KHOA DU LỊCH HỌC 1 KHOA DU LỊCH HỌC 2 MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG I: 6 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH 6 HẢI THIÊN. 6 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 6 1.2. Loại hình doanh nghiệp 7 1.3. Các lĩnh vực hoạt động. 7 1.4. Các đối tác và hiệp hội mà công ty tham gia. 7 1.5. Tổ chức lao động của công ty 8 1.5.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy 8 1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận. 9 1.5.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận. 11 1.6. Điều kiện kinh doanh của công ty 11 1.6.1. Điều kiện về lao động của công ty. 11 3.2. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 13 CHƯƠNG II 15 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN. 15 2.1. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty 15 2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên 18 2.2.1. Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch 18 2.2.2 Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 20 2.2.3. Về khả năng tổ chức chuyến du lịch và kĩ năng giao tiếp 22 CHƯƠNG III 28 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG HƯỚNG DẪN VIÊN HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN. 28 3.1. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Vận tải và Du lịch Hải Thiên. 28 3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân 28 Ưu điểm: 28 3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 29 3.2. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên 30 3.2.1. Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên. 30 3.2.2. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 31 3.2.3. Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 32 KẾT LUẬN 38
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ QUYÊN NGÀY SINH: 01/01/1994 LỚP: K57 DU LỊCH MSSV: 12030451 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HẢI THIÊN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ:QH-2012-X HỆ CHÍNH QUY HÀ NỘI - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ QUYÊN NGÀY SINH: 01/01/1994 LỚP: K57 DU LỊCH MSSV: 12030451 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HẢI THIÊN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ:QH-2012-X HỆ CHÍNH QUY HÀ NỘI - 2016 MỤC LỤC Contents MỞ ĐẦU Khi đời sống người ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Thậm chí nhiều người hoạt động thiếu lập kế hoạch cho sống Mặc dù, với phát triển không giới hạn công nghệ thông tin khả tiếp cận trực tiếp với điểm du lịch nhà cung cấp dịch vụ thông tin nơi đến trở nên dễ dàng người có nhu cầu du lịch Bởi không người nhận định công ty du lịch hay hệ thống hướng dẫn viên dần bị thay tiện dụng công nghệ thông tin Tuy nhiên, mà đời sống người cao mức độ chuyên môn hóa đơn vị sản xuất trở nên rõ ràng Chính lẽ thực tế mà cầu du lịch tăng cung du lịch công ty du lịch với hệ thống hướng dẫn viên ngày phát triển mạnh mẽ, đa dạng hóa hoạt động công ty không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn hướng dẫn viên Trong xu phát triển đó, hàng loạt công ty du lịch thành lập mở rộng hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực Trong có công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Là đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực lữ hành làm đại lý vé máy bay cho hãng hàng không lớn giới Việt Nam, từ thành lập đến nay, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Du lịch Hải Thiên có bước tiến vượt bậc Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp, đào quy chuyên nghành Du lịch, với hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch,…đã có đóng góp không nhỏ cho phát triển công ty nói riêng ngành Du lịch Việt Nam nói chung Bên cạnh sản phẩm dịch vụ visa, đặt vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, hoạt động kinh doanh công ty thiết kế thực cách chuyên nghiệp tour du lịch nước Trong viết em xin báo cáo cách tổng hợp Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên sau: Khái quát công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Tổ chức lao động công ty Điều kiện kinh doanh Hoạt động sử dụng Hướng dẫn viên công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Nhận xét Bằng thời gian hoạt động thực tế công ty với tìm hiểu so sánh đối chiếu với thông tin công ty khác hoạt động thực tế diễn thị trường du lịch mà thân em có tham gia Bên cạnh em nhận ủng hộ giúp đỡ nhiệt tình PGS TS Triệu Thế Việt cán công nhân viên công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Em xin bày tỏ lòng cảm ơn! Cuối cùng, dù có cố gắng đến mấy, viết chưa tránh khỏi sai sót Kính mong thầy tiếp tục góp ý, phê bình để viết hoàn thiện CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Khi mà nhu cầu du lịch người ngày tăng, với yêu cầu đa dạng hóa loại hình dich vụ du lịch du khách, ngày 19-11-2007 công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên thành lập để hòa vào xu hướng phát triển Là đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực lữ hành làm đại lý vé máy bay cho hãng hàng không lớn giới Việt Nam, từ thành lập đến nay, Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên có bước tiến vượt bậc Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp, đào quy chuyên nghành Du lịch, với hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch,…đã có đóng góp không nhỏ cho phát triển công ty nói riêng ngành Du lịch Việt Nam nói chung Mục tiêu phát triển công ty tập trung đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến: dịch vụ đặt tour & toán tour trực tuyến, dịch vụ đặt khách sạn, đặt xe trực tuyến Chấp nhận toán đa dạng loại thẻ thẻ nội địa, thẻ visa, master,…trên cổng toán hàng đầu Việt Nam giới Paypal, Onepay,… Và khai thác tuyến điểm du lịch lạ Anh, Âu, Úc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Dubai, Myanmar… Lĩnh vực hoạt động du lịch công ty có đầy đủ chức kinh doanh dịch vụ du lịch, hợp tác đầu tư phát triển du lịch Phát triển mở rộng sở vật chất kỹ thuật, phát triển hoạt động hợp tác đầu tư, xây dựng nguồn nhân lực, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm du lịch gắn với hiệu kinh tế- xã hội ngày cao hoàn diện hướng đắn công ty Từ công ty bước nâng cao uy tín, vị thị trường du lịch nước kết khả quan Kể từ thành lập đến Công ty có bước phát triển đáng kể, đời sống nhân viên ngày nâng cao với chế độ ưu đãi số làm, ngày nghỉ năm 1.2 Loại hình doanh nghiệp Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên công ty cỏ phần thành lập Vốn công ty chia nhỏ thành phần gọi cổ phần phát hành huy động vốn tham gia cổ đông Công ty thành lập có tư cách pháp nhân, phép sử dụng dấu tròn, mở tài khoản ngân hàng Công ty có trách nhiệm nộp thuế cho Nhà Nước chi cục thuế quận Cầu Giấy 1.3 Các lĩnh vực hoạt động Du lịch:Tổ chức thực Tour du lịch cho khách lẻ chất lượng cao khởi hành thường xuyên; Tổ chức thực Tour du lịch khách đoàn với chương trình giá hấp dẫn; Tổ chức thực Tour du lịch tuần trăng mật cho cặp uyên ương; Tổ chức thực Tour du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch nghỉ dưỡng,…Tư vấn thiết kế chương trình team building cho tổ chức, doanh nghiệp; Dịch vụ tư vấn du lịch miễn phí Dịch vụ visa, hộ chiếu: Làm visa; Gia hạn visa; Cấp hộ chiếu; Thị thực nhập cảnh Đại lý vé máy bay: Đại lý vé máy bay nước; Vé máy bay giá rẻ Dịch vụ cho thuê xe du lịch: Cho thuê xe du lịch từ – 45 chỗ; Dịch vụ cho thuê xe cưới; Xe phục vụ hội nghị, sân bay; Cho thuê xe lữ hành Dịch vụ đặt phòng khách sạn, nhà hang: Hệ thống phòng nghỉ đại, trang thiết bị sang trọng: Điện thoại trực tiếp quốc tế, truyền hình màu vệ tinh, mạng internet toàn cầu, mini bar, điều hòa nhiệt độ, phòng massage, khu tập thể thao, phòng họp,…; Nhà hàng chuyên phục vụ ăn Âu – Á ăn truyền thống dân tộc Việt Nam Phục vụ ăn trưa ăn tối, hội thảo hội nghị, tiệc sinh nhật, tất niên Phục vụ buffet thực đơn theo yêu cầu, sở thích với hàng trăm ăn độc đáo, hấp dẫn Kinh doanh dược phẩm, thiết bị y tế chuyên dụng, thực phẩm chức 1.4 Các đối tác hiệp hội mà công ty tham gia Hiệp hội đại lý du lịch Mỹ(ASTA): Đây hội du lịch chuyên nghiệp lớn giới Nó sở hữu khoảng 24 nghìn công ty đại lý du lịch, sản phẩm hội chương trình du lịch Trách nhiệm hội cải tiến đại lý công ty du lịch thành viên việc giáo dục đào tạo du lịch để thành viên đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hiệp hội du lịch châu á- Thái Bình Dương(PATA): có trách nhiệm tăng trưởng, giá trị, chất lượng du lịch châu á-Thái Bình Dương, mang lại lợi ích cho thành viên Hiệp hội đại lý du lịch Nhật(JATA): thuộc quản lý tài nguyên giao thông dựa luật đại lý du lịch, có trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách du lịch quốc tế bị động chủ động, thông qua cung cấp thông tin, hợp tác thành viên, phát triển kinh doanh luật thành viên Hãng hàng không Mỹ(AA): Đây công ty hàng không lớn giới AA thức công bố việc bổ nhiệm công ty du lịch Hương Giang làm tổng đại lý hãng Việt Nam Tổng đại lý có chức đặt chỗ, giữ chỗ, xuất vé, phục vụ nhu cầu lại ngày gia tăng hành khách Việt Nam Hoa Kỳ Trang web kết nối hệ thống khách sạn giới(the Worldhotellink): trang web chứa đựng thông tin thành viên mình, có khách du lịch online quốc gia công ty du lịch, khách sạn thành viên hãng giới thiệu với khách hàng địa tin cậy hãng hưởng hoa hồng Một số đơn vị liên doanh đưa vào liên doanh có hiệu công ty TNHH Sàigòn- Morin, công ty liên doanh vận chuyển du lịch Thừa Thiên Huế, công ty liên doanh Việt Pháp Service 1.5 Tổ chức lao động công ty 1.5.1 Cơ cấu tổ chức máy Công ty tổ chức theo mô hình trực tuyến chức Giám đốc người quản lý trực tiếp phận nghiệp vụ công ty người có quyền định cao Các phận khác đóng vai trò hỗ trợ, có mối quan hệ chặt chẽ lẫn công việc liên quan Với 18 nhân viên mô hình phù hợp, đảm bảo tính chuyên môn hóa rõ ràng công việc, tránh chồng chéo trách nhiệm, nhiệm vụ phận đảm bảo hoạt động diễn trôi chảy, tạo độc lập gắn kết phận nghiệp vụ phận hỗ trợ khác 1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Bộ phận điều hành Trong công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên phận điều hành chịu quản lý trực tiếp từ Trợ lý giám đốc, tổ chức theo nhóm thị trường khác có quản lý chung Chức điều hành tổ chức thực chương trình du lịch, tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm công ty Và phòng điều hành có nhiệm vụ sau: - Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng thị trường gửi tới - Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch : đăng kí chỗ khách sạn, visa, vận chuyển đặc biệt yêu cầu thời gian chất lượng - Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch( khách sạn, hàng không, đường sắt, tàu biển ) Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm uy tín chất lượng - Theo dõi trình thực chương trình du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch Bộ phận thị trường Bộ phận thực hoạt động Marketing để thu hút khách du lịch đến với công ty Nó tổ chức theo nhóm thị trường khác hay theo nhóm đối tượng khách Nhiệm vụ gồm: - Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế( chủ yếu quốc tế), tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách du lịch - Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm công ty - Ký hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước ngoài, tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam - Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, đại diện công ty nước giới - Đảm bảo hoạt động thông tin công ty với nguồn khách Thông báo cho phận có liên quan công ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp phận có liên quan theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách - Trong điều kiện định phòng thị trường có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường công ty Bộ phận kế toán - Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty theo dõi ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán Nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản công ty - Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời - Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo công ty Bộ phận hướng dẫn 10 Hướng dẫn viên phải tuân thủ việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho du khách theo lịch trình định sẵn Trước buổi tham quan hướng dẫn viên Hải Thiên thông báo cho khách thông tin buổi tham quan để đoàn khách chuẩn bị trang phục,tư trang mang theo - Khi tắm biển nhắc khách mang theo đồ bơi, rừng nhắc khách mang theo mũ vành rộng, giầy ba ta, chơi thể thao nên mặc đồ thoải mái, vào chùa, chốn linh thiêng nhắc khách ăn mặc lịch Ngoài phải nhắc khách quy định điểm tham quan - Vào thăm nhà máy Thuỷ điện Hoà Bình không mang theo máy ảnh, điện thoại di động, vào rừng không hái hoa bẻ cành…, đến di tích tránh sờ vào vật… điều giúp khách tránh rắc rối Trên đường tham quan hướng dẫn viên thường thống với lái xe việc dừng để khách nghỉ ngơi Tới điểm tham quan: Trước xuống xe, hướng dẫn viên Hải Thiên thông báo cho khách thời gian tham quan, cách tham quan, dịch vụ điểm tham quan, liên hệ với hướng dẫn viên điểm thuyết minh cho khách Ví dụ: Đến thăm Bãi biển Cửa Lò buổi chiều du khách tắm biển, chơi trò chơi bãi biển, thưởng thức hải sản biển Buổi tối khách mủng câu mực biển thú vị (100.000đ/ mủng) mủng người Kết thúc chuyến tham quan hướng dẫn viên Hải Thiên thường lên xe cuối kiểm tra số đầy đủ trước cho xe chạy Thứ ba hướng dẫn viên phải biết cách tổ chức tốt hoạt động tập thể: Hoạt động mua sắm: Vì nhiều nên hướng dẫn viên Hải Thiên thường tư vấn cho khách việc lựa chọn địa điểm sản phẩm hàng hoá tốt Như đến Hải Dương muốn mua đặc sản Bánh gai chọn Bánh gai Bà Thuyết, Bánh đậu xanh có Bánh đậu xanh Nguyên Hương ngon nhất.Và đến Đà Lạt Quý khách muốn mua đặc sản mứt, trà astiso…về làm quà cho người thân đến với Siêu thị Mứt Thanh Hằng, 570B- Nguyên Tử Lực- Đà Lạt Đến làng Gốm sứ Bát Tràng- Hà Nội, vào Cơ sở sản xuất gốm sứ Tường Huyền – Xóm – Bát Tràng – Gia Lâm– Hà Nội 24 Tổ chức hoạt động tập thể: Có thể nói mạnh Hải Thiên Hải Thiên thành công tổ chức hoạt động cho đoàn khách từ học sinh, sinh viên, công nhân, viên chức…họ tham gia nhiệt tình có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, nổ, nhiệt tình, họ có đủ sức hấp dẫn lôi khách vào hoạt động Thông thường đoàn khách đông Hải Thiên thường tổ chức giao lưu văn nghệ sân khấu khách sạn tổ chức trò chơi, đồt lửa trại bãi biển Và hướng dẫn viên người dẫn chương trình Khi tổ chức trò chơi: Hải Thiên tổ chức nhiều trò chơi cho khách như: Bóng bay tình yêu, đá banh tình yêu, tát cạn biển đông, đua ghe ngo cạn… Khách tham gia giao lưu chơi trò chơi Hải Thiên tổ chức có cảm nhận chung “quá vui”, “quá đã” , “quá hoành tráng” Một số trò chơi: - Trò chơi "Đua ghe ngo cạn " + Số lượng: đội gồm 10 - 12 người (không phân biệt nam nữ) + Thể thức thi đấu: đội xếp thành hàng dọc ngồi trước cho thành ghe ngo(có thể đặt tên như: ghe "Bạch Tuyết", ghe "Hoàng tử" ); tay chống xuống đất làm mái chèo cho ghe Sau hiệu lệnh cuả trọng tài, ghe chạy đích, trình chạy ghe bị đứt khúc bị loại + Giải thưởng: 01 giải nhất; 01 giải nhì; 01 giải ba - Trò chơi "Đá banh tình yêu" + Số lượng: đội gồm 05 nam 05 nữ + Thể thức thi đấu: cặp nam nữ đội cột chung chân lại dùng để đá bóng Các đội thi đấu loại trực tiếp, trận thi đấu phút, đội ghi nhiều bàn thắng thắng + Giải thưởng: 01 giải nhất; 01 giải nhì Cuối tổ chức tiễn khách: Hướng dẫn viên Hải Thiên nhắc nhở khách kiểm tra nhận hành lý trước xuống xe Hỗ trợ khách làm thủ tục xuất nhập cảnh cần thiết Hỏi khách cảm nhận chuyến nhận tiền tip hướng dẫn viên có thái độ mực Khi gần đến địa điểm trả khách thường vào buổi tối hướng dẫn viên Hải Thiên chúc khách có buổi tối vui vẻ ấm áp bên gia đình Sau chào thân mật 25 hẹn gặp lại khách chuyến lần sau Kĩ giao tiếp Khả ngôn ngữ, kĩ giao tiếp phẩm chất lực hình thành người hướng dẫn viên du lịch chuẩn mực nghề nghiệp Cho dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch phải sử dụng ngôn ngữ chủ yếu để thực nhiệm vụ Về mặt ngôn ngữ hướng dẫn viên Hải Thiên phải đạt yêu cầu: Khi phát âm, hướng dẫn viên phải cố gắng phát âm chuẩn tùy vào môi trường xung quanh để điều chỉnh độ to nhỏ cho phù hợp để đoàn khách nghe rõ đầy đủ thông tin Như đưa khách chơi bờ biển hướng dẫn viên phải nói giọng to tiếng sóng Còn vào thăm chùa chốn linh thiêng hướng dẫn viên phải nói giọng nhỏ nhẹ thành kính tái lại trận đánh giọng phải hùng hồn Không có chuyện hướng dẫn viên Hải Thiên hò hét, kêu la hướng dẫn khách từ như: kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời…dùng câu cảm thán bị lạm dụng Hướng dẫn viên dùng câu ngắn gọn, xúc tích gây ấn tượng với khách Tư hướng dẫn viên phải tự nhiên ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng thân tình.Tư di chuyển phương tiện phải thăng cầm mic Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp Khi thuyết trình không cho tay vào túi quần túi áo, không dựa vào tường, vào cây, không hút thuốc Hướng dẫn viên cần đứng hay ngồi vị trí để khách nghe thấy rõ hướng dẫn viên không đựơc che khuất đối tượng cần quan sát, dẫn không gây cản trở cho người qua lại Khi thuyết minh hướng dẫn viên Hải Thiên kết hợp với cử làm tăng ý khách, giúp khách hiểu vấn đề nhanh Cách ăn mặc trang điểm: Bất người làm dịch vụ du lịch phải ăn mặc gọn gàng phù hợp với công việc Hướng dẫn viên Hải Thiên người trẻ trung động yêu thích thể thao biết chăm sóc cho thể Họ biết cách ăn mặc, cách trang điểm nhẹ nhàng Đầu tóc móng tay, móng chân gọn gàng nên xét cách toàn diện mặt ngoại hình họ Vẻ đẹp họ hấp dẫn không phô trương Và dẫn khách, hướng dẫn viên công 26 ty thường có trang phục riêng, quy định Công ty chọn loại áo phông vải coston co dãn mặc thoải mái cộng với màu đỏ (màu chủ đạo công ty) màu sức trẻ, niềm tin chiến thắng gây tập trung với khách Khách thích hướng dẫn viên mặc đồng phục công ty điều giúp họ dễ dàng nhận hướng dẫn viên tham quan chỗ đông người Các phép xã giao trong giao tiếp với khách du lịch từ dân tộc vùng miền khác hướng dẫn viên Hải Thiên nắm rõ Hướng dẫn viên chưa để xảy sai sót giao tiếp với khách họ tiếp xúc với nhiều loại khách, nắm tâm lý loại khách rút kinh nghiệm cho Hướng dẫn viên chủ động chào hỏi khách trước, bắt tay cách lịch quen,xưng hô với khách lịch thiệp tuỳ theo lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội Phong cách nói chuyện với khách Hải Thiên đôi môi nở nụ cười, đôi mắt nhìn thẳng vào mắt người trực tiếp nói chuyện nói chuyện với đoàn khách nhìn thẳng vào người chốc lát cá thể dừng lâu người trưởng đoàn Khả ngôn ngữ khả giao tiếp yêu cầu nghiệp vụ nghệ thuật nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên công việc Cùng với thời gian lao động nghề nghiệp làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn Lời nói, điệu bộ, cử vừa xác vừa tự nhiên hướng dẫn viên chiếm cảm tình khách 27 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG HƯỚNG DẪN VIÊN HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI DU LỊCH HẢI THIÊN 3.1 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên 3.1.1 Ưu điểm nguyên nhân Ưu điểm: Nhìn chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên công ty Hải Thiên trình bày tương đối tốt.Họ đáp ứng yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch về: - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ - Trình độ tổ chức - Khả giao tiếp - Phẩm chất trị đạo đức Nguyên nhân: - Do có tảng kiến thức học trường Đại học Cao đẳng Trung cấp từ trước - Khi trường vào công ty làm việc môi trường thực chuyên nghiệp, hướng dẫn viên non nớt bước vận dụng kiến thức ghế nhà trường vào thực tế nhanh chóng bắt nhịp với môi trường công việc - Công ty vừa đào tạo vừa mang đến cho họ hội để khẳng định thân phát huy mạnh vốn có thân họ 28 - Đội ngũ hướng dẫn viên Hải Thiên có lợi tuổi tác Họ trẻ trung, động, không ngại khó ngại khổ, biết chấp nhận thiệt thòi cá nhân nghề nghiệp - Ý thức tự rèn luyện, ham học hỏi, không ngừng phấn đấu để nâng cao tay nghề hướng dẫn viên giúp họ trưởng thành - Lòng yêu nghề, yêu khám phá đưa bước chân họ đến khắp miền Với họ, tích luỹ kiến thức không đủ du lịch phục vụ khách niềm vui không chán hướng dẫn viên, động lực thúc đẩy họ gắn bó với nghề - Là hướng dẫn viên với nhiệm vụ giới thiệu cho khách nghe vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam Hướng dẫn viên coi vinh dự niềm kiêu hãnh điều thể ý thức trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm đội ngũ hướng dẫn viên Hải Thiên tồn mặt hạn chế Và hạn chế nhìn nhận cách thẳng thắn để từ biết cách hoàn thiện Hạn chế: Hướng dẫn viên Hải Thiên trẻ trung tính cách phóng khoáng nên số vấn đề quà trình dẫn tour chưa chặt chẽ lái xe dừng đỗ điểm mua sắm đặc sản, đồ thủ công mỹ nghệ…ở dọc đường nhiều gây ảnh hưởng đến lịch trình gây nhiều phiền phức cho khách Tiêu chí Hải Thiên khách hàng trường hợp coi “Khách hàng thượng đế” nên hướng dẫn viên chiều khách, điều tốt hoàn toàn vô tình tạo điều kiện cho số khách ý thức chấp hành theo lịch trình Và lo cho khách nhiều vậy, hướng dẫn viên thời gian phục hồi sức khoẻ, chuyến dài hướng dẫn viên cần phải biết tự chăm sóc cho thân Hướng dẫn viên có sức khoẻ làm tốt công tác hướng dẫn khách Có số tour hướng dẫn viên dẫn khách tham quan, đoàn 29 có hành khách bị đồ dùng cá nhân để khách sạn Điều chứng tỏ công tác đặt phòng, khách sạn công ty chưa tốt liên đới ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên Một số hướng dẫn viên trẻ trình dẫn khách thường mắc số lỗi :Kể câu truyện cười, truyện tiếu lâm cho khách nghe có lúc chưa thục phù hợp với hoàn cảnh Chưa nắm rõ mở đóng cửa số điểm tham quan chuyến đi; Không nhớ rõ đường đến điểm tham quan mà thường dựa vào lái xe Trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên nhiều hạn chế cần phải nhanh chóng nâng cao Nguyên nhân: - Chủ quan, nóng vội tuổi trẻ - Tự tin vào than - Công ty mặt nhân chưa thực có cách đãi ngộ hướng dẫn viên hợp lý thiết thực Công ty đòi hỏi hướng dẫn viên mặt thời gian khắt khe (ngay không tour) nên tạo cho hướng dẫn viên áp lực lớn 3.2 Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên 3.2.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên mặt số lượng nói tương đối cho chiến lược xúc tiến quảng bá sản phẩm… công ty Trong thời gian tới công ty cần phát triển đội ngũ hướng dẫn viên về: Số luợng, cấu; Về chất lượng( trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, Khả tổ chức, kĩ giao tiếp…) Theo trạng hướng dẫn viên công ty trình bày trên, công ty muốn đứng vững thị trường cạnh tranh thắng lợi với đối thủ khác thị trường mặt nhân lực công ty cần hoàn thiện hai mặt số lượng chất lượng hướng dẫn viên 30 Dự báo nhu cầu hướng dẫn viên du lịch công ty Bộ phận hướng dẫn công ty gồm có 10 hướng dẫn cộng tác viên, số lượng thay đổi nhiên tuỳ vào thời điểm Nhất vào mùa cao điểm du lịch nhu cầu hướng dẫn viên công ty chắn tăng lên đáng kể Trên địa bàn thành phố Hà Nội có nhiều trường Đại học Cao đẳng đào tạo du lịch Hàng năm số lượng sinh viên trường đông, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tuyển dụng công ty Vào mùa cao điểm, vụ du lịch số lượng tour bán nhiều Đây lúc hướng dẫn viên công ty hoạt động hết công suất , tất hướng dẫn viên công ty phân công nhiệm vụ Nhất vào mùa du lịch biển, công ty thường bán tour cho đoàn khách lớn từ 100 -> 200 khách số lượng hướng dẫn viên công ty không đủ để phục vụ khách nên việc tuyển chọn hướng dẫn viên trước mùa du lịch việc sử dụng hướng dẫn viên công ty sau vấn, kiểm tra trình độ trước giao việc giải pháp hay Vào ngày cuối tuần, ngày nghỉ, lễ, tết, đặc biệt như: 30 – 4, – 5, –9,…số lượng tour công ty bán cho khách nhiều bình thường gần tải, thời gian tour dài hơn, số lượng khách đông Bộ phận hướng dẫn công ty hoạt động hết công suất, chí sử dụng hướng dẫn viên tương đối đáp ứng nhu cầu khách Còn vào mùa thấp điểm ngày lại tuần số lượng tour bán cho khách Số lượng hướng dẫn viên huy động hơn, công việc phân công thứ tự cho hướng dẫn viên Căn theo tình hình trên, ban lãnh đạo công ty cần có định sáng suốt công tác tuyển dụng hướng dẫn viên Khi tuyển dụng nên ý đến chất lượng hướng dẫn viên số lượng khắc phục chất lượng hướng dẫn viên không đơn giản Nhu cầu khách ngày cao đa dạng nên chất lượng hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng Công ty nên tuyển thêm số hướng dẫn viên lành nghề, có kinh nghiệm, thành thạo ngoại ngữ, để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nâng cao sức cạnh tranh cho công ty thị trường 31 3.2.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty Hướng dẫn viên du lịch người trực tiếp làm việc với khách hàng.Thương hiệu công ty phần lớn phụ thuộc vào trình mà hướng dẫn viên phục vụ khách suốt chuyến đi, mà hướng dẫn viên có vai trò quan trọng Một đội ngũ hướng dẫn viên có lực, dày dặn kinh nghiệm long yêu nghề tiêu chí cần đặt nhà tuyển dụng công ty du lịch Tại Hải Thiên công tác tuyển dụng hướng dẫn viên cần Ban giám đốc Ban lãnh đạo công ty ý Khi tuyển dụng cần phải dự báo công ty thời gian tới cần khoảng hướng dẫn viên xác định rõ công việc mà hướng dẫn viên cần làm điều quan trọng phải kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, khả tổ chức, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp…điều định đến chất lượng phục vụ khách hiệu làm việc mà họ đạt thời gian tới Khi tuyển dụng, Ban lãnh đạo công ty cần xem xét kỹ hồ sơ xin việc, ưu tiên người có kinh nghiệm Những hướng dẫn viên vào làm việc đào nhiều mà lại tận dụng lực vốn có họ Trước mùa du lịch cao điểm( mùa du lịch lễ hội, mùa du lịch biển) công ty cần chủ động tuyển hướng dẫn viên du lịch vào mùa cao điểm chắn số lượng hướng dẫn viên công ty không đáp ứng đủ nhu cầu hướng dẫn Nhưng thiếu hướng dẫn viên nghĩa nộp hồ sơ vào nhận Ban lãnh đạo công ty cần phải tuân thủ theo bước trình tuyển dụng như: tuyển chọn, tìm kiếm thông tin, vấn, để tìm người thực thích hợp Không nên nhận ạt hướng dẫn viên đặc biệt cộng tác viên chưa có kinh nghiệm cho dẫn khách du lịch khách không muốn đồng tiền họ bỏ để thuê phục vụ thời gian học việc Tuyển dụng hướng dẫn viên ưng ý nên sử dụng nhiều cachs khác như: tiến cử nhân viên có uy tín công ty, thông báo tuyển dụng, thuê công ty chuyên làm dịch vụ tuyển dụng hợp tác với chuyên gia giỏi Tìm hướng dẫn viên giỏi phù hợp với yêu cầu công ty không dễ dàng Phải phối hợp việc phân tích thông tin ứng viên chuẩn bị chu đáo cho vòng vấn để định cuối ccùng rõ ràng 32 xác Đó nguyên tắc để dành phần thắng chiến thu hút nhân tài thời 3.2.3 Quản lý sử dụng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên công ty Bố trí sử dụng: Việc bố trí sử dụng hướng dẫn viên hợp lý, có kế hoạch nâng cao hiệu làm việc hướng dẫn viên Ban lãnh đạo công ty cần nắm lực hướng dẫn viên công ty để có kế hoạch phân công công việc hợp lý khoa học Ban lãnh đạo phải biết điểm yếu, điểm mạnh hướng dẫn viên phân công theo hướng dẫn viên làm việc theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ tổ chức, khả giao tiếp, sức khoẻ… Với chuyến dài ngày nên phân công hướng dẫn viên nam họ có sức khoẻ, dẻo dai thuận tiện sinh hoạt Còn hướng dẫn viên nữ nên phân công tour ngắn ngày Tại Hải Thiên nhiệm vụ hướng dẫn viên không đơn hướng dẫn khách, điều mùa du lịch cao điểm Nhưng mùa thấp điểm du lịch hướng dẫn viên công ty kiêm công tác thị trường cách tiếp xúc trực tiếp gọi điện thoại liên hệ với khách để kiếm tour cho công ty Ngoài họ thường xuyên phải lên mạng tìm kiếm thông tin, tìm điểm đến để xây dựng chương trình du lịch mẻ cho công ty Đã đến lúc công ty cần phải có chuyên môn hoá công việc Ban lãnh đạo công ty nên tạo điều kiện để hướng dẫn viên tâm đến việc nâng cao trình độ, tìm tòi, học hỏi kiến thức mới, rèn luyên chuyên môn nghiệp vụ, chuyên tâm công việc phục vụ khách Có chất lượng phục vụ khách họ nâng cao phải đảm nhận nhiều việc hiệu làm việc họ không tốt Hơn nữa, quy trình phục vụ khách đòi hỏi kết hợp nhiều phận khác nhau, riêng hướng dẫn viên phục vụ tốt Hướng dẫn viên người liên kết dịch vụ cách hoàn chỉnh phục vụ khách Trong công ty cần có cung cấp thông tin đầy đủ sở phục vụ du lịch như: giá cả, số lượng, tiêu chuẩn, dịch vụ bổ sung…những thông tin hướng dẫn viên tập hợp lại sử dụng trình phục vụ khách 33 chất lượng phục vụ khách phụ thuộc không nhỏ vào liên kết Các phận công ty cần trọng làm việc cách nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao Ngoài công ty cần phải có biện pháp quản lý việc sử dụng hướng dẫn viên như: quản lý chất lượng tour, quản lý thời gian làm việc, quản lý tiền lương…một cách chặt chẽ đắn Thoải mái điều kiện làm việc, mức lương thưởng làm cho hướng dẫn viên hứng thú, gắn bó với công việc Tránh tình trạng vần đề “cơm, áo, gạo, tiền” mà hướng dẫn viên phải nơi khác làm việc Đào tạo, bồi dưỡng: Để quảng bá hình ảnh công ty, đất nước người Việt Nam, việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, hướng dẫn viên du lịch “đại sứ” trực tiếp làm công tác hiệu thiết thực Nên đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho hướng dẫn viên du lịch nhiệm vụ riêng ngành giáo dục sở đào tạo mà nhiệm vụ công ty lữ hành Trình độ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Hải Thiên tương đối ổn công ty thường xuyên tổ chức buổi học giờ, buổi ngoại khoá để hướng dẫn viên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, tích luỹ cho kiến thức cần thiết Giám đốc công ty Hải Thiên có cách trước buổi làm việc hướng dẫn viên phải kể câu chuyện cười, đọc thơ, câu đố hay hát hát…,rồi vào mạng thu thập thông tin báo sau bắt đầu làm việc Cách có hiệu không rèn luyện cho hướng dẫn viên trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả giao tiếp, thuyết trình trước khách, tự tin, hài hước mà tạo điều kiện để hướng dẫn viên công ty học hỏi, chia sẻ với kinh nghiệm Đồng thời hình thức kiểm tra lực hướng dẫn viên cách thường xuyên đặn Khuyến khích hướng dẫn viên suất sắc công ty tham gia thi hướng dẫn viên giỏi thành phố tỉnh nước tổ chức tạo điều kiện cho họ học hỏi bạn đồng nghiệp khác, cọ sát môi trường tích luỹ thêm kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách 34 Vận động hướng dẫn viên tham gia lớp học ngắn hạn vào trái mùa du lịch để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Vấn đề cần giải công ty cần lên kế hoạch cho hướng dẫn viên chưa có thẻ hướng dẫn học để cấp hướng dẫn viên Nêu cao tinh thần tự rèn luyện thân hướng dẫn viên mặt Các hướng dẫn viên luôn phải tự bồi dưỡng cho kiến thức văn hoá, lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật,…và cố gắng thông thạo thứ ngoại ngữ, lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó với tình phát sinh dẫn tour Nhưng giao tiếp ngoại ngữ tốt mà kiến thức tốt, điều hay lịch sử văn hoá dân tộc trở thành hạn chế cho sản phẩm du lịch công ty lữ hành Chính mà hướng dẫn viên phải kết hợp hai, trình độ ngoại ngữ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Làm để dẫn khách hướng dẫn viên trở thành nhà sử học, nhà ngoại giao nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo, nhà tổ chức, nhà quản lý chuyên nghiệp có khả trợ giúp cho đoàn khách cách tốt Đánh giá thành tích đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch Đánh giá thành tích: Đánh giá thành tích hướng dẫn viên thông qua hiệu làm việc thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng Về hiệu làm việc xét theo tuần, tháng, quý, năm xem hiệu làm việc hướng dẫn viên số lượng tour đi, số ngày đi, doanh thu chất lượng từ tour để có đánh giá xác nhất, làm cho việc khen thưởng hướng dẫn viên sau Về thăm dò ý kiến khách hàng hướng dẫn viên công ty Công ty nên có phiếu đánh giá chất lượng tour có chất lượng hướng dẫn viên sau chuyến để biết khách hài lòng hay không hài lòng Vì theo kết điều tra cho thấy đa số khách không hài lòng chất lượng phục vụ công ty không trực tiếp nói không trở lại với công ty số khác kể với khách hàng khác nên việc thăm dò ý kiến khách hàng quan trọng Đây phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết khách nghĩ sản phẩm du lịch công ty để từ có điều chỉnh phù hợp Nhà quản lý mà tự hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng hướng dẫn viên mình, không quan tâm đến khách hàng xa rời khách 35 đẩy công ty vào khó khăn mà công ty lường trước Thăm dò ý kiến khách hàng cách nhà quản lý thể quan tâm với khách Hơn giúp hướng dẫn viên làm việc có trách nhiệm Đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, không đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Về thời gian lao động, khối lượng, tính chất công việc cường độ lao động đòi hỏi hướng dẫn viên phải có chịu đựng cao tâm lý Về mặt kiến thức hướng dẫn viên phải am hiểu mặt để làm cho khách vui, khách hài lòng, việc ma làm Chính mà công ty du lịch cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ Công ty phải đặt quy định thưởng phạt hướng dẫn viên cách rõ ràng thực cách nghiêm túc Trả lương cho hướng dẫn viên tháng theo quy định phải rõ ràng (lương cứng hàng tháng lương dẫn tour ngày) để họ trang trải cho sống Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch tạo tâm lý chán nản sống eo hẹp tiền lương mà họ nhận không xứng đáng với sức lực họ bỏ Hải Thiên nên có sách thông thoáng chế độ tiền lương cho nhân viên Quan tâm, chăm lo đến đời sống hướng dẫn viên công ty như: tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ tạo hứng khởi cho công việc Khen thưởng hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích đạt hiệu làm việc cao Nêu gương để thành viên khác học hỏi Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên trước hết phải nâng cao lực nhà quản lý Nhà quản lý phải người thực tài giỏi để lãnh đạo đội ngũ hướng dẫn viên Nhà quản lý nên theo dõi sát hướng dẫn viên công ty mặt để có điều chỉnh hợp lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách 36 Bồi dưỡng nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Tăng số lượng hướng dẫn viên tạo điều kiện để hướng dẫn viên thăng tiến, phát huy lực vốn có Hãy trao quyền định cho hướng dẫn viên trình hướng dẫn khách việc ăn, ở, lưu trú, tham quan, giải trí, giải tình phát sinh… đảm bảo phục vụ khách cách tốt Vì nhu cầu khách đa dạng, không giống nên cách phục vụ không giống Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc người có cách riêng để làm hài lòng khách, nói nghệ thuật không theo khuôn mẫu định Khen thưởng kịp thời kỷ luật nghiêm minh động lực thúc đẩy hướng dẫn viên làm việc hiệu có trách nhiệm Khuyến khích hướng dẫn viên đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách 37 KẾT LUẬN Bài báo cáo tập trung trình bày theo bố cục gồm ba chương: Chương I: Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Chương II: Hiệu hoạt động phận hướng dẫn viên công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên Chương III: Giải pháp phát triển sử dụng hướng dẫn viên hiệu công ty Cổ phần Vận tải Du lịch Hải Thiên Sau năm ngồi ghế giảng đường, miệt mài phấn đấu, với giúp đỡ nhiệt tình Quý thầy cô bạn bè Em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hoàn thiện thân, góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gần đến ước mơ - tương lai Cái mốc quan trọng để đánh dấu chặng đường mới, luận văn tốt nghiệp Đến nay, báo cáo với đề tài “Hoạt động phận hướng dẫn viên công ty Cổ phần Vận tải Hải Thiên.” hoàn thành Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Du lịch Đặc biệt Thầy giáo PGS.TS Triệu Thế Việt nhiệt tình đạo giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Công Hải (Giám đốc Công ty) toàn thể anh chị em công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp mình! Hà Nội, ngày…….tháng……năm … 38 [...]... viờn trong cụng ty ch yu l ngi tr, nng ng v nhit huyt T t liu ta thy, cht lng lao ng ca cụng ty cao, chuyờn nghip, giỳp cụng ty cú kh nng cnh tranh cao trong th trng cụng ty l hnh ngy mt sụi ng 3.2 iu kin c s vt cht k thut Hin nay, cụng ty a ch S 92 Trn T Bỡnh, Phng Ngha Tõn, Qun Cu Giy, H Ni lm tr s nm ngay trờn trc ng chớnh, tin li cho 12 khỏch, nh cung cp n liờn h giao dch Giỳp cụng ty d dng trong... cụng ty Vo mựa cao im, chớnh v du lch s lng tour bỏn c nhiu õy l lỳc hng dn viờn ca cụng ty hot ng ht cụng sut , tt c cỏc hng dn viờn ca cụng ty u c phõn cụng nhim v Nht l vo mựa du lch bin, cụng ty thng bỏn c tour cho cỏc on khỏch ln t 100 -> 200 khỏch thỡ s lng hng dn viờn hin ti ca cụng ty khụng phc v khỏch nờn ngoi vic tuyn chn hng dn viờn trc mi mựa du lch thỡ vic s dng hng dn viờn ngoi cụng ty. .. tt vi cỏc cụng ty vn chuyn trờn phm vi rng 13 Khi thnh lp cụng ty c cp vn ban u l 162 triu ng: - Tin mt a vo ngõn hng ngoi thng Vit Nam l 5 triu ng - Tin thuờ nh t 1 :106 triu ng - Trang thit b v phng tin lm vic: 51 triu ng Sau hn 01 nm hot ng, vn ca cụng ty ngy mt tng lờn, cụng ty ó tng bc u t trang thit b hin i v ký kt hp ng vi hu ht h thng khỏch sn ( tr khỏch sn mini), nh hng, cụng ty vn chuyn trờn... Hi Thiờn i ng hng dn viờn du lch ca Cụng ty C phn Vn ti Hi Thiờn v mt s lng nh hin nay cú th núi l tng i ớt cho chin lc xỳc tin hoc qung bỏ sn phm ca cụng ty Trong thi gian ti cụng ty cn phỏt trin i ng hng dn viờn v: S lung, c cu; V cht lng( trỡnh chuyờn mụn, ngoi ng, Kh nng t chc, k nng giao tip) Theo hin trng v hng dn viờn ca cụng ty trỡnh by trờn, nu cụng ty mun ng vng trờn th trng v cnh tranh thng... nhõn viờn trong cụng ty Vo th 2 hng tun cú bui hp giao ban gia ban giỏm c v qun lý cỏc b phn trao i thụng tin v ban giỏm c nm bt c tỡnh hỡnh kinh doanh ca cụng ty 1.6 iu kin kinh doanh ca cụng ty 1.6.1 iu kin v lao ng ca cụng ty S lng nhõn viờn, trỡnh hc vn, trỡnh ngoi ng, v b trớ nhõn s ca cỏc b phn nú cng phn ỏnh cht lng lao ng, v tỡnh trng s dng lao ng cú hp lý hay khụng ca cụng ty Di õy l bng thng... trong mựa thp im ca du lch thỡ hng dn viờn ca cụng ty cũn kiờm c cụng tỏc th trng bng cỏch tip xỳc trc tip hoc gi in thoi liờn h vi khỏch kim tour cho cụng ty Ngoi ra h cng thng xuyờn phi lờn mng tỡm kim thụng tin, tỡm ra nhng im n mi xõy dng nhng chng trỡnh du lch mi m cho cụng ty ó n lỳc cụng ty cn phi cú s chuyờn mụn hoỏ trong cụng vic Ban lónh o cụng ty nờn to iu kin hng dn viờn chỳ tõm n vic nõng... giỳp cho cụng ty t hiu qu cao, cựng cỏc b phn Marketting tip th qung bỏ hỡnh nh ca cụng ty thụng qua cụng tỏc hng dn ca hng dn viờn 1.5.3 Mi quan h gia cỏc b phn Cỏc b phn trong cụng ty cú mi quan h cht ch vi nhau, t vic nghiờn cu nhu cu khỏch, xõy dng chng trỡnh, t chc thc hin chng trỡnh cho khỏch l, cng nh cho on khỏch ln Cỏc b phn thng xuyờn lm vic vi nhau hng ngy bng email ( cụng ty cú mng ni b... tranh thng li vi cỏc i th khỏc trờn th trng thỡ v mt nhõn lc cụng ty cn hon thin c hai ú l v mt s lng v cht lng hng dn viờn 30 D bỏo nhu cu i vi hng dn viờn du lch ca cụng ty B phn hng dn ca cụng ty hin ti gm cú 10 hng dn v cng tỏc viờn, s lng ny s thay i tuy nhiờn cng tu vo thi im Nht l vo mựa cao im ca du lch nhu cu v hng dn viờn ca cụng ty chc chn s tng lờn ỏng k Trờn a bn thnh ph H Ni cú nhiu trng... khỏ V p ca h hp dn nhng khụng h phụ trng V khi dn khỏch, hng dn viờn ca cụng 26 ty thng cú trang phc riờng, ú l quy nh Cụng ty ó chn loi ỏo phụng vi coston co dón khi mc rt thoi mỏi cng vi mu (mu ch o ca cụng ty) mu ca sc tr, nim tin v chin thng gõy c s tp trung vi khỏch Khỏch cng rt thớch hng dn viờn mc ng phc ca cụng ty bi iu ú giỳp h d dng nhn ra c hng dn viờn trong khi tham quan nhng ch ụng ngi... cụng ty trờn th trng 31 3.2.2 Tuyn dng hng dn viờn du lch ti Cụng ty Hng dn viờn du lch l nhng ngi trc tip lm vic vi khỏch hng.Thng hiu ca cụng ty phn ln ph thuc vo quỏ trỡnh m hng dn viờn phc v khỏch trong sut cỏc chuyn i, chớnh vỡ vy m hng dn viờn cú vai trũ rt quan trng Mt i ng hng dn viờn cú nng lc, dy dn kinh nghim v long yờu ngh ú l nhng tiờu chớ cn t ra i vi nhng nh tuyn dng ti cỏc cụng ty du