản lý quan hệ, biến nhu cầu khách hàng thành hội bán chéo sản phẩm - Đối với doanh nghiệp lớn, ACB phục vụ họ thông qua đầu mối nhân viên phụ trách quan hệ khách hàng Nhưng DNNVV, việc phục vụ nên phụ thuộc vào hệ thống chi nhánh phân phối trực tiếp Điều giúp khách hàng phục vụ riêng đáp ứng yêu cầu khoảng cách với khách hàng 70 - Tận dụng triệt để kênh phục vụ đại trung tâm điện thoại giao dịch trực tuyến thông quan Web Các phương thức giao dịch ngân hàng đại giúp ngân hàng giảm thiểu nhân lực phục vụ chi phí Bên cạnh đáp ứng nhu cầu tiện lợi thời gian cho khách hàng Trên giới, dịch vụ ngân hàng trực tuyến gần dịch vụ ngân hàng thông dụng - Khả sử dụng nhiều phương thức cung ứng dịch vụ khác giúp ngân hàng phân loại khách hàng hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng tốt sử dụng qui mô doanh thu thu nhập mang lại từ khách hàng để xem xét phân công nhân phục trách quản lý riêng cho khách hàng Phục vụ hiệu đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa đảm bảo khách hàng cảm thấy coi trọng, qui mô họ Đồng thời phải đảm bảo chi phí phục vụ phù hợp với giá trị đối tượng khách hàng mang lại Điều bao gồm: + Văn hóa cách thức chăm sóc khách hàng mà khơng cần đầu tư thêm cho khách hàng: Giành riêng không gian hệ thống đặc biệt phạm vi chi nhánh chuyên phục vụ doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng ban hành văn hướng dẫn chung xác định rõ giải pháp riêng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ tài liệu hướng dẫn tiếp thị website + Ngân hàng cần chuyển từ định hướng sản phầm sang định hướng khách hàng Tức ngân hàng không giới thiệu cung ứng dịch vụ cách đơn lẻ mà cung ứng trọn giải pháp phù hợp với khách hàng qui mô lĩnh vực hoạt động Điều vừa đáp ứng nhu cầu chuyên biệt khách hàng vừa tiết kiệm chi phí phục vụ qua việc tăng thu từ khách hàng 3.2.6 Quản lý khai thác thông tin khách hàng DNNVV Các phương pháp mà ngân hàng thành công cung ứng dịch vụ ngân hàng nước áp dụng để quản lý khai thác thông tin thực theo chức Các chức quan trọng số xác định mơ hình rủi ro 71 giám sát danh sách khách hàng; quản lý quan hệ khách hàng phân tích khả sinh lời Việc quản lý khai thác thông tin hiệu thường thể thông tin liên kết trực tiếp với hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ cung ứng đến khách hàng Nói xác hơn, thơng tin để đưa định quan trọng phải có sẵn nhân viên sử dụng thơng tin Điều làm ngược lại: Thiết kế dịch vụ ngân hàng đưa thị trường, từ thu thập phân tích liệu phản hồi ngược lại Để có liệu để khai thác trên, Ngân hàng phải dành nhiều thời gian chí nhiều năm để xây dựng danh mục khách hàng Từ danh mục khai thác liệu cần thiết sang lọc để lấy thơng tin hữu ích cung cấp cho phát triển dịch vụ ngân hàng đưa định quan trọng Từ thơng tin sàng lọc, phận phân tích liệu xây dựng mơ hình thống kê để tạo lợi kinh doanh cho ngân hàng Hiện nay, ngân hàng nước cịn chưa có sở liệu hồn chỉnh Ngân hàng có mơ hình thống kê hệ thống theo dõi liệu quan trọng lại không liên liệu Các liệu ngân hàng có bị lập kênh phân phối khu vực bán hàng khác Ngân hàng cần đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin để khắc phục điều Trên thực tế IT công cụ Ngân hàng khơng nên đánh giá thấp vai trị việc thiết lập công cụ làm việc Đây điều hỗ trợ hữu ích quản lý khai thác thông tin từ sỡ liệu có xây dựng tiếp Thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi sở hạ tầng đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu riêng lẻ từ khách hàng Ban lãnh đạo ngân hàng cần phải coi biện pháp đầu tư cho công nghệ phần hoạt động kinh doanh nòng cốt Ngân hàng cần xác định rõ hệ thống IT MIS mang lại lợi ích khía cạnh dịch vụ khách hàng, cung ứng sản phẩm, hiệu chi phí, lợi cạnh tranh nói chung Ngồi ra, đầu tư cho phần cứng giúp đảm bảo thơng tin liên lạc nhanh chóng hiệu đơn vị hệ thống, tập trung hóa liệu khách hàng, kế tốn Đầu tư 72 cho phần mềm cần đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Cần đảm bảo việc thu thập lưu trữ liệu khách hàng cách an toàn để giúp thiết lập công cụ quản lý rủi ro công cụ CRM Với hệ thống IT cần thiết có sẵn, chiến lược quản lý thơng tin hiệu giúp ACB trước thị trường, bảo đảm phát triển khả sinh lời tương lai 3.3 Rút ngắn khoảng cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại ACB từ phía doanh nghiệp 3.3.1 Tăng khả tiếp cận thông tin Đặc thù phần lớn doanh nghiệp Việt Nam nói chung nói riêng khả cập nhật thơng tin dịch vụ ngân hàng cịn thụ động Chính điều này, ngân hàng không chủ động truyền đạt thông tin đến với họ xem kết bán hàng khơng có hiệu Rất doanh nghiệp chủ động tìm kiếm xem ngân hàng có dịch vụ mới, có dịch vụ họ khơng tự chủ động tìm hiểu xem ứng dụng hiệu Làm để giúp doanh nghiệp việc tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng nói riêng thơng tin liên quan đến thị trường, công nghệ cạnh tranh… việc doanh nghiệp quan hỗ trợ doanh nghiệp Hiện nay, doanh nghiệp chủ động tham gia vào hiệp hội Hiệp Hội Dệt May, Hiệp Hội nhựa, Hiệp Hội Thép… hội Hội Doanh Nghiệp trẻ, Hội Doanh nghiệp người hoa…Việc chủ động giúp doanh nghiệp chia sẻ thông tin với Nhưng hoạt động hội hiệp hội chưa hỗ trợ nhiều cho doanh nghiệp Thông tin nhận từ hội hiệp hội đến chậm so với nhu cầu doanh nghiệp Vì vậy, phần cịn lại hỗ trợ từ quan quản lý nhà nước Bộ, Ngành Trung Ương địa phương 73 3.3.2 Xây dựng mối quan hệ xã hội lòng tin ngân hàng thông qua nhân viên phục vụ khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa phải xem khách hàng hàng bình đẳng với ngân hàng Việc phục vụ khách hàng cơng việc địi hỏi tâm tương đương với doanh nghiệp lớn, quan tâm chăm sóc lại cần phải đòi hỏi khách hàng hàng cá nhân thân thiết Chính vậy, việc bình đẳng tạo dựng chia sẻ tin tưởng doanh nghiệp ngân hàng giúp nhân viên ngân hàng định vị nhu cầu chuyên biệt cung ứng kịp thời 3.4 Một số giải pháp kiến nghị: 3.4.1 Giải pháp ACB Xây dựng hệ thống giao dịch đại, hệ thống hạ tầng đại làm sở vững cho việc xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Cần xây dựng hệ thống ngân hàng minh bạch, hạ tầng đủ mạnh để triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử Thường xuyên nâng cấp cập nhật tiến công nghệ thông tin để đảm bảo hiệu cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng chiến lược khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ phải xác định rõ mục tiêu chiến lược bao gồm: + Hiểu bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam, kết hoạt động ACB thời gian qua tại, vấn đề thách thức chủ yếu xây dựng mơ hình cho tình thực chiến lược + Tham vọng bao quát, trọng tâm chiến lược đơn vị kinh doanh yếu tố giúp thực chiến lược Tranh thủ hỗ trợ vế kinh nghiệm kỹ thuật từ nhà đầu tư chiến lược SCB (Stander Chater Bank) +Xác định rõ lộ trình chiến lược ưu tiên chủ yếu, khung thực chiến lược 74 +Nêu rõ vấn đề quản lý, quản trị với rào cản thực - Phân khúc thị trường, sản phẩm dịch vụ: Mơ hình kinh doanh khơng theo phân đoạn khách hàng Điều có nghĩa mơ hình kinh doanh việc cung cấp sản phẩm không đủ khác biệt để tạo trội nhìn khách hàng Vì ACB cần phải xác định lại phân đoạn Doanh nghiệp trung bình trọng tâm hoạt động khách hàng doanh nghiệp Và ưu tiên phân đoạn doanh nghiệp nước + Doanh nghiệp siêu nhỏ: ACB cần củng cố vị phân đoạn này, định vị ACB ngân hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng đại Về sản phẩm: ACB cần thiết kế gói sản phẩm “một cỡ cho doanh nghiệp” Để chi phối phân đoạn ưu tiên dịch vụ liên quan đến tín dụng đến dịch vụ ngân hàng đại gói tiền gửi tốn Để thực thành cơng cần: Dịch vụ ngân hàng đại phải đáng tin cậy với thời gian giải tốt cúng qui trình cung ứng đơn giản Hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh để cung ứng chương trình thu hút khách hàng theo số đơng Các gói sản phẩm phù hợp để tăng cường quan hệ với khách hàng tạo thêm thu nhập cho ngân hàng +Doanh nghiệp nhỏ vừa: Mục tiêu chiến lược: ACB cần củng cố vị với mục tiêu ngân hàng giao dịch khách hàng với dịch vụ ngân hàng đại nhận diện xuất sắc Sản phẩm dịch vụ cung ứng dẫn đầu gói dịch vụ đại giao dịch hàng ngày Các gói giải pháp tín dụng tài trợ mậu dịch thích ứng hóa khách hàng Các yếu tố xúc tác: Đào tạo nhân viên tập trung váo bán hàng dựa nhu cầu khách hàng, định giá thích ứng cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ACB 75 ACB cần cung ứng dịch vụ ngân hàng đại phải đáng tin cậy với thời gian giải tốt qui trình cung ứng đơn giản - Văn hóa bán hàng kênh phân phối: +Xác định vị ACB để trọng đến hoạt động cung ứng dịch vụ + Chuyển từ văn hóa bán hàng với sản phẩm trung tâm sang văn hóa bán hàng khách hàng làm trung tâm: 76 + Đẩy mạnh kênh ngân hàng di động, internet điện thoại để tạo nhiều lực phục vụ thay có lực cung ứng giao dịch trực tuyến (thu hút khách hàng, mở tài khoản giao dịch trực tuyến, bán chéo…) +Xem xét định dạng chi nhánh đặc thù cho phân đoạn Ví dụ như: Chi nhánh Thương Xá, Chi Nhánh Mini, Chi nhánh tư vấn, Chi nhánh VIP… +Hoàn thiện đẩy mạnh việc tập trung hóa tạo Hub để xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng để tránh trùng lắp chức tất chi nhánh (xử lý tín dụng, thu nợ, ngân hàng điện tử, …) +Bài trí định dạng lại chi nhánh- tập trung cải thiện kinh nghiệm khách hàng hiệu bán hàng trọng vào công tác giao dịch +Sử dụng nhiều hình thức kênh phân phối chi phí thấp +Tối đa hóa doanh thu thơng qua việc bán chéo dịch vụ 77 - Quản trị rủi ro cung ứng dịch vụ ngân hàng đại: Thực tốt công tác quản trị rủi ro Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để phân tích liệu thiết lập lên mơ hình phân tích để đánh giá kịp thời, phát rủi ro tiềm ẩn có biện pháp phòng ngừa Xây dựng hệ thống bảo mật, ban hành qui trình tác nghiệp có tính bảo mật cao Dịch vụ ngân hàng đại sử dụng công nghệ cao việc bảo mật phải đầu tư thích đáng đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng với ngân hàng Đặc biệt phải nâng cao quản trị rủi ro dịch vụ đại thẻ ngân hàng điện tử Đối với dịch vụ thẻ, việc quản trị rủi ro gần định khả phát triển dịch vụ Trung tâm thẻ cần ưu tiên ứng dụng công nghệ cao quản trị rủi ro với chức năng: + Ngăn ngừa điều tra hành vi giả mạo thẻ + Xây dựng qui trình bảo mật phơi thẻ, thẻ lưu hành, thẻ hư hỏng, thẻ thu hồi + Hợp tác tốt với quan hữu quan điều tra, xử lý hành vi gian lận, giả mạo + Tập huấn thường xuyên cho nhân viên biện pháp phát phòng ngừa thẻ giả mạo Hiện nay, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung dịch vụ thẻ nói riêng đỏi hỏi phải kết nối hệ thống chung Khi ngân hàng tạo tiện ích kèm với nguy bảo mật Xu hội nhập mở kinh tế dịch vụ ngân hàng làm mờ giới hạn không gian tạo điều kiện thuân lợi cho loại tội phạm công nghệ cao Và phát triển nhanh chóng với thủ đoạn ngày tinh vi rào cản lớn việc triển khai ứng dụng ngân hàng đại - Thúc đầy việc xây dựng qui trình bảo mật theo chuẩn quốc tế, tăng cường giáo dục cho cán công nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, qui định bảo mật ngân hàng, đưa bảo mật an toàn làm yêu cầu bắt buộc 78 qui trình nghiệp vụ Khi nhân viên ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung ứng dịch vụ, phải hiểu tầm quan trọng bảo mật thông tin cho khách hàng biện pháp mà họ cần thực để đạt đến mục đích chất lượng dịch vụ nâng cao Khách hàng yên tâm lựa chọn tin tưởng sử dụng dịch vụ đại ngân hàng vấn đề bảo mật phải ngân hàng thực gần cam kết chắn Bảo mật tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng torng trường hợp dịch vụ cung ứng thị trường ngân hàng giống Khi khách hàng lựa chọn tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng họ dần thực giao dịch phức tạp Điều có nghĩa ngân hàng thành công việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, khách hàng người quảng bá dịch vụ thương hiệu ACB đến đối tác họ Ngân hàng cần triển khai biện pháp tốt để bảo vệ khách hàng nâng cáo nhận thức nhân viên: từ người làm công tác tiếp thị sản phẩm nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ Cần tuyên truyền cách tích cự sâu rộng hiểu nguy bảo mật đe dọa cách ACB áp dụng đề bảo vệ họ Với cố xảy ra, ACB cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích biện pháp mà có áp dụng, họ tránh tổn thất Khi nhận thức vấn đề, khách hàng sẵn long chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng chủ động torng việc bảo mật thơng tin họ Những điều khoản bắt buộc cần đưa vào hợp đồng sữ dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rủi ro xảy cho phép họ lựa chọn biện pháp phòng tránh Hơn nữa, để san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng cân nhắc cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho khách hàng than thiết, đồng thời đảm bảo mức độ an tồn tối thiểu cần có cho tất khách hàng - Đầu tư cho IT MIS: Để phục vụ hiệu thị trường , ACB cần phải xem xét lại hệ thống IT MIS, cần thiết phải điều chỉnh đầu tư thêm để tạo sở hạ tầng công nghệ đủ mạnh đáp ứng chương trình phục vụ số đông Đồng thời hệ thốn IT MIS giúp Ngân 79 hàng định quan trọng dựa thơng tin thu thập phân tích Các việc để xây dựng hệ thống IT MIS: + Hiểu coi trọng vị trí IT MIS: Việc đầu tư cho Công nghệ thông tin quan trọng hoạt động kinh doanh nòng cốt + Xây dựng cấu phần cứng phần mềm thích hợp: Ngồi chức khác, hệ thống phần cứng phần mềm ngân hàng tạo điều kiện để lưu trữ liệu khách hàng tập trung thông tin liên lạc thông suốt + Ưu tiên khả phân tích: ACB cần phải có khả thu thập, phân tích liệu cung cấp tài liệu phân tích thơng tin liệu cho nhân viên điều hành Nói đến cơng nghệ phải đảm bảo hai vấn đề Một là, công nghệ phải đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị khoản, có khả kết nối thơng suốt với ngân hàng Hai là, phát triển DVNH đại sở phải quản lý, phòng chống rủi ro, bảo mật an toàn Thực tế, việc ứng dụng cơng nghệ cịn nhiều bất cập, mặt trình độ cơng nghệ ngân hàng nói chung ACB nói riên cịn mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ ngân hàng xa dẫn đến kết nối dịch vụ gần 3.4.2 Kiến nghị quan quản lý, quan quản lý hỗ trợ doanh nghiệp: - Giảm thiểu trở ngại mặt pháp luật cho hoạt động phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Hoàn thiện luật thương mại điện tử để làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng - Cần hoạch định thực thi sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường Các sách lãi suất, tỷ giá linh hoạt gắn với yếu tố thị trường để ngân hàng thương mại chủ động hoạt động kinh doanh 80 - NHNN cần thực vai trò tra giám sát hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống tổ chức tín dụng - NHHNN cần phát triển hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng IPBS Hầu hết dịch vụ ngân hàng đại nhằm vào dịch vụ toán, hoạt động tốn phát triển nhanh chóng đại góp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - NHNN nên phối hợp với bộ, ngành địa phương đạo tập trung thực giải pháp đẩy mạnh áp dụng phương thức toán mới, đại (thanh toán qua internet, điện thoại di động…); đặc biệt khuyến khích việc áp dụng phương thức, phương tiện toán đại thân thiện, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa; kể đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở áp dụng mơ hình triển khai thành cơng số nước sử dụng mạng lưới sẵn có TCTD tổ chức khác có liên quan - Cần tập trung thực hiện: Đổi chế quản lý, tổ chức, hoạt động khoa học- công nghệ ngành Ngân hàng; Đổi quy hoạch phát triển nguồn nhân lực, chế sách sử dụng trọng dụng cán khoa học- công nghệ ngành Ngân hàng Trong đó, quan tâm tới vấn đề quy hoạch phát triển nhân lực gắn với chiến lược phát triển ngành đến năm 2020; Mở rộng hợp tác hội nhập quốc tế khoa học- cơng nghệ ngành Ngân hàng Có sách ưu đãi đặc thù tài đãi