PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK

Header Page of 166 Techcombank 2007 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK.” Sinh viên: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo Footer Page 1Lớp: of Marketing 166 46A THs Trần Việt Hà Header Page of 166 MỤC LỤC Lời nói đầu I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK .2 Giới thiệu lịch sử đời phát triển 1.1 Sự đời 1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.3 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 1.4 Mạng lưới chi nhánh .9 Môi trường kinh doanh 10 2.1 Nguồn lực bên 10 2.2 Môi trường bên 14 II.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ TRONG NĂM GẦN ĐÂY 16 Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến 16 1.1 Sự biến động nguồn tài 16 1.2 Sự phát triển cấu sản phẩm 17 Ma trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh Techcombank 21 III HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK 23 Vai trò hoạt động Marketing Techcombank 23 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing: 24 Tình hình xây dựng thực chiến lược Marketing 26 3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng 26 3.2 Phát triển sản phẩm 27 3.3 PR, xúc tiến hỗn hợp quản lý thương hiệu 28 3.4 Đánh giá hoạt động Marketing Techcombank 31 Hoạt động phận hỗ trợ khách hàng 33 4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động 33 4.2Hiệu hoạt động 34 4.3 Định hướng phát triển hệ thống CRM Techcombank 35 Kết luận 36 Footer Page of 166 Header Page of 166 Lời nói đầu Đã qua thời kỳ cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhắc thu tiền đưa tiền cho khách hàng, thời buổi kinh tế thị trường với gia tăng ạt mức sống quan niệm dân chủ, ngân hàng thương mại dời người dân có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Cạnh tranh thời buổi độ có quản lý nhà nước ngày diễn gay gắt, ngân hàng, tổ chức tài chính-tín dụng không nằm quy luật Cạnh tranh kiến cho doanh nghiệp ngân hàng liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm cho hình ảnh để tồn phát triển Các cô giao dịch viên ngân hàng thực nhiệm vụ khô cứng mà họ phải biết họ tiếp xúc với khách hàng, với thượng đế nuôi sống họ Vì vậy, hình ảnh ngân hàng khởi sắc, hình ảnh nhân viên ngân hàng ngày tươi trẻ Đó chứng cho thấy ngân hàng ngày quan tâm đến hoạt động marketing để lôi kéo mà giữ chân khách hàng khó tính hiểu biết ngày rộng Bằng cải tiến công nghệ, sách kinh tế áp dụng lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thương mại đưa sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng sách lãi suất linh động đặc biệt sách, chương trình marketing cụ thể để chứng tỏ tin cậy khách hàng lựa chọn họ Tuy nhiên, ngành ngân hàng xem ngành dịch vụ mang tính chất công đồng, tính nhân văn thể đậm nét thể giao tiếp với đông đảo công chúng không nước mà thê giới, chịu điều tiêt lớn Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước) Bên cạnh đó, đặc thù loại hình dịch vụ mà hoạt động marketing ngân hàng có đặc trưng khác biệt lí luận lẫn thực tiễn Footer Page of 166 Header Page of 166 Với mục tiêu hiểu rõ hoạt động marketing đặc thù ngân hàng, em liên hệ thực tập ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt NamTechcombank, hướng dẫn Giáo sư, Tiến sĩ Trần Minh Đạo Thạc sĩ Trần Việt Hà Sau báo cáo tổng hợp em sở thực tập sau kết thúc giai đoạn thực tập tổng hợp I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK Techcombank tên tiếng Anh viết tắt Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank) hay gọi Ngân hàng Kỹ thương Techcombank đánh giá ngân hàng cổ phần lớn phát triển mạnh mẽ Việt Nam Có trụ sở Hà Nội, sau 14 năm hoạt động từ ngày thành lập, Techcombank có 128 điểm giao dịch trải khắp 25 tỉnh thành lớn Việt Nam Techcombank có vốn điều lệ 1.700 tỷ đồng (tính đến tháng 10 năm 2007) Hiện Techcombank nằm hệ thống ngân hàng liên kết Viêtcombank đứng đầu, bặc biệt có hậu thuẫn lớn từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải-HSBCvới 15% vốn điều lệ Techcombank phục vụ 13.000 khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh nước nước ngoài, 200.000 khách hàng dân cư với việc cung ứng trọn sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng, trụ cột nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng cho vay mua nhà trả góp Với doanh nghiệp nhà nước tư nhân có quy mô lớn, Techcombank cung cấp loạt dịch vụ hỗ trợ đại quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, toán quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử Footer Page of 166 Header Page of 166 Giới thiệu lịch sử đời phát triển 1.1 Sự đời Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đời bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Các mốc lịch sử: Năm 1995: - Tăng vốn điều lệ lên 51, 495 tỷ đồng - Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho trình phát triển nhanh chóng Techcombank đô thị lớn Năm 1996: -Thành lập chi nhánh Thăng Long, Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh (Hà Nội), Phòng Giao Dich Thắng lợi (Techcombank Hồ Chí Minh) -Tăng vốn diều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng Năm 1998: - Trụ sở chuyển sang nhà Techcombank-15 Đào Duy Từ, Hà Nội -Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Đà Nẵng Năm 1999: - Tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng - Khai trương phòng giao dịch số phố Khâm thiên, Hà Nội Năm 2000: -Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà Hà Nội Năm 2001: - Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng -Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank Năm 2002: -Thành lập hai Chi nhánh Chương Dương Hoàn Kiếm (Hà Nội) Footer Page of 166 Header Page of 166 -Thành lập Chi nhánh Hải Phòng, Thanh Khê (Đà Nẵng), Tân Bình (TP.Hồ Chí Minh) -Vốn điều lệ tăng lên 104, 435 tỷ đồng Năm 2003: - Chính thức phát hành thẻ toán F@stAccess-Connect 24 ( hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003 -Triển khai thành công phần mềm Globus toàn hệ thống ngày 16/12/2003 - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ 31/12/2003 Năm 2004 : - Khai trương biểu tượng ngân hàng ngày 09/06/2004 -Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng vào 06/2004 lên 412 tỷ đồng vào 11/2004 -Ký hợp đồng mua phần mềm chuyên mạch quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13/12/2004 Năm 2005 : - Thành lập chi nhánh cấp : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tầu -Đưa vào hoạt động phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ chí Minh) Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng Năm 2006: - Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia - Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì tiến xã hội phát triển bền vững” Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao - Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 - Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới công bố xếp hạng tín nhiệm Techcombank, ngân hàng TMCP Việt Nam Footer Page of 166 Header Page of 166 xếp hạng Moody’s - Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ - Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng - Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ toán quốc tế Techcombank Visa Năm 2007: - Tháng 1/2007, chuyển hội sở nhà Techcombank 70-72 Bà Triệu, Hà Nội - Tháng 3/2007, ngân hàng Việt nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường - Tháng 4/2007, nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006” - Tháng 9/2007, nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2006” từ Citibank - Tháng 10/2007, mở rộng vốn liên kết với HSBC việc tăng tỷ lệ sở hữu HSBC Techcombank lên 15% - Tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỷ đồng 1.2 Lĩnh vực hoạt động Là công ty cổ phần hoạt động lĩnh vực ngân hàng tài phép hoạt động lĩnh vực huy động vốn dài hạn, trung hạn ngắn hạn nước nước để đầu tư phát triển Kinh doanh đa tổng hợp tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư phát triển từ tổ chức kinh tế, tổ chức tài tiền tệ, tổ chức xã hội đoàn thể nước Với sản phảm đặc thù mang tính chất vô hình, chúng nhìn thấy nghe hay cảm nhận được, nói chung người ta không cảm thấy chung trước mua Các sản phẩm ngân hàng nhân viên cung cấp cho khách hàng diễn đồng thời với việc khách hàng tiêu thụ Các sản phẩm bao gồm dich vụ : Dịch vụ ngân quỹ, hoạt động tín dụng, hình thức toán giao dịch, dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn Footer Page of 166 Header Page of 166 - Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm + Tiền gửi tiết kiệm với hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi tính theo thời gian gửi tạo linh hoạt tối đa cho người gửi + Tiền gửi toán với thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư giao dịch tài khoản qua mạng giúp cho khách hàng giảm chi phí lại mà thực tốt giao dịch giám sát tài khoản + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt khách hàng tiền gửi + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng + Chuyển tiền kiều hối từ nước Việt Nam Với đội ngũ phát triển dịch vụ chuyên môn hoá, Techcombank tiếp tục nghiên cứu cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ với cam kết “Đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng” - Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng mối quan tâm hàng đầu Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày tốt doanh nghiệp trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, quy trình tín dụng Techcombank ngày hoàn thiện Với chế giao dịch đầu mối, khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân đến với Techcombank khai thác hầu hết dịch vụ ngân hàng qua đầu mối thay phải trải qua phòng ban khác trước đây, điều thể cam kết Techcombank tính quán việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cùng với cam kết Techcombank tiếp tục trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt sản xuất, khai thác chế biến hàng xuất Footer Page of 166 Header Page of 166 + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung + Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại cung cấp dịch vụ + Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xây dựng Để đáp ứng cách linh hoạt nhu cầu vốn khách hàng Techcombank tiếp thục trì, hoàn thiện sản phẩm tín dụng có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ dự án trung dài hạn + Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập + Thực bảo lãnh dự thầu, thực hợp đồng… + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho doanh nghiệp, cá nhân tương lai quỹ đầu tư + Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận + Cho vay tiêu dùng trả góp vận dụng phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện dịch vụ mới, thời gian tới Techcombank áp dụng cài đặt chương trình truyền tin toán điện tử trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng công tác toán, tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho doanh nghiệp - Các dịch vụ toán giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở thành ngân hàng đa trình hoạt động ngân hàng không ngừng nâng cao phát triển thoả mãn nhu cầu khách hàng Trong năm qua Techcombank trì hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 + Thanh toán theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền nước quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu chứng có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi - Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn: Với vai trò người bạn doanh nghiệp: nhà tư vấn thu xếp tài chính, Techcombank thực công tác hỗ trợ thẩm định phân tích dự án đầu tư, xây dựng chương trình huy động vốn gọi vốn đầu tư cung cấp dịch vụ quản lý điều hành tài cho dự án, góp phần mang lại thành công cho dự án nói riêng phát triển doanh nghiệp nói chung Với đội ngũ cán có trình độ giàu kinh nghiệm, thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển mở nhiều dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho doanh nghiệp đặc biệt dịch vụ tư vấn chứng khoán, môi giới mua bán lưu ký chứng khoán 1.3 Bộ máy tổ chức phòng ban chức năng: CƠ CẤU QUẢN TRỊ: Hội đồng Quản trị : Hội đông Quản trị (HĐQT) đại hội cổ đông bầu , đại diện cho cổ đông để điều hành hoạt động ngân hàng mà chức quan trọng xác định cấu tổ chức ngân hàng, bổ nhiệm vị trí quản trị cao cấp ngân hàng, đồng thời đề chiến lược kinh doanh cho giai đoạn kỳ Để thực chức mình, HĐQT uỷ quyền cho uỷ ban hội đồng lập thực thi chiến lược phát triển ngân hàng Ban kiểm soát : Được đại hội cổ đông bầu với nhiệm vụ giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng hội đồng quản trị nhằm đảm bảo hoạt động hội đồng quản trị nói riêng ngân hàng nói chung, tuân thủ sách nhà nước đường lối đại hôi đồng thông qua Footer Page 10 of 166 Header Page 28 of 166 27 + Vẫn nhiều hội phát triển qua chiếm giữ phân đoạn chưa phục vụ + Doanh nghiệp quốc doanh đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao + Cơ hội phát triển Hồ Chí Minh lớn + Rào cản không cho phép ngân hàng thành lập + Các ngân hàng nước phải thời gian xâm nhập thị trường + Được hỗ trợ từ phía HSBC Thách thức + Tăng tốc đối thủ hàng đầu (VCB, Sacombank, ACB, Incombank, ngân hàng Đông Á, VPbank, Eximbank, BIDV ) + Các ngân hàng nước bước chuẩn bị thâm nhập thị trường đặc biệt từ sau Việt Nam gia nhập WTO + Các sản phẩm tài phi ngân hàng bảo hiểm, thuê mua, tiết kiệm bưu điện… mối đe doạ tiềm tàng + Thị trường Việt nam thị trường có rủi ro cao + Nhiều ngành kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề hội nhập * Chiến lược kinh doanh Techcombank ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao, trẻ tuổi thành đạt có yêu cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài Đó chiến lược tập trung vào thị trường bán lẻ thời gian tới, phấn đấu đưa Techcombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu đô thị lớn Bên cạnh Techcombank thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển IV HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK Footer Page 28 of 166 Header Page 29 of 166 28 Vai trò hoạt động Marketing Techcombank Phòng Marketing Techcombank tên gọi tắt Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng Đó phòng nghiệp vụ tham mưu giúp việc cho ban Tổng Giám đốc Ngân hàng có vai trò chức năng, nhiệm vụ sau: Theo dõi, phân tích nắm bắt trạng xu phát triển ngành Ngân hàng, nhu cầu thay đổi phát triển khách hàng cá nhân, doanh nghiệp định chế tài với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, khả tiềm lực Techcombank đối thủ cạnh tranh ngành ngân hàng việc thoả mãn nhu cầu nhóm khách hàng Dựa đó, tiến hành công tác phân đoạn thị trường kiến nghị lên ban lãnh đạo ngân hàng việc lựa chọn phân đoạn khách hàng/thị trường mục tiêu phù hợp Xây dựng, phát triển kiến nghị ban lãnh đạo Ngân hàng xem xét chiến lược/chính sách phát triển kinh doanh, sản phẩm bổ trợ thoả mãn nhu cầu phân đoạn khách hàng/thị trường lựa chọn với đảm bảo sản phẩm Techcombank không thua tốt nỗ lực đối thủ cạnh tranh Xây dựng kế hoạch tiếp thị, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng hàng năm Techcombank để thực hiền mục tiêu chiến lược, sách phát triển dài hạn, để hỗ trợ tối đa mục tiêu doanh số, lợi nhuận thị phần khách hàng kế hoạch kinh doanh hàng năm Techcombank Thực theo dõi việc thực kế hoạch tiếp thị, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng ban lãnh đạo ngân hàng phê duyệt Ngoài ra, tiến hành xây dựng thực chương trình tiếp thị, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng không định kỳ để phản ứng kịp thời với biến động thay đổi bất thường thị trường đối thủ cạnh tranh Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing: Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức máy quản trị marketing Footer Page 29 of 166 29 Header Page 30 of 166 Trưởng phòng Phó phòng TB-Chăm sóc KH CV-Điều tra TT CV-Quan hệ ĐC CV-Chăm sóc KH TB-Phát triển SP CV-Phát triển SP Các nhiệm vụ chức phận máy quản trị marketing: Bộ phận điều tra thị trường: Theo dõi hàng ngày qua phương tiện thông tin đại chúng vận động thị trường hoạt động đối thủ cạnh tranh ngành để đưa kiến nghị với ban lãnh đạo phòng ban Hội sở biện pháp phản ứng/đối phó với kiện, hoạt động dự báo gây ảnh hưởng bất lợi cho Techcombank Thực hoạt động điều tra thị trường định kỳ không định kỳ, phân đoạn khách hàng tiềm để hiểu biết nhu cầu khách hàng sản phẩm mới, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ sản phẩm tại, nhận biết ưa chuộng với thương hiệu Techcombank 2.Ban phát triển sản phẩm: Theo dõi hoạt động thị trường ngân hàng nước, xu hướng vận động phát triển đối thủ cạnh tranh, tiến hành hoạt động điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm để đề kế hoạch phát triển sản phẩm áp dụng vào Techcombank Lập quy trình phương án triển khai sản phẩm hệ thống Techcombank Đánh giá hiệu việc triển khai sản phẩm Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm lưu hành huỷ bỏ sản phẩm không hấp dẫn với khách hàng Làm báo cáo đánh giá kết thực lĩnh vực phát triển sản phẩm theo yêu cầu ban lãnh đạo ngân hàng Bộ phận quảng cáo, khuyến mại: Thực kế hoạch hoạt động quảng cáo, khuyến mại định kỳ không định kỳ để nâng cao nhận biết ưa chuộng công chúng khách hàng mục tiêu với sản phẩm, thương hiệu, hình ảnh Techcombank Footer Page 30 of 166 Header Page 31 of 166 30 Bộ phận quan hệ công chúng: Thực kế hoạch hoạt động đưa tin báo chí định kỳ không định kỳ để thông tin kịp thời cho phương tiện truyền thông tình hình hoạt động/phát triển, kiện bật Techcombank để tạo hình ảnh dư luận thuận lợi, nâng cao uy tín cho ngân hàng công chúng Thực hoạt động phản ứng kịp thời với dư luận/tin xấu, lợi cho Techcombank để làm giảm thiểu tối đa ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín hoạt động ngân hàng 5.Ban chăm sóc khách hàng(Ban dịch vụ khách hàng): Xây dựng, triển khai thực kế hoạch ngân sách hoạt động chăm sóc khách hàng chúc mừng sinh nhât, ngày thành lập công ty, tài trợ hoạt động văn hoá, thể thao trì quan hệ tăng thiện cảm khách hàng Chú trọng việc xây dựng chương trình chăm sóc vận động khách hàng gửi tiết kiệm Techcombank mua cổ phần để tăng vốn điều lệ cho ngân hàng Xây dựng triển khai thực toàn hệ thống Techcombank quy trình nhận, xem xét, trả lời kịp thời thư góp ý, khiếu nại khách hàng để xây dựng quan hệ mật thiết nâng cao hài lòng khách hàng, qua nâng cao hình ảnh uy tín Techcombank Bộ phận quản lý thương hiệu: Xây dựng, triển khai thực quy định sử dụng thiết kế tên biểu tượng Techcombank văn bản, ấn phẩm, công văn giấy tờ đảm bảo tính thống nhất, dễ nhận cao Techcombank nơi, lúc qua góp phần tạo nên thương hiệu sắc chuyên nghiệp Techcombank công chúng khách hàng.Tham gia phối hợp công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến sắc thương hiệu Techcombank thiết kế bàn quầy, phối cảnh trang trí quầy giao dịch, thùng thư góp ý để đảm bảo chúng thể giá trị sắc thương hiệu Techcombank Tình hình xây dựng thực chiến lược Marketing 3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Trong năm qua, phòng Marketing có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa thông tin làm sở cho việc lập chiến lược, định hoạt động kinh doanh Ngân hàng Có kể đến chương trình điều tra Footer Page 31 of 166 Header Page 32 of 166 31 điều tra độ nhận biết thương hiệu đánh giá hiệu truyền thông & PR, điều tra nhu cầu sản phẩm mới, hài lòng khách hàng Techcombank sản phẩm phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng cải tiến sản phẩm Các điều tra, nghiên cứu để phục vụ cho dự án nghiên cứu định vị thương hiệu thực Bên cạnh đó, phòng tiến hành điều tra, nghiên cứu cung cấp thông tin đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu biến động kinh tế, ngành kinh tế xuất nhập chủ chốt cung cấp thông tin cho cấp lãnh đạo Kết điều tra cho thấy 95% khách hàng hài lòng hài lòng đến giao dịch sử dụng sản phẩm Techcombank, tỷ lệ nhận biết thương hiệu Techcombank năm 2006, 2007 tăng đột biến so với năm trước chứng tỏ nỗ lực truyền thông, PR & quảng cáo đạt hiệu tốt, thương hiệu Techcombank ngày tin cậy có uy tín thị trường tài chính, ngân hàng Các điều tra nghiên cứa lơn thấy mang tính toàn diện rộng rãi nhiều mặt từ khách hàng, đến nội nhân viên, sản phẩm như: + Điều tra khách hàng tín dụng cá nhân + Điều tra khách hàng tín dụng đối thủ cạnh tranh + Điều tra thái độ phục vụ nhân viên tín dụng Techcombank + Nghiên cứu thăm dò nhu cầu thị trường sản phẩm F@stAccess Gift + Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NH từ xa, dich vụ dựa tảng công nghệ ( Internet banking, web portal ) + Nghiên cứu hài lòng đại lý POS + Điều tra thị trường thẻ Việt Nam phối hợp với công ty Invest Consulf + Điều tra khách hàng mua sắm online Hoạt động nghiên cứu thị trường phòng thường tổ chức hai dạng, nghiên cứu nhỏ phòng tự tổ chức nghiên cứu lớn thường thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp làm Các nghiên cứu nhỏ thường sử dụng phương tiện Internet (điều tra qua mạng), qua điên thoại sử dụng nhân viên chi nhánh, điểm giao dịch, thuê nhân viên để thu thập số liệu, việc sử lý liệu có nhân viên chuyên trách phòng đảm nhiệm Đối với nghiên cứu lớn, thực Footer Page 32 of 166 Header Page 33 of 166 32 quy mô lớn cần đến chuyên môn cao hơn, phòng thường sử dụng biện pháp thuê Tuy nhiên để đảm bảo cho thuê đạt kết quả, nghiên cứu có chuyên viên phòng giám sát làm pilot trình thu thập liệu công ty thuê Hàng năm, thường có khoảng nghiên cứu lớn tiến hành Hiện số lượng chuyên viên phụ trách lĩnh vực mỏng (có hai người chuyên phụ trách toàn hoạt động điều tra thị trường Techcombank) nên chủ yếu cuọc nghiên cứu quy mô lớn thuê Nhìn chung, thiếu nhân lực nên tiến trình thực nghiên cứu không hoàn thành dự kiến Ngân sách cho nghiên cứu tương đối hạn chế, ảnh hưởng đến trình thuê training cộng tác viên 3.2 Phát triển sản phẩm Về chiến lược sản phẩm, Techcombank thực theo định hướng: Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sở nhu cầu khách hàng Đặc trưng loại hình dịch vụ sản phẩm dễ bị bắt chước, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng yếu tố cạnh tranh quan trọng Do vậy, phát triển sản phẩm hoạt động mang tầm vóc chiến lược Làm để không bị tụt hậu so với đối thủ chí trở thành người tiên phong việc tạo sản phẩm trở thành nhiệm vụ cấp thiết với cán ngân hàng nói chung, nhân viên phát triển sản phẩm nói riêng Techcombank có số phận đảm trách mảng nghiên cứu phát triển sản phẩm Ban phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cá nhân (chuyên sản phẩm phục vụ thể nhân); Phòng hỗ trợ phát triển ứng dụng (thuộc Trung tâm Ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng) Ngoài ra, thường xuyên có tổ phát triển sản phẩm cụ thể gồm cá nhân thuộc phòng ban, xây dựng theo yêu cầu ban Tổng giám đốc (VD tổ xây dựng sản phẩm Bao toán) Căn theo yêu cầu thị trường, số nhóm phát triển xây dựng dần hoàn thiện theo nhu cầu thực tế Hoạt động phát triển sản phẩm Techcombank trọng hai hướng chính:(1) kiểm tra lại sản phẩm cung cấp tới khách hàng (2) phát triển thêm nhiều sản phẩm lĩnh vực như: sản phẩm thẻ, sản Footer Page 33 of 166 Header Page 34 of 166 33 phẩm ngân hàng cá nhân, sản phẩm dựa tính hệ thống Globus sản phẩm ngân hàng điện tử Trong năm 2004, số sản phẩm đưa thị trường: Thấu chi doanh nghiệp, Hợp đồng tương lai thị trường hàng hóa (Dành cho doanh nghiệp), F@stSaving, F@stAdvance (Dành cho khách hàng cá nhân) Đặc biệt “Hợp đồng tương lai hàng hóa” gây ý lớn doanh nghiệp xuất nhập khẩu, lần sản phẩm cung cấp Việt Nam Năm 2005 Techcombank xây dựng thêm nhiều sản phẩm tài có sản phẩm tín dụng ‘‘Gia đình trẻ’’ phát hành htẻ tín dụng đưa ngân hàng trở thành “siêu thị tài trọn gói” dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp.Năm 2006, Techcombank cho mắt chùm sản phẩm hệ thống ‘Siêu tài khoản’ nỗ lực cải tiến công nghệ Techcombank, sản phẩm tiết kiệm : Tiết Kiệm đa năng, Tiết kiệm trả lãi định kỳ, Tiết kiệm giáo dục; liên kết với Bảo Việt nhân thọ cho mắt hai snả phẩm bancasuance lần có mặt Việt Nam Tiết kiệm giáo dục Bảo hiểm tín dụng ; đồng thời cho mắt thẻ toán quốc tế Techcombank VISA, tham gia cổng thương mại điện tử với dịch vụ F@stMoBiPay Đối với khách hàng doanh nghiêpk có sản phẩm trọn gói phải kể đến Tín dụng kho vận (logistic Finance), toán trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp Năm 2007, Techcombank thành công với dịch vụ Cho vay tiêu dùng trả góp, sản phẩm tiết kiệm dự thưởng Công tác phát triển sản phẩm ngày thể mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ lớn Việt Nam đến năm 2010 Techcombank 3.3 PR, xúc tiến hỗn hợp quản lý thương hiệu a Quảng cáo- tài trợ Hàng năm, Techcombank chi kinh phí lớn cho hoạt động quảng bá thương hiệu Các hoạt động quảng cáo tài trợ năm 2006, 2007 triển khai theo định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm miền Nam Thương hiệu Techcombank đến với đông đảo khán giả thông qua chương trình “Bản tin tài chính” “Gõ cửa ngày mới” VTV1, “Khoảnh khắc vàng”, “Gia đình Online” VTC1…Ngân hàng thực quảng cáo sản phẩm dịch vụ Footer Page 34 of 166 Header Page 35 of 166 34 xe bus Hà Nội, quảng cáo pano lớn Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy Hà Nội, biển quảng cáo sân bay, quảng cáo thông qua treo banner trục đường TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, thực quảng cáo báo điển tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo báo Các hoạt động quảng cáo hiệu góp phần mang hình ảnh Techcombank đến gần với Khách hàng Ngoài ra, Techchombank tài trợ chương trình mang tính cộng đồng xã hội – xây dựng hình ảnh ngân hàng cộng đồng Các chương trình kể đến tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, người nghèo…tại thành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người nghèo miền Bắc ; tích cực tham gia hoạt động quan hệ với cộng đồng như: chương trình trao học bổng cho sinh viên (Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Ngoại thương), đỡ đầu cho trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, tài trợ cho kiện (giải Kings Island Golf Tournament, Golf Club Championship Tournament 2004, chương trình ca nhạc từ thiện “Một trái tim hồng”, thi phần mềm “Trí Tuệ Việt Nam 2004”…) Tuy nhiên, công tác quảng cáo-tài trợ nói chung Techcombank chưa tạo phong cách riêng tạo dấu ấn công chúng Lý đặc thù loại hình ngân hàng tài kinh doanh sản phẩm dịch vụ vô hình, chất lượng cảm nhận chủ yếu thông qua trình giao dịch qua chương trình quảng cáo mặt hàng tiêu dùng nói riêng, sản phẩm hữu hình nói chung b Xúc tiến bán (Khuyến mại) Không khuyến mại sản phẩm hàng tiêu dùng Khuyến mại ngân hàng thể hình thức như: giảm lãi suất vay, tăng lãi suất gửi tiết kiệm, phát hành thẻ miễn phí kèm sản phẩm, liên kết hãng khác việc giảm giá mua sản phẩm Techcombank khuyến khích khách hàng đến với thông qua chương trình ưu đãi sản phẩm như: Phát hành thẻ F@stAccess miễn phí ; Ưu đãi với chủ thẻ toán: Mua sắm chi tiêu địa điểm chấp nhận toán (POS) Techcombank giảm giá 2-20% ; Tăng lãi suất huy động; Tặng quà khách Footer Page 35 of 166 Header Page 36 of 166 35 hàng gửi tiết kiệm ; Liên kết với Vietnam Airlines tặng vé máy bay cho khách hàng may mắn Techcombank Một nhược điểm chương trình xúc tiến Techcombank là: không truyền thông rộng rãi công chúng (chỉ quảng cáo qua website Techcombank, hay qua băng rôn nên gây ý khách hàng mục tiêu, khả nhận biết không cao) nên hiệu chương trình không tận dụng tối ưu c PR (Quan hệ công chúng) Đối với Techcombank, PR trở thành công cụ tiên phong công cụ này, vô lý PR xếp riêng mảng hoạt động Marketing Techcombank Không đơn hoạt động quan hệ với báo chí, Techcombank thực chức PR thông qua việc thường xuyên giữ liên lạc tuyên truyền thông tin kiện Techcombank, sản phẩm dịch vụ gần 20 quan báo chí phương tiện truyền thông đại chúng khác: VTV, Đài tiếng nói Việt Nam, Truyền hình Hà nội theo nguyên tắc bên có lợi: bên có tin bên tuyên truyền trước công chúng Trong năm tới, có số nhiệm vụ quan trọng xuyên suốt, quảng bá hình ảnh thương hiệu chương trình phát hành thẻ Techcombank đẩy mạnh Hoạt động truyền thông nội đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, viết đề cập nhiều đến văn hóa doanh nghiệp, viết mang tính động viên, khuyến khích để toàn thể nhân viên gắn bó, nỗ lực làm việc phát triển Techcombank d Công tác quản trị thương hiệu Từ năm 2003, Techcombank bước đầu xây dựng thương hiệu Tháng năm 2004, ngân hàng thức công bố biểu tượng đối tác Haki thiết kế Công bố tầm nhìn thương hiệu Techcombank, cam kết thương hiệu… Sự kiện gây ý lớn công chúng, đánh dấu bước ngoặt tiến trình phát triển thương hiệu Techcombank Footer Page 36 of 166 Header Page 37 of 166 36 Để trì phát triển thương hiệu, Techcombank điều hoà công cụ nhằm nâng cao hình ảnh giá trị thương hiệu Đó công cụ Marketing – mix như: Phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ; mở rộng mạng lưới phương thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ; điều hoà mức phí lãi suất ngân hàng; truyền thông Marketing, quảng bá thương hiệu Dự án tái định vị thương hiệu, bao gồm phát triển hiệu thông qua tính cách thương hiệu, thiết kế hình ảnh nhằm tạo sở cho hoạt động truyền thông marketing, thiết kế chi nhánh hoạt động khác liên quan đến thương hiệu triển khai Đồng thời, việc củng cố xây dựng cá tính/định vị thương hiệu Techcombank tiến tiến hành thường xuyên theo phương châm “vững chắc, chuyên nghiệp, đại, nhiệt thành, chăm lo” Trong năm 2007, phòng chủ động trì, mở rộng mối quan hệ với quan truyền thông báo chí, đặc biệt đẩy mạnh hoạt động PR miền Nam miền Trung Thông tin kiện, chương trình, sản phẩm-dịch vụ ngân hàng, vấn viết ngân hàng liên tục cung cấp cho quan truyền thông báo chí, đảm bảo thông tin Techcombank cập nhật xác 3.3 Đánh giá hoạt động Marketing Techcombank Về bản, Techcombank thực tốt công tác Marketing Tuy nhiên, nguồn nhân lực Marketing Techcombank chưa hoàn toàn đáp ứng số lượng Mỗi chuyên viên thường thực nhiều nhiệm vụ lúc nên chưa có điều kiện tập trung chuyên sâu mảng Tuy ngân hàng có sức mạnh tài lớn nhất, thương hiệu Techcombank phần trở nên quen thuộc tâm trí người Việt Nam Hoạt động PR, quảng cáo, phát triển thương hiệu năm gần thể tiến rõ rệt xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng Marketing Ban Tổng giám đốc tăng ngân sách lên nhiều cho hoạt động Mặt khác, chuyên viên phụ trách người trẻ tuổi, qua đào tạo chuyên sâu, nhạy bén nắm bắt công cụ Tuy nhiên, xét cách toàn diện, công tác truyền thông, phát triển thương hiệu Techcombank mang tính chất thụ động, chưa định hình Footer Page 37 of 166 Header Page 38 of 166 37 phong cách riêng rõ rệt công cụ truyền thông hoạt động chưa hoàn toàn thống nhất, nên ấn tượng hiểu biết khách hàng công chúng Techcombank chưa sâu sắc, rõ nét Bên cạnh đó, tồn tượng số khách hàng ngại độ an toàn Techcombank ngân hàng cổ phần tư nhân cho thấy Techcombank chưa thực tốt hoạt động quảng bá tạo dựng niềm tin công chúng Công tác điều tra thị trường từ năm 2004 thực trọng bổ sung chuyên viên tài chính, nhiên, nhân chưa hoàn toàn đáp ứng khối lượng công việc ngày lớn, trước tốc độ tăng trưởng Techcombank Mặt khác, việc thực chấn chỉnh sau điều tra chưa tiến hành đồng triệt để bị chi phối chiến lược tiêu chung ngân hàng Ngân sách phân bổ cho hoạt động Marketing Techcombank hàng năm tăng lên đáng kể so với kỳ năm trước Tổng kinh phí Marketing năm 2005 tăng 145,2% so với năm 2004 Năm 2006, kinh phí tăng 127,6% so với năm 2005 458% so với năm 2004 Như vậy, hàng năm Techcombank bổ sung ngân sách Marketing lớn gấp đôi so với năm trước Tuy nhiên, so sánh với tổng chi phí cho toàn hoạt động hệ thống, phần ngân sách Techcombank phân bổ cho hoạt động Marketing nhỏ, không 5% So với tổng doanh thu hàng năm, ngân sách Marketing Techcombank lại nhỏ hơn, không 1% Tóm lại, hoạt động Marketing Techcombank năm gần tăng đầu tư lên đáng kể, thể tính chuyên nghiệp ngày cao Tuy nhiên, công tác Marketing Techcombank trình tự hoàn thiện Do bị chi phối nhiều yếu tố chủ yếu yếu tố ngân sách nhân nên công cụ Marketing Techcombank hoạt động chưa hoàn toàn ăn khớp, chưa tạo sức mạnh tổng hợp Do vậy, Techcombank chưa tạo cho phong cách riêng, ấn tượng riêng, niềm tin riêng lòng công chúng Hoạt động phận hỗ trợ khách hàng Footer Page 38 of 166 38 Header Page 39 of 166 Ban Dịch vụ khách hàng (DVKH) trực thuộc phòng Marketing hội sở, thực hiên việc yêu cầu báo cáo hoạt động với trưởng phòng Marketing Tuy nhiên từ ngày vào hoạt động, đặc biệt từ trung tâm call-center vào hoạt động hiệu Ban DVKH hoạt động độc lập có xu hướng chuyển vào Khối bán lẻ 4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Sơ đồ 4: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng Trưởng ban (điều phối chung) Chuyên viên đào tạo, phân tích - Chuyên viên hỗ trợ Chuyên CSKH viên Chuyên viên Telemarketing Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi Tiếp nhận thông tin từ khách hàng Cung cấp thông tin SPDV Giải đáp thắc mắc phạm vi đơn giản Chuyển kiến nghị khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình phức tạp) Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ trả lời khách hàng Hiện tại, cấu nhân Ban DVKH bao gồm: - trưởng ban chuyên viên hỗ trợ, làm hành chính: + Trưởng ban: điều phối chung + Chuyên viên đào tạo, phân tích báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, lỗi phát sinh mới, làm báo cáo thống kê thuộc chức + Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời nhân viên trực lỗi POS lỗi thẻ, làm đầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ Trung Tâm công nghệ, xây dựng kế hoạch liên quan làm báo cáo thuộc chức + Chuyên viên CSKH: Thực công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng tới khách hàng + Chuyên viên Telemarketing: Thực công việc marketing qua điện thoại, lên kế hoạch làm báo cáo công việc thuộc chức Footer Page 39 of 166 Header Page 40 of 166 39 - nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế độ ca, ca sáng ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7 - Có chuyên viên phụ trách đề án contact CRM nà Techcombank triển khai thực thời gian tới Ngoài có chuyên viên thời gian thử việc để bổ sung cho cấu ban dự kiến thay đổi thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt động phát triển ban 4.2 Hiệu hoạt động Công tác chăm sóc khách hàng Techcombank năm gần ngày quan tâm hơn, đặc biệt từ đề án CRM triển khai năm 2004, hay dự trung tâm call - center hoạt động dự án contact tới thể trọng Techcombank việc nâng cao hài lòng khách Năm 2007 đánh dấu bước phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH) Ban Dịch vụ khách hàng ngày thực tốt vai trò đầu mối tiếp nhận cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong năm qua, Ban DVKH trả lời 80.000 gọi, 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư vấn sản phẩm dịch vụ trợ giúp khách hàng Ngoài ra, năm 2007, khách hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích Khi gọi điện đến số điện thoại Ban DVKH (04.9427444) khách hàng đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking Ban DVKH cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa việc phối hợp với phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất dịch vụ qua số hotline để ngày tăng thêm thuận tiện cho khách hàng Trong năm tới, nhằm hoàn thiện hoạt động này, Techcombank đầu tư nâng cấp hệ thống lên thành Contact Center Như vậy, thời gian tới, kênh hỗ trợ sử dụng (điện thoại, email) Ban DVKH triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động Tuy nhiên, bị chi phối nhiều yếu tố ngân sách, công nghệ kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng tốn số vấn đề Footer Page 40 of 166 Header Page 41 of 166 40 như: Chính sách chăm sóc khách hàng Techcombank đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với ngân hàng khác, có phần đối thủ lớn Trong nghiên cứu khách hàng cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu Techcombank thông qua điểm giao dịch nhân viên tư vấn trực tiếp, nhiên địa điểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng Techcombank chưa có dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng việc tìm hiểu thông tin ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Mặt khác, sở liệu khách hàng Techcombank chưa hoàn thiện, gây khó khăn phân loại khách hàng để có sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành) Sắp tới, dự án Contact center triển khai chịu áp lực lớn ngân sách, nhân công nghệ phận chăm sóc khách hàng 4.3 Định hướng phát triển hệ thống CRM Techcombank CRM viết tắt Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Hiện nay, công ty dịch vụ tài viễn thông ngành dẫn đầu việc ứng dụng CRM Nhận thức ngày rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004, Techcombank triển khai nghiên cứu đề án CRM, ban dịch vụ khách hàng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu Cùng với chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, năm 2008 đề án CRM tiếp tục nghiên cứu triển khai, nhằm cải tiến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Cũng năm 2008, ban DVKH bên IT thực dự án Contact- Center, bước tiến sau dự án Call Center thành công gần hai năm qua Đó bước đệm để tiến đến với dự án CRM gần Contact Center dự kiến hoàn thành quý II, năm 2008 Đó nhứng bước tiến vượt bậc công nghệ mà Techcombank triển khai để liên kết với khách hàng ngày chặt chẽ Footer Page 41 of 166 Header Page 42 of 166 41 Kết luận Techcombank thu thành khả quan thời gian vừa qua Từ ngân hàng dường người biết đến, Techcombank có uy tín thương hiệu tốt thị trường Nhìn vào tốc độ phát triển ngân hàng thời gian vừa qua tất mặt, không nghi ngờ khả trở thành ngân hàng đô thị hàng đầu Việt Nam thời gian tới Techcombank hướng tới mục tiêu trước mắt đến năm 2010 trở thành ngân hàng đô thị đa năng, trở thành ngân hàng bán lẻ uy tín tin cậy Mục tiêu cần xây dựng yếu tố nến tảng như: động sáng tạo ban lãnh đạo, chung sức đồng lòng thành viên ngân hàng, quản lí quán tất chi nhánh toàn hệ thống Hoạt động Marketing Techcombank trọng, đặc biệt quan tâm, phận phòng marketing hoạt động hiệu có liên kết hỗ trợ với phòng ban khác Mặc dù nhiều hạn chế công tác, số lượng nhân viên mỏng, ngân sách hạn hẹp hoạt động marketing Techcombank thể chuyên nghiệp, đặc biệt bên lĩnh vực PR, tài trợ Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động đem lại cho techcombank nhiều thành đáng kể Trong thời gian tới, phòng marketing có kế hoạch bổ sung nhân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc phòng Phòng có nhiều kế hoạch thực để hướng đến mục tiêu chung toàn ngân hàng Techcombank ngân hàng đầu công nghệ Việt Nam với việc nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus Temenos, áp dụng phần mềm quản lý chất lượng, quản lý nhân Và Techcombank triển khai dự án Contact Center, bước đệm cho dự án CRM tới mà ngân hàng định hướng phát triển Đó không bước đột phá Techcombank công nghệ mà thể sụ phát triển vượt trội chất lượng ngân hàng dịch vụ khách hàng Vì vậy, để hiểu rõ hoạt động hệ thống CRM ngân hàng, em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: Định hướng phát triển hệ thống CRM Techcombank, tiến trình giải pháp Em mong nhận bảo tận tình thầy cô hướng dẫn Footer Page 42 of 166 ... trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh Techcombank 21 III HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK 23 Vai trò hoạt động Marketing Techcombank 23 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing: ... tiềm phát triển IV HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK Footer Page 28 of 166 Header Page 29 of 166 28 Vai trò hoạt động Marketing Techcombank Phòng Marketing Techcombank tên... - Techcombank Kiến An Techcombank Lào Cai Techcombank Cầu Kiều Techcombank Vĩnh Phúc Techcombank Việt Trì - Techcombank Vĩnh Yên Techcombank Đà Nẵng Techcombank Huế - Techcombank Hoà Khánh - Techcombank