Năng lực cạnh tranh của công ty trách nhiệm hữu hạn giáo dục IDP chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ NGỌC NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN GIÁO DỤC IDP - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ NGỌC NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN GIÁO DỤC IDP - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HÙNG TIẾN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi,và có kế thừa cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài Các số liệu, kết nghiên cứu luận án trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc năm 2016 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy, giáo khoa Kinh tế Chính trị cán Phòng đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội hết lịng bảo, giảng dạy suốt q trình tác giả học tập nghiên cứu trƣờng Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Hùng Tiến Thầy tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian tác giả thực luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện, đóng góp ý kiến để tác giả hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU .4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH .8 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh cần thiết nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp .11 1.2.1 Cạnh tranh 11 1.2.2 Năng lực cạnh tranh 14 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 19 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 19 1.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực 20 1.3.2 Năng lực tổ chức, quản lý doanh nghiệp .20 1.3.3 Ứng dụng công nghệ 21 1.3.4 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp .22 1.3.5 Năng lực hoạt động Marketing 22 1.3.6 Sự tiện lợi cho khách hàng 22 1.3.7 Khả liên kết hợp tác với doanh nghiệp khác 23 1.4 Các yếu tố môi trƣờng tác động tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.4.1 Môi trường vĩ mô 23 1.4.2 Môi trường ngành 25 1.5 Phƣơng pháp đánh giá lực cạnh tranh 28 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ 29 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 29 2.2 Thiết kế mơ hình nghiên cứu .30 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu bàn 30 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .30 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .31 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN GIÁO DỤC IDP – CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 3.1 Giới thiệu sơ lƣợc IDP Hà Nội 33 3.1.1 Thông tin chung 33 3.1.2 Nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy chức phòng ban 36 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .38 3.2 Đặc điểm dịch vụ tƣ vấn - tuyển sinh du học: .40 3.3 Thực trạng lực cạnh tranh IDP Hà Nội .44 3.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực 44 3.3.2 Năng lực tổ chức, quản lý doanh nghiệp 46 3.3.3 Ứng dụng công nghệ 48 3.3.4 Uy tín doanh nghiệp 49 3.3.5 Năng lực hoạt động Marketing: 49 3.3.6 Sự tiện lợi cho khách hàng: 51 3.3.7 Khả liên kết hợp tác với doanh nghiệp khác 52 3.4 Những thuận lợi khó khăn mơi trƣờng kinh doanh ngành 53 3.4.1 Những thuận lợi từ môi trường kinh doanh 53 3.4.2 Những khó khăn từ mơi trường kinh doanh 54 3.5 Ảnh hƣởng môi trƣờng kinh doanh đến lực cạnh tranh Công ty 55 3.5.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô: 55 3.5.2 Môi trường vi mô 58 3.6 Đánh giá lực cạnh tranh Công ty IDP Hà Nội 60 3.6.1 Đối thủ cạnh tranh .60 3.6.2 So sánh lực cạnh tranh công ty: 63 3.7 Đánh giá chung 65 3.7.1 Ưu điểm 65 3.7.2 Hạn chế 66 3.7.3 Nguyên nhân hạn chế 67 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA IDP HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .68 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển IDP Hà Nội giai đoạn từ năm 2016 đến 2020 68 4.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh IDP Hà Nội 69 4.2.1 Hồn thiện cơng tác đào tạo để nâng cao đồng chất lượng nguồn nhân lực 69 4.2.2 Bảo vệ thị trường có gia tăng thị phần thị trường hoạt động71 4.2.3 Đẩy mạnh hoàn thiện hoạt động Marketing 72 4.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 73 4.3 Một số kiến nghị .74 4.3.1 Kiến nghị với nhà nước 74 4.3.2 Kiến nghị với Công ty 75 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Bộ GD & ĐT Công ty Đức Anh Nguyên nghĩa Bộ Giáo dục Đào tạo Công ty Trách nhiệm hữu hạn Tƣ vấn Giáo dục Dịch thuật Quốc tế Đức Anh DHS Du học sinh ICED Trung tâm Tƣ vấn Phát triển Giáo dục Quốc tế IDP Education Vietnam Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giáo dục IDP Việt Nam IDP Hà Nội Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giáo dục IDP - chi nhánh Hà Nội IELTS Hệ thống kiểm tra Tiếng anh Quốc tế OECD Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 VNPC Công ty Cổ phần Tƣ Vấn Du học Chuyên nghiệp Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Ma trận hình ảnh cạnh tranh C.I.M 28 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 38 Bảng 3.2 Tình hình nhân Cơng ty qua năm 44 Bảng 3.3 Số lƣợng visa thành công qua năm 52 Bảng 3.4 Các công ty đối thủ trực diện IDP Hà Nội 60 Bảng 3.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 64 Bảng 4.1 Kết khảo sát nƣớc đƣợc lựa chọn nhiều cho sinh viên du học Việt Nam ii 68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 29 Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề tài 30 Sơ đồ 3.1 Mơ hình cấu tổ chức máy IDP Hà Nội 36 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu lao động theo trình độ 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E.Porter 26 Hình 3.1 Nhiệm vụ IDP Hà Nội 34 Hình 3.2 Các thị trƣờng du học IDP Hà Nội 50 iii Trang Dƣơng… Việc tuyển chọn đại lý cần phải có hệ thống tiêu chí làm chuẩn nhằm đảm bảo tính hiệu cơng việc nhƣ giữ vững uy tín Cơng ty trƣớc khách hàng Thứ ba, Cơng ty tích cực tạo mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với đại lý tuyển sinh mình, tìm kiếm mở rộng thị phần khách hàng thơng qua hình thức “bán chéo sản phẩm”; chủ động giới thiệu khách hàng cho trung tâm ngoại ngữ đồng thời nhận giới thiệu khách hàng có nhu cầu du hoc từ đối tác 4.2.3 Đẩy mạnh hồn thiện hoạt động Marketing Theo “Khảo sát Thăm Dò Ý Kiến Về Quảng Cáo Nielsen Tồn Cầu” đƣợc cơng bố năm 2015 thực với 30.000 ngƣời trả lời trực tuyến 60 quốc gia để đánh giá tình cảm ngƣời tiêu dùng 19 hình thức quảng cáo có cho kết nhƣ sau: Việt Nam, phƣơng thức quảng cáo truyền miệng đạt mức tăng lớn nhất, tăng tám điểm đến 89% cho thấy ngƣời tiêu dùng có niềm tin lớn vào khuyến nghị từ gia đình bạn bè Lời giới thiệu sản phẩm từ ngƣời quen, đáng tin cậy cách tốt để bán sản phẩm ngƣời coi lời giới thiệu lời khuyên lời chào bán hay quảng cáo đơn Nếu muốn tăng hiệu hoạt động, việc trọng hoạt động Marketing truyền miệng vô quan trọng, loại marketing có chi phí thấp loại marketing dựa truyền miệng khách hàng hồn tồn miễn phí Để tăng hoạt động truyền miệng, Cơng ty cần hồn thiện khâu dịch vụ Đề tiêu chuẩn (nhƣ phụ lục 1) cung cấp dịch vụ yêu cầu sát toàn thể nhân viên phải thực đúng, nghiêm túc tiếp xúc với khách hàng để tiêu chuẩn sâu thành thói quen nét đẹp văn hóa riêng trội IDP Hà Nội Tùy vào thởi điểm để đƣa chƣơng trình ữu đãi, tri ân khách hàng phù hợp đồng thời có thăm hỏi tới gia đình sử dụng dịch vụ Cơng ty nhằm tối ƣu hình thức quảng cáo truyền miệng trực tuyến dẫn đến tiếp cận với ngƣời tiêu dùng nhanh với sức lan tỏa rộng 72 Hơn nữa, để hồn thiện cơng tác hoạt động Marketing, Công ty nên mở rộng quy mô phòng Marketing tăng số lƣợng nhân viên nhằm đảm bảo chất lƣợng cơng việc nhƣ tính sáng tạo công việc Việc thiếu nhân khiến cho công việc tải ảnh hƣởng trực tiếp tới hiệu hoạt động quảng cáo nhƣ lực làm việc nhân viên 4.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa có vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp.Văn hóa doanh nghiệp, nói cách khái quát "đạo làm giàu", tức làm giàu cách có văn hóa: làm giàu cho thân, làm giàu cho doanh nghiệp, làm giàu cho xã hội cho đất nƣớc nhƣng không phá hủy chuẩn mực cộng đồng Vì vậy, xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo mơi trƣờng văn hóa lành mạnh, tích cực ln động lực thúc đẩy sức sáng tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp Chính lẽ mà văn hóa doanh nghiệp lợi cạnh tranh vơ hình bền vững, riêng có khơng doanh nghiệp có đƣợc Để xây dựng thành cơng văn hóa doanh nghiệp, Cơng ty cần phải có định hƣớng thời gian dài thực trình xây dựng suốt thời gian tồn doanh nghiệp Có thể nói, q trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp gồm hai bƣớc lớn là: xây dựng khung văn hóa, sau liên tục tác động, tạo thói quen cho tồn doanh nghiệp Đối với tình hình riêng Cơng ty Thứ nhất, xây dựng đại cƣơng văn hóa thống nhất, phổ biến giá trị Công ty đến tồn nhân viên Cơng ty thƣờng kỳ phát hành tạp chí nội bộ, viết thành tích đạt đƣợc khoảng thời gian, gƣơng nhân viên tích cực, xuất sắc cơng việc Thƣờng xuyên truyền bá triết lý kinh doanh đến nhân viên để họ hiểu sâu sắc thuộc lòng giá trị Đồng thời, ngƣời lãnh đạo cần phải quan tâm, lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng nhân viên để điều chỉnh giá trị Công ty cho phù hợp Thứ hai, Công ty cần ý đến yếu tố văn hóa bên ngồi Đó cách thức trang trí nội, ngoại thất trụ sở chính; đánh giá hiệu việc sử dụng logo slogan thời gian qua điều chỉnh thấy chƣa thích hợp; sử dụng 73 đồng phục toàn thời gian làm việc;… Những yếu tố hữu có tác động mạnh, đánh thẳng vào tâm trí khách hàng lần tiếp xúc Thứ ba, cần phải xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Mọi nhân viên cơng ty phải quan niệm rằng: khách hàng ngƣời trả lƣơng cho họ, họ cần phải chăm sóc tốt hơn, tận tình Từ việc tun truyền, phổ biến quan niệm nhƣ vậy, suy nghĩ dần mặc định đầu nhân viên Bên cạnh đó, cần để nhân viên trao đổi, truyền bá cách thức chăm sóc khách hàng tốt nhất, giúp cho tồn thể nhân viên nhân viên xuất sắc Đó giá trị thuộc khung văn hóa mà Cơng ty thực thời gian ngắn Bam Giám đốc cần phải liên tục tác động, thực thƣờng xuyên giải pháp khung văn hóa nêu trên, thƣờng xuyên rà soát đổi nội dung cho phù hợp với tình hình văn hóa doanh nghiệp thực đƣợc định hình ngày phát triển sâu sắc Nếu làm tốt đƣợc giải pháp hiệu hoạt động Cơng ty tăng lên cách rõ rệt, tạo đƣợc phối hợp cao toàn công ty nhƣ tạo rõ ràng để kiểm tra điều chỉnh chắn góp phần nâng cao hiệu hoạt động công ty 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với nhà nước “Chúng ta không nên ngăn cản học sinh du học nƣớc ngồi nhƣng phải tính đến việc thu hút sinh viên nƣớc đến Việt Nam học, đặc biệt du học tự túc, tạo nên cân bằng” - TS Đàm Quang Minh, Hiệu trƣởng Trƣờng ĐH FPT, bày tỏ Chúng ta nên có cách nhìn tích cực việc học sinh học tập từ nƣớc phát triển, Nhà nƣớc nên tạo điều kiện thực sách thu hút nhần tài nƣớc sống phát triển tƣơng lại Ngoài việc nâng cao chất lƣợng giáo dục nƣớc, Nhà nƣớc nên có sách hỗ trợ, tạo điều kiện giúp cho đơn vị tƣ vấn tuyển sinh du học hoạt động có hiệu quả, tạo mơi trƣờng hoạt động thuận lợi cho họ, tăng cƣờng thúc đẩy hoạt động tổ chức, đơn vị trực thuộc Bộ, Ban ngành cử 74 nhân viên quan nhà nƣớc nƣớc học tập, nghiên cứu, giảm bớt thủ tục hành rƣờm rà, phức tạp công tác cử cán học Đồng thời, xem xét, đánh giá điều chỉnh để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngành Đầu tƣ du học nƣớc ngoài, Nhà nƣớc thực đƣợc sách phù hợp góp phần xây dựng phát triển nguồn nhân lực, thúc đẩy phát triển xã hội, phát triển văn minh, tri thức 4.3.2 Kiến nghị với Công ty Giám đốc Công ty nên thực sách giao quyền phạm vi chấp nhận đƣợc cho trƣởng phần Mục đích hoạt động tăng tính chủ động việc lập kế hoạch thực công việc phận Hơn nữa, dịch vụ khách hàng việc nhanh chóng đƣa giải pháp, đinh chủ động giải vấn đề khách hàng sớm quan trọng Nếu thực đƣơc điều này, phòng phận vừa có quyền đồng thời có trách nhiệm công việc, nâng cao hiệu công việc 75 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, doanh nghiệp có khó khăn thử thách lớn việc làm để tồn phát triển trƣớc đối thủ cạnh tranh Những khó khăn thử thách giải đƣợc doanh nghiệp trọng đến việc nâng cao lực cạnh tranh Do đó, việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cần thiết, địi hỏi nhận thức đầy đủ, phân tích xác thực trạng, chủ động sắc bén đƣa giải pháp hợp lý kịp thời nhằm đứng vững, thành cơng khẳng định vị trí khu vực giới Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hệ thống hóa lý luận cạnh tranh tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ nhƣ phân tích đánh giá thực trạng IDP Hà Nội, từ đề xuất giải pháp giải tồn mà Công ty gặp phải, đồng thời phát huy sức mạnh nội góp phần nâng cao lực cạnh tranh điều kiện cạnh tranh nhƣ Tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh Công ty dựa tình hình thực tiễn Cơng ty phƣơng hƣớng hoạt động năm tới Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm thân nên luận văn khơng tránh khỏi điểm cịn hạn chế tác giả mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo để giúp tác giả hoàn thiện tốt thời gian tới! 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2003 Chiến lược & sách kinh doanh Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Thái Bình Dƣơng, 2013 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Hàng hải (Maritime bank) đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Hà Văn Hội, 2009 Hồn thiện sách xuất dịch vụ điều kiện Việt Nam gia nhập WTO Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQG Hà Nội Trần Thị Thu Hƣơng, 2012 Yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh ngành bảo hiểm Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - ĐHQGHN Thu Hƣờng, 2007 Khi thị trƣờng dịch vụ mở cửa Báo Nhịp cầu đầu tư, 1607-2007 Nguyễn Hữu Khải Vũ Thị Hiền, 2007 Các ngành dịch vụ Việt Nam – Năng lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: Nhà xuất thống kê Hồ Vũ Khuê, 2008 Phân tích ứng dụng sách giáo dục đại học “xuyên biên giới” Úc Singapore vào giáo dục đại học Việt Nam Tạp chí Đại học Quốc Gia Hà Nội Viện Khoa học Xã hội Việt Nam, số 1, năm 2008 Michael Porter, 2013 Chiến lược cạnh tranh Hà Nội: Nxb Thống kê Michael Porter, 2008 Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nxb Thống kê 10 Hùynh Thanh Nhã La Hồng Liên, 2015 Các nhân tố nội ảnh hƣởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế Cần Thơ Tạp chí Khoa học, Trƣờng Đại học Cần Thơ ngày 27/02/2015 11 OECD/ Ngân hàng giới, 2007 Sách Giáo dục đại học “ xuyên biên giới” Hà Nội: Nxb Tài 77 12 Trần Anh Tài, 2009 Gắn đào tạo với sử dụng, nhà trƣờng với doanh nghiệp Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 25 (2009) 77-81 13 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005 Thị trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp Hà Nội 14 Bùi Khánh Vân, 2014 Một vài suy nghĩ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn Tạp chí khoa học, trƣờng Cán Quản lý nông thôn Phát triển nơng thơn II ngày 14/9/ 2014 Tiếng nƣớc ngồi 15 David Devine, Ambassador, 2000 Educational Opportunities in Vietnam Canadian Embassy 16 Donald Waters, 1985 Aldington Report 17 IDP, 2014 Capability Statement 18 Micheal John Baker&Susan Hart, 2007 The marketing book 6thedition, Butterworth– Heinemann, Routledge 19 Thomas J Perters, Robert H Waterma, 1982 Industrial management:United Stated.1st edition, Haper&Row, New York 20 Water Goldsmith & David Clutterbuck, 1992 The Winning Streak: Britains top companies reveal their formulas for success Penguin: n.e.edition, London 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUN GIA Kính thƣa Q Ơng/Bà, tơi Phạm Thị Ngọc - học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế- ĐHQG HN, tìm kiếm thơng tin để tìm hiểu mức độ ảnh hƣởng yếu tố có tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ giáo dục – tƣ vấn du học Kính mong Q Ơng/Bà vui lịng dành chút thời gian q báu để trả lời giúp tơi số câu hỏi sau: Sau thông tin mà mong nhận đƣợc trả lời công tâm Q Ơng/Bà (vui lịng đánh dấu “X” vào lựa chọn thích hợp) Tơi cam đoan thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp dùng vào mục đích nghiên cứu luận văn tốt nghiệp không dùng vào mục đích khác Xin Ơng/Bà cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau lực cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ giáo dục – tƣ vấn du học Mức độ quan từ đến STT CÁC YẾU TỐ ( đến nhiều) 1 Chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp Năng lực tổ chức quản lý Ứng dụng công nghệ Uy tín doanh nghiệp Năng lực hoạt động Marketing Sự tiện lợi cho khách hàng Khả liên kết hợp tác Xin Ông/ Bà cho biết mức độ phản ứng yếu tố sau với lợi cạnh tranh Công ty dịch vụ du học Mức độ phản ứng đến ( từ yếu đến mạnh) Công STT CÁC YẾU TỐ ty IDP Hà Nội Chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp Năng lực tổ chức quản lý Ứng dụng công nghệ Uy tín doanh nghiệp Năng lực hoạt động Marketing Sự tiện lợi cho khách hàng Khả liên kết hợp tác Công ty Công Công Đức ty ty Anh ICED VNPC Điểm phân loại mức độ phản ứng nhƣ sau: điểm: Phản ứng điểm: Trung bình điểm: Khá tốt điểm: Phản ứng tốt Các ý kiến khác: Xin chân thành cám ơn quý Ông/Bà Trân trọng KẾT QUẢ THU THẬP ĐƢỢC SAU KHI XỬ LÝ SỐ LIỆU Bảng 1: Mức độ quan trọng yếu tố công ty tƣ vấn du học Mức độ quan từ đến Số STT ( đến nhiều) CÁC YẾU TỐ ngƣời Điểm trả Tổng trung Làm trịn lời điểm bình doanh 0 13 14 35 149 0.169 0,17 11 13 35 128 0.145 0,14 17 35 84 0.095 0,1 14 13 35 139 0.158 0,16 0 10 13 12 35 142 0.161 0,16 13 16 35 115 0.131 0,13 0 21 35 124 0.141 0,14 881 Chất lƣợng nhân lực nghiệp Năng lực tổ chức quản lý Ứng dụng cơng nghệ Uy tín doanh nghiệp Năng lực hoạt động Marketing Sự tiện lợi cho khách hàng Khả liên kết hợp tác Tổng Bảng 2: Đánh giá điểm phân loại mức độ phản ứng yếu tố lực cạnh tranh Công ty IDP Hà Nội Mức độ phản ứng STT Số CÁC YẾU TỐ Chất lƣợng nhân lực Điểm ngƣời Tổng trung Làm trả lời điểm bình trịn 17 12 35 142 4,05 doanh nghiệp Năng lực tổ chức quản lý 13 35 94 2,68 3 Ứng dụng công nghệ 17 10 35 63 1,8 Uy tín doanh nghiệp 14 14 35 144 4,11 4 19 12 35 113 3,22 14 12 0 35 65 1,85 0 11 16 35 151 4,31 Năng lực hoạt động Marketing Sự tiện lợi cho khách hàng Khả liên kết hợp tác Bảng 3: Đánh giá điểm phân loại mức độ phản ứng yếu tố lực cạnh tranh Công ty Đức Anh Số STT CÁC YẾU TỐ Điểm ngƣời Tổng trung Làm tròn trả lời điểm bình Chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp 11 19 35 99 2.8286 Năng lực tổ chức quản lý 18 35 96 2.7429 3 Ứng dụng công nghệ 18 0 35 60 1.7143 Uy tín doanh nghiệp 13 13 35 105 3 Năng lực hoạt động Marketing 10 17 35 126 3.6 Sự tiện lợi cho khách hàng 0 19 35 145 4.1429 Khả liên kết hợp tác 14 18 35 120 3.4286 Bảng 4: Đánh giá điểm phân loại mức độ phản ứng yếu tố lực cạnh tranh Công ty VNPC Số ngƣời STT CÁC YẾU TỐ Điểm trả Tổng trung Làm tròn lời điểm bình Chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp 19 11 35 111 3.1714 Năng lực tổ chức quản lý 13 15 35 113 3.2286 3 Ứng dụng công nghệ 16 19 0 35 54 1.5429 Uy tín doanh nghiệp 2 15 14 35 117 3.3429 Năng lực hoạt động Marketing 10 12 10 35 107 3.0571 Sự tiện lợi cho khách hàng 12 15 0 35 77 2.2 Khả liên kết hợp tác 11 18 0 35 82 2.3429 2 Bảng 5: Đánh giá điểm phân loại mức độ phản ứng yếu tố lực cạnh tranh Công ty IPEC Số STT CÁC YẾU TỐ Điểm ngƣời Tổng trung Làm trả lời điểm bình trịn Chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp 11 19 35 119 3.4 Năng lực tổ chức quản lý 10 16 35 117 3.3429 3 Ứng dụng công nghệ 11 16 0 35 78 2.2286 Uy tín doanh nghiệp 11 35 126 3.6 Năng lực hoạt động Marketing 13 35 122 3.4857 Sự tiện lợi cho khách hàng 18 17 0 35 87 2.4857 Khả liên kết hợp tác 14 13 35 99 2.8286 PHỤ LỤC : TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA IDP HÀ NỘI STT Tiêu chí Tiêu chuẩn * Quần áo gọn gàng, chỉnh tề, lịch sự, trang nhã, nghiêm Trang phục túc, phù hợp với môi trƣờng tƣ vấn * Nhân viên nữ mặc áo vest * Nhân viên nam mặc áo sơmi, đeo cà-vạt, giày Đầu tóc Gọn gàng Tuyệt đối KHƠNG * Phun *Có màu tóc với kiểu tóc gây màu gây phản “sốc” cảm * Sử dụng phụ tùng trang điểm tóc lập dị, khơng phù hợp với môi trƣờng làm Trang điểm, phục sức * Nhãn nhặn, phù hợp với môi trƣờng giáo dục Công ty Khu vực làm việc * Đảm bảo gọn gàng, khoa học Giọng nói, ngơn ngữ * Chào đón khách hàng niềm nở, thân thiện nhƣng giữ phong cách chuyên nghiệp * Ln nói lời cảm ơn khách hàng chia tay * Giọng nói rõ ràng, vừa đủ nghe, truyền cảm, thuyết phục, tự tin, thể nhiệt tình * Ngơn ngữ sử dụng dễ hiểu, phù hợp * Biết cách kiểm sốt giọng nói, tốc độ âm lƣợng vừa đủ nghe Tƣ ngồi * Ngồi ngắn, đối diện thẳng với khách hàng Dụng cụ làm việc * Danh thiếp, Bút, Máy tính, Sổ tay Giấy viết, Tài liệu,Tờ rơi phải đƣợc sử dụng tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo hiệu tƣ vấn Thời gian chờ đợi * Kể từ lúc đƣợc tiếp tân thông báo có khách, nhân viên khách hàng IDP Hà Nội không đƣợc để khách chờ qua 10 phút Điều áp dụng cho khách khách có hẹn trƣớc 10 Thời gian phản hồi * Các email/ thƣ tín/ điện thoại khách hàng phải đƣợc trả email/ thƣ tín lời vịng 24 kể từ lúc nhân viên IDP nhận đƣợc Giao tiếp qua * Nhân viên phải có cách chào hỏi với khách hàng điện thoại * Nhân viên IDP Hà Nội phải nhấc máy điện thoại vòng hồi chuông * Nhân viên IDP Hà Nội phải nhấc máy điện thoại hỗ trợ đồng nghiệp trƣờng hợp họ khơng có bàn làm việc 11 Kiến thức * Chuẩn bị thật tốt thông tin, kiến thức trƣớc làm việc chuyên môn với khách hàng * Thơng tin cung cấp cho khách hàng phải xác, cập nhật đầy đủ, chủ động cập thông tin 12 Thái độ phục vụ * Ln có tinh thần trách nhiệm, hết lịng cơng việc khách hàng tin cậy giao phó Khi có trở ngại cơng việc, ln suy nghĩ, tìm cách để giải lợi ích cao khách hàng với tinh thần “Xem việc khách hàng nhƣ việc thân mình” * Tơn trọng lịch hẹn với khách hàng * Ln tìm cách suy nghĩ có nhiều phƣơng án cho khách hàng lựa chọn phù hợp với hồn cảnh riêng họ * Có tinh thần góp ý với mục đích xây dựng cải tiến để nâng cao hiệu hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng IDP Hà Nội 13 Kỹ lắng nghe * Tập trung ý, lắng nghe “chủ động” “tích cực” thơng tin chia sẻ khách hàng 14 Kỹ đặt câu hỏi * Biết cách đặt câu hỏi phù hợp, tế nhị, khéo léo để khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin 15 Kỹ làm việc với * Tự tin, có đủ khả làm việc độc lập hiệu với dạng khách hàng yêu cầu nhiều dạng khách hàng khác khác 16 Kỹ giải * Tự tin, giải hiệu phản ứng than phiền phản ứng than khách hàng phiền khách hàng * Suy nghĩ, cố gắng tự tìm hƣớng giải đề xuất với cấp trƣờng hợp cần có trợ giúp từ cấp đồng nghiệp * Kịp thời làm việc với cấp kịp thời không tụ giải đƣợc