ngộ khác để thu hút chuyên gia, nhà khoa học- cơng nghệ Việt Nam nước ngồi, chun gia, nhà khoa học- cơng nghệ nước ngồi tham gia vào hoạt động khoa học- công nghệ ngành Ngân hàng - Cải thiện yếu tố kinh tế vĩ mô để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng doanh nghiệp: 2013 dự báo năm khó khăn DNNVV Tuy nhiên khó khăn có nhiều thuận lợi thời với mục tiêu gắn với phương hướng triển khai nhiệm vụ kinh tế - xã hội Quốc hội thông qua Bên cạnh đó, chương trình triển khai tồn diện thận trọng Chính phủ sách giải pháp tháo gỡ khó khăn cho DN như: Tập 81 trung giải vấn đề tồn kho, nợ xấu, bất động sản, xây dựng mục tiêu dài hạn, giải đổi cấu kinh tế gắn với tăng trưởng, xếp phân bổ vốn đặc biệt đầu tư công; xếp lại DNNN; xếp lại hệ thống tài (trọng tâm ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng) Cùng với đó, tiếp tục đổi hệ thống thể chế tập trung hướng tới nguồn nhân lực chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho DN có DNNVV - Giúp doanh nghiệp nâng cao khả tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng nói riêng: + Hình thành mạng lưới hệ thống thơng tin hỗ trợ để cung cấp thông tin văn pháp luật điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp, sách, chương trình trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa thông tin khác hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Đẩy nhanh việc thực chương trình hỗ trợ, phổ biến , ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến tới doanh nghiệp nhỏ vừa; Khuyến khích chia sẻ công nghệ thông tin doanh nghiệp Tổ chức đào tạo, hỗ trợ đào tạo phổ biến công nghệ thông tin DNNVV + Nâng cao vai trò hiệp hội doanh nghiệp việc hỗ trợ kinh doanh sản xuất nói chung thơng tin dịch vụ ngân hàng nói riêng Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị để phổ biến chia thơng tin, có thơng tin dịch vụ ngân hàng hữu ích doanh nghiệp + Cụ thể hóa nhóm giải pháp hỗ trợ kế hoạch phát triển giai đoạn 2011-2015 hoạt động sản xuất, kinh doanh có hiệu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày nhiều đòi hỏi phải đại Ngược lại, kinh doanh không phát triển, tiềm ẩn nhiều rủi ro giao dịch chủ yếu phương thức truyền thống để đảm bảo an toàn 82 + Tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng ngày nhiều ngày đại Hỗ trợ việc triển khai gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với doanh nghiệp có nhu cầu vừa để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận tài chính, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển + Các quan nhà nước phải có tun truyền lợi ích đảm bảo hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại cho doanh nghiệp Có vậy, doanh nghiệp nhỏ dám sử dụng dịch vụ Cơ họ thận trọng sợ rủi ro trình sử dụng + Doanh nghiệp cần phải phổ cập tin học ứng dụng vào thực tế công việc khai báo thuế xuất nhập dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phương thức giao dịch bảo mật 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Để phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung dịch vụ ngân hàng đại cho doanh nghiệp nhỏ vừa nói chung Việt Nam, bên cạnh nỗ lực NHTM việc tăng vốn, đổi cơng nghệ, đa dạng hóa cá biệt hố sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh, cần phải tạo hợp tác, liên kết chặt chẽ tổ chức đơn vị có liên quan; Phải thực quản lý thống nhất, đảm bảo tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Có vậy, dịch vụ ngân hàng đại phát triển nhanh chóng trở thành dịch vụ khách hàng ngân hàng chấp nhận loại giao dịch thiếu hoạt động liên quan sống 84 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI ACB Chương 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP... số dịch vụ ngân hàng đại so với nhu cầu thực tế Đó lý học viên chọn đề tài “GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU”... QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm: Ngân hàng thương mại hình