Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Bởi: Học Viện Tài Chính Các khái niệm Du lịch khách du lịch Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính toàn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hoà bình hữu nghị Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác 1/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: “Du khách người khỏi nhà 50 dặm công việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không.” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngoài ra, theo điều luật doanh nghiệp “ Kinh doanh việc thực công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Du lịch: Theo điều 10 mục pháp lệnh du lịch “ Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối 2/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,…ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) Như vậy, qua ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Marketing – Mix, chiến lược Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing – mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Marketing – mix việc kết hợp công cụ Marketing để biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hoá - dịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm soát như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững chăc ( John Scully) Chiến lược Marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể ( thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược Marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 3/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn – du lịch * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này, công ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng không Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản phẩm bán với giá hạ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế không áp dụng cách tiếp cận làm cho doanh nghiệp mù tịt thay đổi thị trường, mà yếu tố có tính chất sống tồn doanh nghiệp * Marketing theo hướng khách hàng Phương pháp nhằm vào mục tiêu ngoại, tức ý đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nó tìm hiểu đòi hỏi, điều kiện thoả mãn du khách cố gắng đáp ứng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu du khách phong phú đa dạng thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống khả thu nhập Do đó, sách Marketing thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh đem lại kết cao dịch vụ sản xuất đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng mong muốn du khách Tuy vậy, cong bộc lộ số nhược điểm sau: Nếu ý tới khách hàng mà không quan tâm đến yếu tố khác tài nguyên thiên nhiên, văn hoá địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắn dẫn tới thất bại kéo theo hậu nhiêm trọng môi trường, văn hoá, phong tục, tập quán,…Và để khắc phục nhược điểm phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội đời * Marketing theo hướng xã hội Đây phương pháp kết hợp ưu điểm hai phương hướng Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh tế Nói tóm lại phương hướng Marketing đại có đầy đủ ưu điểm tuyệt vời hạn chế nhược điểm cách hiệu Nó vừa trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng lại vừa trọng phát triển, bảo vệ giữ gìn di sản đất nước Tất phương hướng tạo bước sở cho doanh nghiệp khách sạn – du lịch thiết lập nên sách Marketing để từ tận dụng tối đa khả nội lực mình, 4/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing kết hợp với lợi từ bên cho hiệu sản xuất kinh doanh đạt cao nhất, đồng thời phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mong muốn Những khác biệt Maketing khách sạn Có nhiều định nghĩa Marketing khách sạn du lịch, tựu chung lại trọng tâm hoạt động Marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu Theo WTO ( tổ chức du lịch giới) : Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác * Bản chất vô hình dịch vụ Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vô hình Nếu sản phẩm hàng hoá ta xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay không, dịch vụ làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá Một sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu mà đưa cho người tiêu dùng Tuy nhiên dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát trừu tượng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm nguời sử dụng dịch vụ Khi đến nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch * Phương thức sản xuất Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hoá, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Người tiêu dùng đâu tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi Khách cần phải đến khách sạn người phải đến nhà hàng hưởng dịch vụ * Tính không đồng Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do 5/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá dịch vụ Nhưng điều không thật dễ dịch vụ bị cá nhân hoá Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ khách sạn, hạng phòng nhau, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hoàn toành khác dịch vụ, hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch Mà nguyên nhân thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan, làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing khách sạn * Tính dễ hư hỏng không cất giữ Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ có không giống hàng hoá đem cất, lưu kho chưa bán mà sau Trong kinh doanh khách sạn vậy, phòng khách sạn bị bỏ phí đêm bán lại được, hàng loạt chi phí khác Tương tự vậy, thời gian nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn để dành phục vụ lúc đông khách * Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn Khi ta mua loại hàng hoá, ta dùng hàng tuần, hàng tháng, lâu bền ô tô, tủ lạnh,…Nhưng dịch vụ khách sạn ngắn hơn, khách đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng khách trả lại đổi lại dịch vụ khác * Đa dạng nhiều loại kênh phân phối Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay hệ thống phân phối dày đặc hàng hoá: Từ sản xuất -> đại lý cấp -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua Khách hàng nhìn họ chuyên gia tiếp thu khuyến dụ họ cách nghiêm túc * Sự phụ thuộc nhiều vào dịch vụ bổ trợ Một dịch vụ du lịch khách hàng nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Khi khách hàng đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết lời khuyên Trong chuyến đi, khách không đơn ăn, uống, lưu trú mà họ tham gia vào nhiều dịch vụ khác để làm cho chuyến hấp dẫn hơn, thú vị Vì buộc phải có hỗ trợ lẫn sở dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách dịc vụ : mua vé máy bay, mua sắm, ăn thử vài cửa hàng, thuê ô tô,… * Việc chép dịch vụ dễ dàng 6/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn dễ bị chép, chẳng hạn công thức ăn, phong cách phục vụ, hay sản phẩm dịch vụ mới,… cấm khách hàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống nơi sản xuất hàng hoá đơn vị sản xuất, nơi sản xuất để giữ bí mật sản xuất, đối thủ cạnh tranh không vào nhà máy, xí nghiệp 7/7 .. .Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ... tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược Marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 3/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing. .. Tất phương hướng tạo bước sở cho doanh nghiệp khách sạn – du lịch thiết lập nên sách Marketing để từ tận dụng tối đa khả nội lực mình, 4/7 Cơ sở lý luận chung giải pháp marketing kết hợp với lợi