Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNTHÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNTHÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN LONG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên” đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên Đây công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ cho học vị Tác giả sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho việc nghiên cứu, nguồn thông tin đƣợc xử lý trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Mọi giúp đỡ cho việc thực đề tài đƣợc cảm ơn./ Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hƣớng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để hoàn thiện luận văn Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình trách nhiệm giảng viên - TS Nguyễn Tiến Long – Học viện - Chính trị khu vực 1, hƣớng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lôgíc, qua giúp cho đề tài có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ vƣớng mắc đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.3 Tổng quan sản phẩm - dịch vụ NHTM 1.2 Những vấn đề sản phẩm tín dụng NHTM 11 1.2.1 Khái niệm sản phẩm tín dụng NHTM 11 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm tín dụng 12 1.2.3 Vai trò sản phẩm tín dụng NHTM 12 1.2.4 Chất lƣợng sản phẩm tín dụng NHTM 14 1.3 Phân loại sản phẩm tín dụng NHTM 17 1.3.1 Căn vào thời hạn tín dụng 17 1.3.2 Căn vào tài sản đảm bảo 18 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 1.3.3 Căn vào mục đích sử dụng vốn 18 1.3.4 Căn vào hình thái giá trị 18 1.3.5 Căn vào phƣơng thức tín dụng 18 1.3.6 Căn vào phƣơng pháp hoàn trả 20 1.4 Nội dung trình cung cấp sản phẩm tín dụng NHTM 20 1.4.1 Nguyên tắc cung cấp sản phẩm tín dụng 20 1.4.2 Điều kiện tín dụng 20 1.4.3 Đảm bảo tín dụng 21 1.5 Quy trình cấp sản phẩm tín dụng NHTM 21 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng NHTM 24 1.6.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng NHTM 24 1.6.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng NHTM 25 1.6.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng NHTM 27 1.7 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng ngân hàng 32 1.7.1 Kinh nghiệm Ngân hàng nƣớc 32 1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 34 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 35 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Cơ sở phƣơng pháp luận 36 2.2.2 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 37 2.2.3 Những phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể 37 2.3 Chỉ tiêu yếu tố tác động tới chất lƣợng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 39 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 40 3.1 Khái quát tỉnh Thái Nguyên 41 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 41 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 42 3.1.3 Những lợi 44 3.2 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 45 3.2.1 Sơ lƣợc trình phát triển BIDV Thái Nguyên 45 3.2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên: 47 3.2.3 Hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 49 3.3 Thực trạng hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 – 2013 58 3.3.1 Giới thiệu sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 58 3.3.2 Tình hình triển khai sản phẩm tín dụng kết đạt đƣợc BIDV Thái Nguyên 68 3.4 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2010 - 2013 72 3.4.1 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên thông qua ý kiến khách hàng 72 3.4.2 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ BIDV Thái Nguyên 74 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH THÁI NGUYÊN 77 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển BIDV Thái Nguyên 77 4.1.1 Định hƣớng chung 77 4.1.2 Định hƣớng hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên 79 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 81 4.2.1 Đa dạng hóa tập trung phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ thị trƣờng 81 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp linh hoạt 83 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii 4.2.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cung cấp sản phẩm tín dụng 83 4.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing 84 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 86 4.2.6 Tiếp tục cải tiến sở vật chất công nghệ thông tin 89 4.2.7 Thực tốt sách quản lý chất lƣợng hoạt động tín dụng 90 4.3 Kiến nghị 91 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 91 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 93 4.3.3 Kiến nghị BIDV 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT VIẾT TẮT TW BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc TCTD Tổ chức tín dụng USD Đô la Mỹ VND Việt nam đồng TMCP thƣơng mại cổ phần 10 WTO Tổ thức thƣơng mại quốc tế Trung ƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 85 - Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tƣ vấn, gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng….), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai sản phẩm tín dụng đến khách hàng - Tần suất dung lƣợng tiếp thị cần thƣờng xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại phận dân chúng Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình thức, nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút đƣợc ý khách hàng sản phẩm tín dụng ngân hàng Cần xác định đƣợc đâu khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trƣờng cần hƣớng tới, sử dụng kênh phân phối nào, mức phí hợp lý cách tiếp thị phù hợp + Lựa chọn khách hàng chiến lƣợc: Định kỳ Ngân hàng có đợt đánh giá, lựa chọn khách hàng hoạt động ngành chủ lực kinh tế, tập trung cho doanh nghiệp mạnh, trọng đầu tƣ cho doanh nghiệp vừa nhỏ có đủ điều kiện vay vốn để thực tiếp xúc, trao đổi tiếp thị áp dụng điều kiện cho vay ƣu đãi.Trong vay tiêu dùng: Lựa chọn nhóm khách hàng có thu nhập cao cán công nhân viên hƣởng lƣơng ngân sách Tiến hành phân loại , thu thập thông tin khách hàng, quản lý theo dõi chặt chẽ để có sách phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 86 * Xây dựng sách chă s c khách h ng đối tƣ ng khách hàng Thực phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng cận VIP khách hàng thông thƣờng Trên sở phân loại đó, BIDV Thái Nguyên đề sách chăm sóc khách hàng đối tƣợng khách hàng gồm sách hỗ trợ khách hàng mặt thông tin; sách thăm hỏi, tặng quà; sách ƣu đãi lãi suất, phí; sách ƣu tiên giao dịch Hằng năm, vào phân loại khách hàng để tổ chức chƣơng trình chăm sóc khách hàng riêng cho đối tƣợng khách hàng Đối với khách hàng VIP khách hàng cận VIP, tiếp tục triển khai thực chƣơng trình chăm sóc đặc biệt theo gói tín dụng ƣu đãi lãi suất, điều kiện cho vay kết hợp với tri ân khách hàng ngày lễ lớn, ngày sinh nhật, thành lập doanh nghiệp hàng năm Thƣờng xuyên định kỳ có đánh giá tổng kết trình chăm sóc khách hàng nhƣ hài lòng khách hàng Sau tổ chức đánh giá khảo sát kết chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng sách đối tƣợng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống có hƣớng dẫn cụ thể 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố ngƣời yếu tố có ảnh hƣởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng nói chung đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng nói riêng Vì vậy, kiến thức, kinh nghiệm, trình độ, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… yếu tố làm tăng thêm chất lƣợng sản phẩm tín dụng làm giảm chất lƣợng sản phẩm tín dụng Ngân hàng Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng nƣớc, trình độ công nghệ, lợi ích sản phẩm tín dụng gần nhƣ không Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 87 có khác biệt, ngân hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lƣợng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Do cần tuyển chọn đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ, lực, có khả tƣ vấn, am hiểu tài chính, có mối quan hệ, có tinh thần làm việc, học hỏi, nhƣ có khả làm việc môi trƣờng công việc có nhiều áp lực cao Bồi dƣỡng đào tạo kỹ làm việc hiệu quả, giao tiếp, nghệ thuật đàm phán với khách hàng, làm việc theo nhóm…Nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng công ty cá nhân thân họ, từ tìm hiểu dự đoán đƣợc nhu cầu khách hàng, đáp ứng đƣợc nhiều mong đợi từ khách hàng làm cho khách hàng ngày hài lòng sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động sáng tạo, xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên công ty BIDV Ngân hàng có hệ thống đào tạo nguồn nhân lực đƣợc đánh giá có chất lƣợng tốt BIDV thành lập Trung tâm đào tạo để thực khóa đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, chất lƣợng phục vụ, phong cách phục vụ, tri thức khoa học - xã hội, nghiệp vụ nhân viên Bên cạnh đó, công tác đào tạo, ngân hàng nên cần ý vấn đề sau: - Về công tác tuyển dụng nhân sự: Hàng năm có lƣợng lớn sinh viên từ trƣờng Đại học, Cao đẳng lao động thực tế nghiên cứu khoa học BIDV Thái Nguyên Đây coi lực lƣợng lao động có tiềm năng, có tri thức, động, sáng tạo đầy nhiệt huyết cho Ngân hàng khai thác tuyển mộ BIDV Thái Nguyên cần thực tổ chức công khai đợt thi tuyển cán công bằng, nghiêm túc khách quan, đảm bảo cán đáp ứng đƣợc yêu cầu công tác - Phải trì thƣờng xuyên khóa đào tạo cho nhân viên tuyển dụng giúp họ nắm rõ cấu tổ chức, chiến lƣợc kinh doanh, hệ thống quy Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 trình nghiệp vụ tín dụng, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm tín dụng, kỹ triển khai sản phẩm tín dụng, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lƣợng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chƣơng trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa nhƣ có sách tốt đảm bảo giữ chân đƣợc nhân tài - Ngân hàng cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dƣỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nƣớc hay nƣớc - Tổ chức thi nghiệp vụ tín dụng kỹ mềm Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, ngân hàng mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác rút yếu k m để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lƣợng nhân viên BIDV Căn vào tình hình thực tế nội dung đào tạo nhân viên ngân hàng BIDV Thái Nguyên, tác giả đƣa bảng nội dung kiến thứ cần bồi dƣỡng đào tạo thêm cho nhân viên trực tiếp làm công tác tín dụng nhƣ sau: 1- Kiến thức luật: giúp cho nhân viên tín dụng linh hoạt trình tƣ vấn vay vốn, giải đáp, khắc phục khó khăn thiếu sót hồ sơ khách hàng - Kiến thức quản lý tín dụng, kiểm soát rủi ro tín dụng: Nhân viên đánh giá khách quan hơn, trả lời từ chối KH không đáp ứng đƣợc yêu cầu, giảm thiểu chi phí hồ sơ, tăng khả tìm kiếm KH - Kiến thức về: kế toán, tài chính, thống kê, thuế Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 - Kiến thức thẩm định dựa án 5- Kiến thức sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng; - Bổ sung kiến thức địa bàn làm việc cách: thẩm định tài sản KH, nhân viên tín dụng tƣ vấn khách hàng nhờ phối hợp tìm thông tin - Bổ sung kiến thức luật đất đai: phù hợp với tình hình thực tế địa phƣơng, thực hành cho trƣờng hợp cụ thể Để trình hồ sơ tài sản cho hiệu quả, tránh nhiều thời gian chờ đợi khách hàng – Kỹ mềm quản lý, lãnh đạo, làm việc theo nhóm… 4.2.6 Tiếp tục cải tiến sở vật chất công nghệ thông tin Sự khác biệt công nghệ thông tin yếu tố định thành công ngân hang thời điểm Đầu tƣ vào công nghệ thong tin nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đƣa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Để đầu tƣ công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào vấn đề sau: - Không ngừng đại hóa công nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ với ngƣời sử dụng công nghệ đóng vai trò định chất lƣợng sản phẩm tín dụng cung cấp cho Ngân hàng Công nghệ đem lại bƣớc tiến nhanh khả đáp ứng vƣợt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tƣởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, nhƣ tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng công nghệ mang lại Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ thông tin có tốc độ xử lý, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so với nƣớc khu vực làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng nhƣ làm sở cho việc phát triển sản phẩm tín dụng có chức tiện ích ƣu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tƣơng tự NHTM khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 - Tiếp tục đầu tƣ sở hạ tầng công nghệ, lắp đặt thêm đƣờng truyền để đảm bảo chất lƣợng truyền thông truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng Đây yếu tố cần thiết để đảm bảo thời gian, tiến độ giao dịch từ tăng tiện ích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm tín dụng ngân hàng nói riêng - Khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính an toàn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết xây dựng sách quy mô an ninh, bảo mật hệ thống thông tin đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ công nghệ, công nghệ nói chung công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tƣ, phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên - Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc trí phù hợp, khoa học dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có sẵn tài liệu giới thiệu sản phẩm tín dụng tiện ích sản phẩm ngân hàng 4.2.7 Thực tốt sách quản lý chất lượng hoạt động tín dụng Từ năm 2000, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 để nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thị trƣờng Hàng năm, Hệ thống thƣờng xuyên có đợt đánh giá để cấp giấy chứng nhận Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng góp phần nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; tăng cƣờng đƣợc quan hệ thành Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 viên phận, hợp tác phận đƣợc tăng cƣờng, hƣớng tới mục tiêu chung suất, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Văn hóa chất lƣợng đƣợc hình thành rõ nét, tạo chuyển động tích cực hoạt động kinh doanh BIDV Trên sở mục tiêu quản lý chất lƣợng toàn hệ thống BIDV, BIDV Thái Nguyên cần nghiêm túc thực sách chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Thông qua sách chất lƣợng mục tiêu giải pháp kinh doanh năm, kết đánh giá, phân tích liệu, hoạt động khắc phục phòng ngừa, BIDV Thái Nguyên cần có hành động đề xuất cải tiến nâng cao hiệu hoạt động Đồng thời, BIDV Thái Nguyên nghiêm túc việc triển khai hệ thống chuyên xử lý sai sót khiếu nại khách hàng, lời văn địa bàn Đây yếu tố quan trọng góp phần ổn định mở rộng thị phần ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tiếp tục hoàn thành hệ thống pháp luật, bổ sung hoàn chỉnh văn hƣớng dẫn để có chế đồng cho việc thực luật ngân hàng tổ chức cho vay Đó điều kiện đảm bảo cho cạnh tranh, phát triển lành mạnh ngân hàng - Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động Quan hệ tín dụng ngân hàng tổ chức kinh tế chịu tác động nhiều yếu tố kinh tế, trị, xã hội… Do đó, môi trƣờng pháp lý đồng hoàn thiện giúp cho ngân hàng thực khoản cho vay cách hiệu - Tăng cƣờng biện pháp quản lý Nhà nƣớc doanh nghiệp Nhà nƣớc cần có biện pháp kinh tế hành buộc doanh nghiệp phải chấp hành pháp lệnh thống kê kế toán, thực kế hoạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 kiểm toán bắt buộc hàng năm doanh nghiệp nhằm xác lập lành mạnh chủ thể kinh tế kinh tế giúp ngân hàng xác định xác lực tài đơn vị vay vốn - Nhà nƣớc cần có biện pháp, sách điều tiết vĩ mô, tạo môi trƣờng kinh doanh ấn định cho tất thành phần kinh tế Đây động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, gia tăng nhu cầu vốn đầu tƣ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô cho vay sản phẩm tiện ích khác - Xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định pháp luật ngân hàng cấp phép diện thƣơng mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành tổ chức tín dụng kể nƣớc hƣớng tới nguyên tắc không phân biệt đối xử, phù hợp với cam kết lộ trình gia nhập WTO, quy định pháp luật cần tuân thủ nguyên tắc minh bạch hoá dự báo NHNN dự thảo Quy chế cấp giấy phép thành lập hoạt động NHTMCP, Thông tƣ hƣớng dẫn Nghị định 22 tổ chức hoạt động chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, văn phòng đại diện tổ chức tín dụng nƣớc Việt nam, cụ thể hoá cam kết liên quan đến việc thành lập hoạt động tổ chức tín dụng nƣớc Việt Nam - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng nhƣ quản lý ngân quỹ, quản lý danh mục đầu tƣ, dịch vụ uỷ thác, sản phẩm phái sinh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thuê mua tài chính…Điều hành công cụ sách tiền tệ theo hƣớng linh hoạt, chủ động theo kịp phát triển thị trƣờng tiền tệ khả kiểm soát tiền tệ giải pháp để đạt đƣợc sách tiền tệ hiệu - Đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nƣớc.Từ nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động khối doanh nghiệp nhà nƣớc,thực tốt công tác kiểm tra,kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế Qua giúp ngân hàng có thông tin xác để có định đầu tƣ đối tƣợng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong năm tới, đề nghị Chính phủ bổ sung, hoàn thiện hệ thống pháp luật cho đồng bộ, phù hợp với thực tế thời kỳ nhiều văn không đồng dẫn tới doanh nghiệp, cá nhân không định hƣớng đƣợc kế hoạch kinh doanh Ban hành kịp thời nghị định thông tƣ hƣớng dẫn: Luật ban hành đƣa vào sống phải có nghị định thông tƣ hƣớng dẫn Tạo môi trƣờng hành lang pháp lý trị ổn định cho doanh nghiệp Kịp thời ban hành thông tƣ, văn bản, thể lệ, chế độ nhằm giúp ngân hàng thƣơng mại tổ chức tín dụng có nhiều điều kiện huy động vốn cho vay đồng thời đạo lãi suất bản, quản lý ngoại tệ vàng… Chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh tiếp tục tăng cƣờng thực chức quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng; đặc biệt, cần thƣờng xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát tra hoạt động TCTD địa bàn, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh theo thẩm quyền (áp dụng kịp thời quyền NHNN theo quy định Điều 91 Luật Tổ chức tín dụng) Khi có biểu biến động lớn, gây xáo động thị trƣờng cần sử dụng biện pháp hành đủ mạnh kịp thời để ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh TCTD, đảm bảo ổn định thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng địa bàn - NHNN cần phát triển mạnh công cụ dịch vụ toán không dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cƣ Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích toán không dùng tiền mặt nhƣ thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS - Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thông tin Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho ph p khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, nay, thông tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chƣa lại sơ sài Do đó, ngân hàng kiểm soát đƣợc tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác.Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thông tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thƣơng mại thực chế độ báo cáo xác thƣờng xuyên tình hình quan hệ tín dụng tất đối tƣợng khách hàng Mặt khác,trung tâm cần phải đa dạng hoá nguồn thông tin, lấy thông tin từ nguồn nhƣ từ mạng Internet, từ sách báo phƣơng tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, công ty kiểm toán, công ty tƣ vấn Thông tin thu thập đƣợc cần phải phân loại, xếp, phân tích trƣớc đƣa vào hệ thống lƣu trữ, nhằm minh bạch hoá thông tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 4.3.3 Kiến nghị BIDV - Cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng có BIDV nhằm nâng cao hiệu đảm bảo tính cạnh tranh thị trƣờng - Liên kết sản phẩm tín dụng có thành gói sản phẩm tín dụng dành cho đối tƣợng khách hàng cụ thể - Ban hành hệ thống sách lãi suất, phí dịch vụ điều kiện khác theo đối tƣợng khách hàng - Tăng cƣờng hoạt động cung cấp thông tin Trung tâm phòng ngừa xử lý rủi ro Đề nghị trụ sở nên thƣờng xuyên tổng hợp cung Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 cấp thông tin thị trƣờng để chi nhánh có điều kiện khai thác thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đạo, điều hành - Tổ chức thƣờng xuyên lớp tập huấn nghiệp vụ nhƣ: tín dụng, thẩm định cho vay doanh nghiệp, …để trau dồi nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho cán Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 KẾT LUẬN Việc thực nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, góp phần thúc đẩy phát triển nâng cao khả cạnh tranh thân NHTM, đẩy mạnh đa dạng hóa hoạt động cho vay huy động vốn, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển Những năm qua, BIDV nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng quan tâm xây dựng hệ thống sản phẩm tín dụng đa dạng để đáp ứng nhu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng Nhờ đó, BIDV Thái Nguyên chiếm lĩnh đƣợc thị phần tín dụng tƣơng đối lớn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên cung ứng có số hạn chế cần hoàn thiện nâng cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao khả canh tranh Lựa chọn chủ đề nghiên cứu “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên”, luận văn góp phần khái quát hoạt động tín dụng Ngân hàng; đánh giá cần thiết việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng đúc rút nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng Luận văn phân tích thực trạng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên, đánh giá chất lƣợng sản phẩm tín dụng thông qua thăm dò từ phía khách hàng, kết đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục Từ luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam điều kiện để nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên năm tới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên, Báo cáo tài BIDV 2011, 2012, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo chuyên đề tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên năm 2011, 2012, 2013 Cẩm nang sản phẩm tín dụng BIDV Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Tiến Long, Bài giảng Quản trị chất lượng giảng viên, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Luật Doanh nghiệp 2005 Luật Dân năm 2005 Một số văn khác có liên quan đến hoạt động Ngân hàng TCTD Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị NHTM 10.Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng (2006, 2007), Kỷ yếu, Các công trình nghiên cứu khoa học ngành Ngân hàng (Quyển 5,6,7), NXB Văn hóa - Thông tin 11 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2010, Nxb Thống kê Hà Nội - 2011 12 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2011, Nxb Thống kê Hà Nội - 2012 13 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2012, Nxb Thống kê Hà Nội - 2013 14 Quy trình nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 15 Sổ tay tín dụng BIDV Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ KHẢO SÁT Tên khách hàng:…………………………………… Địa chỉ:……………………………………… ………………………………………………… Điện thoại:………………………………………… Email:………….………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suấtcho vay Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thƣơng mại Dịch vụ khác:………… Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………… Có Không Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... Thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên Số hóa... rủi ro cho Ngân hàng Để cung cấp cho thị trƣờng sản phẩm tín dụng đảm bảo chất lƣợng, định lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên làm... tiễn sản phẩm tín dụng chất lƣợng sản phẩm tín dụng ngân hàng; - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên; - Đánh giá thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng