Xây dựng chiến lược sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch nam thái

Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để sản phẩm củamình chiếm được ưu thế trên thị trư

LUẬN VĂN

cho trẻ trong gia đình

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm …

Chương 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM VÀ SẢN PHẨM DU

LỊCH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (FIT) 6

1.1 Cơ sở lý luận về chiến lược sản phẩm 6

1.1.1 Khái niệm chuến lược sản phẩm 6

1.1.2 Quy trình xây dựng chiến lược sản phẩm 8

1.1.2.1 Tìm kiếm nhu cầu hình thành ý tưởng sản phẩm 8

1.1.2.2 Phân tích môi trường kinh doanh 8

1.1.2.3 Phân tích cơ hội kinh doanh 13

1.1.2.4 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu 15

1.1.2.5 Định vị thị trường cho sản phẩm 17

1.1.2.6 Lựa chọn chiến lược sản phẩm 17

1.1.2.7 Xây dựng kế hoạch marketing đáp ứng thị trường mục tiêu 20

1.1.2.8 Kiểm tra và đánh giá quá trình thực hiệ chiến lược 21

1.1.3 Chiến lược danh mục sản phẩm 21

1.1.3.1 Khái niệm danh mục sản phẩm 21

1.1.3.2 Hoạch định danh mục sản phẩm 22

1.2 Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân (FIT) 22

1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân 22

1.2.2 Đặc trưng của khách du lịch cá nhân 23

1.2.3 Đặc trưng của sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân 24

1.2.4 Những khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân 24

Chương 2:THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM OUTBOUND TOURS DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI .26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái 27

2.1.3 Sản phẩm của công ty và đặc điểm nguồn khách 29

2.1.4 Kết quả kinh doanh Lữ Hành của công ty qua các năm 33

2.2 Môi trường bên ngoài của công ty 34

2.2.1 Khách hàng mục tiêu của công ty 34

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 34

2.3 Đánh giá cơ hội phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái 35

2.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân của công ty 35

2.3.1.1 Các tác động trên thế giới: 35

2.3.1.2 Môi trường kinh tế - xã hội trong nước 36

2.3.1.3 Tình hình biến động của thị trường và sản phẩm 36

2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 36

2.3.1.5 Nhà cung cấp 37

2.3.1.6 Hành vi đi du lịch của khách hàng 37

2.3.1.7 Đặc điểm của Nam Thái 38

.3.2 Tính khả thi của việc phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái 39

Chương 3:MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH MARKETING PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM OUTBOUND DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI 43

3.1 Một số đề xuất về danh mục sản phẩm 43

3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 43

3.3 Thiết kế sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân 44

3.3.1 Chính sách sản phẩm 45

3.3.2 chính sách giá 45

3.3.3 Chính sách phân phối 46

3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 47

3.3.5 Chính sách nhân sự 48

3.3.6 Quan hệ với các đối tác 48

3.4 Chương trình outbound dành cho khách hàng cá nhân đi Singapore 49

1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và năm 2010 đã có trên 1,5 tỷ khách, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thànhmột nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.

Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á và giàunguồn tài nguyên du lịch Trong những năm trở lại đây, Việt Nam đang ngày càngđược khách du lịch quốc tế biết đến với một điểm đến an toàn, thiên nhiên đẹp, đấtnước có bề dày lịch sử,ăm 2009 đã đón 3.8 triệu lượt khách quốc tế Đời sống củanhân dân trong nước ngày càng được nâng cao, mhiều khách hàng có mức sống cao

đã chọn cho mình những chuyến du lịch nước ngoài Năm 2009, lượng kháchoutbound đã lên tới con số trên 25000 khách Những khách hàng có thu nập caothường xuyên đi nước ngoài với mục đích mua sắm hoặc đi với mục đích công việc.Những đối tượng khách này thường đi du lịch với mục đích khám phá, đi riêng vớingười thân, những khách du lịch này không thích đi theo đoàn mà thích đi đơn lẻhay đi với một nhóm nhỏ với những hành trình không bị gò bó theo một lịch trình

cụ thể Nhóm khách này gọi là khách du lịch độc lập cá nhân ( FIT – FreeIndependent tourist) Thị trường khách du lịch cá nhân đang ngày càng phát triển.Xuất phát từ thực tế này, nhiều công ty du lịch trong nước đã triển khai khai thácsản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân và đã thu đượcnhững thành công.Công ty du lịch Nam Thái cũng đã bắt đầu kinh doanh sản phẩm outbound dành chokhách hàng cá nhân Để có thể khai thác được thị trường khách du lịch outbound cóhiệu quả cần xây dựng một chiến lược cho sản phẩm outbound dành cho khách hàng

cá nhân Xuất phát từ thực tế đó, qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại công ty

Nam Thái travel em xin lựa chọn và viết đề tài: Xây dựng chiến lược sản phẩm

outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái.

Đề tài gồm 3 phần:

Chương 1: Lý luận chung về chiến lược sản phẩm và sản phẩm du lịch dànhcho khách hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng chiến lược sản phẩm outbound dành cho khách hàng

cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái

Chương 3: Một số đề xuất kế hoạch marketing phát triển sản phẩm outbounddành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái

Nội dung của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị trườngkhách FIT outbound và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trườngkhách này để hoạt động khai thác của công ty Nam Thái travel có hiệu quả hơn Đểthu hút một thị trường khách phải tập trung vào nhiều yếu tố: con người, quy trìnhlàm việc, cơ sở vật chất, marketing Tuy nhiên, trong khuôn khổ của đề tài này, echỉ xin đề cập đến các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường kháchoutbound cá nhân Do kinh nghiệm và trình độ lý luận còn hạn chế nên trong quátrình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡcủa thầy cô

Hà Nội, ngày 10/05/2010

Chương 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

(FIT)

1.1 Cơ sở lý luận về chiến lược sản phẩm.

1.1.1 Khái niệm chiến lược sản phẩm.

Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để sản phẩm củamình chiếm được ưu thế trên thị trường, duy trì sự phát triển và cạnh tranh được vớicác đối thủ cạnh tranh Để sản phẩm của doanh nghiệp có được một thương hiệuriêng mang đặc trưng của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải có một chính sách vànhững giải pháp toàn diện cho sản phẩm của doanh nghiệp mình - một chiến lượcsản phẩm

Chiến lược sản phẩm là một trong bốn chiến lược marketing hỗn hợp, chịu sựảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Chiếnlược sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chiến lược marketing khác như:phân phối, gia cả, xúc tiến bán…Chiến lược sản phẩm được hiểu là “các biện pháp

mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất định giúpdoanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành công, đáp ứng nhu cầu của thị trườngmục tiêu và phù hợp với các khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp, chiếm ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh trong từng thời kỳ sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp”

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều hướng ra thị trường, hướng đến nhucầu của người tiêu dùng, ngày càng quan tâm đến khách hàng Các nhà sản xuấtphải xác định được nhu cầu của khách hàng, của thị trường để xác định được sảnphẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp ra thị trường Nếu các nhà sản xuất không xâydựng được chiến lược sản phẩm đúng mà đưa ra thị trường những sản phẩm khôngphù hợp với nhu cầu và mong muốn của thị trường thì mọi nỗ lực marketing kháccũng bằng không Không có chiến lược sản phẩm các chiến lược giá cả, xúc tiến,phân phối không có ý nghĩa Ngược lại, chiến lược sản phẩm cũng chịu tác độngcủa các chiến lược khác trong chiến lược marketing hỗn hợp Sản phẩm của doanh

nghiệp sẽ không vào được thị trường nếu nó không được sự hỗ trợ của chiến lượcgiá Nó không được khách hàng biết tới nếu thông tin của nó không được gửi tớikhách hàng Sản phẩm cũng không thể đến tay khách hàng nếu không có chiến lượcphân phối để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với nó.

Chiến lược sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp vớithị trường Chiến lược sản phẩm phải giúp doanh nghiệp dự đoán được những sựthay đổi của thị trường, giúp doanh nghiệp có phương hướng mở rộng thị trường vàcho ra sản phẩm mới Để đạt hiệu quả, chiến lược sản phẩm phải đảm bảo cho việctung sản phẩm ra thị trường một cách nhanh chóng và được tiêu thụ với tốc độnhanh khi mới đưa ra thị trường

Chiến lược sản phẩm du lịch dưới góc độ tiếp cận của một doanh nghiệpnhưng được xem xét trong mối quan hệ liên quan đến sản phẩm của một vùng vàcủa một quốc gia

Chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp bao gồm các nội dung sau:

- Hình thành và phát triển sản phẩm (hoạch định, phân tích và quản lý sảnphẩm, quyết định danh mục chủng loại sản phẩm)

- Chiến lược sản phẩm hiện có trên thị trường hiện có: chiến lược này được

dùng trong thời gian đầu khi doanh nghiệp mới thành lập

- Chiến lược sản phẩm hiện có trên thị trường mới: mục đích của chiến

lược là đưa sản phẩm hiện có vào thị trường mới nhằm mở rộng thị trường

- Chiến lược sản phẩm mới trên thị trường hiện có: chiến lược được áp

dụng khi đưa một sản phẩm mới ra thị trường nhằm đa dạng hoá sản phẩm hay thaythế sản phẩm cũ đã lạc hậu Sản phẩm mới có thể là sản phẩm cũ được cải tiến, hoặcsản phẩm mới hoàn toàn

- Chiến lược sản phẩm mới trên thị trường mới: chiến lược phù hợp với

doanh nghiệp muốn tạo ra nhu cầu mới và mở rộng thị trường bằng việc đưa ra cácsản phẩm mới vào thị trường để hình thành thị trường mới

Như vậy, chiến lược sản phẩm sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp sản xuất kinhdoanh có định hướng, chiến lược sản phẩm phối hợp với các chiến lược khác gópphần giúp chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả trong từng thời kỳ.

1.1.2 Quy trình xây dựng chiến lược sản phẩm

1.1.2.1 Tìm kiếm nhu cầu hình thành ý tưởng sản phẩm.

Đây là bước đầu tiên để xây dựng chiến lược sản phẩm Ngày nay các doanhnghiệp luôn sản xuất, kinh doanh những cái mà khách hàng cần, chứ không phải sảnxuất và kinh doanh cái mà doanh nghiệp có Để hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp có thể phù hợp và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì trước khi bắtđầu kinh doanh, doang nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu cầu khách hàng Cácdoanh nghiệp phải xác định nhiệm vụ của mình, phải thiết lập được mục tiêu kinhdoanh

+ Phải phác thảo được triết lý kinh doanh

+ Lựa chọn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có dự định tung sản phẩmvào

+ Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là gì

+ Doanh nghiệp phải đánh giá được tiềm lực của mình, xác định ưu thế

+ Mục tiêu kinh doanh cuối cùng của doanh nghiệp là gì

+ Đánh giá được môi trường bên ngoài, năng lực của đối thủ cạnh tranh

Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các nghiên cứu làm căn cứ để xác định được nhucầu, mong muốn của khách hàng Tiếp theo doanh nghiệp sẽ dựa vào khả năng củamình để quyết định về sản phẩm mà doanh nghiệp có thể kinh doanh

1.1.2.2 Phân tích môi trường kinh doanh.

Môi trường kinh doanh là tổng thể các yếu tố, các điều kiện bên trong và bênngoài doanh nghiệp, luôn luôn thay đổi và có tác động ảnh hưởng trực tiếp hay giántiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp không thểđiều chỉnh được môi trường kinh doanh theo hướng có lợi cho doanh nghiệp, mà chỉ

có thể tìm cách để thích ứng với sự thay đổi của môi trường Chính bản thân doanhnghiệp cũng góp phần vào sự thay đổi của môi truờng Nếu doanh nghiệp nắm bắt

và dự đoán được những thay đổi của môi trường thì sẽ tránh được những rủi ro cóthể xảy ra với doanh nghiệp do môi trường kinh doanh tác động tới và có thể tận

dụng cơ hội mà môi trường kinh doanh mang đến Tức là doanh nghiệp phải biếtphân tích và dự báo về sự biến đổi của môi trường kinh doanh trước khi thực hiệnchiến lược sản phẩm.

Môi trường kinh doanh của một doanh nghiệp bao gồm: Môi trường nội bộdoanh nghiệp, môi trường nghành kinh doanh, môi trường nền kinh tế, môi trườngquốc tế

● Phân tích môi trường nội bộ doanh nghiệp:

Là nội bộ trong công ty gồm các phòng ban trong doanh nghiệp: phòngMarketing, phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán, bộ phận sản xuất…

Phòng marketing có nhiệm vụ chính là nghiên cứu và phát triển thị trường, tìmhiểu về nhu cầu và mong muốn của khách Từ đó có định hướng cho doanh nghiệp

về sản phẩm và thị trường Họ phải biết làm thế nào để xác định giá cho sản phẩmsao cho hấp dẫn được khách hàng và chọn kênh phân phối để đưa sản phẩm củamình đến với khách một cách hiệu quả nhất, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm saocho khách hàng đi đến quyết định mua

Phòng tài chính kế toán có ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh của doanhnghiệp phòng tài chính phụ trách huy động vốn, phân bổ vốn, thanh toán với kháchhàng, nộp thuế…

Nhân lực là toàn bộ lực lượng lao động trong doanh nghiệp Trong doanhnghiệp có đội ngũ nhân viên lao động có trình độ, kỹ năng làm việc tốt sẽ mang lại

sự phát triển cao cho doanh nghiệp Phân tích nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

để nắm rõ năng lực của các nhân viên để có sự phân bổ lao động theo công việc chophù hợp Đánh giá đúng năng lực của nhân viên để có chính sách lương thưởngđúng người đúng việc Từ đó sẽ tạo động lực làm việc cho nhân viên, lưu giữ và thuhút nhân tài

Phân tích môi trường nội bộ trong doanh nghiệp giúp các nhà lãnh đạo doanhnghiệp nắm được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình Phân tích giúp chỉ

ra khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

● Phân tích môi trường nghành:

Theo Michael Portet có năm lực lượng định hướng cạnh tranh trong phạm vinghành, đó là: (1) Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, (2) Mức

độ cạnh tranh giữa các công ty trong nghành, (3) Sức mạnh thương lượng của ngườimua, (4) Sức mạnh thương lượng của người bán, (5) Đe dọa của sản phẩm thay thế.

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích cơ cấu nghành của Michael Porter.

Giáo trình Quản trị chiến lược, nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2006

- Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Bao gồm các công ty hiện tại không cạnh

tranh trong nghành nhưng họ làm điều đó nếu họ muốn Khi các đối thủ này gianhập nghành, sẽ làm gia tăng mức độ cạnh tranh trong nghành và tạo áp lực phân

Sức ép của nhà cung cấp

Nguy cơ đe doạ của sản phẩm thay thế

chia lại thị phần Vì vậy doanh thu của doanh nghiệp hiện tại có thể sẽ bị giảm Cácđối thủ này mang vào nghành một lực lượng sản xuất mới, và có mối quan tâmmãnh liệt tới việc giành được thị phần Kết quả là sẽ thúc ép các công ty trongnghành phải biết chủ động hơn trong việc cạnh tranh

- Các đối thủ cạnh tranh trong nghành: Bao gồm các công ty cùng sản xuất

kinh doanh trong cùng một nghành Số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều hay ít, mức

độ tăng trưởng nghành nhanh hay chậm, các đối thủ cạnh tranh có đủ ngân sách đểkhác biệt hoá sản phẩm hay chuyển hướng kinh doanh hay không, tất cả các yếu tố

đó tạo nên sự ganh đua của các hãng trong nghành Mỗi hành động của một công ty

sẽ kéo theo các hành động đáp trả của công ty khác Sự ganh đua mãnh liệt khi mộtdoanh nghiệp bị thách thức bởi các hành động của các doanh nghiệp khác hay khidoanh nghiệp nhận thức được một cơ hội cải thiện vị thế của nó trong nghành.Doanh nghiệp muốn tạo được lợi thế cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt cho sảnphẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt đó có thể là bản thân sảnphẩm hay là chính sách phân phối, giá, chăm sóc khách hàng…

- Khách hàng: Là người sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, là người

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp và quyết định cho sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Ngay từ đầu doanh nghiệp đã phải xác định được khách hàng cần sảnphẩm gì để bắt tay vào sản xuất nó Nếu doanh nghiệp không biết khách hàng cần gìthì sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra chưa chắc sẽ được khách hàng đồng ý mua.Những người mua có thể coi như một lực lượng cạnh tranh của doanh nghiệp, bởi lẽkhi họ chiếm được ưu thế để mặc cả giá với doanh nghiệp để hạ thấp giá sản phẩmhay yêu cầu tăng chất lượng của sản phẩm Ngược lại, khi người mua yếu, doanhnghịêp có thể tăng giá bán để thu được lợi nhuận cao hơn Người mua có thẻ đưa rayêu cầu với doanh nghiệp hay không phụ thuộc vào quyền lực tương đối của họ vớidoanh nghiệp Theo quan điểm của Micheal Porter người mua có quyền lực nhấttrong các trường hợp sau:

+ Khi nghành cung cấp được tạo bởi nhiều nhà sản xuất nhỏ và người mua làmột số ít và lớn Khi đó, người mua có thể lấn át doanh nghiệp

+ Khi người mua thực hiện mua số lượng lớn Trong trường hợp này ngườimua có thể sử dụng quyền lực mua sắm để giảm giá Khi nghành cung cấp phụthuộc vào người mua, vì một tỷ lệ % lớn tổng số các đơn hàng của họ Khi ngườimua có thể chuyển đổi nhà cung cấp với chi phí thấp, do đó sẽ kích thích các doanhnghiệp cạnh tranh nhau để dẫn đến giảm giá

Hành vi khách hàng là những điều bí ẩn mà doanh nghiệp luôn muốn khámphá Với cùng một sản phẩm sẽ có mức tiêu thụ khác nhau giữa các khu vực, cáctầng lớp khách hàng Khách hàng có thể gây sức ép lên doanh nghiệp nên doanhnghiệp phải nghiên cứu hành vi mua của khách hàng để có thể triển khai kế hoạchsản phẩm và xây dựng chiến lựơc marketing nhằm tạo lợi thế cạnh tranh Để nghiêncứu hành vi mua của khách hàng người ta thường chia nhỏ thị trường khách thànhnhiều nhóm nhỏ theo một tiêu thức nào đó Các tiêu thức như: Độ tuổi, giới tính,khu vực sống….Với mỗi nhóm sẽ có chiến lược marketing riêng.

- Nhà cung cấp: là người cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, các

nhà cung ứng hợp thành thị trường các yếu tố đầu vào Thị trường các yếu tố đầuvào đóng vai trò rất quan trọng, nếu thị trường không ổn định sẽ ảnh hưởng trực tiếpđến quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Các nhà cung ứng có thể épdoanh nghiệp chấp nhận chất lượng thấp của các yếu tố đầu vào do họ cung cấp,hoặc ép doanh nghiệp chấp nhận giá các yếu tố đầu vào cao, do đó làm giảm khảnăng sinh lợi của doanh nghiệp Cũng có trường hợp nhà cung cấp yếu thế hơn sovới doanh nghiệp, khi đó doanh nghiệp lại có lợi trong việc đàm phán về chất lượng

và giá của các yếu tố đầu vào của các nhà cung cấp Cũng giống như với ngườimua, khả năng yêu cầu của doanh nghiệp với nhà cung cấp cũng tuỳ thuộc vàoquyền lực tương đối giữa họ và nhà cung cấp

- Các sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là một trong những nhân tố quan

trọng tác động trực tiếp đến quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, và lànguy cơ đe dọa đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Sản phẩm thay thế trongnghành có khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng tương tự với sản phẩm nghànhđang phân tích Sự tồn tại của sản phẩm thay thế biểu hiện sự đe dọa cạnh tranh,làm giới hạn khả năng đặt giá cao và do đó giới hạn khả năng sinh lời Nếu sảnphẩm của doanh nghiệp ít có sản phẩm thay thế thì doanh nghiệp sẽ có cơ hội tănggiá và nhận được lợi nhuận tăng thêm Chiến lược của nó sẽ được thiết kế để giànhđược lợi thế cạnh tranh ngay từ lúc này

● Phân tích môi trường nền kinh tế

Môi trường kinh tế chỉ bản chất và định hướng của nền kinh tế trong đó doanh nghiệp hoạt động Các yếu tố trong môi trường kin tế sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khi nghiên cứu phân tích môi

trường kinh tế có bốn nhân tố cơ bản bao gồm: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát.

- Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế tác động đến cung cầu của thị trường Kinh tế tăngtrưởng cao sẽ dẫn đến một sự bùng nổ về chi tiêu của khách hàng, vì thế có thể đemlại khuynh hướng thoải mái hơn trong sức ép cạnh tranh của một nghành Điều này

có thể mang lại cơ hội cho doanh nghiệp bành trướng hoạt động và thu được lợinhuận cao hơn Ngược lại, kinh tế suy giảm, khách hàng sẽ tiết kiệm chi tiêu, và do

đó sẽ làm tăng sức ép cạnh tranh trong nghành Nền kinh tế suy giảm sẽ dẫn đếncuộc chiến tranh giá trong các nghành bão hoà

- Mức lãi suất có thể tác động đến nhu cầu sản phẩm của doanh nghiệp Lãisuất là nhân tố quan trọng khi khách hàng phải vay mượn đển tài trợ cho hoạt độngmua sắm của họ

- Tỷ giá hối đoái xác định giá trị đồng tiền của các quốc gia với nhau Sự dịchchuyển của tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp lên tính cạnh tranh của các doangnghiệp trong thị trường toàn cầu

- Lạm phát làm giảm tính ổn định của nền kinh tế, làm cho nền kinh tế tăngtrưởng chậm hơn, lãi suất cao hơn, các dịch chuyển hối đoái không ổn định Nếulạm phát tăng, việc lập kế hoạch đầu tư trở nên mạo hiểm Đặc tính then chốt củalạm phát là nó gây ra khó khăn cho các dự kiến về tương lai Trong một môi trườnglạm phát, khó có thể dự kiến một cách chính xác giá trị thực của thu nhập nhậnđược từ các dự án 5 năm Sự không chắc chắn như vậy làm cho doanh nghiệp khôngdám đầu tư cho các dự án

● Phân tích môi trường quốc tế

Hiện nay với xu thế toàn cầu hoá, hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp cũng chịu tác động của môi trường quốc tế Các cuộc khủng hoảngkinh tế thế giới và khu vực tác động mạnh đến doanh nghiệp Bên cạnh đó cũng cónhững chính sách ưu đãi hay hạn chế, gia tăng rào cản cho các doanh nghiệp Mụcđích của việc phân tích môi trường quốc tế là để nắm được môi trường nào có thểgây ảnh hưởng đến việc ra quyết định về sản phẩm của doanh nghiệp Từ đó doanhnghiệp có thể chủ động hơn trong việc đối phó với các ảnh hưởng trên

1.1.2.3 Phân tích cơ hội kinh doanh.

Sức hấp dẫn của thị trường

Nguồn: www.hronlines.com

Sau khi phân tích môi trường kinh doanh, doanh nghiệp phân tích cơ hội kinhdoanh để đánh giá mức độ thành công của sản phẩm có thể mang lại cho doanhnghiệp Phân tích cơ hội kinh doanh dựa vào sức hấp dẫn của thị trường và lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Để phân tích dùng ma trận GeneralElectric Mc Kinsey Mô hình ma trận:

Quy trình đánh giá độ hấp dẫn của ngành bao gồm bốn bước sau:

Bước 1: Xác định các tiêu chí thể hiện độ hấp dẫn của ngành như: Quy mô, sự

tăng trưởng, lợi nhuận,

Bước 2: Xác định trọng số cho mỗi yếu tố tuỳ theo đánh giá của công ty về

Bước 3: Đánh giá độ hấp dẫn của từng ngành theo các yếu tố đa định ra ở

bước một Thông thường sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 với 1 và 5 ở mức hấp dẫnthấp nhất và cao nhất

Bước 4: Tính tổng số điểm theo trọng số của tất cả các tiêu chí Đây chính là

chỉ số thể hiện mức độ hấp dẫn của từng ngành Giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của chỉ

số là 5 và 1, mức trung bình vào khoảng 3

Quy trình đánh giá thế mạnh cạnh tranh cũng bao gồm bốn bước:

Bước 1: Xác định các tiêu chí đánh giá.

Bước 2: Xác định trọng số cho mỗi yếu tố tuỳ theo tầm quan trọng của nó

trong việc tạo ra thế mạnh cạnh tranh

Bước 3: Đánh giá vị thế canh tranh thông qua việc cho điểm các tiêu chí, sử

dụng thang điểm đánh giá chuẩn

Bước 4: Xác định thế mạnh cạnh tranh bằng cách nhân các giá trị của mỗi tiêu

chí với trọng số của chúng và cộng tích lại

Sức hấp dẫn của thị trường được đánh giá bằng các yếu tố: quy mô thị trường, khả năng sinh lợi, tính chất cạnh tranh…

Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua các yếu tố: thị phần, chất lượng sản phẩm, hoạt động marketing quảng cáo…

Chiến lược kinh doanh được chia thành 9 ô Các ô chia làm 3 nhóm

- Nhóm 1: gồm các ô 1, 2, 3 được gọi là vùng thành công của doanh nghiệp trong vùng này doanh nghiệp coá lợi thế nhất với nghành kinh doanh có mức độ hấpdẫn cao và doanh nghiệp cũng có lợi thế cạnh tranh cao Doanh nghiệp nên mở rộngquy mô, tăng cường đầu tư

- Nhóm 2: gồm các ô 7, 8, 9 là vùng có thể kinh doanh Trong nhóm này, môi trường kinh doanh có nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn Doanh nghiệp thận trọng trong đầu tư kinh doanh

- Nhóm 3: gồm các ô 4, 5, 6 là vùng thất bại của doanh nghiệp.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có nhiều khó khăn bất lợi, doanh nghiệp không có lợi thế cạnh tranh trên thị trường Sản phẩm của doanh nghiệp đã lạc hậu không còn hấp dẫn khách hàng Doanh nghiệp không nên đầu từ thêm vào sản phẩm này mà nên quyết định thay thế loại bỏ sản phẩm

1.1.2.4 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu.

Khi doanh nghiệp đã hình thành ý tưởng sản phẩm và đã tiến hành nghiên cứu

về tính khả thi của sản phẩm, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá và lựa chọn thị

trường mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp dựa vào các kếtquả nghiên cứu về thị trường, nhận xét đúng về từng đoạn thị trường để làm căn cứcho việc đánh giá từng đoạn thị trường sao cho có sự lựa chọn phù hợp nhất.

+ Đánh giá từng đoạn thị trường

Doanh nghiệp cần phải phân thị trường ra thành nhiều đoạn để có thể mangđến cho khách những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách Phân đoạn thịtrường là quá trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khácbiệt về nhu cầu, mong muốn hoặc hành vi, tính cách Bản chất của phân đoạn thịtrường là căn cứ vào những tiêu thức khác nhau để chia thị trường thành từng nhóm

có sự tương đồng về hành vi mua Phân đoạn thị trường là những nỗ lực của doanhnghiệp nhằm nhận dạng ra một cách rõ ràng những tập hợp những người mua đồngnhất của mình trong một tổng thể thị trường hỗn tạp với mục tiêu phát triển và ứngdụng một cách thành công các chương trình marketing đã được thiết kế riêng biệtnhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của những nhóm khách hàng đó

Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp có những đánh giá chính xác và

cụ thể về đoạn thị trường và qua đó có những chiến lược phù hợp để đáp ứng tôtnhất các nhu cầu cho đoạn thị trường đó Đánh giá đoạn thị trường giúp doanhnghiệp có cơ sở để xác định đoạn thị trường nào có thể mang lại nhiều lợi nhuận vàlợi thế, đoạn thị trường nào chứa nhiều thách thức, đoạn thị trường nào mà doanhnghiệp không đủ khả năng để xâm nhập

+ Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi doanh nghiệp đã phân thị trường thành các đoạn thị trường và đánh giáđược các đoạn thị trường tốt thì doanh nghiệp sẽ quyết định lựa chọn cho mìnhnhững đoạn thị trường nào lựa chọn làm thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêuđược hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đói hỏi hay những đặc tínhgiống nhau mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế sosánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hoá các mục tiêumarketing đã đặt ra của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo 5 phương án:

+ Tập trung vào một đoạn thị trường: Mọi nỗ lực marketing của doanh nghiệpchỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu, dành mọi nguồn lực của doanhnghiệp để làm thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng trong đoạn thị trường đó

+ Chuyên môn hoá có sự lựa chọn: Doanh nghiệp sẽ lựa chọn hai hay nhiềuhơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanhnghiệp.

+ Chuyên môn hoá theo thị trường: Doanh nghiệp chỉ tập trung vào một loạisản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt,nhưng có điểm giống nhau trong việc tiêu dùng

+ Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp cố gắng đáp ứng mong muốn củamỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm mà họ cần Mọi khách hàng đều là thịtrường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới

1.1.2.5 Định vị thị trường cho sản phẩm.

Khi một doanh nghiệp đã lựa chọn cho mình một đoạn thị trường mục tiêu,doanh nghiệp sẽ phải quyết định vị trí chiếm lĩnh trong đoạn thị trường đó, tức là

phải định vị thị trường Định vị thị trường là “thiết kế sản phẩm hay dịch vụ cung

cấp ra thị trường với những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với thị trường mục tiêu.”

Để chiến lược định vị đạt được hiệu quả, chiến lược marketing của doanhnghiệp cần tập trung vào các vấn đề sau:

- Gây dựng cho sản phẩm của doanh nghiệp một thương hiệu và một danhtiếng cho doanh nghiệp trên thị trường

- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng phân biệt đượcvới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khi đó, hình ảnh của doanh nghiệp sẽ đi sâuvào nhận thức của khách hàng

- Những điểm khác biệt của sản phẩm, đặc biệt là những khác biệt có lợi chokhách phẩi được khuếch trương để tạo cho khách thấy lợi khi quyết định mua sảnphẩm của doanh nghiệp

1.1.2.6 Lựa chọn chiến lược sản phẩm.

Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần đưa ra một chiến lượcsản phẩm và các chính sách marketing giúp chiến lược đạt hiệu quả Trong du lịch,marketing không chỉ nằm gọn trong công thức 4P mà mở rộng thành 9P Marketing

9P tập trung vào tất cả các hoạt động của marketing Marketing 9P bao gồm: sảnphẩm (product), giá (price), phân phối (place), con người (people), chương trình(programing), xúc tiến (promotion), đối tác (parnership), trọn gói (pakage) và định

Có hai chiến lược mà doanh nghiệp có thể lựa chọn là: Chiến lược theo kiểucạnh tranh và chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm

- Chiến lược theo kiểu cạnh tranh:

Để doanh nghiệp ngày càng phát triển, thị phần của công ty ngày càng lớnmạnh, sản phẩm ngày càng được khách hàng ưa chuộng thì sản phẩm của công typhải tạo được vượt trội hơn của đối thủ cạnh tranh Sản phẩm đối với khách hàng rấtquan trọng khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp là để tìm được sự thoảmãn, họ bỏ ra một khoản tiền làm chi phí để tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu Kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng khi khi sản phẩm họ mua mang lại lợi ích nhiều hơn chiphí họ phải bỏ ra để có sản phẩm đó Do vậy, để sản phẩm của doanh nghiệp đượckhách hàng trong thị trường mục tiêu của doanh nghiệp chấp nhận thì doanh nghiệpphải xây dựng một chiến lược cạnh tranh cho sản phẩm của mình trên thi trườngmục tiêu

Các chiến lược cạnh tanh gồm:

+ Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm: Mục tiêu của chiến lược này là làm chosản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác biệt và hấp dẫn hơn các sản phẩm vàdịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cả về hình thức, chất lượng, giá cả, dịch vụ bổxung…

+ Chiến lược tập trung vào một khúc thị trường: Doanh nghiệp tập trung vàomột nhóm khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng đó

+ Chiến lược chi phí thấp nhất: Doanh nghiệp tạo ra và duy trì mức chi phíthấp nhất trong nghành hoặc trên thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá chodoanh nghiệp

- Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm:

Chu kỳ sống của sản phẩm được chia thành 4 giai đoạn: Giai đoạn tung sảnphẩm ra thị trường, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hoà, giai đoạn suy thoái.Trong mỗi giai đoạn sản phẩm có đặc điểm và mức hấp dẫn khách hàng riêng Cầnphải có những chính sách marketing riêng cho từng giai đoạn sống.

+ Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường: Trong giai đoạn này, lợi nhuận củacông ty thấp vì sản phẩm chưa được khách hàng biết rộng rãi, chi phí cho việc phânphối và xúc tiến bán rất lớn Chỉ có ít đối thủ cạnh tranh Các chiến lược có thể ápdụng trong giai đoạn này:

Hớt váng nhanh: Đưa sản phẩm mới ra thị trường với mức giá và mức khuyến

mại cao

Hớt váng chậm: Đưa sản phẩm ra thị trường với mức giá cao và mức khuyến

mại thấp

Xâm nhập nhanh: Tung sản phẩm ra thị trường với mức giá thấp và một mức

khuyến mại cao

Xâm nhập chậm: Đưa sản phẩm mới ra thị trường với giá thấp và mức khuyến

mại thấp

+ Giai đoạn tăng trưởng: Trong giai đoạn này sản phẩm có mức tiêu thụ cao,lợi nhuận trong giai đoạn này thu được cao Các chiến lược có thể áp dụng tronggiai đoạn này:

Nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc bổ xung thêm tính năng mới cho sảnphẩm, cải tiến mẫu mã

Giảm giá để thu hút người mua

Bổ xung những mẫu mã sản phẩm mới

Mở rộng phạm vi phân phối và có các kênh phân phối mới

+ Giai đoạn bão hoà: Đặc điểm của giai đoạn này là sự suy giảm tỷ lệ tăngtrưởng về số khách và doanh số bán, bắt đầu xuất hiện tình trạng dư thừa công suất,cung bắt đầu vượt cầu Để duy trì được doanh số bán, doanh nghiệp cần sử dụng 3chiến lược sau:

Chiến lược điều chỉnh thị trường: Doanh nghiệp theo đuổi khách hàng của cácđối thủ cạnh tranh, bổ xung thêm các thị trường mục tiêu mới, hoặc cố gắng thuyếtphục những người chưa mua sản phẩm, dịch vụ để họ trở thành khách hàng mới.Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Doanh nghiệp cần tạo ra sức sống mới hay sựhấp dẫn cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp làm cho chúng có

vẻ mới

Chiến lược điều chỉnh hỗn hợp: Doanh nghiệp sẽ thay đổi các chính sách tronghỗn hợp như chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến.

+ Giai đoạn suy thoái: Là giai đoạn mà doanh số bán bắt đầu giảm, có thể giảmxuống bằng không Doanh nghiệp có thể giảm giá, khuyến mãi cho một số đốitượng khách hàng, hoặc có thể tạo ra sức sống mới cho sản phẩm bằng cách tìm rakhách hàng mới hay thay đổi nhận thức của khách hàng về sản phẩm

1.1.2.7 Xây dựng kế hoạch marketing đáp ứng thị trường mục tiêu.

Doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch marketing 4P

+ Sản phẩm (product): Chiến lược sản phẩm xác định các giá trị và lợi ích củasản phẩm mà doanh nghiệp sẽ mang lại cho khách hàng Doanh nghiệp cần dựa vàocác kết quả nghiên cứu để biết về nhu cầu mong muốn và yêu cầu của khách hàng

để thiết kế để xây dựng chiến lược sản phẩm Chiến lược sản phẩm bao gồm các đặctính của sản phẩm và hình thức mẫu mã, bao gói, chất lượng thoả mãn đến mức nàocho khách hàng

+ Giá (price): Chiến lược giá sẽ quyết định khả năng đứng vững của doanhnghiệp trên thị trường Mức giá mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khả năngthanh toán của nhóm khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với chất lượng đượckhách hàng cảm nhận Có 3 yếu tố quyết định đến việc xác định mức giá:

- Hoạt động định vị của doanh nghiệp

- Chi phí để sản xuất ra sản phẩm

- Cường độ cạnh tranh trên thị trường

Muốn cho chiến lược giá được hiệu quả thì doanh nghiệp phải chú ý đến cả bayếu tố trên

+ Hệ thống phân phối (place): Doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương thức nào đểđưa hàng hoá tiếp cận được với người tiêu dùng, chọn kênh phân phối nào để đạthiệu quả nhất Khi xây dựng chiến lược phân phối phải chú ý đến:

Cần những yêu cầu gì để mang sản phẩm tới các hệ thống bán lẻ

Doanh nghiệp sẽ chọn ai để hợp tác trong việc phân phối sản phẩm

+ Xúc tiến bán (promotion): Xúc tiến bán để tiếp cận thị trường mục tiêu, tạolập hình ảnh cho sản phẩm và danh tiếng cho doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu

để thuyết phục khách mua sản phẩm của công ty Để hoạt động xúc tiến bán đạthiệu quả, doanh nghiệp cần:

Có chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm bằng các phương tiện truyềnthông.

Làm triển lãm

Khuyến mại, miễn phí cho khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm

Thực hiện quan hệ công chúng

Xây dựng nhãn hiệu nội bộ

Nếu hoạt động xúc tiến bán của doanh nghiệp hiệu quả, sản phẩm của doanhnghiệp sẽ được khách hàng mới biết tới và gợi nhớ cho khách hàng cũ, từ đó thuyếtphục họ mua sản phẩm dùng thử hoặc cũng góp phần tăng hình ảnh về sản phẩm, vềcông ty trên thị trường

Khi lên kế hoạch quảng bá, doanh nghiệp nên chọn phương pháp hiệu quả nhất

để đạt được mục tiêu

1.1.2.8 Kiểm tra và đánh giá quá trình thực hiệ chiến lược.

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình xây dựng chiến lược sản phẩm.Kiểm tra nhằm phát hiện và sửa chữa kịp thời các sai phạm có thể mắc phải trongquá trình thực hiện Kiểm tra gồm các bước:

Xác định các nội dung cần kiểm tra

Xác định các tiêu chuẩn kiểm tra

Đánh giá quá trình thực hiện thông qua các tiêu chuẩn đã được xây dựng.Khắc phục, sửa chữa những sai sót được phát hiện khi kiểm tra

1.1.3 Chiến lược danh mục sản phẩm.

1.1.3.1 Khái niệm danh mục sản phẩm.

Danh mục sản phẩm là một tập hợp tất cả những loại sản phẩm và hàng hoá

mà một người bán cụ thể đưa ra để bán cho những người mua Một danh mục sảnphẩm bao gồm:

Số loại sản phẩm trong danh mục

Tổng số mặt hàng trong danh mục sản phẩm

Số lượng sản phẩm trong mỗi loại

Mối quan hệ giữa các loại sản phẩm

+ Nhiều đoạn thị trường/ một sản phẩm đơn lẻ cho mỗi đoạn thị trường: Doanhnghiệp có thể lựa chọn vài đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu nhưng chỉ cungcấp một sản phẩm, dịch vụ cho tất cả các đoạn đó.

+ Nhiều đoạn thị trường / một sản phẩm cho tất cả các đoạn thị trường: Doanhnghiệp chỉ cung cấp một sản phẩm duy nhất cho tất cả các đoạn thị trường

+ Một đoạn thị trường/ nhiều danh mục sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung nỗlực vào một doạn thị trường mục tiêu duy nhất và cung cấp nhiều danh mục sảnphẩm cho thị trường đó

+ Một đoạn thị trường / một sản phẩm duy nhất: Doanh nghiệp lựa chọn mộtđoạn thị trường mục tiêu và cung cấp một sản phẩm duy nhất trên đoạn thị trườngđó

Quá trình xây dựng chiến lược và thiết kế sản phẩm đòi hỏi mỗi doanh nghiệpphải đầu tư nghiên cứu và tập trung mọi nguồn lực của công ty để có thể tạo ra bướcđột phá trên thị trường

1.2 Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân (FIT)

1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân.

Ngày nay có nhiều khách du lịch đi du lịch với mục đích khám phá, đi riêngvới người thân, những khách du lịch này không thích đi theo đoàn mà thích đi đơn

lẻ hay đi với một nhóm nhỏ với những hành trình không bị gò bó theo một lịch trình

cụ thể Nhóm khách này gọi là khách du lịch độc lập cá nhân ( FIT – FreeIndependent tourist)

Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân được định nghĩa là: Một sản

phẩm du lịch, cung cấp cho khách từ các dịch vụ đơn lẻ đến các chương trình tham

quan do khách tự thiết kế, nhằm phù hợp nhất với mong muốn của họ trong từng hành trình và trong mỗi chuyến đi du lịch

Sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 cấp độ cấu thành là: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổxung, dịch vụ chăm sóc khách hàng

+ Dịch vụ cốt lõi: đáp ứng nhu cầu cốt lõi nhất của khách hàng cá nhân, đó làkhách sạn, vận chuyển

+ Dịch vụ bổ xung: Bao gồm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong chuyến đinhư giúp khách đặt vé náy bay, đặt khách sạn, hướng dẫn viên tại các điểm đến,dịch vụ visa,… và các dịch vụ khác theo yêu cầu cảu khách Các dịch vụ bổ xungnày làm cho sản phẩm hấp dẫn hơn, giúp gia tăng lợi ích cho khách

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện trước, trong và sau chuyến đinhằm làm tăng thêm sự thoả mãn của khách hàng về những dich vụ trước mà công

ty cung cấp cho khách và tạo thêm sự khác biệt về sản phẩm FIT với các đối thủcạnh tranh

1.2.2 Đặc trưng của khách du lịch cá nhân

Khách đi du lịch cá nhân là nhũng khách thíc tự do khám phá, không muốn bịdàng buộc vào một lịch trình cụ thể nào từ các công ty du lịch

Khách đi du lịch thường muốn tận hưởng môi trường khác hay để trải nghiệmnhững cách sống mới Khách muốn mình được hoà mình vào môi trường sống tạiđiểm đến, họ đến các địa điểm và ghi nhận cho mình những kiến thức, ghi nhậnnhững cái mới lạ

Khách đi du lịch cá nhân thường là những người có kiến thức rộng, am hiểunhiều về du lịch Họ đã tích luỹ được nhiều kiến thức về du lịch, khi ra nước ngoài

họ không bị bỡ ngỡ và họ có khả năng về ngoại ngữ

Khách du lịch cá nhân có đủ thời gian để có thể tự thiết kế một chương trìnhriêng cho họ, họ cũng có thể thay đổi chương trình ngay trong hành trình

Hầu hết khách hàng lựa chọn sản phẩm outbound dành cho khách hàng cánhân đều là những người đã từng đi nước ngoài Họ có kinh nghiệm và có kiếnthức đủ để có thể tự tin đi nước ngoài mà không cần có hướng dẫn viên của công tycũng như đi cùng một đoàn Do đã từng đi du lịch nước ngoài nên họ cũng có kinhnghiệm trong việc tìm kiếm các thông tin về đất nước mà họ chọn, với các địa danh

du lịch, các nhà hàng, các khách sạn họ cũng có đầy đủ thông tin Dựa vào thông tin

có được họ có thể tự thiết kế cho mình một chương trình riêng, họ có thể thêm vàohành trình những gợi ý của bạn bè, những ý tưởng riêng của họ.

Khách du lịch cá nhân thường là những người trẻ tuổi hoặc trung niên, họ có

đủ sức khoẻ, nghị lực, niềm đam mê khám phá để thực hiện những chuyến đi củamình

1.2.3 Đặc trưng của sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân.

Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân vừa mang đặc trưng chung củasản phẩm du lịch vừa mang những đặc trưng riêng:

Sản phẩm gồm hai yếu tố cấu thành: yếu tố vật chất và yếu tố dịch vụ Yếu tốvật chất như: ăn uống, vận chuyển, vé tham quan…yếu tố dịch vụ như hoạt độnggiúp khách thư giãn, sự quan tâm hỏi thăm của công ty

Sản phẩm cũng dễ bị sao chép, bắt chước

Các dịch vụ được cung cấp tuỳ theo yêu cầu mong muốn của khách hàng.Khách hàng muốn có những yêu cầu riêng trong hành trình, có yêu cầu riêng về cácdịch vụ tại điểm đến Khách hàng tự mình xây dựng và lựa chọn riêng cho mìnhmột hành trình, do vậy mỗi khách hàng sẽ có một yêu cầu riêng về dịch vụ, do vậy,các dịch vụ cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào mong muốn của từng khách

Đối với sản phẩm FIT dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi thường mangtính mùa vụ Học sinh, sinh viên thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hè Các kỳ nghỉ

hè thường được lựa chọn để các bạn trẻ có thể đi nước ngoài thăm người thân hoặc

sẽ là dịp để ra nước ngoài du lịch kèm thêm mục đích học ngoại ngữ

1.2.4 Những khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân.

Thị trường khách du lịch cá nhân đang ngày càng phát triển, tuy nhiên cáccông ty lữ hành cũng gặp phải nhiều khó khăn khi kinh doanh sản phẩm này

- Sản phẩm là dành cho khách hàng cá nhân, do vậy, các công ty lữ hành khógom được một số lượng lớn khách đi trong một chuyến đi Do vậy, các công ty lữhành phải đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn với mức giá lẻ, không đượchưởng mức giá FOC Cũng như các công ty lữ hành được hưởng mức hoa hồng íthơn Lợi nhuận kinh doanh sẽ giảm

- Sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân nên không có hướng dẫnviên đi cùng khách, các công ty lữ hành gặp khó khăn trong quản lý khách ở nướcngoài, thường xuyên xảy ra tình trạng khách tự ý bỏ trốn không quay về Hơn nữa,khi khách gặp phải vấn đề về mặt pháp lý ở nước ngoài, phải mất nhiều thời gian đểgiải quyết.

- Khách đi du lịch thích tự mình khám phá và lựa chọn một điểm đến, do vậy,

sẽ có nhiều nhà cung cấp Công ty lữ hành sẽ phải thực hiện chuyển khoản để thanhtoán các dịch vụ mà khách sử dụng cho nhiều nhà cung cấp, sẽ phải trả nhiều chiphí chuyển khoản hơn

Phí chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài:

Số tiền (USD) Lệ phí chuyển (USD)

- Hiện nay giá vé máy bay không còn cao, không còn là trở ngại cho khách khi

ra nước ngoài Việc đặt vé cũng dễ dàng, khách có thể tìm hiểu thông tin qua mạng internet để đặt vé máy bay Các hãng hàng không giảm giá cạnh tranh nhau để thu hút khách Điển hình như Jesta với giá rẻ bất ngờ để khách có thể đi nước ngoài với mức giá rẻ Do vậy khách có thể tự mình đi du lịch nước ngoài mà không cần thông qua các công ty du lịch, đây cũng là trở ngại với việc kinh doanh của các công ty dulịch Điển hình như hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway của Singapore có chuyếnbay từ Singapore tới TP Hồ Chí Minh với giá chưa tới 6 đôla Mỹ một lượt, giá chuyến bay giữa Singapore và Hà Nội hay thành phố Hồ Chí Minh hiện h ãng Tig

er Airway bán cho khách, kể cả thuế sân bay.v.v là 53 đô la khứ hồi

(Theo WWW.acb.com.vn/khcn/cn_chuyentien_rnn_wu.jsp)

- Với nhóm khách hàng công vụ, họ đi nước ngoài làm việc thường xuyên nên

họ có kinh nghiệm từ những chuyến đi trước nên có thể tự mình đặt vé máy bay, tự mình đặt phòng khách sạn, tức là họ có khả năng tự tổ chức chuyến đi riêng cho mình mà không cần qua các công ty lữ hành Việc công tác của họ có thể cũng đượcphía đối tác nước ngoài của họ sắp đặt nên họ không cần thông qua các công ty lữ hành trong nước

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM OUTBOUND TOURS DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG

TY DU LỊCH NAM THÁI

2.1 Tổng quan về công ty du lịch Nam Thái.

Tên công ty: Công ty TNHH du lịch và thương mại Nam Thái

Tên giao dịch: Nam Thai Travel and Trading Company.,Ltd

Trụ sở chính: 08 Hàng Than – Ba Đình – Hà Nội

Điện thoại: (844) 9273644/ 9273649

Fax: 008449273650