Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN HUY HOÀNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Thái Nguyên” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Mai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Qua luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn – TS Nguyễn Huy Hồng tận tình giúp đỡ tơi bước hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, người cung cấp cho tảng quý báu suốt hai năm học vừa qua Đồng thời, xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp tài liệu cần thiết cá nhân, tổ chức hợp tác để giúp tơi hồn thành luận văn Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn trình độ người viết cịn hạn chế, luận văn chắn không tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, tơi mong nhận đánh giá, đóng góp q báu từ thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Mai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa lý luận, thực tiễn đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng 23 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 23 1.2.2 Các nhân tố định tới hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng 26 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 28 1.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền đề tạo hài lòng khách hàng 28 1.3.2 Khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng 30 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vủa ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Chọn mơ hình nghiên cứu 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu 35 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 35 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.3.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 42 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 2.4.1 Nhu cầu khách hàng 47 2.4.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 48 2.4.3 Sự hài lòng khách hàng 49 Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 50 3.1 Khái quát NH Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Nguyên 50 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 50 3.1.2 Chức nhiệm vụ ổ chức 53 3.1.3 Các dịch vụ chủ yếu NH VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên 53 3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Thái Nguyên 57 3.2.1 Mô tả thống kê 57 3.2.2 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 60 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 65 3.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 69 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình 70 3.2.6 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình hồi quy đa biến 71 3.3 Tổng hợp kết nghiên cứu 73 3.3.1 Xác định nhu cầu khách hàng 73 3.2.2 Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 73 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 76 4.1 Định hướng phát triển NH VPBank - chi nhánh Thái Nguyên 76 4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh VPBank Thái Nguyên 76 4.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ VPBank - chi nhánh Thái Nguyên 77 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VPBank Thái Nguyên 78 4.2.1 Xây dựng chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng 78 4.2.2 Các giải pháp cụ thể hóa chiến lược 79 4.3 Một số kiến nghị 82 4.3.1 Đối với Chính phủ 82 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 4.3.3 Đối với VPBank 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 91 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Danh mục viết tắt tiếng Anh Agribank Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng nông nghiệp and Rural Development phát triển nông thôn Việt Nam AMA American Markting Association Hiệp hội Marketing Mỹ Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ ASQ Máy rút tiền tự động ATM Automactic teller machine BIDV Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư Development of Vietnam Phát triển Việt Nam CIC Credit Information Center Trung tâm thông tin tín dụng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ Functional Service Quality Chất lượng chức FTSQ L/C Letter of credit Thư tín dụng chứng từ LienVietPostBank LienViet Post Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ Commercial Bank phần Bưu điện Liên Việt Oceanbank POS PR SHB Ocean Commercial Stock Bank Point of sales Joint Ngân hàng TMCP Đại Dương Điểm bán hàng SMS Public relation Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank Sort Message Service Quan hệ cơng chúng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội Dịch vụ tin nhắn ngắn TSQ TTR Technical Service Quality Telegraphic transfrer Chất lượng kỹ thuật Chuyển tiền điện VAMC Vietnam Asset Management Company Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank Công ty Quản lý tài sản Vietcombank Vietinbank VPBank Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng http://www.lrc.tnu.edu.vn vii Danh mục viết tắt tiếng Việt CBNV Cán nhân viên DMDV Danh mục dịch vụ DN Doanh nghiệp GTTB Giá trị trung bình HADN Hình ảnh doanh nghiệp KC Khoảng cách NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PCPV Phong cách phục vụ SHH Sự hữu hình SHL Sự hài lịng STN Sự tín nhiệm STT Sự thuận tiện TCTD Tổ chức tín dụng TCTG Tính cạnh tranh giá TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố TXKH Tiếp xúc khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu số tác giả Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo mã hoá 40 Bảng 2.2: Ý nghĩa hệ số tương quan 46 Bảng 2.3: Các nhân tố tác động đến hài long khách hàng 48 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động 55 Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 55 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 57 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 59 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 60 Bảng 3.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố STT 60 Bảng 3.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố SHH 61 Bảng 3.8: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố PCPV 61 Bảng 3.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố DMDV 62 Bảng 3.10: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố TXKH 62 Bảng 3.11: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố STN 63 Bảng 3.12: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố cạnh tranh giá 63 Bảng 3.13: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố HADN 64 Bảng 3.14: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với nhân tố SHL 64 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố KMO 66 Bảng 3.16: Thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng 68 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố phụ thuộc SHL 69 Bảng 3.18: Kết phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 3.19: Kết phân tích hồi qui 71 Bảng 3.20: Kết hồi qui đa biến 72 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ FTA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .848 2201.754 325 000 Communalities Initial STT01 STT02 STT03 SHH01 SHH02 SHH03 SHH04 PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 PCPV05 DMDV01 DMDV02 TXKH02 TXKH04 STN01 STN02 STN03 TCTG01 TCTG02 TCTG03 HADN01 HADN02 HADN03 HADN04 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 712 698 809 711 578 672 442 376 561 598 827 645 602 605 796 822 869 896 888 629 658 528 653 476 539 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 8.160 31.386 31.386 8.160 31.386 31.386 3.864 14.863 14.863 2.088 8.031 39.417 2.088 8.031 39.417 3.279 12.611 27.473 1.695 6.521 45.938 1.695 6.521 45.938 2.554 9.824 37.298 1.584 6.093 52.031 1.584 6.093 52.031 2.232 8.586 45.884 1.365 5.249 57.280 1.365 5.249 57.280 2.225 8.557 54.441 1.240 4.767 62.047 1.240 4.767 62.047 1.837 7.066 61.507 1.166 4.486 66.533 1.166 4.486 66.533 1.307 5.027 66.533 943 3.627 70.160 934 3.592 73.753 10 866 3.330 77.082 11 719 2.766 79.848 12 669 2.574 82.422 13 639 2.459 84.881 14 562 2.162 87.043 15 538 2.070 89.113 16 479 1.843 90.956 17 443 1.704 92.660 18 384 1.478 94.138 19 327 1.256 95.395 20 278 1.070 96.465 21 239 921 97.385 22 203 779 98.164 23 178 686 98.850 24 108 414 99.265 25 104 398 99.663 26 088 337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 Component Matrixa Component STT03 759 STN03 758 STN02 750 STN01 748 STT01 724 HADN04 724 PCPV04 716 STT02 691 TXKH04 683 TXKH02 586 SHH02 548 SHH04 540 DMDV01 537 SHH03 517 -.506 -.523 PCPV03 DMDV02 HADN03 HADN02 TCTG02 SHH01 502 -.521 TCTG03 PCPV01 TCTG01 PCPV02 PCPV05 HADN01 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component STN02 892 STN03 876 STN01 865 PCPV04 832 STT03 784 HADN04 684 STT02 647 STT01 643 SHH02 636 TCTG01 772 TCTG02 740 TCTG03 594 SHH04 528 SHH01 821 SHH03 742 DMDV02 DMDV01 TXKH02 819 TXKH04 794 HADN03 550 PCPV02 699 PCPV05 616 PCPV03 588 PCPV01 556 HADN01 694 HADN02 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 558 523 354 317 354 238 090 -.709 140 581 243 227 -.172 002 019 -.351 356 -.612 327 405 322 -.335 -.034 -.532 351 384 559 143 255 -.760 217 548 068 -.071 -.022 -.078 -.003 267 048 -.482 643 -.523 -.055 068 095 201 -.576 134 770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ FTA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 841 2031.1 52 df 253 Sig .000 Communalities Initia Extraction l STT01 STT02 STT03 SHH01 SHH02 SHH03 SHH04 PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 PCPV05 TXKH02 TXKH04 STN01 STN02 STN03 TCTG01 TCTG02 TCTG03 HADN01 HADN03 HADN04 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 711 691 793 739 583 746 442 363 541 568 829 660 801 795 869 895 879 611 652 492 358 527 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.601 33.046 33.046 7.601 33.046 33.046 2.033 8.839 41.886 2.033 8.839 41.886 1.608 6.992 48.878 1.608 6.992 48.878 1.476 6.415 55.293 1.476 6.415 55.293 1.316 5.722 61.015 1.316 5.722 61.015 1.224 5.323 66.339 1.224 5.323 66.339 950 4.132 70.471 934 4.061 74.532 861 3.743 78.275 10 697 3.029 81.303 11 672 2.922 84.225 12 661 2.875 87.100 13 530 2.304 89.404 14 451 1.961 91.365 15 399 1.735 93.100 16 345 1.501 94.601 17 291 1.267 95.868 18 255 1.109 96.977 19 205 891 97.867 20 180 781 98.648 21 114 497 99.146 22 108 468 99.614 23 089 386 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STN03 780 STN02 769 STT03 759 STN01 757 PCPV04 733 STT01 724 HADN04 722 STT02 706 TXKH04 681 TXKH02 593 SHH02 546 SHH04 541 SHH03 504 PCPV03 TCTG03 HADN03 HADN01 TCTG02 540 TCTG01 PCPV02 502 PCPV01 SHH01 522 PCPV05 518 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.807 16.552 16.552 3.094 13.451 30.003 2.531 11.003 41.006 2.204 9.581 50.587 1.818 7.904 58.491 1.805 7.848 66.339 http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component STN02 892 STN01 873 STN03 871 PCPV04 838 STT03 777 HADN04 713 STT02 658 SHH02 634 STT01 622 TCTG02 771 TCTG01 760 TCTG03 578 SHH04 547 TXKH02 828 TXKH04 775 HADN03 606 HADN01 SHH01 833 SHH03 795 PCPV02 PCPV05 PCPV01 PCPV03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 584 524 370 359 250 -.668 156 653 218 136 -.210 -.239 -.055 532 -.354 -.349 318 -.582 179 622 179 -.732 195 131 613 -.124 080 239 -.701 176 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 693 642 569 564 237 -.193 698 137 029 632 http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ FTA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 842 1994.223 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction STT01 1.000 711 STT02 1.000 690 STT03 1.000 819 SHH01 1.000 738 SHH02 1.000 585 SHH03 1.000 749 SHH04 1.000 458 PCPV01 1.000 358 PCPV02 1.000 548 PCPV03 1.000 583 PCPV04 1.000 830 PCPV05 1.000 671 TXKH02 1.000 848 TXKH04 1.000 844 STN01 1.000 869 STN02 1.000 898 STN03 1.000 882 TCTG01 1.000 628 TCTG02 1.000 636 TCTG03 1.000 498 HADN03 1.000 502 HADN04 1.000 704 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % of Variance Cumulative Total % % % of Cumulative Variance % 7.484 34.018 34.018 7.484 34.018 34.018 3.778 17.171 17.171 2.032 9.238 43.256 2.032 9.238 43.256 3.093 14.058 31.229 1.591 7.232 50.488 1.591 7.232 50.488 2.462 11.193 42.422 1.432 6.508 56.996 1.432 6.508 56.996 2.081 9.459 51.880 1.299 5.904 62.900 1.299 5.904 62.900 1.823 8.286 60.166 1.209 5.497 68.398 1.209 5.497 68.398 1.811 8.231 68.398 938 4.262 72.660 861 3.914 76.574 725 3.295 79.870 10 691 3.140 83.009 11 669 3.040 86.049 12 593 2.695 88.744 13 463 2.105 90.849 14 419 1.905 92.754 15 349 1.587 94.341 16 292 1.328 95.668 17 255 1.159 96.828 18 205 933 97.761 19 180 817 98.578 20 114 520 99.098 21 109 498 99.595 22 089 405 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Component Matrixa Component STN03 783 STN02 771 STN01 760 STT03 759 PCPV04 734 STT01 726 HADN04 717 STT02 706 TXKH04 680 TXKH02 591 SHH02 548 SHH04 545 PCPV03 TCTG03 TCTG02 533 TCTG01 HADN03 PCPV02 519 PCPV01 SHH01 SHH03 506 PCPV05 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component STN02 893 STN03 872 STN01 870 PCPV04 839 STT03 797 HADN04 712 STT02 659 SHH02 645 STT01 642 TCTG01 772 TCTG02 750 TCTG03 589 SHH04 560 TXKH02 TXKH04 HADN03 SHH01 SHH03 PCPV02 PCPV05 PCPV03 PCPV01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN -.536 547 524 550 858 809 555 833 795 http://www.lrc.tnu.edu.vn 701 626 578 572 113 Component Transformation Matrix Component 586 530 369 342 254 241 -.680 179 634 230 134 -.181 -.124 -.329 076 466 -.419 691 -.330 109 -.506 197 688 332 263 -.749 268 199 474 -.185 -.037 -.080 357 -.731 208 536 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ FTA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .672 120.285 000 Communalities Initial SHL01 SHL02 SHL03 Extraction 1.000 1.000 1.000 669 609 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.024 580 397 67.462 19.319 13.220 67.462 86.780 100.000 2.024 % of Variance Cumulative % 67.462 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL03 SHL01 SHL02 864 818 781 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 67.462 115 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed PCPV, SHH, TCTG, STN, TXKH, STTb Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R 748a R Square Adjusted R Square 559 Std Error of the Estimate 542 40405 a Predictors: (Constant), PCPV, SHH, TCTG, STN, TXKH, STT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 31.715 5.286 Residual 24.978 153 163 Total 56.694 159 F 32.378 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PCPV, SHH, TCTG, STN, TXKH, STT Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 224 307 729 467 STN 057 054 071 1.039 300 619 1.616 STT 241 062 289 3.863 000 515 1.943 TCTG 381 070 353 5.470 000 692 1.445 TXKH 145 054 178 2.699 008 665 1.504 SHH 052 053 058 972 332 802 1.247 PCPV 045 068 039 656 513 803 1.245 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) STN STT TCTG TXKH SHH PCPV 6.893 1.000 00 00 00 00 00 00 00 025 16.585 06 13 07 00 18 38 02 023 17.295 03 15 23 04 30 11 04 022 17.861 03 16 03 00 29 23 19 017 20.194 01 17 16 43 19 11 03 013 23.109 01 38 40 20 01 02 36 007 30.862 86 01 11 33 03 14 37 a Dependent Variable: SHL Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... j 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng a Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng tín dụng,... TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng. .. THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN