Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động của viettel tại thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ VIỆT THOA PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ VIỆT THOA PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Ngọc Anh THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i ỜI C T i i g h g g h h gi h h ghi h g g i N “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel Thái Nguyên” h Đ i g h g h i i h i h g i h h hi Học vi n Phạm Thị Việt Thoa Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii ỜI CẢ T i gi i g i i h T h h gi h h gi V h h i ế gi h i g h g gi h i gi h g gi o h ế i i g gi i g iế g h i hi iế h i h h h h gi i g i g i h ế gi h gi i h ghi T gi i ghi g i g i h h h h gi PGS.TS Mai Ng c Anh h h N i i g ghi h gi h h ghi h i g i h gi h ghi h i g i g Học vi n Phạm Thị Việt Thoa Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC I Đ I i .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC B G S ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u c Đ i tài ng ph m vi nghiên c u Ý ghĩ h c tiễn c Kết c u c a lu tài Chương 1: LÝ LUẬN C BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghi p kinh doanh d ch v h g i i ng i m c a doanh nghi p kinh doanh d ch v viễ h g i 1.1.1 Khái ni h 1.1.2 Vai trò c a doanh nghi p kinh doanh d ch v n n kinh tế th Ph g i i ng ng ng g h c phát tri n kinh doanh d ch v h g i i ng c a doanh nghi p 10 1.2.1 H th g 2 Gi c d ch v 10 h t ng m r ng vùng ph sóng 10 1.2.3 H th ng kênh phân ph i d ch v 11 124T h h h h g 12 1.2.5 Thông tin xúc tiế h g i 14 Th g hi u uy tín c a d ch v 15 1.2.7 Ch ng d ch v 16 1.3 Những nhân t i i hh g ến s phát tri n kinh doanh d ch v thông ng c a doanh nghi p 17 1.3.1 Yếu t bên 17 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.2 Yếu t bên 22 1.4 Kinh nghi m phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p kinh doanh h d ch v g i i ng gi i 25 1.4.1 Bài h c kinh nghi m từ Viettel Hà Giang 25 1.4.2 Bài h c kinh nghi m từ Viettel Bắc Giang 27 1.4.3 Bài h c kinh nghi m rút cho chi nhánh Viettel Thái Nguyên 29 Chương 2: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 21 hỏi ghi 2 Ph g h ghi 2 Kh g ghi 2 Ph g h 2 Ph g h 224 32 33 33 i h h i h hữ g h i i h h h h g i 34 h i 36 h gi h i h i g 37 g i i h h h ghi Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH D NH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦ VIETTE THÁI NGUYÊN 44 3.1 Gi i hi hi 1 Tổ g 312 T iễ h g i - chi nhánh Thái Nguyên 44 hi h h Vie e Th i g ổ h - h g 44 hi hò g h 3.2 Th c tr ng phát tri n kinh doanh d ch v g i 45 i ng c a Chi nhánh Viettel Thái Nguyên 50 321 hữ g h i i hh g Vie e g ế h i Th i g i i h h h h g 50 3.2.2 N i dung phát tri n kinh doanh d ch v h g i i ng c a Chi nhánh Viettel Thái Nguyên 55 3 Đ h gi h g h i i h h h h g i i g Viettel Thái Nguyên 78 3 Đ h gi 332 Ư i i h 79 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 333 hữ g h hế 84 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL THÁI NGUYÊN ĐẾN NĂM 2020 89 41 i h g g h g h g gi i 411 i h Ph gh 42D i g h h g i i g Th i i 89 g h h g i g h h i i g h i g Th i g g h h g i i i ế g Th i g 2020 89 ế Vie e Th i g i 2020 90 SW T 92 Đi h 92 2 Đi ế 93 423 422 h i 94 g 95 Gi i h h i i h h h h g i i g Vie e i Thái Nguyên 95 4.3.1 H th g Gi c d ch v h t ng 95 4.3.3 M r ng th 434T h h ng h th ng kênh phân ph i d ch v 100 h h h h g 103 4.3.5 Thông tin xúc tiế Th c d ch v 97 h g i 104 g hi u uy tín c a d ch v 106 4.3.7 Nâng cao ch ng d ch v 108 KẾT UẬN 109 TÀI IỆU TH KHẢ 111 PHỤ LỤC 112 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G: Thế h th (Third Generation) h hh g& ABC: Trung tâm qu h c (Administration, Billing and Customer Care Center) ADSL: Đ ng dây thuê bao s b t AMPS: D ch v i n tho i i i x ng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ng tiên tiến (Advanced Mobile Phone Service) ARPU: Doanh thu trung bình m t khách hàng (Average Revenue Per User) ASEAN: Hi p h i n Đ g ATM: Chế h truy n d g (Association of Southeast Asian Nations) ng b (Asynchronous Transfer Mode) AUC: Trung tâm nh n th c (Authentication Centre) BCC: H BSC: B ng h p tác kinh doanh (Business Co - Operation Contract) i u khiến tr h BTS: Tr (Base Station Controller) h (Base Transceiver Station) CDMA: Truy nh p ghép kênh theo mã (Code Division Multiple Access) CIV: T kinh tế (Comvik/Kinnevik Comvik/Kinnevik) DCS: H th ng thông tin tế bào s (Digital Cellular System) EDGE: Truy n d n t cao c a m ng GSM (Enhanced Data rates for GSM Evolution) EDI: T i n t (Electronic Data Interchange) ổi li EIR: B nh n d ng thiết b (Equipment Indentify Register ) ETST: Vi n tiêu chuẩn viễn thông châu Âu (European Telecommunication Standardization Institute) FDI: Đ c tiế c (Foreign Direct Investment) GDP: Tổng s n phẩm qu c n i (Gross Domestic Product) GNP: Tổng s ng qu c dân (Gross National Product) GPRS: D ch v vô tuyến chuy n m ch gói (Genaral PaketRadio Service) GSM: H th HLR: B g h g i i ng toàn c u (Global System for Mobile) nh v thuê bao ch (Home Location Register) HSDPA: Truy nh p gói t cao (High Speed Download Packet Access) IMS: H th ng s n xu t thông minh (Intelligent Manufacturing Systems) IN: M ng thông minh (Intelligent Network) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii ITU: Liên minh viễn thông qu c tế (International Telecommunication Union) LBS: D ch v nh v n (Location-based services) MCA: Thông báo cu c g i nh (Missed Call Alert) MFN: M g t n (Multi-frequency network) MMS: D ch v nhắ MS: Tr i i h g i n (Multimedia Messaging Service) ng (Mobile Station) MSC: Trung tâm chuy n m h i ng (Mobile Switching Center) NGN: M ng h m i (Next Generation Networking) OMC: Trung tâm khai thác B PLMN: M g i ng m ng (Operation Maintenance Center) t công c ng (Public Land Mobile Network) PR: Quan h công chúng (Public relations) PUK: Khóa gi i mã cá nhân (Personal Unblocking Key) R&D: Nghiên c u phát tri n (Research and development) SMS: D ch v nhắn tin ngắn (Short Messager Service) TACS: D ch v truy nh p truy n thông (Total Access Communications Service) TDMA: Truy nh p ghép kênh theo th i gian (Time division multiple Access) TQM: Qu n tr ch ng (Total Quality Management) TRAU: B ph i h p truy n d n tín hi u (Transcoding Rate Adaption Unit) UMTS H th ng viễ h g i g g (U i e ie Telecommunications System) USSD: Dữ li u d ch v h tr b t c u trúc (Unstructured Supplementary Service Data) VLR: B nh v thuê bao khách (Visitor Location Register) WAP: Th t c ng d ng vô tuyến (Wireless Application Protocol) WCDMA: Truy nh ghé h he g r ng (Wideband Code Division i g u (Worldwide Interoperability for Multiple Access) WiMAX: Truy nh Microwave Access) WTO: Tổ ch h g i gi i (World Trade Organization) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 g + Hoàn thi n b máy tiếp th c công ho he h ng chuyên nghi p Phân hò g ng tiếp th theo c p: C p cao nh t c trách nhi m v xây d ng kế ho ch, chiế c tiếp th , m r ng th g ng sách c nh tranh, c p vùng th c hi n qu n lý vi c th c hi n ho vùng bao g m ho g h c u th ng tiếp th ĩ h ng tiếp th vùng bao g h hh g ch u c nghiên h h ng cáo khuyến m i, ph khách hàng l n + T g ỷ tr ng chi phí cho qu ng cáo ph c v tr c tiếp ho h T g h h ng qu ng cáo d ch v c nh tranh + Có kế ho ch phân bổ kênh qu ng cáo tr c tuyến nhằ ng kinh gh ng cáo h p lý t h ng ến khách hàng từ 15 ến 30 tuổi + Nghiên c u h c hỏi kinh nghi m c a công ty kinh doanh d ch v thông i i g g i ng hóa hình th c qu ng cáo, khuyến m i, gia g hi u qu c a qu ng cáo khuyến m i ến khách hàng 4.3.6 Thương hiệu uy tín dịch vụ a, Hoạt động truyền thông (PR): Mục tiêu giải pháp: Ho ng PR toàn b ho g hàng hi ng nhằm làm cho công chúng, khách hi u t t v hình nh c a công ty s n phẩm d ch v c a công ty Trong b i c nh hi n nay, hàng hóa, d ch v g i tiêu dùng g p nhi phẩm M i g h h tri h h gi a ch n s n u có c gắng t o m t phong cách, m t hình nh, m t n th c c a khách hàng Có nhi u ho gh g a d ng phong phú, g i c phân bi ng riêng cho s n phẩm c a nhằ h g ng PR truy h e h i g i h n h g hi u c xem m t công c hữu hi phát i m t hình ng nhằm xây d ng phát tri g g hi u c a công ty Nội dung giải pháp: + Xây d ng phát tri n m i quan h tranh th s ng h h p tác c Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN i in i i ngo i c a công ty nhằm phát tri h g hi u, xây http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 g d ng lòng tin c a c +T g ng v i h ng th c hi n ho h i qu g t g hi u c a công ty g g ng tài tr , từ thi n, phát tri n công c h g hi u, xây d ng lòng tin v i khách hàng v d ch v c a công ty g + Xây d ng c ng dùng d ch v thông tin c a công ty, tích c c t n d ng h i làm vi c v i h truy g i c, truy n t i thông i p kinh doanh, d ch v s n phẩm c a công ty +T g g h công ty thông qua ho Th i g hi u qu ng bá hình nh c a h tri c qu g i chúng Xây d ng chiế nghi g h ng qu ng bá xây d h g hi u m t cách b n chuyên ng xuyên tổ ch c th c hi n ho h phẩ g i h g i i h g i n thông tin g ng, s ki n nhằm gi i thi u s n c bi t truy n hình b, Các hoạt động tiếp thị trực tiếp Mục tiêu giải pháp c Ho g g vai trò r t quan tr ng công tác phát tri n kinh doanh g h g i i ng Đ g h h h c phát tri h khách hàng nhanh chóng nh n biế m ng th g hi h g hi g h a nhà ng hi n Nội dung giải pháp g + Tổ ch c s ki n l n t i khu v g g i,s i c tiêu dùng cao T n d p trung g i u ki n này, tìm liên kết v i trình kinh doanh c a công ty B i v y, công ty c n có kế ho ch c th h h g g hi u gi i thi u d ch v + Tổ ch c s ki ty: Các s ki c bi gi tổ ch ến g g h i tiêu dùng qu g c bi t h g hi u, hình nh c a công l i tâm trí khách hàng m t v công ty t o m i liên kết giữ g h n biết h g hi u d ch v , có th ng khó quên ng ến s tiêu dùng d ch v c a khách hàng Chính v y, công ty c n có chiế g ch c s ki n phân b s ki mùa, từ g gi i h tr vi h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN c tổ p trung vào th i i m, ẩy doanh s bán hàng c a công ty http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 + Tiếp th tr c tiế i + Tiếp th tr c tiế g i n tho i, tin nhắn g c t ph c v cổng giao d h i n t v i khách hàng Công ty c n có chiế c phát tri n cổng d ch v công c tiếp th tr c tiếp hữu hi u c a h i nt h làm công tác bán hàng marketing ến v i khách hàng 4.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ a, Đa dạng hóa gói cước Mục tiêu giải pháp: V i vi g i u giúp thỏa mãn nhanh nhu ngày g ng, m r ng th ng m i g Ngoài ra, nhà m ng có th t g i d ng hóa c ch g c tính khác bi t d ch v h i ng khách hàng.nhà m ng ng d ch v mà cung c p h c nh tranh v i i th c nh a bàn Nội dung giải pháp + Đẩy m ng phát tri n d ch v n i dung, giá tr gi ng (khi công ngh truy c I e e i g h (3G WIFI…) h h p M c tiêu ph i tích h thuê b o ch ng di d ng công ngh 3G, LTE) g h + D a phân m ng th g xu t gói d ch v g ng th i c s ng ng c a d ch v cung ng Đ g i ch v khác nhằ i ng nhu c u c ng khách hàng khác nhau: + Các d ch v nh v 3G, kết n i tr c tuyến giữ Website d ch v ch d +Đ d g nh v ng hóa d ch v n i + Ứng d i g h g u cu i 3G g i i g i ng ng M- e e: h i toán chi tr m i lo i h g h ng có th s c mua m t cách tr c tiếp ho c qua m ng b, Nghiên cứu triển khai dịch vụ IMS (IP Mutilmedia System ) Mục tiêu giải pháp Áp d ng công ngh m i nhằm thỏa mãn t Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN h h u khách hàng Phù http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 h pv i h h ng phát tri n d ch v g i i g i n khai d ch giá tr gi có th G g g g g i i, t o ti Q phát tri n m ng g i Nội dung giải pháp g + Áp d ng d ch v Push to Talk: d ch v thông tin tho i m g g i m i ến nhi g i Ứng d g i ến m t h i kinh doanh m i cho thông tin tho i th i gian th c + Áp d ng d ch v Nhắn tin tho i: hình th c nhắn tin tho i v i n i dung b n tin d ng file âm c c tr ng th i gian t i i e i + Các d ch v i e e òi hỏi m t h t ng m ng m i h h i t m ng c i ng IMS + V i h t ng IMS có th cúng chia sẻ tài nguyên chung thu n ti n cho vi c phát tri n d ch v m i hh h Các d ch v g h g g òi hỏi h t ng m g g ng l n 3G HSDPA (High speed download packet access) KẾT UẬN Ph h h i i h h h h g i g hi gi h T hi h h h h g h i i h i ĩ h g Vie e g i h i i hữ g h h h h i h h h h h g ghi h g i g i h i g i h h hế h T g h i gi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN i h ế ghi i i g i h h g Th i g g h i h hữ g g hi g i ổ h g h Vie e Th i g h i g g g h D g hữ g g i i i g i i ác nhà g g ổi iế g h Th i hữ g h g i iế gh g Th i g g hữ g h h i hi h h ò g hi hữ g gi i h http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 hi h h h g i gắ g g g h g i hi h g h h h h g h ẽ giữ ữ g i hg ổ h h h Trong h i gi ghi i h ẽ i h g h hi g gi i S gi h g ổ g g ò h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN i h h g g h i Vie e Th i g i h h g h g h bão hoà h h hi h h h h g h hằ h http://www.lrc.tnu.edu.vn h 111 TÀI IỆU TH g ễ D B Đ gĐ hĐ XB Gi H Đ gĐ hĐ H (1997), Giáo trình Kinh tế Thương mại, i (2002) Giáo trình Thương mại Doanh nghiệp XB Th gĐ h ghi (2002) Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010 Vi g ễ Th g i g KHẢ KTBĐ (2003) Cơ sở khoa học cho lựa chọn giải pháp bước nhằm đẩy mạnh tiến trình mở cửa dịch vụ thương mại Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thông, NXB B i H g Đ Th Đ i h H Th g (2001), Giáo trình Giao dịch đàm phán kinh doanh, H i Ki h ế Q XB Th i g H (2001) Giáo trình ngành thương mại dịch vụ, i HotTelecom (2006), Dự báo thị trường viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam từ đến 2010 Q ế h h h 10 158/2001/QĐ-TTg i B h h - Viễ Th h g Vi g h h h h ế hiế 2010 g ế 2020 Tổ g g B h h Viễ h g Vi , Định hướng phát triển Bưu Viễn thông đến năm 2010 11 B h hh h i h h hi h h Vie e Th i g 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 PHỤ LỤC g Xin chào Ông/Bà! Tôi tên là: Ph m Th Vi t Thoa hi g Đ i h c Kinh tế Qu n tr kinh doanh Hi h ĩ th i g tài có s d ng m t s câu hỏi i v i nhà m ng Viettel t i Thái Nguyên R hoàn thành lu ế Q1: Từ m g i g i “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel Thái Nguyên” h g i h c viên cao é g h gi cs Ô g/B ừng s d ng d ch v a khách ng h c a công g a Xin chân thành c g ! i n tho i i ng c a ? MobiFone Viettel Q2: Ông/Bà bắ Vinaphone i u s d ng d ch v 0-1 1-2 Q3: Ô g/B e g M ng khác g ế 2-3 ? cm 3-5 d ng lo i thuê bao nào? Thuê bao tr c Thuê bao tr sau Thông tin Các câu hỏi từ câu th ến câ 10 i M 1: H M 2: Kh h g g h i ò g h iết m i tích vào ô thích h p từ ến ng ý c a qua phát bi M i câu có m c l a ch Xi Ô g/B : ng ý ng ý M c 3: Trung L p M 4: Đ ng ý M c 5: Hoàn toàn ng ý Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 h gi Q Xin Ông/Bà cho biết m ng d ch v c a m g i ch Th g g 1.Ch (1) ng Viettel? (2) (3) (4) (5) h i rõ ràng t o c m giác tho i mái khách hàng nghe nói 2.Khi c n liên l c khách hàng có th kết n i cu c g i dễ dàng, không b nghẽn m ch T g hi h i cu c g i c h hh g mb o không b r t m ch 4.Khách hàng có th liên l c m i lúc m i i 5.Khách hàng c m th y yên tâm thông tin liên l c cá nhân c a Quý h h 6.M g i cb m bí m t ng Viettel có nhi u d ch v gi 7.Các d ch v gi g g h s d ng dễ dàng 8.Khách hàng có th g i nh n tin nhắn nhanh chóng Đ m b o tin nhắn g i nh n không b th t l c 10.Khi có nhu c u khách hàng có th dễ dàng g i vào tổ g i c h tr nhanh chóng 11.Nhân viên tổ g i ắng nghe khách hàng v i h i ân c n vui vẻ 12 Kh h h g c nhân viên tổ g i gi i h h h ng d n ngắn g n, dễ hi u 13 h i h g h i thân thi n vui vẻ ng xuyên nh c thông tin c p tiếp xúc v i khách hàng 14 Kh h h g h nh i ến d ch v h hh g Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN g d ng http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 15 h i h g t Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 g Nếu Ông/Bà d ng thuê bao tr sau, xin vui lòng tr l i ý kiến câu hỏi Q6, thuê bao tr c, xin Ông/bà tr l i câu hỏi Q7 (1) (2) (3) (4) (5) 1.Chi phí hòa m g h hi n phù h p so v i ch t ng d ch v mà khách hàng nh hi h h v i ch c h g h g h hi n phù h p ng d ch v mà Khách hàng nh c c phí cu c g i h hi n h p lý M g i g h hh g h nhi h g h m g i ch g g h ng xuyên có h h ến mãi, gi m giá he th i gi g h h h g g h hi n c a g h p lý so v i ng d ch v H c hàng tháng rõ ràng, xác Khách hàng nh h g h c hàng gh n Có nhi u lo i d ch v v i gi c phù h khách hàng ch n l a T g ng h p khách hàng b m t máy ho h Si th t c khóa, m d ch v /thay Sim dễ dàng, nhanh chóng 10 Th i gian làm th t c thay Sim m i nhanh chóng 11 Cách th h h h g h g h hi n thu n ti n cho khách hàng 12 Khi có s c m t liên l c nhà cung c p d ch v m ng khắc ph c s c nhanh chóng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Q7: (Dành cho thuê bao tr c d ch v m g i c) Xin Ông/Bà cho biết m g Ô g/B g Si u phù h p v i ch d ch v mà khách hàng nh (2) (3) (4) (5) ng c 2.Chi phí hàng tháng mà khách hàng chi tr h hi n phù h p v i ch ng d ch v mà khách hàng nh c h h i h hi n h p lý so v i ch t ng d ch v Kh h h g g d ng 4.M g i h nhi g h hh g g g h ng xuyên có h h ến m i, gi m giá h h he m g i g h h h g ch ng d ch v 6.Tổ g g i th i gi h hi n c a g g h p lý so v i c cu c g i c a khách hàng xác Khi c n thiết khách hàng có th chuy ổi từ lo i d ch v tr ti c từ ti n theo cu c g i sang lo i d ch v tr ti n theo ngày (ho g c l i) m t cách dễ dàng Khi khách hàng chuy ổi từ d ch v tr ti c trừ ti n cu c g i sang d ch v tr ti c trừ ti n theo ngày (ho g c l i) s ti n l i tài kho n v c giữ nguyên Th i h n g i i h i gian nh n cu c g i c a thẻ cào n p ti h hi n h p lý so v i giá tr m nh giá thẻ mà khách hàng mua 10 Gi s g ng h p b m t máy ho h hỏng sim, khách hàng có th liên h b t c c h g làm th t c thay sim m t cách dễ dàng 11 Th i gian làm th t c thay sim m i nhanh chóng 12 Khách hàng có th mua thẻ cào hay n p ti m il cm i i ẽ dàng 13 Khi có s c m t liên l c nhà cung c p d ch v m ng khắc ph c s c nhanh chóng cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN giá d ng? (1) hi h h gi http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 h gi Q8: Xin Ông/Bà cho biết m h th ng kênh phân ph i c a m ng di ng mà Ông/Bà s d ng (1) (2) (3) (4) (5) 1.H th ng c a hàng giao d ch r ng khắp thu n ti n cho khách hàng có nhu c u Gi gi c ho ng c a c h g h hi n r t thu n ti n cho khách hàng Các c a hàng giao d ch hi n c u n i khách hàng nhà cung ng d ch v Theo khách hàng, nhân viên bán hàng c a nhà cung g ng có kỹ h g Theo khách hàng, nhân viên bán hàng c a nhà cung g h Nhà cung ng d ch v có nhi u lo i kênh phân ph i h gi Q9: Xin Ông/bà cho biết m g hàng c a m ng di Ô g/ g g h h h d ng? Th g 1.Khách hàng có c m th y yên tâm v i thông tin cá nhân c a 2.Khi khách hàng thắc mắc khiếu n i h (1) (2) (3) (4) (5) 10 35 40 12 15 36 35 10 42 37 11 30 32 29 16 20 36 22 c gi i nhanh chóng 3.Kết qu gi i khiếu n i làm cho khách hàng c m th y thỏ g Nhà m ng có nhi h g h h h hh g Khách hàng dễ dàng tiếp c n d ch v m i Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 h gi Q10: Xin Ông/bà cho biết m m g i g Ô g/ g thông tin xúc tiế th i gm ic a (3) (4) d ng? Th g h g i h (1) (2) (5) ến nhà cung ng d ch v có c dễ dàng ến ho Nhà cung ng d ch v ng qu ng cáo Nhà cung ng d ch v có nhi u hình th c khuyến m i phù h p ến ho Nhà cung ng d ch v truy n, cổ ng tuyên ng Các sách nh gi i thi u c a Nhà cung ng d ch v có i ến d ch v trông r ẹp, bắt mắt Q11: Xin Ông/bà cho biết m h gi m g i g Ô g/ g h g hi u uy tín d ch v a c a d ng? (1) 1T h Bi (2) (3) (4) (5) g hi u c a m ng d ch v dễ nh , dễ nh n biết ng (logo) m ng cung ng dễ nh Câu hi u (slogan) c a m ng dễ nh Câu hi u (slogan) c a m ng cung Khách hàng có th i g h i g ghĩ g ến m t ho c m t mài a m ng cung ng d ch v Khách hàng gắn bó v i nhà m ng M ng cung ng d ch v l y l i ích c a khách hàng i u tâm ni m c a h Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 h gi Q12 Xin Ông/Bà cho biết m s khác bi t hóa d ch v mà Ông/Bà s d ng (1) (2) (3) (4) (5) 1.Nhà m ng có nhi u d ch v khác D ch v khách hàng ch n khác bi t so v i d ch v khác D ch v khách hàng l a ch n s d ng xu t hi tiên th u ng D ch v khách hàng l a ch n có tính d u D ch v khách hàng có tính kế thừa D ch v khách hàng l a ch n d ch v c bi t h D ch v khách hàng l a ch ng D ch v khách hàng l a ch n có quy trình cung c p riêng Thông tin m r ng i Q13: Ông/ Bà s d ng d ch v Công vi c ng ch yếu cho m Cá nhân Q14: Xin ông bà cho biết tuổi c h? Khi c n liên l c h:……………… Q15: Gi i tính c a Ông/Bà Nam Nữ Q16: Ngh nghi p c a Ông/Bà? Tổ g Gi T (Gi c) - Phó tổ g Gi (Ph gi c) ng - Phó phòng Nhân viên Kinh doanh buôn bán Giáo viên Công nhân N i tr Ngh t H c sinh - sinh viên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 h Q17: T T i c làm h h c v n c a Ông/Bà Đ ih c Đ ih / ẳng Trung c p chuyên nghi p Phổ thông trung h c c bình quân hằ g Q18 D i 100 000 100 000 i 200 000 200 000 i 300 000 300 000 i 300 000 500 000 i 000 000 T 000 000 Q19: c phí toán hàng tháng c a Ông/bà T toán T toán m t ph n g i khác toán g i khác toán Q20: Ông/Bà có hài lòng v i m ng Viettel không? R t không hài lòng Không hài lòng B h h ng Hài lòng R t hài lòng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động. ..ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ VIỆT THOA PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. .. Chương 1: LÝ LUẬN C BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghi p kinh doanh d ch v h g i i ng i m c a doanh nghi p kinh doanh d ch v viễ h g i