Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang (LV thạc sĩ)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO HỒNG PHONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ

TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tuyên Quang, tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

Đào Hồng Phong

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhâ ̣n được sự giúp đỡ của nhiều tập thể

và cá nhân Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của các Thầy, Cô giáo trong quá trình giảng dạy, đã trang bị cho tôi những kiến thức khoa học

Đặc biệt là PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ

tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập

Tôi xin chân thành cảm ơn các ban ngành nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 10, gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tuyên Quang, tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

Đào Hồng Phong

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TRONG NGÂN HÀNG 5

1.1 Khái niệm về nhân lực và chất lượng nhân lực 5

1.1.1 Khái niệm nhân lực 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng nhân lực 6

1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân hàng thương mại 7

1.3 Nội dung nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân hàng thương mại 9 1.3.1 Hoạch định nhân lực 9

1.3.2 Tuyển dụng nhân lực 10

1.3.3 Bố trí và đánh giá nhân lực 11

1.3.4 Chính sách đãi ngộ nhân lực 12

1.3.5 Đào tạo và phát triển nhân lực 12

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân

hàng thương mại 13

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 16

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của một số NHTM 16

1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực cho Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 23

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 24

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 25

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 26

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 27

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 28

2.3.1 Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực 28

2.3.2 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực 28

2.3.3 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực 28

2.3.4 Chỉ tiêu các kỹ năng mềm của nguồn nhân lực 29

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG 31

3.1 Giới thiệu chung về địa bàn nghiên cứu 31

3.1.1 Giới thiệu chung về thành phố Tuyên Quang 31

3.1.2 Giới thiệu chung về Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 35 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 47

3.2.1 Trạng thái sức khỏe của cán bộ nhân viên 47

3.2.2 Trình độ văn hóa của cán bộ nhân viên 49

3.2.3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật của cán bộ nhân viên 50

3.2.4 Kỹ năng mềm của cán bộ nhân viên 56

3.3 Đánh giá chung về chất lượng nhân lực tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 57

3.3.1 Những kết quả đạt được 57

3.3.2 Một số hạn chế 60

3.3.3 Nguyên nhân gây ra các hạn chế 61

Chương 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG 64

4.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 64

4.1.1 Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đến năm 2020 64

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đến năm 2020 67

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 68

4.2.1 Hoàn thiện công tác phân tích vị trí việc làm 68

4.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển nhân lực 70

4.2.3 Hoàn thiện kỹ năng làm việc theo nhóm 72

4.2.4 Thực hiện công tác phân công, bố trí công việc hợp lý và tạo môi trường làm việc thân thiện 73

4.2.5 Đẩy mạnh công tác chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho người lao động 74

4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp 76

4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại Agribank chi

nhánh thành phố Tuyên Quang 77

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77

4.3.2 Kiến nghị với Agribank 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 82

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin HTX : Hợp tác xã

QĐ : Quyết định TMCP : Thương mại cồ phần TMĐT : Thương mại đầu tư

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn tại Agribank chi nhánh thành phố

Tuyên Quang 39Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 41Bảng 3.3 Tổng số lao động tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 42Bảng 3.4 Cơ cấu lao động theo giới tính tại Agribank chi nhánh thành phố

Tuyên Quang 43Bảng 3.5 Cơ cấu lao động theo tính chất lao động tại Agribank chi nhánh

thành phố Tuyên Quang 44Bảng 3.6 Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Agribank chi nhánh thành phố

Tuyên Quang 46Bảng 3.7 Tình trạng sức khỏe cán bộ nhân viên tại Agribank chi nhánh thành

phố Tuyên Quang 48Bảng 3.8 Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên tại Agribank chi nhánh

thành phố Tuyên Quang 50Bảng 3.9 Chuyên ngành đào tạo của cán bộ nhân viên tại Agribank chi nhánh

thành phố Tuyên Quang 51Bảng 3.10 Chuyên ngành đào tạo tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên

Quang phân theo phòng ban chuyên môn 52

Bảng 3.11 Trình độ ngoại ngữ (tiếng anh) của cán bộ nhân viên tại Agribank

chi nhánh thành phố Tuyên Quang 53Bảng 3.12 Trình độ tin học của cán bộ nhân viên tại Agribank chi nhánh

thành phố Tuyên Quang 54Bảng 3.13 Trình độ lý luận chính trị của cán bộ nhân viên tại Agribank chi

nhánh thành phố Tuyên Quang 55Bảng 3.14 Các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên 56tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang 56Bảng 3.15 Kết quả đánh giá cán bộ nhân viên tại Agribank chi nhánh thành

phố Tuyên Quang 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh 37

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia

và toàn cầu Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, song song với việc vươn

ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng Theo đó các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại sân nhà Để thực hiện được điều này, một trong những nội dung quan trọng của ngành Ngân hàng là phải xây dựng được chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho ngành vì nhân

tố con người là một trong những nhân tố mang tính quyết định sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng

Thực hiện định hướng chiến lược kinh doanh của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam về việc không ngừng củng cố và mở rộng mạng lưới kinh doanh trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh thành phố Tuyên Quang được thành lập theo quyết định số 173/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 04 tháng 07 năm 2003 của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/08/2003 trên cơ sở một phần được tách ra từ hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Tuyên Quang, một phần được sáp nhập từ công ty vàng bạc đá quý tỉnh Tuyên Quang Do vậy từ khi thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Tuyên Quang có đặc thù riêng của mình

Là chi nhánh cấp II, sau gần 12 năm đi vào hoạt động, Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đã góp phần thực hiện tốt các nhiệm vụ chính trị, mục tiêu kinh tế xã hội của tỉnh trên địa bàn, là đầu mối thu hút vốn nhàn

rỗi trong dân cư và nguồn vốn trong thanh toán của các tổ chức kinh tế, phục

vụ đầu tư cho sản xuất kinh doanh và thực hiện chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác trên địa bàn Cùng với sự phát triển của ngân hàng, đội ngũ nhân lực của Chi nhánh đã có sự phát triển đáng kể về số lượng và chất lượng Tuy nhiên, trong những năm qua, do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang vẫn tồn tại một số bất cập, hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện nhiệm vụ được giao Từ đó đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang là xây dựng nhân lực chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu trong thực hiện nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giao

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: Nâng cao chất lượng

nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang làm luận văn tốt

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Luận văn đề cập đến chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang thông qua các chỉ tiêu đánh giá về tình trạng sức khỏe, trình độ văn hóa, trình

độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng mềm

- Phạm vi về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

- Phạm vi về thời gian: Phân tích thực trạng từ năm 2013 đến hết năm

2015 và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của

Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đến năm 2020

4 Đóng góp của đề tài

Kế thừa các công trình đã nghiên cứu, luận văn có những đóng góp sau: Tổng hợp những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng nhân lực theo quan điểm tổng thể, thống nhất; Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang từ năm 2013-2015; Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang nhằm đáp ứng các yêu cầu cho chiến lược

phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đến

năm 2020

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nhân lực trong ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TRONG NGÂN HÀNG

1.1 Khái niệm về nhân lực và chất lượng nhân lực

1.1.1 Khái niệm nhân lực

Trên phạm vi quốc gia, nhân lực là bộ phận dân số trong độ tuổi quy định và có khả năng tham gia vào quá trình lao động Nhân lực của quốc gia phụ thuộc vào quy định của Nhà nước về độ tuổi lao động và khả năng tham gia lao động của từng cá nhân cụ thể Nhân lực theo nghĩa rộng được hiểu như nguồn lực con người Nhân lực theo nghĩa hẹp gồm nhân lực xã hội và nhân lực doanh nghiệp Nhân lực xã hội còn gọi là nguồn lao động xã hội là dân số trong độ tuổi có khả năng lao động; Nhân lực trong doanh nghiệp là lực lượng lao động của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp Hiện nay còn nhiều khái niệm về nhân lực:

Theo PGS.TS Phạm Đức Thành trong giáo trình Quản lý nhân lực1:

“Nhân lực được hiểu là nguồn nhân lực của mỗi con người gồm thể lực và trí lực thể hiện việc tận dụng sức lực và tri thức của con người trong lao động sản xuất”

Theo TS Nguyễn Hữu Dũng trong bài viết Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế2: “Nhân lực là sức lực nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động”

1 PGS.TS Phạm Đức Thành (1998), Giáo trình quản lý nhân lực, NXB Giáo dục

2 TS Nguyễn Hữu Dũng (2007), Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế

Theo PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân trong giáo trình Quản trị nhân lực3:“Nhân lực được hiểu là toàn bộ các khả năng về thể lực và trí lực của con người được vận dụng ra trong quá trình lao động sản xuất Nhân lực của doanh nghiệp bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong doanh nghiệp”

Như vậy, nhân lực được hiểu là toàn bộ khả năng thể lực và trí lực của con người tham gia vào quá trình là động, là tổng thể các yếu tố về thể chất và tinh thần được huy động vào quá trình lao động Nhân lực là tổng thể số lượng và chất lượng những người lao động đáp ứng nhu cầu nhất định về loại hình lao động tương ứng của mỗi doanh nghiệp, tổ chức trên thị trường Nói cách khác, nhân lực được hiểu là lực lượng lao động với kỹ năng nhất định để làm công việc nào đó mà xã hội hay thị trường có nhu cầu Cấu thành nhân lực là số lượng nhân lực bao gồm tổng thể những người trong độ tuổi lao động và thời gian làm việc có thể huy động của họ

1.1.2 Khái niệm chất lượng nhân lực

Theo PGS.TS Bùi Văn Nhơn trong cuốn Quản lý nguồn nhân lực cho

một tổ chức4: “Chất lượng nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý

xã hội” Trong đó, thể lực của nguồn nhân lực gồm sức khỏe cơ thể và sức

khỏe tinh thần; Trí lực của nguồn nhân lực gồm trình độ văn hóa, chuyên môn

kỹ thuật và kỹ năng lao động thực hành của người lao động; Phẩm chất tâm lý

xã hội gồm kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong công nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao

Theo PGS.TS Vũ Thị Mai trong cuốn Kinh tế và quản lý nguồn nhân lực5: “Chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mục tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người

3 PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2013), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản ĐH Kinh tế quốc dân

4 Bùi Văn Nhơn (2010), Quản lý nguồn nhân lực cho một tổ chức, NXB Học viện Hành chính quốc gia

5 PGS.TS Vũ Thị Mai (2013), Kinh tế và quản lý nguồn nhân lực, NXB ĐH Kinh tế quốc dân

lao động” Hay chất lượng nhân lực có thể được hiểu là trạng thái nhất định

của nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nhân lực

Vậy, nâng cao chất lượng nhân lực được hiểu là tăng giá trị cho con người trên các mặt phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ, thông qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp con người có những năng lực, phẩm chất mới, cao hơn để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu của tổ chức và của chính bản thân họ

1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân hàng

thương mại

- Xuất phát từ thực tế khách quan

Trong hoạt động kinh doanh củ a ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xú c, giao di ̣ch với nhân viên Do đó, mo ̣i thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng

Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hiện nay, với sự xuất hiê ̣n của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biê ̣t, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính ca ̣nh tranh bằng chất lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ của nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn

Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung, Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lươ ̣ng nhân viên của mình

- Xuất phát từ vai trò của nhân lực - Yếu tố quyết định của sản xuất

Vai trò của con người được thể hiện thông qua vai trò của lực lượng sản xuất Lực lượng sản xuất do xã hội tạo ra để cải tạo tự nhiên, cải tạo thế

giới, là biểu hiện của trình độ chinh phục tự nhiên của con người trong những giai đoạn lịch sử nhất định Như vậy trong lực lượng sản xuất, con người đóng vai trò là chủ thể tích cực sáng tạo và quyết định nhất Trong giai đoạn hiện nay, nhiều máy móc thiết bị hiện đại có thể sản xuất ra nhiều sản phẩm

có hàm lượng lao động thấp Tuy nhiên nếu không có con người vận hành thì chúng cũng trở thành vô ích Khoa học tưởng chừng như đã làm lu mờ vai trò của nhân tố con người trong lực lượng sản xuất và đang trở thành lực lượng độc lập có xu hướng quyết định vận mệnh của loài người Nhưng thực chất không phải vậy, dù khoa học công nghệ có vai trò to lớn như thế nào đi chăng nữa thì cũng không thoát khỏi sự điều khiển của con người vì nó là sản phẩm

do con người sáng tạo ra

Như vậy con người và khoa học công nghệ có vai trò quyết định trong quá trình sản xuất xã hội Xét cho cùng thì khoa học công nghệ cũng chỉ là sản phẩm của con người Do đó, con người mới chính là yếu tố quyết định nhất của lực lượng sản xuất

- Xuất phát từ thực trạng nguồn lao động của đất nước

Nhân lực là nhân tố quyết định nhất đối với sự phát triển của mỗi quốc gia Trình độ phát triển của nguồn nhân lực là một thước đo chủ yếu sự phát triển của các quốc gia Vì vậy, các quốc gia trên thế giới đều rất coi trọng phát triển nguồn nhân lực Ở nước ta, Đảng và Nhà nước luôn khẳng định quan điểm coi con người là trung tâm của sự phát triển, của công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Hiện nay, trong điều kiện đẩy mạnh công nghiệp hoá và hội nhập quốc tế, phát triển nhân lực được coi là một trong ba khâu đột phá của chiến lược chuyển đổi mô hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; đồng thời, phát triển nhân lực trở thành nền tảng phát triển bền vững và tăng lợi thế cạnh tranh quốc gia Tuy nhiên, bên cạnh đó nguồn nhân lực của nước ta còn

một số hạn chế, đó là:

+ Về trí lực của lao động: mặt bằng dân trí nước ta nhìn chung còn

thấp Nguồn nhân lực yếu kém trong khâu thực hành, trong việc tiếp cận và làm chủ với công nghệ mới Hệ thống giáo dục mặc dù đã có nhiều cải cách nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Lý thuyết xa rời thực tiễn, sinh viên ra trường làm việc trong các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp phải mất một thời gian tương đối dài để làm quen với công việc thực tế hoặc phải đào tạo lại

+ Về thể lực của lao động: trong vòng hơn 20 năm qua, thể lực của lao

động Việt Nam đã có sự tăng trưởng đáng kể, song vẫn bị xếp vào thể lực yếu của thế giới Chiều cao trung bình của lao động Việt Nam đã tăng lên 3cm trong vòng hơn 20 năm qua Ở tầng lớp thanh niên, chiều cao trung bình của nam giới là 1,62m trong khi nữ giới chỉ là 1,52m Nhà nước cần có những định hướng chính sách để tăng cường, nâng cao sức khỏe cho người dân nói chung và có lực lượng lao động nói riêng

- Nâng cao chất lượng nhân lực là giải pháp mang tính đột phá

Chất lượng nhân lực đóng vai trò là chìa khóa để các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện thành công mục tiêu của đơn vị mình Nguồn lực con người là nguồn lực đặc biệt, nó đặc biệt ở chỗ nâng cao chất lượng nhân lực không những chỉ trực tiếp nâng cao hiệu quả sản xuất mà nó còn có ý nghĩa góp phần vào việc phát huy các nguồn lực khác có hiệu quả hơn Vì vậy chú trọng nâng cao chất lượng nhân lực là con đường đi ngắn nhất để các đơn vị nâng cao tính cạnh tranh, là giải pháp mang tính đột phá quyết định sự thành công trong giai đoạn hội nhập hiện nay

1.3 Nội dung nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân hàng thương mại

1.3.1 Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực là quá trình xem xét một cách có hệ thống các nhu cầu về nguồn nhân lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để đảm bảo mục tiêu đúng người, đúng việc, đúng lúc Hoạch định nguồn nhân lực giúp cho ngân hàng xác định rõ khoảng cách giữa hiện tại và định hướng tương lai về nhu

cầu nhân lực của ngân hàng; chủ động thấy trước được các khó khăn và tìm các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực Đồng thời, hoạch định nguồn nhân lực giúp cho ngân hàng thấy rõ hơn những hạn chế và cơ hội của nguồn tài sản nhân lực mà ngân hàng hiện có

1.3.2 Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực là khâu quan trọng để tìm người tài, người phù hợp với vị trí công việc cho ngân hàng Chính vì vậy, để quá trình tuyển dụng thành công, mang lại kết quả cao các nhà tuyển dụng luôn phải chuẩn bị

kỹ lưỡng cho từng khâu trong quy trình tuyển dụng

Tuyển dụng nhân lực theo nghĩa hẹp là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức Đồng thời, là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp với các yêu cầu đặt ra trong số những người đã thu hút được

Tuyển dụng nhân lực theo nghĩa rộng là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn và sử dụng người lao động Như vậy, có thể hiểu quá trình tuyển dụng bắt đầu từ khi thu hút ứng viên đến khi chấm dứt hợp đồng lao động

Cơ sở của tuyển dụng là các yêu cầu của công việc đã được đề ra theo bản mô tả công việc và bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện Quá trình tuyển dụng phải đáp ứng được các yêu cầu dưới đây:

- Tuyển dụng phải xuất phát từ mục tiêu, kế hoạch kinh doanh và kế hoạch nâng cao chất lượng nhân lực của ngân hàng

- Tuyển dụng được những người có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt

- Tuyển dụng được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công

việc, với ngân hàng

1.3.3 Bố trí và đánh giá nhân lực

1.3.3.1 Bố trí và sử dụng nhân lực

Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp xếp nhân viên vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc Việc bố trí và sử dụng nhân lực trong ngân hàng thương mại cần đảm bảo các yêu cầu sau đây:

- Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo đúng số lượng và chất lượng nhân lực, đáp ứng mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Xuất phát từ thực tế cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thu hút nhân lực ngày càng gia tăng, bài toán đủ số lượng và chất lượng trở thành cơ bản nhất và cũng là bài toán khó khăn đòi hỏi ngân hàng phải làm tốt công tác hoạch định nhân sự

- Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo đúng người, đúng việc Mục tiêu cần đạt được là đảm bảo sử dụng nhân lực đúng với năng lực, sở trường

và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhằm gia tăng năng suất lao động và động lực làm việc của nhân viên

- Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo tính mềm dẻo và linh hoạt Việc sử dụng lao động phải đảm bảo tránh các đột biến về nhân lực trong kinh doanh do tác động của các yếu tố như về hưu, bỏ việc, thuyên chuyển công tác

1.3.3.2 Đánh giá nhân lực

Đánh giá nhân lực là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân hàng thương mại Quá trình này gồm đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc và những giá trị tiềm ẩn bên trong nhân viên Nếu một nhân viên có năng lực tốt, được đặt đúng vị trí với điều kiện làm việc phù hợp thì sẽ có hiệu quả công việc cao, mang lại giá trị cho ngân hàng

Đánh giá nhân lực là cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực (lập kế hoạch đào tạo và phát triển, thuyên chuyển, bổ nhiệm,…), là thước đo để ngân hàng

dự báo trước khả năng hoàn thành mục tiêu công việc của nhân viên, mục tiêu của ngân hàng, là cơ sở để trả lương theo năng lực Tuy nhiên, đây là một công việc không hề đơn giản và vẫn còn khiến các nhà quản lý đau đầu tìm ra giải pháp tốt nhất

1.3.4 Chính sách đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần

của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của ngân hàng

Đãi ngộ nhân lực là một quá trình: các nhà quản trị ngân hàng thương mại đều có trách nhiệm về đãi ngộ nhân lực từ việc xây dựng các chính sách đãi ngộ đến việc tổ chức thực hiện công tác đãi ngộ trong ngân hàng Đãi ngộ nhân lực gồm đãi ngộ tài chính (lương cơ bản, phụ cấp lương, tiền thưởng, phúc lợi, trợ cấp…) và đãi ngộ phi tài chính (công việc phù hợp, cơ hội được đảm nhận các công việc có trọng trách, cơ hội được tham gia quá trình ra quyết định…) Đãi ngộ nhân lực có vai trò rất quan trọng:

- Đối với người lao động: đãi ngộ nhân lực tạo điều kiện để họ nâng

cao đời sống vật chất và tinh thần, từ đó tạo động lực kích thích người lao động làm việc với hiệu suất cao nhất

- Đối với ngân hàng:

+ Đãi ngộ nhân lực là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

+ Đãi ngộ nhân lực góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định, có chất lượng cho ngân hàng

+ Đãi ngộ nhân lực giúp nâng cao hiệu quả các chức năng quản trị nhân

sự khác trong doanh nghiệp

1.3.5 Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo nhân lực được hiểu là hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn các chức năng, nhiệm vụ của mình

Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn

Phát triển nhân lực là hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt, liên quan tới việc nâng cao khả năng trí tuệ và cảm xúc cần thiết để thực hiện các công việc tốt hơn hoặc mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của ngân hàng

Như vậy, đào tạo và phát triển nhân lực là tiến trình nỗ lực cung cấp cho nhân viên những thông tin, kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức công việc trong tổ chức cũng như mục tiêu Thêm vào đó, đào tạo và phát triển được thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có những đóng góp tích cực cho

Bên cạnh đó, tác động của hội nhập quốc tế dẫn đến sự di chuyển lao động giữa các quốc gia, đặc biệt là các quốc gia có nền kinh tế phát triển Lao động của đất nước họ có trình độ cao, giỏi ngoại ngữ, làm việc nhạy bén, hiệu quả trong một môi trường làm việc đầy năng động Do đó, nếu các ngân hàng thương mại trong nước không quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của đơn vị mình thì sớm muộn cũng bị loại khỏi thương trường

+ Sự phát triển của khoa học công nghệ

Sự phát triển mang tính bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện nay đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải nhanh chóng áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ tiên tiến Muốn sử dụng thành thạo

và có hiệu quả công nghệ tiên tiến, hiện đại, yêu cầu các ngân hàng thương mại phải xây dựng được đội ngũ nhân lực có trình độ và khả năng nắm vững khoa học công nghệ giúp xử lý công việc một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

Ngoài ra, sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, đặc điểm địa bàn hoạt động của ngân hàng v.v… cũng ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng

- Các yếu tố chủ quan

+ Tuyển chọn nhân lực

Tuyển chọn nhân lực vào ngân hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của ngân hàng và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của ngân hàng Nói cách khác, tuyển dụng chính là quá trình cung cấp một yếu tố đầu vào đặc biệt cho ngân hàng,

đó là yếu tố con người Quá trình này bao gồm hai khâu cơ bản là thu hút, tìm kiếm và tuyển chọn nhân lực Hai khâu này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: nếu thu hút, tìm kiếm tốt mới có điều kiện tuyển chọn nhân sự có chất lượng, đồng thời cũng làm tăng uy tín của quá trình tuyển dụng của ngân hàng và qua đó giúp cho việc thu hút, tìm kiếm thuận lợi hơn Tuy nhiên, hiện nay tuyển dụng còn bị chi phối từ các mối quan hệ xã hội khác, mang cảm tính, chưa thực sự đánh giá đúng năng lực của người lao động

+ Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực

Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực là một quá trình học tập nhằm mục đích nâng cao tay nghề và kỹ năng của nhân viên đối với công việc hiện hành hay trước mắt Mục đích của công tác đào tạo là nhằm chuẩn bị cho nhân viên

theo kịp với sự thay đổi cơ cấu của tổ chức khi có sự thay đổi và phát triển trong tương lai Đào tạo, bồi dưỡng nhân lực là một hoạt động rất cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Song hoạt động này cần nhiều chi phí, thời gian và tốn nhiều công sức cho nên các ngân hàng cần phải có kế hoạch cụ thể, không thể thực hiện tràn lan mà không có phương pháp khoa học, điều đó

sẽ dẫn đến sự lãng phí về thời gian, tiền bạc của ngân hàng

+ Đánh giá nhân lực

Trong ngân hàng, công tác đánh giá nhân sự đóng vai trò rất quan trọng Việc đánh giá để lãnh đạo và nhân viên hiểu nhau, cùng hướng đến mục tiêu chung là phát triển thành một tập thể vững mạnh Trong đánh giá nhân lực, ngân hàng thường chú trọng 2 góc độ: kết quả công việc và năng lực (thái độ, kỹ năng và tính cam kết của từng nhân viên) Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào kết quả mà không xem xét khía cạnh thái độ thì chưa toàn diện Chẳng hạn, mặc dù có nhân viên làm việc đạt doanh số, nhưng nhiều người phản ánh thái độ làm việc của người này tiêu cực, không gắn kết với tập thể lao động, không có tính đồng đội thì khó có thể được đánh giá tốt Vì lẽ ngoài mục tiêu cá nhân, còn có mục tiêu đơn vị, tập thể, phòng, ban

Nói theo một cách khác, kết quả công việc tốt của nhân viên chưa thể hiện hết năng lực của họ bởi đôi khi họ may mắn có các điều kiện thuận lợi như: thương hiệu, sản phẩm dịch vụ tốt… Nhưng nếu ngân hàng gặp khó khăn thì họ sẽ không cung cấp được dịch vụ cho khách hàng nếu không có năng lực, hoặc họ có thể dần dần làm mất khách hàng Do vậy, ngân hàng cần đánh giá toàn diện nhân viên từ năng lực đến hiệu quả công việc, thái độ hành

vi, tinh thần cầu tiến và sự phối hợp gắn liền với tập thể

+ Chính sách đãi ngộ nhân viên

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, các ngân hàng thương mại hàng đầu đều chú trọng phát triển chiến lược nhân sự cạnh tranh và sáng tạo để thu hút nguồn nhân lực giỏi trên thị trường Có thể nói, lương và chế độ đãi ngộ tốt là

một công cụ tiên phong động viên người lao động nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc, thu hút nhân tài và tăng cường sự gắn kết lâu dài đối với ngân

hàng Chính sách đãi ngộ nhân viên bao gồm chính sách về tiền lương, chính

sách thưởng, chế độ phúc lợi, chính sách đào tạo và cơ hội thăng tiến

+ Môi trường làm việc

Hầu hết các nhân viên đều mong muốn làm việc cho các ngân hàng mà

có được môi trường làm việc tốt và dễ chịu Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái hơn, muốn gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng mình làm việc nếu họ có thể có được các mối quan hệ tốt đẹp với các đồng nghiệp của mình và họ được tôn trọng Bên cạnh đó, một môi trường làm việc tốt phải đem lại cho nhân viên nhiều cơ hội để phát triển bản thân lâu dài Nếu không, nhân viên sẽ sớm rơi vào bế tắc và chất vấn rằng mình đã học được những gì ở đây, tương lai của mình sẽ thế nào, đồng lương của mình 10 năm nữa là bao nhiêu…Từ đó họ sẽ không còn động lực để phát triển năng lực bản thân, không còn động lực để

cống hiến cho ngân hàng mình đang công tác

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của một số NHTM

Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của ba ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Tuyên Quang Do ba ngân hàng này có cùng đặc điểm về địa bàn hoạt động và trong những năm gần đây, ba ngân hàng này đã đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn nhờ vào việc xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng

1.5.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh thành phố Tuyên Quang

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh thành phố Tuyên Quang được thành lập năm 1998, có địa chỉ tại đường Bình

Thuận, phường Minh Xuân, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Năm

2015, BIDV chi nhánh thành phố Tuyên Quang huy động vốn được 615,7 tỷ đồng; dư nợ là 487,3 tỷ đồng Tổng số nhân sự tại Chi nhánh trong năm 2015

là 46 người, trong đó có 32 nữ chiếm tỷ lệ 69,6%, 14 nam chiếm tỷ lệ 30,4% BIDV chi nhánh thành phố Tuyên Quang luôn coi nâng cao chất lượng nhân lực là một nội dung quan trọng trong chiến lược phát triển Chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực dựa trên điều kiện thực tế và việc thực thi chiến lược đó được đảm bảo bằng sự cam kết của toàn đơn vị Để nâng cao chất lượng nhân lực trong Chi nhánh, theo Báo cáo về tình thực hiện

kế hoạch của BIDV chi nhánh thành phố Tuyên Quang năm 2013, 2014, 2015

và chiến lược phát triển đến năm 2020, Ban Giám đốc chi nhánh đã thực hiện các biện pháp sau: thôi đừng nhớ khúc hát chờ người rồi lại thấy lòng mình

(1) Tiếp tục phát huy giá trị của văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt là thực hiện bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và bộ Quy tắc ứng xử được ban hành

từ năm 2009, phổ biến, thực hành trong toàn hệ thống

(2) Thực hiện công tác luân chuyển cán bộ để đào tạo kết hợp quản lý rủi ro; hoạt động kiểm tra, giám sát nội bộ cũng góp phần tạo cho BIDV chi nhánh thành phố Tuyên Quang có một đội ngũ nhân lực có chất lượng hàng đầu trong thị trường tài chính ngân hàng hiện nay

(3) Chú trọng tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực luôn được BIDV chi nhánh thành phố Tuyên Quang xác định là những nhiệm vụ quan trọng, là yếu tố quyết định để phát huy giá trị nội lực, quyết định đến chất lượng, hiệu quả bền vững trong hoạt động của Chi nhánh

(4) Luôn quan tâm thoả đáng tới đời sống vật chất, tinh thần của người lao động Bên cạnh việc tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt, đào tạo

và đào tạo lại cán bộ, tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức và kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập BIDV chi nhánh thành phố Tuyên Quang

đã thực thi một chính sách sử dụng lao động tương đối đồng bộ, trả công

xứng đáng với năng lực và kết quả làm việc của mỗi cá nhân đồng thời tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh có văn hoá, khuyến khích được sức sáng tạo của các thành viên

1.5.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh thành phố Tuyên Quang

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh thành phố Tuyên Quang được thành lập năm 2002, có địa chỉ tại đường Nguyễn Văn Cừ, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Năm 2015, VietinBank chi nhánh thành phố Tuyên Quang huy động vốn được 506,2 tỷ đồng; dư nợ là 391,4 tỷ đồng Tổng số nhân sự tại Chi nhánh trong năm 2015

là 42 người, trong đó có 27 nữ chiếm tỷ lệ 64,3%, 14 nam chiếm tỷ lệ 35,7%

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh thành phố Tuyên Quang luôn coi chuẩn hóa công tác cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định nhất đến sự thành công của Chi nhánh VietinBank chi nhánh thành phố Tuyên Quang coi cán bô ̣, nhân viên

là khâu quyết đi ̣nh hiê ̣u quả kinh doanh và nâng cao năng lực ca ̣nh tranh của ngân hàng Hiệu quả kinh doanh phụ thuô ̣c rất lớn vào trình đô ̣ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng đô ̣ng sáng ta ̣o, đa ̣o đức nghề nghiê ̣p, thái đô ̣ phục vụ của

cán bô ̣ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm di ̣ch

vụ ngân hàng và ta ̣o được hình ảnh thân thiê ̣n trong lòng khách hàng thì viê ̣c nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ cán bô ̣, nhân viên chính là mô ̣t giải pháp rất quan trọng, có giá tri ̣ trong mo ̣i giai đoa ̣n phát triển Để nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ cán bô ̣, nhân viên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh thành phố Tuyên Quang đã tập trung thực hiện các biện pháp sau6:

6

Theo “Báo cáo tình thực hiện kế hoạch của Vietinbank chi nhánh thành phố Tuyên Quang năm 2013, 2014,

2015 và chiến lược phát triển đến năm 2020”

(1) Xây dựng mô ̣t quy trình tuyển dụng nhân viên khoa ho ̣c, chính xác

và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình đô ̣ và phù hợp với yêu cầu công viê ̣c

(2) Định kỳ tổ chức các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiê ̣n công viê ̣c với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoa ̣ch cử các cán bô ̣ trẻ có năng lực đi đào ta ̣o chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đô ̣i ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai

(3) Tổ chức các cuô ̣c thi về nghiê ̣p vụ chuyên môn, thể thao và các vấn

đề xã hô ̣i khác Qua viê ̣c kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiê ̣n ta ̣i

để có thể có biê ̣n pháp cải thiê ̣n ki ̣p thời Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ

(4) Đố i vớ i những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho ho ̣ hiểu

rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, ho ̣c tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hô ̣i, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng mô ̣t cách linh hoa ̣t, sáng ta ̣o và có hiê ̣u quả

(5) Trong chính sách đãi ngô ̣ cán bô ̣ cần chú tro ̣ng đến trình đô ̣, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình đô ̣ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng

(6) Đổi mớ i phong cách giao di ̣ch, thể hiê ̣n sự văn minh li ̣ch sự của

cán bô ̣ nhân viên đối với khách hàng

(7) Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bô ̣ trong ngân hàng như: cần thiết có chế đô ̣ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiê ̣m vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm viê ̣c của đô ̣i đô ̣i ngũ cán bô ̣ ngân hàng

(8) Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bô ̣ và nhân viên trong ngân hàng

1.5.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh thành phố Tuyên Quang

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong

những ngân hàng TMCP được thành lập vào những năm đầu tiên của đổi mới (năm 1993) Thời điểm thành lập, vốn điều lệ của Techcombank chỉ 20 tỷ đồng, vẻn vẹn 16 con người Đến nay, sau 22 năm thành lập, con số này đã tăng lên 15.755 tỷ đồng, với đội ngũ cán bộ hơn 7.200 người

Xuyên suốt quá trình từ khi thành lập đến nay, Techcombank Việt Nam xác định: Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là một yếu tố quan trọng tạo nên nội lực vững mạnh của Techcombank, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời gian qua và mở đường cho thành công trong tương lai Techcombank Việt Nam có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng nhân

sự của Techcombank ngang tầm quốc tế Mục tiêu này xuyên suốt các chương trình hoạt động liên quan đến nhân sự, từ tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển cán bộ, đến đãi ngộ, khen thưởng, xây dựng môi trường làm việc thân thiện, xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặc trưng của Techcombank… Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Techcombank có sự tư vấn của các tổ chức danh tiếng trên thế giới, áp dụng một cách linh hoạt vào môi trường Techcombank, được thực hiện dài hạn

Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang được thành lập năm

2006, có địa chỉ tại phường Minh Xuân, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Năm 2015, Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang huy động vốn được 318,2 tỷ đồng; dư nợ là 296,5 tỷ đồng Tổng số nhân sự tại Chi nhánh trong năm 2015 là 39 người, trong đó có 26 nữ chiếm tỷ lệ 67,7%;

13 nam chiếm tỷ lệ 33,3% Theo định hướng chung của Techcombank Việt Nam, Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang trong thời gian qua luôn ưu tiên phát triển bền vững dựa trên hai yếu tố trọng tâm là con người và công nghệ Về công nghệ, Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

không chỉ đầu tư vào công nghệ theo nghĩa đen là nền tảng công nghệ, hệ thống máy móc hiện đại mà còn đầu tư và áp dụng các “công nghệ” quản trị

và phát triển kinh doanh của các nước tiên tiến một cách linh hoạt, sáng tạo theo từng giai đoạn phát triển của Ngân hàng Bên cạnh đó, Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang còn đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển con người thông qua nhiều chương trình, hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực được tổ chức định kỳ, bài bản và dài hạn Để nâng cao chất lượng nhân lực, thời gian qua Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đã thực hiện các biện pháp sau đây7:

(1) Mỗi cán bộ nhân viên khi bắt đầu vào làm việc với Techcombank đều được tham gia các khóa đào tạo để trang bị các kiến thức cơ bản Ngoài

ra, còn được tham gia các khóa đào tạo nâng cao về kỹ năng và nghiệp vụ Các hình thức đào tạo ở Techcombank rất đa dạng, thiết kế phù hợp cho từng đối tượng: có những khóa đào tạo bắt buộc, có những khóa đào tạo do nhân viên đăng ký và lựa chọn tham gia để phát triển nghiệp vụ; các khóa đào tạo này do các giảng viên tại Techcombank và các giảng viên, chuyên gia từ bên ngoài chia sẻ thông qua hệ thống E-learning, đào tạo trên lớp học và đào tạo hỗn hợp tại đơn vị

(2) Nhân sự làm việc tại Techcombank định kỳ được luân chuyển qua các vị trí công việc Sự luân chuyển, trải nghiệm qua nhiều vị trí khác nhau trong ngân hàng là một hình thức đào tạo thực tế đặc biệt tại Techcombank

Sự luân chuyển không chỉ áp dụng với cán bộ quản lý mà còn được thực hiện

ở nhiều cấp và nhiều vị trí khác nhau trong ngân hàng, mở ra lộ trình nghề nghiệp rõ ràng với nhiều hướng phát triển cho cán bộ nhân viên Techcombank khuyến khích cá nhân sáng tạo trong công việc, sáng tạo chính

là gốc rễ của thành công

7 Theo “Báo cáo tình thực hiện kế hoạch của Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang năm 2013,

2014, 2015 và chiến lược phát triển đến năm 2020”.

(3) Chú trọng xây dựng Văn hóa doanh nghiệp mang đặc trưng riêng

Ở Techcombank thực hiện một nguyên tắc nhất quán là luôn đề cao tính hiệu quả hướng tới khách hàng Đây cũng là nguyên tắc nền tảng khi Techcombank triển khai xây dựng Văn hóa doanh nghiệp đề cao tinh thần phối hợp, cam kết hành động của các cán bộ nhân viên vì mục tiêu “Khách hàng là trên hết” Trong vài năm gần đây, bên cạnh các hoạt động nghiệp vụ, Techcombank chi nhánh thành phố Tuyên Quang triển khai rất nhiều hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp đa dạng và có chiều sâu như: văn hóa làm gương của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, tăng sự kết nối hỗ trợ hiệu quả giữa các bộ phận, xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, thúc đẩy và lan tỏa niềm tin đối với những việc làm tốt, con người tốt trong ngân hàng

(4) Có chiến lược đầu tư vào con người dài hạn mang lại thành quả cho ngân hàng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là một yếu tố quan trọng tạo nên nội lực vững mạnh của Techcombank, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời gian qua Techcombank tiếp tục cam kết đầu tư hơn nữa vào con người, bằng những cách thức mới mẻ hơn, hướng tới những tiêu chuẩn cao hơn, nhằm đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới Đầu tư vào con người Techcombank chính là đầu tư cho tương lai của ngân hàng

(5) Tạo môi trường làm việc thuận lợi để người lao động gắn bó lâu dài với ngân hàng Không chỉ thu hút và đào tạo nguồn nhân lực mới, Techcombank còn được biết đến là nơi có môi trường làm việc thuận lợi, tạo điều kiện để người lao động gắn bó lâu dài Chẳng hạn, ngoài cơ hội được đào tạo bài bản, nhân viên Techcombank nhận được sự quan tâm thấu đáo của ban lãnh đạo như được nghỉ phép vào ngày sinh nhật, được tham gia vào chương trình “We share” tổ chức hàng tháng Trong chương trình này, các thành viên ban điều hành lắng nghe những khó khăn và giải đáp những vướng mắc của nhân viên, chia sẻ với họ về tình hình phát triển của ngân hàng

1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực cho Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

Sau khi nghiên cứu kinh nghiệm về giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của một số ngân hàng, có thể rút ra một số bài học bổ ích sau đây sau cho Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang, đó là:

(1) Luôn quan tâm tới đời sống vật chất, tinh thần của người lao động Tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt, tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ

có tri thức và kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập

(2) Định kỳ tổ chức các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vụ chuyên môn cho đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên về khả năng thực hiê ̣n công việc với kỹ thuật công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng

(3) Tổ chức các cuô ̣c thi về chuyên môn, nghiệp vụ Qua viê ̣c kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên để có các biện pháp khen thưởng cũng như khắc phục những hạn chế của nhân viên

(4) Trong chính sách đãi ngô ̣ cán bô ̣ cần chú tro ̣ng đến trình đô ̣, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình đô ̣ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng

(5) Thực hiện tốt công tác thu hút, tuyển dụng, sử dụng và đào tạo nguồn nhân lực Thu hút, tuyển dụng là điều kiện cần để lựa chọn được những người có chuyên môn, có năng lực, có phẩm chất tốt Bố trí, sử dụng lao động hợp lý sẽ phát huy tối đa lợi thế của mỗi cá nhân Đào tạo nâng cao trình độ là điều kiện đủ để xây dựng một đội ngũ lao động có chất lượng cao

(6) Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi để người lao động gắn bó lâu dài với Chi nhánh Luôn quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của

cán bộ nhân viên để họ yên tâm công tác và cống hiến cho Chi nhánh

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn cố gắng trả lời

rõ một số câu hỏi nghiên cứu chủ yếu sau đây:

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nhân lực trong ngân

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu

Là chi nhánh cấp II, sau gần 12 năm đi vào hoạt động, Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang đã góp phần thực hiện tốt yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế; là đầu mối thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư và nguồn vốn trong thanh toán của các tổ chức kinh tế, phục vụ đầu tư cho sản xuất kinh doanh và thực hiện chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác trên địa bàn Trong thời gian qua, nhân lực của Chi nhánh đã có sự phát triển đáng kể về số lượng và chất lượng Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, chất lượng nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang vẫn tồn tại một số bất cập, hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện nhiệm vụ được giao Từ đó đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực của Agribank chi nhánh thành phố

Tuyên Quang là xây dựng nhân lực chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu trong thực hiện nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giao

Bên cạnh đó, cùng với việc tác giả đang công tác tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang nên tác giả đã quyết định chọn địa điểm nghiên cứu của đề tài tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang sẽ giúp tác giả thuận lợi hơn trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài luận văn còn giúp tác giả nâng cao năng lực làm việc thực tế của bản thân, đồng thời góp phần giúp Chi nhánh nâng cao chất lượng nhân lực trong thời gian tới

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin

Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Tác giả căn cứ vào các giáo trình, sách chuyên khảo liên quan đến đề tài luận văn, các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang từ 2013 đến 2015, đó là:

- Căn cứ vào dữ liệu được lưu trữ và các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang từ năm 2013-2015 Trong các báo cáo này có đầy đủ các thông tin cần để sử dụng trong đề tài như tổng số cán bộ nhân viên của Chi nhánh, cơ cấu cán bộ nhân viên theo độ tuổi, theo giới tính, theo tính chất lao động Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực gồm trình độ chuyên môn của cán

bộ nhân viên được chia chi tiết ở các cấp bậc đào tạo và hình thức đào tạo khác nhau Tiếp đó là chuyên ngành đào tạo, trình độ ngoại ngữ, tin học

và lý luận chính trị của nhân lực trong chi nhánh

- Căn cứ vào Báo cáo bình xét danh hiệu thi đua cuối năm để đánh giá hiệu quả làm việc của từng cán bộ nhân viên cũng như sự đoàn kết của cả tập thể Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

- Căn cứ vào kết quả khám sức khỏe định kì để đánh giá tình trạng sức khỏe của từng cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang

- Căn cứ vào Chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2020 để đưa ra mục tiêu cũng như định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang trong thời gian tới

- Căn cứ vào Quy định về công tác tổ chức cán bộ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Quyết định này

sẽ quy định cụ thể về điều kiện, tiêu chuẩn, trình tự, thủ tục tuyển dụng và căn cứ để Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ công chức tại Hội sở chính và các chi nhánh trực thuộc

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin

2.2.3.1 Phương pháp phân tổ thống kê

Phân tổ thống kê là căn cứ vào một hay một số tiêu thức để tiến hành phân chia các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu thành các tổ và tiểu tổ sao

cho các đơn vị trong cùng một tổ thì giống nhau về tính chất, ở khác tổ thì

khác nhau về tính chất Ý nghĩa của phương pháp này nhằm hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập, từ đó xem xét thực trạng vấn đề nghiên cứu Qua đây ta thấy được mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các yếu tố Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp này để chia số liệu thu thập được thành các nhóm khác nhau như số lượng, cơ cấu, trình độ chuyên môn, trình

độ ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị, tình trạng sức khỏe của người lao động Sau đó tác giả sẽ đi xem xét thực trạng của từng vấn đề nghiên cứu và mối quan hệ giữa các vấn đề này

2.2.3.2 Phương pháp tổng hợp số liệu

Trong luận văn, phương pháp này dùng để tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài Từ đó xác định những vấn đề chung và vấn đề riêng nhằm

giải quyết nhiệm vụ của đề tài đặt ra Qua phương pháp này phân tích thực trạng Nâng cao chất lượng nhân lực tại Agribank chi nhánh thành phố Tuyên Quang Sau đó, tổng hợp và phân tích những điều đã đạt được và chưa đạt được để đưa các giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại Chi nhánh trong thời gian tới

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin

2.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Trong luận văn, phương pháp này được dùng để xử lý và phân tích các con số của các hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể Các số liệu thu thập được

sẽ được liệt kê theo thời gian theo từng chỉ tiêu cụ thể Phương pháp này kết hợp với phân tích đồ họa đơn giản như các đồ thị mô tả dữ liệu, biểu diễn các

dữ liệu thông qua đồ thị, bảng biểu diễn số liệu tóm tắt Trong luận văn đó là các bảng biểu thể hiện số lượng, cơ cấu của chỉ tiêu nghiên cứu Từ các bảng số liệu, tác giả sẽ sử dụng các biểu đồ để thấy rõ hơn cũng như có cái nhìn sinh động hơn về cơ cấu của các yếu tố đang phân tích Chúng tạo ra được nền tảng

để phân tích định lượng về số liệu Để từ đó hiểu được hiện tượng và đưa ra quyết định đúng đắn

2.2.4.2 Phương pháp thống kê so sánh

Trong luận văn phương pháp này được sử dụng phổ biến trong phân tích, tính toán để xác định mức độ, xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích, xem xét mức độ biến động của các năm theo thời gian, không gian nghiên cứu khác nhau Cùng một chỉ tiêu nhưng nó sẽ có ý nghĩa khác nhau ở các thời gian và không gian khác nhau Do đó các số liệu tác giả thu thập được sẽ được sắp xếp một cách logic theo trình tự thời gian và đưa về cùng một thời điểm khi so sánh

Áp dụng phương pháp này, tác giả sẽ sử dụng các hàm cơ bản trong phần mềm excel để tính toán các mức độ biến động như xác định tỷ trọng của chỉ tiêu nghiên cứu, dùng chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối để xem xét tốc độ phát

triển bình quân, tốc độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước…Từ đó lập bảng phân tích so sánh qua các năm xem mức độ tăng, giảm và phân tích nguyên nhân của sự tăng, giảm đó Qua đó cũng dự báo được những biến động của chỉ tiêu nghiên cứu trong giai đoạn tiếp theo

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực

Sức khỏe của nguồn nhân lực là trạng thái thoải mái về thể chất cũng như tinh thần của con người Nói về sức khỏe không chỉ nói về thể lực thể trạng của con người như sức dẻo dai, bệnh tật…mà sức khỏe ở đây bao gồm

cả những yếu tố về tinh thần, tâm lý, mức độ thoải mái của con người về hoàn cảnh sống, môi trường làm việc và môi trường xã hội Theo Bộ Y tế nước ta quy định có 3 loại sức khỏe:

+ Sức khỏe loại A: thể lực tốt, không mang bệnh tật gì

+ Sức khỏe loại B: thể lực trung bình

+ Sức khỏe loại C: thể lực yếu, không đủ khả năng lao động

2.3.2 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hoá của nguồn nhân lực

Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan

hệ tỷ lệ: số lượng và tỷ lệ biết chữ; Số lượng và tỷ lệ người qua các cấp trung học cơ sở, phổ thông trung học, cao đẳng, đại học, sau đại học

2.3.3 Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực

Trình độ chuyên môn kỹ thuật thể hiện sự hiểu biết, khả năng thực hành về một chuyên môn, nghề nghiệp nào đó Đó cũng là trình độ được đào tạo ở các trường chuyên nghiệp, chính quy Trình độ chuyên môn là trình độ ở các cấp bậc khác nhau mà cán bộ công chức đã qua đào tạo và được minh chứng bằng các văn bằng chứng chỉ Những văn bằng chứng chỉ này ngoài để

phân biệt các cấp bậc đào tạo, nó còn là cơ sở quan trọng để đánh giá trình độ

và năng lực chuyên môn của cán bộ công chức Bên cạnh đó, văn bằng cũng

có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tuyển dụng, bố trí công việc và trả lương cho người lao động trong cơ quan Trong luận văn, các chỉ tiêu phản ánh trình

độ chuyên môn kỹ thuật như: số lượng lao động được đào tạo và chưa qua đào tạo, cơ cấu lao động được đào tạo, cấp đào tạo, trình độ đào tạo, hình thức đào tạo, chuyên ngành được đào tạo

2.3.4 Chỉ tiêu các kỹ năng mềm của nguồn nhân lực

- Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm đối với khách hàng

Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Mức độ tin tưởng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi nhân viên ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì phải thực hiện đúng như đã hứa với khách hàng Nhân viên ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết với khách hàng

- Nhiê ̣t tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp

và bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt,

lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng