Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)

Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)Chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Internet quốc gia Lào (LANIC)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - VONGSISOUK THAMMAVONG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM INTERNET QUỐC GIA LÀO (LANIC) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 Luận văn đƣợc hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH AN Phản biện 1: TS Phạm Văn Giáp Phản biện 2: TS Vũ Trọng Phong Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 11 10 ngày 20 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Nền kinh tế thị trường, với tồn khách quan quy luật cạnh tranh trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế đất nước nói chung doanh nghiệp nói riêng Bất kỳ doanh nghiệp dù muốn hay không chịu chi phối quy luật cạnh tranh Nó đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường không gian thời gian, chất lượng số lượng Trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ uy tín doanh nghiệp, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo sở cho phát triển lâu dài doanh nghiệp Trong điều kiện mà giá không mối quan tâm khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày công cụ cạnh tranh hữu hiệu Có thể khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ có vai trò định đến sống doanh nghiệp Và Trung tâm Internet Quốc gia Lào không nằm vấn đề quan tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển Trong trình toàn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet đóng góp phần lớn trình trao đổi thông tin góp phần thúc đẩy trình toàn cầu hóa Và kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin cung cấp dịch vụ Internet Inetmet làm cho người toàn giới nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách không gian trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Ở Lào lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet không mẻ nữa, nhiên chứa đựng bí mật mà doanh nghiệp Lào khám phá mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet người dân Lào ngày cao số lượng chất lượng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế Lào chất lượng cung cấp dịch vụ Internet thấp nhiều so với nước giới Trong thời gian qua Trung tâm Internet Quốc gia Lào quan tâm vấn đề chất lượng Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cần có biện pháp quản lý, tổ chức, kỹ thuật, công nghệ, trình độ,… Nhận thức rõ tầm quan trọng cùa vấn đề, học viên định lựa chọn nghiên cứu đề tài Trung tâm Internet Quốc gia Lào (LANIC)” cho luận văn thạc sỹ Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu: Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ công tác trọng tâm Bộ Bưu viễn thông nói chung Trung tâm Internet Quốc gia Lào chất lượng dịch vụ Internet Với chủ trương này, Trung tâm Internet Quốc gia Lào cần thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công cụ chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet phù hợp với tiêu chuẩn ngành, đáp ứng quản lý chất lượng Việc phát huy lợi cạnh tranh chất lượng để giữ thị trường thu phục khách hàng trọng công tác quản lý chăm sóc hỗ trợ khách hàng nhiệm vụ quan trọng văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Công ty thông tin viễn thông Điện lực” tác giả Nguyễn Hữu Thao- Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, hay luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Công ty Điện toán Truyền số liệu” tác giả Trần Thị Thu Hoài- Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, luận văn “Phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Công ty Điện thoại Hà Nội 3-VNPT Hà Nội: tác giả Phạm Đình Thắn giải pháp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên Trung tâm Internet Quốc gia Lào chưa có đề tài nghiên cứu đề cập đến vấn đề Do vậy, luận văn nghiên cứu với mong muốn tìm nguyên nhân giải pháp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường chất lượng dịch vụ Trung tâm Internet Quốc gia Lào Trên sở kết hợp lý luận chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ Internet thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào thị trường viễn thông Lào, luận văn tập trung giải vấn đề sau: - Hệ thống hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào, tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Qua thấy vị trí Trung tâm Internet Quốc gia Lào thị trường viễn thông Lào - Đề xuất số giải pháp, để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, mục tiêu cụ thể luận văn là: - Hệ thống hóa số vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Internet - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet quốc gia Lào Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn: vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Internet gắn liền với hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Trung tâm Internet quốc gia Lào Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet quốc gia Lào - Phạm vi nghiên cứu luận văn: Về không gian: Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Về thời gian: Các liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu luận văn thu thập khoảng thời gian từ 2013-2015 Phƣơng pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác như: - Phương pháp vật biện chứng; - Phương pháp thu thập tài liệu; - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu … - Phương pháp thực nghiệm, tổng kết rút kinh nghiệm hoạt động thực tế Trung tâm Internet Quốc gia Lào Ngoài ra, đề tài sử dụng thông tin thị trường dịch vụ Internet Lào liệu từ báo cáo thường niên nhà khai thác dịch vụ Internet khác; đồng thời thu thập số liệu từ Bộ Bưu Viễn thông Lào, Bộ Thông tin truyền thông Lào; tạp chí kinh tế, tạp chí nghiên cứu phát triển; tài liệu nước Kết cấu luận văn: Luận văn gồm ba chương với nội dung chủ yếu sau Chƣơng Một số vấn đề chung chất lƣợng dịch vụ Internet - Trong chương này, học viên đề cập hệ thống hoá lý luận chung nhất, cô đọng chất lượng, quản lý chất lượng khái niệm, đặc trưng yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Internet, cần thiết công tác quản lý chất lượng cho dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Chƣơng Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào (LANIC) - Nội dung Chương phân tích công tác thực tiêu chất lượng công tác quản lý chất lượng Trung tâm Internet Quốc gia Lào việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet, phân tích ưu điểm, nhược điểm trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng loại hình dịch vụ Internet Chƣơng Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào (LANIC) - Chương nêu giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Interrnet nói chung Trung tâm Internet Quốc gia Lào nói riêng Trung tâm Internet Quốc gia Lào cần nỗ lực tận dụng nguồn lực, thực công tác tuyên truyền tối đa để cán công nhân viên thấu hiểu CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET Trong chương này, học viên đề cập hệ thống hoá lý luận chung nhất, cô đọng chất lượng, quản lý chất lượng khái niệm, đặc trưng yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Internet, cần thiết công tác quản lý chất lượng cho dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào 1.1 Chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng “Chất lượng mức độ mà theo tập hợp đặc tính vốn có thoả mãn yêu cầu” (ISO 9001:2000) Định nghĩa đông đảo quốc gia chấp nhận, có Lào 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chí phí thấp Chất lượng dịch vụ đánh giá tiêu mà khách hàng sử dụng để đánh giá khả nhà cung cấp dịch vụ 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, định nghĩa quản lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng 1.1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 1) Phương pháp kiểm tra - I (Inspection) 2) Phương pháp kiểm soát- QC (Quality Control) 3) Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) 4) Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) 1.2 Dịch vụ Internet chất lƣợng dịch vụ Internet: 1.2.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ Internet 1.2.1.1 Khái niệm: Internet hệ thống gồm mạng thông tin máy tính liên kết với phạm vi toàn giới theo giao thức TCP/IP thông qua hệ thống kênh viễn thông Dịch vụ Internet dịch vụ mạng Internet cung cấp bao gồm: dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet dịch vụ ứng dụng Internet viễn thông 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ Internet - Phương tiện phổ cập thông tin - Kết nối toàn cầu - Đa dạng hoá nhu cầu - Tiếp cận kinh tế số hoá 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Chất lượng cung cấp dịch vụ Internet phụ thuộc vào nhiều yếu tố: - Hạ tầng sở công nghệ - Yêu cầu nhân lực, trình độ công nghệ thông tin, khả ngoại ngữ - Bảo mật, an toàn - Hệ thống toán điện tử - Bảo vệ sở hữu trí tuệ - Bảo vệ người tiêu dùng - Tác động văn hoá xã hội Internet 1.2.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Internet 1.2.3.1 Khái niệm: Hệ thống tiêu chất lƣợng: tập hợp đặc tính tiêu biểu hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả cách toàn diện chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ công ty (tổ chức) 1.2.3.2 Hệ thống tiêu chung 1) Các tiêu chất lượng kỹ thuật a) Tốc độ tải liệu trung bình b) Lưu lượng sử dụng trung bình c) Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai 2) Các tiêu chất lượng phục vụ a) Độ khả dụng dịch vụ b) Thời gian thiết lập dịch vụ c) Thời gian khắc phục kết nối d) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ e) Hồi âm khiếu nại khách hàng f) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.3 Kết luận chƣơng Như Chương đề cập hệ thống hoá lý luận chung nhất, cô đọng chất lượng, quản lý chất lượng khái niệm, đặc trưng yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Internet Đây thực công cụ cần thiết để xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ internet LANIC chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM INTERNET QUỐC GIA LÀO (LANIC) Chương phân tích công tác thực tiêu chất lượng công tác quản lý chất lượng Trung tâm Internet Quốc gia Lào việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet, phân tích ưu điểm, nhược điểm trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng loại hình dịch vụ Internet 2.1 Khái quát Trung tâm Internet Quốc gia Lào: 2.1.1 Thông tin chung Trung tâm Internet Quốc gia Lào Trung tâm Internet Lào hay tên viết tắt LANIC đơn vị trực thuộc Bộ Bưu Viễn thông, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào thành lập thức vào ngày 22 tháng 04 năm 2008 Theo đó, Trung tâm Internet Lào chịu trách nhiệm quản lý tên miền Internet lãnh thổ Lào thống kê tình hình sử dụng Internet Lào LANIC bao gồm phòng:  Phòng Tổ chức, hành chính;  Phòng Kế toán, Tài chính;  Phòng Quản lý tài nguyên Internet;  Phòng Kỹ thuật, Tin học;  Phòng Kinh tế, Thống kê;  Phòng Quan hệ cộng đồng  Đài DNS 2.1.2 Đặc điểm trình cung cấp dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Quá trình cung cấp dịch vụ Internet LANIC diễn sau: - Bước 1:  Đăng ký dịch vụ  Đàm phán, ký kết hợp đồng - Bước 2: Khảo sát khả cung cấp dịch vụ (Áp dụng với trường hợp khách hàng đăng ký trung tâm) - Bước 3: Xử lý giao dịch không triển khai - Bước 4: Phân công tuyến triển khai - Bước 5: Thực triển khai (Thi công xây lắp cài đặt dịch vụ) - Bước 6: Rà soát giao dịch - Bước 7: Quyết toán - Bước 8: Lưu hồ sơ 2.1.3 Đặc điểm chế quản lý Để phù hợp với quy mô ngày lớn mạnh phát triển vượt bậc mình, LANIC tổ chức theo hướng động kinh doanh, chuyên môn hóa công nghệ, giải pháp, dịch vụ Giám đốc Cán kinh Cán Cán kỹ Cán nghiên cứu doanh Marketing thuật phát triển Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Internet Quốc gia Lào (Nguồn: Báo cáo nhân năm 2015 LANIC) 2.1.4 Đặc điểm lao động 2.1.4.1 Tăng Trưởng Nhân Sự Bảng 2.1 Tình hình nhân LANIC từ năm 2011-2015 Đơn vị: Người Năm 2011 2012 2013 2014 2015 LANI 401 499 825 1083 2780 C (Nguồn : Báo cáo nhân hàng năm LANIC) 2.1.4.2 Trình độ học vấn cấu nghiệp vụ Các nhân viên LANIC có trình độ học thức cao Số nhân viên có trình độ học vấn đại học 80 người (chiếm 2,9% ) số người có trình độ đại học 2237 người (chiếm 80,5% ) 10 Hoạt động hỗ trợ khách hàng Về người Về quản lý Sự cam kết lãnh đạo LANIC đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet - Việc lập kế hoạch 2.2.2 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 2.2.2.1 Quá trình tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet - Tiếp nhận thông tin đăng ký Marketing dịch vụ Lãnh đạo duyệt NOT OK OK Ký hợp đồng Tạo account, xuất hóa đơn Phân công khảo sát Đồng ý? NOT OK Khảo sát, ký kết hợp đồng giá trị (nếu có) Phân công kéo cáp, cài đặt triển khai, nghiệm thu dịch vụ GTGT Triển khai OK Duyệt vật tư thi công Triển khai kéo cáp, thực hợp đồng GTGT Chuyển lưu, quản lý thông tin khách hàng Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt nghiệm thu dịch vụ Hình 2.3 Quá trình cung cấp dịch vụ Internet (Nguồn : Sổ tay quy trình chất lượng LANIC) 11 2.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet 2.2.3 Chỉ tiêu chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào 2.2.4 Quá trình cung cấp dịch vụ Internet tới khách hàng Marketing Triển khai dịch vụ Quản lý thông tin khách hàng Thiết kế web Đảm bảo hoạt động Biên tập tin mạng Hỗ trợ khách hàng Thu tiền từ khách hàng Hình 2.4 Lƣu đồ trình cung cấp dịch vụ Internet (Nguồn : Sổ tay quy trình chất lượng LANIC) 2.2.5 Quy trình tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng Yêu cầu hỗ trợ Tiếp nhận phân loại yêu cầu Hỗ trợ gián tiếp NOT Vướng mắc giải quyết? OK Hỗ trợ trực tiếp NOT Vướng mắc giải quyết? OK Liên hệ với khách hàng hẹn thời gian OK Báo cáo OK Kết thúc Hình 2.5 Quy trình hỗ trợ khách hàng (Nguồn : Sổ tay quy trình chất lượng LANIC) 12 2.2.6 Quy trình tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng Cước dịch vụ mà khách phải toán Gửi yêu cầu toán In hóa đơn không Xử lý khiếu nại Có Khách hàng khiếu nại? Thu tiền từ khách Kiểm soát Cước phí cước phí Hình 2.6 Quy trình hoạt động thu tiền từ khách hàng (Nguồn : Sổ tay quy trình chất lượng LANIC) 2.2.7 Quy trình chăm sóc khách hàng  Bước : Tiếp nhận khách hàng/ thông tin khách hàng  Bước : Liên lạc, trao đổi, thuyết phục khách hàng  Bước 3: Làm thủ tục lý  Bước 4: Phản hồi thông tin khách hàng không toán lại phòng chăm sóc khách hàng  Bước : Tiếp nhận phàn nàn/ khiếu nại từ khách hàng  Bước 6: Xác định phạm vi trách nhiệm xử lý phàn nàn/khiếu nại từ khách hàng  Bước 7: Chuyển ý kiến/ phàn nàn/ khiếu nại tới phận liên quan  Bước 8: Nhận kết xử lý từ phận liên quan  Bước 9: Phản hồi ý kiến xử lý phàn nàn/ khiếu nại khách hàng  Bước 10: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Bước 11: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng  Bước 12: Triển khai thực kế hoạch chăm sóc khách hàng  Bước 13: Phân tích kết thực  Bước 14: Báo cáo kết  Bước 15: Định kỳ thu thập, phân tích ý kiến 13 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào: 2.3.1 Ưu điểm Chất lượng dịch vụ Internet LANIC cải tiến ngày, tháng theo chu kỳ định Những kết chất lượng đạt được: - Tổ chức hệ thống tài liệu chất lượng - Đưa hoạt động ban chức vào nề nếp - Kiểm soát hệ thống qui trình Internet chặt chẽ 2.3.2 Tồn nguyên nhân a) Tồn - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng phục vụ - Kiếm soát thi công lỏng lẻo b) Nguyên nhân Có nguyên nhân dẫn đến tình trạng gồm lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao LANIC, hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt cáp ngoại vi chưa quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến tượng điện lực cắt cáp, ảnh hưởng rộng đến khách hàng 2.3.3 Những vấn đề đặt chất lượng dịch vụ Internet Qua phân tích ta thấy chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Trung tâm cải tiến nhiều có uy tín thị trường cung cấp dịch vụ Internet nước Để thực điều Trung tâm cần: - Xây dựng cho phận cung cấp dịch vụ Internet sách chất lượng cụ thể cho hoạt động - Đào tạo đào tạo lại cho cán nhân viên Trung tâm - Thiết lập nhóm chất lượng - Tổ chức mạng lưới thu thập xử lý ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng - Quản lý tốt chi phi chất lượng - Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 - Lập kế hoạch đổi công nghệ để đảm bảo họat đông mạng ngày tốt ngăn ngừa cố xảy 2.4 Kết luận chƣơng Chương thể rõ tình hình chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Chương nghiên cứu thực trạng 14 chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào, ưu điểm, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm- Đây sở quan trọng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet LANIC chương CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM INTERNET QUỐC GIA LÀO (LANIC) Chương nêu giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Interrnet nói chung Trung tâm Internet Quốc gia Lào nói riêng Trung tâm Internet Quốc gia Lào cần nỗ lực tận dụng nguồn lực, thực công tác tuyên truyền tối đa để cán công nhân viên thấu hiểu 3.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm Internet Quốc gia Lào 3.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet (Đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng)  Đối với sở vật chất: - Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm, tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng - Cần phải quan tâm đến số lượng trạm, mật độ trạm cho đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần tập trung nhiều vùng có nhu cầu sử dụng Internet, thành phố lớn, khu kinh tế, hạn chế việc lãng phí việc di dời trạm mạng - Cần nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng hạn chế tắc nghẽn mạng - Tăng cường hợp tác với đối tác nước để mở rộng vùng phủ sóng đồng thời ký hợp đồng chuyển vùng quốc gia với đối tác giới nhằm mở rộng thị trường  Đối với môi trƣờng vật chất: - Đối với trung tâm dịch vụ khách hàng: Vị trí trung tâm dịch vụ khách hàng phải đặt nơi dễ thấy, không gian thoáng, đẹp, diện tích rộng Nâng cấp trang thiết bị công nghệ thông tin nhằm theo kịp phát triển giới, công cụ hỗ trợ việc giao dịch để tạo ấn tượng xây dựng niềm tin cho khách 15 hàng Trung tâm Ở trung tâm sửa chữa thiết bị đầu cuối Trung tâm nên trang bị thêm thiết bị đại, đội ngũ nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, có kiến thức không ngừng học hỏi để nâng cao chuyên môn  Hoàn thiện dịch vụ có: Cần bổ sung thêm thuộc tính để hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ thiết bị công nghệ thông tin đại, phương tiện phục vụ, đơn giản hóa thủ tục - Phát triển sản phẩm dịch vụ: Mở rộng vùng phủ sóng theo hướng tăng mật độ phủ sóng nơi có nhu cầu lớn - Đa dạng hóa dịch vụ: đưa dịch vụ tăng thêm, gộp nhóm số dịch vụ cho phù hợp, miễn phí cước thuê bao cố định, tăng tốc độ truy cập, sử dụng thư điện tử, định vị, chuyển đổi hình thức sử dụng, đa dạng hóa hình thức toán (chuyển khoản, thẻ ATM, Internet Banking, bưu điện ) - Nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh LANIC - Quản lý chất lượng dịch vụ: Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình riêng dựa sở quy định Bộ Bưu Viễn thông Lào 3.1.2 Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2020 Mục tiêu, định hướng phát triển LANIC giai đoạn 2016 – 2020 phát triển nhanh, bền vững, tiếp tục khẳng định vị trí doanh nghiệp hàng đầu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin lớn địa bàn Thủ Đô Viên Chăn Mở rộng kênh bán hàng, xây dựng hệ thống cửa hàng tới cấp huyện, phát triển mạng lưới cáp quang hóa xuống thôn xã đảm bảo phục vụ đông đảo tầng lớp nhân dân toàn thành phố Để trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Lào vào năm 2020, ban lãnh đạo LANIC mục tiêu chất lượng cho Mục tiêu chất lượng thể thông qua bảng sau: Bảng 3-1: Mục tiêu chất lƣợng năm 2020 Đơn vị Năm Năm TT Chỉ tiêu đánh giá tính 2016 2020 Thời gian mạng hoạt động tốt % ≥95 99.5 Thời gian xử lý cố Giờ ≤1 ≤0.6 Tỷ lệ triển khai hạn/ % ≥85 ≥90 Tổng số khách hàng ADSL 16 Tỷ lệ khảo sát hạn/ % ≥90 ≥95 Tổng số khách hàng ADSL Tỷ lệ hỗ trợ hạn % ≥90 ≥98 Tỷ lệ sai sót % 0.5 (Nguồn : Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ Internet LANIC đến 2020) 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet LANIC Để thực mục tiêu chất lượng đặt ra, LANIC đặt số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Trung tâm: - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt cán quản trị mạng đội ngũ thiết kế Website - Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Tiến hành thu hồi phản ánh khách hàng hài lòng khiếu nại thắc mắc khách hàng dịch vụ Internet Trung tâm thái độ phục vụ cán cung cấp dịch vụ - Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đưa giải pháp sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Tăng cường hoạt động đánh giá kiểm soát trình thực hợp đồng triển khai dịch vụ - Thực hiên thiết lập sách chất lượng cụ thể cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu thị trường, marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai - Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hợp triển khai dịch vụ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào: 3.2.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, LANIC cần phải đào tạo nguồn nhân lực qua nhiều hình thức khác như: 3.2.1.1 Thực đào tạo nguồn nhân lực Cơ sở lý luận Con người chủ thể trình kinh tế xã hôi Đào tạo bồi dưỡng cho người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Điều làm tăng khả cạnh tranh Trung tâm Sản phẩm dịch vụ Internet không cấu thành từ 17 sách dịch vụ mà người triển khai thực đưa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trò quan trọng định chất lượng kết kinh doanh Trung tâm Vì vây muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet không phải nâng cao sách dịch vụ mà phải nâng cao trình đô, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán bô trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Trong doanh nghiệp, chất lượng cán bô quản trị mạng chuyên gia thiết kế Website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Do việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên phải thực liên tục Việc đào tạo phải tiến hành sở nhu cầu thị trường, phát triển công nghệ thông tin chiến lược phát triển Trung tâm Cơ sở thực tiễn Trong trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên xem linh hổn dịch vụ cung cấp, đặc biệt thể rõ cán thiết kế Website cán quản trị mạng Tuy hai lực lượng Trung tâm có trình độ Đại Học Nhưng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đòi hỏi vấn đề kiến thức phải thường xuyên cập nhật Lực lượng lao động Trung tâm phần lớn CBNV trẻ có lực, nhiệt tình đào tạo song thiếu kinh nghiệm thực tế Xuất phát từ lý Trung tâm cần phải đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng cho cán nhân viên nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web nhân viên quản trị mạng Nội dung giải pháp - Đối tượng đào tạo : Cán bô quản lý Các chuyên gia quản trị mạng thiết kế Website Cán trẻ chưa đáp ứng yêu cầu công việc Đào tạo cán nhân viên toàn Trung tâm hệ thống quản lý chất lượng - Nội dung đào tạo : Đào tạo trang bị kiến thức quản lý chất lượng , phương pháp quản lý chất lượng sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng 18 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế trang web cán quản trị mạng Đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin, tiếp thu công nghệ Đào tạo khắc phục phòng ngừa Sau hợp triển khai Trung tâm nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm, tìm hạn chế, khó khăn trình triển khai cung cấp dịch vụ Có thể tổ chức theo quy mô nhỏ (Nhóm) tổ chức theo quy mô lớn tùy vào tính phức tạp quy mô hợp triển khai Đào tạo theo chiến lược Trung tâm Trung tâm cần có chiến lược kế hoạch hóa nguổn nhân lực hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu tăng trưởng, phát triển Trung tâm tương lai Kế hoạch hóa nguổn nhân lực giúp cho Trung tâm nắm bắt trình độ học vấn, trình độ chuyên môm người, tiềm cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ - Hình thức đào tạo Các CBNV đuợc đào tạo kiến thức chất lượng đào tạo định kỳ tháng lần thời hạn ngày Đối với CBNV đào tạo nhận thức chất lượng :  Đào tạo chỗ trưởng phòng chất lượng Trung tâm người có kinh nghiêm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lượng đào tạo Trung tâm Việc đào tạo chỗ giúp học viên vừa học vừa làm vận dụng lý thuyết vừa học vào thực tế  Kết hợp đào tạo chất lượng, tiến hành đào tạo họ trường Hình thức nên kết hợp lý thuyết với thực hành có nghĩa học thời gian trường sau trở Trung tâm thực hành thời gian rổi lại quay trở lại trường học tiếp  Tổ chức thi tìm hiểu chất lượng Đối với cán thiết kế trang web cán quản trị mạng :  Gửi đến học tập trung trung tâm đào tạo quản trị mạng thiết kế  Gửi đến trường đào tạo nước  Tổ chức cho học lấy chứng bảo mật thông tin bảo mật hệ thống Hiệu giải pháp Với giải pháp CBNV Trung tâm nâng cao số lượng chất lượng Nhận thức cán quản lý chất lượng 19 thành viên khác Trung tâm chất lượng nâng cao trình độ chuyên môn quản trị mạng thiết kế Web nâng cao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ đảm bảo, giảm thiểu sai sót giải cố nhanh chóng Mặt khác không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn giúp quản trị viên lập trình viên vào làm nhanh chóng đảm nhận công việc Điều kiện thực giải pháp - Trung tâm cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguổn lực lao động, thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo - Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo - Đòi hỏi phải có tham gia thành viên Trung tâm - Có nguồn kinh phí cho học viên học - Thật công khách quan việc lựa chọn học viên công khai lại chọn - Các học viên cử học phải có tinh thần ham học, cố gắng tìm tòi để có kiến thức để đảm nhiệm công việc tốt 3.2.1.2 Thực chương trình thuê nguồn nhân lực bên Trong trường hợp Trung tâm có thêm yêu cầu, đơn hàng phát sinh mà không đủ nhân lực để làm, hợp đồng thuê nguồn nhân lực bên làm cho Trugn tâm tiết kiệm nhiều chi phí Có thể nói tiết kiệm chi phí, đặc biệt chi phí cho nguồn nhân lực (khi mối quan hệ người phức tạp), vũ khí hữu hiệu để Trung tâm nâng cao lợi nhuận kinh doanh Trên thực tế, hợp đồng thuê nguồn nhân lực bên thay đổi theo thời gian, thường theo chiều hướng tăng Điều dẫn tới việc gia tăng giá trị dịch vụ, nhiên, khối lượng công việc nhiều, đơn giá dịch vụ giảm xuống, lợi nhuận mang lại cao Hơn nữa, hợp đồng thuê nguồn nhân lực bên cho phép doanh nghiệp loại trừ ảnh hưởng “nhân tố cá nhân” thời hạn hoàn thành công việc Bởi, doanh nghiệp sử dụng nhân lực nội bộ, kể doanh nghiệp có đội ngũ nhân tích cực, có trách nhiệm tay nghề cao bị trục trặc đa dạng nguyên nhân khách quan chủ quan 20 3.2.1.3 Thực thi đua sáng tạo, cải tiến công tác tác nghiệp đơn vị Phong trào lao động sáng tạo, phát huy sáng kiến cải tiến Trung tâm mang lại hiệu thiết thực việc quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, tiết kiệm nhiều chi phí Những sáng kiến, cải tiến lĩnh vực đổi kỹ thuật công nghệ, giải pháp hợp lý hóa công tác vận hành, bảo dưỡng sửa chữa công tác quản lý an toàn mạng cần thiết Căn mục tiêu, ý nghĩa nội dung phong trào, phòng ban toàn Trung tâm cần cụ thể hóa, xây dựng chương trình hành động mình, tổ chức tuyên truyền phát động phong trào thi đua lao động sáng tạo, phát huy sáng kiến cải tiến đề mục tiêu, biện pháp phù hợp cho đơn vị Nhấn mạnh mối quan tâm vào giải pháp kỹ thuật, bên cạnh đó, khuyến khích giải pháp quản lý cải tiến, hợp lý hóa phương pháp tổ chức bao gồm: bố trí nhân lực, máy móc, thiết bị, dụng cụ, ; phương pháp điều hành, kiểm tra, giám sát công việc kỹ thuật, kinh doanh, thương mại, dịch vụ, đầu tư xây dựng, hành chính, đào tạo huấn luyện người lao động ; giải pháp nghiệp vụ cải tiến, hợp lý hóa việc thực thao tác nghiệp vụ công việc kỹ thuật, kinh doanh, thương mại, dịch vụ, đầu tư xây dựng, hành chính, đào tạo huấn luyện người lao động ; giải pháp ứng dụng tiến kỹ thuật, quản lý phương án, bí áp dụng giải pháp kỹ thuật, quản lý biết thực tiễn 3.2.1.4 Thực công tác tuyển dụng thường xuyên Cơ chế tuyển dụng cần phải thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lực lượng trẻ, ưu tiên người tốt nghiệp loại khá, giỏi, khả giao tiếp tốt, có khả vi tính ngoại ngữ lợi Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài: phát nhân tài LANIC thu hút nhân tài từ doanh nghiệp khác, phải thực trì phát triển nguồn nhân lực tiềm Tuyển chọn công tác quan trọng thực mục tiêu tuyển dụng Trung tâm tìm kỹ sư giỏi, nhân viên phù hợp hay không phụ thuộc lớn vào công tác Do cần có quan tâm đến công tác tuyển chọn, dần cải thiện để nâng cao hiệu tuyển dụng Trước tiên cần tâm đến giải pháp nâng cao dần 21 chất lượng tuyển chọn, đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân Trung tâm số lượng chất lượng Để nâng cao chất lượng tuyển chọn cần: - Lập tiêu chuẩn tuyển chọn cụ thể cho vị trí công việc - Sự tham gia trực tiếp lãnh đạo Trung tâm - Kết hợp chặt chẽ với công tác khác quản lý nhân 3.2.2 Nhóm giải pháp cạnh tranh 3.2.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường công cụ kinh doanh thiết yếu công việc cần làm thị trường cạnh tranh, nơi có nhiều sản phẩm, dịch vụ phải cạnh tranh gay gắt để dành chấp nhận mua và/hoặc sử dụng khách hàng Do đó, hiểu rõ thị trường khách hàng tiềm năng, có nhiều hội thành công Việc nghiên cứu cung cấp chi tiết quan trọng hỗ trợ từ việc phát thị trường "ngách" việc hoạch định chiến lược tiếp thị có hiệu 3.2.2.2 Chính sách giá cước, gói cước Đa dạng hóa hình thức giá cước, lựa chọn cước Trung tâm nên xây dựng thêm nhiều gói cước phù hợp với mức độ sử dụng đối tượng khách hàng theo vùng địa lý Chương trình giảm giá cước theo vùng Trung tâm nên có chế thưởng theo doanh số cho nhà cung cấp trung gian 3.2.3 Nhóm giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng - LANIC cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không - Xây dựng sở liệu khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt sở liệu đó, Trung tâm triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Tăng cường thêm điểm phục vụ, kênh phân phối Tất thông tin có khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo quan hệ thân thiện, cho phép họ vượt ranh giới công việc thường ngày, họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ người khách định - Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Thường có khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với LANIC 22 - LANIC cần phải xây dựng chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhằm hỗ trợ nhân viên việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng kiểm soát toàn hoạt động cung ứng dịch vụ Trung tâm - Đào tạo, nâng cao trình độ cán công nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp truyền thông Marketing Mục tiêu truyền thông đưa thông tin cách đầy đủ dịch vụ Trung tâm đến với khách hàng Trung tâm phải phối hợp công cụ truyền thông cổ động linh hoạt sau: - Quảng cáo: Phương tiện quảng cáo, tần suất quảng cáo: phương tiện quảng cáo mà Trung tâm sử dụng quảng cáo truyền hình, báo chí, tạo chí, pano, bảng hiệu, web Tuy nhiên, tần suất thời lượng quảng cáo phải phù hợp với đặc điểm khách hàng Mỗi phân đoạn thị trường phù hợp với phương tiện quảng cáo khác - Marketing trực tiếp: Trung tâm nên sử dụng in ấn catalogue gửi cho khách hàng có nhu cầu, gửi mail, điện thoại có cố dịch vụ, phân phối, giá, chương trình khuyến Nội dung catalogue phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ làm bật hình ảnh Trung tâm logo, tên Trung tâm, địa chỉ, email, website, trung tâm cung cấp dịch vụ Đối với điểm giao dịch, điểm tiếp nhận dịch vụ nâng cấp, cải tạo trang trí theo slogan nhận diện thương hiệu ngành Bảng giá cước, hướng dẫn sử dụng đặt vị trí dễ quan sát để phục vụ khách hàng Giao dịch viên, kỹ bán hàng đào tạo kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ Các giao dịch viên bắt buộc phải mặc đồng phục, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng - Khuyến mại: Đối với khách hàng: Trung tâm cần đưa nhiều chương trình đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng giảm giá hay miễn phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng (mũ bảo hiểm, áo thun, áo mưa…), quay số trúng thưởng, cài đặt miễn phí… Đối với trung gian kênh phân phối: Tổ chức chương trình thi đua bán hàng để thành viên nỗ lực bán 23 hàng đại lý có doanh số cao nhất, danh hiệu người bán hàng giỏi 3.2.5 Các nhóm giải pháp khác 3.2.5.1 Vận dụng nghệ thuật “chiêu khách”: 3.2.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet: 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Bưu Viễn thông Lào - Cần đề xuất với Bộ Bưu Viễn thông Lào sớm đổi sách giá cước đảm bảo thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục đổi tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh xếp lại mô hình tổ chức Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hạch toán riêng rõ dịch vụ viễn thông - Cẩn tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, phù hợp với đối tượng khách hàng khác - Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu - Đa dạng hóa phương thức hợp tác kinh doanh LANIC để phát triển dịch vụ Hợp tác với nhà cung cấp thiết bị, nhà cung cấp giải pháp… để phát triển dịch vụ bền vững - Chú trọng đến lĩnh vực sản xuất nội dung phần nội dung chiếm đến 80% doanh thu dịch vụ Thành lập phân chuyên trách phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn để tổ chức xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước - Nhà nước cần tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet theo hướng người dân sử dụng Internet kiểm soát tình hình an ninh, trị - Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ Bộ ngành đến quyền địa phương, đẩy mạnh việc phổ cập Internet, có chương trình giáo dục, đào tạo kiến thức máy tính Internet cho người dân 3.4 Kết luận chƣơng Như sở lý luận chương 1, đánh giá thực trạng từ chương để đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào 24 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường nay, với môi trường cạnh tranh gay gắt, Lào bước hội nhập với kinh tế Quốc tế, phát triển kinh doanh điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, Trung tâm Internet Quốc gia Lào nói riêng Việc áp dụng giải pháp phát triển, kinh doanh cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng kinh doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Học viên tham vọng hết toàn vấn đề lý luận kinh doanh, phát triển dịch vụ Internet, giải pháp phát triển dịch vụ toàn Bộ Bưu Viên thông Lào Trong phạm vi giới hạn không gian, thời gian địa điểm, học viên tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Trung tâm Internet Quốc gia Lào Luận văn đạt kết quả: - Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ internet - Thứ hai, Phân tích thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào, tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ Internet Trung tâm Internet Quốc gia Lào Qua thấy vị trí Trung tâm Internet Quốc gia Lào thị trường viễn thông Lào - Thứ ba, đề xuất số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cho Trung tâm Internet Quốc gia Lào (LANIC), là: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Nhóm giải pháp cạnh tranh Nhóm giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp truyền thông Marketing Các nhóm giải pháp khác Chất lượng dịch vụ Internet vấn đề phức tạp, trình thực luận văn học viên cố gắng, nhiên có hạn chế thời gian, khả năng, tài liệu nên khó tránh khỏi số thiếu sót, mong thầy cô bạn đóng góp xây dựng