Truyền thông marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP hồ chí minh (HD bank)

Truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank)Truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank)Truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank)Truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank)Truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - - PHẠM THỊ MINH LOAN TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO NHÓM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - - PHẠM THỊ MINH LOAN TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO NHÓM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THẬP HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Minh Loan ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Khái quát chung truyền thông Marketing .5 1.1.1 Marketing hệ thống hoạt động Marketing 1.1.2 Khái niệm mô hình truyền thông Marketing 1.1.3 Quy trình kế hoạch truyền thông Marketing .9 1.1.4 Truyền thông Marketing tích hợp (IMC) 15 1.2 Hoạt động truyền thông Marketing doanh nghiệp dịch vụ 16 1.2.1 Doanh nghiệp dịch vụ .16 1.2.2 Đặc điểm hoạt động truyền thông doanh nghiệp dịch vụ 18 1.2.3 Nội dung công cụ truyền thông Marketing doanh nghiệp dịch vụ 21 1.3 Kinh nghiệm truyền thông Marketing số ngân hàng thư ng mại c phần Việt Nam 25 1.3.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) 25 1.3.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 1.3.3 Bài học rút cho hoạt động truyền thông HDBank 28 1.4 Kết luận chư ng 30 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM 31 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 31 2.1.2 Tình hình kết kinh doanh HDBank giai đoạn 2012 - 2015 .34 iii 2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.2.1 Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt nam 36 2.2.2 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 37 2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank 42 2.3.1 Quy trình kế hoạch truyền thông .42 2.3.2 Các công cụ truyền thông Marketing thực 49 2.3.3 Các nguồn lực để thực truyền thông Marketing .53 2.3.4 Vấn đề tích hợp phương tiện truyền thông Marketing .58 2.3.5 Một số kết khảo sát nhận thức công chúng mục tiêu hoạt động truyền thông HDBank 58 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông Marketing Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh .64 2.4.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp .64 2.4.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp .68 2.5 Đánh giá chung thực trạng hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp 70 2.5.1 Những ưu điểm 70 2.5.2 Những hạn chế, tồn 71 2.6 Kết luận chư ng 73 Chƣơng 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 74 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh 76 iv 3.2.1 Hoàn thiện quy trình kế hoạch truyền thông .76 3.2.2 Hoàn thiện nội dung công cụ truyền thông .79 3.2.3 Hoàn thiện nguồn lực để thực truyền thông 87 3.2.4 Hoàn thiện khác 89 3.3 Một số kiến nghị .98 3.4 Kết luận chư ng 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC .103 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng Thư ng Mại C HDBank Phần Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh IMC Intergrated Marketing Communication Truyền thông Marketing tích hợp Ngân hàng Thư ng Mại C Phần Sài SHB Gòn – Hà Nội Ngân hàng Thư ng Mại C VPBank Phần Ngoài Quốc Doanh Ngân Hàng Nhà Nước NHNN ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ NHTM Ngân Hàng Thư ng Mại TCTD T chức tín dụng PGD Phòng giao dịch KM Khuyến mại FB FaceBook CBCNV Cán công nhân viên SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn CTV Cộng tác viên WTO World Trade Organization T chức thư ng mại giới ROA Return on total assets Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE Return on Equity Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu CRM Customer relationship management Quản lý quan hệ khách hàng HSC Hội sở QHKH Quan hệ khách hàng R&D Research and Development Nghiên cứu phát triển Công nghệ thông tin CNTT PR Public Relations Quan hệ công chúng POS Point of sale Máy toán tiền vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2012 - 2015 35 Bảng 2.2 Số liệu nguồn vốn huy động HDBank .38 Bảng 2.3 Quy mô tín dụng bán lẻ HDBank 40 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ HDBank 41 Bảng 2.5: Kết thu dịch vụ bán lẻ HDBank 41 Bảng 2.6: Các kênh truyền thông triển khai 45 Bảng 2.7 Ngân sách truyền thông năm 2013,2014, kế hoạch 2015 55 Bảng 2.8: Một số liệu phân tích liệu chư ng trình khảo sát lấy ý kiến hoạt động truyền thông HDBank 59 Danh mục hình Hình 1.1 Hệ thống hoạt động Marketing yếu tố ảnh hưởng Hình 1.2 Mô hình truyền thông Marketing Hình 2.1: S đồ c cấu t chức HDBank .33 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề sống ngân hàng Ngân hàng thư ng mại không ngừng phát triển dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân hộ gia đình Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ với người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thư ng mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thư ng mại Mặc dù Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HD Bank) có mạng lưới rộng khắp tỉnh thành chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, công tác truyền thông Marketing dịch vụ bán lẻ chưa trọng Các ngân hàng thư ng mại khác như: Vietcombank, BIDV, MBBank mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để phát triển thị trường, khách hàng Vấn đề cần đặt không ngừng hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing cho ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh cạnh tranh giữ vững thị phần Vì lý đó, chọn đề tài “Truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank)" làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ QTKD với hy vọng đóng góp phần nhỏ việc định hướng định hướng truyền thông Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh giai đoạn Tổng quan vấn đề nghiên cứu Liên quan đến chủ đề “truyền thông Marketing”, học viên tìm hiểu số công trình khoa học sau:  Phillip Kotle (2011), Quản trị Marketing, Dịch giả Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê Nội dung sách đề cập đến nguyên lý c Marketing quản trị Marketing  Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Bưu Điện Giáo trình nêu nguyên lý Marketing c bản, phân tích đặc điểm thực tiễn môi trường kinh doanh Việt Nam, giúp người đọc dễ áp dụng kiến thức c Marketing Ngoài có nhiều ví dụ, tình kinh doanh thị trường Việt Nam nói chung thị trường bưu viễn thông nói riêng để minh họa cho luận điểm lý thuyết trình bày  Nguyễn Văn Dung (2010), Thiết kế quản lý truyền thông Marketing, NXB Lao động Sách cung cấp lý thuyết c đại lĩnh vực truyền thông Marketing tích hợp (Intergrated Marketing Communications - IMC), đa dạng tình đại tinh tế Marketing kinh tế phát triển  Trư ng Thanh Bình (2013), luận văn cao học: Hoạt động truyền thông Marketing cho công tác tuyển sinh Học viện công nghệ bưu viễn thông, Học viện công nghệ Bưu Viễn thông Luận văn tập trung vào nội dung truyền thông cho sản phẩm đào tạo  Bùi Thanh Thủy (2010), Hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm thông tin - Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Khoa học xã hội nhân văn số 26, tr238-245 Tác giả nêu lên thực trạng hoạt động truyền thông Marketing đây, phân tích ưu nhược điểm kiến nghị số giải pháp để nâng cao chất lượng  Nguyễn Thị Lê Hoa (2013), luận văn cao học: Hoạt động truyền thông Marketing Viễn thông Bắc Ninh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Luận văn tập trung vào nội dung truyền thông cho sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin Nhìn chung, tài liệu Marketing có nhiều, ph biến nhiều tác phẩm trở thành kinh điển lĩnh vực kinh doanh, phát triển sản phẩm, cung cấp tảng c sở vững lý luận nhiều ví dụ thực tiễn sinh động Marketing Các đề tài nghiên cứu chủ yếu dựa c sở lý thuyết để áp dụng vào đối tượng khác Các đối tượng áp dụng thuộc đa dạng lĩnh vực Mặc dù vậy, chưa có công trình nghiên cứu chuyên 91 góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản đồng VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đ n giản, thân thiện,dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh HDBank cần tăng cường hợp tác với t chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, n định số lượng khách hàng, trả lư ng bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối c sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, t chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lư ng Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho doanh nghiệp Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo nhóm: nhóm nhóm KH cao cấp, nhóm nhóm KH hạng trung, nhóm nhóm KH ph thông Đối với sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc với yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tu i, trình độ… để sách sản phẩm, phân phối,giá phù hợp với đối tượng KH Cụ thể: 92 Nhóm khách hàng cao cấp: Chính sách ưu tiên phục vụ thời gian xử lý hồ s nhanh Thông tin, hồ s cá nhân phải bảo mật tối đa KH thuộc nhóm phục vụ cấp độ cao ngồi phòng tiếp khách riêng (theo tiêu chí sang trọng), quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng quyền tư vấn tài 24/24 Cán chủ động liên hệ với KH gặp mặt trực tiếp KH để bán sản phẩm Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm phù hợp với đẳng cấp nhóm KH Nhóm khách hàng trung cấp: phục vụ tốt với chế độ h n so với nhóm khách hàng cao cấp Được hưởng số quyền ưu tiên c quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ s ngắn h n so với nhóm khách hàng ph thông Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh KH sử dụng dịch vụ với lịch hẹn đặt trước Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích KH sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ NHBL HDBank Khuyến khích KH nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng Nhóm khách hàng ph thông: c nhóm nhóm có tính bền vững liên kết với ngân hàng yếu nên dịch vụ phục vụ cho nhóm dạng Chủ yếu cần đáp ứng thiết bị, dịch vụ (POS, ATM) cấu phần c để phục vụ nhóm Thực yêu cầu theo lịch hẹn không theo lịch hẹn, định hướng KH chủ động sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS,càng nhiều tốt để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với KH Giá tính theo dịch vụ đ n lẻ mà KH sử dụng theo nguyên tắc giá trung bình thấp Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa nên tùy khách hàng cá nhân mà HDBank thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Xây dựng hệ thống chấm điểm KH hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng Vấn đề cải tiến đ i sản phẩm có cần ý tới dịch vụ kèm dịch vụ tư vấn, vấn đề chỗ để xe, chỗ ngồi chờ, nước uống … dịch vụ 93 nhằm giúp khách hàng sử dụng dễ dàng h n dịch vụ NHBL đồng thời làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cung cấp Cung cấp thêm nhiều dịch vụ b sung, với có mô tả chi tiết đặc điểm sản phẩm, ưu nhược điểm cần trình bày rõ ràng, để khách hàng nắm rõ h n dịch vụ mà họ sử dụng Đồng thời, hoạt động tránh rắc rối với khách hàng giảm thiểu gánh nặng cho phận chăm sóc khách hàng Nghiên cứu định hướng phát triển gói dịch vụ Chinh phục thị trường mới: không ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ sẵn có bên cạnh b sung chức tạo giá trị gia tăng khác biệt, đặc thù cho sản phẩm dịch vụ Ngoài nghiệp vụ truyền thống huy động vốn, cho vay, ngân hàng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ tiên tiến Đặc biệt sản phẩm thẻ ATM, thẻ toán nội địa, thẻ tín dụng nội địa, quốc tế Việc phân đoạn thị trường giúp cho ngân hàng định thị trường mục tiêu cho chiến lược tiếp cận sản phẩm Chẳng hạn, tùy theo tính thị trường mà ngân hàng định hướng khai thác “chủ thẻ” cho phù hợp Nhân viên ngân hàng: tiên phong nhận thức lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo cầu toán thẻ Công ty: sử dụng công cụ quản lý tiền lư ng cho nhân viên, làm quà tặng cho chư ng trình công ty thực Cán công nhân viên chức: sử dụng thẻ toán hàng hóa dịch vụ, công cụ kiểm soát tài (học sinh, sinh viên) Giới trẻ: thích ứng nhanh với sản phẩm mới, tần suất sử dụng thẻ để toán mua sắm, ăn uống, giải trí… cao Người nước sống làm việc Việt Nam: có thói quen tiêu dùng thẻ, nhu cầu mua sắm cao 94 Bên cạnh sản phẩm dịch vụ đ n lẻ, HDBank nghiên cứu để đưa thêm nhiều sản phẩm trọn gói, giúp khách hàng dễ dàng h n việc sử dụng dịch vụ tài Điển hình sản phẩm Vay tiền phát lộc với gói vay vốn mua nhà mua xe lãi suất ưu đãi hàng năm Việc thiết kế sản phẩm thỏa mãn yêu cầu khách hàng giúp tăng doanh số, dễ thuyết phục khách hàng h n với chư ng trình truyền thông 3.2.4.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ gia tăng làm cho giá trị dịch vụ mắt khách hàng tăng lên đáng kể Sự cạnh tranh gay gắt thị trường từ chất lượng dịch vụ gia tăng đòi hỏi HDBank cần coi công tác chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh, quan điểm cần ph biến toàn thể ngân hàng Để thực điều này, HDBank cần t chức tốt, xây dựng hệ thống CRM chuyên nghiệp từ c chế sách, công tác quản lý đến đào tạo huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng Xây dựng c sở liệu, thường xuyên t chức hội nghị khách hàng tặng kèm sản phẩm khách hàng trung thành Khi cung cấp dịch vụ HDbank cần trọng trình trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chưa lựa chọn tiêu dùng sản phẩm ngân hàng, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, bối trí văn phòng thiết bị máy móc, cung cách làm việc nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ngân hàng hay không? Và đưa định tiêu dùng Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận tiện ích yêu cầu không? Sản phẩm, giá cả, chất lượng sao? Việc bán hàng có thành công họ cảm thấy không vừa lòng hay thất vọng không sử dụng lần thứ hai Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ thực cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần sau 95 có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động Marketing sau bán hàng thường thực thông qua hệ thống điện thoại Ngân hàng cần nhận thức vấn đề này, để phát vấn đề khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành Hệ thống trụ sở, c sở vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán phần quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập ngân hàng 3.2.4.4 Hoàn thiện sách giá Đặc điểm sản phẩm dịch vụ tài thường mang tính chất vô hình, chưa thực sử dụng khách hàng chưa cảm nhận hết giá trị sản phẩm, nên chi phối nhiều đến định mua khách hàng Để tạo lợi cạnh tranh sản phẩm thị trường điều chỉnh lại mức giá có tính cạnh tranh giúp HDBank dễ dàng việc thu hút khách hàng Giá không ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mà ảnh hưởng đến hoạt động, thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, không giống ngành nghề khác, việc định giá ngân hàng phức tạp bị chi phối nhiều yếu tố : Chi phí nguồn lực ngân hàng bỏ để trì hoạt động cung cấp dịch vụ bao gồm định phí biến phí Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tối thiểu phải bù đắp đủ chi phí phát sinh Rủi ro thực chi phí tiềm ẩn rủi ro phát sinh, trở thành khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trình hoạt động Vì thế, việc định giá cho sản phẩm cần tính đến yếu tố rủi ro Tùy thuộc vào đặc trưng nhóm khách hàng khác mà ngân hàng định giá cho sản phẩm riêng biệt phù hợp với nhóm khách hàng Giá đối thủ cạnh tranh thị trường mức giá quy định ngân hàng Nhà nước Đây yếu tố ảnh hưởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng 96 Tóm lại, từ yếu tố mà ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng chiến lược giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ Vì ngày nay, hầu hết khách hàng so sánh giá cả, chất lượng dịch vụ ngân hàng thị trường giá yếu tố định đến việc giữ chân khách hàng 3.2.4.5 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ Kênh phân phối đánh giá yếu tố quan trọng để định thành bại hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, nhân viên kênh phân phối người truyền tải hình ảnh thư ng hiệu sản phẩm dịch vụ HDBank đến với khách hàng, họ người hiểu rõ khách hàng thực cần ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng mức độ Vì vậy, quản lý tốt kênh phân phối có sách hợp lý để kênh hoạt động hiệu nhiệm vụ t chức kinh doanh * Hoàn thiện tổng thể cho toàn kênh bán hàng Yếu tố nhân viên bán hàng kênh phân phối giữ vai trò nòng cốt hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng không yêu cầu cần có kỹ bán hàng xuất sắc mà kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ cần phải đào tạo cách Nhận thấy nhược điểm đến từ công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa cập nhật thường xuyên chư ng trình khuyến mãi, số đề xuất sau: Thường xuyên t chức khóa đào tạo cho nhân viên bán hàng sản phẩm dịch vụ HDBank, cập nhật chư ng trình mới, b sung kiến thức đối thủ cạnh tranh Xây dựng quy chế tính điểm dựa t ng số tiền khách hàng gửi tiết kiệm Vì nhân viên có lợi ích từ khách hàng hữu nên nỗ lực chăm sóc khách hàng tốt h n, tư vấn kỹ h n chư ng trình khuyến mãi, tiện ích Kỹ bán hàng cần rèn luyện theo nội dung kịch bán hàng chuẩn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank sản phẩm đại để tạo niềm tin với khách hàng, nhân viên cần thể kiến thức vững vàng khả tư vấn chuyên nghiệp, thuyết phục 97 Xây dựng trang thông tin nội sản phẩm HDBank với thông tin cập nhật Định kỳ hàng tuần chia sẻ qua email nội ngân hàng đến nhân viên * Hoàn thiện kênh bán hàng PGD/chi nhánh Đây kênh bán hàng truyền thống HDBank, lâu dài kênh cần cải tiến hình thức khai thác khách hàng theo hướng mẻ, chủ động h n: Thực hình thức bán hàng theo phong cách lạ, để tạo ấn tượng cho khách hàng hữu ngân hàng khách hàng Kết hợp với sản phẩm khác ngân hàng, thực bu i họp mặt khách hàng thân thiết chi nhánh, với chư ng trình tặng quà, giao lưu với quy mô bu i chia sẻ, tri ân khách hàng nhân c hội tư vấn gói sản phẩm tài * Hoàn thiện cho kênh đội ngũ bán hàng trực tiếp Đội ngũ bán hàng kênh bán hàng thường xuyên gặp khách hàng bên ngoài, hình ảnh khách hàng đánh giá ngân hàng Tuy nhiên, có nhiều thành phần lừa đảo, có ý đồ xấu giả danh ngân hàng lừa tiền khách hàng Điều gây tâm lý e ngại, dè chừng cho không khách hàng gặp nhân viên tư vấn ngân hàng Khách hàng hạn chế tiếp chuyện qua điện thoại với nhân viên bán hàng Với khó khăn đó, HDBank cần tạo cho nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đầy đủ công cụ bán hàng: Nhân viên cần trang bị hồ s giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với thông tin đầy đủ thể chuyên nghiệp Trang bị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nhân viên mang theo tư vấn cho khách hàng, điều giúp cho việc tư vấn có tính thực tế h n * Đề xuất phát triển kênh bán hàng Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking): phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, n i, thân thiện dễ sử dụng Đây kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Giải pháp: Nhằm thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí 98 Tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, Marketing đến khách hàng tận dụng c hội hợp tác với t chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ banknet, smartlink… Thành lập c ng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thư ng mại điện tử Phát triển mạnh mô hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật số tài khoản … 3.3 Một số kiến nghị Để hoạt động truyền thông Marketing HDBank triển khai thuận lợi, tác giả xin kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước số nội dung sau: Thứ nhất, Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động Marketing cho nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Thứ hai, NHNN cần ban hành quy định khuyến hoạt động ngân hàng hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng khuyến mãi, nhằm tránh việc đưa hình thức khuyến tràn lan, lặp lặp lại,m hồ gây nhàm chán người tiêu dùng ảnh hưởng hoạt động ngân hàng Thứ ba, cần t chức hội thảo để thống vấn đề mô hình hoạt động, sản phẩm,…của ngân hàng, vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tê hội nhập, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nước ta Từ xác định vấn đề c bản, cấp bách liên quan đến hoạt động ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng chư ng trình hoạt động cụ thể với trách nhiệm lộ trình ngân hàng, đảm bảo việc phát triển hoạt động ngân hàng 99 Thứ tư , tăng cường xây dựng vững mạnh thư ng hiệu HDBank, tài sản lớn không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà mang lại vẻ vang cho toàn ngành ngân hàng Việt Nam thị trường quốc tế 3.4 Kết luận chƣơng Chương đề cập đến định hướng phát triển HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn hoạt động truyền thông Marketing HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện tồn hoạt động truyền thông Marketing HDBank việc nâng cao hiệu hoạt động truyền thông Marketing dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ thị trường 100 KẾT LUẬN Trên c sở lý thuyết hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh, luận văn phân tích nghiên cứu hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Với kết cấu gồm chư ng, luận văn đề cập tới số nội dung chung hoạt động truyền thông Marketing doanh nghiệp thực trạng hoạt động truyền thông Marketing HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đưa số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mục tiêu đề ban đầu, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất, t ng kết hệ thống hóa số vấn đề lý luận c hoạt động truyền thông Marketing doanh nghiệp đặc thù hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, c sở có hiểu sâu h n Marketing, hoạt động truyền thông Marketing Thứ hai, vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế liệu thu qua việc nghiên cứu định tính từ báo cáo, vấn nhân viên, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank để biết thực trạng hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Thứ ba, từ lý luận kết phân tích, thực tiễn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Với giải pháp này, học viên mong muốn hoạt động truyền thông Marketing HDBank tìm hướng để ngày hiệu góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Luận văn tài liệu hữu ích ứng dụng lý thuyết truyền thông Marketing vào thực tế dịch vụ ngân hàng Việt Nam (cụ thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank) Kết luận văn tốt nghiệp giúp cho Ban lãnh đạo HDBank thấy rõ tình hình hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điểm mạnh, điểm yếu HDBank hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với đối thủ 101 cạnh tranh Từ đó, Ban lãnh đạo HDBank cân nhắc tính khả thi giải pháp hoạt động truyền thông Marketing luận văn để áp dụng vào tình hình thực tế giúp đẩy mạnh việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước Bên cạnh đó, kết luận văn tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Marketing nói riêng nhà quản trị Marketing nói chung việc tìm hiểu lý thuyết hoạt động truyền thông Marketing ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Quá trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Tác giả xin bày tỏ lòng cảm n chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt cô giáo Tiến sỹ Trần Thị Thập quan tâm hướng dẫn tận tình suốt trình hoàn thành luận văn Ngoài ra, xin cảm n giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi từ phía HDBank giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong khuôn kh giới hạn luận văn cao học, khả kiến thức hạn chế, luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong đóng góp ý kiến các thầy, cô, bạn để luận văn hoàn chỉnh h n Xin trân trọng cảm ơn! 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trư ng Đình Chiến (2012),Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] Nguyễn Văn Dung (2010), Thiết kế quản lý truyền thông Marketing, Nhà xuất Lao động [3] Dư ng Hữu Hạnh (2007), Quản trị Marketing thị trường toàn cầu, Nhà xuất Lao đông – Xã hội [4] Đào Văn Khanh( 2002), Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler ( 2008),Marketing Management, 13th edition, Pearson Education Inc [6] Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Bưu điện [7] Nguyễn Thượng Thái( 2010), Bài giảng truyền thông Marketing, Học viện công nghệ bưu viễn thông [8] Trần Thị Thập (2015), Truyền thông Marketing tích hợp, Nhà xuất thông tin & truyền thông [9] Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông (2013), Bài giảng Marketing [10] Nguyễn Văn Dung (2010), Thiết kế quản lý truyền thông Marketing, NXB Lao động [11] Trư ng Thanh Bình (2013), luận văn cao học: Hoạt động truyền thông Marketing cho công tác tuyển sinh Học viện công nghệ bưu viễn thông [12] Bùi Thanh Thủy (2010), Hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm thông tin - Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội [13] Nguyễn Thị Lê Hoa (2013), luận văn cao học: Hoạt động truyền thông Marketing Viễn thông Bắc Ninh [14] http://cdit.com.vn [15] http://hdbank.com.vn [16] Website: www.mof.gov.vn Bộ tài [17] Website: www.gdt.gov.vn T ng Cục Thuế [18] Website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [19] Website: www.tailieu.com.vn 103 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hƣớng dẫn vấn Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Thời gian: 30' – 45' I Giới thiệu Xin chào anh (chị), Phạm Thị Minh Loan học viên Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu hoạt động truyền thông Marketing HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu nghiên cứu nhằm thu thập đánh giá khách hàng HDBank mặt công tác truyền thông Marketing, từ đề xuất biện pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác truyền thông Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những ý kiến quý báu anh/chị giúp cho nhiều việc nghiên cứu, mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp tham gia để hoàn thành tốt chuyên đề II Chủ điểm vấn 1) Anh/ chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua hình thức/ phư ng tiện truyền thông nào? (Đưa số hình thức/ phư ng tiện mà HDBank sử dụng để làm gợi ý: quảng cáo website (vatgia.com, enbac.com, rongbay.com….) trang chủ Google; quảng cáo Tivi/ radio; quảng cáo fanpage; nhận quảng cáo e-mail ngân hàng; người quen giới thiệu) 2) Anh/chị tiếp xúc với quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank phư ng tiện truyền thông nào? Anh/chị cảm thấy nội dung quảng cáo đó? 3)Anh/chị nhận tin nhắn quảng cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank chưa? Anh/chị có thấy tin nhắn có ích không?Anh/chị có muốn nhận thêm tin nhắn khuyến HDBank cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ không? 4)Anh/chị nhận e-mail quảng cáo/ thư mời/ công văn HDBank gửi đ n vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa? Anh/chị cảm nhận e-mail/ thư mời/ công văn đó? 104 5)Anh/chị cho biết cảm nhận chư ng trình khuyến HDBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Anh/chị nghĩ chư ng trình khuyến đó? 6)Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác không? 7)Tại anh/chị lại lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank? 8)Anh/chị có sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay giới thiệu/khuyên doanh nghiệp, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ không? Kết luận Xin chân thành cảm n hợp tác anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin anh (chị) cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Cảm n anh chị chúc anh/chị làm việc công tác tốt ! 105 Phụ lục 2: Danh sách khách hàng tham gia trả lời vấn STT Họ tên NguyễnMinh Hư ng Nguyễn Mai Ly Giới Độ Nghề tính tuổi nghiệp Nữ 35 tu i Kế toán Nữ 30 tu i Kinh doanh Thu nhập 10 triệu đồng/ tháng Từ 15 triệu đồng/ Trình độ học vấn Đại học Trung cấp tháng Vũ Thanh Hà Nam 40 tu i Giám đốc Từ 30 triệu đồng/ Đại học tháng Nguyễn Thùy Dung Nữ 32 tu i Buôn bán Từ 10 triệu đồng/ Cấp tháng Phạm Bích Phư ng Nữ 50 tu i Nội trợ triệu đồng/ tháng Trung cấp Phan Trọng Đạt Nam 25 tu i Kinh doanh Từ 20 triệu đồng/ Đại học tháng Phạm Thị Tuyết Nữ 65 tu i Hưu trí triệu đồng/ tháng Trung cấp Đỗ Xuân Hồng Nam 38 tu i Cán tòa 10 triệu đồng/ tháng Thạc sỹ án