Hoang Van Anh _ De an mon hoc

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THỐNG KÊ – TIN HỌC ĐỀ ÁN MÔN HỌC ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THỐNG KÊ – TIN HỌC ĐỀ ÁN MÔN HỌC ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Quang Tín Sinh viên thực hiện: Hoàng Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ĐHĐN: Đại học Đà Nẵng - ĐHKT ĐHĐN: Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng - CSVC: Cơ sở vật chất - GV: Giảng viên - CTĐT: Chương trình đào tạo - KNPV: Khả phục vụ - ĐH: Đại Học - SV: Sinh viên DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giáo dục sách nâng cao chất lượng giáo dục ln tồn xã hội quan tâm, đặc biệt giáo dục bậc cao đại học, cao đẳng thực đề tài thu hút ý toàn dư luận xã hội chuyên gia ngành nhà lãnh đạo, nhà làm sách Trong bối cảnh kinh tế thị trường nay, giáo dục khơng cịn hoạt động phúc lợi công mà dần chuyển sang lĩnh vực, kinh tế dịch vụ, nhà trường đóng vai trị người cung cấp học sinh phụ huynh đối tượng khách hàng Trong đó, trường đại học cơng lập tiến đến tự chủ tài sách hoạt động, quản lý Với phát triển xã hội, nhu cầu học đại học trở nên tất yếu, với đó, sở giáo dục liên tiếp đời nhằm đáp ứng nhu cầu người học với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: từ quy, chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ xa… Từ nảy sinh vấn đề chất lượng đào tạo kém, sinh viên trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, xuống cấp đạo đức học đường, chương trình nội dung giảng dạy nặng lý thuyết, không phù hợp với thực tế xã hội Việc đảm bảo chất lượng giáo dục, mà hoạt động đánh giá chất lượng giảng dạy đào tạo trở thành phịng trào rộng khắp tồn giới, có khu vực Đơng Nam Á nói chung Việt Nam nói riêng Việc đánh giá chất lượng giáo dục đóng vai trị quan trọng việc nâng cao vị chất lượng giáo dục nước nhà mà tạo đội ngũ lao động chất lượng cao tương lai, góp phần xây dựng phát triển đất nước Trong đó, hài lịng bên liên quan chứng hiệu hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý để ngày tạo mức độ hài lòng cao đối tượng mà phục vụ Nhận thấy tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng chất lượng giáo dục, đòi hỏi cần xây dựng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng giáo dục hài lòng sinh viên chất lượng giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng” Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường ĐHKT ĐHĐN Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả phục vụ, có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên? Khách thể đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học quy trường ĐHKT - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường ĐHKT Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Nghiên cứu định tính Biến số + Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, khả phục vụ kết đạt chung khóa học + Biến phụ thuộc: hài lòng sinh viên Tài liệu + Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng + Cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng + Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung chung dịch vụ nghiên cứu hài lòng, số khái niệm dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng tạo việc chuyển giao quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm (Philip Kotler) - Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận => Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ Đặc điểm chung dịch vụ vơ hình phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội, Đào tạo hình thức dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với sản phẩm khác vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn trả (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) Trong đó: - Vơ hình: đặc điểm dịch vụ, dịch vụ không tồn dạng vật thể cụ thể Điều gây khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, quản lý kiểm tra chất lượng, khó khăn cho hoạt động marketing - nhận diện thương hiệu Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiểu chuẩn hóa Cụ thể, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ để định lựa chọn tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng tiêu dùng Do dịch vụ cung ứng thời điểm khác cho nhiều khách hàng khác nhau, dẫn đến khách hàng có cảm nhận khác dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa - mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Dễ hỏng: dịch vụ tồn kho, dự trữ vận chuyển từ khu vực đến khu - vực khác Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền xảy đồng thời với hoạt động cung cấp dịch vụ, q trình sản xuất dịch vụ gắn liên với tiêu dùng dịch - vụ Khơng hồn lại: khác với sản phẩm hữu hình, khách hàng hồn trả lại khơng hài lịng hư hỏng; nhiên với dịch vụ, khách hàng hồn - tiền khơng hồn lại sản phẩm Nhu cầu bất định: cao dịch vụ Quan hệ người: dịch vụ, người đóng vai trị cao (nhân sự), - tiêu chuẩn khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: việc đánh giá chất lượng hài lòng dịch vụ phần lớn - theo cảm nhận cá nhân Tâm lý: chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng đào tạo Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ.Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual mơ hình chất lượng xây dựng dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuramn đề cập đến năm khoảng cách lĩnh vực dịch vụ Trong mơ hình này, Parasuraman cộng giới thiệu thang Servqual gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọet al, 2003) Parasuraman cộng giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên thang đo cho thấy có phức tạp đo lường, không đạt giá trị phân biệt số trường hợp Do đó, nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL gồm thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể thành phần sau: Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng Cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, phân đoạn 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ vọng thực tế cảm nhận Các biến dùng thang Likert điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường gọi phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng thành phần 10 Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Tuy vậy, nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề vềt hang đo này, tính tổng quát hiệu lực đo lường chất lượng Một điều thấy thủ tục đo lường SERVQUAL dài dòng Do vậy, xuất biến thể SERVQUAL SERVPERF Thang đo Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng Cũng đánh giá trọng số thành phần Lưu ý có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) 1.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler (2001) hài lịng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình Theo Oliver, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lịng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dó đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Tse Wilton, hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu 11 kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú 1.1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Mơ hình số hài lịng Châu Âu Trong mơ hình này, hài lòng khách hàng tác động nhân tố hình ảnh, mong đợi, chất lượng – cảm nhận sản phẩm/dịch vụ Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 12 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml Bitner 2000) Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Lấy ví dụ: Thọ ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời; Cronin Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv Kết kiểm định cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên thỏa mãn khách hàng Mơ hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này, biểu thành phương trình sau: Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn Trong : - Xn biểu thành phần chất lượng dịch vụ thứ n - ßn tham số Để đánh giá hài lòng sinh viên trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Theo G.V Diamantis V.K.Benos dẫn theo Siskos et al (2005) cho hài lòng tổng thể sinh viên bao gồm tiêu chí theo hình 1.4 13 Hình Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lịng sinh viên - Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm đa dạng khóa học, dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ truyền đạt giảng viên, phương pháp đánh giá… - Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên quan đến tiện nghi thiết bị kỹ thuật trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phịng thí nghiệm, mở cửa phịng thí nghiệm, đầy đủ thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện… - Hỗ trợ hành chính: bao gồm yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, mức độ thân thiện cán phục vụ - Hình ảnh Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy cơng nhận trường đại học bao gồm yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến mối liên hệ với thị trường việc làm 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu Từ phần 1.2 1.3 nêu trên, tổng hợp yếu tố nghiên cứu nghiên cứu chất lượng đào tạo hài lòng bảng sau: Cơ sở vật chất - Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006) - Tiểu luận Sự hài lòng sinh viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng Mai Chi - 2007) - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011) - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ Minh Sang Nhóm thực 11 – 2012) Giảng viên - Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 14 Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006) - Tiểu luận Sự hài lòng sinh viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng Mai Chi) - Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011) - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ Minh Sang Nhóm thực 11 – 2012) Chương trình đào tạo - Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006) - Tiểu luận Sự hài lòng sinh viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths Đặng Mai Chi) - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT 3A (ThS.Võ Minh Sang Nhóm thực 11 – 2012) Khả phục vụ - Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Bảng Các nghiên cứu trước yếu tố sử dụng Từ bảng 1.1 thấy yếu tố sở vật chất, giảng viên, khả phục vụ chương trình đào tạo hầu hết nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường đại học Do đó, chúng tơi lựa chọn yếu tố để sử dụng nghiên cứu 15 1.1.5 Khung phân tích dự kiến giả thuyết nghiên cứu Khung phân tích dự kiến Sau nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nói chung ngành giáo dục nói riêng, chúng tơi dự kiến sử dụng khung phân tích sau: Cơ sở vật chất H02 Chương trình đào tạo H03 Giảng viên H04 Khả phục vụ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN H05 Hình Khung phân tích dự kiến Trong Cơ sở vật chất: Biểu bên sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập Chương trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ thực hành Giáo viên: Kiến thức, kinh nghiệm, cảm thông với sinh viên giáo viên Khả phục vụ: Năng lực chất lượng phục vụ cán nhân viên hỗ trợ sinh viên Giả thuyết nghiên cứu  Giả thuyết H01: hài lịng sinh viên đo lường yếu tố: sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo khả phục vụ cán bộ, nhân viên trường  Giả thuyết H2: sở vật chất tốt mức độ hài lịng sinh viên cao  Giả thuyết H03: Chất lượng chương trình đào tạo tốt mức độ hài lòng sinh viên cao  Giả thuyết H04: Đội ngũ giảng viên tốt mức độ hài lòng sinh viên cao 16  Giả thuyết H05: Khả phục vụ cán bộ, nhân viên trường tốt mức độ hài lịng sinh viên cao 1.1.6 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) Bảng hỏi khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường ĐH KHKT gồm phần theo bảng 1.1 (dựa vào hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường ĐH (theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường ĐH ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) Phần Nội dung Số câu I Chương trình đào tạo II Đội ngũ giảng viên III Cơ sở vật chất IV Khả phục vụ V Đánh giá chung VI Thông tin cá nhân Tổng 32 Bảng Các thành phần bảng hỏi Phần I - Chương trình đào tạo: bao gồm yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc kiến thức mà sinh viên học Đây yếu tố sinh viên lựa chọn ngành học sở giáo dục Phần II – Giảng viên: Trình độ chun mơn giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, tận tâm, nhiệt huyết giảng viên… ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng sinh viên Phần III – Cơ sở vật chất: yếu tố công tác tổ chức học tập, trang thiết bị, sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu sinh viên ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng sinh viên Một chương trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi thiếu thốn trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu phịng thí nghiệm để 17 thực hành kiến thức mà sinh viên tiếp thu nằm lý thuyết, khơng mang tính thực tế nhà trường khơng có đầy đủ phịng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu ảnh hưởng nhiều đến việc học sinh viên, điều khiến cho hài lòng sinh viên nhà trường suy giảm Phần IV – Khả phục vụ: khả phục vụ nhân viên hành chính, tốc độ xử lý thắc mắc cơng tác sinh viên, nhiệt tình thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên nhà trường Phần V – Đánh giá chung: tìm hiểu mức độ hài lòng sinh viên qua câu hỏi đánh giá chung ý kiến nhận xét sinh viên Phần VI – Thông tin cá nhân: chuyên ngành, khoa, niên khóa Bảng hỏi tổng cộng 32 câu hỏi tập trung vào yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên Các câu hỏi thiết kế theo thang Likert mức độ để đánh giá hài lòng sinh viên: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Thiết kế bảng hỏi Phiếu khảo sát về hài lòng sinh viên Đại Học Kinh Tế - ĐHĐN chất lượng chương trình đào tạo Xin chào bạn! Mình sinh viên đến từ khoa Thống kê tin học trường ĐHKT ĐHĐN, bảng câu hỏi thiết kế nhằm phục vụ nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐHKT ĐHĐN Mong bạn bớt chút thời gian để trả lời số câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Các mức độ trả lời câu hỏi 18 1: hoàn toàn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: khơng có ý kiến 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Các bạn dùng số mức độ để trả lời cho câu hỏi STT Các tiêu chí I Chương trình đình đào tạo Chương tạo đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu rõ ràng Chương trình đào tạo thơng báo đầy đủ cho sinh viên Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên Chương trình đào tạo cập nhật thường xuyên Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho sinh viên II Đội ngũ giảng viên Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chuyên môn giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy 10 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên 11 Giảng viên sẵn sàng chỉa sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên 19 12 Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng 13 Sinh viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập II Cơ sở vật chất 14 Giáo trình/tài liệu học tập môn học thông báo đầy đủ, đa dạng Phòng học đáp ứng nhu cầu học tập lớp sinh viên 15 16 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng 17 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 18 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý 19 Các ứng dụng tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu công tác giảng dạy học tập IV Khả phục vụ 20 Cán quản lý giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên 21 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên 22 Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên 23 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên 20 24 Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo tra cần V Đánh giá chung 25 Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân bạn 26 Kiến thức có từ chương trình học giúp cho sinh viên tự tin khả tìm việc làm sau trường 27 Chất lượng đào tạo tương ứng với mức học phí 28 Hai lịng chương trình đào tạo mơi trường học tập VI Thơng tin cá nhân 29 Giới tính: 30 Ngành học: 31 Sinh viên khóa: KẾT LUẬN Dựa sở lý luận, nghiên cứu mơ hình dịch vụ, chất lượng hài lòng người tiêu dùng, đề án đề xuất nhóm yếu tố tác động đến chất lượng giảng dạy đào tạo trường Đại học Kinh tế - ĐHĐN Bên cạnh đó, đề án đưa góc nhìn lĩnh vực giáo dục đào tạo từ hoạt động công, bối cảnh trường đại học tự chủ, chuyển thành sản phẩm dịch vụ, người học hay sinh viên đối tượng khách hàng thụ hưởng đánh giá chất lượng dịch vụ thể mức độ hài lịng qua nhóm yếu tố Do hạn chế thời gian nguồn lực, nghiên cứu dừng lại việc nghiên cứu định tính, đề xuất mơ hình yếu tố Trong thời gian đến, đề tài tiếp tục thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra bảng hỏi nhằm kiểm định tính xác thực tế mơ hình 21 Tài Liệu Tham Khảo Ma Cẩm Tường Lam – 2011 - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt Nguyễn Kim Dung (2010), “Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lượng giảng dạy quản lý số trường ĐH Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá Xếp hạng trường đại học cao đẳng Việt Nam Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Đánh giá chất lượng đào tạo đại học từ góc độ cựu sinh viên Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sinh viên hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội G.V Diamantis V.K Benos, University of Piraeus, Greece (2007), Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment, Operational Research, An International Journal Vol.7 No 1, pp 47 – 59 90 22 23 24 ... bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh... Diamantis V.K Benos, University of Piraeus, Greece (2007), Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment, Operational Research, An International... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Quang Tín Sinh viên thực hiện: Hoàng Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ĐHĐN: Đại học Đà Nẵng - ĐHKT ĐHĐN: Đại Học Kinh