Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm

Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Bùi Thanh Long Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Bùi Thanh Long Các tác giả: Bùi Thanh Long Phiên bản trực tuyến: http://voer.edu.vn/c/6c12c3ad MỤC LỤC 1. Khái quát chung về sản phẩm 2. Khái quát về chất lượng sản phẩm 3. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 4. Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm 5. Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Tham gia đóng góp 1/24 Khái quát chung về sản phẩm Khái niệm sản phẩm. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm. Phần cứng (Hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Phần mềm (Vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Phân loại sản phẩm. Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định. Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được. Các thuộc tính của sản phẩm. Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau: Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những 2/24 thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm. Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm. Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm. 3/24 Khái quát về chất lượng sản phẩm Khái quát về chất lượng sản phẩm. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: 1. Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; 2. Thể hiện cùng với chi phí; 3. Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau: Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật. 4/24 Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường. Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm. Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không. Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không. Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không. Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không. Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. 112211109876543Trước sản xuấtSản xuấtTiêu dùngHình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. (3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. 5/24 (5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành … (11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô). * Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao. Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng). * Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. 6/24 Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng. * Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. * Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô). Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là: Men:Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất). Methods or Measure:Phương pháp quản lý, đo lường. Machines:Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Materials:Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp. 7/24 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm. Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế) Trong đó: L nc : Nhu cầu có khả năng được thoả mãn. G nc : Chi phí để thoả mãn nhu cầu. G nc = G sx + G sd G sx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm). G sd : Chi phí sử dụng sản phẩm. Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng) Trong đó: H s : Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm. G nc : Chi phí để sử dụng sản phẩm đó. 8/24 [...]... quản lý chất lượng và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm vẫn đang là vấn đề khó khăn ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả sản xuất kinh doanh nên Xí nghiệp cần phải đầu tư và có giải pháp hữu hiệu để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Có như vậy mới đáp ứng được đòi hỏi của thị trường và mục tiêu phục vụ cho ngành điện 22/24 Tham gia đóng góp Tài liệu: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất. .. Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price, Right quality) Ý tưởng chiến lược của quản lý chất. .. thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng 17/24 Các phương pháp quản lý chất lượng Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng: Phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản. .. sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM 18/24 Mục... một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò tối cần thiết cho sự nghiệp phát triển của đất nước vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ tại các doanh nghiệp nói chung và ở Xí nghiệp Cơ điện-Vật tư nói riêng là cần thiết để đạt được: Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất :Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống...Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra) Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng * Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật: * Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị: 9/24 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật... người và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của qui trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô Thắng lợi trong cạnh tranh:Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong doanh nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm chất lượng cao và. .. cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:... thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance):Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu; - Đánh giá việc thực hiện chất lượng. .. tranh chất lượng sản phẩm Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên 21/24 Đối với Xí nghiệp Cơ . Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Bùi Thanh Long Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm Biên tập bởi: Bùi. quát chung về sản phẩm 2. Khái quát về chất lượng sản phẩm 3. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 4. Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm 5. Sự cần thiết của một hệ thống quản lý. tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Phân loại sản phẩm. Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá