câu hỏi và trả lời môn quản trị doanh nghiệp dịch vụ

Câu 1/102 : Lợi ích dịch vụ XNK trọn gói công ty XNK ? • Dịch vụ xuất nhập tổng hợp nghiệp vụ liên quan đến hoạt động ngoại thương, ngân hàng, hải quan, vận tải, bảo hiểm … mà bên nhận làm dịch vụ đứng đảm nhận thực thay cho bên khoán dịch vụ • Dịch vụ xuất nhập đời nhằm giải thảo gỡ vướng mắc Sứ mệnh dịch vụ xuất nhập tìm tòi, học hỏi , nghiên cứu áp dụng vào thực tế để hoàn thiện thủ tục, hủ tục phù hợp với quy định luật pháp Nhà nước, từ đưa nguồn hàng từ Việt Nam đến quốc gia giới, đồng thời nơi tiếp nhận nguồn hàng từ nơi giới đổ Việt Nam yếu tố quan trọng công phát triển kinh tế nước nhà • Dịch vụ xuất nhập người bạn đồng hành doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, rào cản để tiếp cận với thị trường kinh tế giới cách dễ dàng hơn, anh tâm nhanh chóng • Trong giới kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đối mặt với áp lực từ thị trường Những doanh nghiệp sống sót thịnh vượng thị trường doanh nghiệp biết kinh doanh phương pháp hiệu đối thủ – giảm chi phí kinh doanh đảm bảo chất lượng cao hàng hóa hay dịch vụ, phân công lao động sản xuất theo hướng chuyên môn hóa – thuê dịch vụ qua nhà cung cấp dịch vụ chuyên môn giúp giải công việc cách nhanh chóng hiệu • Chuyên môn: nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập đơn vị chuyên nghiệp nên có hệ thống đào tạo cho nhân viên Các dịch vụ họ cung cấp có tính chuyên nghiệp cao, có giải pháp giải công việc phát sinh • Hiệu suất: nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập điều phối nhân lực, với nhân lực quý hiếm, họ sử dụng triệt để Kết họ tính mức phí thấp khách hàng tự làm • Dự phòng: mạnh rõ ràng dịch vụ xuất nhập Với lực lượng đông đảo, nhà cung cấp không khó khăn để đảm bảo khách hàng phục vụ liên tục Họ thường có chế để luôn có số nhân viên thay lẫn cho khách hàng Nhiều nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập cẩn thận cất giữ tham số sở liệu hệ thống khách hàng, để có rủi ro vật lý (cháy, thiên tai) khôi phục lại hệ thống • Tâm lý: nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu, nhân viên xuất nhập lực lượng lao động chính, nên họ cất nhắc nhân viên lên vị trí cao, chí lãnh đạo công ty Do nhân viên có động lực mạnh để trau dồi chuyên môn gắn bó với nhà cung cấp • Tiết kiệm chi phí: chi phí cho dịch vụ xuất nhập thường thấp so với chi phí xây dựng cấu làm việc doanh nghiệp Bạn phải trả thêm khoản thuế thu nhập cá nhân cho nhân viên, chưa kể khoản tiền đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội • Tiết kiệm chỗ ngồi làm việc: việc tạo dựng cấu tổ chức nhân làm việc toàn phần doanh nghiệp đòi hỏi bạn phải có đủ diện tích văn phòng, trang thiết bị làm việc (bàn ghế, máy tính, máy fax, văn phòng phẩm, nước uống…) • Đảm bảo công việc vận hành: nhân viên làm việc toàn thời gian bạn có quyền lợi nghỉ phép, nghỉ ốm, bạn cần đảm bảo khối lượng công việc liên thông Bên nhận dịch vụ khai thuê hải quan bạn đảm bảo công việc luôn vận hành • Tiết kiệm thời gian đảm bảo chất lượng: sử dụng dịch vụ xuất nhập bên giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian đồng thời đảm bảo chất lượng Câu 2: Dịch vụ giải trí du lịch khách sạn Gải thích minh họa tình hình thực tế VN?(chỉ biết làm đến thui, chẳng hiểu hỏi gì?) Giai trí du lịch khách sạn: Lĩnh vực giải trí khách sạn bao gồm phân ngành:nghệ thuật, giải trí vui chơi thư giãn;dịch vụ ăn uống;khách sạn tiện nghi khác.Nghệ thuật, giải trí, vui chơi thư giản bao gồm: (1) Sản xuất, phát triển hay tham gia vào buổi biểu diễn trực tiếp, kiện triển lãm danh cho công chúng (2) Bảo tồn trưng bay vật dấu tích di tích lịch sử, văn hóa, giáo dục (3) Cung cấp tiện nghi vật chất phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí, sở thích cá nhân thư giãn vào lúc rãnh rỗi Về , hoạt động dành cho thời gian vui chơi, giải trí cá nhân, ngoại trừ việc xem phim cho thuê video, phần cuẩ phân ngành Câu 3: Phương thức giải phàn nàn khách hàng Trong công việc đặt biệt bên ngành tiếp thị, bán hàng thường tiếp xúc nhiều với khách hàng, hay lĩnh vực kinh doanh ăn uống, họ gặp vô số lời phàn nàn, nên thật khó khăn bạn cách giải lời phàn nàn Không loại trừ trường hợp bạn phải đối mặt với khách hàng giận cách khó kiềm chế Làm để giải phàn nàn điều khiển giận họ để trì mối quan hệ? Đừng cố gắng điều khiển hay đe dọa người giận Bạn điều khiển giận người khác, bạn thể bạn bên họ Cách tốt để làm điều cho phép họ giận dữ, không trích hay cố gắng buộc họ dừng bộc lộ giận Cho họ thời gian để chia sẻ giận họ nói điều Hãy thể bạn đón nhận cảm xúc khách hàng Ví dụ, bạn nói điều “Tôi hiểu cách anh cảm nhận, thấy việc đạt anh yêu cầu mối quan tâm yếu Tôi tức giận điều xảy với ” Có lẽ tốt dừng việc cho phép khách hàng bộc lộ giận anh ta, không nên nói điều “Anh nói đúng, phận sản xuất mắc sai lầm lớn Điều thật đáng bực Tôi biết” Chỉ trích “gà nhà” lợi cho người có liên quan Tốt thông cảm với giận cho phép người bộc lộ tức giận bạn làm cho họ bình tĩnh lại bắt đầu thỏa thuận lại vấn đề Quy luật cốt yếu thứ để nắm giữ khách hàng nóng tính đảm bảo với khách hàng rằng: giận không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ Ví dụ, bạn nói “Tôi hiểu phản ứng anh cảm kích thẳng thắn anh Anh thấy đó, điều cho hội làm việc chăm để tạo mối quan hệ tốt công việc chúng ta.” Hay bạn nói điều “Tôi đảm bảo anh nhận công việc anh quan trọng với tôi.” Sau khách hàng bạn trút giận họ, bạn làm rõ, phán đoán, hay hồi đáp vấn đề diễn “Bây giờ, anh giúp hiểu rõ chi tiết lời đề nghị này?” Trong cho phép họ trút giận, bạn bắt đầu suy nghĩ vấn đề tìm câu trả lời Đây thời điểm bạn thương lượng lại xây dựng cầu mối quan hệ Thật khó khăn để làm điều bạn hội đối mặt với cảm giác giận khách hàng Hãy cảnh giác với bày tỏ giận không lời Đừng thể phòng thủ, thể dáng điệu thoải mái Hãy nhìn họ đừng thách thức, đừng quan tâm Việc vắt chéo chân hay khoanh tay tạo nên khó khăn việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mà Câu 1: Dịch vụ máy tính dịch vụ liên quan dịch vụ nghiên cứu DV phát triển VN?( TRANG 134-135) Dịch vụ máy tính dịch vụ có liên quan - Dịch vụ máy tính dịch vụ có liên quan phát triển nhanh Việt Nam năm gần đây, nhờ phát triển cách mạng công nghệ thông tin Các đặc điểm dịch vụ số lượng lớn công ty tư nhân, vừa nhỏ.Loại hình dịch vụ tăng nhanh chóng, bao gồm dịch vụ tư vấn, thiết kế phần mềm thực hiện, dịch vụ xử lý liệu, dịch vụ sở liệu, dịch vụ bảo trì sữa chữa - -Câu 2: trao quyền mang lại lợi ích cho lãnh đạo nhân viên nào? Giải thích minh họa?(câu bửa thầy cho làm rồi? nên tự làm? Không soạn nhé!) Câu 3: tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ(trang 581), giải thích minh họa? Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng quan điểm khách hàng tiêu chí đánh giá phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.theo học giả ng mỹ ông Zeithaml V.A Parasuranman vs L.B Leonard có 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Độ tin cậy: quán vận hành cung ứng dịch vụ; thực chức từ đầu; thực hứa; xác, trung thực Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm : sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, lúc Năng lực phục vụ: có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi, thái độ tích cực khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng Tính tiếp cận: dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi mở cửa làm việc.Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm mở cửa phù hợp cho khách hàng Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ Sự giao tiếp: thông tin với khách hàng ngôn từ họ; lắng nghe ý kiến khách hàng;điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau;cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách hàng dịch vụ… Sự tính nhiệm:nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Sự an toàn: liên quan đến bảo vệ an toàn cho khách hàng, thể an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Thấu hiểu khách hàng: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến họ, nhận dạng khách hàng trung thành 10 Phương thiện hữu hình: biểu qua hình thức bên nhân viên ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ, trang thiết bị hổ trợ dịch vụ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ cửa hàng tiện lợi nói riêng, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg - Khoảng cách 1:Khoảng cách nhận thức nhà quản trị kỳ vọng khách hàng Đây khoảng cách gây thiệt hại nhiều Khoản cách nhà quản trị không nắm bắt nhu cầu kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ - Khoảng cách 2: đặt tinshc ảu dịch vụ chất lượng với nhận thức nhà quản trị Xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ - Khoảng cách 3: việc cung cấp dịch vụ với đặt tính chất lượng dịch vụ Xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định.Nguyên nhân thiếu kỹ năng, kiến thức, hay đội ngũ nhân viên không sẳn lòng cung cấp dịch vụ cách toàn ý - Khoảng cách 4:giữa thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn - Khoảng cách 5: dịch vụ kỳ vọng dịch vụ thực tế nhận được: Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận đưa thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần là: tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm với thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phiên tiện huwx hình  ... khách hàng mà Câu 1: Dịch vụ máy tính dịch vụ liên quan dịch vụ nghiên cứu DV phát triển VN?( TRANG 134-135) Dịch vụ máy tính dịch vụ có liên quan - Dịch vụ máy tính dịch vụ có liên quan phát... đặc điểm dịch vụ số lượng lớn công ty tư nhân, vừa nhỏ.Loại hình dịch vụ tăng nhanh chóng, bao gồm dịch vụ tư vấn, thiết kế phần mềm thực hiện, dịch vụ xử lý liệu, dịch vụ sở liệu, dịch vụ bảo... chất dịch vụ, trang thiết bị hổ trợ dịch vụ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ cửa hàng tiện lợi nói riêng, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm