Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện

Header Page of 161 LUẬN VĂN: Thực trạng công tác quản lý nhân lực khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện Footer Page of 161 Header Page of 161 Lời nói đầu Trong năm gần đây, ngành du lịch nước ta có chuyển biến tích cực Du lịch ngành xuất chỗ hiệu nhất, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển theo: giao thông, ngân hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, trị văn hoá với nước khu vực giới Đây điều kiện để Việt Nam hội nhập , xây dựng kinh tế xã hội phát triển quảng bá, giới thiệu hình ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người Cùng với lên ngành du lịch thiếu lĩnh vực kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn cung cấp yếu tố đầu vào, điều kiện cần để du lịch tồn phát triển Nhiều năm khách sạn Dân Chủ , trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, nằm số 29 phố Tràng Tiền, khẳng định vị thế, uy tín hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ hạng(3 sao) đóng góp vào trình phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung Trong thời gian thực tập khách sạn, em thấy công tác quản lý nhân lực có ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn em định chọn đề tài “Thực trạng công tác quản lý nhân lực khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện” để nghiên cứu, tìm hiểu sâu vấn đề Footer Page of 161 Header Page of 161 Chương I Cơ sở lý luận chung nhân lực, quản lý nhân lực hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với lên kinh tế, xã hội, thông tin, bưu điện giao thông vận tải thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân quốc gia giới Chính điều cho đời sở chuyên thực việc liên quan tới du lịch đâu có tài nguyên du lịch tất yếu diễn hoạt động kinh doanh du lịch Khách sạn nhân tố thiếu kinh doanh du lịch trình “khai thác” tài nguyên du lịch địa phương, vùng hay quốc gia Ngay từ ngày sơ khai, ngành khách sạn gắn với hình ảnh mến khách đáp ứng nhu cầu khách du lịch họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống” Tuy nhiên, thời kì chủ nhà chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận” mà đơn “sự giúp đỡ” “lòng mến khách” người hành hương Cũng lẽ mà mến khách- Hospitalityđược định nghĩa là: “Sự đón tiếp đối xử thân tình với người xa lạ” Với hầu hết người ngành khách sạn có nghĩa tiếp đãi khách hàng với tôn trọng tình cảm nồng ấm Theo “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” tập thể tác giả khoa Du lịch Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch” Có thể nói khách sạn loại hình sở lưu trú mà tiêu dùng, sử dụng dịch vụ có khả Nhưng để coi khách sạn sở lưu trú định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh phòng ngủ phải có trang thiết bị tối thiểu giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, ti vi… dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa dạng khách trình lưu trú khách sạn Footer Page of 161 Header Page of 161 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn nhu cầu đòi hỏi khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không đơn cho thuê buồng ngủ mà bao gồm cho thuê dịch vụ bổ sung bể bơi, sàn nhảy, tennis… Các dịch vụ bổ sung phong phú kèm theo chất lượng dịch vụ cung cấp tốt thu hút nhiều khách đến với khách sạn Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn Nó đòi hỏi hoạt động dịch vụ khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng khách mức độ hoàn hảo mà doanh nghiệp đáp ứng Các doanh nghiệp cố gắng tạo ấn tượng tốt dịch vụ bắt buộc không bắt buộc, đặc biệt dịch vụ không bắt buộc (bổ sung), dịch vụ tạo nên uy tín tin tưởng khachs khách sạn khách sạn hạn nhau, người ta không để ý tới chu ý tới vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn nào, có đem lại mong muốn họ hay không 1.1.2.2 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn  Thứ , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nếu khác tài nguyên du lịch vùng chắn hoạt động du lịch phát triển Nơi có nhiều tài nguyên du lịch nơi hấp dẫn du khách Lượng khách đến điểm du lịch làm nhu cầu khách sạn lớn rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Footer Page of 161 Header Page of 161 Mặt khác , việc tiếp nhận qui mô tài nguyên du lịch định đến qui mô, thứ hạng khách sạn Sự hấp dẫn tài nguyên du lịch định tính hấp dẫn khách sạn Mỗi loại tài nguyên du lịch phù hợp với số khách hàng định Chính đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mà định hướng tới  Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu cao đầu tư cao Chi phí để xây dựng khách sạn cao không đầu tư vào trang thiết bị buồng ngủ mà kinh doanh dịch vụ khách sạn đảm bảo tính tổng hợp đồng để thoả mãn nhu cầu khách Chi phí chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…Khi đưa khách sạn vào hoạt động nhà quản lý phải tính toán tất khoản với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ nối mạng Internet, máy chiếu, thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo nét dị biệt sản phẩm khách sạn cần phải có đầu tư cho nó, chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo lợi nhuận nhà quản lý phải phân bố cách hợp lý có khoản dùng cho việc nâng cấp để tạo điều kiện thuận lợi khách sạn lên mức cao lòng với thứ hạng cũ  Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao Do nhu cầu người rát phong phú, đa dạng có tính cao cấp hay nói cách khác sản phẩm khách sạn tính khuôn mẫu Cho nên dùng máy móc để thay người mà phải sử dụng người để thoả mãn tối đa nhu cầu khách mức độ phục vụ phải cao Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống người Hơn nữa, yêu cầu khách ngày cao số lượng chất lượng dịch vụ nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, đặc biệt việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên thoả mãn cảm nhận – mong chờ du khách Công thức sau thể mối quan hệ đó: S=P–E Footer Page of 161 Header Page of 161 Trong E đại lưọng tương đối ổn định.Vậy muốn tăng S phải đẩy P lên Mà P cảm nhận Đó cảm nhận quan giác quan khách bước chân đến khách sạn Muốn tăng P nhà kinh doanh khách sạn cần tập trung vào yếu tố : Con người sở vật chất kỹ thuật Cho nên người nhân tố để nâng cao chất lựơng sản phẩm mà cụ thể thái độ phục vụ nhân viên khách sạn qúa trình phục vụ khách kể từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Để thoả mãn nhu cầu khách du lịch cần có chuyên môn hoá phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Mặt khác thời gian kinh doanh phụ thuộc vaò thời gian tiêu dùng khách lao động phải làm việc 24/24 ngày đêm tạo thành ca kíp làm việc thiên hướng nâng cao tính đa dạng sản phẩm nên có xu hướng số lao động hệ thống khách sạn ngày tăng Với đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn phải coi công tác tổ chức , quản lý sử dụng nhân lực khâu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm , hấp dẫn khách sạn  Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ gắn liền với tài nguyên du lịch, quy luật tâm sinh lý người tạo nên chu lỳ Gây khó khăn cho việc hoạch toán chi phí quản lý nguồn nhân lực., không thực tốt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp thua lỗ Do ,các nhà quản lý phải biện pháp hợp lý, mục tiêu cuối làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách tạo nhiều doanh thu cho khách sạn Qua đặc điểm cho thấy khách sạn muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt không phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách sạn Nhiệm vụ người đứng đầu doanh nghiệp khách sạn với yếu tố : vốn, nhân lực… sử dụng cho đạt hiệu cao nhất, nhiệm vụ không dễ dàng 1.2 Quản lý nhân lực doanh nghiệp khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhân lực quản lý nhân lực _Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc cho tổ chức _Quản lý nhân lực hệ thống kiến thức, nguyên tắc phương pháp khoa học đúc rút kiểm nghiệm qua thực tế để thực chức Footer Page of 161 Header Page of 161 quản lý người , tạo động lực để thúc đẩy hoạt động họ, liên kết, phối hợp hoạt động người, lãnh đạo kiểm tra hoạt động người Quản lý nhân lực tất hoạt động tổ chức để xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn gìn giữ lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc tổ chức mặt số lượng chất lượng _ Đối tượng quản lý nhân lực người lao động với tư cách cá nhân vấn đề có liên quan đến họ tổ chức công việc quyền lợi họ _ Mục tiêu quản lý nhân lực nhằm nâng cao đóng góp có hiệu suất người lao động tổ chức để giúp cho tổ chức sử dụng tốt nguồn nhân lực có, đồng thời đáp ứng yêu cầu công việc trước mắt tương lai tổ chức yêu cầu phát triển cá nhân người lao động Thực chất quản lý nhân lực công tác quản lý người phạm vi nội tổ chức, đối xử tổ chức người lao động Quản lý nhân lực doanh nghiệp khách sạn phần công tác quản lý nhân lực hệ thống tổ chức doanh nghiệp nói chung, mang số nét riêng đặc thù Để thực chức quản lý, người quản lý phải biết vận dụng linh hoạt kiến thức, phương pháp quản lý cho phù hợp với người lao động trường hợp 1.2.2.Nội dung công tác quản lý nhân lực kinh doanh khách sạn Mục tiêu công tác quản lý nhân lực hiệu qủa kinh doanh, tối thiểu hoà vốn, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc thoả mãn nguyện vọng đáng Do vậy, để đạt mục tiêu trên, doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động cách hợp lý khoa học, đồng thời phân công xếp lao động vào vị trí làm việc phù hợp với lực họ Để đạt điều này, doanh nghiệp cần phải thực tốt nội dung công tác nhân lực sau: 1.2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực Hoạch định nguồn nhân lực nội dung doanh nghiệp cụ thể, nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể nhu cầu nhân lực doanh nghiệp tương lai Dựa vào mục tiêu doanh nghiệp từ hình thành nhu cầu nhân lực cho phận khác Công tác bao gồm: Footer Page of 161 Header Page of 161  Xác định nhu cầu lao động ( tăng giảm ) thời kỳ kinh doanh Trong cần dự kiến nhu cầu chức danh, chất lượng, chế độ đãi ngộ , mức độ trách nhiệm  Đề sách kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến Chú ý xác định nguồn cung ứng nhân lực khả thuyên chuyển nhân lực cần thiết  Xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động xảy Do đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, nhu cầu sử dụng lao động co giãn theo Nên công tác hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu sử dụng lao động, tạo cho khách cảm giác phục vụ tốt lúc, thời điểm chí ngày tốt 1.2.2.2 Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực khách sạn trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân viên thích hợp với công việc tuyển dụng Nhưng phải dựa vào nhu cầu sử dụng lao động phận đặc điểm công việc Hơn phải nhạy bén tình hình thực tế thị trường lao động, xem xét kỹ lưỡng luật lao động văn hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng Mục đích công tác nhằm tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho công việc phận khác Họ phải đủ khả để đảm bảo vị trí thiếu khuyết doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải tiến hành theo nghĩa nó, tức người tuyển chọn phải đáp ứng yêu cầu sau: - Người tuyển chọn phải người có trình độ chuyên môn cần thiết, làm việc đạt tới suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt - Người tuyển chọn phải người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công - Người tuyển chọn phải người có sức khoẻ để làm tròn việc nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho Việc tuyển chọn phức tạp, đòi hỏi tốn thời gian, tiền bạc sức lực, tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn theo cảm tính theo Footer Page of 161 Header Page of 161 sức ép dẫn đến hậu nhiều mặt kinh tế xã hội Không thế, việc tổ chức tuyển lao động đòi hỏi phải tiến hành theo trình tự định Quy trình tuyển dụng sau: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ sơ tuyển Phỏng vấn kiểm tra tay nghề Kiểm tra sức khỏe ứng cử viên bị loại Ra định tuyển dụng Thử việc Kí hợp đồng lao động Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên  Chuẩn bị thông báo tuyển dụng: Chuẩn bị tuyển dụng bao gồm công việc phác thảo thông báo , mẫu vấn…Tiếp theo tiến hành thông báo tuyển dụng hình thức thông tin đại chúng, cho nhân viên khách sạn…Trong thông báo cần thông báo yêu cầu công việc, chức danh, số lượng…  Thu nhận hồ sơ sơ tuyển : Thông qua việc thu nhận xem xét hồ sơ ứng cử viên, doanh nghiệp loại bớt hồ sơ không đạt yêu cầu so với thông báo đề Footer Page of 161 Header Page 10 of 161  Phỏng vấn kiểm tra tay nghề: Thông qua vấn , hội đồng tuyển dụng tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên Tạo điều kiện cho việc tìm hiểu kĩ thí sinh, lựa chọn nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển Thông qua vấn sàng lọc lựa chọn người giỏi Đối với chức danh nhân viên lễ tân, buồng , bàn …thì cần phải có kiểm tra tay nghề để khẳng định mặt chuyên môn Mục đích vấn kiểm tra tay nghề đưa kết luận người tham gia dự tuyển mặt: trình độ học vấn, ngoại ngữ, nghiệp vụ, khả giao tiếp ứng xử…  Kiểm tra sức khoẻ: Nhằm khẳng định khả làm việc ổn định lâu dài nhân viên Ngoài ra, phải đảm bảo nhân viên khách sạn không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh da, đủ chiều cao…do đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn tiếp xúc với khách  Ra định tuyển dụng: Những người trúng tuyển thông báo rõ ràng Sau người nhân viên trải qua thời gian thực tập theo trình thực thủ tục có liên quan Mục đích tuyển dụng nhằm lựa chọn đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu khách hàng đối tượng quan trọng Việc tuyển dụng lao động doanh nghiệp khách sạn coi trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu khách hàng thượng đế Cho nên doanh nghiệp thường áp dụng hình thức thi tuyển hai dạng trắc nghiệm vấn để trực tiếp đánh giá cách tương đối xác chất lượng lao động tuyển chọn +Dạng thứ trắc nghiệm cá nhân có loại: _ Trắc nghiệm trí thông minh _ Trắc nghiệm kĩ năng, kĩ xảo đo lường khả thực công việc định _ Trắc nghiệm quan tâm đo lường ý cá nhân, thích thú công việc thái độ làm việc _ Trắc nghiệm cá nhân làm bộc lộ tính khí người động họ + Dạng thứ hai vấn có loại vấn ban đầu vấn đánh giá: Footer Page 10 of 161 Header Page 59 of 161 _ Xét mặt tổ chức: Mục tiêu chiến lược khách sạn nhấn mạnh vào thoả mãn khách hàng Khách sạn Dấn Chủ đề cao vai trò người chiến lược kinh doanh Hơn nữa, môi trường văn hoá khách sạn khuyến khích học hỏi, chủ động, linh hoạt, sáng tạo Rõ ràng, khách sạn cần có chương trình đào tạo phát triển _ Xét yếu tố nhân viên: Thực tế cho thấy đại đa số lao động khách sạn Dân Chủ sống làm việc thời kì bao cấp , có sức ỳ lớn trình độ đại học chưa nhiều Trong tổng số 137 nhân viên có 30 người tốt nghiệp đại học, lao động tốt nghiệp chuyên ngành ít, lại lao động trung, sơ cấp Do việc xử lý tình kém, chưa đem lại hiệu cao công việc Do vậy, khiếm khuyết nhân viên công ty cần đầu tư ,đào tạo, giúp đỡ họ thực công việc tốt tiền đề phát triển thân người lao động Nhu cầu hoàn toàn phù hợp với chiến lược khách sạn Dân Chủ Thứ hai, xây dựng chiến lựoc đào tạo phát triển: Xem xét nhu cầu chiến lược đào tạo phát triển khách sạn Dân Chủ phải bao gồm nhiều vấn đề: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, nâng cao kỹ giao tiếp xử lý tình Để nâng cao hiệu công việc, khách sạn cần ý tới số hướng chủ yếu sau: - Tăng cường công tác đào tạo lại toàn nhân viên khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nhất trình độ ngoại ngữ, số nhân viên biết ngoại ngữ trình độ B trở lên chiếm 24,6% thấp nên khách sạn cần mở lớp đào tạo ngoại ngữ thời gian vắng khách cho toàn công nhân viên tổ chức học cho tổ tạo điều kiện thuận lợi cho họ tham gia học trung tâm ngoại ngữ để họ giao tiếp tốt, thành thạo công việc + Đối với phận tiếp xúc trực tiếp khách sạn, nhân viên phải biết sử dụng hai ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Nhật khách Nhật đến Việt Nam ngày đông thị trường mục tiêu khách sạn Dân Chủ hướng tới +Để có đội ngũ nhân viên giỏi toàn diện khách sạn phải lưu ý tới đào tạo kiến thức xã hội, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, thái độ nhân viên tiếp xúc với khách, cách chào hỏi, kể cách mỉm cười Footer Page 59 of 161 Header Page 60 of 161 + Định kỳ hàng tháng, thông qua việc giám sát cách thức làm việc nhân viên, qua đánh giá khách hàng, mở lớp giáo dục cho nhân viên kiến thức xã hội Khuyến khích nhân viên tìm hiều tình hình kinh tế, xã hội, trị, văn hoá nước để nâng cao tầm hiểu biết + Khi có đoàn khách lớn chuẩn bị tới khách sạn, phận lên có kế hoạch tìm hiểu văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán họ để hiểu nhu cầu, mong muốn họ để phục vụ họ cách tốt - Trong hoạt động hàng ngày khách sạn, nhân viên bắt gặp nhiều tình khó xử Vì ban lãnh đạo nên có chương trình đào tạo cho nhân viên xử lý tình thường hay gặp để giải rắc rối, không làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Thứ ba, đánh giá hiệu sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu sau đào tạo công việc quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo chi phí bỏ để đào tạo Đào tạo hoạt động tốn không đem lại lợi nhuận trước mắt Nó đầu tư, mang lại lợi nhuận thời gian dài đào tạo có chất lượng Bởi việc quản lý chất lượng đào tạo quan trọng Sau khoá đào tạo khách sạn Dân Chủ cần phải kiểm tra tiến nhân viên Nhằm quản lý tốt hoạt động đào tạo, khách sạn Dân Chủ nên tham khảo mẫu để đánh giá khoá đào tạo Mẫu nhân viên sử dụng sau khoá học kỹ kiến thức để cải thiện, rút kinh nghiệm khoá đào tạo cho phép quản lý chất lượng khoá đào tạo Footer Page 60 of 161 Header Page 61 of 161 Bảng 12: Đánh giá khoá đào tạo thông qua ý kiến nhân viên Nội dung đánh giá STT Mức độ Kém Yếu T/bình Rất cần thiết Nên có Khá Tốt Đánh giá chung chất lượng đào tạo Chương trình có xứng đáng với chi phí tiền bạc thời gian bỏ không Đánh giá vấn đề sau trình đào tạo + ý nghĩa thực tiễn + Thông tin + Chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng + Giúp ích cho cá nhân + Phù hợp với công việc làm + Mức độ hiệu sử dụng thời gian + Tính hấp dẫn hút + Rõ ràng dễ hiểu Nhận xét chung anh (chị) học thêm khoá học Anh (chị) có đề nghị vấn đề sau theo mức độ + Muốn thảo luận, chia sẻ quan điểm với nhân viên khác + Cơ hội nói chuyện tham khảo ý kiến với người giảng dạy có vấn đề + Vấn đề khác Những anh (chị) muốn học thêm khoá học Nguồn: Khách sạn dân chủ 3.1.3 Hoàn thiện công tác tổ chức bố trí lao động Footer Page 61 of 161 Không cần thiết Header Page 62 of 161 Việc bố trí đội ngũ lao động công việc khó, phải đảm bảo cho khách sạn luôn có đủ số lao động cần thiết lúc đông vắng khách Bố trí, tổ chức lao động cho tiết kiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài khách sạn cần tránh tượng nhân viên bao che cho để tránh kiểm tra người quản lý Trong khách sạn Dân Chủ, đội ngũ lao động chia thành tổ, tổ có tổ trưởng thực việc quản lý xếp công việc tổ thay cho Ban giám đốc Thông thường ca làm việc bố trí kíp làm việc từ đến người theo yêu cầu công việc Để công việc đạt hiệu quả, cần xếp người làm việc ăn ý vào kíp, người có kinh nghiệm với người trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm Đồng thời việc tổ chức lao động phải chặt chẽ thời gian chế độ làm việc, nghỉ ngơi Thời gian làm việc nhân viên khách sạn 40 tuần (tức ngày tuần) theo quy định Nhà nước, cần thực chế độ nghỉ luân phiên Thời gian biểu cần bố trí cho hợp lý phần khác nhau, không nên có quy định cụ thể phận có chế độ, đặc điểm làm việc nghỉ ngơi khác Khách sạn cần có chế độ cho nhân viên nghỉ hợp lý tránh lãng phí lao động như: Nghỉ phép thời gian mùa vụ, thời gian khách hay vào thời điểm khách Theo phương hướng xây lại khách sạn Dân Chủ (trên 100 phòng) việc tổ chức, bố trí lao động trogn thời gian xây dựng sau hoàn thành vấn đề cấp thiết đặt Khách sạn cần có phương án gửi nhân viên tới khách sạn khác thi công, khách sạn khác chấp nhận hội cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm, đồng thời đảm bảo sống họ Sau khách sạn xây xong tiếp tục đưa họ làm việc Với quy mô lớn gấp đôi, khách sạn Dân Chủ phải giải hàng loạt vấn đề như: Trình độ lao động phải nâng cao hơn, số lượng nhiều Từ ảnh hưởng tới không vấn đề bố trí xếp mà liên quan tới đào tạo, tuyển chọn nhân lực Như vậy, việc bố trí lao động tức xếp lao động cho phù hợp với nhu cầu lao động thời điểm khác Cần bố trí lao động phù hợp với nguyện vọng nhân viên, phù hợp với khả chuyên môn, nghiệp vụ họ hiệu làm việc nâng cao Footer Page 62 of 161 Header Page 63 of 161 3.1.4 Hoàn thiện công tác đánh giá kết thực công việc Trước đánh giá khách sạn cần phải đưa tiêu chuẩn để đánh giá Để cho công việc đánh giá khách quan áp dụng phương pháp tổ trưởng phận đánh giá qua quan sát giám sát đưa kết luận mình, người làm việc phận đánh giá lẫn phát cho nhân viên phiếu đánh giá khách quan Sau tổng hợp lại giao cho phận quản lý xem xét định cuối Để công tác tốt hơn, khách sạn làm công việc: _ Các nhà quản lý nhân lực phải liệt kê hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt _Soạn thảo bảng hệ thống câu hỏi, với tình trả lời khác nhau, dựa vào kết trả lời nhân viên mà ban quản lý đánh giá lực người _ Điều tra đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ _Giữ kỷ luật tất người nhau, thiên vị _ Đánh giá khuyến khích người lao động làm việc hăng say, ngược lại ảnh hưởng xấu tới chất lượng phục vụ thái độ tiêu cực không cần quan tâm đến mục tiêu chung 3.1.5 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động Hiện khách sạn Dân Chủ áp dụng chế độ trả lương theo thời gian có thưởng Mức thưởng phụ thuộc vào kết hoạt động sản xuất kinh doanh dựa sở bình bầu tổ Tuy nhiên, việc xét thưởng dễ xảy có bao che cho nhược điểm Để sách tiền lương, thưởng thực đòn bẩy kích thích người lao động, khách sạn nên ý số điểm sau đây: _Đối với hình thức trả lương thời gian cấp bậc, chức vụ, khách sạn phải định kì hàng năm tổ chức thi kiểm tra tay nghề, chuyên môn để đảm bảo xác hơn, tạo công _ Khách sạn cần tổ chức cho người lao động tham gia xây dựng qui chế trả lương, đặc biệt chế độ trả lương suất _ Với phận bàn, bar, bếp cần có sách thưởng cao phụ cấp thoả mãn cường độ làm việc cao, liên tục trình phục vụ Footer Page 63 of 161 Header Page 64 of 161 Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn phải thực khoản phúc lợi nhân viên hưởng như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ăn ca, trợ cấp làm đêm Ngoài cần ý tới mức lương cao cho người có ý tưởng sáng tạo kinh doanh, tạo nguồn khách hay khắc phục hạn chế khách sạn, làm việc cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí cho khách sạn * Cần có hình thức khuyến khích nhân viên nhiều nữa: - Tạo dựng bầu không khí tập thể cho khách sạn: Người quản lý khách sạn giỏi phải người biết tận dụng điểm từ nhân viên cảm thấy găn bó người với người khác, động viên thực mục tiêu chung Muốn làm điều khách sạn cần: + Công mối quan hệ giao tiếp đối xử với nhân viên + Có sách thưởng phạt công minh, không bao che cho bết kỳ dù cán lãnh đạo + Coi nhân viên người học trò cần quan tâm, bảo tận tình, chu đáo từ Ban lãnh đạo đơn vị + Người quản lý phải biết lắng nghe ý kiến nhân viên, tránh độc đoán việc bố trí, xếp công việc + Theo dõi chặt chẽ trình lao động nhằm đánh giá việc bình bầu suất lao động, khen thưởng loại A,B,C chấm công cho người lao động nhằm sử dụng tốt hình thức khuyến khích vật chất cho người lao động Như vậy, có tính toán khoa học, hợp lý cách trả lương, thưởng, phụ cấp, hình thức khuyến khích nhân viên áp dụng cách triệt để giúp đỡ phần đời sống người laio động, kích thích khả lao động, giảm chi phí chất lượng phục vụ khách sạn nâng lên, làm cho khách sạn hoạt động cách có hiệu tốt 3.1.6 Hoàn thiện công tác quản lý kỷ luật lao động Thi hành kỉ luật lao động bao gồm hình phạt nhân viên không đáp ứng yêu cầu ấn định Thi hành kỉ luật nhằm vào hành vi sai trái nhân viên không nhằm vào nhân viên cá nhân Mục đích thi hành kỉ luật lao động nhằm đảm bảo cho hành vi nhân viên trở nên phù hợp với qui định khách sạn Thông thường có nhiều cách thuyết phục Footer Page 64 of 161 Header Page 65 of 161 nhân viên theo sách khách sạn Thi hành kỉ luật lúc cách giúp cho nhân viên làm việc có kỉ luật hơn, có khả có lợi cho nhân viên trình công tác Khách sạn Dân Chủ áp dụng phương pháp kỉ luật theo sơ đồ sau: Sơ đồ 4: Phương pháp thi hành kỉ luật Hành vi không Có Vi phạm có đáng bị thi hành kỷ luật không ? Không thi hành kỷ luật Không Có Vi phạm có đáng bị nặng cảnh cáo miệng không? Cảnh cáo miệng Không Có Vi phạm có đáng bị nặng cảnh cáo văn không? Cảnh cáo văn Không Có Vi phạm có đáng bị nặng đình công tác không? Đình công tác Không Có Cho việc Khi nhân viên vi phạm qui định, nhiều lúc lãnh đạo chưa thiết cần thi hành kỉ luật Trong số trường hợp “nhắc nhở” “khuyên bảo” cấp làm việc tốt Trong nhiều trường hợp trước định kỉ luật, nhà quản trị cần thiết phải đặt hàng loạt câu hỏi, cân nhắc trước xem nên làm gì, rà soát lại hành vi nhân viên tính khách quan nhà quản lý để có hình thức kỉ luật cho phù hợp 3.2 Một số kiến nghị thân  Đối với khách sạn Dân Chủ: Footer Page 65 of 161 Header Page 66 of 161 _ Nhà hàng cần thay đổi số sở vật chất có Với việc thực marketing chất lượng tốt ( Mở Buffer hàng ngày với giá phải chăng, ăn ngon ) , nhà hàng trì lượng khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống đông Tuy nhiên, nhược điểm dịch vụ phòng ăn có diện tích nhỏ, số lượng bàn ăn ít, khách phải chờ Nhà hàng cần thay đổi , nâng cấp máy điều hoà phòng Một số máy công suất nhỏ, không đáp ứng số lượng đông đảo khách Hơn nhà hàng chưa có chuyên môn hoá rõ ràng qui trình phục vụ, chưa có nhân viên vệ sinh rửa chén bát nên làm giảm tốc độ phục vụ khách _ Khu vực danh cho phận giặt chật hẹp, cũ kĩ Khách sạn cần trang bị thêm trang thiết bị mới: bàn máy, máy vắt công nghiệp, mở rộng thêm khu vực làm việc cho nhân viên Đây dịch vụ bổ sung thiếu hoạt động khách sạn nên khách sạn cần quan tâm lưu ý đến vấn đề _ Công tác tuyển chọn nhân lực nhiều bất cập, khách sạn không thường xuyên mở đợt tuyển dụng đợt tuyển không công khai rộng rãi nên hội có nhân viên có trình độ lực nên đội ngũ nhân viên khách sạn tình trạng thừa mà thiếu: thừa nhân viên chưa đủ lực, thiếu nhân viên giỏi, lực tốt _ Nhà hàng cơm Việt Nam phục vụ cho cán bộ, công nhân viên nhỏ tồi tàn Khách sạn cần quan tâm để phục vụ đời sống nhân viên tốt hơn, khuyến khích nhân viên làm việc tốt _ Khách sạn nên xây dựng bảng “Trưng cầu ý kiến khách hàng “ Bảng đặt phòng khách Từ bảng này, khách sạn thấy nhu cầu khách hàng Điều họ hài lòng khách sạn khách sạn cần phát huy, điều chưa hài lòng cần khắc phục kịp thời _ Khách sạn nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, hội, chương trình chơi, du lịch cho thành viên khách sạn để họ giao lưu, tạo gắn bó phận, cảm thấy hứng thú công việc _ Khách sạn nên ý tặng quà ngày sinh nhật khách , cần bó hoa gây thiện cảm khách _Về đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Footer Page 66 of 161 Header Page 67 of 161 +Khách sạn nên xây dựng chương trình riêng bồi dưỡng tiếng nước cho nhân viên lễ tân, yêu cầu sử dụng ngoại ngữ thông dụng biết thêm số thứ tiếng khác, tập trung vào tiếng Nhật, Pháp, Trung Quốc dạng giao tiếp thông thường +Tăng cường đào tạo lại toàn nhân viên khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Một số phận phục vụ gián tiếp: buồng, bảo vệ nhiều người có trình độ ngoại ngữ thấp Khách sạn nên mở lớp học thêm ngoại ngữ vào số ngày nghỉ khách sạn nhân viên có trình độ chuyên ngành ngoại ngữ giảng dạy Tuy nhiên, cần có trợ giúp kinh phí cho hoạt động này: Như tính nửa công cho nhân viên học để khuyến khích họ, với nhân viên phụ trách việc giảng dạy có mức thù lao xứng đáng bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm phát triển chung khách sạn +Mạnh dạn cho nhâ viên tham quan, học nghiệp vụ nước mời chuyên gia giảng dạy Bởi đầu tư cho lĩnh vực đầu tư cho tương lai +Tổ chức lớp đào tạo chéo, điều cần thiết cho công việc giúp cho việc thuyên chuyển công việc từ phận sang phận khác dễ dàng hơn, không chi phí đào tạo _ Củng cố nội qui, qui chế lao động cho phận chuyên môn nghiệp vụ cụ thể để phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao khả nghiệp vụ trách nhiệm người lao động, góp phần tăng suất lao động  Kiến nghị quan quản lý nhà nước du lịch Một khó khăn để phát triển du lịch nước việc thiếu nghiêm trọng nguồn nhân lực có đủ khả làm việc Vì để tạo nguồn nhân lực đông đảo có chất lượng cao cho ngành du lịch, thân em có số kiến nghị: _ Nên xây dựng mở rộng hệ thống sở đào tạo gắn với việc hoàn thiện hệ thống giáo trình kế hoạch giảng dạy đòi hỏi cấp bách Đồng thời củng cố hệ thống trường sở đào tạo du lịch tất cấp học từ dạy nghề đến đại học Cần phải có kết hợp sở đào tạo với đơn vị kinh doanh cách tổ chức hội thảo khoa học để thống chương trình nội dung môn học đòi hỏi cán bộ, nhân viên tương lai ngành du lịch Footer Page 67 of 161 Header Page 68 of 161 Hơn cần có thống nội dung khoa học đảm bảo chuẩn hoá giáo trình giảng dạy sở đào tạo Trên sở kiến thức trang bị đó, sinh viên sở đào tạo theo chuyên ngành để đảm nhận công việc khác hoạt động du lịch Để đáp ứng nhu cầu trước mắt cần phải có lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho cán quản lý nhân viên, đào tạo nước chủ yếu, cần tranh thủ cho học khảo sát, tham quan nước hay mời chuyên gia nước báo cáo chuyên đề Nhà nước doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần dành khoản chi phí thích đáng cho đào tạo cán bộ, nhân viên du lịch _ Cần có kết hợp sở kinh doanh trường Đại học để gắn lý thuyết với thực tế, tạo việc làm thu hút nhân tài doanh nghiệp ngành du lịch _Tổng cục Du lịch cần phối hợp với địa phương quan an ninh xoá bỏ tệ nạn xã hội, làm mỹ quan bán hàng rong, ăn xin để tạo cho Hà Nội thực thủ đô văn minh, gây hình ảnh đẹp đất nước Việt Nam, tăng khả thu hút khách du lịch _ Tăng cường mở rộng mối quan hệ với tổ chức du lịch giới khu vực, học tập trao đổi kinh nghiệm _ Phát triển du lịch cần có phối hợp chặt chẽ, đồng ngành có liên quan hàng không, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, tạo gắn bó với để ngành du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn _ Tổng cục du lịch nên có huy chương ngành để tặng cho cán công nhân viên có thành tích, công hiến to lớn cho phát triển ngành du lịch Việt Nam Trên số ý kiến thân cá nhân em khách sạn Dân Chủ nói riêng quan quản lý nhà nước du lịch nói chung nhằm mục đích góp phần vào trình hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tai khách sạn , từ làm tăn hiệu kinh doanh khách sạn , tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển lớn mạnh nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Footer Page 68 of 161 Header Page 69 of 161 Footer Page 69 of 161 Header Page 70 of 161 Kết luận Công tác quản lý nhân lực có vai trò vô quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Nhân tố thiếu định đến thành công doanh nghiệp khách sạn đội ngũ lao động Quản lý nhân lực tốt, khách sạn có đội ngũ lao động có lực, trình độ, nhanh nhạy chuyên môn nghiệp vụ, bố trí người, việc, khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng ngày cao nhu cầu đa dạng cao cấp khách, đem lại hiệu lao động cao Có đội ngũ lao động tốt chưa đủ, cần có biện pháp trì phát triển nguồn lao động này, sang lọc nhân viên lực, tuyển dụng phát triển nhân viên giỏi Làm điều đòi hỏi ban quản lý nhân lực thường xuyên quan tâm theo dõi đội ngũ lao động, đề biện pháp quản lý hợp lý khoa học theo giai đoạn, phù hợp với điều kiện thực tế Nhìn chung, khách sạn năm vừa qua thực tốt công tác quản lý nhân lực, điều thể doanh thu khách sạn lớn tăng qua năm Mặc dù số tồn để đạt thành công vậy, ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn không ngừng nỗ lực làm việc để đem lại chất lượng dịch vụ cao nhất, góp phần vào lên khách sạn Trong tương lai không xa, khách sạn Dân Chủ có dự án nâng cấp lên sao, lúc yêu cầu phải có chất lượng dịch vụ cao Vì đòi hỏi khách sạn phải đảm bảo đội ngũ lao động có chất lượng tốt Đây hội, đồng thời động lực để khách sạn tiếp tục trình hoàn thiện công tác quản lý nhân lực Footer Page 70 of 161 Header Page 71 of 161 Tài liệu tham khảo Hiệp hội Dulịch, TP Hồ Chí Minh, trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn "Quản lý khách sạn" NXB trẻ PGS.TS Phạm Đức Thành, giáo trình "Quản trị nhân lực" NXB Thống Kê Hà Nội Th.S Hoàng Thị Lan Hương - Bài giảng "Quản trị kinh doanh khách sạn" Khoa Du lịch & Khách sạn, trường ĐHKTQD Th.S Nguyễn Hữu Thân (1998) "Quản trị nhân sự" NXB Thống kê Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996) - Giáo trình "Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch" NXB Thống kê Hà Nội Tổng cục du lịch - Báo cáo tổng kết công tác năm 2002 phương hướng, nhiệm vụ năm2003 ngành du lịch Khách sạn Dân chủ - Báo cáo tổng kết năm 2001, 2002, 2003 Một số tài liệu khác Footer Page 71 of 161 Header Page 72 of 161 Mục lục Lời nói đầu Chương I: Cơ sở lý luận chung nhân lực, quản lý nhân lực hd kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Quản lý nhân lực doanh nghiệp khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhân lực quản lý nhân lực 1.2.2 Nội dung công tác quản lý nhân lực kinh doanh khách sạn 1.3 ý nghĩa việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực doanh nghiệp khách sạn 17 1.3.1 Vị trí, vai trò lực lượng lao động hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý nhân lực yếu tố định thành công doanh nghiệp khách sạn 18 Chương II: Thực trạng công tác quản lý nhân lực khách sạn dân chủ20 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Dân chủ 20 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển khách sạn Dân chủ 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân chủ 21 2.1.3 Giới thiệu hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Dân chủ 24 2.1.4 Đặc điểm cấu nguồn khách khách sạn Dân chủ 29 2.1.5 Kết kinh doanh năm khách sạn Dân chủ 34 2.2 Thực trạng công tác quản lý nhân lực khách sạn Dân chủ 37 2.2.1 Tình hình đội ngũ nhân lực khách sạn 37 2.2.2 Thực trạng công tác quản lý nhân lực 43 Footer Page 72 of 161 Header Page 73 of 161 Chương 3: Phương hướng kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực khách sạn Dân chủ 57 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Dân chủ 57 3.1.1 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực 57 3.1.2 Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 61 3.1.3 Hoàn thiện công tác tổ chức bố trí lao động 65 3.1.4 Hoàn thiện công tác đánh giá kết thực công việc 66 3.1.5 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động 66 3.2 Một số kiến nghị thân 69 Kết luận .73 Tài liệu tham khảo 74 Footer Page 73 of 161 ... Thực trạng công tác quản lý nhân lực khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện để nghiên cứu, tìm hiểu sâu vấn đề Footer Page of 161 Header Page of 161 Chương I Cơ sở lý luận chung nhân lực, ... 161 Chương II Thực trạng công tác quản lý nhân lực khách sạn dân chủ 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Dân Chủ 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ người... người lao động Quản lý nhân lực doanh nghiệp khách sạn phần công tác quản lý nhân lực hệ thống tổ chức doanh nghiệp nói chung, mang số nét riêng đặc thù Để thực chức quản lý, người quản lý phải biết