PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN địa bàn THỪA THIÊN HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ TÊ ́H U Ế Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Minh Đức i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình nhà khoa học, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế, đồng nghiệp ngân hàng thương mại địa bàn người thân gia đình để Ế hoàn thành luận văn tốt nghiệp U Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến Thầy giáo, Phó Giáo sư-Tiến sĩ ́H Nguyễn Văn Phát trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực TÊ đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, H quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, góp ý IN chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập trình thực luận văn K Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp Chi ̣C nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế, bạn đồng nghiệp ngân hàng O thương mại địa bàn người thân gia đình giúp đỡ, hỗ trợ nhiều ̣I H thời gian hoàn thành luận văn Bản thân cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để để Đ A thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Huế, tháng 11 năm 2012 Tác giả Nguyễn Minh Đức ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN MINH ĐỨC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010-2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ế Định vị phát triển thương hiệu nội dung quan trọng chiến U lược phát triển Vietcombank Qua nghiên cứu vấn đề định vị phát ́H triển thương hiệu, Vietcombank biết điểm mạnh điểm yếu thương TÊ hiệu để từ xây dựng chiến lược thương hiệu nhằm phát triển thương hiệu Vietcombank thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế H Đối tượng khảo sát phương pháp nghiên cứu IN - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, sử dụng dịch vụ K ngân hàng, có quan hệ giao dịch với Ngân hàng địa bàn Thừa Thiên Huế ̣C - Phạm vi nghiên cứu: O Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực khoảng thời gian 2010 ̣I H - 2012 số liệu thứ cấp lấy chủ yếu năm 2009, 2010 2011 Số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu năm 2012 Đ A Phạm vi không gian: nghiên cứu thực địa bàn thành phố Huế Kết nghiên cứu Đề tài cung cấp cho nhà quản lý Vietcombank, Vietcombank Huế nội dung số yếu tố tác động đến việc định lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng, nhận thức khách hàng vị trí thương hiệu Vietcombank thị trường TT Huế vấn đề đặt để hướng đến vị trí tâm trí khách hàng Trên sở nhà quản lý đưa chiến lược thương hiệu phù hợp nhằm khẳng định phát triển thương hiệu Vietcombank thị trường tỉnh TT Huế iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Ế Chi nhánh Huế: U thương Huế Hội sở NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần TT Huế: Thừa Thiên Huế USD: Đô la Mỹ K IN H TÊ ́H HSC: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ̣C Vietcombank: ̣I H O Vietcombank Huế: Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VND: Việt Nam đồng Đ A Vietinbank: iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Kế hoạch nghiên cứu .28 Bảng 1.2: Tỷ lệ mẫu phân theo thị phần huy động vốn 31 Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 39 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 42 Bảng 2.3: Hoạt động toán xuất nhập 45 Bảng 2.4: Hoạt động toán thẻ 47 Bảng 2.5: Doanh sốthanh toán thẻ 47 Bảng 2.6: Hoạt động bán lẻ .48 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế qua năm TÊ ́H U Ế Bảng 1.1: H 2009- 2011 .49 Thống kê đặc điểm mẫu 53 Bảng 2.9: Thống kê số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng thời điểm K IN Bảng 2.8: 55 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 56 Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 56 Bảng 2.12: Thống kê mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng 57 Bảng 2.13: Mức độ ưu tiên khách hàng tiêu chí .58 Bảng 2.14: Bảng 2.15: Mức độ đánh giá trung bình khách hàng thương Đ A ̣I H O ̣C Bảng 2.