âng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương, phú thọ

Chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương2. Trong đó thì yếu tố nào tron

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN CƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG, PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN CƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG, PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS Nguyễn Xuân Thắng

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS Trần Thị Thanh Tú

Hà Nội – 2016

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Hà Nội, năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn đến TS Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Tài chính ngân hàng, khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin

tư liệu cho tôi thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 5

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam 8

1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10

1.2.1 Tín dụng ngân hàng 10

1.2.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 17

1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 20

1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 20

1.3.2 Các mô hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 27

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Quy trình nghiên cứu 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG- PHÚ THỌ 43

3.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi

nhánh Hùng Vương, Phú Thọ 43

3.1.1 Tên và địa chỉ ngân hàng 43

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 43

3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng 44

3.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng 46

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương thể hiện qua mô hình định lượng 52

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52

3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 55

3.2.3 Phân tích định lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương61 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 70

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG- PHÚ THỌ 74 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương đến năm 2020 74

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 75

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng 75

4.2.2 Giải pháp chính sách khách hàng 78

4.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng 81

4.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 82

4.3 Kiến nghị 84

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 85 4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 85

KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Hùng Vương 46

2 Bảng 3.2 So sánh kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh

Hùng Vương qua các năm

47

3 Bảng 3.3 Dư nợ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Hùng Vương 50

4 Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Hùng Vương 51

5 Bảng 3.5 So sánh kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Hùng

Vương

51

9 Bảng 3.9 Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng 57

10 Bảng 3.10 Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng 58

11 Bảng 3.11 Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng 59

12 Bảng 3.12 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng 60

14 Bảng 3.14 Hệ số tương quan biến của sự tin cậy (STC) 62

16 Bảng 3.16 Hệ số tương quan biến của yếu tố sự đáp ứng (SDU) 62

17 Bảng 3.17 Độ tin cậy của yếu tố năng lực phục vụ (NLPV) 63

18 Bảng 3.18 Hệ số tương quan biến của yếu tố năng lực phục vụ (NLPV) 63

ii

20 Bảng 3.20 Hệ số tương quan biến của sự đồng cảm (SDC) 64

22 Bảng 3.22 Hệ số tương quan biến của yếu tố hữu hình (YTHH) 64

23 Bảng 3.23 Độ tin cậy của sự hài lòng của khách hàng (SHL) 65

24 Bảng 3.24 Hệ số tương quan biến của sự hài lòng của khách hàng (SHL) 65

25 Bảng 3.25 Kiểm định sự phù hợp trong phân tích nhân tố của thang đo

chất lượng lượng dịch vụ tín dụng

65

iii

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng 24

2 Hình 1.2 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 25

4 Hình 3.1 Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietinbank

1

MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế quan trọng của nền kinh tế; là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp

vụ tập trung, phân phối lại vốn tiền tệ cũng như các dịch vụ có liên quan đến tài chính-tiền tệ khác trong nền kinh tế quốc dân.Sự phát triển của ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế Cạnh tranh khốc liệt là đặc điểm của bức tranh chung ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, đến ngày 7 tháng 7 năm 2015, ở Việt Nam có 43 ngân hàng thương mại trong đó có: 05 ngân hàng thương mại nhà nước,

33 ngân hàng thương mại cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Ngân hàng nhà nước, 2015) Để có thể thành công trong môi trường khắc nghiệt như vậy thì chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng (Kumar và cộng

sự, 2012) Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp trong cả nước Theo thống kê của Buzzmetrics (2015) thì tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng cao nhất là Vietinbank với 36%, sau đó là BIDV 19% và ACB 12% Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vẫn chưa thực

sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là còn thấp hơn khi so sánh với các ngân hàng khác Chính vì vậy, thực tế đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) cần phải thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng

Là một trong những chi nhánh được thành lập sớm nhất của Vietinbank, trong những năm qua tuy Vietinbank chi nhánh Hùng Vương đã có những thay đổitrong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhưng trong một số hoạt động dịch

2

vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như: tỷ

lệ nợ xấu có giảm qua các năm, năm 2012 là 2,59%, năm 2015 giảm xuống 1,21%,

tỷ lệ nợ xấu này vẫn chưa đạt kế hoạch đề ra; dư nợ của Vietinbank chi nhánh Hùng Vương vẫn còn thấp hơn so với một số chi nhánh ngân hàng cùng cấp trên địa bàn tỉnh Phú Thọ như: Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ, BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ,

cụ thể: năm 2015, dư nợ của Vietinbank chi nhánh Hùng Vương là: 1.177 tỷ đồng,

dư nợ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ là: 8.225tỷ đồng, dư nợ của BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ là: 1.681tỷ đồng Dư nợ thấp có thể là do công tác cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chưa tốt hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương là cần thiết

Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương- Phú Thọ” làm đề tài luận văn

Nghiên cứu đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau:

1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương?

2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương? Trong đó thì yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương?

3 Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

3

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Thảo luận các quan điểm về tín dụng ngân hàng, dịch vụ, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng; tổng hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

- Thời gian: Nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, trong

đó số liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015

- Không gian: ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

4

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ

5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một lĩnh vực được nhiều nhà nghiên cứu và các ngân hàng thương mại quan tâm Hiện nay trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu:

Nghiên cứu Avkiran (1994) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ các chi nhánh ngân hàng với 6 thành phần: Ứng xử của nhân viên, Thông tin, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tiếp cận với quản lý chi nhánh, Tiếp cận với dịch vụ rút tiền bao gồm 27 biến quan sát Sau khi tiến hành kiểm định mô hình thông qua việc khảo sát 791 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 20 chi nhánh ngân hàng thương mại của Úc được lựa chọn ngẫu nhiên, đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 4 thành phần: Ứng xử của nhân viên,Sự tin cậy, Thông tin, Tiếp cận tới dịch vụ rút tiền với 17 biến quan sát

Nghiên cứu của Johnston (1997) dựa trên nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch

vụ và thang đo SERVQUAL, qua khảo sát 431 khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại của Anh đã đưa ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ngân hàng: Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy

Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) qua nghiên cứu 115 khách hàng bán

lẻ ở Ngân hàng quốc gia Canada ở Moltreal, đã xây dựng mô hình BSQ (Bank Service Quality) với 6 thành phần: Hiệu quả phục vụ và Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ, Tin cậy bao gồm 31 biến quan sát trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing hỗn hợp

Nghiên cứu Othman và Owen (2001) qua khảo sát 360 khách hàng tại trụ sở chính và 22 chi nhánh của ngân hàng KFH tại Kuwait trong tháng 9 và tháng 10

6

năm 2000 đã đề xuất mô hình CATER để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 6 thành phần: Tuân thủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy,Yếu tố hữu hình bao gồm 34 biến quan sát

Nghiên cứu Sureshchander và cộng sự (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong quy trình phục vụ khách hàng với 5 thành phần: Dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con người cung cấp dịch vụ, Hệ thống cung cấp dịch vụ, Yếu tố hữu hình cung cấp dịch vụ, Trách nhiệm xã hội bao gồm 41 biến quan sát

Nghiên cứu Aldlaigan và Buttle (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng SYSTRA- SQ với 4 thành phần: Chất lượng hệ thống dịch

vụ, Chất lượng hành vi ứng xử, Chất lượng trang thiết bị, Chất lượng giao dịch chính xác bao gồm 21 biến quan sát dựa trên mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Grongross (1984)

Nghiên cứu Arasli và cộng sự (2005) được thực hiện tại Cộng hòa Síp nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Mô hình được sử dụng có 4 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ bao gồm 22 biến quan sát Sau khi khảo sát 260 khách hàng trong suốt tuần thứ 2 và thứ 3 của tháng 4 năm 2014 cho kết quả mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy

Nghiên cứu Guo và cộng sự (2008) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng các dịch vụ của ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng thương mại với 7 thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Trang thiết bị, Nguồn nhân lực, Tiếp cận, Công nghệ, Thông tin bao gồm 31 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn sâu 18 nhà quản lý tài chính Sau khi tiến hành khảo sát 259 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Trung Quốc,

đã đề xuất mô hình CBSQ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Thông tin, Tin cậy, Công nghệ, Nguồn nhân lực bao gồm 20 biến quan sát Trong

đó 2 thành phần tin vậy và nguồn nhân lực thuộc yếu tố chất lượng chức năng, 2 thành phần công nghệ và thông tin thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật

7

Nghiên cứu Kumar và cộng sự (2009) đã đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng với 6 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Thuận tiện bao gồm 26 biến quan sát Sau khi tiến hành khảo sát 308 khách hàng của ngân hàng tại các chi nhánh ngân hàng khác nhau, tại các cửa hàng và trường đại học đặt tại Kuala Lumpur và Shah Alam đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Thuận tiện với 26 biến quan sát

Nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010) thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và mô hình BSQ của Bahia và Natel (2000) kết hợp với khảo sát 91 khách hàng bán lẻ ở 3 chi nhánh trung tâm thành phố của 2 ngân hàng hàng đầu Hy Lạptại thời điểm đầu mùa xuân năm 2008 đã đề xuất mô hình BANQUAL-R để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Năng lực phục vụ và đồng cảm, Hiệu quả phục vụ, Tin cậy, Tự tin bao gồm 27 biến quan sát

Nghiên cứu Olaleke (2010) được thực hiện ở Nigeria nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình được sử dụng có 4 thành phần: Dịch vụ nhanh chóng, Nhân viên sẵn sàng lắng nghe phàn nàn của khách hàng, Dịch vụ khách hàng hiệu quả, Sự thân thiện và lịch

sự của nhân viên bao gồm 14 biến quan sát Sau khi khảo sát 98 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Ota, bang Ogun, Nigeria đã chỉ ra biến có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: Dịch vụ nhanh chóng, tiếp theo

là Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên

Nghiên cứu Shanka (2012) được thực hiện ở Ethiopia đo lường chất lượng dịch vụ các ngân hàng tư nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng Mô hình được sử dụng là mô hình SERVPERF với 5 thành phần: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng bao gồm 32 biến quan sát Sau khi khảo sát 245 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở thành phố Hawassa đã cho kết quả chỉ ra mối tương quan tích cực giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

8

khách hàng Sự đồng cảm và sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, đảm bảo và cuối cùng là tin cậy

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Tại Việt Nam, đã có các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàngbằng các mô hình định lượng thông qua cảm nhận của khách hàng

sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng có nhiều nghiên cứu trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu:

Nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Mô hình được sử dụng trong nghiên cứu được phát triển từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục

vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn khu vực đồng bằng châu thổ sông Hồng từ tháng 7 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lượng thì có 3 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến 5% 3 thành phần của chất lượng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng yếu nhất Các thành phần chất lượng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng Mô hình được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát Sau khi khảo sát 234 khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng từ tháng 7 năm 2008 đến tháng 8 năm 2008 cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của

Sự đồng cảm hiện tại chưa tác động hoặc tác động rất ít tới sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình bao gồm 32 biến quan sát Sau khi khảo sát 192 khách hàng tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 9 năm 2004 đến tháng 10 năm 2004 cho kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức

độ hài lòng của khách hàng Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng nêu trên chỉ có 2 thành phần có mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đó là thành phần đáp ứng, thành phần phương tiện hữu hình

Mức độ Đáp ứng hoặc khả năng về Phương tiện hữu hình của dịch vụ tín dụng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng đối với dịch vụ cung cấp tín dụng

Nghiên cứu của Võ Thị Thu Hiền (2011) đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An Mô hình nghiên cứu được dựa trên mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Tính cạnh

10

tranh về giá, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình với 27 biến quan sát Sau khi khảo sát 142 khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An thì tác giả đã chỉ ra cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong đó ảnh hưởng nhiều nhất là thành phần Sự đáp ứng, tiếp đến là sự cảm thông và tính cạnh tranh về giá, cuối cùng là thành phần Năng lực phục vụ và Yếu tố hữu hình

Nghiên cứu của Phạm Thùy Linh (2015) đã đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) Tác giả

đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình với 33 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ Sau khi khảo sát 234 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tại 18 chi nhánh trên toàn quốc Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 2 thành phần Sự đáp ứng và năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng trong đó thành phần đáp ứng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng nhiều hơn thành phần năng lực phục vụ

Qua tổng quan nghiên cứu cho thấy các đề tài chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung là chủ yếu, có rất ít đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cụ thể, trong đó có chất lượng dịch vụ tín dụng Hơn nưa chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng mô hình định lượng

Từ thực tế đóluận văn thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hùng Vương theo hướng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua mô hình định lượng để đánh giá chất lượng dịch

vụ tín dụng thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng

1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng

1.2.1 Tín dụng ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế

xã hội Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm,

11

dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất định

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về tín dụng:

Theo Các Mác (1987), tín dụng là một quá trình chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu đến người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu hồi lại một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu

Theo Paul (1997), tín dụng biểu hiện các mối quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình phân phối lại tiền tệ theo nguyên tắc hoàn trả Cơ sở vật chất của tín dụng

là tiền tệ và hàng hóa

Theo Kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn gốc

và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thỏa thuận (Nguyễn Hữu Quỳnh và cộng sự, 1998)

Từ những khái niệm trên có hiểu một cách chung nhất: tín dụng là mối quan

hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thỏa thuận

Khi xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của một ngân hàng thương mại thì tín dụng được hiểu:

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề và cộng sự, 2004)

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để

tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm chung về tín dụng ngân hàng: Tín dụng ngân hàng là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định với thỏa thuận hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn đã thỏa thuận

là người đi vay (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

- Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh gắn với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì vậy quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với quá trình phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng

sự, 2014)

1.2.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng

Nói đến vai trò của tín dụng ngân hàng, là nói đến sự tác động của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế - xã hội Vai trò của tín dụng ngân hàng thể hiện qua các nội dung như sau:

Một là: Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa phát triển.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

13

Tín dụng ngân hàng trước hết là nguồn cung ứng vốn cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, nhờ được cung vốn mà các doanh nghiệp có điều kiện để phát triển sản xuất kinh doanh

Tín dụng ngân hàng là một trong những công cụ quan trọng nhất để tập trung vốn một cách hữu hiệu cho nền kinh tế, nhờ đó có thể đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư trong các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, từ đó làm gia tăng năng lực sản xuất của nền kinh tế

Tín dụng ngân hàng vừa là công cụ tập trung vốn cho toàn bộ nền kinh tế mà còn là công cụ thúc đẩy tích tụ vốn trong các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế

Có thể nói trong mọi hình thái của nền kinh tế - xã hội, tín dụng ngân hàng đều phát huy vai trò rất to lớn

- Đối với doanh nghiệp, tín dụng góp phần cung ứng vốn bao gồm vốn cố định, vốn lưu động, vốn thanh toán

- Đối với dân chúng, tín dụng là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư

- Đối với toàn xã hội, tín dụng làm tăng hiệu suất sử dụng đồng vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

Tất cả đều hợp lực và tác động lên đời sống kinh tế - xã hội khiến tạo ra động lực phát triển rất mạnh mẽ mà không có công cụ tài chính nào có thể thay thế được

- Tín dụng ngân hàng có thể mở rộng cho mọi đối tượng trong xã hội; nó có thể xâm nhập vào các ngành, với nhiều loại hình và quy mô hoạt động lớn, vừa và nhỏ; không những xâm nhập vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh mà còn xâm nhập vào nhiều lĩnh vực như dịch vụ, đời sống Vì vậy có thể khẳng định vai trò to lớn của tín dụng ngân hàng trong việc thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế - xã hội

- Tín dụng ngân hàng không bị giới hạn về quy mô, có nghĩa là tín dụng ngân hàng có thể cung ứng vốn cho nền kinh tế với số lượng rất lớn, với nhiều thời hạn khác nhau, nhờ đó giúp các doanh nghiệp không những có vốn kinh doanh, mà còn

có vốn để mở rộng đầu tư, đổi mới thiết bị, nhằm nâng cao năng lực sản xuất, như vậy tín dụng ngân hàng có tác dụng đấy nhanh tốc độ phát triển của nền kinh tế

14

Hai là: Tín dụng ngân hàng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định thị trường giá cả.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

Trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn tiền

tệ, tín dụng ngân hàng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu hành trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong tay các tầng lớp dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoàn thành kế họach sản xuất kinh doanh làm cho sản xuất ngày càng phát triển, sản phẩm hàng hóa dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, chính nhờ đó

mà tín dụng góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước

Hoạt động của tín dụng ngân hàng còn có tác dụng và ảnh hướng lớn đến tình hình lưu thông tiền tệ của đất nước Nhờ hoạt động cúa tín dụng ngân hàng mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế; nó vừa có tác dụng đấy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, vừa làm cho các chu chuyển tiền tệ được tập trung phần lớn qua hệ thống ngân hàng Đó là những điều kiện quan trọng để ổn định lưu thông tiền tệ, ổn định giá cá thị trường

Ba là: Tín dụng ngân hàng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm

và ổn định trật tự xã hội.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

Một mặt, do tín dụng ngân hàng có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, sản xuất hàng hóa và dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thỏa mãn nhu cầu đời sống của người lao động, mặt khác, do vốn tín dụng ngân hàng được cung ứng đã tạo ra khả năng trong việc khai thác các tiềm năng sẵn có trong xã hội và tài nguyên thiên nhiên, về lao động, đất đai, rừng thu hút nhiều lực lượng lao động, để tạo ra lực lượng sản xuất để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống được ổn định ai cũng có công ăn việc làm là tiền đề quan trọng ổn định trật tự xã hội

Bốn là: Tín dụng ngân hàng góp phần phát triển các mối quan hệ quốc tế.(Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

15

Có thể nói tín dụng ngân hàng còn có vai trò quan trọng đế mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngọai và mở rộng giao lưu quốc tế Sự phát triển của tín dụng ngân hàng không những ở trong phạm vi quốc nội mà còn mở rộng ra

cả phạm vi quốc tế, nhờ đó nó thúc đẩy mở rộng và phát triển các quan hệ kinh tế đối ngoại, nhằm giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu của nhau trong quá trình phát triển đi lên của mỗi nước, làm cho các nước có điều kiện xích lại gần nhau hơn và cùng nhau phát triển

Bên cạnh những tác động tích cực và có lợi cho nền kinh tế xã hội, tín dụng ngân hàng cũng có những mặt trái của nó, các ngân hàng thương mại cần chủ động nhận diện để có biện pháp phòng ngừa và khắc phục hậu quả:

- Tín dụng ngân hàng nếu phát triển với tốc độ quá cao và không được kiểm soát chặt chẽ theo khuôn khổ pháp lý thì có thể dẫn đến những cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ từ qui mô và phạm vi hẹp đến qui mô lớn trên phạm vi rộng gây hậu quả nặng nề cho nền kinh tế xã hội

- Với sự phát triển của tín dụng ngân hàng, theo hướng tập trung cho những nhóm khách hàng, những ngành nghề có tính độc quyền hoặc cạnh tranh cao, dẫn đến sự tập trung và sự phá sản, từ đó có thể làm gia tăng sự phân hóa giàu nghèo trong xã hội

Vì vậy, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, chỉ ra các hạn chế, yếu kém trong chất lượng dịch vụ tín dụng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết đối với mỗi ngân hàng thương mại để hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển bền vững

1.2.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng

a Phân loại theo phương thức cho vay

- Cho vay theo món vay: là hình thức mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

- Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định

16

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là hình thức mà ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng

b Phân loại theo thời gian

- Tín dụng ngắn hạn: Là khoản tín dụng do ngân hàng thực hiện cho khách hàng có thời hạn đến 12 tháng, để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động cho các doanh nghiệp, các nhu cầu chi tiêu dùng ngắn hạn của cá nhân

- Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 5 năm Đây là các khoản cho vay trung hạn của ngân hàng thương mại để người đi vay sử dụng vốn cho đầu tư trung hạn Người đi vay được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh theo dự

án đầu tư đã trình cho ngân hàng

- Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm Đây là khoản cho vay dài hạn nhằm đáp ứng các nhu cầu đầu tư dài hạn của doanh nghiệp, của các tổ chức kinh tế, trong việc mua sắm tài sản cố định, xây dựng lắp đặt máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất, nhà xưởng, các máy móc thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, vòng đời dài

c Phân loại theo mục đích sử dụng vốn

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay các nhu cầu vốn với mục đích phục vụ trực tiếp hoặc gián tiếp cho sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay các nhu cầu vốn nhằm mục đích phục vụ cho việc tiêu dùng

- Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm, xây dựng nhà ở, đất đai, bất động sản trong lĩnh vực công ngiệp, thương mại, dịch vụ

- Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động

- Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn: là loại cho vay các đối tượng trên địa bàn nông thôn

d Phân loại theo mức độ tín nhiệm

3 năm liền, được kiểm toán hàng năm, có phương án dự án hiệu quả, khả thi,có uy tín, được ngân hàng tín nhiệm )

e Phân loại theo xuất xứ tín dụng

- Cho vay trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp trả nợ vay cho ngân hàng Ngân hàng tài trợ trực tiếp cho người có nhu cầu và người vay trực tiếp sử dụng vốn và trực tiếp trả nợ cho ngân hàng

- Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán như: chiết khấu thương mại; bao thanh toán

Ngân hàng tài trợ vốn cho người có nhu cầu thông qua tổ vay vốn, các doanh nghiệp cung ứng và bao tiêu sản phẩm cho nông dân trên cơ sở thỏa thuận trước giữa ba bên

Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh cho khách hàng bằng uy tín của mình, tuy chưa bỏ vốn ra nhưng nếu khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ theo hợp đồng thì ngân hàng có nghĩa vụ trả thay

f Phân loại theo khách hàng vay vốn

- Cho vay khách hàng doanh nghiệp

- Cho vay khách hàng cá nhân

1.2.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau vềdịch vụ

Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008)

Nhiều nhà khoa học cho rằng dịch vụ là những trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong khi thực hiện dịch vụ (Hopkins và cộng sự, 2005)

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng

và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Trong nghiên cứu này, luận văn tiếp cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đưa ra

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của mình Wilson và cộng sự (2008) đã đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

- Tính vô hình: Không giống như sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

19

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng thường được xem như là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn

sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không giống với hàng hóa vật chất Hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ

- Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Sự hiện diện của khách hàng như là người tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống Chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở giao dịch được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ

Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm về dịch vụ, luận văn đưa racách hiểu về dịch vụ tín dụng ngân hàng như sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là

20

kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng

1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của nhà cung cấp và người sử dụng sản phẩm dịch vụ Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lượng theo các quan điểm sau: chất lượng tuyệt hảo, chất lượng theo quan điểm người thiết kế sản phẩm, chất lượng theo quan điểm người sử dụng, chất lượng theo quan điểm người sản xuất và chất lượng theo quan điểm dựa trên giá trị

Chất lượng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng không thể so sánh được, có tính vượt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lượng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2015) Quan điểm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Chất lượng theo quan điểm người thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay dịch vụ khác (Phan Chí Anh và cộng sự, 2015) Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc vào số lượng và chất lượng đặc tính của nó Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính đến những yếu tố như cung, cầu, giá cả

Chất lượng theo quan điểm người sử dụng- người tiêu dùng (khách hàng) đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu sử dụng của khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2015) Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa

Quan niệm chất lượng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lượng và tính sẵn sàng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế hiện nay Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định Do đó, trong luận văn khái niệm chất lượng được hiểu theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ hiện nay cũng có khá nhiều cách tiếp cận Theo các nhà khoa học, chất lượng dịch vụ thường được xem là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ

Theo quan điểm của Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,

dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005)

22

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ được xem là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Theo cách tiếp cận này chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác định Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy khó hiểu

Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa này được nhiều nhà khoa học

và nhà kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế Theo quan điểm này:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng

Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu

số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

Theo đó có 3 tình huống có thể xảy ra:

- Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, dịch vụ được đánh giá là chất lượng cao Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ được coi là càng tuyệt hảo

- Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, dịch vụ cung cấp được coi là có chất lượng, được khách hàng chấp nhận

- Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch

23

1.3.2 Các mô hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ chất lượng đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết Nói cách khác chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Loan, 2004) Do tính chất trừu tượng và đa dạng của chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng thời gian từ 1984 đến 2003, có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được công bố (Seth và cộng sự, 2005) Các nhà nghiên cứu đã phân chia các mô hình này thành hai trường phái chính là Bắc Âu đại diện là Gronroos, trường phái Hoa Kỳ đại diện là Parasuraman và cộng sự

1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos nhấn mạnh đến các yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Điều này cũng có thể bao gồm các hành vi, hình thức và cách làm việc của nhân viên giao tiếp với khách hàng có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ (Gronroos, 2007)

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng và được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng

24

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) 1.3.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (KC1): đƣợc hiểu là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng so với kỳ vọng trong thực tế của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): thể hiện khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng so với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ hiện hành của doanh nghiệp

- Khoảng cách 3 (KC3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ (quy định của doanh nghiệp) với dịch vụ thực tế đang đƣợc cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): minh họa khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực

tế cung cấp so với chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): chính là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng thật

sự nhận đƣợc so với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

- Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

- Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

26

- Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng: thể hiện ở khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại gây ra sự phức tạp trong việc đánh giá đo lường của các nhà cung cấp dịch vụ Hơn nữa mô hình này mang nặng tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy: thể hiện khả năng sử dụng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trạng thiết bị phục vụ cho dịch vụ

27

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

1.3.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), Sự hài lòng của khách hàng là các thông tin phản hồi của người tiêu dùng, các nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Những phản ánh này sẽ thể hiện các mức độ khác nhau của sự hài lòng khi họ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ

Theo Spreng và Mackoy (1996), Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đọng lại trong tâm trí của họ sau khi sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), Sự hài lòng là quá trình xem xét và đánh giá các sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng để xem sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không

Theo Kotler và Armstrong (2004): Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng phụ thuộc vào khả năng của các sản phẩm so với những gì người mua mong đợi Người tiêu dùng có thể có các cấp độ khác nhau của sự hài lòng Nếu sản phẩm của kém hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu sản phẩm thể hiện như sự mong đợi về sản phẩm, khách hàng sẽ được hài lòng Nếu tốt hơn so với mong đợi, khách hàng sẽ vô cùng hài lòng và hạnh phúc

Từ các khái niệm ở trên, luận văn đưa ra cách hiểu về sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ Hay nói một cách khác, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.3.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

28

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành để chứng minh mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong đó có hai nghiên cứu nổi bật của Cronin và Taylor (1992) và Oliver (1993) đã kiểm tra mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) Và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1985)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho

sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào (Gronroos, 1990; Parasuraman và cộng

sự, 1988) Valdani (2009) đã chỉ ra các doanh nghiệp tồn tại bởi vì có khách hàng

để phục vụ Chìa khóa để đạt được lợi thế bền vững là dựa vào việc cung cấp hàng hóa chất lượng cao để khách hàng hài lòng (Shemwell và cộng sự, 1998) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để giành được lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của quá trình nhận thức những giá trị

cụ thể trong từng giao dịch, trong đó giá trị tương đương với chất lượng dịch vụ nhận được so sánh với giá trị kỳ vọng nhận được từ giao dịch hay các đối thủ cạnh tranh (Balanchard và Galloway, 1994; Heskett và cộng sự, 1990; Zeithhaml và cộng

sự, 1990) Để đạt được sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng chúng, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sẽ tạo

ra lợi nhuận nhiều hơn những người không thấu hiểu và đáp ứng chúng (Barsky and Nash, 2003)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng và điều này cũng phù hợp với nhận định của Saravana và Rao (2007) và Lee và cộng sự (2000) người cho rằng sự hài lòng của khách hàng là dựa trên mức độ của chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ

29

Fen và Mew Lian (2005) nhận thấy rằng cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Điều này có nghĩa cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có vai trò quan trọng trong sự thành công và sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào trong thị trường cạnh tranh Nghiên cứu này cũng chứng minh một mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sureshchanender và cộng sự (2002) đã thực hiện một nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, họ đã kết luận rằng

có một sự phụ thuộc rất lớn giữa hai nội dung này và một cái tăng sẽ dẫn đến sự tăng lên của cái còn lại

Tóm lại, từ các nghiên cứu trên có thể đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch

vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ tốt lên thì

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng tăng lên Sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng tăng lên thì cho thấy chất lượng dịch vụ đó cũng tốt lên

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã tổng hợp và hệ thống hóa lại các khái niệm như: tín dụng, tín dụng ngân hàng, chất lượng, chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Thêm vào đó, luận văn cũng đã hệ thống hai mô hình đặc trưng nhất dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu đã tổng hợp các nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch tín dụng ngân hàng Qua đó có thể khẳng định rằng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trong và ngoài nước nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ sử dụng mô hình định lượng

30

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định đối tượng, phạm vi nghiên cứu, hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hùng Vương

Khách thể của nghiên cứu là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hùng Vương

Luận văn đã hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu trên cơ sở các mô hình tham chiếu của các đề tài nghiên cứu trước đó

Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn, bảng hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu

Câu hỏi được thiết kế theo loại định tính, phỏng vấn theo loại hình bán cấu trúc Kết hợp với bảng hỏi được xây dựng trong phương pháp định lượng Sau khi thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của dữ liệu, những dữ liệu phù hợp sẽ được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương

Bước 3: Dựa trên những đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ sử dụngphương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