Chất lượng dịch vụ thẻ atm của techcombank pgd phan xích long

LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài đƣợc hay hoàn chỉnh đọc lấy tài liệu từ Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long, Internet, từ sách, từ thực tế Tôi xin cam đoan tài liệu khóa luận tốt nghiệp thật có trích dẫn rõ ràng, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung Tp.Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Bùi Hương Lan i LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc kết khóa luận tốt nghiệp này, xin cảm ơn đến thầy Nguyễn Thành Huyên hƣớng dẫn trình thực hoàn thành báo cáo Tôi chân thành cảm ơn đến ban Giám Đốc, anh chị Phòng kinh doanh Techcombank Phòng giao dịch Phan Xích Long, tạo điều kiện cho tiếp xúc với môi trƣờng thực tế, tạo điều kiện cho để có khảo sát khách hàng PGD để hoàn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Bùi Hương Lan i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.7 Giới thiệu PGD Techcombank Phan Xích Long tổng quan dịch vụ thẻ ATM Techcombank-Phan Xích Long 1.7.1 Giới thiệu PGD Techcombank Phan Xích Long 1.7.2 Tổng quan dịch vụ thẻ Techcombank-Phan Xích Long CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 2.1 Khái niệm thẻ toán 2.2 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 2.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 ii 3.1.1 Thu thập thông tin 16 3.2 Phƣơng pháp luận nghiên cứu .16 3.2.1 Nghiên cứu sơ phƣơng pháp định tính 16 3.2.2 Nghiên cứu thức phƣơng pháp định lƣợng 16 3.3 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 20 3.3.1 Mô hình nghiên cứu 20 3.3.2 Các giả thuyết mô hình 21 3.3.3 Mã hóa liệu 21 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 22 3.4.1 Mô hình nghiên cứu 22 3.4.2 Mã hóa liệu 23 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Phân tích thang đo 24 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 24 4.1.2 Phân tích nhân tố 29 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết .33 4.2.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 33 4.2.2 Phân tích hồi quy 34 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA TECHCOMBANK PGD PHAN XÍCH LONG39 5.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcombank nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank 39 5.1.1 Về độ tin cậy 39 5.1.2 Về hiệu phục vụ 40 5.1.3 Về lực phục vụ 40 iii 5.1.4 Về phƣơng tiện hữu hình 40 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcombank 41 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy 41 5.2.3 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình 43 KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC LỤC : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 46 PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49 PHỤ LỤC :KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 iv MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM v MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT Bảng, biểu đồ Biểu đồ 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tên bảng, biểu đồ Thông tin mẫu giới tính Thông tin mẫu độ tuổi Thông tin mẫu thu nhập cá nhân Mã hóa thang đo liệu Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.1 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số tƣơng quan biến tổng thành phần tin cậy Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần hiệu phục vụ Bảng 4.4 10 Bảng 4.5 11 Bảng 4.6 12 13 Kết phân tích hệ số tƣơng quan biến tổng thành phần hiệu phục vụ Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ Kết phân tích hệ số tƣơng quan biến tổng thành phần lực phục vụ Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Bảng 4.7 Kết phân tích hệ số tƣơng quan biến tổng thành phần lực phục vụ Bảng 4.8 vi 14 15 16 17 Bảng 4.9 Bảng 4.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn Bảng 4.12 Kết phân tích hệ số tƣơng quan biến tổng thỏa mãn Bảng 4.13 19 Bảng 4.14 21 22 Kết phân tích hệ số tƣơng quan biến tổng thành phần phƣơng tiện hữu hình Bảng 4.10 18 20 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình Kết kiểm định KMO phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Ma trận xoay kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.15 Bảng 4.16 Kết kiểm định KMO phân tích thỏa mãn khách hàng Bảng 4.17 Kết phân tích thỏa mãn khách hàng 23 Bảng 4.18 24 Bảng 4.19 25 Bảng 4.20 26 Bảng 4.21 27 Bảng 4.22 28 Bảng 4.23 Ma trận xoay kết phân tích thỏa mãn khách hàng Ma trận tƣơng quan biến Mô hình tổng quát Phƣơng sai ANOVA Kết phân tích hồi quy bội hệ số Kết phân tích hồi quy bội mô vii hình tổng quát 29 Bảng 4.24 30 Bảng 4.25 31 Bảng 4.26 32 Biểu đồ 4.1 Kết phân tích hồi quy bội phƣơng sai ANOVA Kết phân tích hồi quy bội hệ số Kết phân tích hồi quy bội thống kê phần dƣ Tần số phần dƣ chuẩn hóa P-P Plot phần dƣ chuẩn hóa 33 Biểu đồ 4.2 viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ (Thẻ ATM).Với dân số 80 triệu ngƣời, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển loại hình dịch vụ Do việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng Tại Techcombank PGD Phan Xích Long chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy,các Ngân hàng muốn phát triển cần phải đo lƣờng xác chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng mình, qua đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan thẻ ATM qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcombank Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho Ngân hàng hƣớng việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Để hoàn thành nội dung, khóa luận này,bài khảo sát đƣợc thực TechcombankPhan Xích Long Đối tƣợng vấn khách hàng đến giao dịch Phòng giao dịch 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Bài báo cáo đƣợc thực theo quan điểm trƣờng phái thực với kết hợp nhận thức luận trƣờng phái hậu thực chứng nhận thức luận trƣờng phái thực dụng Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiếp cận theo quy trình suy diễn giả thuyết Dubin Nghiên cứu thức đƣợc thực với kích thƣớc mẫu 200 khách hàng giao dịch Techcombank PGD Phan Xích Long Phƣơng pháp điều tra cách phát cho khách hàng bảng câu hỏi để khách hàng trả lời Thời gian khảo sát khoảng tuần Phần mềm SPSS đƣợc dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu 5.1.2 Về hiệu phục vụ Thành phần có hệ số Beta chuẩn hóa đứng thứ hai (0.321) thể nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Trong thành phần yếu tố “Nhân viên Ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng” đƣợc khách hàng quan tâm nhiều với điểm số trung bình 4.26 (Phụ lục 2) Kết có đƣợc trình đổi tƣ duy; phong cách phục vụ khách hàng Techcombank đƣợc thực từ năm 2007 đến nay; thái độ phục vụ nhân viên gắn với phƣơng châm “Khách hàng thƣợng đế” Nhân viên hình ảnh phản chiếu Ngân hàng mắt khách hàng Vì vậy, thời buổi cạnh tranh khốc liệt nay, phong cách phục vụ nhanh chóng nhân viên giải công việc góp phần quan trọng việc giữ chân khách hàng trƣớc lôi kéo khốc liệt đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, nhóm yếu tố “Ngân hàng có giao dịch chứng từ tài liệu liên quan rõ ràng sai sót” đạt mức độ hài lòng chƣa cao (Điểm trung bình 3.78- Phụ lục 2) Nhƣ vậy, sai sót Ngân hàng trình làm giấy tờ đăng kí thẻ hƣớng dẫn nhân viên trình thao tác nghiệp vụ Để hạn chế điều Ngân hàng cần rà soát kĩ giấy tờ liên quan trƣớc cung cấp cho khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần phải có chƣơng trình đào tạo cho nhân viên, đặc biệt nhân viên trƣớc phân công nhiệm vụ tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng 5.1.3 Về lực phục vụ Thống kê yếu tố nhóm lực phục vụ yếu tố “Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú” “Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 24/24” có điểm số trung bình cao lần lƣợt 4.55; 4.43 (Phụ lục 2) Khách hàng có hài lòng cao dịch vụ qua đƣờng dây nóng khách hàng liên lạc với Ngân hàng lúc; nơi để đƣợc tƣ vấn; giải đáp thắc mắc; yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ Điều đó; Ngân hàng thể quan tâm; chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng thẻ Techcombank 5.1.4 Về phƣơng tiện hữu hình Theo đánh giá khách hàng yếu tố PT 01 “Ngân hàng có sở vật chất đại” đƣợc đánh giá cao với điểm số trung bình 4.2 (Phụ lục 2) Đạt đƣợc kết Ngân hàng có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa tiêu chuẩn thống lựa chọn địa điểm; thiết kế; xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp; 40 đại mắt khách hàng Điểm trung bình cao thứ “Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng” (4.18- Phụ lục 2) Nhìn chung, mục tiêu Ngân hàng hƣớng đến phục vụ tầng lớp khách hàng nên tiện ích máy ATM đƣợc thiết kế thuận lợi; hợp lý; tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực thao tác máy nhƣ rút tiền; truy vấn số dƣ; chuyển khoản…Bên cạnh yếu tố tác động tích cực đến hài lòng Ngân hàng thành phần phƣơng tiện hữu hình không đƣợc khách hàng đồng tình cao “Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp” (Điểm trung bình 3.63-Phụ lục 2) Để tồn tình trạng phần Ngân hàng chƣa tâm vào việc xây dựng ATM số phƣờng; hẻm xa trung tâm máy ATM có có máy địa điểm khiến khách hàng phải chờ đợi thời gian cao điểm nhƣ đầu cuối tháng khách hàng rút tiền lƣơng…Do khiến khách hàng chƣa thật hài lòng 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcombank 5.2.1 Gia tăng mức độ tin cậy Theo kết khảo sát mức độ tin cậy có ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị dẫn đầu thẻ ATM Techcombank cần có chiến lƣợc lâu dài nhằm không ngừng xây dựng củng cố hình ảnh tính động, đại, đa tiện ích tuyệt đối an toàn hệ thống lòng khách hàng Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh thẻ ATM qua việc tham gia tài trợ cho chƣơng trình giải trí uy tín truyền hình nhƣ thu hút nhiều ngƣời tiêu dùng biết đến, kích thích ngƣời tiêu dung có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ đƣợc thông tin hiểu đầy đủ tiện ích Cải tiến web thẻ Techcombank việc thƣờng xuyên cập nhập thông tin sản phẩm dịch vụ Tại khách hàng tìm thấy thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp có nhu cầu khách hàng đăng kí làm thẻ mà trực tiếp đến Ngân hàng nhƣ Ngoài ra, để tránh tình trạng khách hàng nhiều thời gian tìm kiếm thông tin tiện ích nhà thiết kế trang web cần thông báo với nhân viên giao dịch vị trí thông tin trƣớc đƣa lên trang web hƣớng dẫn khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu Ngoài cần mở rộng phạm vi sử dụng thẻ ATM sang nƣớc láng giềng để có kết nối hệ thống thẻ nƣớc tạo điều kiện cho chủ thẻ ATM Techcombank sử dụng dịch vụ rút 41 tiền mặt, xem số dƣ, kê…ở nƣớc với chi phí thấp so với loại thẻ có thƣơng hiệu quốc tế nhƣ Visa, Mastercard… Mặc dù Ngân hàng đề chiến lƣợc hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả Ngân hàng Tuy nhiên, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu xảy số sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu Ngân hàng cần phải khắc phục khuyết điểm để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hƣởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cần đƣa quy trình chuẩn công tác chăm sóc khách hàng phận thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng Lắng nghe- Nhân viên để khách hàng trình bày hết vấn đề mình, không cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi- Thể thái độ sẵn sàng đƣa giải pháp nhằm giải nhu cầu họ Đặt câu hỏi- Điều cần thiết để nhân viên hiểu đƣợc toàn vấn đề khách hàng Đƣa giải pháp- Nhân viên Ngân hàng phải đƣa hƣớng giải nhanh chóng, xác Nếu vấn đề cần thời gian kiểm tra nhân viên cần phải hẹn khách hàng thời gian xử lý cụ thể Cám ơn- Cám ơn khách hàng thắc mắc góp ý cho Ngân hàng giúp cho chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng hoàn thiện Ghi nhận việc – Cần ghi chép thắc mắc, phàn nàn khách hàng để hàng tuần, hàng tháng tổ chức họp để rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải khiếu nại 5.2.2 Hiệu phục vụ Ngân hàng cần có sách đặc biệt khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định năm Ngoài chƣơng trình ƣu đãi chung áp dụng cho tất khách hàng, riêng với đối tƣợng khách hàng Ngân hàng cần phải xây dựng sở liệu riêng, liên tục cập nhật thông tin khách hàng nhƣ tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích….Từ đó, chƣơng trình ƣu đãi nhƣ quà tặng sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới phát huy hiệu với quà, phần thƣởng thiết thực đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng Bên cạnh đó, tƣợng tải thƣờng xuyên xảy máy ATM vào ngày lễ, ngày nghỉ….dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng cần phải thực biện pháp xây dựng đƣờng truyền riêng cho hệ thống máy ATM, bảo đảm hệ thống hoạt động thông suốt 24/24h Thực đƣợc việc có tác động 42 tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng vào tính an toàn, nhanh chóng giao dịch máy ATM góp phần giảm tải cho phòng giao dịch Nghiên cứu đƣa vào hệ thống máy ATM có chức nạp tiền vào tài khoản khách hàng với thao tác hƣớng dẫn đơn giản hình Nếu thực thành công dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng chủ động nạp tiền vào tài khoản cách nhanh chóng tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi khách hàng tới Ngân hàng giao dịch quầy Đồng thời, cần mở rộng hình thức phƣơng thức kết nối hệ thống máy ATM Ngân hàng liên kết Ngày nay,ngoài yếu tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM,sự lựa chọn khách hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Techcombank cần triển khai chƣơng trình khuyến thƣờng xuyên hàng tháng, hàng quý thông qua hình thức miễn giảm phí phát hàng thẻ, phí thƣờng niên Mật độ khuyến cần thực liên tục đƣợc quảng bá rộng rãi tạo cho khách hàng có cảm giác Ngân hàng dành ƣu đãi cho khách hàng vào thời điểm năm Phân loại mức phí theo đối tƣợng khách hàng Xây dựng biểu phí phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, cần giảm tối đa mức phí phát hàng thẻ lần đầu Kết phân tích thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt góp phần dẫn đến thành công hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoài trình độ chuyên môn làm việc nhân viên dịch vụ thẻ cần đƣợc tập huấn công tác chăm sóc khách hàng Thực tốt chăm sóc khách hàng thông qua thái độ; hành vi; cử nhân viên tiếp xúc, tƣ vấn cho khách hàng 5.2.3 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình Trong thời gian gần đây, đánh giá đƣợc tầm quan trọng yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhƣ : địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ đến giao dịch, Ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế; trang trí; mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chƣa làm khách hàng thật hài lòng Mặt giao dịch Techcombank-Phan Xích 43 Long hạn chế khuất tầm nhìn khách hàng nên cần thay đổi thêm biển hiệu to để thu hút khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tƣ vấn xác cho khách hàng ƣu điểm; tiện ích sử dụng thẻ Khi thực chƣơng trình khuyễn mãi, Ngân hàng cần thiết kế băng rôn có tính độc đáo; mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp; sống động đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM cần lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM cho thích hợp Bên cạnh tiêu chí mật độ dân cƣ, hệ thống giao thông thuận lợi, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch,hạn chế tình trạng khách hàng để xe dƣới lòng đƣờng Để làm tốt điều nên đƣa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM Ngân hàng cần xem yếu tố quan trọng cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản đến giao dịch 44 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều Ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng thẻ; đặc biệt Ngân hàng nƣớc có nhiều năm kinh nghiệm nhƣ vƣợt trội tính năng; công nghệ; trình độ quản lý để có đƣợc lợi cạnh tranh Techcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcombank-Phan Xích Long” đƣợc thực với mong muốn đƣợc đóng góp thêm giải pháp cho Techcombank để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trƣớc hết đề tài xác định đƣợc thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng Trong đó; thành phần độ tin cậy có tác động mạnh so với thành phần khác đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM; đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Techcombank thời gian tới Trong thời gian qua, đạt đƣợc thành công định nhƣng Techcombank-Phan Xích Long nhiều thiếu sót cần phải khắc phục muốn tiếp tục cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng Ngân hàng cần cố gắng thực biện pháp đƣa cách khoa học nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nói riêng, phát triển toàn diện ngân hàng nói chung quan trọng hết lòng phục vụ quý khách hàng có nhu cầu 45 PHỤ LỤC LỤC : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/chị Ngày việc sử dụng thẻ nhƣ phƣơng tiện toán an toàn tiện lợi không xa lạ với ngƣời dân Việt Nam Vấn đề cần lƣu ý chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mang lại cho khách hàng Vì vậy, thăm dò nhằm mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam ( Techcombank) TP.Hồ Chí Minh Tôi cam kết công bố thông tin tổng hợp không tiết lộ câu tả lời cụ thể anh/chị Các kết thu đƣợc giúp cho Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác A.Thông tin cá nhân ngƣời trả lời vấn A1 Thông tin cá nhân HỌ VÀ TÊN: Điện thoại: Địa chỉ: A2 Giới tính ☐Nam ☐Nữ A3 Độ tuổi ☐Từ 18-30 ☐Từ 31-40 ☐Từ 41-50 ☐Từ 51-60 A4.Thu nhập hàng tháng ☐Dƣới triệu ☐Từ 10 triệu đến 20 triệu ☐Từ đến