Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LƯU HỒNG DƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BÌNH GIANG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng  Các số liệu, kết luận văn trung thực Vũng Tàu, tháng 09 năm 2016 Học viên thực luận văn i LỜI CẢM ƠN Với tất lòng biết ơn kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy: TS Nguyễn Bình Giang, người hướng dẫn tận tình giành cho em ý kiến đóng góp quý báu, thiết thực để em hoàn thành công trình nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy cho em suốt ba năm học tập vừa qua, với lòng biết ơn sâu sắc Qua đây, em chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu, chuyên gia ngân hàng, đồng nghiệp bạn học viên lớp Cao học 2014B, … tham gia đóng góp ý kiến chuyên môn, thời gian em học tập, làm việc thực luận văn thạc sỹ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò chức Marketing 1.2 Ngân hàng đặc điểm kinh doanh Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành Ngân hàng 1.2.3 Chức năng, vai trò Ngân hàng kinh tế 1.3 Marketing dịch vụ Ngân hàng 12 1.3.1 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ Ngân hàng 12 1.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.3.3 Hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng 21 1.4.1 Nhân tố bên 21 1.4.2 Nhân tố bên 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA CHI NHÁNH VŨNG TÀU 31 2.1 Sơ lược Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi Nhánh Vũng Tàu tình hình kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi Nhánh Vũng Tàu 31 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 31 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu 34 2.1.3 Tình hình kinh doanh VRB Vũng Tàu 36 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Vũng Tàu 38 iii 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu 38 2.2.2 Chiến lược Marketing 41 2.2.3 Chính sách sản phẩm 42 2.2.4 Chính sách giá 44 2.2.5 Chính sách phân phối 46 2.2.6 Chính sách xúc tiến bán hàng 48 2.2.7 Chính sách đào tạo phát triển nhân lực 50 2.2.8 Hệ thống quy trình phục vụ khách hàng 51 2.2.9 Yếu tố hữu hình 52 2.3 Môi trường hoạt động marketing: Môi trường vĩ mô 53 2.3.1 Kinh tế 53 2.3.2 Môi trường trị -Pháp luật 54 2.3.3 Xã hội 56 2.3.4 Tự nhiên 57 2.3.5 Công nghệ 58 2.3.6 Nhân học 58 2.4 Môi trường hoạt động marketing: Môi trường ngành 59 2.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Vũng Tàu 59 2.4.2 Đối thủ cạnh tranh 65 2.4.3 Khách hàng 66 2.5 Môi trường hoạt động marketing: Môi trường nội 67 2.5.1 Năng lực tài 67 2.5.2 Tình hình tổ chức nguồn nhân lực 68 2.5.3 Hệ thống thông tin hệ thống quản lý an ninh thông tin 69 2.5.4 Nghiên cứu phát triển 69 2.6 Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh VRB Vũng Tàu 70 2.6.1 Những thành tựu đạt 70 2.6.2 Những hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 74 iv 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu đến năm 2020 74 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu 75 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 75 3.2.2 Giải pháp Chính sách giá hợp lý, cạnh tranh 79 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối 81 3.2.4 Các giải pháp khác 84 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 90 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 90 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 PHẦN KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà Nước PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng SPDV : Sản phẩm dịch vụ Seabank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín EIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Oceanbank : Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Bộ máy tổ chức VRB 34 Hình 2.2: Quy trình giao dịch cửa 52 Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn VRB Vũng Tàu 36 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng VRB Vũng Tàu 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VRB Vũng Tàu 38 Bảng 2.4 Các tiện ích sử dụng Internet Banking Các Ngân hàng 44 Bảng 2.5 Biểu lãi suất huy động Ngân hàng áp dụng ngày 30/06/2016 45 Bảng 2.6 Danh sách Chi nhánh Phòng giao dịch VRB Vũng Tàu 47 Bảng 2.7: Nguồn vốn huy động từ kinh tế địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 60 Bảng 2.8: Dư nợ địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 62 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài: Nền kinh tế Việt Nam đà tăng trưởng phát triển mạnh mẽ, với nhiều sách chủ trương đẩy mạnh kích cầu để phát triển Trong bối cảnh đó, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài - ngân hàng tạo sức ép buộc ngân hàng Việt Nam phát triển tự khẳng định với nhiều thách thức lớn Trong điều kiện thị phần ngân hàng dần bị chiếm chỗ định chế tài khác, chiến giành thị phần diễn ngày khốc liệt nước Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực tốt họ áp dụng giải pháp marketing động, hướng Marketing trở nên phận chức quan trọng loại hình doanh nghiệp có ngân hàng Marketing ngân hàng đề cập đến phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận họ với thị trường Thực tế cho thấy, marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó giúp tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm hoàn thiện mối quan hệ trao đổi ngân hàng khách hàng Nó giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường đồng thời góp phần tạo vị cạnh tranh cho ngân hàng Việc tạo lập vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ marketing ngân hàng Nó đòi hỏi phận Marketing phải nhận thức đầy đủ khả ngân hàng, kĩ thuật sử dụng, nhu cầu cụ thể thị trường mục tiêu Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu khu vực có kinh tế phát triển mạnh, đặc biệt lĩnh vực dầu khí, dẫn đầu nước nhiều tiêu Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bà Rịa – Vũng Tàu lớn Đây khu vực tiềm để phát triển dịch vụ Ngân hàng Đồng thời, nơi tập trung nhiều loại hình Ngân hàng Thương mại, cạnh tranh Ngân hàng diễn gay gắt Do đó, việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần thiết Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu cần phải hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, Tôi chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần công sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua việc nghiên cứu lý luận Marketing Ngân hàng nhằm phân tích, đánh giá hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu từ đề xuất giải pháp, nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đầ tài nghiên cứu Việc nghiên cứu xây dựng chiến lược Marketing lĩnh vực Ngân hàng nhà kinh doanh Ngân hàng thực phổ biến giới Tại Việt Nam, Marketing thâm nhập ứng dụng dựa vào hoạt động doanh nghiệp muộn Vì vậy, nội dung nghiên cứu luận văn góp phần cho VRB Vũng Tàu xây dựng chiến lược Marketing có hiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh tiến trình hội nhập Ngân hàng 09 tháng 6,3 10 tháng 6,4 11 tháng 6,5 12 tháng 7,2 15 tháng 7,2 18 tháng 7,2 24 tháng 7,3 36 tháng 7,4 3.2.2.4 Điều kiện thực Kỳ hạn lãi suất huy động vốn Hội sở VRB định 3.2.2.5 Kết dự kiến Với bảng lãi suất đa dạng trên, kỳ hạn ngắn 12 tháng, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn bên cạnh sản phẩm đa dạng VRB Một mặt giữ chân khách hàng cũ, mặt khác thu hút lôi kéo khách hàng Dự kiến thêm số kỳ hạn cho khách hàng lựa chọn nguồn vốn huy động VRB Vũng Tàu năm 2017 tăng thêm 10% so với năm 2016 3.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp Mạng lưới phân phối Ngân hàng không làm nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ VRB đến với khách hàng mà công cụ quan trọng nhằm thực mục tiêu giữ vững thị trường mở rộng thị trường cách có hiệu cao nhất, tăng doanh số hoạt động lợi nhuận, nâng cao khả cạnh tranh, hạ thấp chi phí 3.2.3.2 Mục tiêu Thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch tiếp cân với VRB 81 Phù hợp với phạm vi quy mô hoạt động VRB tương lai Tạo sức cạnh tranh Ngân hàng 3.2.3.3 Nội dung Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực thực Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Dựa mạnh mạng lưới công nghệ, VRB Vũng Tàu cần phát triển mạng lưới hoạt động không trung tâm, thành phố lớn mà phải mở rộng huyện, vùng nông thôn nơi mà dân cư có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có ngân hàng đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch Phát triển mạnh rộng khắp mô hình điểm giao dịch chi nhánh với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đưa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư dịch vụ khác Đồng thời, nên trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi 82 cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm Tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có ba khu vực trung tâm tập trung khu dân cư doanh nghiệp, là: Thành phố Vũng Tàu (trung tâm thương mại dịch vụ); Thành phố Bà Rịa (trung tâm hành Công Nghiệp); Huyện Tân Thành (trung tâm Công Nghiệp), đặc biệt Huyện Tân Thành trung tâm Công nghiệp lớn Tỉnh Bà Ria – Vũng Tàu, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, hệ thống cảng dự án đầu tư nước VRB Vũng Tàu tương lai nên thành lập 02 phòng giao dịch Thành phố Bà Rịa Huyện Tân Thành Một yêu cầu Chi nhánh lựa chọn địa điểm đặt Phòng giao dịch nói thuận tiện cho khách hàng giao dịch Trụ sở phải nằm trung tâm nhằm thu hút khách hàng để trì hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận ổn định Mặt khác, Phòng giao dịch phải đặt sở vật chất có mức chi phí diện tích phù hợp cho phép thực công việc kinh doanh thuận lợi - Yêu cầu sở vật chất cho phòng giao dịch: + Yêu cầu diện tích làm việc: dự tính phòng giao dịch cần diện tích tối thiểu 100 m2 Nơi đặt Phòng giao dịch cần có diện tích đáp ứng yêu cầu:  Đủ diện tích đặt bàn quầy không gian làm việc cho giao dịch viên, phòng làm việc trưởng phòng cán tín dụng  Có diện tích đặt ghế chờ cho khách hàng  Có diện tích để đặt máy ATM + Yêu cầu công nghệ: Về mặt công nghệ thông tin, Phòng giao dịch cần cò sở hạ tầng kỹ thuật trang thiết bị sau:  Đường truyền kết nối với Chi nhánh: sử dụng 02 đường truyền, 01 thức 01 dự phòng  Máy chủ: 01 máy PC thông thường (nâng cấp thêm Ram) để cài đặt máy chủ cho phòng giao dịch 83 - Dự trù chi phí: + Chi phí thuê trụ sở (01 năm đầu): 180 triệu đồng + Chi phí cải tạo Phòng giao dịch: 150 triệu đồng + Chi phí mua sắm trang thiết bị: 300 triệu đồng  Kinh phí dự trù trang bị sở cho 01 phòng giao dịch 630 triệu đồng 3.2.3.4 Điều kiện thực Khi Chi nhánh muốn mở rộng mạng lưới trước hết Chi nhánh phải xin ý kiến đạo Hội sở Sau Hội sở phê duyệt trình nên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xin cấp giấy phép 3.2.3.5 Kết dự kiến Khi mà hai phòng giao dịch Thành phố Bà Rịa Huyện Tân Thành mở VRB Vũng Tàu thu hút lượng khách hàng huy động cho vay Lúc mạng lưới phân phối VRB Vũng Tàu rộng khắp toàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dễ dàng cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thực thường xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chưa thu hút khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chương trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rôn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phương, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu trung ương, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lưu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng “giữ chân” khách hàng Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo sản phẩm dịch vụ trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí 84 Chi nhánh cần lưu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò trung gian chuyển thông điệp điều chỉnh để thỏa mãn nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tượng khách hàng khác Như vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngược lại, nhân viên nhận thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phương thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngoài ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần thực như: tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phương, trường học trao học bổng cho em có hoàn cảnh khó khăn biết vươn lên học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu VRB tới khách hàng cách hiệu 3.2.4.2 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục: Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, 85 hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban, giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 3.2.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hiện nay, điểm yếu lớn phận Marketing thiếu nhân nhân chưa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân hàng Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn điểm mạnh chi nhánh kinh nghiệm ít, lung túng xử lý công việc Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở 86 phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc… Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, VRB Vũng Tàu cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài 87 Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động Thực sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao 3.3.4.4 Giải pháp phát triển sở vật chất: Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khách hàng đến giao dịch chỗ gửi xe an toàn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc, đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí không gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phòng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm 88 Ngoài chi nhánh không nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Ngày nay, ngân hàng thương mại cạnh tranh với phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ nâng cao Do đó, xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hội nhập cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng đòi hỏi công nghệ tiên tiến Tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ Thông tin đóng vai trò quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Hệ thống thông tin nội VRB Vũng Tàu đóng vai trò quan trọng góp phần làm nên thành công VRB Vũng Tàu Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phương tiện lưu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lưu trữ không lâu, đồng thời giúp cho nhân viên cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Để thực giải pháp VRB Vũng Tàu cần phải xác định loại thông tin đưa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán công nhân viên 89 Trong điều kiện cạnh tranh ngày diễn gay gắt, ngân hàng cần trọng đến việc xây dựng chiến lược nghiên cứu phát triển, hỗ trợ cho thành công việc thực mục tiêu Hoạt động phải tiến hành liên tục, thường xuyên cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển chung chi nhánh với phương châm làm hài lòng khách hàng, mang phồn thịnh đến với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu NHNN cần đảm bảo cung cấp thông tin cách xác, kịp thời cho NHTM Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động NHTM để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, mẻ Chính quản lý nhà nước hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu ứng dụng tốt Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nói riêng Đặc biệt phải hoàn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh NHNN Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cần theo dõi sát thực trạng hoạt động NHTM địa bàn để có kiến nghị kịp thời lên NHNN Việt Nam để hỗ trợ cho NHTM phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào 90 tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing nghèo nàn, tính hấp dẫn, tính chuyên nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Tác giả mạnh dạn kiến nghị VRB Hội sở thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để VRB Hội sở phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống VRB Hội sở cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động toàn hệ thống thông suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Ngoài ra, thủ tục giao dịch rườm rà, số qui định quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh Điều cho thấy, quy trình dịch vụ VRB Hội sở cần phải phân tích sở giảm độ dài tính phức tạp quy trình dịch vụ khả nhằm đem lại cho khách hàng hài lòng Nó cần cải tổ khâu thủ tục, hồ sơ mà cần thay đổi khả nắm vững nghiệp vụ quy cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Hơn nữa, hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Vũng Tàu Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi 91 hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng Khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước không đạt hiệu Đa số nhân viên thiếu kiến thức pháp luật hiểu biết sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ liên quan khác… phận biết phận nên khó khăn việc tư vấn dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng không hiểu rõ xác nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng Chính vậy, việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao kỹ giao tiếp luân chuyển cán điều cần thiết thực định kỳ nhằm phát triển nâng cao trình độ cho cán hoạt động nhiều mảng nghiệp vụ nhiều ngành nghề khác Trong điều kiện hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn biến động thị trường tài tiền tệ vừa qua phần làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn Việc dựa vào sản phẩm dịch vụ truyền thống huy động vốn cấp tín dụng gặp nhiều khó khăn ẩn chứa nhiều rủi ro Chính thế, ngân hàng phải trọng phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng toán quốc tế, sản phẩm thẻ, dịch vụ kiều hối để tăng nguồn thu bền vững cho hoạt động ngân hàng Trong xu hướng nay, ngân hàng phối hợp với công ty bảo hiểm, cho phép công ty bảo hiểm đặt quầy giao dịch để giới thiệu, cung cấp sản phẩm bảo hiểm trụ sở ngân hàng (bancassurance) ngược lại ngân hàng công ty bảo hiểm giới thiệu trụ sở họ giới thiệu khách hàng có nhu cầu sản phẩm ngân hàng cung cấp Chính thế, ngân hàng cần phối hợp với công ty bảo hiểm để phát triển hình thức bảo hiểm cho sản phẩm tạo điều kiện giảm thiểu rủi ro cho khách hàng vay vốn ngân hàng 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn nêu định hướng phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Vũng Tàu đến năm 2020 Từ việc phân tích môi trường nội bộ, môi trường ngành, môi trường vi mô, vĩ mô đối thủ cạnh tranh địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thành tựu đạt hạn chế VRB Vũng Tàu hoạt động Marketing, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing VRB số kiến nghị NHNN Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, VRB Hội sở VRB Vũng Tàu 93 PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Nhìn chung VRB Vũng Tàu có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể nhiều hạn chế Nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trường, thời gian tới VRB Vũng Tàu phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Không ngừng nỗ lực tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, Em kính mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến Quý thầy cô hội đồng, chuyên gia lĩnh vực Ngân hàng bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo sơ kết hoạt động tháng đầu năm 2016 Ngân hàng nhà nước Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Vũng Tàu năm 2014, 2015 30/06/2016 PGS - TS Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội PGS - TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB Tài Chính PGS - TS.Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động - Xã hội , TP.HCM TS.Đinh Tiến Minh (2014), Marketing bản, NXB Lao động 7.TS Trịnh Quốc Trung(2014), Marketing Ngân hàng, NXB Lao động - Xã hội Vũ Thị Bích Hường (2007), Xây dựng chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Các trang web: www.cafef.vn www.sbv.gov.vn www.vneconomy.vn www.vnexpress.net www.vrbank.com.vn www.sacombank.com.vn www.bidv.com.vn www.seabank.com.vn www.oceanbank.com.vn www.eximbank.com.vn 95