Nghiên cứu phát triển thương mại điện tử trong các doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN XUÂN THỦY NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ - 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN XUÂN THỦY NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC GS.TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO HUẾ - 2016 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận án Tiến sĩ “Nghiên cứu phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung” nghiên cứu sinh thực hướng dẫn khoa học thầy giáo hướng dẫn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác Các số liệu thông tin luận án chưa sử dụng để bảo vệ học vị thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thành phố Huế, tháng 11 năm 2016 Tác giả Nguyễn Xuân Thủy LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám đốc Đại học Huế, Ban Giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giảng dạy, hướng dẫn, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm toàn khoá học Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, GS.TS Đặng Đình Đào hướng dẫn đóng góp ý kiến quý báu cho suốt trình thực luận án Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Toàn - Giám đốc Đại học Huế, PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế; PGS TS Nguyễn Đăng Hào - Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh; PGS.TS Bùi Dũng Thể Trưởng Phòng quản lý Đào tạo sau đại học thầy cô giáo Đại học Huế trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành chia sẻ kinh nghiệm quý báu để thực nghiên cứu Xin cảm ơn TS Dương Tuấn Anh, Trưởng đại diện tập đoàn VNPT TT-Huế, Bí thư Đảng ủy, Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm động viên trình thực đề tài Xin cảm ơn nhà khoa học độc lập, tổ chức, cá nhân giúp đỡ định hướng nghiên cứu, xin cảm ơn VNPT Thừa Thiên Huế, sở Thông tin Truyền thông, Trung tâm Kinh doanh VNPT tỉnh Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi Bình Định, xin cảm ơn Hiệp hội Thương Mại Điện tử Việt Nam, Hiệp hội Internet Việt Nam, Cục Thương mại Điện tử Công nghệ Thông tin Công Thương, quan ban ngành liên quan…đã cung cấp tài liệu, thông tin bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu Xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân động viên, khuyến khích tạo điều kiện để giúp hoàn thành luận án Thành phố Huế, tháng 11 năm 2016 Tác giả Nguyễn Xuân Thủy MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp luận án 1.5 Kết cấu luận án PHẦN TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 2.1 Các công trình nghiên cứu giới 2.2 Các công trình nghiên cứu Việt Nam 16 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 21 1.1 Tổng quan thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 21 1.1.1 Doanh nghiệp dịch vụ cần thiết phát triển thương mại điện tử 21 1.1.2 Thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 23 1.2 Phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 30 1.2.1 Phát triển thương mại điện tử nội dung phát triển thương mại điện tử 30 1.2.2 Cấp độ phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 35 1.2.3 Chỉ số phát triển thương mại điện tử 36 1.2.4 Mô hình nghiên cứu TOE (Technology - Organization - Environment) 37 1.3 Các yếu tố tác động đến phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 38 1.3.1 Yếu tố liên quan đến công nghệ (Technology) 38 1.3.2 Yếu tố liên quan đến tổ chức doanh nghiệp (Organization) 39 1.3.3 Yếu tố liên quan đến môi trường (Environment) 40 1.4 Kinh nghiệm quốc tế phát triển thương mại điện tử học cho doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 42 1.4.1 Kinh nghiệm quốc tế phát triển thương mại điện tử 42 1.4.2 Bài học kinh nghiệm doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 46 1.4.3 Thương mại điện tử tảng di động hướng phát triển thương mại điện tử giới Việt Nam 47 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 2.1 Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 49 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 49 2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 51 2.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 55 2.2 Phương pháp nghiên cứu 56 2.2.1 Khung nghiên cứu quy trình nghiên cứu 56 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 57 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 58 2.2.4 Phương pháp nghiên cứu khác 61 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG 62 3.1 Khái quát doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 62 3.1.1 Doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 62 3.1.2 Doanh nghiệp dịch vụ theo sở hữu vốn 67 3.1.3 Doanh nghiệp dịch vụ theo quy mô vốn 67 3.1.4 Tổng mức bán lẻ hàng hóa 68 3.2 Thực trạng phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng KTTĐMT 69 3.2.1 Chỉ số thương mại điện tử doanh nghiệp vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 69 3.2.2 Đánh giá theo nội dung phát triển thương mại điện tử 74 3.2.3 Doanh thu thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 80 3.2.4 Đầu tư doanh nghiệp dịch vụ cho việc ứng dụng thương mại điện tử 81 3.2.5 Nhân lực thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ 82 3.3 Đánh giá đối tượng khảo sát phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 83 3.3.1 Khái quát mẫu điều tra 83 3.3.2 Đánh giá chuyên gia công nghệ thông tin thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 86 3.3.3 Đánh giá doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 95 3.3.4 Đánh giá khách hàng sử dụng Internet công nghệ thông tin 107 3.3.5 Phân tích nhận diện nhân tố phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ từ điều tra khảo sát đối tượng 109 3.4 Đánh giá chung phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 115 3.4.1 Những kết đạt phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 115 3.4.2 Những mặt hạn chế phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng KTTĐMT 117 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG 120 4.1 Quan điểm định hướng phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 120 4.1.1 Quan điểm phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 120 4.1.2 Định hướng phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 122 4.2 Giải pháp phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 124 4.2.1 Các giải pháp từ phía nhà nước, quyền địa phương tỉnh/thành phố vùng kinh tế trọng điểm 124 4.2.2 Các giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ địa bàn tỉnh vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 130 4.2.3 Giải pháp cộng đồng doanh nghiệp, hiệp hội ngành nghề 134 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 136 Kết luận 136 Kiến nghị 138 Những hạn chế nghiên cứu 140 Hướng nghiên cứu tương lai 140 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 142 LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 142 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 143 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt AEC Tiếng Anh Association of E-Commerce Tiếng Việt Hiệp hội thương mại điện tử APEC Asia-Pacific Economic Cooperation Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á Thái Bình Dương ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ASEM The Asia-Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á Âu B2B B2C Business to Business Business to Consumer Doanh nghiệp - Doanh nghiệp Doanh nghiệp - Người tiêu dùng BMGF-VN C2C CNTT CREC Bill & Melinda Gates Fund Consumer to Consumer CTC DN DNNVV DVNV G2B GDP HĐĐT KD KS KTTĐ KTTĐMT KTXH NĐ OECD QĐ SXKD TMĐT Quỹ tài trợ Bill & Melinda Gates Người tiêu dùng-Người tiêu dùng Công nghệ thông tin Center for Research on Trung tâm nghiên cứu thương mại Electronic Commerce điện tử Community Technology Center Trung tâm công nghệ cộng đồng Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh nghiệp dịch vụ Government to Business Chính phủ - Doanh nghiệp Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nước Hợp đồng điện tử Kinh doanh Khách sạn Kinh tế trọng điểm Kinh tế trọng điểm miền Trung Kinh tế xã hội Nghị định Organisation for Economic Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế Cooperation and Development Quyết định Sản xuất kinh doanh Thương mại điện tử TSCĐ TTg Tài sản cố định Thủ tướng Chính phủ UNCITRAL United Nations Commission on Ủy ban liên hiệp quốc thương mại International Trade Law quốc tế UNDP United Nations Development Programme United States Dollar Chương trình phát triển liên hợp quốc VECOM Vietnam E-commerce Association Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam VNPT Vietnam Post and Telecommunication Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới USD Đô la Mỹ 106 107 108 109 DNG106 DNG107 DNG108 DNG109 Cong Ty TNHH DL DV Lam Luyen Thao Cong Ty Co Phan Tan Vinh Son Cong Ty TNHH Trung Nguyen Cong Ty TNHH 1TV TM & DV Dat Minh Quy 110 111 112 113 114 115 DNG110 DNG111 DNG112 DNG113 DNG114 DNG115 Cong Ty TNHH Cong Nghe Phan Mem Le Huy Dung Cong Ty CP Quang Cao TM & DV To Vy Cong Ty TNHH TV TM & DV Dang Trung Hung Cong Ty TNHH TM & DV Duc Thuy DNTN Phuong Ngoc Nguyen DNTN Hai Nam Son 116 DNG116 Cong Ty TNHH TV Long Canh 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 DNG117 DNG118 DNG119 DNG120 DNG121 DNG122 DNG123 DNG124 DNG125 DNG126 DNG127 DNG128 Cong Ty TNHH TV Van Tai Huu Dao Cong Ty CP Nhat Nhan Duc Cong Ty TNHH Dat Lanh Cong Ty TNHH Chien Chau CTCP TU VAN THIET KE XD TAN VIET KIEN CT TNHH MTV VAN TAI DV & TM TRIET THUAN CT CP TU VAN XD VA TM QUANG HUE CT TNHH DU LICH LANG QUE VIET CT TNHH TV DU LICH SEN XANH CT TNHH TRUONG DUC DUNG CT CP A VAN CT TNHH MTV LAM PHU AN 129 130 131 132 DNG129 DNG130 DNG131 DNG132 DNTN HAI TRIEU DANG CT TNHH THIET BI Y TE DAI THANH PHAT DNTN DV QUAN LY & K.SAN KY QUAN BIEN CT TNHH TV DV BAO VE VAN LY 29 Hoang Dieu , Q Hai Chau, TP Da Nang 5113566176 248 - Dien Bien Phu - TP Da Nang 983350407 25 Nguyen Luong Bang - Lien Chieu - Da Nang 919190967 Lo 248K DC Phan Lang 1, Q Thanh Khe, Da Nang 572 Duong 219 Q Hai Chau 237 Nguyen Chi Thanh, Q Hai Chau, Da Nang 32 Doan Thi Diem, Q Hai Chau, Da Nang K408/A7 Hoang Dieu, Q Hai Chau 198A - Phan Chau Trinh, Q Hai Chau To 26 - P Hoa Hiep Nam - Q Lien chieu Da Nang 11/104 Chau Thuong Van - Q Hai Chau - TP Da Nang 159 - Ton Duc Thang - Q Lien Chieu 100 Ngo Gia Tu, Q Hai Chau 146 Le Loi, Q Hai Chau, Da Nang 35 Co Giang, Quan Hai Chau A2-34 Nam Tran Thi Ly, Ngu Hanh Son, DN 86 Nguyen Ngoc Thach, Q.Hai Chau, DN K259 Nguyen Van Linh, Q.Thanh Khe, DN Lo 58-59 khu B3.1, to 72, Q Hai Chau, DN 233 Nguyen Huu Tho, Q.Cam Le, DN 463 Hai Phong, Q.Thanh Khe, DN A7/10 Nguyen Du, Q.Hai Chau, DN Lo 06-B63 Nguyen Tat Thanh, Q.Thanh Khe, DN 59/19 Truong Chi Cuong, Q.Hai Chau, DN 83 Hai Phong, Q.Hai Chau, DN Lo G55-56, P.An Hai, Q.Son Tra, DN 237 Nguyen Tat Thanh, Q.Hai Chau, DN 85 133 134 135 DNG133 CT CP DU LICH AN PHU SON QNM134 CT TNHH TM DU LICH NHAT PHAT QNM135 CT TNHH DU LICH CHUONG GIO 152/27 Phan Thanh, Q.thanh Khe, DN2 Thon Thanh Nhi, Xa Cam Thanh, Hoi An, QNam 127 Nguyen Tri Phuong, P.Cam Nam, Hoi An, QNam CT TNHH MTV KHANH NGUYEN HOI AN 14 Nguyen Tuan, P.Tay An, Hoi An, QNam CT TNHH MTV CHUONG VANG HOI AN Duong Ly Thai To, P.Son Phong, Hoi An, QNam CT TNHH MTV TMDV DL HOA CO 236 Cua Dai, Khoi Thanh Tay, Hoi An, QNam CT TNHH MTV DANH DAI PHAT 175 Ly Thai To, P.Cam Chau, Hoi An, QNam CT TNHH MTV TRUYEN THONG TRI LE To 6, P.Cam Nam, Hoi An, QNam KHU NGHI DUONG VA SPA LEBELHAMY HOI Hamlet 1, Hoi An, QNam AN DTTN KHACH SAN HAI AU 576 Cua Dai, P.Son Phong, Hoi An, QNam KHU NGHI DUONG GOLDEN SAND HOI AN Duong Thanh Nien, Bai bien Cua Dai Hoi An, QNam KHACH SAN NAM HAI HOI AN Hamlet 1, Dien Dung village, Hoi An, QNam VICTORYA HOI AN BEACH RESORT & SPA Cua Dai Beach, Hoi An, QNam CT TNHH TMDV DU LICH NGUYEN KHANG Phan Chau Trinh, QNam CT TNHH MTV TM - DU LICH SONG HOI Duong Au Co, Cua Dai, Hoi An, QNam CT TNHH DAI PHAT, BINH DINH 38 Nguyen Cong Tru, LTKiet, QNhon, BDinh CT TNHH 1TV DV VAN TAI TRUONG THANH Truong Thanh, Cat Tien, Phu Cat, BD CT TNHH TONG HOP PHU QUANG Lo 15 Duong Huynh Tan Phat, Ha Thanh, BD CT CP TM VA DV DANH PHUC 158/44 Dong Da, Thi Nai, Qnhon, BD CT CP KHOI NGHIEP BINH DINH 24 Dien Hong, P.Ly Thuong Kiet, QNhon, BD CT CP HUNG LOI PHAT To 42, KV6, P.Nhon Binh, QNhon, BD DNTN TMDV VO NHAT HUY 142 Ham Nghi, QNhon, BD CT TU VAN THIET KE DTVT NGOC VAN Duong Thanh Hoa, KP01, P.A.Son, Tam Ky, QNam CT TNH VIET TIN Nguyen Du, Tam Ky, QNam T.TAM ANH NGU THIEU NHI TU THUC MISU 64-66 Le Loi, Tam Ky, QNam CHI NHANH CT CP XAY DUNG THANH CONG Lo 43 Ly Thuong Kiet, P.An My, Tam Ky, QNam 136 137 138 139 140 141 QNM136 QNM137 QNM138 QNM139 QNM140 QNM141 142 143 QNM142 QNM143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 QNM144 QNM145 QNM146 QNM147 BDH148 BDH149 BDH150 BDH151 BDH152 BDH153 BDH154 QNM155 156 157 158 QNM156 QNM157 QNM158 86 51039191293 smhoian@gmail.com 5103861332 xnsonghoi@gmail.com 913644357 huynhanh9999@gmail.com 5103851369 5103868699 159 QNAM159 CT CP TU VAN XAY DUNG 138 252/3 Ly Thuong Kiet, An My, Tam Ky, QNam 160 QNM160 CT TNHH TM & DV TONG HOP HOANG TRIET 341 A Hung Vuong, P.An Xuan, Tam Ky, QNam 161 QNM161 CT TNHH MTV MAY MINH PHUONG Lo B3-4 KCN Thuan Yen, Hoa Thuan, Tam Ky, QNam 162 QNM162 CT CP TM VA PHAT TRIEN MUC TIEU 702 Phan Chau Trinh, Tam Ky, QNam 163 QNM163 CT CP AN TIEN 05 Dang Tran Con, Hoa Thuan, Tam Ky, QNam 164 QNM164 CT TNHH SAO PHUONG NAM 165 Phan Chau Trinh, Tam Ky, QNam 165 QNM165 CT CP TAM NHAT Lo 281 KDL So 6, P.Tan Thanh, Tam Ky, QNam 166 QNM166 CT TNHH NGUYEN THINH Thon 8A Dien Nam Trung Dien Ban, QNam 167 QNM167 CT TNHH MAY TINH HOANG HAI Khoi Nui Thanh Quang Nam 168 QNM168 CT TNHH MTV TM & DV LE VAN SA Thon 7B Dien Nam Dong, Dien Ban, Quang Nam 169 QNM169 CT CP TU VAN DAU TU VA XAY DUNG 247 Trung Nu Vuong, P.An My, Tam Ky, QNam 170 QNM170 DNTN CHAU VINH AN Tam Xuan, Nui Thanh, Quang Nam 171 QNM171 CN Cong Ty CP Dau Tu XD Duong Viet Tai Quang 17 Nguyen Thi Minh Khai, Tam Ky, Quang Nam Nam 172 QNM172 Cong Ty TNHH MTV Huynh Xanh Khoi An Ha Nam, P An Phu, TP Tam Ky, Quang Nam 173 QNI173 DNTN Quang Thanh P Le Hong Phong, TP Quang Ngai 174 QNI174 VIETCOMBANK - CN QUANG NGAI 345 Hung Vuong, P.Tran Phu, QNgai 175 QNI175 PTSC QUANG NGAI Lo4H, Ton Duc Thang, TP QNgai, QNgai 176 QNI176 CT CP ASB 29 To Hien Thanh, QNgai 177 QNI177 CT CP TM & DV CCM 189 Phan Dinh Phung, TP QNgai 178 QNI178 CT TNHH DAU TU P.TRIEN CONG NGHE PHU SI 217 Hung Vuong, QNgai 179 QNI179 CHI NHANH CONG TY TNHH AIG 374 Quang Trung, P.Tran Hung Dao, Tp QNgai 180 QNI180 CT TNHH TU VAN XAY DUNG CONG TRINH TP Qngai, tinh QNgai 181 QNI181 Cong Ty TNHH TM & DV Duc Hao 230 Phan Boi Chau -TP Quang Ngai, Tinh Quang Ngai 182 QNI182 Cong ty TNHH MTV Bich Phuong Le Loi, P Chanh Le, TP Quang Ngai 183 QNI183 Cong Ty TNHH TM VT Nam Son 612 Quang Trung - TP Quang Ngai 184 QNI184 DNTN Binh An Khang To 11, P Quang Phu, TP Quang Ngai, Tinh Quang Ngai 87 5106533138 5103814477 5103821333 5103821777 thanhtao@gmail.com 5103828383 phuongnamtravel@gmail.com 5103811511 5103715757 5103825888 911459117 5103824888 905242439 913447448 1249447448 553836536 553819698 psc@phusico.com.vn 553711346 khatiger@yahoo.com 553820607 553827979 553837837 vuongchau766@yahoo.com.vn 914226678 mytraqngai@yahoo.com.vn 185 QNI185 Cong Ty TNHH TM & Cong Nghe Thanh Trung 186 QNI186 Ngan Hang Chinh Sach Xa Hoi Tinh Quang Ngai 187 188 QNI187 QNI188 Cong Ty TNHH XD & TM Quoc Tien Cong Ty TNHH Xay Dung Huy Hung 189 QNI189 190 QNI190 Cong Ty CP XD & Khai Thac Vat Lieu XD Mien Trung Cong Ty TNHH MTV Xay Dung Bao Ngoc 191 QNI191 Cong Ty TNHH MTV Dien Tu Tin Hoc MHQ 192 193 194 QNI192 QNI193 QNI194 195 196 Buu Dien Quang Ngai Cong Ty TVXD C.Trinh Giao Thong Quang Ngai Cty TNHH Tin Hoc Va Chuyen Giao Cong Nghe CIVIP QNI195 Cong Ty TNHH TM Tu Vien BDH196 Cong Ty TNHH Duc Tin Quy Nhon 197 BDH197 Cong Ty TNHH Van Tai Hoang Mai 198 BDH198 Cong Ty TNHH MTV Sao Mai Viet 199 BDH199 Cong Ty TNHH Tong Hop Quoc Khai 200 201 BDH200 Cong Ty TNHH Phu Hoa Qui Nhon BDH201 Cong Ty CP Du Lich A Chau 114 Quang Trung - TP Quang Ngai, Tinh Quang Ngai 504 Quang Trung, Tp Quang Ngai, Tinh Quang Ngai KCN Quan Lat, Mo Duc, Quang Ngai To 10, P Quang Phu, Tp Quang Ngai, Tinh Quang Ngai KCN 1052, P Truong Quang Trong, TP Quang Ngai Lo L18 Truong Xuan, P Tran Phu, TP Quang Ngai 278 Quang Trung, Tp Quang Ngai, Tinh Quang Ngai 70 Quang Truong, TP Quang Ngai Lo 39-40, P Tran Phu, TP Quang Ngai 595 Quang Trung, TP Quang Ngai, Tinh Quang Ngai 110 Tran Hung Dao, Tp Quang Ngai To 27, KV5, Nguyen Van Cu, Tp Quy Nhon, Binh Dinh 274 QL1A, TT Tam Quan, Hoai Nhon, Binh Dinh 368 Hoang Van Thu, P Ngo May, Quy Nhon, Binh Dinh Thon Phu Van 2, Xa An Huu, H Hoai Van, Binh Dinh To KV5, P Quang trung, Qui Nhon, Binh Dinh 62 Chuong Duong, Quy Nhon, Binh Dinh 88 553723723 nhcsxhqngai@gmail.com 963791791 552245102 914216186 553829041 553710377 553710399 civipgroup@gmail.com 979764007 202 203 BDH202 Cong TyTNHH TM Tong Hop Hoang Phi BDH203 Cong Ty TNHH XD TM TH Thanh Hung Thon 2, Huyen Van Canh, Binh Dinh 420/42 Duong Quang Trung, Tx An Nhon, Binh Dinh Cong Ty TNHH SXTM & DV Hong Phuoc 36 Dang Huy Tru - P Dong Da- Qui Nhon Binh Dinh Cong Ty TNHH TM & DV XD Trieu Long To 53 KV6, P Nhon Binh, Tp Qui Nhon, Binh Dinh Cong Ty TNHH Thanh Phat VINA 158 Lac Long Quan, Tp Qui Nhon, Binh Dinh Cong Ty TNHH SX TM Tung Quan To KV9, Tp Qui Nhon, Binh Dinh Cong Ty TNHH TM DV Hai Sy 3.15 Khu Dan Cu va DV Ho S.Thai Dong Da - Qui Nhon Cong Ty TNHH DV DL Binh Dinh 06 Chuong Duong, Qui Nhon, Binh Dinh Cong Ty TNHH TM DV PNT Lo 24 Hoang Minh Thao , Qui Nhon, Binh Dinh Cong Ty TNHH Dau Tu Du Lich Bien Xanh 07 Tran Anh Tong, Tp Qui Nhon, Binh Dinh Cong Ty CP DN SX A Chau 159 Ba Trieu, TP Hue Cong Ty TNHH SX TM & DV Duy Tri 46 Nguyen Hue, TP Hue Khach san Asia 17 Pham Ngu Lao, Tp Hue Ngan Hang Nong Nghiep TT Hue 10 Hoang Hoa Tham, Hue Cong Ty TNHH MTV Khach San Bo Song Thanh Lich 49 Le Loi, Hue Ngan Hang TMCP Viet Nam Thinh Vuong - VD Bank 64 Hung Vuong, Hue Cong Ty TNHH Doanh Ngan 16 Nguyen Thai Hoc, Tp Hue Cong Ty TNHH Dau Tu Hop Tac Quoc Te Daystar 78 Ben Nghe - Tp Hue Cong Ty TNHH Xay Dung & Cap Nuoc TT Hue 103 Bui Thi Xuan, Tp Hue 204 BDH204 205 BDH205 206 207 208 BDH206 BDH207 BDH208 209 210 BDH209 BDH210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 BDH211 HUE212 HUE213 HUE214 HUE215 HUE216 HUE217 HUE218 HUE219 HUE220 89 543846456 543836837 nguyentientien999@gmail.com 543830283 info@asihotel.vn 543823390 543898888 info@romance 543939779 543815555 info@huewaco.com.vn PHỤ LỤC KỊCH BẢN THẢO LUẬN NHÓM Đề tài nghiên cứu tiến sĩ: “Nghiên cứu phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điềm miền Trung” Thứ tự Nội dung Chi tiết Chuẩn bị Ổn định chỗ ngồi chuẩn bị tài liệu liên quan cho nhóm thảo luận Giới thiệu Xin chào anh chị Tôi tên Nguyễn Xuân Thủy nghiên cứu đề tài tiến sĩ có tên “Nghiên cứu phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điềm miền Trung” Trong có nội dung “Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung” Rất cảm ơn anh/chị đến tham dự buổi thảo luận Kết buổi thảo luận có từ đóng góp nhiệt tình anh chị giúp cho công cụ tiến hành nghiên cứu cách thuận lợi Trình bày mục đích, yêu Xuất phát từ việc chọn lọc nghiên cứu tương đồng có trước tác giả cầu buổi thảo luận nước, qua trao đổi với chuyên gia công tác ngành Viễn thông – CNTT, qua tìm hiểu tài liệu tham khảo, sách…tôi hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại, lọc bớt bổ sung thêm biến để phản ảnh tính chất đại diện Nay xin đề xuất thang đo sơ với biến quan sát: Nền tảng sách kinh tế xã hội; Nhân lực; Công nghệ; Môi trường pháp lý; Phương tiện toán; An toàn bảo mật thông tin; Chuyển phát hàng hóa Xét thấy biến quan sát cần thiết hiệu chỉnh giúp tạo thang đo hợp chuẩn nghiên cứu Do đó, thảo luận hôm quan trọng hữu ích Nội dung Biến quan sát đề xuất thảo luận Biến quan sát hiệu chỉnh sau thảo luận Chính phủ có sách tốt để thúc đẩy 4.1 Thảo luận - Chính sách tốt để phát triển TMĐT biến quan sát thang - Chính quyền tỉnh triển khai sách phát triển TMĐT Chính quyền tỉnh vùng KTTĐMT có đo thuộc tính cấu địa phương 90 thành “Nền tảng - Các ngành, doanh nghiệp có kế hoạch phát triển TMĐT sách kinh tế xã hội” - Các sách khác KTXH bổ trợ cho phát triển TMĐT - Triển khai chương trình, dự án đầu tư sở hạ tầng hàng năm - Nhà trường dạy vấn đề liên quan đến sách TMĐT sách tốt để thúc đẩy phát triển TMĐT Hàng năm quyền địa phương có chương trình, dự án đầu tư sở hạ tầng để phát triển TMĐT Nhà nước đưa nội dung kinh tế số vào để giáo dục cấp học - Chính sách đào tạo nguồn NL cho TMĐT - Người lao động tự tìm hiểu, đào tạo TMĐT cho thân để thi tuyển vào vị trí công việc - Triển khai kế hoạch Tập huấn, đào tạo NNL TMĐT - Hội nghị chuyên đề TMĐT - Các trường ĐH, CĐ…đã mở chuyên ngành ĐT TMĐT - Đào tạo TMĐT Doanh nghiệp, lớp bên cạnh xí nghiệp - Hiện nhân lực TMĐT đáp ứng số lượng chất lượng Chính phủ có sách tốt để đào tạo nguồn NL cho TMĐT Chính quyền tỉnh vùng KTTĐMT có chương trình, kế hoạch tập huấn, đào tạo NNL TMĐT Các trường ĐH, CĐ, TC nghề mở chuyên ngành ĐT liên quan đến TMĐT DN Anh/chị trọng đến việc phát triển NNL TMĐT để phục vụ phát triển TMĐT cho DN Nói chung, nhân lực TMĐT đáp ứng số lượng chất lượng 4.2 Thảo luận biến quan sát thang đo thuộc tính cấu thành “Nguồn nhân lực” 4.3 Thảo luận - Mạng VT, Internet nhà mạng liên tục cải Mạng VT, Internet DN cung cấp biến quan sát thang thiện, đảm bảo cho nhu cầu địa bàn tốt, đảm bảo cho phát triển đo thuộc tính cấu - Giá cước Internet liên tục giảm, cạnh TMĐT thành “Công nghệ” tranh…nên điều kiện tốt cho phát triển TMĐT DN Giá cước Internet chấp nhận được, 91 - Công nghệ thông tin Thế giới thay đổi, cải tiến phục vụ tốt cho phát triển TMĐT DN cách nhanh chóng Hạ tầng phần mềm DN chuyên ngành - Hiện có nhiều DN cung cấp phần mềm, điều cung cấp đủ đáp ứng cho DN phát triển TMĐT cung cấp đủ cho DN phát triển TMĐT Chi phí thiết kế website/ mua phần mềm liên - Chi phí thiết kế website mua phần mềm cao quan đến qui trình nội DN lớn nên cản nên lực cản đến việc ứng dụng, phát triển trở đến việc ứng dụng, phát triển TMĐT TMĐT DN DN - Công nghệ bảo mật tăng niềm tin cho KH thực Chữ ký số “bước tiến công nghệ” giúp TMĐT giao dịch TMĐT bảo mật, thuận tiện, tăng niềm tin cho KH 4.4 Thảo luận - Hệ thống văn pháp luật TMĐT Hệ thống văn pháp luật TMĐT biến quan sát thang - TMĐT không giới hạn biên giới, nên pháp lý chưa đầy đủ thiếu đồng đo thuộc tính cấu không Việt Nam mà môi trường quốc tế Có chồng chéo trách nhiệm, quyền hạn thành “Môi trường - Việc ban hành VB TMĐT nhiều quan chức pháp lý” quan (Bộ Công Thương, Bộ Thông tin Truyền Nhà nước thừa nhận tính pháp lý giao thông) dịch TMĐT - Nhà nước ban hành nhiều văn thừa nhận Nhà nước bảo vệ pháp lý toán điện tính pháp lý giao dịch TMĐT tử - Ngân hàng bảo vệ pháp lý toán điện tử 4.5 Thảo luận - Hệ thống toán qua NH đáp ứng cho Hệ thống toán qua NH tạo biến quan sát thang TMĐT thuận lợi, góp phần thúc đẩy phát triển TMĐT đo thuộc tính cấu - Mua hàng online trả tiền offline Ngoài hệ thống NH, có phương thức 92 thành “Phương tiện - Các phương tiện thành toán công ty TT khác (Ngân lượng; OnePAY; thẻ điện thoại; ví toán” hệ thống NH Ngân lượng; OnePAY; thẻ điện điện tử; chuyển tiền bưu chính…) mang đến thuận thoại; ví điện tử; chuyển tiền bưu chính…) tiện cho giao dịch TMĐT thực TMĐT Hiện việc phát triển công cụ toán trực - Việc tích hợp công cụ toán trực tuyến tuyến Website nhiều hạn chế thiết lập Website nhiều hạn chế rườm rà, gây cản trở cho việc phát triển TMĐT - Người dân thích sử dụng tiền mặt Thói quen dùng tiền mặt người dân làm TMĐT chậm phát triển hình thức toán TMĐT 4.6 Thảo luận biến quan sát thang đo thuộc tính cấu thành “An toàn bảo mật thông tin” - “Chữ ký số” phương tiện giúp khách hàng bảo mật thông tin cá nhân - Phương thức mật thời điểm (One Time Password - OTP) - Lộ thông tin thẻ tín dụng giao dịch TMĐT người dùng - Tình trạng hacker phổ biến Việt Nam giới - Có nhiều tội phạm công nghệ cao, gây cản trở việc phát triển TMĐT - Người dân chưa có niềm tin vào trả tiền Online “Chữ ký số” phương tiện giúp khách hàng bảo mật thông tin cá nhân Có nhiều nguy lộ thông tin thẻ tín dụng giao dịch TMĐT Có nhiều tội phạm công nghệ cao, gây cản trở việc phát triển TMĐT Người dân chưa có niềm tin vào giao dịch TMĐT, nên hạn chế phát triển TMĐT 4.7 Thảo luận biến quan sát thang đo thuộc tính cấu thành “Chuyển phát hàng hóa” - Các công ty chuyển phát, vận tải, hậu cần (logistic) khu vực miền Trung - Giai đoạn quốc lộ mở rộng, xây trạm thu phí BOT, nên vận chuyển đường khó khăn, đường sắt hạn chế… Hiện có nhiều công ty chuyển phát, vận tải, hậu cần (logistic) góp phần làm TMĐT phát triển tốt Hệ thống giao thông vận tải địa phương vùng KTTĐMT chưa tốt, gây ảnh hưởng xấu đến - Khu vực miền trung có nhiều kho bãi gần quốc lộ phát triển TMĐT 93 1A, góp phần làm TMĐT phát triển - Quá trình đóng gói, bì hàng hóa phát triển trước nên làm cho việc vận chuyển nhanh, tốt - TMĐT phát triển làm cho hoạt động chuyển phát phát triển Kết thúc Hệ thống kho bãi, cảng cạn, cảng container vùng KTTĐMT tốt góp phần làm TMĐT phát triển Quá trình phân loại đóng gói bao bì hàng hóa phát triển góp phần làm TMĐT phát triển Việc ứng dụng CNTT quản lý, hoạt động chuyển phát góp phần làm TMĐT phát triển Xin chân thành cảm ơn anh chị dành thời gian cho buổi thảo luận ngày hôm nay! 94 PHỤ LỤC 6: Trường hợp nghiên cứu – Case study: Vai trò thương mại điện tử việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Thân Thiện, thành phố Huế Quá trình thành lập phát triển khách sạn Thân Thiện DN tư nhân (DNTN) Thân Thiện thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3300365832 ngày 05/12/2003, sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp Đến năm 2010, KS cải tạo nội thất đổi tên thành “Khách sạn Thân Thiện – Friendly Hotel” KS Thân Thiện đóng số 10 Nguyễn Công Trứ, Huế, sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch công nhận KS sao, với tổng số phòng 30 Khách sạn chọn phương thức liên kết với website du lịch tiếng giới đặt phòng trực tuyến làm chủ đạo cho hoạt động tìm kiếm khách hàng nhận đặt phòng Kết kinh doanh KS năm vừa qua tốt, đặc biệt năm 2014, KS Thân Thiện khách du lịch bình chọn xếp thứ 10 Top 25 tất KS Việt Nam với tiêu chí “Bargain Hotel” (KS giá rẻ, phục vụ tốt) website www.tripadvisor.com - web tiếng lớn giới du lịch Khách sạn Thân Thiện thực TMĐT mức độ - Thương mại điện tử giao dịch (transaction e-commerce): Cho phép thực số công đoạn giao dịch thông qua mạng viễn thông internet đặt hàng, toán, giao nhận Từ năm 2011 đến nay, KS Thân Thiện tìm hiểu áp dụng mô hình liên kết (Affiliate Model) để kết nối với website: www.Tripadvisor.com; Booking.com; Agoda.com; Expedia.com; Hostelworld.com; Ivivu.com; HRS.com; Asiarooms.com; Checkinvietnam.com Tác động thương mại điện tử đến kinh doanh lưu trú khách sạn Thân Thiện 2.1 Dịch chuyển cấu nguồn khách Giai đoạn từ năm 2004 đến tháng 3/2010, TMĐT chưa phát triển mạnh Việt Nam, thông tin quảng bá mạng chưa rộng rãi, nên nguồn khách chủ yếu dựa vào cò mồi, khách quen công ty du lịch nội địa Tỷ lệ khách Việt Nam hàng năm chiếm khoảng từ 90%-98% (hình 3.9) Nhờ vị trí KS nằm khu phố Tây, nên khách nước đến lưu trú chủ yếu khách tự Giai đoạn từ tháng 4/2010 đến tháng 12/2011, KS liên hệ với mạng đặt phòng trực tuyến để đưa thông tin KS nhằm giới thiệu tạo công cụ cho khách đặt phòng trực tiếp trang web Lượng khách quốc tế dần chiếm ưu thế, khách Việt Nam còn, tỷ lệ giảm dần từ 55% năm 2010 xuống khoảng 16,5% cuối năm 2013 [71] 95 Đơn vị tính: lượt người Nguồn: Phân tích số liệu tác giả Hình 3.9: Sự dịch chuyển cấu khách ứng dụng TMĐT Cũng theo hình 3.9, “Tổng lượt khách” năm 2004-2009 cao năm 2010-2013, điều khách Việt Nam thường theo đoàn, nhóm, gia đình…, họ thường có nhu cầu 3-4 người/phòng Ngược lại, khách nước ngoài, thường có nhu cầu người/phòng, số khách người/phòng người/phòng chiếm tỷ lệ nhỏ Vì thế, tổng lượng khách đi, thực tế việc khách đặt phòng tăng lên 2.2 Dễ dàng thống kê quốc tịch khách lưu trú Hình 3.10 cho thấy, lượng khách quốc tế đến KS chiếm đến 83,5%, khách Việt Nam (gồm trực tuyến lẫn không trực tuyến) chiếm 16,5% Các nước có khách đến lưu trú nhiều xếp theo thứ tự từ cao đến thấp gồm: Việt Nam 16,5%; Đức 10,8%; Pháp 9,6%; Anh 9,0%; Hà Lan 6,4%; Úc 5,5%; Mỹ 5,1%; Tây Ban Nha 4,3%; Ý 3%; Canada 2,9%; nước khác 26,9% Từ việc thống kê quốc tịch khách du lịch, KS có để đưa giải pháp làm hài lòng khách hàng, thông qua ăn đặc trưng, nghi lễ truyền thống du khách Nguồn: Phân tích số liệu tác giả Hình 3.10: Tỷ lệ quốc tịch khách lưu trú Khách sạn 96 2.3 Khắc phục tính thời vụ Khách sạn Theo số liệu điều tra, giai đoạn 2004-2009: Mùa cao điểm năm từ tháng đến tháng 8, khách Việt Nam thường chọn kỳ nghỉ hè học sinh, sinh viên kết hợp với việc du lịch Mùa thấp điểm hàng năm khoảng tháng gồm có kỳ, tháng đến tháng từ tháng đến tháng 12, đối tượng khách chủ yếu công tác, lễ hội, thăm thân nhân… Giai đoạn 2011-2013: Đối tượng khách chủ yếu khách quốc tế, mùa cao điểm có tháng, gồm từ tháng đến tháng từ tháng 10 đến tháng 12, riêng tháng tháng cao điểm Mùa thấp điểm có tháng, từ tháng đến tháng tháng [77] Đơn vị tính: Số phòng Nguồn: Phân tích số liệu tác giả Hình 3.11: Tính thời vụ khắc phục ứng dụng TMĐT Nhờ ứng dụng TMĐT, mà tính thời vụ KS khắc phục: Giảm áp lực mùa cao điểm không cần tuyển thêm người, đồng thời không sa thải người cho nghỉ thời vụ thấp điểm; Giảm chi phí chuyển đổi, tuyển nhân viên đến mùa cao điểm, giảm chi phí đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên; Lượng phòng bình quân hàng năm tăng, làm cho doanh thu tăng 2.4 Tăng lợi nhuận Theo hình 3.12, giai đoạn 2004-2009, doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng giảm không đáng kể Từ năm 2010, sau ứng dụng TMĐT, tiêu tăng, đó, doanh thu tăng nhanh chi phí, nên lợi nhuận tăng nhanh Giai đoạn 2010-2013, doanh thu dịch vụ lưu trú, KS có khoản doanh thu mang lại liên kết bán dịch vụ Tour; vé xe buýt vận chuyển từ Huế Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, Ninh Bình, Hà Nội; doanh thu có nhờ cho thuê xe máy, xe đạp; bán bưu thiếp…, chiếm khoảng 19,8% tổng doanh thu Chi phí tăng theo, TMĐT phát triển, khách quốc tế tăng cao, Khác sạn phải trọng sở vật chất hơn, thường xuyên bảo trì, bảo hành thang máy, diệt côn trùng hàng tháng, tổ chức ăn sáng tự chọn… nhằm phục vụ khách 97 Đơn vị tính: Số phòng Nguồn: Phân tích số liệu tác giả Hình 3.12: Sự thay đổi Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận 2.5 Các vai trò khác Ngoài lợi ích trên, TMĐT gián tiếp giúp nâng cao lực cạnh tranh KS Thân Thiện, cụ thể: - TMĐT giúp công việc quản lý điều hành dễ dàng TMĐT cho phép khách du lịch đặt phòng trực tuyến, trả tiền trực tuyến, viết nhận xét đánh giá sở lưu trú trực tuyến, nhờ đó, nhà quản lý KS biết điều hành hoạt động nhằm khắc phục điểm yếu, điểm khách hàng chưa hài lòng - TMĐT giúp theo dõi hoạt động đánh giá khách du lịch KS TMĐT cung cấp công cụ quản lý chất lượng phục vụ khách hàng, người quản lý nắm thông tin, so sánh với đối thủ cạnh tranh, bước nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng TMĐT làm cho giao tiếp khách hàng KS trở nên dễ dàng, gắn bó, ý kiến kiến nghị, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ KS tiếp nhận cách tức thời Để áp dụng TMĐT thành công có hiệu cao nữa, KS Thân Thiện đưa giải pháp sau: Một là, tăng cường nhận thức đội ngũ cán bộ, nhân viên từ giám đốc, phận quản lý nhân viên làm nhiệm vụ phục vụ trực tiếp khách du lịch lợi ích TMĐT Khách sạn cần thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt, thảo luận, trao đổi kinh nghiệm công việc để giúp nhân viên nâng cao hiểu biết TMĐT Hai là, trọng đầu tư nguồn nhân lực cho việc áp dụng TMĐT, đặc biệt vào hai phận phòng Kinh doanh phận Lễ tân Người kinh doanh cần có kiến thức kinh nghiệm công nghệ thông tin lẫn kinh doanh, thông thạo tiếng Anh, từ có điều kiện kết nối DN với đối tác du lịch 98 khách du lịch cách nhanh chóng, xác Khuyến khích nhân viên tự học tin học, ngoại ngữ kinh doanh Ba là, trọng đầu tư kết nối internet, kết nối mạng viễn thông với đường truyền nhanh, mạnh, lắp đặt hệ thống wifi để khách hàng lướt web tìm kiếm thông tin kết hợp giải công việc họ thời gian lưu trú KS Đồng thời, phải trọng đến việc nâng cấp trang web DN, nơi tiếp xúc đầu tiên, tạo cảm giác, ấn tượng khách hàng tìm thông tin liên quan đến KS Bốn là, tăng cường giám sát hoạt động KS để tất hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Khi áp dụng TMĐT, việc quản lý, kiểm tra giám sát, thúc đẩy nhân viên cần phải thường xuyên liên tục Bởi lẽ, khách hàng DN toàn giới, họ gửi email mong nhận trả lời sớm Các đánh giá, nhận xét, lời bình khách, KS có ý kiến trả lời sớm, nhanh trọng tâm làm hài lòng khách hàng KS phản hồi Năm là, KS cần thường xuyên trọng nâng cấp sở vật chất để phục vụ khách ngày tốt Tiến hành thay vật dụng cũ, cải tạo, nâng cấp KS, phòng ngủ, phòng ăn Việc bảo trì, bảo hành tháng máy, hệ thống điều hòa nhiệt độ, máy sưởi ấm, hệ thống phòng vệ sinh, phương tiện giải trí… quan trọng khách du lịch Một phản ánh không tốt khách sở vật chất, tiện nghi KS internet làm ảnh hưởng nhiều đến kinh doanh KS [77] 99