ĐIỆN MÁY XANH ĐVĐ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ *.*.*.*.*.*.*.*.* BÀI NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Điện máy XANH TP- HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nhóm thực hiện: Lê Ngọc Liêm Hoàng Thị Minh Thư Nguyễn Thị Minh Trang Nguyễn Đức Huy Trần Thị Thùy Dung Ngô Thị Thảo Mơ Lê Bá Phú Nguyễn Thanh Thuận Hồng Minh Trí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trong bối cảnh nay, khoa học, công nghệ phát triển cách chóng mặt giờ, ngày; sản phẩm điện máy ngày phổ biến đa dạng mẫu mã chất lượng Thêm vào đó, sống người ngày nâng cao, làm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm điện máy ngày tăng nói, sản phẩm điện máy thiết bị thiếu sống người Nhận thức nhu cầu đó, ngày có nhiều siêu thị điện máy, cửa hàng bán đồ điện tử,… đời để đáp ứng khách hàng Và từ đó, để siêu thị hay cửa hàng tồn thị trường cạnh tranh đề tất yếu, chí cạnh tranh diễn gay gắt, khốc liệt Sự cạnh tranh không đơn bao gồm nhiều yếu tố khác như: đa dạng mặt hàng; công nghệ; sách quản lí, hỗ trợ khách hàng; chất lượng phục vụ khách hàng,… Tất tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị, cửa hàng Chất lượng dịch vụ tốt nâng cao vị cạnh tranh siêu thị hay cửa hàng Và chất lượng dịch vụ vấn đề quan tâm hàng đầu nhiều DN nói chung tiến trình phát triển hội nhập Bắt đầu từ năm 2015, tên “ ĐIỆN MÁY XANH” nhắc đến nhiều thị trường điện máy có tốc độ phát triển nhanh đến chóng mặt, vượt qua nhiều siêu thị điện máy đời từ trước Và Huế, siêu thị Điện Máy Xanh khai trương vào ngày 23/10/2015, siêu thị thứ 47 chuỗi hệ thống siêu thị ĐIỆN MÁY XANH, gia nhập vào thị trường điện máy Huế; cạnh tranh với siêu thị, cửa hàng khác như: siêu thị điện máy Izone, siêu thị điện máy – điện lạnh Toàn Thủy; FPT Shop, Viễn Thông A, Với xuất nhiều siêu thị, cửa hàng điện máy hay trung tâm viễn thơng Huế khách hàng có nhiều lựa chọn kỳ vọng họ tăng lên Để thu hút khách hàng, thỏa mãn khách hàng Điện Máy Xanh cần phải có định hướng kinh doanh phù hợp, giá tốt, chất lượng dịch vụ tốt nhất, để thực mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm siêu thị đề Để phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất, Điện Máy Xanh cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ nào, để từ cải thiện nâng cao lên, từ thỏa mãn khách hàng tốt Xuất phát từ sở thực tiễn trên, nhóm định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY XANH- CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ siêu thi Điện Máy Xanh nào? - Những đánh giá, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sao? - Làm thể để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Điện Máy XanhTP Huế? Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Điện Máy Xanh TP Huế năm qua, nhằm đưa biện pháp để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu kỳ vọng khách hàng 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ siêu thị Điện Máy Xanh - Phân tích đánh giá, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Điện Máy Xanh- TP Huế Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ siêu thị Điện Máy Xanh, TP – Huế Đối tương khảo sát: khách hàng mua sắm siêu thị Điện Máy Xanh, TPHuế Phạm vi nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu không gian: siêu thị Điện Máy Xanh TP- Huế Phạm vi thời gian: Từ ngày 17/10 – 17/11/ 2016 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính: thực cách sơ thông qua số khách hàng mua sắm Điện Máy Xanh TP Huế từ khám phá điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu 5.2 5.2.1 Nghiên cứu định lượng: Thiết kê bảng hỏi: Đa số biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ Nội dung biến quan sát điều chỉnh phù hợp với đặc thù siêu thị Điện Máy Xanh Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết để ra, kiểm định mơ hình hồi quy SPSS 20.0 sử dụng cac phần mêm hỗ trợ khác có liên quan 5.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Như trình bày trên, mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) 5.2.3 có yếu tố tác động đến dịch vụ Điên Máy Xanh, bao gồm: Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Sự phản hồi Phương tiện hữu hình Kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu: - Dữ liệu thứ cấp: Sách, báo, tạp chí có đăng thơng tin liên quan, đề tài nghiên cứu công bố, luận văn tốt nghiệp, thông tin từ Internet, website, trang - web công ty… Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ bảng hỏi điều tra - Phương pháp xử lí phân tích số liệu: Khi thu thập xong liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra loại bảng trả lời không đạt yêu cầu: + Tổng hợp thống kê: tập hợp số liệu thông tin thu thập được, chọn lọc thống kê thông tin cần thiết + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu.Phân tích thống kê mơ tả để thể đặc điểm cấu mẫu điều tra + Dùng thống kê mô tả để thể vấn đề vấn đề nghiên cứu + Dùng kiểm định hồi quy, tuyến tính bội để kiểm định vấn đề nghiên cứu - Phương pháp xác định cỡ mẫu: Bảng câu hỏi có 26 biến, ta xác định kích thước mẩu 200 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng • Khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua • Chăm sóc khách hàng: Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo Howerd Senter (2000): Chăm sóc khách hàng hành vi, suy nghĩ, thái độ doanh nghiệp cam kết trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, cha đẻ marketing cho rằng: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất" Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ cho rằng: "Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó" 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường • Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ thể chổ chúng khơng thể sờ mó hay nắm bắt trực tiếp dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm hữu hình • Tính khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ tách rời thành giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với • Tính khơng đồng nhất: Tính khơng đồng liên quan đến biến thiên cao việc thực dịch vụ Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng thời gian Về bản, tính biến thiên dịch vụ xảy xảy thường xuyên • Tính khơng thể tồn trữ: Chúng ta khơng thể tồn trữ dịch vụ va sau lấy dùng Một dịch vụ biến khơng sử dụng Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, dịch vụ khơng thể sản xuất, dự trữ sau đem bán 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm tranh luận nhiều nghiên cứu gần học giả khó khăn việc đưa định nghĩa đo lường (Winsniewski, 2001; Schneider White, 2004) Việc đo lường chất lượng dịch vụ có khó khăn đặc điểm riêng có nó: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời (Bateson, 1995) Khái niệm chất lượng dịch vụ nghiên cứu phát triển nhiều nghiên cứu nhiều thập kỷ gần Trong thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) Parasuraman cộng (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác kỳ vọng người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Christian Gronroos (1983) phân biệt hai loại chất lượng là: 1/ Chất lượng kỹ thuật (technical quality) kết cuối đạt 2/ Chất lượng chức (functional quality) kết thực Như vậy, thấy nghiên cứu nói nhiều đến chất lượng dịch vụ cách nhìn nhà cung cấp dịch vụ Họ đưa tiêu chuẩn dựa vào để xác định chất lượng dịch vụ đạt hay chưa đạt Leonard L Berry cộng (1985) nghiên cứu định tính rằng: Sự cảm nhận người tiêu dùng chất lượng dịch vụ kết so sánh kỳ vọng dịch vụ nhận trước trải nghiệm thực dịch vụ Nếu kỳ vọng đạt được, chất lượng dịch vụ cảm nhận thỏa mãn; không đạt không thỏa mãn; vượt thỏa mãn Nghiên cứu Leonard Berry cộng (1985) chất lượng đánh giá dựa vào quy trình dịch vụ kết dịch vụ Sự kỳ vọng trải nghiệm có liên kết chặt chẽ với kết nghiên cứu Gronroos (1983, chương 14) Như vậy, nghiên cứu Leonard Berry cơng có phát triển cao nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đánh giá người sử dụng dịch vụ khơng phải người cung cấp dịch vụ Có thể người cung cấp dịch vụ cho chất lượng dịch vụ cao, chưa người sử dụng dịch vụ cho Họ có đánh giá theo quan điểm tiêu chuẩn riêng họ Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Một quan điểm nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Như vậy, thấy Herbert liên kết nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ việc đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Như vậy, thấy quan điểm nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ khách hàng “cảm nhận” mà nhà cung cấp dịch vụ cơng bố Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Khách hàng có nhu cầu riêng, cảm nhận riêng Cho nên việc đánh giá họ chất lượng dịch vụ có khác biệt với đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ xác định dựa quan điểm khách hàng quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Đây quan điểm then chốt để gợi ý cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, thỏa mãn-hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khỏan đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing - Mơ hình đo lường mức độ đánh giá khách hàng SERVQUAL mơ hình đo lường mức độ đánh giá khách hàng dựa yếu tố quan trọng Sự đánh giá khái quát hóa dựa khoảng cách kỳ vọng khách hàng vào dịch vụ thực tế sử dụng dịch vụ khách hàng Trong nghiên cứu Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: 1/ Độ tin cậy (Reliability); 2/Tính đáp ứng (Responsiveness); 3/Năng lực (Competence); 4/Tiếp cận (Access); 5/Tác phong (Courtesy); 6/Giao tiếp (Communication); 7/Sự tín nhiệm (Credibility); 8/Tính an tồn (Security); 9/Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers); 10/Tính hữu hình (Tangibles) SERVQUAL tiếp tục điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Đến năm 1988, nghiên cứu Parasuraman cộng thu gọn yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Cuối SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: (1) Sự tin cậy (reliability), (2)Tính hữu hình (tangibles) (3) Tính đáp ứng (responsiveness), (4) Sự đảm bảo (assurance), (5) Sự đồng cảm (empathy) Mơ hình SERQUAL bao gồm 22 biến quan sát chia làm hai phần bảng hỏi Phần bảng hỏi gồm câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi khách hàng loại hình dịch vụ, phần hai bảng hỏi gồm câu hỏi tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách hàng nhận Mặc dù mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman đánh giá cao lý luận thực tiễn, nhiện có nhiều tranh luận xung quanh mơ hình Tiêu biểu (Cronin Taylor 1992, 1994), (Teas, 1993) Cronin Taylor 10 ... LƯỢNG ĐIỆN MÁY XANH CỦA THÀNH PHỐ HUẾ Tổng quan Điện máy xanh thành phố Huế (“Siêu thị Điện máy XANH Mua bán điện tử, điện lạnh, gia dụng,” n.d.) 1.1 Quá trình hình thành phát triển: - Siêu thị Điện. .. 2016, Điện máy Xanh đuổi kịp Nguyễn Kim doanh thu Đây trường hợp điển hình kinh doanh bán lẻ ngành hàng điện máy tuổi đời Điện máy Xanh 1/3 tuổi đời Nguyễn Kim Tơi hồn tồn tin năm 2017, Điện máy Xanh. .. năm 2015, tên “ ĐIỆN MÁY XANH? ?? nhắc đến nhiều thị trường điện máy có tốc độ phát triển nhanh đến chóng mặt, vượt qua nhiều siêu thị điện máy đời từ trước Và Huế, siêu thị Điện Máy Xanh khai trương