Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom tại thành phố Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ại họ cK in h Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Thò Diệu Linh Trần Thò Nhung Đ Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K44B-QTKDTH SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đ ại họ cK in h tế H uế Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học chun nghành QTKD Tổng Hợp, Tơi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang q báu q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán nhân viên Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi tiến hành điều tra thu thập số liệu Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong giúp ý xây dựng q thầy, giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 20 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Trần Thị Nhung SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ i Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp tế H uế 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu 4.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 ại họ cK in h PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu Bảng 2: Phân biệt thương hiệu với nhãn hiệu .8 1.1.1.2 Cấu tạo thành phần thương hiệu Đ 1.1.1.3 Đặc điểm thương hiệu .9 1.1.1.4 Chức thương hiệu 1.1.1.5 Vai trò thương hiệu 10 1.1.1.6 Tài sản thương hiệu 12 1.1.1.7 Định vị thương hiệu .13 1.1.2 Sự nhận biết thương hiệu 14 1.1.3 Hệ thống nhận diện thương hiệu .16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Mộng Kiều (2009) 17 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu Võ Hữu Nhật Đức (2013) 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.1 Tình hình xây dựng thương hiệu nhận thức doanh nghiệp Việt Nam thương hiệu 19 1.2.2 Nhận thức người tiêu dùng thương hiệu 21 1.2.3 Chính sách nhà nước thương hiệu .21 1.2.4 Thực trạng ngành viễn thơng internet 22 1.2.5 Một số nghiên cứu liên quan 24 CHƯƠNG MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU VIỄN THƠNG FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .25 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế 25 2.1.1 Sơ lược cơng ty cổ phần viễn thơng FPT miền Trung .25 tế H uế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động: 31 2.1.4 Tình hình lao động 31 2.1.5 Tình hình nguồn vốn .34 ại họ cK in h 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh .35 2.2 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu viễn thơng FPT thành phố Huế 36 2.2.1 Hệ thống nhận diện thương hiệu FPT Telecom .36 2.2.1.1 Logo .36 2.2.1.2 Slogan 37 2.2.1.3 Đồng phục nhân viên 37 Đ 2.2.1.4 Hoạt động quảng bá .37 2.2.2 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế 38 2.2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 38 2.2.2.2 Mức độ xâm nhập thượng hiệu 41 2.2.2.3 Các mức độ nhận biết tổng mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế .42 2.2.2.4 Kênh thơng tin giúp khách hàng biết đến thương hiệu FPT Telecom 47 2.2.2.5 Tình hình nhận biết yếu tố nhận diện thương hiệu FPT Teocom – Chi nhánh Huế 49 2.2.2.6 Các yếu tố tạo ấn tượng FPT Telecom Huế khách hàng 51 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.2.7 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng yếu tố thuộc hệ thống nhận diện thương hiệu .52 2.2.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế .59 2.2.2.9 Đánh giá mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng 65 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT TELECOM 68 3.1 Định hướng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom- chi nhánh 68 Huế tương lai 68 tế H uế 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng thương hiệu FPT Telecom Huế 69 3.2.1 Về câu hiệu (slogan) .69 3.2.2 Về tên thương hiệu 69 ại họ cK in h 3.2.3 Về logo 70 3.2.4 Về đồng phục nhân viên 71 3.2.5 Về hoạt động quảng bá cơng ty 71 3.2.6 Về chất lượng dịch vụ .72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 Đ 2.1 Kiến nghị Nhà nước quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế 75 2.2 Kiến nghị Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT 76 2.3 Kiến nghị Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh Huế 76 Hạn chế đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .80 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Dân số thành phố Huế năm 2011 .4 Bảng 2: Phân biệt thương hiệu với nhãn hiệu Bảng 3: Tình hình lao động FPT Telecom Huế qua năm 2011-2013 32 Bảng 4: Tình hình nguồn vốn FPT Telecom Huế qua năm 2011-2013 .34 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế qua năm 2011-2013 35 Bảng 6: Đặc điểm nhân học khách hàng 41 tế H uế Bảng 7: Các mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế khơng cần trợ giúp 44 Bảng 8: Những thương hiệu cung cấp internet khách hàng nhớ đến .45 Bảng 9: Các mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế có trợ giúp 47 ại họ cK in h Bảng 10: Các nguồn tiếp nhận thơng tin khách hàng .47 Bảng 11: Tình hình nhận biết yếu tố nhận diện thương hiệu FPT Telecom Huế 49 Bảng 12: Thống kê tần số yếu tố tạo ấn tượng FPT Telecom Huế khách hàng .51 Bảng 13: Kiểm định One Sample T-Test “Tên thương hiệu” 52 Bảng 14: Kiểm định One Sample T-Test “Logo” .53 Đ Bảng 15: Kiểm định One Sample T-Test “Slogan” 54 Bảng 16: Kiểm định One Sample T-Test “đồng phục nhân viên” 55 Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test “Hoạt động quảng bá doanh nghiệp” 57 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test “Chất lượng dịch vụ” 59 Bảng 19: Mối quan hệ độ tuổi mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế khách hàng 59 Bảng 20: Kiểm định ANOVA mối quan hệ độ tuổi mức độ nhận biết khách hàng .60 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 21: Mối quan hệ nghề nghiệp mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế khách hàng 61 Bảng 22: Kiểm định ANOVA mối quan hệ nghề nghiệp mức độ nhận biết thương hiệu .63 Bảng 23: Kiểm định ANOVA mối quan hệ thu nhập mức độ nhận biết thương hiệu 64 Bảng 24: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Telecom Huế 65 Bảng 25: Khả dử dụng dịch vụ FPT Telecom Huế tương lai .66 tế H uế Bảng 26: Khả giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ FPT Đ ại họ cK in h Telecom Huế 67 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Mơ hình – Các mức độ nhận biết thương hiệu 15 Mơ hình - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu EXIMBANK An Giang thành phố Long Xun Lê Thị Mộng Kiều (2009) 18 Mơ hình - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu ABBANK – Chi nhánh Huế Võ Hữu Nhật Đức (2012) 19 Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính đối tượng điều tra 38 tế H uế Biểu đồ 2: Đặc điểm độ tuổi đối tượng điều tra 39 Biểu đồ 3: Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng điều tra 40 Biểu đồ 4: Đặc điểm thu nhập hàng tháng đối tượng điều tra 40 Biểu đồ 5: Tổng mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế .43 ại họ cK in h Biểu đồ 6: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế 44 Biểu đồ 7: Các thương hiệu nhận biết 46 Biểu đồ 8: Các phương tiện nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế 49 Biểu đồ 9: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế theo nghề nghiệp 62 Biểu đồ 10: Mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế theo thu nhập .63 Đ Sơ đồ - Cơ cấu tổ chức cơng ty FPT Telecom Huế .30 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, bối cảnh kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa, dịch vụ ngày nhiều; việc lựa chọn hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trở thành vấn đề khó khăn Khác với ngành sản xuất vật chất, sản phẩm ngành dịch vụ có tính vơ hình, vấn đề lại trở nên khó khăn Nhiều khách hàng chọn cho cách giải dựa tín nhiệm, niềm tin thương hiệu để lựa chọn Cũng thương hiệu hầu hết nhà kinh doanh tế H uế quản lý giới quan tâm Thương hiệu nhân tố quan trọng góp phần trì , mở rộng, phát triển thị trường ngồi nước cho doanh nghiệp, nâng cao văn minh thương mại, góp phần chống cạnh tranh khơng lành mạnh (TS Bùi Hữu Đạo, 2005) Nhiều cơng trình nghiên cứu giới đo lường mức ại họ cK in h độ đóng góp thương hiệu vào giá trị doanh nghiệp Nghiên cứu hai tập đồn tư vấn thương hiệu dịch vụ tài Interbrand JP Morgan Chase & Co năm 2002, kết luận rằng, tính trung bình thương hiệu chiếm phần ba giá trị cổ phiếu (www.lantabrand.com.vn) Các tập đồn lớn giới Coca cola, Pepsi, Apple, …đầu tư lớn vào cơng tác xây dựng phát triển thương hiệu Trong số cơng việc phải làm xây dựng thương hiệu định vị thương hiệu cho cơng việc quan trọng khó thực nhất, đòi hỏi nhiều Đ cơng sức thời gian Nếu định vị thành cơng, doanh nghiệp có nhiều lợi hoạt động kinh doanh Cơ sở cho việc định vị thương hiệu tăng cường khả hay mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu, điều vấn đề hầu hết doanh nghiệp Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau, đòi hỏi nhà quản trị thương hiệu phải khám phá, tìm hiểu nhằm nâng cao khả nhận thức khách hàng thương hiệu doanh nghiệp SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Ở Việt Nam, vấn đề liên quan đến thương hiệu chưa quan tâm mức, nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt để lại học kinh nghiệm thương hiệu Trong năm trở lại đây, giới nói chung đặc biệt Việt Nam cơng nghệ thơng tin phát triển cách mạnh mẽ, bật mạng internet Điều dẫn đến nhu cầu sử dụng hệ thống mạng ngày tăng cao, ngành thơng tin, viễn thơng trở thành ngành hấp dẫn doanh nghiệp cạnh tranh Được thành lập 15 năm, cơng ty cổ phần viễn thơng FPT có chỗ đứng định thị trường Cơng ty phát triển chi nhánh thành phố tế H uế Huế, thành lập nên gặp phải cạnh tranh khóc liệt Việc nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu có ý nghĩa quan trọng cơng ty, góp phần giúp cơng ty nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ tầm cỡ Nhận thức tầm quan trọng cơng tác định vị thương hiệu, q trình thực tập cơng ty, tơi định ại họ cK in h chọn đề tài: “Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu FPT Telecom thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom thành phố Huế đề xuất số giải pháp giúp cơng ty nâng cao khả nhận biết khách hàng Mục tiêu cụ thể: Đ - Hệ thống hóa lý luận thương hiệu nhận biết thương hiệu - Đánh giá mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu viễn FPT Telecom thành phố Huế - Tìm hiểu mức độ khác biệt nhóm khách hàng khả nhận biết thương hiệu FPT Telecom Huế - Đề xuất số giải pháp giúp cơng ty nâng cao khả nhận biết khách hàng thương hiệu Câu hỏi nghiên cứu - Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu FPT Telecom khách hàng địa bàn thành Huế? SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phu lục 10: Kiểm định One Sample T-Test đồng phục nhân viên One-Sample Statistics dong phuc nhan vien dep N Mean Std Deviation Std Error Mean 86 3.6395 0.78084 0.08420 86 3.2209 1.02212 0.11022 86 3.7558 0.76598 0.08260 hien dac sac rieng cua cong ty dong phuc nhan vien cong ty de dang nhan biet dong phuc nhan vien co mau sac noi bat 86 tế H uế dong phuc nhan vien the 3.6395 83895 0.09047 ại họ cK in h One-Sample Test Test Value = t dong phuc vien dep nhan 95% Confidence Sig (2- Mean df tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 85 0.000 -.36047 -0.5279 -0.1931 dong phuc nhan vien the hien dac -7.068 sac rieng cua cong ty 85 0.000 -0.77907 -0.9982 -0.5599 dong phuc nhan vien cong ty de -2.956 dang nhan biet 85 0.004 -0.24419 -0.4084 -0.0800 Đ -4.281 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Sig (2- Mean df tailed) Difference t dong phuc vien dep nhan dong nhan Interval of the Difference Lower Upper 85 0.000 -.36047 -0.5279 -0.1931 -7.068 85 0.000 -0.77907 -0.9982 -0.5599 dong phuc nhan vien cong ty de -2.956 dang nhan biet 85 0.004 -0.24419 -0.4084 -0.0800 -0.5403 -0.1806 phuc vien the hien dac ại họ cK in h sac rieng cua cong ty dong phuc nhan vien co mau sac noi -3.985 bat tế H uế -4.281 85 0.000 -0.36047 Đ Phụ lục 11: Kiểm định One Sample T-Test hoạt động quảng báo doanh nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation cong ty co nhieu chinh sach khuyen mai cho khach hang 86 3.9651 0.74277 0.08010 chuong trinh khuyen mai thuong xuyen hap dan 86 3.5116 0.68159 0.07350 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH Std Error Mean 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh nhan vien gioi thieu tu van tan tinh chu dao cong ty co nhieu hoat dong quang cao qua to roi bang ron tivi 86 4.0698 1.04927 0.11315 86 3.4535 0.79197 0.08540 86 3.1977 0.71652 0.07726 cong ty co nhieu hoat dong vi loi ich xa hoi nhu tu thien ho tro nguoi kho khan One-Sample Test tế H uế Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference ại họ cK in h t Sig Mean df (2-tailed) Difference Lower Upper 85 0.664 -0.03488 -0.1941 0.1244 chuong trinh khuyen mai thuong -6.645 xuyen hap dan 85 0.000 -0.48837 -0.6345 -0.3422 nhan vien gioi thieu tu van tan tinh chu 0.617 dao 85 0.539 0.06977 -0.1552 0.2947 cong ty co nhieu hoat dong quang -6.399 cao qua to roi bang ron tivi 85 0.000 -0.54651 -0.7163 -0.3767 Đ cong ty co nhieu chinh sach khuyen -0.436 mai cho khach hang SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference cong ty co nhieu chinh sach khuyen -0.436 85 0.664 -0.03488 85 tế H uế t Sig Mean df (2-tailed) Difference Lower -0.1941 Upper 0.1244 mai cho khach hang chuong trinh khuyen mai thuong -6.645 xuyen hap dan 85 -0.6345 -0.3422 0.539 0.06977 -0.1552 0.2947 ại họ cK in h nhan vien gioi thieu tu van tan tinh chu 0.617 dao 0.000 -0.48837 cong ty co nhieu hoat dong quang -6.399 85 0.000 -0.54651 -0.7163 -0.3767 cong ty co nhieu hoat dong vi loi ich xa hoi nhu tu thien -10.384 ho tro nguoi kho khan 85 0.000 -0.80233 -0.9559 -0.6487 Đ cao qua to roi bang ron tivi SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 12: Kiểm định One Sample T-Test chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean toc ket noi nhanh 86 3.2907 1.01595 0.10955 chat luong duong truyen on dinh theo thoi gian 86 3.2558 0.97240 0.10486 86 3.2558 1.10811 0.11949 nha quy khach tot dung quy cach 86 4.0349 ại họ cK in h cac dich vu sau lap dat duoc dam bao tế H uế chat luong day ke cap vao 0.75845 0.08179 One-Sample Test Test Value = t ket noi Đ toc nhanh 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean df (2-tailed) Difference Lower Upper -6.475 85 0.000 -0.70930 -0.9271 -0.4915 chat luong duong truyen on dinh theo -7.097 thoi gian 85 0.000 -0.74419 -0.9527 -0.5357 chat luong day ke cap vao nha quy -6.228 khach tot dung quy cach 85 0.000 -0.74419 -0.9818 -0.5066 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t toc nhanh ket noi Sig Mean df (2-tailed) Difference Lower Upper -6.475 85 0.000 -0.70930 -0.9271 -0.4915 truyen on dinh theo -7.097 85 0.000 -0.74419 -0.9527 -0.5357 thoi gian cac dich vu sau lap dat duoc dam 0.427 bao 85 0.000 -0.74419 ại họ cK in h chat luong day ke cap vao nha quy -6.228 khach tot dung quy cach tế H uế chat luong duong 85 0.671 0.03488 -0.9818 -0.5066 -0.1277 0.1975 Đ Phụ lục 13: Kiểm đinh ANOVA mối liên hệ độ tuổi mức độ nhận biết thương hiệu Case Processing Summary Cases Valid N Percent ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong * tuoi 150 100% SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH Missing Total NPercent N 0.0% 150 Percent 100.0% 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong * tuoi Crosstabulation Count tuoi ach chi co nhan hinh anh cua nha co khong cung cap nao khong Total 25-34 35-50 Total 80 39 11 130 17 20 97 42 11 150 tế H uế 18-24 Descriptives ại họ cK in h ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong 95% Confidence Interval for Mean Std Std N Mean Deviation Error 97 25-34 42 35-50 11 Total 150 Upper Bound Minimum Maximum 1.1753 0.38216 0.03880 1.0982 1.2523 1.00 2.00 1.0714 0.26066 0.04022 0.9902 1.1527 1.00 2.00 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 1.0783 1.1884 1.00 2.00 Đ 18-24 Lower Bound 1.1333 0.34107 0.02785 Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH df2 Sig 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 df2 Sig 12.125 147 0.000 ANOVA ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Sumof Squares F tế H uế df Mean Square 0.527 0.264 Within Groups 16.806 147 0.114 Total 17.333 149 ại họ cK in h Between Groups 2.305 Sig 0.103 Phụ lục 14: Kiểm định ANOVA mối quan hệ nghề nghiệp khả nhận biết thương hiệu khách hàng Case Processing Summary Cases Đ Valid ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong * nghe nghiep N Percent 150 100.0% Missing N Percent 0.0% 150 Total N Percent 100.0% ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong * nghe nghiep Crosstabulation Count nghe nghiep SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH Total 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh hoc sinh sinh vien ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap khong co nhan vien cong vien kinh chuc doanh khac 77 25 10 12 130 11 0 20 88 28 10 18 150 khong nao ại họ cK in h tế H uế Total Descriptives ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Đ 95% Confidence Interval for Mean Std Std N Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum hoc sinh 88 sinh vien 1.1250 0.33261 0.03546 1.0545 1.1955 1.00 2.00 nhan vien 28 1.1071 0.31497 0.05952 0.9850 1.2293 1.00 2.00 cong chuc 10 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 kinh doanh 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 khac 1.3333 0.48507 0.11433 1.0921 1.5746 1.00 2.00 vien 18 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Descriptives ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong 95% Confidence Interval for Mean Std Std N Mean Deviation Error hoc sinh Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 1.1250 0.33261 0.03546 1.0545 1.1955 nhan vien 28 1.1071 0.31497 0.05952 0.9850 1.2293 1.00 2.00 cong chuc 10 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 kinh doanh 1.0000 0.00000 0.00000 1.0000 1.0000 1.00 1.00 khac 18 1.3333 0.48507 0.11433 1.0921 1.5746 1.00 2.00 Total 150 1.1333 0.34107 0.02785 1.0783 1.1884 1.00 2.00 ại họ cK in h vien 1.00 2.00 tế H uế 88 sinh vien Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong df1 df2 Sig 8.219 145 000 Đ Levene Statistic ANOVA ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Sum Squares Between Groups of df Mean Square 1.030 Within Groups 16.304 145 Total 17.333 149 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 0.257 2.290 F Sig 0.063 0.112 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 15: Kiểm định ANOVA mối quan hệ thu nhập mức độ nhận biết thương hiệu ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong * thu nhap hang thang Crosstabulation Count thu nhap hang thang chua co thu duoi nhap co hinh anh cua nha cung cap nao khong khong Total trieu 66 tu 3- trieu 43 Total 21 tế H uế ach chi co nhan 130 12 20 78 46 26 150 ại họ cK in h Descriptives ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Đ Std Std N Mean Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum chua co thu 78 nhap 1.1538 0.36314 0.04112 1.0720 1.2357 1.00 2.00 duoi trieu 46 1.0652 0.24964 0.03681 9911 1.1394 1.00 2.00 tu 3- trieu 26 1.1923 0.40192 0.07882 1.0300 1.3546 1.00 2.00 Total 1.1333 0.34107 0.02785 1.0783 1.1884 1.00 2.00 150 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Test of Homogeneity of Variances ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong Levene Statistic df1 df2 Sig 6.702 147 002 ANOVA ach chi co nhan hinh anh cua nha cung cap nao khong of Squares tế H uế Sum df Mean Square 0.337 Within Groups 16.997 147 0.168 Sig 1.456 0.237 0.116 ại họ cK in h Between Groups F Total 17.333 149 Phụ lục 16: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Telecom Huế Đ anh chi co hai long su dung dich vu cua FPT Telecom Hue Valid khong long hai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0.7 1.2 1.2 trung lap 38 25.3 44.2 45.3 hai long 39 26.0 45.3 90.7 rat hai long 5.3 9.3 100.0 Total 86 57.3 100.0 Missing System 64 42.7 Total 150 100.0 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 17: Khả sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng anh chi se tiep tuc su dung dich vu cua FPT Telecom hue tuong lai Frequency Valid Percent Cumulative Percent co 33 22.0 38.4 38.4 khong 10 6.7 11.6 50.0 43 28.7 50.0 100.0 86 57.3 100.0 chua chan chac Total Missing System Total 64 150 tế H uế Valid Percent 42.7 100.0 ại họ cK in h Phụ lục 18: Khả giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng anh chi se gioi thieu cho nguoi than bbe su dung dich vu cua FPT Telecom Frequency Valid co khong chac Đ chua chan Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 29.3 51.2 51.2 4.0 7.0 58.1 36 24.0 41.9 100.0 86 57.3 100.0 64 42.7 150 100.0 SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục 19: Các yếu tố phân biệt FPT Telecom Huế với cơng ty khác $c6 Frequencies Responses Percent Percent of Cases ten thuong hieu 58 32.6% 67.4% logo 58 32.6% 67.4% slogan 23 12.9% 26.7% dong phuc 27 15.2% 31.4% khac 12 6.7% 14.0% 100.0% 207.0% Total 178 Đ ại họ cK in h a Group tế H uế phan bieta N SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 107 GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Nhung – K44B-QTKDTH 108