BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH Học Kì 1329 2232 Giả[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH Học Kì: 1329_2232 Giảng Viên: TRƯƠNG QUANG VINH Nhóm: 03 Tp Hồ Chí Minh, 02/2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ Tên MSSV Trần Thành 2193720 Trương Thăng Kiệm 2193766 Trương Thiên Nhật 2191501 Võ Tấn Hùng 2192012 MỞ ĐẦU Trong thời đại khoa học kỹ thuật công nghệ ngày nay, ngành thương mại điện tử ngày phát triển thị trường Việt Nam Sự đời máy tính, điện thoại thông minh, máy lạnh, tủ lạnh… làm cho nhu cầu mua sắm người tiêu dùng cao mong muốn sống tiện lợi, tiện nghi Nắm bắt xu thị trường đầy tiềm Điện Máy Xanh mở 3385 siêu thị điện máy trải dài khắp 63 tỉnh thành, đến đâu có siêu thị điện máy đáp ứng đủ nhu cầu mua sắm tiện nghi đến cho khách hàng Các doanh nghiệp khác Điện Máy Xanh phải suy nghĩ làm cách để đồng quy trình vận hành hoạt động doanh nghiệp, liên kết siêu thị điện máy lại với website mua hàng cách hiệu quả, khơng cịn phải trì, giữ chân khách hàng cho gắn bó lâu dài với thương hiệu doanh nghiệp Chính CRM đời giúp doanh nghiệp cải thiện rút ngắn thời gian làm việc hiệu giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý giữ mối quan hệ với khách hàng Điện Máy Xanh ứng dụng CRM để làm tăng trải nghiệm khách hàng, quản lý quy trình hoạt động siêu thi điện máy đồng với từ đem đến cho Điện Máy Xanh có sức ảnh hưởng thương hiệu phát triển trì lâu dài Vậy nên báo cáo cho thấy CRM đem lại cho Điện Máy Xanh ứng dụng áp dụng LƠI CAM KÊT “Chung em đa tim hiêu va năm ro nọi quy cua nha truơng vê hanh vi vi pham hoc thuạt Chung em xin cam đoan rằng bao cao cua toi đuơc thưc hiẹn tren nên tang tuan thu cac quy đinh vê liem chinh hoc thuạt cua Truơng Đai hoc Hoa Sen ” Thanh phô Hô Chi Minh, 25 thang 02 nam 2023 Chư ky cua sinh vien Võ Tấn Hùng LƠI CAM ƠN Qua trình học tập tìm hiểu kiến thức môn Quản trị Quan hệ khách hàng, nhóm chúng tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên thầy Trương Quang Vinh hỗ trợ nhóm cách chu đáo để nhóm có thêm kiến thức chiến lược CRM, cách vận hành CRM Cảm ơn thầy thầy chia sẻ cho nhóm bạn lớp học vô giá quý báu bằ̀ng hiểu biết thầy để người hình dung môn học cách thực tế Mặc dù q trình học tập, thiếu kiến thức mơn học nên nhóm chúng tơi cịn sai sót, mong thầy đưa ý kiến đóng góp cho nhóm nhóm cố gắng học hỏi thay đổi tương lai Một lần nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên Trương Quang Vinh nhiều đồng hành hỗ trợ Xin cảm ơn ! TRÍCH YÊU Đối với chúng em , có hội để chứng minh thực lực thân tham gia thực đề án để áp dụng kiên thức học vào áp dụng thực tế điều vơ q giá Trong q trình thực đề án , chúng em nhận hỗ trợ nhiệt tình từ thầy Trương Quang Vinh Đê tư đo bọn em đa co co họi khai thac đuơc y tuơng sang tao cua tưng vien đê phuc vu cho dự an lân Với đề án lần nhóm chúng em nghiên cứu hiểu thêm q trình CRM cơng ty Điện Máy Xanh chung em ap dung đuơc kiên thưc cua mon hoc Quản trị quan hệ khách hàng Toan bọ kiên thưc đa hoc hoan toan co gia tri va hô trơ chung em rât nhiêu cong viẹc Đê giup cho bọn em năm băt đuơc tam ly sư dung cung nhu nhu câu vê dich vu cua khach hang, đat kêt qua tôt nhât Qua phân thưc hiẹn dự an lân gop phân rât lơn viẹc giup bọn em nhin nhạn đuơc sư thiêu sot hay khuyêt điêm cua tưng vien Tư đo tư ban than môi vien cung se biêt them đuơc ky nang va kiên thưc nao ma môi nguơi cân phai trau dôi tuong lai Đay la chinh la hanh trang quy bau cho môi vien cua nhom tuong lai Bao cao dự an sau đay la sư ghi chép cua nhom chung em vê tông quan cong viẹc chung em thưc hiẹn, cung vơi kêt qua đat đuơc MỤC LỤC MỞ ĐẦU LƠI CAM KÊT .5 LƠI CAM ƠN TRÍCH YÊU MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH .9 PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH 10 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH 10 1.2 Lịch sử hình thành 10 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh 10 1.4 sản phẩm, dịch vụ 11 1.5 loại hình chiến lược 11 PHẦN II : PHÂN TÍ́CH CHIẾN LƯỢC CRM TẠI ĐIỆN MÁY XANH 12 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp hướng tới việc ứng dụng CRM Điện Máy Xanh 12 2.2 Giới thiệu tổng quan chiến lược CRM Điện máy xanh 12 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 14 Khách hàng 17 3.1 Khách hàng mục tiêu 17 3.2 Phân tích CRM doanh nghiệp 18 3.3 Các sách thu hút, giữ chân phát triển khách hàng Điện Máy Xanh 20 Các sách sản phẩm giá 21 PHẦN III : HỆ THỐNG CRM ĐIỆN MÁY XANH 24 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Giao hàng tận tay Điện Máy Xanh 13 Hình Cell Center 14 Hình Giao diện ứng dụng Quà Tặng Vip 19 Hình Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh 21 Hình Chính sách mua hàng trả góp 21 Hình Thời gian giao hàng dự kiến 24 Hình TVC quảng cáo TV Điẹn Máy Xanh 24 Hình ERP vs CRM 25 Hình CRM database 27 PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH LOGO DOANH NGHIỆP THÔNG TIN LIÊN HỆ Website: https://www.dienmayxanh.com/ Tổng đài hỗ trợ (7h30 đến 22h): 1800.1061 (028) 39 48 6789 Tổng đài khiếu nại: 1800.1063 Email: cskh@dienmayxanh.com 1.2 Lịch sử hình thành “Từ cuối năm 2010 doanh nghiệp hay đối thủ cạnh tranh lớn mạnh nghành công nghiệp điện tự xuất Việt Nam mang tên Dienmay.com hình thành.” “Kể từ tháng 11/2011, Điên máy bắt đầu dăng ký hoạt động kinh thương mại điện từ dần trở thành tượng nghành.” “Từ 2015, MWG định đổi tên đứa thành Điện Máy Xanh, từ Điện Máy xanh lên tượng Việt Nam 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh TẦM NHÌN: Tập đồn MWG nói chung doanh nghiệp Điện Máy Xanh nói riêng khơng ngừng hồn thiện cải tiến mang đến trải nghiệm cho Khách hàng cảm thấy thú vị hài lòng dựa tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm.” SỨ MỆNH 10 “Cập nhật thường xuyên sản phẩm, công nghệ kể sản phẩm vừa mở bán thị trường giới.” “Nguyễn Kim: với số lượng khách hàng đơng đảo, mơ hình shop-inshop Nguyễn Kim giúp trung tâm mua sắm tối ưu hóa người tiêu dùng đến trung tâm mua sắm.” Nhược điểm: “Các cửa hàng khu trung tâm mua sắm với khơng gian hạn chế khó để họ để bảng quảng cáo nhằ̀m thu hút khách hàng làm cho khách hàng chương trình khuyến mà thương hiệu mà người tiêu dùng sử dụng.” “Ngồi sách chăm sóc khách hàng ứng dụng CRM chưa đạt hiệu suất tối đa, ngày mà Điện máy xanh bước chân vào thị trường bán lẻ điện máy Nguyễn Kim bắt đầu lao đao sách chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng Điện máy xanh thật tốt.” Mơ hình SWOT: Điểm mạnh (strengths): Các chuỗi cửa hàng phân bổ khắp 63 tỉnh thành, Điện máy xanh tiếp cận với người tiêu dùng Việt Nam cách nhanh chóng dễ dàng Nhiều ưu đãi thu hút khách hàng,“đội ngũ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ngày tốt nhằ̀m tạo nên độ tin cậy khách hàng gia tăng tỉ lệ bán hàng.” Điểm yếu (Weaknesses): Chịu nhiều chi phí mặt bằ̀ng chung, chiến lược quảng bá sản phẩm lâu dài Không gian trưng bày sản phẩm hạn chế Cơ hội (Opportunities): 14 Nền kinh tế người tiêu dùng Việt Nam ngày cải thiện.“Nhờ vậy, nhu cầu mua sắm đồ gia dụng thiết bị điển tử tăng theo nhằ̀m nâng cao chất lượng sống.” Thách thức (Threats): Thị trường cung cấp thiết bị điện tử có tính cạnh tranh khốc liệt.“Có nhiều thị trường cung cấp thiệt bị điện tử rút khỏi thị trường này.” Nhu cầu thị hiếu khách hàng đa dạng“cần cập nhật thông tin hệ thống CRM nhằ̀m đáp ứng cầu thấu hiểu khách hàng Đồng thời“thông tin người tiêu dùng thay đổi qua thời gian.”” - Nguy thâm nhập: Việc thâm nhập thị trường đối thủ nước bắt đầu,“nhưng thị trường điện máy gặp nhiều rủi ro Vài năm trở lại đây, số thượng hiệu Wonder Buy, Top Care, Việt Long tun bố phá sản khơng giữ chân thị trường cạnh tranh này.” Nhà đầu tư Việt Nam lại chưa hiểu rõ khách hàng Việt Nam Áp lực từ khách hàng: - Công nghệ ngày tiên tiến dẫn đến nhu cầu ngày nâng cao - Đối với khách hàng tầm trung,“họ muốn hỗ trợ dịch vụ ngày cải thiện chu đáo hơn, nhân viên bán hàng thân thiện, hỗ trợ khách hàng họ cần, giấc giao hàng cụ thể rõ ràng.” - Áp lực từ nhà cung cấp: Ngoài Điện máy xanh cịn có nhiều nhà cung cấp thiết bị gia dụng, thiết bị điện tử là: Samsung, Sony, LG, áp lực mức giá, việc phân phối sản phẩm tạo nên giá trị thương hiệu Môi trường vĩ mô: Sự thay đổi cấu lứa tuổi: • Dân số thị trường Việt Nam 2022 có nhiều biến đổi rõ rệt cấu độ tuổi tỉ lệ dân số 15 tuổi giảm độ tuổi 60 ngày tăng suốt hai thập kỷ: “Từ độ 15 tuổi 15 23.942.527 có,Từ độ tuổi 15 đến 60 có 65.823.656 người.” Sự thay đổi cấu dân số ảnh hưởng đến phân khúc xác định khách hàng có thu nhập tầm trung cao cấp Trình độ văn hóa giáo dục: • Tỉ lệ người khơng biết đọc viết giảm,“người lao động tăng thay vào tỉ lệ thất nghiệp cịn cao điều ảnh hưởng đến phân khúc khách hàng mục tiêu.” • Mặc dù dậy“Điện máy xanh tạo ưu đãi khuyến dòng sản phẩm thấp nhằ̀m giữ chân người tiêu dùng mức thu nhập thấp.” Môi trường kinh tế: • Từ đầu tháng năm 2021“doanh thu Thế giới Di động Điện máy xanh tăng trở lại với dự báo khơi phục 80% trước Đồng thời, doanh thu online tháng đạt 1.500 tỷ tăng 300% so với năm trước dịch.” • Điều đồng nghĩa“chính sách áp dụng CRM Điện máy xanh hoạt động hiệu mục tiêu mở rộng khách hàng tiềm gia tăng.” Môi trường tự nhiên: • Mức độ ô nhiễm Việt Nam gia tăng, hướng khách hàng sử dụng sản phẩm tốt cho mơi trường sống họ.“Ví dụ là: máy lọc khơng khí giúp ích hạn chế bụi bẩn từ mơi trường bên ngồi Khi CRM phải định dạng đề xuất sản phẩm cho khách hàng tiêu dùng cần đến thơng qua từ khố tìm kiếm từ khách hàng.” • Các sản phẩm sử dụng“năng lượng mặt trời máy nước nóng vào mùa hè nhằ̀m tiết kiệm lượng khách hàng ưa chuộng sử dụng Điều ảnh hưởng khuynh hướng thay đổi nhu cầu sử dụng khách hàng.” Khách hàng 3.1 Khách hàng mục tiêu “Khách hàng mục tiêu Điện Máy Xanh dường khơng bỏ sót từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp với phạm vi 16 toàn lãnh thổ Đặc biệt Điện Máy Xanh nhắm đến khu vực vùng ven có nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử hay đồ gia dụng ” Cách thức thu thập thơng tin khách hàng: Chính sách bảo hành tích điểm “Ví dụ mua đồ Điện Máy Xanh, khách hàng cần cung cấp thông tin cá nhân họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, địa số điện thoại Những thông tin lưu giữ lại cho việc bảo hành sản phẩm lưu app tích điểm có tên Q Tặng Vip.”Khi có thơng tin nhân viên sale xử lí với hệ thống khách hàng đăng nhập bằ̀ng số điện thoại Khi đăng nhập, khách hàng xem lịch sử giao dịch số điểm tích lũy sau lần có Ngồi app cịn định vị cho khách hàng cửa hàng Điện Máy Xanh gần so với nơi khách hàng cư trú theo dõi đơn hàng xử lí bước nào.“Chính cải tiến chất lượng dịch vụ lý khiến cho Điện Máy Xanh dễ dàng thu thập thơng tin khách hàng.” 17 Hình Giao diện ứng dụng Quà Tặng Vip 3.2 Phân tích CRM doanh nghiệp Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng: Khách hàng quan tâm đến sách khuyến mãi:“Đây nhóm đối tượng khơng mang lại nhiều lợi ích so với nhóm khác lại giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm khó bán hay tồn kho Đặc tính nhóm khách hàng ln quan tâm đến giá khuyến mãi.” Khách hàng quan tâm đến thái độ tư vấn, phục vụ:“Đây nhóm khách hàng dễ dàng mang lại lợi nhuận doanh nghiệp có sách nắm bắt tâm lý xây dựng chất lượng dịch vụ.” 18 Khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm mới:“Nhóm khách hàng nguồn tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp cập nhật theo thị trường.” Phân loại theo lợi ích mang lại: Khách hàng trung thành:“Đây nhóm khách hàng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ tin tưởng thích thú sử dụng dịch vụ mua sắm Cần có sách để tiếp tục trì lịng trung thành nhóm khách hàng này.” Khách hàng tiềm năng:“Đây nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Phát triển nhóm khách hàng mang lại lợi ích tương lai cho doanh nghiệp.” Khách hàng mang lại giá trị thấp: Nhóm khách hàng thường tập trung vào giá tập trung vào mặt hàng có giá trị thấp.” Phân loại theo độ tuổi: Độ tuổi 15 tuổi:“Là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng mặt hàng Điện Máy Xanh chưa có nguồn lực tài đa phần đáp ứng thông qua người đại diện.” Độ tuổi 15-22 tuổi:“Đây nhóm đối tượng mang lại lợi ích thơng qua tính thích trải nghiệm sản phẩm mẻ thị trường.” Độ tuổi 23-50:“Đây nhóm mang lại nhiều doanh thu Vì nhóm khách hàng có đủ kiến thức nhận thức sản phẩm nguồn lực tài chính.”Đây nhóm có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao Độ tuổi 50 trở lên: Đây nhóm khách hàng khó tính, cần phải nhấn mạnh đến chất lượng sản phẩm thu hút nhóm khách hàng 3.3 Các sách thu hút, giữ chân phát triển khách hàng Điện Máy Xanh Các sách thu hút khách hàng bao gồm: + Chính sách đổi trả, hồn tiền, bảo hành: Với đặc tính sản phẩm điện tử điện lạnh hay đồ gia dụng thường có lỗi nên Điện Máy Xanh có sách đổi trả giúp cho người tiêu dùng an tâm lo 19 lắng việc bị tiền oan sản phẩm gặp vấn đề.“Ngoài ra, khách hàng trải nghiệm đồ điện tử dùng tháng cảm thấy không thích hồn lại 90% giá trị ban đầu Về phần bảo hành thường đồ mua Điện Máy Xanh có thời gian bảo hành cao so với bên ngồi.” Hình Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh + Chính sách hỗ trợ mua hàng trả góp: “Đây hình thức kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm Có thể họ q thích đồ thơng thường mặt hàng đồ điện tử thường có giá cao,”họ ngại chi lần số tiền lớn chưa đủ tiền áp dụng sách Điện Máy Xanh tạo chương trình trả góp với tiêu chí khơng nhầm thu hút khách hàng: “Khơng chi phí bảo hiểm, khơng trả trước, khơng lãi suất khơng chi phí hồ sơ” Hình Chính sách mua hàng trả góp Các sách giữ chân khách hàng: 20 ... khách hàng. ” Khách hàng 3.1 Khách hàng mục tiêu ? ?Khách hàng mục tiêu Điện Máy Xanh dường khơng bỏ sót từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp với phạm vi 16 toàn lãnh thổ Đặc biệt Điện. .. doanh nghiệp cải thiện rút ngắn thời gian làm việc hiệu giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý giữ mối quan hệ với khách hàng Điện Máy Xanh ứng dụng CRM để làm tăng trải nghiệm khách hàng, quản. .. siêu thị điện máy Điện Máy Xanh chuỗi bán lẻ sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh gia dụng) công ty thương mại dịch vụ Việc xây dựng chiến lược CRM cho Điện Máy Xanh với mục tiêu đề ra: