Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam á

Sự phát triển đồng đều của các hoạt động kinh doanh du lịch, như kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyển đã góp phần đẩy mạnh hơn nhu cầu

LUẬN VĂN:

Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam á

Lời nói đầu

Du lịch là một ngành công nghiệp hàng năm đã đem về cho mỗi quốc gia một khoản tiền khổng lồ Người ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào

ngành du lịch thì sẽ thu về một ngàn đồng lợi nhuận Đó là sự thật, bởi lẽ du lịch là một

ngành tổng hợp, nó đã trở thành hiện tượng phổ biến trên thế giới và ngày càng phát

triển với nhịp độ cao Du lịch không còn là nhu cầu cao cấp, tốn kém mà nhìn nhận du

lịch là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống, mức độ phát triển của một quốc gia

Và du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia

Nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới đất nước, nền kinh tế chính trị ổn định, đường lối ngoại giao rộng mở, tăng cường hợp tác và khuyến khích đầu tư nước ngoài

nhờ đó ngành du lịch Việt Nam đã đón ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế, Việt

Kiều về thăm tổ quốc, nhân dân đi du lịch trong và người nước, góp phần phát triển

kinh tế - xã hội, mở rộng giao lưu văn hoá, làm cho nhân dân hiểu biết thêm về đất nước

con người Việt Nam

Năm 1991 ngành du lịch Việt Nam đón được 250.000 lượt khách du lịch quốc tế, năm 1995 đón được 1,35 triệu lượt khách, năm 1997 đón 1,71 triệu lượt khách quốc tế

và đến năm 2002 đã đón được 2,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam

Những số liệu nêu trên là một kết quả đáng khích lệ đối với ngành du lịch nước

ta Nhưng để đưa du lịch Việt Nam phát triển đúng với tiềm năng vốn có và trở thành

một ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước đòi hỏi ngành du

lịch phải phấn đấu và đưa ra được những giải pháp có hiệu quả hơn Chính vì vậy mà

sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam á Hà

Nội em đã học hỏi và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty và làm

chuyên đề này với đề tài "Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam á"

Nội dung chuyên đề được chia làm 3 phần:

- Chương I: Thị trường du lịch lữ hành và cơ sở lý luận về giải pháp Marketing

- Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam á

- Chương III: Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch

lữ hành tại công ty trong trong thời gian tới

Chương i Thị trường du lịch lữ hành và cơ sở lý luận

về giải pháp Marketing

1.1 thị trường du lịch lữ hành:

1.1.1 Quy mô của thị trường du lịch lữ hành:

Từ khi xoá bỏ chế độ bao cấp, để chuyển mình sang nền kinh tế thị trường thì mức sống của người dân dần được nâng cao, các nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở dần

dần được thoả mãn Phát sinh các nhu cầu lớn hơn, trong đó có nhu cầu du lịch, người ta nhìn nhận du lịch như là một chỉ tiêu đánh giá mức sống, như là nhu cầu thực sự của

cuộc sống Nhu cầu về du lịch, được coi là nhu cầu tổng hợp liên quan tới sự di chuyển, lưu lại tạm thời bên ngoài, nơi cư trú thường xuyên trong thời gian tiêu dùng du lịch của dân cư, nhằm mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ hiểu biết về văn hoá, thể thao kèm theo việc tiêu dùng các giá trị tự nhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội

Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thì thu nhập từ du lịch cũng tăng lên

Các quốc gia trên thế giới đều coi du lịch như là một trong các ngành kinh tế, tạo ra thu nhập quốc dân, và có các chính sách tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch

phát triển Theo số liệu thống kê, năm 1950 thu nhập ngoại về du lịch quốc tế chỉ ở mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 đạt 6,8 tỷ USD và năm 1970 đạt 18 tỷ USD; năm 1980 đạt 102

tỷ USD; năm 1991 đạt 26 tỷ USD và năm 1994 đạt 338 tỷ Bên cạnh đó số lượng khách cũng tăng lên rõ rệt qua từng năm một

ở Việt Nam sau chiến tranh thế giới thứ hai, nền kinh tế bắt đầu được khôi phục

và phát triển, đến những năm 90 khi nền kinh tế, chính trị ổn định, du lịch thực sự bước vào giai đoạn khởi sắc Ngành du lịch có tốc độ phát triển liên tục đạt 30 - 40% thuộc những nước tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới Trong những năm 1990-1997 Nếu

như năm 1994, số lượng khách du lịch nội địa là 3.500.000 lượt người thì đến năm 98 là

9,6 triệu lượt người (tăng 2,74 lần so với năm 94) Không chỉ những chuyến du lịch nội

địa tăng lên mà số lượng khách Việt Nam ra nước ngoài và số lượng khách quốc tế vào

Việt Nam cũng tăng lên đáng kể Năm 94 cả nước có hơn 7.500 lượt người Việt Nam đi

ra nước ngoài thì năm 97 con số là 12.980 lượt (tăng 1,7 lần so với năm 94) Năm 94 số

lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 1.018 nghìn lượt người thì năm 97 là 1710 nghìn

người Cho đến cuối năm 1997 và đầu năm 98 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài

chính khu vực Đông Nam á cùng với thiên tai lũ lụt tại các tỉnh và thành phố trong cả

nước, hoạt động du lịch đã gặp rất nhiều khó khăn, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt

Nam năm 98 chỉ còn 1.520 nghìn lượt người (giảm 12% so với năm 97) lượng khách

Việt Nam đi du lịch nước ngoài chỉ còn 11.000 người (giảm 18% so với năm 97) duy

chỉ có lượng khách nội địa là tăng 15% so với năm 97 Bước sang năm 2000 - 2001 tác

động của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực giảm xuống, ngành du lịch Việt Nam đã

lấy lại được nhịp độ tăng trưởng, lượng khách du lịch đến Việt Nam năm 2000 đạt 1,78

triệu người năm 2001 đạt 2,13 triệu người lượng khách nội địa năm 2000 đạt 10,7 triệu

người năm 2001 đạt 11,2 triệu người

Như vậy trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng, nỗ lực phấn đấu và đã đạt được những bước đầu khá khả quan Sự phát triển đồng đều của

các hoạt động kinh doanh du lịch, như kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú

và ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyển đã góp phần đẩy mạnh hơn nhu cầu du lịch

và tạo nên ngành du lịch một ngành kinh tế có vị trí rất quan trọng trong sự phát triển

kinh tế của một quốc gia

1.1.2 Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và việc tiêu dùng của du khách:

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người, trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch chỉ mang tính chất tự phát,

mọi chuyến đi đều do tư nhân đảm nhiệm, chưa hề có một tổ chức du lịch nào Tới đế

chế La Mã, du lịch phát triển mạnh với cả hai hình thức cá nhân và tập thể Đã xuất hiện

những cuốn sách ghi chép về các tuyến hành trình, các suối nước nóng, của các tác giả

như Sera Taxit Vào thế kỷ thứ II ở Hy Lạp, Pausanhiac đã xuất bản cuốn sách

"Perigezoto" có thời gian biểu của các phương tiện giao thông công cộng Đây là những nguồn thông tin đầu tiên của hoạt động du lịch lữ hành Khu hoạt động du lịch phát triển lên một bước mới đã xuất hiện các tổ chức của hoạt động lữ hành, các tổ chức này chỉ

đảm nhiệm một hoặc một số các dịch vụ, phục vụ khách du lịch trong chuyến hành trình Theo thời gian và nhu cầu du lịch ngày một lớn, các tổ chức ngày một hoàn thiện thành các công ty lữ hành với đầy đủ các chức năng như hiện nay

Các công ty lữ hành này có vai trò như chiếc cầu nối giữa cung và cầu du lịch

Như vậy, kinh doanh lữ hành xuất hiện và phát triển như là một tất yếu Mặc dù ra đời

khá muộn so với các hoạt động khác của ngành du lịch nhưng nó đã trở thành một ngành kinh doanh chủ chốt của hoạt động kinh tế du lịch Bằng cách bán các chương

trình du lịch (tour), có nghĩa là sản xuất, đổi mới các chương trình du lịch và tổ chức

thực hiện chương trình du lịch đó Kinh doanh du lịch lữ hành góp phần thúc đẩy sự

phát triển của ngành du lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành được thể hiện qua quá trình chọn lọc các tài nguyên du lịch, để cấu tạo thành sản phẩm du lịch Công ty với tư cách là nơi môi giới (bán) các dịch vụ hàng hoá được sản xuất từ các doanh nghiệp khác, chuyên ngành khác

để thu một phần quỹ tiêu dùng cá nhân của khách du lịch

Ngày nay, những người đi du lịch chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất

là tiền cho chuyến đi du lịch, họ không muốn phải tự mình chuẩn bị các phương tiện đi lại như thuê xe, mua vé tàu, chuẩn bị nơi lưu trú (thuê phòng khách sạn, nhà nghỉ nhà

trọ), chuẩn bị nơi ăn uống (khách sạn, nhà hàng) Nên họ thường đến hay liên lạc qua

những công ty du lịch lữ hành để đi du lịch với mức giá trọn gói, đồng thời khi họ tham gia vào các chương trình du lịch của công ty du lịch lữ hành họ còn kết hợp với các mục đích khác ngoài mục đích tham quan, giải trí nghỉ ngơi, hay ngoại giao, thăm viếng kinh doanh nên họ không có nhiều thời gian để chuẩn bị cho riêng chuyến đi

Hơn nữa, khi mua các sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua công ty lữ hành, du khách không chỉ tiết kiệm được thời gian mà còn tiết kiệm được chi phí cho việc tìm

kiếm thông tin và tổ chức sắp xếp, bố trí cho chuyến đi du lịch của mình Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn, vừa cảm thấy hài lòng và yên tâm với quyết định của chính

mình, vì đã được tiếp xúc với các ấn phẩm quảng cáo, với các lời hướng dẫn của nhân

viên bán hàng

Do vậy ta có thể hình dung ra những dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung ứng cho khách hàng là từ việc đăng ký chỗ ngồi trên các phương tiện vận chuyển (máy bay, tàu hoả, tàu biển, ôtô) đến đăng ký tại các cơ sở lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà

hàng, nhà nghỉ) các cơ sở vui chơi giải trí, thuê hướng dẫn viên, thiết kế chương trình

du lịch, các thủ tục giấy tờ xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu

1.1.3 Tình hình cạnh tranh trên trên thị trường du lịch lữ hành:

Tính đến thời điểm cuối cùng của năm 2002, toàn ngành du lịch có hơn 100 công

ty lữ hành quốc tế và hơn 300 công ty lữ hành nội địa trong đó tập trung chủ yếu là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Các công ty này bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói đảm bảo phục

vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách tiến đến khâu cuối cùng Ngoài ra, các công ty

lữ hành còn tự tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn

viên Có một số công ty, nhất là ở Hồ Chí Minh như Sài Gòn Tourist, Vinatour, Việt

nam Tour, là những công ty lữ hành chuyên nghiệp cao đã có thâm niên hoạt động và thực sự đầu tư xây dựng cho các tour, có khả năng đa dạng hoá sản phẩm, tạo lập được rất nhiều mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước Cán bộ công ty được cử đến tận từng điểm du lịch, tìm hiểu về những nét văn hoá truyền thống, thống nhất với Ban quản lý tại địa điểm du lịch, về việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức,

làm việc với chính quyền các cấp sở tại để quản lý và đảm bảo antoàn cho khách, khảo sát chất lượng và ký kết hợp đồng với các khách sạn, để giá thuê phòng ổn định cao

hơn, công ty Vinatour đã phối hợp với công nghệ thông tin của Tổng cục du lịch Việt Nam trên đĩa CD-ROM Công ty Du lịch Sài Gòn Tour còn xây dựng các chương trình

du lịch theo các chủ đề: Du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợpvới lễ hội trên cao nguyên, Tây Nguyên bằng nhiều loại hình thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe môtô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã và bán các chương

trình trên mạng Internet Ngoài ra các công ty này còn có đội ngũ hướng dẫn viên

chất lượng cao, có kinh nghiệm trong công tác tổ chức và điều hành hướng dẫn du

lịch Nhờ những nỗ lực trên mà nguồn khách của các công ty này luôn luôn ổn địnhvà phát triển, ít chịu sức ép của thị trường

Cùng với các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty tư nhân cũng là một lực lượng đáng kể tạo nên sức ép của thị trường Hầu hết các công ty này đều ít có kinh nghiệm trong cạnh tranh vì mới thành lập, song lại chiếm tỷ phần thị trường khách du lịch nội địa tương đối cao như du lịch xanh, du lịch hạ trắng Các công ty này đã tìm được khe

hở của thị trường mà các công ty lớn bỏ qua và khai thác nó một cách triệt để Họ biết thiết lập mối quan hệ mật thiết và ràng buộc với các khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, bằng cách thường xuyên thăm hỏi và tổ chức các chương trình du lịch miễn phí,

và mời những khách hàng mà công ty cho là quan trọng Mục tiêu kinh doanh của các công ty này là tập trung khai thác và củng cố thị trường trong nước nên việc đáp ứng

nhu cầu của khách diễn ra nhanh chóng đồng thời bám sát được nhu cầu thay đổi trên thị trường Các công ty này bằng cách này hay cách khác luôn làm cho giá của họ giảm xuống có khi chỉ bằng 1/2 so với các mức giá của các công ty khác Sự ra đời của các công ty này nếu không có sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước sẽ gây nên một vấn đề phức tạp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp khác trên thị

trường

1.1.4 Đặc trưng của cầu trên thị trường du lịch:

Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác Tuy nhên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch có những đặc trưng riêng

- Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá Nó chỉ được hình thành khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Khi mà nhu cầu

thiết yếu của con người, đã được thoả mãn, khi mà khách du lịch với sự tiêu dùng của mình tác động đến "sản xuất" hàng hoá du lịch ở ngoài nơi mà họ thường trú Trong du lịch cầu có ở mọi nơi, không phân biệt địa phương lãnh thổ ở đâu có dân cư và các

nhóm dân cư này có nhu cầu du lịch và khả năng thanh toán thì ở đó có cầu du lịch

Cung du lịch thì lại ở một vị trí được xác định từ trước, thường cách xa cầu Hay nói

đúng hơn là không thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến nơi có nhu cầu du lịch Việc

mua bán sản phẩm du lịch, chỉ được thực hiện khi người tiêu dùng với tư cách là khách

du lịch, phải vượt qua khoảng cách từ nơi ở hàng ngày đến các địa điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu dưới dạng dịch vụ

quyết định Dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí môi giới, hướng dẫn

là những đối tượng mua bán diễn ra đồng thời, chủ yếu trên thị trường du lịch

Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua Trước khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không được biết giá trị thực chất của

nó, không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy Khác với các hàng hoá khác là người bán phải có hàng mẫu để chào bán, kho khách hàng xem xét, hay dùng thử nhưng trên thị trường du lịch người bán không có hàng hoá du lịch tại nơi chào bán Mà chủ yếu dựa vào xúc tiến quảng cáo Trên thị trường du lịch, đối tượng mua, bán rất đa dạng Ngoài hàng hoá vật chất và dịch vụ còn có cả những đối tượng mà ở các thị trường khác không được coi là hàng hoá vì nó không đủ các thuộc tính của hàng hoá Đó là giá trị nhân

văn, tài nguyên du lịch thiên nhiên, những hàng hoá này sau khi bán rồi, người bán vẫn chiếm hữu nguyên giá sử dụng của nó

Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu từ khi khách du lịch quyết định mua hàng, đến khi khách trở về nơi thường trú của họ Đây là đặc thù khác hẳn so với thị trường hàng hoá khác, trên thị trường hàng hoá nói chung, quan hệ thị

trường chấm dứt khi khách mua trả tiền, nhận hàng, nếu kéo dài chỉ là thời gian bảo hành Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ, không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho, việc mua, bán du lịch gắn với không gian nhất định và thời

gian cụ thể Trong khi đó cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao Thể hiện ở việc chúng

dễ bị thay đổi bởi cầu về hàng hoá Thị trường du lịch mang tính thời vụ, điều đó thể

hiện cung hoặc cầu du lịch chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định của một năm

Tính thời vụ của thị trường du lịch do các yếu tố khách quan và chủ quan quyết định Đặc trưng của cầu du lịch được quyết định bởi mối quan hệ mật thiết giữa nhu cầu trong

du lịch với thời gian rỗi của con người, với khả năng thu nhập và tích luỹ tài chính của người dự kiến đi du lịch với thói quen và tâm lý đi du lịch của họ

1.1.5 Các chức năng chi phối cầu của thị trường du lịch:

Du lịch có những chức năng nhất định Có thể sắp xếp các chức năng ấy thành 4 nhóm sau:

a Chức năng kinh tế:

Chức năng kinh tế của du lịch liên quan mật thiết đến vai trò của con người, như

là lực lượng sản xuất chủ yếu của xã hội Nó tác động trực tiếp và chiếu lên cầu du lịch,

cả về sự hình thành cầu trong du lịch, đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch Trong nhóm yếu tố kinh tế thì thu nhập, giá cả, tỷ giá hối đoái (liên quan đến lạm phát) đóng vai trò đặc biệt quan trọng Để có cầu du lịch thì thu nhập của dân cư phải đạt đến mức

độ nhất định vượt qua mức cân đối đáp ứng nhu cầu thiết yếu, hoặc phải có nguồn thu nhập bổ sung, để bù đắp chi phí cho những chuyến đi du lịch Thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua trên thị trường du lịch Khi thu nhập của dân cư tăng lên, sẽ dẫn đến tiêu dùng du lịch tăng lên và ngược lại Trước đây do hậu quả nặng

nề của chiến tranh để lại, cộng thêm với cơ chế quản lý mang tính tính tự cung tự cấp, nền kinh tế nói chung gặp rất nhiều khó khăn, thu nhập bình quân đầu người thấp Tình hình đó đưa ngành du lịch Việt Nam lâm vào tình trạng đình trệ và vô cùng lạc hậu Từ đầu thập kỷ 90 trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ cao (5-8%), lạm phát ở mức độ ổn định, đẩy mạnh nhu cầu phát triển du lịch Tuy nhiên với sự biến động về tình hình kinh tế trong khu vực trong những năm cuối 97 và đầu 98 đã làm cho Việt Nam có bước giảm sút ở các nước có nền kinh tế phát triển nguồn lao động luôn gia tăng chậm, vì thế sức khoẻ và khả năng lao động trở thành nhân tố quan trọng đẩy mạnh nền sản xuất xã hội và nâng cao hiệu qủa lao động

Chức năng kinh tế của du lịch còn thể hiện ở một khía cạnh khác Đó là dịch vụ

du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn độc đáo, ảnh hưởng đến cơ cấu ngành và cơ cấu lao động của nhiều ngành kinh tế Hơn nữa, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của con người được thoả mãn thông qua thị trường hàng hoá và dịch vụ du lịch, trong đó nổi lên ưu thế của dịch vụ giao thông, ăn ở Chính vì vậy dịch vụ du lịch là cơ sở quan trọng kích thích

sự phát triển kinh tế là ngành thu ngoại tệ lớn của nhiều nước

b Chức năng xã hội:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của loài người, các yêu cầu về đời sống xã hội ngày càng đòi hỏi cao hơn, trình độ hiểu biết của con người cũng ở tầm cao hơn Chức năng về văn hoá xã hội không ngừng được tăng cường và củng cố, đối với hoạt động du lịch thì văn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng và được coi là yếu tố cấu thành trong các sản phẩm du lịch Chức năng xã hội còn thể hiện trong việc gìn giữ, phục hồi sức khoẻ và tăng cường sức sống cho nhân dân Trong chừng mực nào đó du lịch có tác

động hạn chế các bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và khả năng lao động của con người Các

công trình nghiên cứu về sinh học khẳng định nhờ chế độ nghỉ ngơi và du lịch tối ưu,

bệnh tật của dân cư trung bình giảm 30%, bệnh đường hô hấp giảm 40%, bệnh thần

kinh giảm 30%, bệnh đường tiêu hoá giảm 20%

Thông qua hoạt động du lịch, đông đảo quần chúng có điều kiện tiếp xúc với những thành tựu văn hoá phong phú và lâu đời của các dân tộc, từ đó tăng thêm lòng

yêu nước, tinh thần đoàn kết, hình thành những phẩm chất cao quý tốt đẹp như lòng yêu lao động Điều đó quyết định sự phát triển cân đối về nhân cách của mỗi cá nhân trong toàn xã hội

c Chức năng sinh thái:

Chức năng sinh thái của du lịch được thể hiện trong việc tạo nên môi trường sống ổn định về mặt sinh thái Nghỉ ngơi du lịch là nhân tố có tác dụng kích thích việc bảo vệ, khôi phục tối ưu hoá môi trường thiên nhiên bao quanh Bởi vì chính môi trường này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và các hoạt động của con người, để đáp

ứng nhu cầu du lịch, trong cơ cấu sử dụng đất đai nói chung phải dành riêng những lãnh thổ nhất định, có môi trường tự nhiên ít thay đổi, xây dựng các công viên rừng xanh bao quanh thành phố, thi hành các biện pháp bảo vệ nguồn nước và bầu khí quyển nhằm tạo nên môi trường sống thích hợp Dưới ảnh hưởng của các nhu cầu ấy đã hình thành một mạng lưới các nhà nghỉ, các đơn vị du lịch Con người tiếp xúc với tự nhiên, sống giữa

tự nhiên, tiềm năng tự nhiên đối với du lịch của lãnh thổ góp phần tối ưu hoá tác động

qua lại giữa con người với môi trường tự nhiên, trong điều kiện công nghiệp hoá, đô thị hoá phát triển mạnh mẽ

Mặt khác, việc đẩy mạnh hoạt động du lịch, tăng mức độ tập trung khách vào những vùng nhất định, đòi hỏi phải tối ưu hoá quá trình sử dụng tự nhiên với mục đích

du lịch Quá trình này kích thích việc tìm kiếm các hình thức bảo vệ tự nhiên, đảm bảo điều kiện sử dụng nguồn tài nguyên một các hợp lý

Nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của đông đảo quần chúng đòi hỏi phải có các kiểu lãnh thổ được bảo vệ cùng với các công viên quốc gia Từ đó hàng loạt công viên quốc gia

xuất hiện để vừa bảo vệ các cảnh quan thiên nhiên có giá trị, vừa tổ chức các hoạt động giải trí du lịch Việc làm quen với các danh lam thắng cảnh và môi trường tự nhiên bao quanh có ý nghĩa không nhỏ đối với khách du lịch Nó tạo điều kiện cho họ hiểu biết

sâu sắc các tri thức tự nhiên, hình thành quan niệm và thói quen bảo vệ tự nhiên, góp

phần giáo dục cho khách du lịch về mặt sinh thái học

Giữa xã hội và môi trường trong lĩnh vực du lịch có mối quan hệ chặt chẽ Một mặt xã hội cần bảo đảm phát triển tối ưu du lịch, nhưng mặt khác lại phải bảo vệ môi trường tự nhiên khỏi tác động, phá hoại của dòng khách du lịch và việc xây dựng cơ sở vật chất phục vụ du lịch Du lịch bảo vệ môi trường là những hoạt động gần gũi liên

quan mật thiết đến nhau

d Chức năng chính trị:

Nhìn chung, nền chính trị nước ta hiện nay tương đối ổn định chính phủ vẫn duy trì được khả năng kiểm soát và chỉ đạo của mình đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Chức năng chính trị của du lịch còn được thể hiện ở vai trò to lớn của nó như một nhân

tố củng cố hoà bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế, mở rộng sự hiểu biết giữa các dân tộc Hoạt động hợp tác quốc tế sôi động đã kéo theo những kết quả rất đáng khích lệ cho sự phát triển du lịch ở Việt Nam

Năm 97 vừa qua cũng đánh dấu một thắng lợi mới trong hoạt động ngoại giao đa phương, với việc lần đầu tiên nước ta được bầu vào Hội đồng Kinh tế xã hội của liên

hợp quốc - cơ quan quan trọng thứ hai của liên hợp quốc sau hội đồng bảo an Như vậy hoạt động kinh tế đối ngoại của nuớc ta đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mà trong kinh tế đối ngoại du lịch giữ một vai trò hết sức quan trọng Thông qua du lịch làm cho thế giới hiểu rõ đất nước, con người, nền văn hoá phong phú lâu đời

và lịch sử hào hùng của dân tộc ta Trên cơ sở đó tranh thủ được sự cảm tình của nhân dân thế giới, tăng cường tình đoàn kết hữu nghị, hiểu biết lẫn nhau giữa nhân dân ta với nhân dân các nước, góp phần tạo nền tảng vững chắc cho việc duy trì hoà bình và mở rộng hợp tác Một chính sách rất quan trọng nữa là thủ tục nhập cảnh cho khách du lịch vào Việt Nam và ra nước ngoài thông thoáng hơn giảm bớt các rườm rà không cần thiết

Có thể nói về chính sách đối ngoại, phương châm của nước ta là quan hệ với tất cả các nước trên cơ sở bình đẳng cùng có lợi và không can thiệp vào nội bộ của nhau Hiên tại Việt Nam đã có quan hệ hợp tác với trên 130 nước trên thế giới, lần lượt gia nhập tổ

chức ASEA và APTA các quan hệ này dựa trên chủ đề tăng cường hợp tác kinh tế

1.1.6 Phân đoạn thị trường du lịch :

Để đề ra một chiến lược Maketing phù hợp với mỗi thị trường, một công việc quan trọng phải làm là tiến hành phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc phân chia toàn bộ thị trường không đồng nhất thành những đoạn thị trường đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có được những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ mà công ty có các chính sách thích ứng với từng đoạn thị trường đó

a Thị trường khách hàng tham gia vào du lịch sinh thái:

Thị trường này bao gồm cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tham gia vào du lịch sinh thái mà nhiều nhất là người Trung Quốc, với hình thức du lịch sinh thái biển Các bãi biển đẹp như Sầm Sơn, Cửa Lò, Đồ Sơn, Trà Cổ là các bãi biển được khách

Trung Quốc ưa thích Mặc dù Trung Quốc là nước lớn nhưng không có bãi biển đẹp

như Việt Nam Đối với khách du lịch quốc tế tham gia vào thị trường này mà có khả

năng chi tiêu vừa phải, họ coi trọng phương tiện vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên,

có nhu cầu không cao về điều kiện nơi lưu trú, ít quan tâm đến văn hoá ẩm thực Trong một chuyến đi họ cố gắng tiết kiệm tối đa thời gian để tham quan và đi được nhiều nơi

Họ thường sang Việt Nam không phải bằng hộ chiếu mà bằng giấy thông hành

Đối với khách du lịch tham gia vào thị trường này là người Việt Nam, họ thường

đi theo một nhóm nhỏ là người trong gia đình, hay là những người thân thường từ độ

tuổi thanh niên và trung niên Họ đi du lịch với mục đích khác nhau, có thể là giải trí, hay khám phá Những nơi du lịch thu hút được nhiều khách tới tham quan là những nơi

có phong cảnh đẹp, núi non nhiều, có bơi thuyền hay lội suối là những nơi tạo được sự

tò mò trước khi đi, tạo được sự hấp dẫn trong khi đi

b Thị trường khách du lịch tham gia vào du lịch lễ hội:

Du lịch lễ hội là một phần quan trọng của du lịch văn hoá Những người tham gia vào du lịch lễ hội thường đi theo tour ngắn ngày, đây là thị trường rất đông đảo, bao

gồm cả khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa có thu nhập cao hoặc trung bình

Khách du lịch Quốc tế tham gia vào du lịch lễ hội với mục đích tìm hiểu, khám phá những lễ hội truyền thống của dân tộc ta Họ có thể tham gia tour dài ngày hoặc tour

ngắn ngày và rất coi trong chất lượng phục vụ vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn viên Họ thích được tham gia các chương trình lễ hội tại Việt Nam, nhất là các lễ hội độc đáo

mang bản sắc riêng của dân tộc Việt Nam Khách du lịch nội địa tham gia vào du lịch lễ

hội không đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, lưu trú, ăn uống mục đích của họ làm tâm hồn thư thái hơn, cầu lộc, cầu may, cầu cho sức khoẻ cầu cho gia đình, người thân và

bản thân họ nên họ ít quan tâm về các dịch vụ khác Hàng năm lễ hội thường bắt đầu từ những ngày tết xuân cho đến hết tháng 3 âm lịch, các lễ hội nổi tiếng được nhiều người biết đến như lễ hội Chùa Hương, lễ hội Bà Chúa Kho, lễ hội Đền Hùng, hội Lim ngoài

ra còn nhiều lễ hội khác rải rác trong năm

c Thị trường khách du lịch tham gia vào lịch sử - văn hoá :

Khách quốc tế đến Việt Nam để tìm hiểu, khám phá những nét văn hoá truyền thống của dân tộc, thưởng thức các loại hình văn hoá độc đáo riêng của Việt Nam với

các kiểu kiến trúc đình chùa lạ, các lễ hội truyền thống, phong tục tập quán mỗi địa

phương Họ đến Việt Nam để tìm lại những di tích của cuộc chiến tranh giữa Việt Nam

và Mỹ, Pháp, để thấy được sự đổi thay của một dân tộc bất khuất, kiên cường, để thỏa

mãn trí tò mò về một dân tộc mới dành được độc lâp tự do đang phát triển theo con

đường xã hội chủ nghĩa

Khách nội địa tham gia vào loại hình du lịch này phần nhiều là các em học sinh, sinh viên đi tham quan đi du lịch với muục đích ôn lại truyền thống hiếu học, tôn sư

trọng đạo, tinh thần yêu nước của ông cha ta

1.2 Nội dung của hoạt động Maketing:

1.2.1 Chính sách giá của từng tour du lịch:

Công ty luôn xây dựng hai mức giá dựa theo chi phí Một mức giá gốc bao gồm tất cả các chi phí mà công ty ước tính phải chi trả Một mức giá quảng cáo bao gồm tất

cả các chi phí mà khách hàng phải trả, nếu tự tổ chức đi lấy và đem nhân với một hệ số nào đó thường là từ 1 đến 1,5 Khi ký kết hợp đồng với khách hàng, tuỳ theo sự thoả

thuận mà công ty sẽ trích lại cho người ký hợp đồng từ 5 - 10% tổng giá trị hợp đồng

với mỗi chương trình đem đi quảng cáo, công ty xây dựng nhiều mức giá khác nhau,

căn cứ vào chất lượng phục vụ có trong chương trình, số lượng người tham gia vào chuyến đi và căn cứ vào toàn bộ chi phí trong chương trình Mỗi chương trình du lịch

đều được tính theo hai mức giá, căn cứ vào chất lượng dịch vụ có trong chương trình

gọi là mức giá hạng 1 và mức giá hạng 2 Trong mức giá hạng một lại được xây dựng

thành 3 mức giá khác nhau áp dụng cho ba số lượng người tham gia vào 1 tour du lịch

Mức giá thứ nhất áp dụng cho đoàn từ 16 - 24 người Một mức giá thứ hai áp dụng cho đoàn từ 25 - 34 người, một mức giá nữa áp dụng cho đoàn trên 35 người

- Mức giá hạng 1: Khách sạn đẹp, phòng điều hoà, mức ăn 45.000đ/ngày/khách; gồm xe tham quan máy lạnh; tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, hướng dẫn viên suốt tuyến thành thạo nhiệt tình, bảo hiểm du lịch, nước khoáng, khăn lạnh trên xe miễn phí

- Mức giá hạng 2: Phòng nghỉ khép kín, thoáng mát, mức ăn 35.000đ/ngày/khách, xe tham quan không máy lạnh, tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh, hướng dẫn viên du lịch thành thạo, bảo hiểm du lịch

Tuỳ theo chất lượng khác nhau công ty tạo điều kiện cho khách hàng chọn ra một mức giá sao cho phù hợp nhất với khả năng thanh toán của họ Điều này tạo cơ hội cho công ty áp dụng chiến lược giá phân biệt cho từng đối tượng khách

1.2.2 Chính sách khai trương quảng cáo các tour du lịch:

Hoạt động quảng cáo tại các công ty hiện nay chủ yếu đưa ra dưới các thông điệp quảng cáo Mục đích của thông điệp quảng cáo là tạo nên một bức tranh bằng lời cho sản phẩm nhằm gây ấn tượng và kích thích sự tò mò cho người xem Người quảng cáo phải tìm mọi cách làm cho từ sự lôi cuốn thích thú khi xem thông điệp quảng cáo phải phát sinh nhu cầu muốn đi tham quan du lịch để thoả mãn sự tò mò đó, không

chỉ bằng hình ảnh và màu sắc phải có tính chân thực thì mới đạt hiệu quả cao Cho

nên trong quảng cáo, để đạt được hiệu quả, nhà sản xuất dịch vụ phải bằng mọi cách lột tả được giá trị của dịch vụ thông qua các đầu mối vật chất hữu hình của nó

Tại công ty, hoạt động quảng cáo chỉ dừng lại ở việc thiết kế, xây dựng các tệp gấp quảng cáo, in các tập sách mỏng quảng cáo và được nhân viên của công ty chuyển đến tận tay các khách hàng các phương tiện quảng cáo khác như trên báo,

tạp chí, tham gia hội chợ triển lãm chưa được công ty khai thác sử dụng Các hình

thức mà công ty đã và đang sử dụng bao gồm

In các tệp gấp quảng cáo bằng tiếng Việt;

Các tệp gấp này được in với kích thước nhỏ (20 x 30cm), có 3 gấp (6 trang) màu xanh với nội dung chủ yếu sau (có tệp gấp kèm theo)

* Trang 1: Trình bày biểu tượng của công ty, tên giao dịch, địa chỉ, điên thoại, fax, email, đôi nét giới thiệu về công ty, tên chương trình du lịch, giới thiệu về hình

Xét về hình thức , các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế như vậy đã gây được

sự chú ý cho người xem nhưng nội dung chương trình còn quá sơ sài, chưa nêu bật được giá trị mà khách hàng sẽ nhận được, chưa gây được sự hấp dẫn, chưa kích thích được trí

tò mò cần phải đi tham quan du lịch ngay Các chương trình còn bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho người xem, các tiêu đề là các tuyến điểm tham quan chưa được

chỉnh cho cùng một phông chữ đã đưa lên in Như tiêu đề chương trình GST 09 là chương trình Hà Nội - Khoang Xanh; Suối Tiên - Ba Vì (2 ngày/ 1 đêm) tự dưng được

in với chữ nhỏ hơn so với các chương trình khác, phần ghi chú ở cuối trang năm chưa

hợp lý, giá trên là giá nào, lẽ ra phần này phải được đưa xuống sau biểu giá

In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6 tháng trước khi các chương trình đi vào thực hiện Về nguyên tắc nội dung của tập sách này như các tệp gấp nhưng kích thước lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nội dung phong phú đa dạng, số

lượng chương trình nhiều hơn(có các tập sách kèm theo phần phụ lục)

+ Trang 1: Thể hiện tiêu đề của quyển sách, biểu tượng của công ty, địa chỉ, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc

+ Trang 2: Giới thiệu về công ty

+ Từ trang 3: trở đi giới thiệu sơ qua về lịch trình từng chương trình du lịch với các mức giá cụ thể

Nội dung quảng cáo thì sơ sài, lại quá nhiều chương trình quảng cáo đan xen, khiến người xem không đủ kiên nhẫn để xem hết các chương trình quảng cáo và người xem không nhớ nổi những chương trình nào, lịch trình nào, tour nào là thích hợp để

mình chọn

Nói chung về hình thức quảng cáo của công ty chúng ta thấy đa số các phương tiện quảng cáo còn quá nghèo nàn Mặc dù công ty đã chú ý khai thác khách Việt Nam

đi du lịch, song vẫn không hề có một ấn phẩm nào giới thiệu về các địa danh mà khách

sẽ tới Các tệp chương trình này hầu hết mới chỉ giới thiệu về lịch trình tour, số ngày đi tour và những địa điểm sẽ đến trong chuyến đi Muốn tạo được nguồn khách dồi dào và

ổn định, việc xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo là rất cần thiết, đòi hỏi một nguồn

kinh phí theo nhu cầu và hình thức hoạt động của quảng cáo

1.2.3 Các dịch vụ đi kèm:

Do nhu cầu tự nhiên, du khách muốn đảm bảo cho sự tồn tại của mình tại nơi đến, khi đã ra ngoài vùng cư trú thường xuyên họ cần phải có nơi nghỉ sau ngày di chuyển Nếu đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống

là công đoạn phục vụ tiếp nối khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã

chọn Khi đó khách sạn nhà hàng cùng các cơ sở lưu trú khác cần quan hệ chặt chẽ với

các hãng lữ hành nơi có nguồn khách du lịch Ngược lại, muốn thực hiện kế hoạch đưa

đón khách đi đến các điểm thăm quan thì doanh nghiệp lữ hành phải chủ động ký kết

hợp đồng ăn nghỉ cho du khách tại các khách sạn, nhà hàng ở các điểm dừng chân mỗi

ngày

Hơn nữa dịch vụ vận chuyển lại không thể thiếu được Bởi lẽ du lịch là vận động,

di chuyển đến các địa diểm thăm quan, nên sản phẩm du lịch thường được sử dụng tại

vùng cách xa nơi lưu trú của khách, bản thân sản phẩm du lịch là không thể mang đi

mang lại, phải tiêu dùng tại chỗ "sản xuất " ra chúng, tức là nơi có tài nguyên Do vậy

những doanh nghiệp vận chuyển được hình thành để đưa khách đến các điểm du lịch

khác nhau Trên thực tế việc cung cấp và sử dụng dịch vụ vận chuyển đều do hãng lữ

hành nơi khách mua chương trình du lịch đảm nhiệm tùy theo tour khách có thể lựa

chọn phương tiện vận chuyển như máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ hay phổ biến hơn là ô tô

du lịch hay các phương tiên thô sơ nhưng thích thú hơn như cưỡi voi, lạc đà, xe ngựa,

xích lô Nhu cầu du khách hết sức phong phú và đa dạng ngoài những dịch vụ như lưu

trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển còn có thêm hàng loạt dịch vụ bổ xung như đặt vé máy bay, xem múa rối nước, làm thủ tục visa

1.2.4 Các loại Tour du lịch và đặc trưng của mỗi loại:

Tour du lịch văn hoá - lịch sử đối tượng là học sinh

Tour Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội

Đây là tour ngắn ngày, với đối tượng khách là mục đích đi là để vui chơi, giải trí, tìm giá trị văn hoá, lịch sử ở Đền Hùng, tìm về cội nguồn dân tộc với bọc Âu Cơ trăm

trứng, với sự tích bánh trưng bánh dày, với truyền thuyết thánh Gióng đánh giặc, Vua

Hùng dựng nước Khi quý khách tham gia vào tour ngắn ngày này, quý sẽ nhận được

giá trị đầy đủ thông tin, mở mang tầm hiểu biết

Tour du lịch cuối tuần với đối tượng là một nhóm nhỏ người trong gia đình:

Tour Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Hà Nội (2ngày/1đêm) Trong ngày thứ nhất ngoài giá trị mà khách hàng nhận được, quý khách sẽ được đưa tới tận phòng, nhân viên của công ty sẽ giúp quý khách mang đồ, xếp đồ trong phòng Buổi chiều quý khách tự do dạo quanh hồ, hướng dẫn viên sẽ đưa quý khách ra

- Về chính sách sản phẩm công ty phải nghiên cứu và xây dựng các chương trình

du lịch độc đáo, hấp đẫn, mang đậm nét truyền thống lịch sử văn hoá con người Việt

Nam Ngoài ra công ty phải tìm cách dị biệt hoá sản phẩm hay tạo ra sự khác biệt

cho chương trình của mình, mặt khác chương trình du lịch phải hoàn hảo, hấp dẫn

đối với du khách quốc tế, đặc biệt công ty quan tâm đến phong cách sống, sở thích

tiêu dùng tâm lý của từng loại khách

- Chính sách giá cả: Nay nó không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách song

nó chỉ đứng sau yếu tố chất lượng, đòi hỏi công ty phải có chính sách mềm dẻo linh

hoạt Để có chính sách giá hợp lý cần phải xây dựng giá trên cơ sở nghiên cứu các nhân

tố chất lượng dịch vụ, tính vụ mùa, thời điểm tiêu thụ khả năng thanh toán Vì vậy công

ty phải xây dựng, tính toán mức giá cho từng chương trình, giá trọn gói, giá từng phần, giá quảng cáo, giá cho từng đối tượng khách

- Chính sách phân phối: Tạo lập mối liên hệ với các hãng lữ hành du lịch trong nước, quốc tế thông qua hội trợ triển lãm du lịch, các hội nghị, hội thảo du lịch, thắt

chặt mối quan hệ

- Chính sách khuyến mại: Tăng cường chính sách bán hàng, mở rộng quy mô thị trường, có quà tặng trực tiếp cho các đoàn có số lượng khách đông để khuyến khích mua thêm nhiều các chương trình

Chương ii:

Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành tại công ty cổ phần

du lịch và Thương Mại - Đông Nam A

2.1 Sơ lược về công ty cổ phần du lịch và Thương Mại - Đông Nam á 2.1.1 Sự ra đời và phát triển :

Công ty cổ phần du lịch và thương mại - Đông Nam á, được thành lập vào ngày

25 thgáng 3 năm 1998, có trụ sở giao dịch chính đặt tại 150 Nguyễn Huy Tưởng - quận

Thanh Xuân - Hà Nội Ngoài ra công ty còn đặt một văn phòng đại diện tại số nhà 16 tổ

2 phường Trung Hoà - quận Cầu Giấy - Hà Nội Cả hai văn phòng này đều do Nguyễn

Văn Tiến làm giám đốc lãnh đạo, hạch toán độc lập, nhưng hoạt động bổ xung hỗ trợ

cho nhau

Trải qua 5 năm xây dựng và phát triển, công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể,

ban đầu công ty chỉ có 3 ô tô và một trụ sở giao dịch chính với một nhà nghỉ Thanh

Bình Cho tới nay công ty đã mở thêm được một trụ sở giao dịch và có từ 3 - 5 ô tô, 4 -

45 chỗ

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi kinh doanh:

- Chức năng: Chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế

- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các Hợp đồng Kinh tế đã ký Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách

hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các hãng du lịch trong và ngoài

nước Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn và các dịch vụ bổ xung

khác

Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công

ty Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các thành viên trong công

ty Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối với Nhà nước như thuế

- Phạm vi kinh doanh : Chuyên kinh doanh, dịch vụ, tổ chức các chương trình trong nước và quốc tế

+ Dịch vụ, visa, hộ chiếu + Đặt vé máy bay, phòng khách sạn + Cho thuê xe du lịch từ 4 - 45 chỗ + Đồng thời kinh doanh, khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và điều hành của công ty:

Sơ đồ biểu diễn hệ thống của công ty cổ phần du lịch và thương mại Đông Nam á

Giám đốc công ty Nguyễn Văn Tiến

Phó giám đốc I

Đỗ Tiến Liệu

Phó giám đốc II Nguyễn Thái Sơn

Phòng tài chính - kế toán

Trưởng phòng Marketing

- Giám đốc công ty: Nguyễn Văn Tiến là người đứng đầu công ty, trực tiếp lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo cho công ty thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước toàn bộ công nhân viên trong công ty Ông cũng là người đưa ra các phương hướng và kế hoạch cho toàn bộ công nhân viên trong công ty Đồng thời trực tiếp quan sát, tuyển chọn và điều hành phòng tổ chức và phòng kế toán tài chính

- Phó giám đốc công ty I : Ông Đỗ Tiến Liệu là người giúp việc cho giám đốc, đồng thời là người phụ trách điều hành giao dịch trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, dịch

vụ visa, hộ chiếu, đặt vé máy bay, phòng khách sạn, cho thuê ôtô, đồng thời điều hành

2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh:

Nếu tính từ tháng 6 năm 1998 đến tháng 12 năm 1998 công ty đã phục vụ được khoảng 3.500 lượt khách trong đó khoảng 3000 lượt khách là học sinh và khoảng 500 lượt khách là các cán bộ công nhân viên của các công ty, các cá nhân, hộ gia đình, tập thể Trong đó chủ yếu là khách học sinh tham gia tour ngắn ngày:

Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của đối tượng là Học sinh gồm các tour:

+ Tour du lịch văn hoá - lịch sử đơn vị người

Văn Miếu - Lăng Bác - Công Viên Thủ Lệ 800 Lăng Bác - Công Viên Lê Nin - Công Viên Nước 650

Sóc Sơn - Công Viên Cầu Đôi 640

+ Tour du lịch sinh thái

Hồ Núi Cốc (1ngày) 100

công ty lãi 53.200.000đ (số liệu lấy từ phòng kế toán) Những bước tiến khả quan cho

thấy doanh nghiệp lám ăn phát đạt Song đến năm 2001 thị trường du lịch thế giới nói

chung và công ty cổ phần du lịch và Thương mại Đông Nam á nói riêng có nhiều biến

động, điều đó làm ảnh hưởng không ít tới công ty Tuy thị trường du lịch dao động xong công ty vẫn tìm mọi biện pháp khắc phục để đẩy doanh thu lên cao so với 3 năm trước

là 1.014.000.000đ tuy doanh thu cao nhưng chi phí lớn công ty chỉ được lãi 24,6 triệu

đồng Xong không để doanh thu cao nhưng lợi nhuận thấp, trong những tháng đầu năm

2002 này công ty đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch hơn, khoảng trên 18.000

lượt trong đó khách du lịch là học sinh, chiếm 15.200 khách đi tham quan du lịch, với

chương trình ngắn ngày 2.800 lượt khách đi du lịch theo loại hình du lịch lễ hội, với

chương trình ngắn ngày là chủ yếu Bên cạnh việc tổ chức đưa khách đi tham quan, du

lịch công ty còn tổ chức dịch vụ thuê xe, nhà nghỉ

Các Tour mà công ty thực hiện với sự tham gia của các đối tượng khách là học sinh bao gồm:

Tour du lịch văn hoá - lịch sử với địa danh là:

Người

Thuỷ điện Hoà Bình - Bảo tàng đường mòn HCM 5.200 Thuỷ điện Hoà Bình - Động Cô Tiên 2.100 Lăng Bác - Văn Miếu - Công viên nước 2.200

Lăng Bác - Văn Miếu - xem xiếc 1.400

Đền Sóc Sơn - Thành Cổ Loa 500 Tour du lịch sinh thái với địa danh là:

trừ mọi chi phí công ty lãi 94,2 triệu đồng Nhìn vào con số ta thấy năm 2002 là năm

công ty làm ăn phát triển, doanh thu cao, lợi nhuận cũng cao Nếu cứ mãi thế thì công ty

sẽ phát triển mạnh Song những tháng đầu năm 2003 ngành du lịch thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng bị thất thu nặng nề do ảnh hưởng trực tiếp của bệnh sars (hô hấp

cấp) Khách du lịch đến Việt Nam không có, chỉ lèo tèo vài khách nội địa Nếu tính

riêng trong cuối tháng 3 và đầu tháng 4 năm 2003 nơi di tích lịch sử là Văn Miếu -

Quốc Tử Giám không một bóng người Điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các công

ty du lịch lớn trong nước, dẫn đến các công ty nhỏ bị ảnh hưởng như Công ty Cổ phần

Du lịch và Thương mại Đông Nam á Để cho công ty đứng vững hơn trong thị trường

như hiện nay cần phải đưa ra những biện pháp tối ưu, như giải pháp Marketing cho thị

trường nội địa để nâng cao doanh thu

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành tại công ty

cổ phần du lịch và thương mại đông nam á:

Để thu hút khách du lịch, công việc đầu tiên mà các công ty du lịch phải làm đó

là nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu, mà công

ty sẽ tập trung nỗ lực Marketing vào đó

2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên quan đến thị trường, nhờ đó giúp công ty đưa ra các quyết định Marketing có hiệu quả

Các thông tin thu thập được khi nghiên cứu thị trường là các thông tin có liên quan

đến khách du lịch, đến đối thủ cạnh tranh, đến các tuyến du lịch và các yếu tố thuộc

môi trường vi mô và vĩ mô khác

Mặc dù nghiên cứu thị trường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định Marketing nhưng tại công ty, công việc nghiên cứu thị trường chưa thực sự

được quan tâm Việc nghiên cứu thị trường không được tổ chức một cách quy củ, và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc nghiên cứu thị trường mới được triển khai Khi xây dựng chương trình du lịch để đi chào bán, công ty có nghiên cứu

chương trình, giá cả, đối thủ cạnhtranh sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh Khi chuẩn bị ký kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới

xem xét và nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về khách du lịch với đặc điểm tiêu dùng du

lịch, mối quan tâm, những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, và có sự bổ sung sửa đổi sản phẩm du lịch của công ty cho thích hợp nhất Ngoài ra những lúc rảnh rỗi vào thứ 7 hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép các

hình thức khác nhau trên các tài liệu khác nhau Như các bài viết về danh lam thắng

cảnh, di tích, hang động, quyển cơ sở văn hoá Việt Nam, những số liệu về du khách,

những vấn đề biến động trên thị trường khách du lịch, các đối thủ cạnh tranh, trên tạp

chí tiêu dùng, báo du lịch, thời báo kinh tế Đôi khi có những vấn đề được đưa ra trao

đổi, thảo luận còn phần lớn là họ tự tích luỹ, về thực chất công ty có rất ít những dữ

liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp thị trường khách du lịch, các yếu tố thuộc

môi trường cạnh tranh, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô Do đó công ty không nắm bắt kịp thời và thường xuyên dẫn tới giá trị sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách

hàng không thoả mãn được một cách đầy đủ và tối đa Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức những cuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa

Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên Marketing bằng phương pháp quan sát trong môi trường bình thường, không có tổ chức (không có sự

dàn xếp trước và người đi quan sát cần hoặc muốn quan sát gì tuỳ ý) và giao dịch qua

điện thoại Việc quan sát và giao dịch này không có kịch bản cụ thể và không được chuẩn bị từ trước Với kinh nghiệm đã được tích luỹ và sự khôn khéo trong việc khai

thác thông tin, các nhân viên Marketing hoặc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu

thập những thông tin cần thiết Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể để trước và sau tình

huống của khách hàng mà các nhân viên Marketing phải ứng xử và đối phó Thông

thường sau khi gặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chào bán chương trình của công

ty, các nhân viên Marketing gửi lại các chương trình và xin lại số điện thoại, ghi chép những thông tin quan trọng như tên, tuổi, giới tính, chức vụ công việc, nhu cầu đi du

lịch trong thời gian tới Sau một vài ngày các nhân viên này sẽ gọi điện tới thăm hỏi

công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu những thông tin về họ qua cuộc trò chuyện

và thường xuyên giữ liên lạc với họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng Những thông tin mới cần được ghi chép lại và vào thứ 7 hàng tuần, các nhân viên sẽ phải viết và nộp báo cáo chi tiết cho trưởng phòng, trưởng phòng có nhiệm vụ phân tích và trình lên phó giám đốc I Không chỉ có khách hàng mục tiêu, khách hàng

cũ cũng được công ty thăm hỏi và khai thác thông tin thường xuyên cũng với hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có được ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty và công ty dựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác, đúng đắn cho từng hoạt động

Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽ phân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phương hướng phân phối sản phẩm trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng Như vậy dựa trên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với

nguồn thông tin nội bộ trưởng phòng du lịch cùng với các nhân viên của công ty luôn luôn phải thay đổi, điều chỉnh để đưa ra sản phẩm phù hợp Mỗi năm phó giám đốc I, trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và đưa ra chương trình du lịch để chào bán Đó là chương trình du lịch lễ hội cho cả thời gian là mùa xuân, chương trình du lịch cuối tuần, chương trình du lịch hè Phó giám đốc I và trưởng phòng du lịch sẽ nghiên cứu và thiết

kế chương trình sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít các chương trình đối với một số khách hàng nào đó Các nhân viên Marketing những người đem chào bán sẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nhớ lại những

nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp

Việc nghiên cứu thị trường sau mỗi chuyến đi du lịch của khách, các nhân viên Marketing vẫn phải quan sát, ghi nhận và tiếp tục quan hệ với khách hàng để biết được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng Như vậy quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô hình sau: