Bài tập lớn quản lý chất lượng Quy đinh lập và theo dõi mục tiêu chất lượng

ận này phù hợp với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ượp với c mang t

TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO

9001:2008

1 SƠ LƯỢC VỀ BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm

1987 Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hayqui định kỹ thuật về sản phẩm Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạtđộng tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứngrộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xâydựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng làphương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất,kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng ISO

9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãitrong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chứccũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoácác yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản

lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh nghiệp

và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm

và soát xét, cải tiến”

ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sựtham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệthống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan hệhợp tác cùng có lợi

Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vàocác năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008 Trong đó, ISO9001:2000 đã thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994) ISO

9001:2000 có tiêu đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ

thống đảm bảo chất lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai Tiêu chuẩn ISO9004:2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO9004:1994 ISO 9004:2000 được sử dụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặpthống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004:2000 đưa ra cácchỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ

sở & từ vựng ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/ 9002/

9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản

lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL -

Hướng dẫn cải tiến

Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001 là không bắt buộc nhưngước tính đến nay đã có hơn một triệu chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổchức thuộc các lĩnh vực tư nhân hoặc nhà nước cho sản xuất và dịch vụ (kể cả giáodục đào tạo) tại khoảng 175 quốc gia và nền kinh tế

2 NHỮNG NÉT MỚI CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

Trên cơ sở những tiến bộ về quản lý chất lượng, những kinh nghiệm đã đạtđược, Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệthống quản lý chất lượng - Các yêu cầu), là bản hiệu đính toàn diện nhất bao gồmviệc đưa ra các yêu cầu mới và tập trung vào khách hàng (Tiêu chuẩn ISO9004:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến, cũng đang được hiệuđính và dự kiến sẽ được công bố vào năm 2009.)

So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn làthay đổi toàn diện Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đềmục, phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắcban đầu của ISO

ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánhgiá Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương

thích (nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về

hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến bộmới của phiên bản 2008 là:

- Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;

- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;

- Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;

- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường sự thỏamãn của khách hàng;

- Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro;

- Quy định chính xác hơn các yều cầu: Tầm quan trọng của rủi ro; 5.5.2 Đại diệnlãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực của các năng lực đã đạt được; 8.5.2 Hiệu lực của các hànhđộng khắc phục; 8.5.3 Hiệu lực của các hành động phòng ngừa

Theo thông báo chung của ISO và Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêuchuẩn mới không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điềuchỉnh cho HTQLCL đã được xây dựng để có thể phù hợp với các yêu cầu trong ISO9001:2008 Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổchức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thựchiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của HTQLCL Các tổ chức đã ápdụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn cho chuyển đổichứng nhận: TUÂN THỦ hay CẢI TIẾN HIỆU QUẢ Thời hạn để các tổ chức

chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 tối đa là 24 tháng (đến ngày

v c i ti n ch t là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng m HTQLCL có th mang l i à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ể mang lại ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan

3 NỘI DUNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

3.1 ISO 9001:2008 l gì? à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- ISO l vi t t t tên c a t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa ( International à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ắt tên của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ủ các yêu cầu của ISO ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ếp cận này phù hợp với ề quản lý ẩn hóa ( International

Organization For Standaraization)

- ISO 9001:2008 l tiêu chu n v h th ng qu n lý ch t là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ẩn hóa ( International ề quản lý ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng n m trong b tiêu ằm trong bộ tiêu ộ tiêu chu n ISO 9000 do t ch c ISO ban h nh v o ng y 15/11/2008 ( g i t t l phiên ẩn hóa ( International ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ọng các giá trị về quản lý ắt tên của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

b n n m 2008).ăm 2008)

- B tiêu chu n ISO 9000 c b n v hi n t i có các tiêu chu n liên quan nh sau:ộ tiêu ẩn hóa ( International ơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ẩn hóa ( International ư+ ISO 9000:2005 - H th ng qu n lý ch t lện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng ( C s thu t ng v nh ngh a).ơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: ở thuật ngữ và định nghĩa) ận này phù hợp với ữ và định nghĩa) à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lý ĩa là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO + ISO 9001:2008 - H th ng qu n lý ch t lện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng ( Các yêu c u).ầy đủ các yêu cầu của ISO

+ ISO 9004:2008 - H th ng qu n lý ch t lện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng ( Các yêu c u c i ti n h th ng ầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International

qu n lý ch t lất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng)

+ ISO 19011:2002 - Hưới ng d n ánh giá h th ng qu n lý ch t lẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng v môi à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

trường.ng

3.2 Đốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ượp với i t ng áp d ng Iso 9001:2008 ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan

- Tiêu chu n ISO 9001:2008 ẩn hóa ( International đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOượp với c áp d ng cho t t ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

c tôt ch c, không phân bi t lo i hình, ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lý đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ể mang lại a i m, quy mô,

- ây l tiêu chu n mang tính ch t t nguy n, t p trung v o vi c qu n lý ch t Đ à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ận này phù hợp với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

lượp với ng

- Khi t ch c xây d ng v áp ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008, t ch c có h ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ẩn hóa ( International ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

th ng qu n lý ch t lốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng có th t o ra s n ph m v d ch v có ch t lể mang lại ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ẩn hóa ( International à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ị về quản lý ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng, nh m ằm trong bộ tiêu

th a mãn nhu c u c a khách h ng.ỏa mãn với ầy đủ các yêu cầu của ISO ủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

3.3 L i ích khi áp d ng h th ng ISO 9001:2008 ợp với ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International

- Ch t lất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng c a s n ph m & d ch v luôn n nh.ủ các yêu cầu của ISO ẩn hóa ( International ị về quản lý ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lý

- T o l i th c nh tranh, nâng cao thại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ợp với ếp cận này phù hợp với ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ươ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:ng hi u.ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- Ti t ki m chi phí, t ng doanh thu v l i nhu n.ếp cận này phù hợp với ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ăm 2008) à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ợp với ận này phù hợp với

- Gi i phóng đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOượp với c công vi c mang tính ch t t p trung s v c a lãnh ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ận này phù hợp với ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano Giúplãnh đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano có nhi u th i gian t p trung v o th c hi n chi n lề quản lý ờng ận này phù hợp với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ượp với c mang t m v môầy đủ các yêu cầu của ISO ĩa là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

h n.ơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:

- Các ho t ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOộ tiêu ng có tính h th ng, m i ngện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ọng các giá trị về quản lý ường đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOi o n k t, l m vi c trong môiếp cận này phù hợp với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

trường.ng tho i mái

- Nâng su t lao ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOộ tiêu ng t ng.ăm 2008)

- V r t nhi u l i ích khác à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ề quản lý ợp với

3.4 Các b ưới đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOể mang lại c áp d ng ISO 9001: 2008 t phía doanh nghi p: ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ừ phía doanh nghiệp: ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

Bảng 1:Các bước để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế ISO 9001:2008

TT N I DUNG CÔNG VI C ỘI DUNG CÔNG VIỆC ỆC

TH ỜI GIAN I GIAN

(d ki n) ự kiến) ến) TRÁCH NHI MỆC K T Q AẾT QỦA Ủ nghĩa là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

I Giai o n chu n b đoạn chuẩn bị ạn chuẩn bị ẩn bị ị

1 Kh o sát th c tr ng, xác ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan

nh ph m vi áp d ng

đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lý ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan

2 Th nh l p ban ch à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ận này phù hợp với ỉ quan đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano

ISO, l p k ho ch th c ận này phù hợp với ếp cận này phù hợp với ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

hi n cho các phòng banện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

1-2 ng y ày Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:Chuyên gia t n v + ị về quản lý ư

v nất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

II Xây d ng các v n b n HTQLCL theo ISO 9001:2008 ựng các văn bản HTQLCL theo ISO 9001:2008 ăn bản HTQLCL theo ISO 9001:2008 ản HTQLCL theo ISO 9001:2008

o t o:

Đày ạm

Nh n th c chung v B ận thức chung về Bộ ức chung về Bộ ề Bộ ộ

Tiêu chu n ISO 9000 ẩn ISO 9000 1/2 - 1 ng y ày

Chuyên gia t ư

v n + Cán b ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ộ tiêu

ch ch t c a ủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ủ các yêu cầu của ISO

n v

Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: ị về quản lý

Cung c p ki n th c ất phạm ến) ức chung về Bộ chung cho to n th ày ể thực hiện cán b qu n lý ộ ản lý.

v n + Cán b ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ộ tiêu

ch ch t c a ủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ủ các yêu cầu của ISO

n v

Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: ị về quản lý

Cung c p cho các ất phạm cán b qu n lý hi u ộ ản lý ể thực hiện các yêu c u c a ầu của tiêu chuẩn ủa tiêu chuẩn tiêu chu n ẩn ISO 9000

o t o:

Đày ạm

- cách th c xây d ng H ức chung về Bộ ự kiến) ện.

th ng t i li u v ph ống nhất phạm ày ện ày ương ng

v n + Cán b ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ộ tiêu

ch ch t c a ủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ủ các yêu cầu của ISO

n v

Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: ị về quản lý

Trang b ki n th c ị kiến thức ến) ức chung về Bộ cho th nh viên ày nhóm so n th o ạm ản lý để thực hiện chu n b so n th o ẩn ISO 9000 ị kiến thức ạm ản lý.

t i li u c a HTQL ày ện ủa tiêu chuẩn

So n th o các v n b n c a ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ăm 2008) ủ các yêu cầu của ISO

HTQLCL nh :ư Chính sách

ch t l ất phạm ượng, Sổ tay chất ng, S tay ch t ổ tay chất ất phạm

l ượng, Sổ tay chất ng, các quy trình ,

h ướng dẫn , biểu mẫu ng d n , bi u m u ẫn , biểu mẫu ể thực hiện ẫn , biểu mẫu ,

ch m, ) cho ận thức chung về Bộ bên T v ư ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại n

Cán b ch ch tộ tiêu ủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International

c a ủ các yêu cầu của ISO Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:n v + ị về quản lýChuyên gia t ư

v nất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

III p d ng H th ng t i li u (HTTL) ã xây d ng v o ho t ụng Hệ thống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế ệ thống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế ống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế ài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế ệ thống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế đoạn chuẩn bị ựng các văn bản HTQLCL theo ISO 9001:2008 ài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế ạn chuẩn bị đoạn chuẩn bịộng thực tế ng th c t ựng các văn bản HTQLCL theo ISO 9001:2008 ế

c a ủa Đơn vị Đơn vị n v ị

- Hưới ng d n áp d ngẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan 1 - 2 ng y ày Chuyên gia t v nất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ư

- Áp d ng v o th c ti nụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ễn 45 ~ 60 ng y ày Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:n vị về quản lý Đản lý m b o tính hi u ản lý ện.

l c c a t i li u ự kiến) ủa tiêu chuẩn ày ện.

c ban h nh đượng, Sổ tay chất ày

IV Đ ánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 ( ánh giá n i b ) đoạn chuẩn bị ộng thực tế ộng thực tế

o t o

Đày ạm

Chuyên gia ánh giá n i b đ ộ ộ 1/2 - 1 ng y ày

Chuyên gia t ư

v n + Cán b ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ộ tiêu

ch ch t c a ủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ủ các yêu cầu của ISO

b ộ

Hưới ng d n v ánh giá ẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO Đ

n i bộ tiêu ộ tiêu 1 - 2 ng y ày Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:n v + T v nị về quản lý ư ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

Ki m tra v n h nh ể thực hiện ận thức chung về Bộ ày

c a HTQLCL trên ủa tiêu chuẩn

th c t ự kiến) ến) Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:n v + T v nị về quản lý ư ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

Chu n b cho ánh ẩn ISO 9000 ị kiến thức đ giá ch ng nh n c a ức chung về Bộ ận thức chung về Bộ ủa tiêu chuẩn

t ch c ch ng nh n ổ tay chất ức chung về Bộ ức chung về Bộ ận thức chung về Bộ

c l p

độ ận thức chung về Bộ

Xem xét c a lãnh ủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano v ề quản lý

HTQLCL 1/2 ng y ày Đơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:n vị về quản lý

V Đ ánh giá s b / ánh giá ơn vị ộng thực tế đoạn chuẩn bị

giai o n 1 đoạn chuẩn bị ạn chuẩn bị (n u c n) ến) ầu của tiêu chuẩn 1/2 — 1 ngày 1 ng y ày T ch c ch ng nh nổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn vớiận này phù hợp với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với Báo cáo k t qu , ến) ản lý.

đoạn chuẩn bị đoạn chuẩn bị ạn chuẩn bị 1 ng y ày T ch c ch ng nh nổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn vớiận này phù hợp với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với

Kh c ph c nh ng i m ắt tên của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ữ và định nghĩa) đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ể mang lại

không phù h p (sau ánh ợp với đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

giá ch ng nh n, n u có)ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ận này phù hợp với ếp cận này phù hợp với

Ph thu c ụng ộ

k t qu ánh ến) ản lý đ giá c a T ủa tiêu chuẩn ổ tay chất

v nất lượng mà HTQLCL có thể mang lại

H s v h nh ồ sơ về hành ơng ề Bộ ày

T ch c ch ng ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ức đã hoàn toàn thỏa mãn với

nh nận này phù hợp với B n Ch ng ch HTQLCL phù h p ản lý. ức chung về Bộ ỉnh sửa lại ở ợng, Sổ tay chất

v i tiêu chu n ISO ớng dẫn , biểu mẫu ẩn ISO 9000

ng y ày 9001:2008, th a nh n trên to n ừa nhận trên toàn ận thức chung về Bộ đượng, Sổ tay chất c ày

c u ầu của tiêu chuẩn Ghi chú:

-Các khóa đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOà thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ở thuật ngữ và định nghĩa).o t o ph n in ngiêng s ầy đủ các yêu cầu của ISO ẽ được thực hiện theo hình thức đào tạo đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOượp với c th c hi n theo hình th c ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ức đã hoàn toàn thỏa mãn với đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOà thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano t o

t p trung t i doanh nghi p ận này phù hợp với ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

-T ng s th i gian ổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ờng đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOể mang lại ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO th c hi n k ho ch s ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ẽ được thực hiện theo hình thức đào tạo đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOượp với c th c hi n theo k ho ch trên ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ếp cận này phù hợp với ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan(không k th i gian cho ho t ể mang lại ờng ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOộ tiêu ng ch ng nh n ) l kho ng t 4 ức đã hoàn toàn thỏa mãn với ận này phù hợp với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ừ phía doanh nghiệp: đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOếp cận này phù hợp với n 6 tháng (tùy thu c v o s n l c, quy mô v ph m vi áp d ng c a ộ tiêu à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ỗ lực, quy mô và phạm vi áp dụng của đơn vị) ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:n v ).ị về quản lý

3.5 H th ng qu n lý ch t l ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng

3.5.1 Thủ tục QMS ISO 9001:2008

 Trách nhiệm quản lý: Để xác định, tài liệu, và thực hiện một chính sách về chất

lượng

 Hệ thống chất lượng: Xây dựng, tài liệu, và duy trì một hệ thống chất lượng

trong đó bao gồm một sổ tay chất lượng, thủ tục, hệ thống, và lập kế hoạch chấtlượng

 Hợp đồng Đánh giá: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xem xét

hợp đồng

 Thiết kế kiểm soát: Để thiết lập và duy trì thủ tục tài liệu để kiểm soát và xác

minh các thiết kế của sản phẩm để đảm bảo phù hợp với yêu cầu quy định

 Tài liệu và dữ liệu kiểm soát: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để

kiểm soát tất cả các tài liệu và dữ liệu (bao gồm cả bản in và các phương tiện truyềnthông điện tử) bao gồm các tài liệu như các tiêu chuẩn và các bản vẽ của khách hàng

 Mua: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để đảm bảo rằng sản phẩm

mua, liên kết các tài liệu, và dữ liệu phù hợp với yêu cầu Nhà thầu phụ sẽ được đánhgiá và lựa chọn trên khả năng của họ để đáp ứng các yêu cầu hợp đồng phụ và cácloại và mức độ kiểm soát thực hiện bởi nhà cung cấp qua các nhà thầu phụ sẽ đượcxác định

 Kiểm soát của khách hàng-Cung cấp sản phẩm: Để thiết lập và duy trì thủ tục

dạng văn bản cho sự kiểm soát của kiểm định, bảo quản và duy trì cung cấp sảnphẩm-khách hàng cung cấp để đưa vào các nguồn cung cấp hoặc cho các hoạt độngliên quan

 Xác định sản phẩm và truy nguyên: Khi thích hợp, để thiết lập và duy trì thủ

tục dạng văn bản để xác định các sản phẩm từ giấy biên nhận và trong mọi giai đoạncủa sản xuất, phân phối, và cài đặt

 Quy trình kiểm soát: Để xác định và kế hoạchsản xuất, lắp đặt, và quy trình phục vụ trực tiếp ảnhhưởng đến chất lượng, và đảm bảo các quá trình này được thực hiện trong điều kiệnkiểm soát.

 Kiểm tra, thử nghiệm: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm tra

và các hoạt động thử nghiệm, để xác minh rằng các yêu cầu quy định cho sản phẩmđược đáp ứng

 Kiểm soát của Thanh tra, đo lường, và thử nghiệm thiết bị: Để thiết lập và duy

trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát, hiệu chuẩn, và duy trì kiểm tra, đo lường, vàcác thiết bị kiểm tra (bao gồm cả phần mềm kiểm tra) được sử dụng bởi nhà cung cấp

để chứng minh sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu quy định

 Kiểm tra, kiểm tra Tình trạng: Việc kiểm tra, kiểm tra tình trạng của sản phẩm

phải được xác định và duy trì trong suốt sản xuất, lắp đặt, và phục vụ của sản phẩm

để đảm bảo rằng sản phẩm duy nhất mà đã thông qua các kiểm tra yêu cầu và xétnghiệm (hoặc phát hành theo một nhượng bộ có thẩm quyền) là cử, sử dụng, hay càiđặt

 Control of-chỉnh sản phẩm thuốc: Thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để

đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với yêu cầu quy định là ngăn cản sử dụngngoài ý muốn hoặc cài đặt

 Khắc phục và phòng ngừa hành động: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn

bản để thực hiện hành động khắc phục trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, sảnphẩm không conformities, và áp dụng kiểm soát để đảm bảo hành động khắc phụcđược thực hiện và nó có hiệu quả thủ tục hành động dự phòng sẽ phát hiện, phântích, và loại bỏ các nguyên nhân tiềm năng của các phi conformities

 Xử lý, lưu trữ, đóng gói, bảo quản, và giao hàng: Để thiết lập và duy trì thủ tục

dạng văn bản để ngăn chặn thiệt hại hoặc hư hỏng của sản phẩm

 Kiểm soát chất lượng Records: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để

nhận dạng, thu thập, lập chỉ mục, truy cập, nộp hồ sơ, lưu trữ, bảo trì, và bố trí các hồ

sơ chất lượng Chất lượng hồ sơ phải được duy trì để chứng minh có phù hợp với yêucầu quy định và hoạt động hiệu quả của hệ thống chất lượng

 Chất lượng Kiểm toán nội bộ: Để thiết lập và duy trì thủ tục tài liệu để lập kế

hoạch và thực hiện kiểm toán chất lượng nội bộ để xác minh xem các hoạt động chấtlượng và kết quả liên quan thực hiện theo sự sắp xếp kế hoạch và xác định hiệu quảcủa hệ thống chất lượng

 Đào tạo: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xác định nhu cầu đào

tạo và cung cấp cho việc đào tạo của tất cả người thực hiện các hoạt động ảnh hưởngđến chất lượng hồ sơ phù hợp của đào tạo được duy trì

 Dịch vụ: Trường hợp phục vụ là một yêu cầu

quy định, để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản

để thực hiện, xác minh, và báo cáo mà phục vụ đáp ứng các yêu cầu quy định

 Thống kê kỹ thuật: Các nhà cung cấp phải xác định sự cần thiết cho các kỹ

thuật thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát, và khả năng quá trình xác minh, đặcđiểm sản phẩm, và phải thiết lập và duy trì văn bản thủ tục để thực hiện và kiểm soátứng dụng của họ

3.5.2 Các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Ki m soát t i li u v ki m soát h sể mang lại à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ể mang lại ồ sơ ơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau:

Ki m soát h th ng t i li u n i b , t i li u bên ngo i, v d li u c a công ể mang lại ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ộ tiêu ộ tiêu à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ữ và định nghĩa) ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ủ các yêu cầu của ISO

ty

 Trách nhi m c a lãnh ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano

- Cam k t c a lãnh ếp cận này phù hợp với ủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan o

- Đị về quản lýnh hưới ng b i khách h ngỡi khách hàng à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- Thi t l p chính sách ch t lếp cận này phù hợp với ận này phù hợp với ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng, v m c tiêu ch t là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ượp với ng cho các phòng ban

- Xác nh trách nhi m quy n h n cho t ng ch c danhđúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lý ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ề quản lý ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ừ phía doanh nghiệp: ức đã hoàn toàn thỏa mãn với

- Thi t l p h th ng trao ếp cận này phù hợp với ận này phù hợp với ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ốc tế về tiêu chuẩn hóa ( International đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn vớii thông tin n i bộ tiêu ộ tiêu

- Ti n h nh xem xét c a lãnh ếp cận này phù hợp với à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan o

 Qu n lý ngu n l cồ sơ ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- Cung c p ngu n l cất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ồ sơ ực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- Tuy n d ngể mang lại ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan

- Đà thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quano t o

- C s h t ngơ bản và hiện tại có các tiêu chuẩn liên quan như sau: ở thuật ngữ và định nghĩa) ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ầy đủ các yêu cầu của ISO

- Môi trường.ng l m vi cà thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

 T o s n ph mại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan ẩn hóa ( International

- Ho ch ại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lýnh s n ph mẩn hóa ( International

- Xác nh các yêu c u liên quan đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOị về quản lý ầy đủ các yêu cầu của ISO đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISOếp cận này phù hợp với n khách h ngà thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- Ki m soát thi t kể mang lại ếp cận này phù hợp với ếp cận này phù hợp với

- Ki m soát mua h ngể mang lại à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO

- Ki m soát s n xu t v cung c p d ch vể mang lại ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại à thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ất lượng mà HTQLCL có thể mang lại ị về quản lý ụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan

- Ki m soát thi t b o lể mang lại ếp cận này phù hợp với ị về quản lý đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO ường.ng

Đo lường phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục

- Hành động phòng ngừa

ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 :2008

VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ C.E.O

PHẦN I: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

1 MỤC ĐÍCH:

Sổ tay chất lượng nhằm đưa ra một hệ thống các văn bản quản lý đáp ứng các yêucầu theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 được lưu hành và áp dụng tại Côngty

2 PHẠM VI ÁP DỤNG:

Sổ tay chất lượng được áp dụng đối với toàn bộ các hoạt động liên quan đến hệthống quản lý chất lượng của Công ty

2.1 Phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng của Công ty là:

- Phạm vi áp dụng đối với hoạt động:

“ Quản lý, điều hành các hoạt động: Đầu tư kinh doanh bất động sản,

thương mại, xây dựng, đào tạo và tài chính”.

- Áp dụng cho toàn bộ các phòng/ ban, đơn vị trong Công ty cổ phần đầu tư C.E.O

2.2 Điểm loại trừ:

- Công ty không có các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ mà tại đó kết quả đầu

ra không thể kiểm tra bằng việc theo dõi và đo lường sau đó Do đó, Công ty không

có hoạt động cho việc xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cungcấp dịch vụ (mục 7.5.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008);

- Công ty không sử dụng các tài sản của kháchhàng trong quá trình quản lý đầu tư và phát triểncác dự án Do đó Công ty không áp dụng yêu cầu “Tài sản của khách hàng” (mục7.5.4 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008).

3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY:

3.1 Vài nét sơ lược:

Được thành lập ngày 26 tháng 10 năm 2001, sau gần 7 năm hoạt động, Công tyTNHH Thương mại, Xây dựng và Công nghệ Việt Nam (VITECO) chính thứcchuyển đổi thành Công ty cổ phần đầu tư C.E.O (CEO) từ ngày 29 tháng 3 năm

2007 Hiện Công ty hoạt động đa ngành trên các lĩnh vực: Bất động sản, Xây dựng,Thương mại, Đào tạo,

3.2 Thông tin chung:

- Tên gọi : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ C.E.O

- Tên giao dịch : C.E.O INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt : CEO.,JSC

- Biểu tượng : CEO

- Đơn vị quản lý : Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội

- Tổng Giám đốc : Ông Đoàn Văn Bình

- Tổng số nhân viên : 116 người

- Trụ sở chính : Số 49, Nhà TT4, Khu ĐTM Mỹ Đình, Mỹ Đình, Từ Liêm, HàNội

- Điện thoại : 04 787 5135/ 787 5136 - Fax : 04 787 5137

- Lĩnh vực hoạt động:

 Đầu tư:

 Đầu tư xây dựng nhà, các khu công nghiệp, khu du lịch và các

khu vui chơi giải trí;

 Đầu tư xây dựng các công trình điện, nước;

 Đầu tư kinh doanh cho thuê văn phòng;

 Đầu tư xây dựng và kinh doanh sân Golf

 Bất động sản:

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, bất động sản;

 Môi giới bất động sản; Tư vấn bất động sản (không bao gồm các

hoạt động tư vấn về giá đất);

 Định giá bất động sản (không bao gồm dịch vụ giám định, định giá tài sản thuộcthẩm quyền Nhà nước);

 Đấu giá bất động sản;

 Quảng cáo bất động sản;

 Quản lý bất động sản

 Xây dựng:

 Xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông thuỷ lợi, cơ sở hạ tầng;

 Xây dựng trong lĩnh vực bưu chính viễn thông;

 Trang trí nội, ngoại thất

 Thương mại:

 Kinh doanh siêu thị, trung tâm thương mại;

 Kinh doanh dịch vụ Hội nghị, Hội thảo;

 Buôn bán trang thiết bị bưu chính viễn thông;

 Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa

 Tư vấn đầu tư;

 Tư vấn chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực xây dựng, công nghiệp;

 Tư vấn, khảo sát xây dựng

 Thiết kế kiến trúc công trình

 Đào tạo:

 Đào tạo trình độ Đại học (chỉ được hoạt động sau khi được cơ quan nhà nước

có thẩm quyền cho phép)

4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: 4.1 Tổng quan:

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

H À N G

Hướng

vào khách hàng

Chính sách chất lượng

Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Trách nhiệm, quyền hạn,trao đổi thôngtin tin

Xem xét của Lãnh đạo

Nguồn nhân lực

Cơ sở hạ tầng

Môi trường làm việc

Theo dõi và đo lường

(Thoả mãn của khách hàng,Đánh giá nội bộ,Quá trình,Sản phẩm, sản phẩm không phùhơp

hợp)

Cải tiến (hoạt động khắc phục và phòng ngừa) Phân tích số liệu

TẠO SẢN PHẨM

Xem xét hợp đồng

Mua sản phẩm

Kiểm soát quá trình Sản xuất

Lưu kho

Giao hàng

Quản lý thiết bị đo

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty được mô

tả như hình trên Các hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của Công tybao gồm:

- Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụngnhận biết quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúngtrong toàn bộ tổ chức;

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp vàkiểm soát các quá trình này có hiệu lực;

- Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tácnghiệp và theo dõi các quá trình này;

- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này;

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tụccác quá trình này

4.2 Yêu cầu về tài liệu:

Sổ tay chất lượng

- Sổ tay chất lượng: Mô tả Chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng, sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các đơn vị của Công

ty Sổ tay chất lượng cũng nêu lên các phương pháp mà Công ty đáp ứng các yêucầu của ISO 9001:2008;

- Qui trình: Mô tả cách thức tiến hành các quá trình hoạt động của Công ty;

- Qui định: Mô tả cách thực hiện một công việc cụ thể tại một công đoạn cụ thể củacác quá trình chính của Công ty

- Biểu mẫu: Là các mẫu in sẵn để sử dụng trong quá trình thực hiện các công việc

4.2.3 Kiểm soát tài liệu:

Công ty thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản để kiểm soát toàn bộ cáctài liệu của hệ thống chất lượng Đại diện Lãnh đạo có trách nhiệm kiểm soát hệthống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sự kiểm soát bao gồm việc viết,trình bày, phê duyệt, sửa đổi, thay thế và phân phát tài liệu của hệ thống quản lýchất lượng nhằm đảm bảo:

- Tài liệu được phê duyệt bởi người có thẩm quyền trước khi sử dụng;

- Tài liệu được phân phát đến người thích hợp có mục đích thích hợp và được sửdụng hiệu quả;

- Tài liệu được kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng cáctài liệu đã lỗi thời;

Đối với tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc về các đơn vị trong công

ty Các đơn vị có tài liệu bên ngoài có tráchnhiệm lập danh mục, đánh mã số, lưu trữ, bảoquản và yêu cầu Đại diện Lãnh đạo cập nhật hệ thống khi cần thiết.

Tài liệu áp dụng

QT423-01/LĐ : Qui trình kiểm soát tài liệu

QT420-01/LĐ : Qui trình quản lý, sắp xếp hồ sơ, tài liệu, công văn đi đến

QT423-01/HC : Qui trình quản lý công tác văn thư lưu trữ

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ:

Công ty chủ trương thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản nhằm kiểm soát

hồ sơ phát sinh trong quá trình thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng Quy trìnhnày ghi rõ phương pháp cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lưu giữcủa các loại hồ sơ trong hệ thống quản lý chất lượng Tất cả các đơn vị, phòng, ban cótrách nhiệm thực hiện quy trình này

Tài liệu áp dụng

QT420-01/LĐ : Qui trình quản lý, sắp xếp hồ sơ, tài liệu, công văn đi đến

5.1 Cam kết của lãnh đạo:

Tổng Giám đốc Công ty cam kết thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cam kết này đượcchứng minh bằng các hoạt động dưới đây:

- Ban hành chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Thực hiện xem xét của lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đượcthực hiện một cách có hiệu lực và hiệu quả;

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết

5.2 Hướng vào khách hàng:

Công ty cam kết cải tiến liên tục để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngày một tốt hơnnhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Điều này được chứng minh bởi sự nỗ lực

của tất cả các cán bộ, nhân viên, các phòng ban, đơn

vị trong Công ty, đã cùng nhau đặt vấn đề chất lượnglên hàng đầu trong mọi hoạt động

Công ty mong đợi những kiến nghị, góp ý, đề xuất, đánh giá từ phía khách hàng Đó

là cơ sở nền tảng giúp Công ty trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Tổng Giám đốc Công ty cổ phần đầu tư C.E.O cam kết và yêu cầu toàn thể CBCNVthấu hiểu Chính sách chất lượng, duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008, lao động sáng tạo vì uy tín và sự phát triển bền vững của CEO

Hà nội, ngày 02 tháng 6 năm 2008

5.4 Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng:

5.4.1 Mục tiêu chất lượng:

- Mục tiêu chất lượng được Ban lãnh đạo xây dựng hàng năm để thực hiện chínhsách chất lượng Mục tiêu chất lượng được xây dựng phù hợp với mục đíchchung của Công ty, được lượng hoá và nhất quán với chính sách chất lượng Đạidiện lãnh đạo lập kế hoạch triển khai chi tiết việc thực hiện mục tiêu đến từngđơn vị (theo mục 5.4.2.)

- Trưởng các đơn vị, phòng, ban căn cứ vào mục tiêu và kế hoạch thực hiện mụctiêu của Công ty để xây dựng mục tiêu riêng của đơn vị mình, lập kế hoạch thựchiện và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu theo từng thời kỳ (theo mục 5.4.2.)

- Nếu mục tiêu không thực hiện được, Đại diện Lãnh đạo phối hợp với trưởng cácđơn vị, phòng, ban thực hiện việc phân tích, đề ra biện pháp theo qui trình hoạtđộng khắc phục phòng ngừa và cải tiến theo QT850-01/LĐ

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng:

Tổng Giám đốc đảm bảo hoạch định hệ thống quản lý chất lượng được tiến hànhthông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý, thường xuyên nângcao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn cũng như mục tiêu chấtlượng

Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chấtlượng được duy trì khi hoạch định và thực hiện các thay đổi về hệ thống quản lý chấtlượng

- Các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng cần bổ sung thay đổi;

- Các nguồn lực cần thiết, bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở vật chất;

- Việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Tài liệu áp dụng

QĐ541-01/LĐ : Qui định lập và theo dõi mục tiêu chất lượng

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và sự trao đổi thông tin:

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn:

a. Sơ đồ tổ chức Công ty:

b.Trách nhiệm quyền hạn của Ban lãnh đạo và các phòng/ban:

Được quy định cụ thể và chi tiết trong Quy chế hoạt động của Công ty cổ phần đầu tưC.E.O

Đại hội đồng cổ đông

Các Công ty thành viên Các phòng

chức năng

c Trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí trongCông ty:

Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả, Công ty thiết lập và duytrì các tài liệu để mô tả rõ ràng các vị trí công việc và trách nhiệm Dựa trên các quyđịnh này, các thành viên sẽ hiểu và hoàn thành nhiệm vụ của họ

Tài liệu áp dụng:

QĐ551-01/HC : Qui định sơ đồ tổ chức, CNNV Phòng Tổ chức hành chính

QĐ551-01/TC : Qui định sơ đồ tổ chức, CNNV Phòng Tài chính kế toán

QĐ551-01/KT : Qui định sơ đồ tổ chức, CNNV Phòng Kinh tế - Kỹ thuật

QĐ551-01/PA : Qui định sơ đồ tổ chức, CNNV Phòng Phát triển dự án

QĐ551-01/DA : Qui định sơ đồ tổ chức, CNNV Ban quản lý dự án

QĐ551-01/KD : Qui định sơ đồ tổ chức, CNNV Sàn giao dịch Bất động sản

5.5.2 Trao đổi thông tin nội bộ:

Công ty thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin nội bộ để đảm bảo các thông tinđược truyền đạt có hiệu quả trong Công ty

- Thông tin truyền miệng: Loại hình thông tin này được thực hiện thông qua nói trựctiếp hoặc thông qua điện thoại và được sử dụng để truyền thông tin: Giữa cấp trêntới cấp dưới trực tiếp hoặc ngược lại, hoặc giữa các cấp tương đương

- Thông tin điện tử: Các thông tin mang tính chất trao đổi có thể được thực hiệnthông qua mạng máy tính Nếu thông tin không quan trọng nó cũng được coi là cácthông tin chính thức

- Thông tin chính thức: Thông tin chính thức được thực hiện thông qua dạng văn bảnVăn bản được gửi thông qua các cuộc họp, phân phát trực tiếp hoặc thông báothông qua các bảng tin

Tài liệu áp dụng:

QĐ560-01/LĐ : Qui định Họp xem xét của Lãnh đạo

6 QUẢN LÝ NGUỒN LỰC:

6.1 Tổng quan:

Để tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao hơn sự thỏa mãn khách hàng, Tổng Giám đốcCông ty cam kết cung cấp đầy đủ các nguồn lực như con người, cơ sở hạ tầng, môitrường làm việc

6.2 Nguồn nhân lực:

- Phòng Tổ chức hành chính có trách nhiệm xác định các vị trí có ảnh hưởng tớichất lượng, tập hợp các nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch và tiến hành các hoạtđộng đào tạo nhằm đảm bảo mọi vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng có đủ khảnăng thực hiện hoàn thành nhiệm vụ được giao

- Trưởng các đơn vị, phòng, ban có trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo chuyển

bộ phận Tổ chức hành chính, đánh giá lại hiệu lực công tác đào tạo đối với nhânviên được đào tạo theo định kỳ

- Phòng Tổ chức hành chính lưu toàn bộ hồ sơ của các cá nhân có ảnh hưởng tớichất lượng liên quan đến kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ, học vấn

- Nơi làm việc tiện nghi và phù hợp ;

- Các thiết bị văn phòng và phương tiện truyền thông tiện nghi, thuận lợi cho quátrình làm việc;

- Bộ phận phụ trách thiết bị có trách nhiệm duy trì tính hoạt động liên tục của thiết

bị thông qua lập kế hoạch và bảo dưỡng định kỳ hàng năm Hồ sơ được lập chotừng thiết bị chính có ảnh hưởng tới chất lượng và được cập nhật kịp thời sau khi

bảo dưỡng hoặc sửa chữa.

6.4 Môi trường làm việc:

Công ty đảm bảo cung cấp môi trường làm việc tốt cả về tâm lý và vật lý để đạtđược sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm và đáp ứng yêu cầu khách hàng Cácqui định về an toàn lao động được Tổng Giám đốc cam kết việc thực hiện theođúng qui định của các cơ quan có thẩm quyền

Tài liệu áp dụng

QT640-01/DA : Qui trình quản lý công tác an toàn và bảo hộ lao động

7 TẠO SẢN PHẨM:

7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm:

Công ty lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để cung cấp sản phẩm vàdịch vụ Hoạch định việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đảm bảo tính nhất quán vớicác yêu cầu của các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

Trong quá trình hoạch định, Công ty xác định các vấn đề sau:

- Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ được thể hiện

rõ trong các kế hoạch tương ứng;

- Các quy trình, tài liệu, hướng dẫn cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh;

- Xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc cung cấp sản phẩm và dịchvụ;

- Các hoạt động kiểm tra, giám sát, theo dõi cần thiết đối với hệ thống;

- Lưu trữ các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng về việc thực hiện và kết quảsản phẩm đáp ứng yêu cầu;

Tài liệu áp dụng

QT710-01/KT : Qui trình lập, giao và báo cáo thực hiện kế hoạch

7.2 Quá trình liên quan đến khách hàng:

7.2.1 Tổng quan:

Đáp ứng yêu cầu khách hàng là công việc quan trọng nhất, do đó Công ty thiết lập và

duy trì một quy trình bằng văn bản để thực hiện vàlập thành văn bản việc xem xét hợp đồng để đảmbảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Trước khi nhận một hợp đồng hay một đơn đặt hàng, Sàn giao dịch Bất động sảnchịu trách nhiệm thu thập và xác nhận các yêu cầu của khách hàng đồng thời phốihợp xem xét nội bộ để đảm bảo:

- Các yêu cầu của hợp đồng được xác định, hiểu và lập bằng văn bản đầy đủ;

- Bất cứ sự khác biệt nào liên quan đến các yêu cầu trước đây của khách hàng đượcnhận biết và giải quyết;

- Xác định các thiết bị và dịch vụ mới;

- Các nguồn lực, các thiết bị, con người cần thiết có thể được sử dụng để đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng;

- Lập kế hoạch thực hiện đảm bảo giao hàng đúng chất lượng và tiến độ

Sàn giao dịch Bất động sản chịu trách nhiệm phối hợp việc ký kết hợp đồng vớikhách hàng và phân phát hợp đồng đến các phòng ban có liên quan

7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng:

Sàn giao dịch Bất động sản chịu trách nhiệm phối hợp với các đơn vị trong việc traođổi thông tin với khách hàng, kể cả việc sửa đổi hợp đồng Bất kỳ sự sửa đổi nào tronghợp đồng phải được xác nhận, xem xét và thông báo đến các đơn vị có liên quan

Tài liệu áp dụng:

QT720-01/KD : Qui trình kinh doanh bất động sản

QT720-02/KD : Quy trình kinh doanh dịch vụ bất động sản

QT821-01/KD : Qui trình theo dõi và xử lý phản hồi khách hàng

7.3 Mua hàng:

7.3.1 Tổng quan:

Công ty thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản cho việc mua hàng để đảm

bảo rằng tất cả hàng hoá mua vào đều phù hợp vớiyêu cầu mua hàng đã quy định và các nhà cung cấpđược đánh giá, chọn lựa và quản lý một cách phù hợp.

7.3.2 Đánh giá, lựa chọn và quản lý nhà cung cấp:

Các nhà cung cấp được lựa chọn dựa trên năng lực đáp ứng về pháp lý, chất lượnghàng hoá, giao hàng và giá cả Danh sách các nhà cung cấp phải được Tổng Giámđốc phê chuẩn và duy trì

Mọi số liệu về các nhà cung cấp đuợc thu thập thường xuyên và định kỳ 6 tháng xemxét để kiểm tra năng lực của các nhà cung cấp

7.3.3 Số liệu mua hàng:

Mỗi đơn đặt hàng phải đưa ra sự mô tả rõ ràng (đặc tính kỹ thuật) của hàng hoá đượcmua, số lượng, đơn giá, giao hàng, thời hạn thanh toán, đóng gói, vận chuyển, bảohành

7.3.4 Kiểm tra hàng hoá mua vào:

Bộ phận kiểm tra có trách nhiệm phối hợp với cán bộ mua vật tư thực hiện việc kiểmtra chấp nhận đối với hàng hoá mua vào nhằm đảm bảo hàng hoá mua vào phù hợpvới yêu cầu mua hàng (đặc tính kỹ thuật)

Tài liệu áp dụng:

QT740-02/KT : Qui trình Tổ chức lựa chọn nhà thầu

QT740-01/KT : Qui trình Mua sắm vật tư thiết bị

QT824-01/DA : Qui trình Nghiệm thu, tiếp nhận và bàn giao vật tư thiết bị

8 Sản xuất và cung cấp dịch vụ:

8.1.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp và dịch vụ:

Phòng Kinh tế - Kỹ thuật có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch

vụ được lập kế hoạch và kiểm soát việc thực hiện Các hoạt động này gồm:

 Tất cả các thông tin mô tả đặc tính được xác định trước khi sản xuất;

 Các quá trình của sản xuất và việc cung cấp dịch vụ được kiểm soát thông qua

việc phê chuẩn, kiểm tra và hướng dẫn bằngvăn bản thích hợp;

 Các công việc chuẩn bị được thực hiện trước khi bắt đầu quá trình sản xuất vàcung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo:

- Có sẵn các quá trình sản xuất cũng như các quá trình cung cấp dịch vụ;

- Có sẵn các thiết bị, máy móc, dụng cụ;

- Có sẵn các nguồn nhân lực;

- Có sẵn các hướng dẫn, qui định công việc

 Máy móc, thiết bị, dụng cụ của quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đượckiểm soát và bảo dưỡng theo một cách thích hợp, đảm bảo trong điều kiện tốt vàsẵn sàng để sử dụng

 Các thiết bị đo lường và kiểm tra được kiểm soát, bảo dưỡng và hiệu chỉnhthường xuyên để đảm bảo chúng hoạt động chính xác, an toàn và sẵn sàng để sửdụng

 Các quá trình kiểm tra được thực hiện thường xuyên, đảm bảo rằng 100% sảnphẩm đầu ra đáp ứng đặc tính kỹ thuật đã đăng ký của sản phẩm và đặc tính kỹthuật được yêu cầu bởi khách hàng và pháp luật

Tài liệu áp dụng

QT751-02/PA : Qui trình Quản lý dự án đầu tư

QT751-01/KT : Qui trình Quản lý hợp đồng

QT751-02/KT : Qui trình Theo dõi thực hiện dự án đầu tư xây dựng

QT751-01/DA : Qui trình Giám sát chất lượng công trình xây dựng

QT751-01/PA : Qui trình Lập, Thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư XDCT

QT751-03/PA: Quy trình thiết kế xây dựng công trình

QT751-04/PA: Quy trình Hợp tác đầu tư

QT751-01/DA : Qui trình Thực hiện việc bồi thường giải phóng mặt bằng các dự án

đầu tư xây dựng công trình

QT751-02/DA : Qui trình Giám sát và nghiệm thu chất lượng thi công

công trình xây dựng

8.1.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Công ty không có các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ mà tại đó kết quả đầu rakhông thể kiểm tra bằng việc theo dõi và đo lường sau đó Do đó, Công ty không cóhoạt động cho việc xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấpdịch vụ

8.1.3 Nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm:

Công ty thực hiện nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm bằng việc đánh dấu,phân khu vực, sử dụng các sổ sách liên quan nhằm đảm bảo thuận tiện trong quá trình

sử dụng Số liệu cho việc nhận biết cũng được lưu giữ vì vậy những sản phẩm chủ yếu

có thể truy tìm nguồn gốc theo các số liệu liên quan đến mua hàng, sản xuất và kiểmtra cũng như giao hàng

7.5 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:

Bộ phận kiểm soát thiết bị đo có trách nhiệm thiết lập và duy trì các quy trình bằngvăn bản để kiểm soát, hiệu chỉnh và duy trì thiết bị theo dõi, kiểm tra và thử nghiệmtheo một cách phù hợp để đảm bảo rằng việc kiểm soát, đo lường và thử nghiệm được

thực hiện chính xác Các thiết bị có ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm hoặc dùng để giao dịch vớikhách hàng bắt buộc phải áp dụng (tiêu chuẩn) quốc gia.

Tài liệu áp dụng

QT760-01/KT : Qui trình kiểm soát phương tiện theo dõi, đo lường

8 ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN:

8.1 Tổng quan:

Công ty luôn mong muốn cải tiến để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Các hoạtđộng dưới đây chứng minh điều này:

- Thực hiện kiểm tra để xác nhận sự phù hợp của sản phẩm

- Sử dụng kỹ thuật thống kê trong phân tích số liệu về nhà cung cấp, chất lượngtrong sản xuất, cung cấp dịch vụ, phản hồi của khách hàng để chỉ ra sự cố và do

đó nghiên cứu để đưa ra hành động khắc phục phòng ngừa

- Thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ thường xuyên để xem xét Hệ thống quản lýchất lượng của Công ty, chỉ ra những điểm không phù hợp và từ đó đưa ra hànhđộng khắc phục phòng ngừa

- Thực hiện xem xét của Lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng củaCông ty hoạt động có hiệu quả

Tài liệu áp dụng

QĐ560-01/LĐ : Qui định Họp xem xét của Lãnh đạo

QT822-01/LĐ : Qui trình Đánh giá chất lượng nội bộ

8.2 Theo dõi và đo lường:

8.2.1 S tho mãn c a khách h ng: ự thoả mãn của khách hàng: ả mãn của khách hàng: ủa khách hàng: ày

Sự thoả mãn của khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá hoạt động của

hệ thống chất lượng của Công ty Sàn giao dịch Bất động sản thu thập những ý kiến,đánh giá, kiến nghị, báo cáo từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty Bộphận kỹ thuật, sản xuất có trách nhiệm thống kê tình trạng sai hỏng sản phẩm trong quá

trình sản xuất Những số liệu này được phân tích vàxem xét Dựa trên kết quả của việc phân tích và xemxét, hành động khắc phục và phòng ngừa được thực hiện để cung cấp những sản phẩm

và dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Tài liệu áp dụng

QT720-01/KD: Qui trình Kinh doanh bất động sản

QT720-02 : Quy trình Kinh doanh dịch vụ bất động sản

8.2.2 Đá nh giá ch t l á ất l ư ng n i b : ợng nội bộ: ội bộ: ội bộ:

a Công việc đánh giá chất lượng nội bộ được Đại diện Lãnh đạo tổ chức thường

xuyên nhằm xem xét:

- Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 cũng như các yêu cầu về quản lý của Công ty

- Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng và thực hiện hiệu quả

b Đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện ít nhất 1 lần/ một năm và mỗi bộ phận

trong Công ty phải được đánh giá ít nhất một lần một năm Đánh giá chất lượng

nội bộ được thực hiện bởi những người có đủ năng lực và tập trung vào những

công việc sau:

- Kiểm tra sự phù hợp của các văn bản quy định và các yêu cầu của hệ thống quản

lý chất lượng tại mỗi bộ phận

- Kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn được quy định

- Chỉ ra sự không phù hợp và yêu cầu hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

tại mỗi bộ phận đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các hành động này

Tài liệu áp dụng

QT822-01/LĐ : Qui trình đánh giá chất lượng nội bộ

8.2.3. Theo dõi v ày đo lường các quá trình:

Mọi bộ phận trong Công ty thực hiện việc kiểm tra và đo lường các quá trình thông

qua các hoạt động đánh giá nội bộ, họp xem xét củaLãnh đạo, thu thập thông tin, phân tích và cải tiến.Những số liệu này là cơ sở cho việc đánh giá sự hoạt động của các quá trình Khi kếtquả đề ra không đạt được, hành động khắc phục, phòng ngừa được thực hiện.

Tài liệu áp dụng

QĐ560-01/LĐ : Qui định Họp xem xét của lãnh đạo

QT850-01/LĐ : Qui trình Hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến

QT822-01/LĐ : Qui trình đánh giá chất lượng nội bộ

8.2.4 Theo dõi v ày đo lư ng s n ph m: ờng sản phẩm: ả mãn của khách hàng: ẩm:

Công ty cam kết đảm bảo sản phẩm được chuyển giao đến khách hàng đáp ứng đượcđặc tính kỹ thuật của bản thân sản phẩm và đặc tính kỹ thuật được yêu cầu bởi kháchhàng Để đạt được điều này, Phòng Kinh tế - Kỹ thuật có trách nhiệm xây dựngthành các văn bản kiểm soát việc theo dõi, đo lường sản phẩm để đảm bảo các đặc tínhcủa sản phẩm được đo lường tại các giai đoạn thích hợp của quá trình nhận biết sảnphẩm

Tài liệu áp dụng

QT751-02/PA : Qui trình quản lý dự án đầu tư

QT751-01/KT : Qui trình quản lý hợp đồng

QT751-02/KT : Qui trình theo dõi thực hiện dự án đầu tư xây dựng

QT751-01/PA : Qui trình Lập, Thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư XDCT

QT751-02/DA :Qui trình giám sát, nghiệm thu chất lượng thi côngcông trình xây

dựng QĐ751-01/DA : Qui định giám sát chất lượng công trình xây dựng

QT824-01/DA : Qui trình nghiệm thu, tiếp nhận và bàn giao vật tư thiết bị

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:

Bộ phận kiểm tra có trách nhiệm thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản đểđảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu quy định được nhận biết và

kiểm soát để ngăn chặn việc vô tình sử dụng hay giaođến khách hàng Quy trình này cung cấp cách thức đểnhận biết, cách ly, theo dõi, xử lý và loại bỏ sản phẩm không phù hợp.

Số liệu sau được thu thập và phân tích:

8.4.1 S tho mãn c a khách h ng bao g m: ự thoả mãn của khách hàng: ả mãn của khách hàng: ủa khách hàng: ày ồm:

- Số liệu về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ;

- Số liệu về dịch vụ bảo hành sản phẩm;

- Số liệu về dịch vụ đào tạo;

- Yêu cầu và phản hồi từ khách hàng

8.4.2 Nh cung c p bao g m: ày ất l ồm:

- Thông báo nhận và giao hàng;

- Thời gian giao hàng;

- Chất lượng của hàng hoá nhận được

8.4.3 S phù h p c a các yêu c u c a s n ph m: ự thoả mãn của khách hàng: ợng nội bộ: ủa khách hàng: ầu của sản phẩm: ủa khách hàng: ả mãn của khách hàng: ẩm:

- Tỷ lệ lỗi của sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất và tại hiện trường;

- Tốc độ đa dạng hoá sản phẩm;

- Các sáng kiến cải tiến được đưa vào áp dụng trong từng thời kỳ

8.4.4 Th c hi n các quá trình: ự thoả mãn của khách hàng: ện các quá trình:

- Tình hình thực hiện các quá trình sản xuất;

- Tình hình thực hiện các quá trình kinh doanh

8.5 Cải tiến:

8.5.1 C i ti n liên t c: ả mãn của khách hàng: ến liên tục: ục:

Công ty mong muốn chính sách cải tiến liên tục.Điều này được chứng minh bằng việc thu thập vàphân tích số liệu cũng như thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ, xem xét của Lãnhđạo Những hoạt động này là cơ sở cho việc cải tiến không ngừng trong Công ty Mặtkhác, Công ty ban hành quy định cho việc trao giải thưởng để khuyến khích các nhânviên trong Công ty tham gia vào việc cải tiến.

Tài liệu áp dụng

QĐ560-01/LĐ : Qui định Họp xem xét của lãnh đạo

QT850-01/LĐ : Qui trình Hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến

QT822-01/LĐ : Qui trình Đánh giá chất lượng nội bộ

8.5.2 H nh ày đ ng kh c ph c: ội bộ: ắc phục: ục:

8.5.3 H nh ày đ ng phòng ng a: ội bộ: ừa:

Công ty chủ trương thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản để các đơn vị,phòng ban thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa Hành động khắc phục vàphòng ngừa bao gồm điều tra chất lượng của sản phẩm, quá trình và hệ thống, phản hồicủa khách hàng, hành động khắc phục và phòng ngừa được đưa ra để loại trừ nguyênnhân của sự không phù hợp nhằm ngăn chặn sự tái diễn, sự không phù hợp và cải tiếnliên tục sản phẩm cũng như các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng của Côngty

_ +

_ +

_ +

Tổng hợp,báo cáo và lưu

hồ sơ

QMR,TĐV

QMR,TĐV QMR,TĐV

BM02-QĐ541-02/LĐ

Phê duyệt

Phê duyệt

Phê duyệt

3.2 Mô tả lưu đồ:

 Căn cứ lập mục tiêu chất lượng:

Cuối mỗi kỳ xem xét, Ban Tổng Giám đốc và trưởng các đơn vị xây dựng mụctiêu chất lượng của Công ty và đơn vị mình Việc xác định mục tiêu chất lượngdựa trên các căn cứ sau:

- Chính sách chất lượng của công ty;

- Năng lực của công ty và các đơn vị: nhân lực, tài lực, vật lực ;

- Định hướng phát triển của ban lãnh đạo;

- Chức năng nhiệm vụ của công ty và các đơn vị

 Nguyên tắc lập mục tiêu chất lượng: (Nguyên tắc SMART)

S: Specific : Mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể, không chung chung và vô định(không chủ thể, đối tượng);

M: Measurable : Mục tiêu phải đo lường, lượng hoá được: về số lượng (tuyệt đối,

tương đối, giá trị cụ thể) và thời gian;

A: Achievable : Mục tiêu đặt ra là có thể đạt được, không ảo tưởng;

R: Resource : Mục tiêu đặt ra phải có các nguồn lực để thực hiện: nhân lực, tài

 Để thực hiện việc phân định trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân liên quan trong quá trình hoạch định các mục tiêu chất lượng, QMR tổ chức họp các đơn vị liên quan và phân tích, hoạch định các mục tiêu chất lượng

- Mỗi kế hoạch chất lượng phải xác định được:

 Các nội dung công việc chính có ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêuchất lượng;

 Trách nhiệm thực hiện của các cá nhân, đơn vị có liên quan;

 Thời gian hoàn thành;

 Các phương tiện, cá nhân hoặc phòng ban, đơn vị hỗ trợ (nếu có)

 Lập và phê duyệt kế hoạch chất lượng của công ty:

- Dựa trên các mục tiêu chất lượng đã được phê duyệt, QMR hoạch địnhthành các kế hoạch chất lượng Mỗi mục tiêu chất lượng lập 01 kế hoạchchất lượng theo mẫu BM02-QĐ541-01/LĐ;

- Sau khi hoạch định xong, các kế hoạch chất lượng được trình Tổng Giámđốc công ty;

- Tổng Giám đốc xem xét và phê duyệt các kế hoạch chất lượng

 Lập và phê duyệt mục tiêu chất lượng của đơn vị:

Căn cứ vào các nội dung ở mục a, mục tiêu chất lượng của Công ty và các kếhoạch chất lượng của Công ty đã được Tổng Giám đốc phê duyệt, trưởng các đơn

vị thiết lập và phê duyệt các mục tiêu chất lượng của đơn vị mình theo mẫuBM01-QĐ541-01/LĐ

 Lập và phê duyệt kế hoạch chất lượng của các đơn vị:

Trưởng đơn vị có trách nhiệm thiết lập và phê duyệt kế hoạch chất l ượng chotừng mục tiêu đã được phê duyệt của đơn vị mình theo mẫuBM02-QĐ541-01/LĐ

 Thực hiện kế hoạch chất lượng:

Theo kế hoạch chất lượng đã được duyệt, trưởngđơn vị tiến hành đào tạo và phân công cho cácCBCNV (các đơn vị) liên quan thực hiện theo tiến trình thời gian.

 Theo dõi và cập nhật kết quả:

- Trưởng đơn vị thực hiện theo dõi từng nội dung công việc của các cá nhân,đơn vị liên quan Đến thời điểm hoàn thành mỗi nội dung công việc trưởngđơn vị tổng hợp, thu thập và lưu các bằng chứng thực hiện đồng thời cập nhậtkết quả vào ô tương ứng trong kế hoạch chất lượng;

- Trong quá trình thực hiện nếu nội dung công việc nào không thực hiện đượctheo kế hoạch đã duyệt thì trưởng đơn vị, tổ chức, các cá nhân, đơn vị liênquan truy tìm nguyên nhân gốc rễ đồng thời tiến hành điều chỉnh cho phù hợp

để không ảnh hưởng đến tiến độ chung của kế hoạch chất lượng hoặc có biênbản giải trình cho các nguyên nhân khách quan

 Tổng hợp, báo cáo và lưu hồ sơ:

- Cuối kỳ thực hiện các kế hoạch chất lượng, trưởng đơn vị tổng hợp các kếtquả, bằng chứng thực hiện công việc (kể cả những điều chỉnh và các nguyênnhân cho các nội dung chưa hoặc không thực hiện được), báo cáo Ban TổngGiám đốc Công ty;

- Ban Tổng Giám đốc và QMR đánh giá mức độ hoàn thành và hiệu quả củacác kế hoạch chất lượng và mục tiêu chất lượng chung của công ty và các đơn

vị, đồng thời làm cơ sở cho việc thực hiện thiết lập và hoạch định mục tiêuchất lượng kỳ mới;

- Mục tiêu chất lượng được lưu trữ tại các đơn vị liên quan trong thời gian 02năm

PHẦN III:

QUY ĐỊNH VỀ TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN CỦA BAN LÃNH ĐẠO VÀ CÁC PHÒNG BAN

TRONG CÔNG TY

1 BAN LÃNH ĐẠO

1.1 Đại diện lãnh đạo:

 Chức năng:Là đại diện của Lãnh đạo trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất

- Chịu trách nhiệm điều phối viên đối với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề cóliên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

 Xem xét của Lãnh đạo:

- Ban lãnh đạo có trách nhiệm thực hiện việc xem xét của Lãnh đạo hàng nămnhằm đảm bảo:

- Hệ thống quản lý chất lượng luôn luôn đạt được mục tiêu đề ra;

- Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực và hiệu quả;

- Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của Công ty và tiêu chuẩnISO 9001:2000

2 CÁC PHÒNG BAN

Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng một cáchhiệu quả, Công ty thiết lập và duy trì các tài liệu để mô tả rõ ràng các vị trí côngviệc và trách nhiệm Dựa trên các quy định này, các thành viên sẽ hiểu và hoànthành nhiệm vụ của họ

- Soạn thảo các hợp đồng, văn bản thuộc chức năng Quản lý, lưu trữ các hợp đồng

về đầu tư xây dựng và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến lĩnh vực kinh tế, kếhoạch, kỹ thuật;

- Phối hợp với Tổ chuyên gia xét thầu triển khai công tác đấu thầu, lựa chọn nhàthầu cho các gói thầu của các dự án do Công ty đầu tư thuộc chức năng Phòng;

- Kiểm tra về tiến độ, chất lượng, khối lượng thực hiện hàng tháng của các dự án(công trình) Cử cán bộ đi xuống hiện trường kiểm tra;

- Kiểm tra hồ sơ hoàn công, hồ sơ thanh quyết toán của các nhà thầu;

- Triển khai mua sắm các loại vật tư, thiết bị phục vụ cho dự án;

- Tham gia nghiệm thu hoàn thành công trình, hạng mục công trình để đưa vào sửdụng theo đúng quy định của Nhà nước;

- Kiểm tra, theo dõi, cập nhật các tài liệu, thông tin,

số liệu về kinh tế kế hoạch, khoa học công nghệ liên quan đến chức năng của Phòng và các văn bản khác của Công ty, đảm bảothông tin chính xác, kịp thời, khách quan;

- Tổ chức điều hành công tác khảo sát công trình nhận thầu ngoài công ty;

- Các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc giao

c Quyền hạn:

- Có quyền kiến nghị với Tổng giám đốc các biện pháp quản lý kinh tế kỹ thuật vàyêu cầu các phòng ban, nhà thầu thực hiện;

- Có quyền không xác nhận hồ sơ hoàn công, thanh quyết toán của các nhà thầu và

đề nghị khác của các phòng ban, đơn vị nếu việc thực hiện không đúng quy địnhquản lý của công ty và Nhà nước Trường hợp đặc biệt báo cáo Tổng giám đốcquyết định;

- Có quyền yêu cầu các phòng ban cung cấp những tài liệu liên quan chức năng đểhoàn thành tốt nhiệm vụ được giao;

- Có quyền tạm đình chỉ một công việc cụ thể thuộc lĩnh vực phòng phụ trách nếuthấy tiếp tục thực hiện không hiệu quả hoặc có hại đến uy tín công ty, đồng thờibáo cáo với Tổng giám đốc và đề xuất hướng giải quyết, chịu trách nhiệm vềquyết định của mình

d Trách nhiệm:

- Có trách nhiệm tìm kiếm các biện pháp thực hiện và triển khai các biện pháp đó đểhoàn thành nhiệm vụ của phòng một cách nhanh chóng, hiệu quả, theo đúng quyđịnh của công ty và Nhà nước

- Hướng dẫn cho các phòng ban, đơn vị các quy định quản lý của công ty liên quanđến lĩnh vực phòng phụ trách đảm bảo quản lý chặt chẽ và thuận lợi cho hoạt độngsản xuất kinh doanh;

- Tổng hợp báo cáo của Ban quản lý các dự ánhàng tháng, hàng quý, năm theo quy định trìnhTổng giám đốc;

- Quản lý toàn bộ số liệu khảo sát của các dự án, tính chính xác của số liệu khảo sát;

- Phối hợp với các phòng chức năng khác để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinhdoanh của công ty

2.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các thành viên

 Chức năng: Phụ trách chung, chịu trách nhiệm truớc Lãnh đạo Công ty về tất

cả các công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của phòng

 Nhiệm vụ:

- Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra kết quả thực hiện công việc của các nhân viêntrong phòng;

- Tổ chức phân công, bố trí công tác cho các bộ phận, cá nhân trong phòng;

- Đánh giá kết quả làm việc của các cá nhân trong phòng

Trưởng Phòng

Bộ phận quản lý dự án

Bộ phận khảo sát xây dựng Phó phòng

Bộ phận thẩm định