CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E – MARKETING

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E – MARKETING 1.1 Khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing Định nghĩa Marketing theo nghĩa rộng: Là trình xúc tiến với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người (Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007) Định nghĩa Marketing theo nghĩa hẹp: Marketing chuỗi hoạt động, thiết lập tổ chức việc tạo qui trình để truyền thông, cung cấp, trao đổi phân phối giá trị cho khách hàng, đối tác xã hội theo phương thức tạo giá trị, quyền lợi cho tổ chức đối tác có liên quan (American Marketing Association - 2013)1 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức (Marketing dịch vụ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân - 2008) 1.1.3 Các công cụ Marketing dịch vụ Bảng 1.1 Các công cụ Marketing dịch vụ Sản phẩm Giá Phân phối (Product) (Price) (Place) - Đặc trưng hàng - Linh hoạt hóa hữu hình - Mức giá - Chất lượng - Hạn mức giá - Đóng gói Quyền cung cấp Loại hình dịch vụ Thương hiệu … Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) - Kiểu kênh phân - Truyền thông phối - Quảng cáo - Trung gian - Xúc tiến bán - Định giá phân - Định vị địa điểm biệt - Vận chuyển - Giảm giá - Lưu kho - … - … - PR - Marketing trực tiếp - Khuyến mại - … Nguồn American Marketing Association – 2013: http://archive.ama.org/archive/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx Con người Số bước/Qui trình Cơ sở vật chất (People) (Process) (Physical Evidence) - Nhân viên - Các bước qui trình - Trang thiết bị, dụng cụ - Khách hàng cung ứng dịch vụ phục vụ cho việc cung - Qui trình đào tạo nhân - Cung cấp dịch vụ bao ứng dịch vụ viên - Đào tạo, chuyển giao kĩ thuật viên cho khách hàng - … - quanh thu hút khách - Đồng phục nhân viên hàng: điểm đỗ xe miễn - Các loại vật chất hữu phí, dịch vụ tư vấn miễn hình khác phí… - … … (Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ) 1.2 Những lý thuyết E - Marketing 1.2.1 Các quan niệm định nghĩa Theo Philip Kotler – cha đẻ marketing đại, E – Marketing trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử Internet (Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007) Hay có định nghĩa khác E – Marketing sau: E – Marketing việc thực thi hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ cách sử dụng kênh phân phối trực tuyến định hướng theo sở liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng thời điểm, nhu cầu, đối tượng với mức chi phí hợp lí (Jared Reitzin, CEO – mobileStorm Inc) Trên thực tế có nhiều quan niệm định nghĩa E – Marketing hiểu cách đơn giản: E – Marketing hoạt động marketing quảng bá sản phẩm, dịch vụ cách ứng dụng phương tiện điện tử Internet, điện thoại, fax, … Tuy có nhiều định nghĩa khác E – Marketing (Marketing Online, Internet Marketing, Marketing trực tuyến) đặc điểm E – Marketing có điểm tương đồng định: - Môi trường: marketing môi trường internet - Phương tiện: internet thiết bị thông tin di động khác kết nối vào internet - Bản chất: giữ nguyên chất marketing truyền thống thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Thang Long University Library 1.2.2 Ưu điểm E - Marketing so với Marketing truyền thống Marketing truyền thống có nhược điểm doanh nghiệp thống kê xác số lượng khách hàng tiếp nhận hay tương tác với chương trình Marketing đưa Trong Internet Marketing hình thức marketing định lượng, tất hoạt động mà thực mang lại kết số liệu thực tế Doanh nghiệp hoàn toàn biết banner quảng cáo có người tiếp cận (click), số liệu đưa số cụ thể, video đăng lên có lượt người xem, giúp cho người làm marketing thấy hoạt động quảng cáo hiệu hay không để có điều chỉnh kịp thời Với bùng nổ mạng xã hội, sản phẩm truyền tay Internet diễn nhanh chóng Người tiêu dùng có xu hướng chia sẻ nội dung mà họ yêu thích tới bạn bè nhiều người khác nữa, giúp lan truyền thông điệp marketing nhà quảng cáo nhanh hiệu so với Marketing truyền thống Như vậy, với E –Marketing, khách hàng không đối tượng truyền thông mà phần chiến dịch marketing tham gia vào chiến dịch quảng bá hình ảnh doanh nghiệp 1.2.3 Đặc trưng E - Marketinng E - marketing kể từ xuất nhà marketing ứng dụng cách nhanh chóng Nguyên nhân e-marketing có nhiều đặc trưng ưu việt so với marketing truyền thống nên đem lại hiệu hoạt động marrketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, E - marketing có số đặc trưng sau: - Không giới hạn không gian Trong môi trường Internet, khó khăn khoảng cách địa lý xóa bỏ hoàn toàn Điều cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu Nhờ hoạt động tiếp thị trực tuyến mà doanh nghiệp hoàn toàn quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến với tập khách hàng mục tiêu toàn giới với chi phí thấp thời gian nhanh Khách hàng họ người đến từ Mỹ, Pháp, Nhật Bản, Anh, … Đặc trưng bên cạnh việc đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích chứa đựng thách thức doanh nghiệp Khi khoảng cách xóa bỏ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu Khi đó, môi trường cạnh trạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Chính điều đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing rõ ràng linh hoạt - Không giới hạn thời gian E-marketing có khả hoạt động liên tục thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm, hoàn toàn khái niệm thời gian chết Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến lúc Đặc trưng bên cạnh việc đem lại khả tiếp cận với khách hàng thời điểm đem lại thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Khi khái niệm thời gian xóa bỏ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mục tiêu để khách hàng theo dõi Điều khiến doanh nghiệp phải cập nhật tin tức, hoạt động, sản phẩm để truyền tải thông tin đến khách hàng, làm tăng giá trị cốt lõi tăng lòng tin doanh nghiệp mắt khách hàng - Tính tương tác cao Tính tương tác mạng Internet thể rõ ràng Chúng cho phép trao đổi thông tin hai chiều cung cấp nhiều tầng thông tin tạo mối quan hệ trực tiếp nhà cung cấp khách hàng Hoạt động marketing trực tuyến cung cấp thông tin theo yêu cầu người sử dụng cho phép người sử dụng tra cứu thông tin cách nhanh Mặt khác, tính tương tác có hai mặt Đôi có thông tin không tốt doanh nghiệp lan truyền cách chóng mặt trang mạng xã hội, hòm thư hay chí trang báo điện tử doanh nghiệp có nguy rơi vào tình trạng khủng hoảng cách thức chiến lược để xử lý kịp thời Ngoài vấp phải chiêu thức cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp ngành, tung tin đồn thất thiệt, nói xấu doanh nghiệp internet - Đa dạng hóa sản phẩm Ngày việc mua sắm trở lên dễ dàng nhiều, cần nhà, ngồi trước máy vi tính có kết nối Internet khách hàng thực việc mua sắm cửa hàng thật Sản phẩm dịch vụ cung cấp cửa hàng ảo ngày phong phú đa dạng nên thu hút quan tâm từ phía người tiêu dùng Từ E – Marketing tạo hội tốt cho doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ làm tăng vị doanh nghiệp lớn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, nhãn hàng kênh truyền thông trực tuyến Ngoài thách thức lớn cho doanh nghiệp mà họ phải đưa sản phẩm lên cách có chọn lọc tránh tình trạng gây loãng, nhàm chán người tra cứu Thang Long University Library 1.3 Các công cụ E-Marketing 1.3.1 Website Website kênh thông tin để quảng bá, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, mô hình hoạt động doanh nghiệp mà khách hàng truy cập tìm kiếm dù họ đâu, lúc nào, thời điểm Có nhiều loại website như: Website giới thiệu, quảng bá dịch vụ, sản phẩm, website thương mại điện tử (TMĐT), website tin tức, rao vặt, kênh thông tin giải trí Tùy vào nhu cầu mà doanh nghiệp cần chọn loại website cho phù hợp Website công cụ tất yếu thiếu hoạt động doanh nghiệp Một doanh nghiệp, cửa hàng, cá nhân sở hữu nhiều website ứng với dịch vụ, sản phẩm khác nhau, để mở rộng thị trường rộng lớn hơn.Website muốn hoạt động phải có phần: Tên miền (Domain), kho lưu trữ thông tin (Host) nội dung trang web hay gọi sở liệu thông tin - Tên miền (Domain): Tên miền địa website, tên miền địa mạng Internet Một website bắt buộc phải có tên miền Có hai loại tên miền: tên miền quốc tế tên miền Việt Nam Tên miền quốc tế tên miền có đuôi com, net, org, info,… Ví dụ như: www.google.com, www.facebook.com Tên miền Việt Nam có kết thúc đuôi vn, ví dụ như: www.google.com.vn, www.didongthongminh.vn - Kho lưu trữ thông tin (Host): Thông tin website phải lưu trữ máy tính (máy chủ - server) hoạt động kết nối 24/24 với mạng Internet Một máy chủ lưu trữ nhiều website, máy chủ gặp cố (tắt thời điểm đó) không truy cập website lưu trữ máy chủ Mỗi kho lưu trữ thông tin website có dung lượng khác nhau, doanh nghiệp xem xét tùy vào mục đích marketing để thuê dung lượng kho lưu trữ thông tin riêng máy chủ cho phù hợp Nội dung Website/Cơ sở liệu thông tin: Nội dung hiểu tất thứ cung cấp website từ ngữ, thông tin sản phẩm, hình ảnh, nhạc, video… Để có nội dung phong phú, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải chọn lọc thông tin cách xác, thiết kế để thu hút nhiều ý từ phía người truy cập Ngoài để có website hoạt động tốt cần phải có tính tương tác cao với người truy cập, phím bấm, mục lục cần phải thiết kế cho dễ sử dụng máy tính điện thoại di động - Tính tương tác cao: Thể việc người truy cập dễ dàng tìm thông tin mà họ muốn; dễ dàng tải tài liệu; dễ dàng di chuyển từ trang sang trang khác nhờ tương tác tốt danh mục, đường dẫn (link) liên kết (Hyperlink); dễ dàng theo dõi, trao đổi bình luận “quá trình mua hàng” hay sản phẩm Do để hiểu đơn giản website dễ sử dụng đồng nghĩa với việc có tính tương tác cao cấu trúc phải đơn giản để khách hàng truy cập cách nhanh - Bố cục đơn giản, bắt mắt dễ sử dụng: Cách xếp vị trí, thành phần website phối hợp cách hài hòa từ màu sắc, âm đến nút bấm tương tác, hình ảnh theo thể thống nhất, tiện dụng cho người truy cập tương tác, sử dụng website 1.3.2 Email marketing Có thể hiểu Email marketing hình thức marketing trực tiếp sử dụng thư điện tử phương tiện giao tiếp với khách hàng Hay Google đưa định nghĩa Email Marketing sau: Email Marketing Marketing qua email Trên thực tế, Email Marketing bao gồm nhiều dạng thức: - Quảng cáo tới khách hàng tiềm dạng email giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ, tin khuyến mại giảm giá - Gửi tin (newsletter) cập nhật thông tin dịch vụ, thị trường, tin tức tới khách hàng đăng ký nhận tin - Chăm sóc khách hàng cách gửi hướng dẫn sử dụng (manual), thông tin hữu ích, ebook, video… - Gửi thiệp điện tử (e-card) cho khách hàng vào dịp đặc biệt sinh nhật để tăng cường mối quan hệ tăng lượng khách hàng trung thành - Gửi email mời tham gia vào kiện trực tuyến website Năm 2012, nghiên cứu mang tên Topline Summary Media Consumption Study, OPA (Online Publishers Association) – Hiệp hội nhà xuất trực tuyến – thu kết quả: Internet/email kênh truyền thông có vị trí thống trị người làm (34% thời gian dành cho Internet/email tổng số thời gian tiếp xúc với tất kênh truyền thông gồm: Tivi, tạp chí, radio, báo, Internet/email) kênh truyền thông đứng thứ hai người không làm (26%, sau Tivi 44%) Bởi vậy, Marketing thông qua thư điện tử hình thức marketing phổ biến internet Để thực việc gửi thư điện tử tới người nhận, doanh nghiệp phải có danh sách hòm thư điện tử khách hàng mà công ty muốn gửi thông điệp Thang Long University Library Hàng ngày, hàng trăm nghìn công ty, tổ chức giới thực hoạt động email marketing nhiên loại hình có tồn nhược điểm nội có liên quan tới khuyến mại, giảm giá, vv… thường bị liệt vào dạng email spam hay gọi thư rác, không tới mục thư (inbox) người dùng người nhận email chặn email doanh nghiệp gửi nhiều email marketing Để nâng cao hiệu doanh nghiệp nên hạn chế tuần suất gửi email nên gửi lần /tháng nội dung email nên dạng chăm sóc khách hàng chúc mừng sinh nhật, ngày lễ tết hay gửi hướng dẫn sử dụng, thông tin hữu ích vv…rồi kèm số thông tin quảng cáo, khuyến mại Nội dung hữu ích dễ khách hàng tiếp nhận tạo ấn tượng tốt 1.3.3 Marketing trực tuyến (Online Marketing) Hiện Internet có nhiều hình thức marketing trực tuyến nhiên có hình thức sử dụng phổ biến là: đặt banner Website, quảng cáo qua Google Adwords SEO từ khóa website bán hàng 1.3.3.1 Đặt Banner quảng cáo website Quảng cáo banner2 hình thức sử dụng nhiều Phần lớn website có vị trí đặt banner với kích thước phù hợp để giới thiệu thông điệp, hình ảnh, video… sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nhằm thu hút ý khách hàng, có nhu cầu họ nhấp chuột vào banner quảng cáo thông qua link liên kết, banner dẫn khách hàng đến website doanh nghiệp với đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ khách hàng quan tâm Có bốn loại banner: banner tĩnh, banner động, banner tương tác banner dạng Pop – Up - Banner tĩnh: Banner quảng cáo dạng tĩnh ảnh cố định site loại quảng cáo sử dụng năm đầu quảng cáo web Ưu điểm loại dễ làm hầu hết website tiếp nhận Nhưng mặt trái thay đổi công nghệ quảng cáo banner khiến cho banner tĩnh trông nhàm chán Banner: Là hình ảnh thiết kế với kích thước khác nhau, đặt trang web nhằm quảng cáo cho thương hiệu hay sản phẩm Hình 1.1 Banner quảng cáo dạng tĩnh SmartHome (Nguồn: website vnreview.vn) - Banner động: Đây banner di chuyển, cuộn lại,chuyển động lên xuống ẩn Hầu hết dải băng quảng cáo kiểu sử dụng hình ảnh dạng Flash hoạt động giống sách lật gồm nhiều hình ảnh nối tiếp có từ đến 10 khung Kiểu quảng cáo phổ biến, với lý đơn giản thiết kế chi tiết cho khung hình chuyển động so với quảng cáo banner tĩnh Vì có nhiều khung nên banner đưa nhiều hình ảnh thông tin quảng cáo banner tĩnh Hơn nữa, chi phi để tạo kiểu banner không tốn kích cỡ banner động nhỏ thường không 15 kilobyte Tuy nhiên hạn chế hoạt động tốt máy tính điện thoại di động phần lớn không hiển thị Hình 1.2 Banner động quảng cáo điện thoại Samsung Galaxy Note (Nguồn: báo 24h.com.vn) Thang Long University Library - Banner dạng tương tác – Rich media: Tạm gọi “Truyền thông đa phương tiện”, hình thức kết hợp hình ảnh, âm banner cho phép người xem tương tác trực tiếp xem TVC, chơi game, trả lời câu hỏi vv… thông qua nhà marketing tìm hiểu thói quen thu thập thông tin người tiêu dùng Đây xem xu hướng marketing tương lai, nhiên vào thời điểm tồn hạn chế để làm loại banner dạng tương tác chi phí tốn đặt website thân thiết bị mà khách hàng sử dụng để truy cập (điện thoại, laptop) phải tương thích hỗ trợ chạy loại banner hoạt động, chưa kể tới việc khiến cho thời gian tải website lâu làm cho khách hàng thấy khó chịu - Banner dạng Pop – Up (Pop up ads): Phiên quảng cáo dạng hiển thị độc lập website mà người dung truy cập vào, có nhiều cách để loại banner hoạt động, cần truy cập vào website tự bật lên, lúc bạn nhấp chuột vào đường link hay nút website Khi bấm vào banner bạn dẫn tới trang web bán hàng đơn vị quảng cáo Hình 1.3 Quảng cáo dạng pop – up hiển thị website: didongthongminh.vn Ngoài việc đặt trực tiếp banner website bán hàng doanh nghiệp muốn đẩy mạnh tính lan truyền rộng rãi thông tin doanh nghiệp, nâng cao nhận thức người tiêu dùng sản phẩm họ đặt banner quảng cáo website có nhiều lượt truy cập dantri.com.vn, sohoa.vnexpress.net, kenh14.vn vv… 1.3.3.2 Sử dụng Google Adwords Google Adwords dịch vụ quảng cáo Google đưa vào năm 2000 Quảng cáo AdWords hiển thị bên cạnh kết tìm kiếm Google, trang web tìm kiếm nội dung Mạng Google phát triển, bao gồm trang web AOL, EarthLink, HowStuffWorks, Blogger Khi tạo quảng cáo AdWords để chạy Google đối tác tìm kiếm Google, bạn chọn từ khoá để hiển thị quảng cáo xác định số tiền tối đa bạn sẵn sàng trả cho nhấp chuột Với cú nhấp chuột từ người truy cập, nhà quảng cáo tiền cho Google bù lại họ có lưu lượng truy cập vào website Hình 1.4 Nơi đặt vị trí quảng cáo doanh nghiệp tham gia Google Adwords 1.3.3.3 SEO từ khóa website bán hàng Nếu đặt quảng cáo Google Adwords phương pháp trả phí để giúp cho cửa hàng ưu tiên kết tìm kiếm Google lên hàng đầu phần quảng cáo Adwords kết tìm kiếm thông thường khác, nhiên để website bán hàng chen chân lên vị trí hàng đầu số hàng trăm nghìn kết tìm kiếm lần, điều mà doanh nghiệp phải sử dụng cách SEO từ khóa SEO viết tắt Search Engine Optimization hay dịch sang Tiếng Việt xác “tối ưu hóa công cụ tìm kiếm”, phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng website doanh nghiệp kết tìm kiếm Google Từ khóa thích hợp phải thỏa mãn yêu cầu: Thứ từ khóa trọng tâm website bán hàng bạn, có liên quan tới nội dung mà website bạn hướng đến Ví dụ website didongthongminh.vn cửa hàng bán điện thoại từ khóa phải liên hệ tới nội dung điện thoại di động Thứ từ khóa phải tìm kiếm nhiều nhất, thói quen người tiêu dùng tìm kiếm 10 Thang Long University Library ưu đãi mua vv… Hiện có vô số mẫu mã sản phẩm mà Di động thông minh cung cấp, chạy quảng cáo cho tất máy được, để giảm thiểu tối đa chi phí đem lại hiệu tốt nhất, số đề xuất để sử dụng Adwords hiệu Đặt quảng cáo sản phẩm quan tâm nhiều nhất, có phản hồi tích cực từ người tiêu dùng sản phẩm vừa giới thiệu mà chưa bán Ví dụ Samsung Galaxy S6, mắt ngày 02/03/2015 đến 10/04/2015 bán thức Việt Nam, nhiên sản phẩm mắt Di động thông minh cho phép khách hàng đặt mua trước website chạy quảng cáo Google Adwords dẫn tới link đặt hàng sản phẩm Bởi lẽ sản phẩm vừa giới thiệu nhu cầu tìm kiếm thông tin internet vô lớn Hình 3.6 Cellphones chạy quảng cáo Google Adwords đặt trước Galaxy S6 Quảng cáo sản phẩm chủ lực Di động thông minh, smartphone xách tay Hàn Quốc: Samsung, LG, Sky Galaxy Note 4, LG G3, G2 Pro, Sky vega iron vv… dòng sản phẩm Hàn Quốc người sử dụng ưa chuộng Việc mua Google Adwords mẫu sản phẩm giúp cho Di động thông minh trì vị hàng đầu mẫu điện thoại Hàn Quốc tâm trí khách hàng, tránh cạnh tranh từ đơn vị khác Lựa chọn từ khóa hợp lí để tiết kiệm chi phí, xoay quanh điện thoại di động có nhiều thắc mắc người tiêu dùng thông tin camera, vi xử lí, cấu hình vv… nhiên góc độ đơn vị kinh doanh, Di động thông minh nên lựa chọn đặt quảng cáo Adwords với số từ khóa đem lại mức độ hiệu cao ví dụ như: Mua Galaxy S6 đâu, Mua Galaxy S6 đâu uy tín vv… 51 3.2.3.3 SEO từ khóa bán hàng SEO từ khóa thủ thuật vô phổ biến hiệu nhằm nâng cao thứ hạng website Di động thông minh hiển thị kết tìm kiếm, người sử dụng công cụ Google.com.vn Dưới số đề xuất để giúp cải thiện hiệu công cụ website http://didongthongminh.vn/ Không chép lại viết từ website khác, đặc biệt mảng tin tức số viết Di động thông minh chép từ trang báo lớn để đưa website bán hàng mình, điều bị Google đánh giá thấp lọc kết tìm kiếm Phải tự sáng tạo nội dung riêng Viết có giá trị nội dung cao mà khách hàng hay tìm kiếm: hướng dẫn mua điện thoại, cách kiểm tra hàng cũ, sử dụng smartphone cho vv… điện thoại xách tay có nhiều rủi ro, nên người dùng tìm kiếm thông tin trước định mua sắm Nội dung viết tốt, giữ chân người đọc lâu website đánh giá cao Sử dụng hình ảnh có chất lượng cao, hình đưa vào viết, hay minh họa cho sản phẩm bán website nên có độ phân giải 800 x 600 pixels, bên cạnh công cụ tìm kiếm website Google cho phép tìm hình ảnh, chất lượng ảnh cao ưu tiên đưa lên trước Bên viết nên đưa thêm từ khóa liên quan tới nội dung bán hàng như: giá rẻ nhất, bảo hành 12 tháng, khuyến mại kèm vv… Hình 3.7 SEO từ khóa bán hàng website http://mobilecity.vn/ Liên kết viết với video Youtube, tốt viết website http://didongthongminh.vn/ nên có video kèm, Google ưu cho kết tìm kiếm có liên kết trang tới dịch vụ khác Google, cụ thể mạng xã hội video Youtube 52 Thang Long University Library Nghiên cứu website đối thủ mình, tìm kiếm Google kết đưa mà thứ hạng http://didongthongminh.vn/ nằm đối thủ cạnh tranh, nên tìm hiểu thêm từ khóa, link viết mà đối thủ sử dụng website họ Kết hợp song song Google Adwords bên cạnh SEO từ khóa Google có chế hoạt động thông minh, đơn vị sử dụng công cụ quảng cáo trả phí Adwords họ, đồng thời làm tốt công việc SEO từ khóa website ưu hiển thị kết tìm kiếm www.google.com.vn 3.2.4 Mobile Marketing 3.2.4.1 Tin nhắn SMS Đây công cụ mà Di động thông minh trì với hoạt động gửi tin nhắn văn (SMS) để chúc mừng khách hàng lễ sinh nhật, ngày tết vv… nhằm mục đích gia tăng diện đơn vị tâm trí khách hàng, việc sử dụng công cụ marketing hiệu chưa làm Dưới số đề xuất để cải thiện việc SMS Marketing tốt Xây dựng lịch gửi SMS theo tháng, quý, năm ngày lễ lớn nhằm trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng Tránh gửi thông điệp liên tục tới khách hàng mà không đem lại giá trị lợi ích, điều làm cho khách hàng thấy khó chịu gây ác cảm thương hiệu Ví dụ: khách hàng sử dụng iPhone chạy iOS không nên gửi thông tin thủ thuật sử dụng hệ điều hành Android cho họ Không gửi tin nhắn vào khung nhạy cảm buổi tối, nghỉ trưa Nội dung tin nhắn phải ngắn gọn, nên giới hạn độ dài tin SMS (tiếng việt có dấu 140 ký tự), xem độ dài tối ưu để người nhận tin tiếp nhận thông tin cách dễ dàng, không nhiều thời gian để đọc Sau đính kèm thêm đường link để khách hàng muốn xem thông tin thêm truy cập vào (dịch vụ https://bitly.com/ công cụ hữu ích có tác dụng rút ngắn đường link website) 53 Hình 3.8 Nội dung SMS Marketing công ty OPPO gửi đến khách hàng Bên cạnh việc gửi lời chào, tin nhắn chúc mừng dịp dễ sinh nhật, ngày tết, mùng 8/3 vv… đưa thêm thông tin khuyến mại, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng dịp lễ mua hàng Di động thông minh Khi có phiên cập nhật phần mềm mẫu điện thoại gửi tin nhắn mời khách hàng đến cửa hàng nâng cấp miễn phí Ví dụ: khách hàng mua iPhone 6, có phiên nâng cấp iOS 8.2, nhắn tin tới khách hàng mời qua showroom để nâng cấp sản phẩm Điều giúp tạo hình ảnh tốt đẹp mắt người sử dụng, trì mối quan hệ tốt, quan tâm, chăm sóc khách hàng Gửi lời mời tới khách hàng tham gia kiện offline Di động thông minh tổ chức thường niên 3.2.4.2 Website dành riêng cho thiết bị di động Tất công cụ online marketing có đích đến website bán hàng http://didongthongminh.vn/, lượng truy cập từ thiết bị di động không nhỏ Di động thông minh chưa có trang web bán hàng dành riêng cho điện thoại máy tính bảng, điều nên lưu tâm triển khai xây dựng website dành cho di động cho đạt hiệu cao nhất, đem lại thuận tiện cho người sử dụng Ưu tiên khung tìm kiếm nằm vị trí dễ nhìn thấy nhất, lẽ giao diện di động giao diện rút gọn, hiển thị hết sản phẩm lên website này, khung tìm kiếm nơi khách hàng truy cập cần sử dụng để gõ tên sản phẩm mà họ muốn tìm hiểu 54 Thang Long University Library Hình 3.9 Khung tìm kiếm đặt website di động cellphones.com.vn Chắt lọc nội dung, cung cấp thông tin mà khách hàng thực cần Khác với giao diện web cho máy tính, trải nhiều thông tin tốt viết xoay quanh sản phẩm, chèn thật nhiều hình ảnh sinh động bắt mắt, video review vv… phiên website dành cho di động, điều nên lược bỏ để giảm tải liệu lướt web, không làm cho giao diện trở nên rối rắm hình nhỏ Có điều nên cung cấp rõ ràng làm bật nhất: Tên sản phẩm, giá bán, tình trạng hàng hóa (còn hàng, hết hàng hay về) Hình 3.10 Nội dung trọng tâm mà website nên ưu tiên hiển thị rõ ràng 55 Rút gọn thông tin sản phẩm Thay cung cấp hết toàn thông số cấu hình phần cứng, tính phần mềm smartphone website máy tính phiên mobile, nên cung cấp thông tin chủ chốt: hình, vi xử lí, camera, dung lượng pin, nhớ trong, hệ điều hành Và bổ sung thêm phím chức mở rộng “xem thêm” để khách hàng có nhu cầu tìm hiểu kỹ Sử dụng danh mục website có kích thước lớn để tối ưu cho thiết bị di động hình cảm ứng dễ thao tác xác Danh mục cần phải có: điện thoại, máy tính bảng, dịch vụ bảo hành, hàng cũ, phụ kiện Lựa chọn hiển thị sản phẩm theo: nhà sản xuất, mức giá Ví dụ: vào danh mục điện thoại, có mục lựa chọn để xem theo hãng: Samsung, Sony, HTC vv… xem theo mức giá: 3-4 triệu, 10 triệu Hình 3.11 Minh họa cho danh mục website lọc xem danh sách sản phẩm theo nhà sản xuất Banner quảng cáo đặt đầu trang chủ, tìm kiếm có diện tích chiếm khoảng 1/3 trang chủ, banner thiết kế theo dạng chiều ngang đặt vuốt qua trái phải để xem, thay đổi tự động Lưu ý Banner phải thiết kế có chữ lớn, dễ đọc hình ảnh không rối rắm, tập trung vào nội dung nhiều hình thức 56 Thang Long University Library Hình 3.12 Minh họa banner đặt website giao diện di động Số Hotline bán hàng đặt bên sản phẩm mà khách hàng xem địa showroom để cuối website (không chứa menu phụ cả) Điều giúp cho người xem, sau thấy sản phẩm sử dụng thiết bị di động mà họ truy cập, gọi tới hotline bán hàng để tìm hiểu thêm thông tin mua hàng, mở đồ Google maps để dẫn đường tới cửa hàng gần 3.2.4.3 Sử dụng QR Code Công cụ chưa đem lại hiệu cao thị trường Việt Nam, nhiên chi phí để sử dụng lại thấp nên việc bổ sung thêm vào nhiều đem lại lợi ích cho Di động thông minh, cách áp dụng mã QR code cho hiệu - Tạo hình QR code độc đáo mang dấu ấn riêng Di động thông minh, đảm bảo khách hàng nhìn qua nhận diện thương hiệu, sử dụng website http://qrcode.kaywa.com/ để tạo mã QR Code 57 Hình 3.13 Mẫu QR Code độc đáo trang web lớn Facebook, Twitter, Google+ - In ấn mã QR Code lên bao bì sản phẩm mà Di động thông minh cung cấp: túi bóng đựng hàng, card visit, giấy bảo hành, banner treo cửa hàng vv… - Kích thích việc sử dụng QR Code với chiến dịch khuyến mại Ví dụ: chèn hình ảnh QR code với câu nói: Hãy quét hình ảnh để có hội mua sắm giảm giá lên tới 20%, nhận nhiều quà tặng vv… 3.2.5 Marketing mạng xã hội (Social Media Marketing) 3.2.5.1 Marketing mạng xã hội Facebook Fanpage: Di động thông minh có lượng thích lên tới 30.000 lượt mạng xã hội Facebook, nhiên điểm yếu chưa trì hoạt động cho fanpage hoạt động hiệu quả, nội dung mà Di động thông minh nên xem xét cải thiện Tổ chức kiện quà tặng để lôi kéo thành viên tham gia, chia sẻ thông tin Di động thông minh tăng lượng like cho fanpage Các kiện nhỏ trì đặn tuần lần thay đổi theo dịp lễ đặc biệt Ví dụ: ngày 30/04/2015 ngày lễ giải phóng miền Nam, Thống Nhất đất nước, Di động thông minh tổ chức chương trình tặng miễn phí cục pin sạc dự phòng Xiaomi dung lượng 10.000mAh trị giá 500.000đ, bạn cần like chia sẻ viết lên facebook cá nhân, comment số may mắn ngẫu nhiên mình, tới ngày 07/05/2015 quay số may mắn trao quà cho người trúng thưởng Với hoạt động hy vọng hưởng ứng tích cực đem lại hiệu tương tác cao Vào tối thứ hàng tuần khung cao điểm (từ 20h-22h tối), đăng viết với nội dung: “Tổng hợp: Di động thông minh giải đáp câu hỏi khách hàng viết này, mời bạn quan tâm cần tư vấn vấn đề xin vào comment để nhận giúp đỡ nhé” Điều giúp cho Di động thông minh gom thắc mắc khách hàng vào nơi, cho nhân viên kinh doanh, kỹ thuật thay phiên vào giải đáp vấn đề theo chuyên môn mình, kiểm soát chất lượng câu trả lời, tránh gây sai sót, nhầm lẫn Chỉ cần trì hoạt động đặn bên cạnh việc giải đáp vấn đề khó khăn khách hàng, 58 Thang Long University Library giúp Di động thông minh biết vấn đề mà mắc phải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Thành lập nhóm quản trị fanpage, có nhiệm vụ trả lời câu hỏi hộp thư (inbox), comment thành viên fanpage Hình 3.14 Hoạt động quản trị viên trả lời thắc mắc khách hàng fanpage Huymobile Nắm bắt khung hoạt động thành viên fanpage, từ đăng lên viết khung phù hợp Hiện “khung vàng” người sử dụng facebook 11h-13h trưa, 19h-22h tối Khoảng thời gian có nhiều người hoạt động facebook lượng tương tác với viết cao Hình 3.15 Thống kê lượng truy cập fanpage theo khung ngày Bên cạnh đăng sản phẩm, dịch vụ, nội dung đậm tính kinh doanh fanpage Di động thông minh nên có thêm đăng tin tức, vui công nghệ 59 xen kẽ, mục giúp cho thành viên like fanpage tương tác tốt hơn, tránh việc fanpage bị khô khan nhàm chán mặt nội dung Group: Để cho công cụ hoạt động hiệu quả, cạnh tranh với đối thủ khác Di động thông minh cần phải lưu ý vấn đề sau Khi xuất sản phẩm mới, thuộc dòng sản phẩm mạnh Di động thông minh nhiều người dùng quan tâm nên thành lập group facebook (ví dụ Samsung năm có sản phẩm chủ lực Galaxy S Galaxy Note) Ban đầu sản phẩm chưa bán nên trì post nội dung tin tức sản phẩm group ngày Link viết không thiết phải lấy từ website http://didongthongminh.vn/ mà sử dụng trang báo chí công nghệ để có tính khách quan Khi sản phẩm bán ra, tổ chức buổi offline nhóm, cho thành viên tới tham dự trải nghiệm máy, trao đổi với Xây dựng thành viên chủ chốt để trì hoạt động lâu dài Group, tự phát triển nội dung với Khi có người sử dụng sở hữu sản phẩm, cho kỹ thuật viên Di động thông minh làm viết hướng dẫn chuyên sâu: nâng cấp phần mềm, xóa phần mềm rác máy, root (công cụ chiếm quyền kiểm soát điện thoại), vv… viết trì lượng người dùng tương tác với nhóm đặn Event: Công cụ không sử dụng thường xuyên hiệu không cao nên chưa quan tâm, Di động thông minh có áp dụng cần lưu ý số vấn đề sau Cung cấp thông tin thời gian kiện, cách thức tham gia, nội dung kiện rõ ràng để người mời dễ dàng theo dõi Thiết kế banner cho kiện bật, thể nội dung mà muốn truyền tải (banner kiện điều mà người sử dụng facebook bị thu hút truy cập vào) Hãy đăng viết trì hoạt động kiện suốt khoảng thời gian diễn ra, để người biết ban tổ chức quan tâm tới kiện người chưa tham gia vào theo dõi thấy hấp dẫn Ví dụ: kiện Di động thông minh tặng dán hình miễn phí từ 1/3/2015 đến 10/3/2015 Trong suốt khoảng thời gian nên đăng viết lợi ích dán hình, hình ảnh người sử dụng tới cửa hàng để dán hình điện thoại vv… 60 Thang Long University Library 3.2.5.2 Kênh truyền thông video Youtube Kênh Youtube https://www.youtube.com/user/didongthongminh/ có lượng xem chưa tương xứng với qui mô tham vọng Di động thông minh đề ra, để cải thiện tốt cần phải làm tốt vấn đề sau Các sản phẩm nhất, cần phải có video tay, mở hộp sớm tốt Không cần thiết phải sản phẩm nhiều quan tâm, điện thoại cao cấp, mà cần smartphone vừa bán phải làm video đưa lên Youtube luôn, sau có người dùng tìm kiếm, nội dung đăng lên trước ưu tiên hiển thị trước Tạo nội dung khác biệt, đơn vị kinh doanh kênh tin tức báo chí, Di động thông minh cần phải đưa nội dung vừa độc đáo, khác biệt mà vừa bám sán vào mục đích bán hàng Các nội dung video như: Top sản phẩm smartphone hot tháng, mẫu điện thoại giá rẻ bán chạy tháng vv… nội dung không bị trùng lặp với kênh báo chí đồng thời đảm bảo cho khách hàng biết sản phẩm mà Di động thông minh kinh doanh, nâng cao doanh số bán hàng Xây dựng nội dung video dành cho tối tượng khách hàng trung niên, đứng tuổi nhiều thời gian tìm hiểu công nghệ Đó video hướng dẫn sử dụng giúp người dùng tìm hiểu thêm phần mềm, tính độc đáo điện thoại mà mua kết hợp với công cụ email marketing SMS marketing gửi cho khách hàng Ví dụ: hướng dẫn sử dụng Samsung Galaxy S6, cách quay phim 4K Sony Xperia Z3 vv… Làm video với nội dung giải trí để phục vụ cho đối tượng theo dõi Youtube Di động thông minh bạn học sinh, sinh viên Bên cạnh video đánh giá sản phẩm smartphone, Di động thông minh nên đặn làm video chia sẻ trò chơi hay, phần mềm tiện ích cho loại điện thoại di động, video thu hút nhiều lượt xem dễ dàng chia sẻ với bạn bè Tổ chức kiện Youtube, tháng tổ chức đến kiện nhỏ đặt riêng cho chuyên mục quà tặng tối thứ 7, quà tặng đặc biệt vv…với cách làm tương tự fanpage facebook, kêu gọi người like, chia sẻ video lên facebook mình, comment số ngẫu nhiên hôm sau công bố người may mắn dành phần quà mà Di động thông minh đưa Hoạt động lôi kéo nhiều người dùng tham gia, tăng lượng xem tương tác kênh Youtube Di động thông minh 3.2.5.3 Marketing diễn đàn, forum (forum seeding) Di động thông minh cần phải có đội ngũ, nhân viên thường xuyên truy cập vào website, forum công nghệ để trả lời thắc mắc người dùng, tư vấn 61 sản phẩm, định hướng họ việc sử dụng dịch vụ Di động thông minh, với số đề xuất sau giúp cho hoạt động marketing forum hiệu Chọn lọc, xây dựng forum chất lượng công cụ xếp hạng website như: Alexa rank, Page Rank, Google index Trong lựa chọn diễn đàn có đối tượng khách hàng mục tiêu mà Di động thông minh nhắm tới, cụ thể forum sau: https://www.nhattao.com/, https://www.tinhte.vn/, http://samsungviet.vn/, http://lgviet.com/, http://gsm.vn/ Liên hệ với quản trị viên forum này, để dán chủ đề mà tạo hàng ưu tiên hiển thị forum, giúp cho người nhìn thấy truy cập vào diễn đàn (đó chủ đề bán hàng, chia sẻ kinh nghiệm mua hàng Di động thông minh vv…) Ngoài cần phải trì liên lạc với admin diễn đàn để xuất đối thủ cạnh tranh vào comment với nội dung không tốt topic Di động thông minh lập nhằm mục đích hạ uy tín cửa hàng cần phải xóa ngay, tránh gây ảnh hưởng tới tâm lý người đọc khác Đăng viết sản phẩm điện thoại, chia sẻ mẹo vặt sử dụng vv… lên diễn đàn công nghệ (tinhte.vn, gsm.vn, samsungviet.vn vv…) viết ghi nguồn viết dẫn trang chủ http://didongthongminh.vn/, có thành viên khác vào comment, hỏi nơi mua sản phẩm có tư vấn việc mua mẫu điện thoại cửa hàng Di động thông minh dạng chủ đề nên sử dụng tối đa câu hỏi tư vấn hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm Những nội dung dễ dàng phát triển, thu hút thành viên tham gia dẫn dắt người đọc theo hướng có lợi cho Di động thông minh khiến cho nhiều người biết đến sản phẩm dịch vụ Di động thông minh cung cấp Ví dụ: “Xin hỏi có nên mua điện thoại Galaxy J Di động thông minh không?”, “Chia sẻ kinh nghiệm mua LG xách tay”, “Chế độ bảo hành Di động thông minh có tốt không?” vv… Các nhân viên Di động thông minh tham gia nhiệm vụ seeding cần phải lường trước đánh giá khen, chê topic mà lập để có câu trả lời hợp trí, với cách nhìn khách quan từ phía người tiêu dùng có lợi cho cửa hàng, tránh sa đà vào việc đề cao Di động thông minh, tranh cãi với thành viên khác dễ dàng bị lộ kế hoạch seeding (từ gây phản ứng ngược) 62 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương phân tích cho thấy điểm mạnh, điểm yếu hội, thách thức mà Di động thông minh phải đối diện Từ đưa giải pháp cụ thể nhằm mục đích hoàn thiện tốt hoạt động E – Marketing Di động thông minh, giúp cho việc đẩy mạnh thương hiệu, nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ, sản phẩm tới khách hàng 63 KẾT LUẬN Kinh doanh địên thoại di động lĩnh vực có tốc độ tăng truởng cao năm gần Trên thị truờng, ngày xuất thêm nhiều đối thủ cạnh tranh khiến cho tình hình kinh doanh Di động thông minh gặp nhiều khó khăn Để tiếp tục phát triển hoạt động E - Marketing điều mà Di động thông minh cần phải tâm thời gian tới, công cụ vô hịêu giúp tiếp cận nhanh tới đối tượng khách hàng mục tiêu công ty Để hoạt động E - Marketing diễn hiệu phải có kết hợp chặt chẽ phận Marketing với phòng ban khác công ty, đảm bảo đuợc thống thông tin hoạt động Marketing online tới phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các hoạt động Marketing cần phải đầu tư nhiều để xây dựng hình ảnh thương hiệu vững tâm trí nguời tiêu dùng, từ làm bàn đạp để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh nuớc Với đề tài "Hoàn thiện hoạt động E - Marketing chuỗi cửa hàng bán lẻ Di động thông minh" với thời gian ngắn tham gia thực tập công ty, em đưa phân tích dựa lý thuyết thực tế gặp phải công ty để từ xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thịên tốt hoạt động E - Marketing Di động thông minh Do hạn hẹp kiến thức thời gian nên Khoá luận không tránh khỏi thiếu sót Vì thế, em mong nhận đựoc nhận xét, góp ý từ thầy cô để giúp Khoá luận thêm phần hoàn thiện Lời cuối, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Thạc sỹ Phạm Long Châu tận tình huớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành Khoá luận Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2015 Sinh viên Trần Xuân Vinh Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1) Marketing dịch vụ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân – 2008 Tiếng Anh: 2) Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007 3) American Marketing Association – 2013 Tài liệu trực tuyến: 4) http://archive.ama.org/archive/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx 5) http://cellphones.com.vn/ 6) http://dantri.com.vn/ 7) http://didongthongminh.vn/ 8) http://fuki69.com/ 9) http://vnreview.vn/ 10) Tuấn Việt, Marketing youtube: Người xem từ hứng thú mua sắm, http://www.techz.vn/marketing-tren-youtube-nguoi-xem-tu-hung-thu-cho-toimua-sam-ylt40862.html, 21/11/2014 11) Tổng cục thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội 2014, https://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=14188 12) Một số tài liệu khác