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 60 Bảng 2.16: Đại lượng đo lường mức độ phù hợp đo lường đa hướng 63 Bảng 2.17: Thống kê tần số tiêu chí mà Vietcombank có liên hiệu tiêu chí khách hàng quan tâm 62 tưởng mạnh tâm trí khách hàng .67 Bảng 2.18: Kết kiểm định phía tiêu chuẩn Vietcombank khách hàng liên tưởng mạnh 68 v Bảng 2.19: Kết kiểm định phía tiêu chuẩn Vietcombank khách hàng liên tưởng mạnh 68 Bảng 2.20: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng 69 dịch vụ Vietcombank khách hàng 69 Bảng 2.21: Kết kiểm định phía mức độ hài lòng dịch vụ Vietcombank khách hàng 70 Bảng 2.22: Kết kiểm định phía mức độ hài lòng dịch vụ Ế Vietcombank khách hàng 70 Kết phân tích nhân tố khám phá .72 Bảng 2.24: Thống kê mức độ phù hợp mô hình 74 Bảng 2.25: Kết hồi quy tuyến tính bội phương pháp Enter .74 Bảng 2.26: So sánh cảm nhận khách hàng tiêu chí đánh giá cặp TÊ ́H U Bảng 2.23: Đ A ̣I H O ̣C K IN H so sánh: Vietcombank- Sacombank Vietcombank- Vietinbank 77 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Tỷ trọng huy động vốn 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng hoạt động tín dụng 43 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng .54 Biểu đồ 2.5: Bản đồ định vị thương hiệu ngân hàng theo thuộc tính khách U Ế Biểu đồ 2.1: TÊ Bản đồ xác định vị trí hướng tới .79 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Biểu đồ 2.6: ́H hàng quan tâm 63 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Tài sản thương hiệu .11 Sơ đồ 1.2: Các mức độ nhận biết thương hiệu 11 Sơ đồ 1.3: Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 13 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu .28 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Huế .36 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1.1: viii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt ký hiệu v Danh mục bảng vi Ế Danh mục biểu đồ vii U Danh mục sơ đồ viii ́H Mục lục ix TÊ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài H 1.2 Mục tiêu đề tài IN 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài K 1.5 Nội dung kết cấu đề tài ̣C PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 O CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN ̣I H THƯƠNG HIỆU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU .5 Đ A 1.1.1 Khái niệm thương hiệu .5 1.1.2 Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu .6 1.1.3 Chức thương hiệu 1.1.4 Vai trò thương hiệu 1.1.5 Tài sản thương hiệu .10 1.1.6 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 13 1.2 THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG 17 1.2.1 Khái quát thương hiệu ngân hàng 17 1.2.2 Thương hiệu - tài sản vô hình doanh nghiệp ngân hàng 19 ix 1.2.3 Những yêu cầu xây dựng thương hiệu ngân hàng 19 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu kinh doanh ngân hàng 22 1.3 ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU .23 1.3.1 Khái niệm định vị thương hiệu .23 1.3.2 Vai trò định vị thương hiệu 23 Ế 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN U HÀNG 24 ́H 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 1.5.1 Qui trình nghiên cứu .26 TÊ 1.5.2 Kế hoạch nghiên cứu 28 1.5.3 Mô hình nghiên cứu 28 H 1.5.4 Nguồn thông tin cần thiết 29 IN 1.5.5 Nguồn cung cấp thông tin .29 K 1.5.6 Nghiên cứu định tính 29 1.5.7 Nghiên cứu định lượng 30 O ̣C CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN ̣I H HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ .32 Đ A 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1.1 Lịch sử hình thành 32 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Huế 34 2.1.3 Tình hình hoạt động Vietcombank Huế qua năm 2009-2011 .39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 52 2.2.1 Đặc điểm mẫu 52 x - Tiếp tục giữ vững ưu loại phí giao dịch, chấp hành chủ trương NHNN việc thu phí; hạn chế việc đa dạng hóa loại phí sản phẩm tín dụng, sản phẩm toán,…Thường xuyên rà soát tình hình thực loại phí giao dịch để có điều chỉnh kịp thời, tăng cường sức cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng 3.2.5 Cải thiện hình ảnh thương hiệu Vietcombank Huế tâm trí khách hàng - Phát huy hiệu phận Marketing việc thiết kế, thực Ế triển khai hoạt động quảng cáo, marketing, quan hệ công chúng nhằm tạo ấn U tượng tốt cho khách hàng thương hiệu Vietcombank Huế ́H - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm TÊ Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt đến nhóm, phân đoạn khách hàng thực sách chăm sóc khách hàng đồng H địa bàn TT Huế IN - Thực thường xuyên có hiệu chương trình, hoạt động truyền thông thông qua chương trình quảng cáo, hoạt động tài trợ cho lễ K hội lớn, kiện lớn địa phương ̣C - Chủ động, tích cực tham gia công tác xã hội, hỗ trợ cộng đồng phát O triển chung toàn xã hội thông qua việc tham gia hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn,… ̣I H - Phổ biến, triển khai văn hóa Vietcombank, làm tốt công tác giáo dục tư tưởng, Đ A phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cho tất cán Vietcombank Huế 88 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận Trong bối cảnh hội nhập nay, ngân hàng muốn tồn tại, phát triển tạo lập niềm tin khách hàng thương hiệu xem yếu tố đóng vai trò quan trọng việc thu hút, trì phát triển khách hàng thị trường cạnh tranh ngày sôi động Do đó, xây dựng phát triển thương hiệu mạnh Ế hướng tất yếu cần thiết hệ thống ngân hàng Việt Nam U Không nằm xu đó, Vietcombank nỗ lực để trở ́H thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Với quy mô hiệu TÊ kinh doanh ngày phát triển, thương hiệu Vietcombank tạo dựng vị định lòng công chúng nhà đầu tư nước, quốc tế H Phát triển thương hiệu Vietcombank nội dung quan trọng IN việc thực chiến lược kinh doanh Vietcombank Vietcombank Huế tương lai Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản K lý Vietcombank , Vietcombank Huế nhìn chi tiết về: ̣C Thứ nhất, số yếu tố tác động đến việc định lựa chọn ngân O hàng để giao dịch khách hàng Đây điều mà Vietcombank Huế cần phải biết ̣I H rõ để có chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng Trong tập trung vào yếu tố như: lãi suất hấp dẫn, phí giao dịch thấp, thủ tục đơn giản, sở Đ A vật chất khang trang, dịch vụ đa đạng phong cách phục vụ tốt Thứ hai, so với thương hiệu ngân hàng cạnh tranh khác TT Huế Vietcombank chiếm giữ vị trí ngân hàng có lãi suất hấp dẫn, phí giao dịch thấp thủ tục đơn giản, lợi khác biệt rõ Vietcombank Tuy nhiên hạn chế thương hiệu Vietcombank thiếu đa dạng dịch vụ, sở vật chất có chưa khang trang phong cách phục vụ nhân viên Vietcombank chưa khách hàng đánh giá cao Thứ ba, để thương hiệu Vietcombank đạt đến vị trí mong muốn, vị trí thương hiệu mạnh so với ngân hàng khác, Vietcombank phải 89 hướng tới miền giao miền là: lãi suất hấp dẫn, thủ tục đơn giản, phong cách phục vụ tốt Qua kết nghiên cứu tiềm thị trường, vị trí Vietcombank thể đồ nhận thức Để thực thành công vị trí này, Vietcombank cần phối hợp chiến lược cách đồng đặc biệt xây dựng chiến lược phát triển toàn diện cách phát huy mạnh (lãi suất hấp dẫn, phí giao dịch thấp thủ tục đơn giản), đồng thời khắc phục điểm yếu Ế (cơ sở vật chất, đa dạng dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên, ) U chiến lược phát triển thương hiệu Vietcombank ́H Kiến nghị Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TÊ - Hội đồng quản trị, Ban điều hành phải thể tâm cao độ, thống liên tục sách, hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu đề H - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng sở vật chất, hạ tầng thông tin IN - Tăng cường việc rà soát văn bản, chế độ, quy trình, quy chế nghiệp K vụ, đồng thời điều chỉnh, bổ sung ban hành cho phù hợp với thực tiễn Tăng cường công tác quản lý chất lượng tín dụng Hội sở Chi nhánh ̣I H nghiệp vụ O ̣C - Xây dựng sở pháp lý chuẩn hóa quy trình cho hoạt động - Chú trọng công tác tuyển dụng, bố trí, luân chuyển, đào tạo nguồn nhân lực Đ A - Tích cực triển khai có hiệu công tác xử lý nợ thu hồi nợ xấu - Nghiên cứu triển khai hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu kinh doanh - Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động, sản phẩm dịch vụ, tích cực tham gia hoạt động an sinh xã hội, hỗ trợ cộng đồng nhằm đưa hình ảnh Vietcombank đến gần với công chúng nhà đầu tư - Chuẩn hóa công tác thương hiệu, xây dựng chiến lược thương hiệu gắn liền với chiến lược phát triển kinh doanh - Tập trung xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 Đối với Vietcombank Huế - Khẩn trương tổ chức đấu thầu tiến hành xây dựng tòa nhà 10 tầng phía sau tòa nhà có để hoàn thiện trụ sở Chi nhánh Tòa nhà tọa lac vị trí đắc địa, thuận tiện với quy mô khang trang đại nâng tầm thương hiệu Vietcombank - Đẩy mạnh, xúc tiến công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietcombank phương tiện thông tin đại chúng, tạo xuất Ế Vietcombank kiện, lễ hội, vị trí trung tâm, nơi công cộng U - Quán triệt việc thực văn hóa Vietcombank đến cán ́H - Đẩy mạnh công tác xử lý nợ xấu thu hồi nợ Chi nhánh - Thực việc chăm sóc khách hàng có hiệu TÊ - Đẩy mạnh việc phát triển khách hàng cá nhân Đ A ̣I H O ̣C K IN H - Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Alice M Tybout Tim Calkins (2008), Kellogg bàn Thương hiệu, NXB Văn hóa Sài Gòn, TP Hồ Chí Minh MBA Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu mạnh, NXB Giao thông vận tải Ế TS Dương Ngọc Dũng, TS Phan Đình Quyền (2005), Định vị thương hiệu, U NXB Thống kê ́H Lê Đăng Lăng (2011), Quản trị thương hiệu, NXB Đại học quốc gia thành phố TÊ Hồ Chí Minh Patricia F.Nicolino (2009), Quản trị thương hiệu, NXB Lao động - Xã hội H An Thị Thanh Nhàn - Lục Thị Thu Hường (2010), Quản trị xúc tiến thương mại IN xây dựng phát triển thương hiệu, NXB Lao động - Xã hội, TP Hồ Chí Minh K Dương Quang Nhật (2011), Định vị thương hiệu ngân hàng phát triển Việt Nam ̣C thị trường tỉnh TT Huế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, chuyên ngành O quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế, niên khóa 2009-2011 ̣I H Al Ries Jack Trout (2004), Định vị - Cuộc chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, NXB Thống kê Đ A Nguyễn Quốc Thịnh - Nguyễn Thành Trung (2012), Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động - Xã hội 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 12 Tiến sĩ Trịnh Quốc Trung, Thạc sĩ Nguyễn Văn Sáu, Thạc sĩ Trần Hoàng Mai (2010), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 92 13 Chi nhánh Ngân hàng nhà nước tỉnh TT Huế (2009-2011), Tổng hợp tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn 14 Luật Các tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010) 15 Luật Sở hữu trí tuệ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (20092011), Báo cáo tổng kết năm 17 Các web site tham khảo Ế www.vietcombank.com.vn, U www.bidv.com.vn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H www.vietinbank.com.vn 93 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 94 Ế U ́H TÊ Phụ lục 01 Dàn thảo luận nhóm Xin chào quý anh,chị, Nguyễn Minh Đức Hiện nghiên cứu đề tài ”Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn Thừa Thiên Huế” Hôm vui đón tiếp quý anh, chị để Ế thảo luận số vấn đề liên quan đến thương hiệu phát triển thương hiệu ngân U hàng Rất mong tham gia tích cực quý anh, chị xin lưu ý ́H quan điểm hay sai cả, tất quan điểm quý anh,chị có giá trị cho nghiên cứu TÊ Quý anh,chị nhận biết ngân hàng thông qua yếu tố nào? Tại yếu tố lại giúp quý anh, chị nhận biết tốt so với yếu tố khác? Mức độ H tiếp xúc quý anh, chị với yếu tố giúp anh, chị nhận biết thương hiệu IN nào? K Nếu trường hợp anh, chị có biết thương hiệu thời điểm hỏi, anh, chị nhớ thương hiệu anh, chị cần trợ O ̣C giúp để nhớ đến thương hiệu đó? ̣I H Các tiêu chí quý anh, chị quan tâm đánh giá, lựa chọn ngân hàng để thiết lập quan hệ giao dịch? Giải thích cho lựa chọn quý anh, chị Giả sử có Đ A nhiều tiêu chí anh, chị đưa ngân hàng không đáp ứng hết Trong trường hợp đó, khả ngân hàng đáp ứng phần trăm số tiêu chí có khả anh, chị lựa chọn để thiết lập giao dịch Theo anh, chị, ngân hàng đối thủ cạnh tranh mà Vietcombank cần quan tâm ngân hàng nào? Theo anh, chị, để nâng cao lực cạnh tranh, ngân hàng nên quan tâm, trọng tới yếu tố nhất? Cảm ơn hợp tác anh,chị nhiều! 95 Phụ lục 02 PHIẾU PHỎNG VẤN Mã phiếu Kính thưa Quý anh/chị! Tôi tên Nguyễn Minh Đức, học viên cao học khóa 11 trường Đại học Kinh tế Huế, thực đề tài tốt nghiệp “Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn Thừa Ế Thiên Huế” Tôi mong Quý anh/chị dành chút thời gian giúp đỡ hoàn thành U phiếu vấn thương hiệu ngân hàng Xin Quý anh/chị lưu ý không ́H có trả lời hay sai Các câu trả lời giữ bí mật Và tất trả lời Quý TÊ anh/chị có giá trị lớn nghiên cứu Chân thành cám ơn Quý anh/chị nhiều H Q1 Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng hay chưa? Có Không (Dừng PV) IN Q2 Hiện tại, anh/chị công tác lĩnh vực nào? (Dừng PV) K Nghiên cứu thị trường (Dừng PV) Quảng cáo, PR (Dừng PV) Phát thanh, truyền hình, báo chí (Dừng PV) ̣C Ngân hàng O Lĩnh vực khác (Xin vui lòng ghi rõ) ̣I H Q3 Hiện anh/chị sống tại: Thành phố Huế Huyện (thuộc thành phố Huế) Đ A Q4 Trong tháng vừa qua anh/chị có tham gia chương trình thảo luận/ vấn dịch vụ tài không? Có (Dừng PV) Không Q5 Anh/chị sử dụng dịch vụ tài rồi? Dưới năm 1-5 năm Trên năm Q6 Hiện tại, Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? Cho vay cá nhân Bảo lãnh Dịch vụ chuyển nhận tiền Huy động vốn Dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng điện tử 96 Thanh toán thẻ Dịch vụ tài khoản Kinh doanh ngoại tệ 10 Chưa sử dụng (Dừng PV) Q7.1 Khi nhắc đến ngân hàng, anh/chị nghĩ đến ngân hàng nào? … Vietcombank … ACB … Sacombank … Agribank … Vietinbank Ngân hàng khác … BIDV Q7.2 Tại anh/chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Ế Q8 Theo anh/chị, đâu logo ngân hàng? (Ghi số logo tương Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U ứng vào bảng bên dưới) 97 Ngân hàng Agribank Vietinbank ACB Vietcombank BIDV Sacombank Số thứ tự logo showcard Q9 Trong ngân hàng: Vietcombank, ACB, Sacombank, BIDV, Agribank, Vietinbank, ngân hàng có trụ sở đường (Khoanh tròn vào lựa Trần Hưng Đạo Hà Nội Nguyễn Huệ Vietinbank 6 6 TÊ Hùng Vương Ế Sacombank BIDV Agribank ́H Vietcombank ACB U chọn anh/chị hàng) H Q10 Anh/chị biết đến thương hiệu ngân hàng sử dụng thông qua IN nguồn thông tin nào? Quảng cáo truyền hình K Từ ngân hàng Ngân hàng khác Từ nguồn O ̣I H Báo, tạp chí ̣C Từ hoạt động xã hội ngân hàng khác……………… Từ người thân, bạn bè Q11 Anh/chị vui lòng xếp tiêu chí sau theo mức độ quan trọng lựa Đ A chọn ngân hàng để sử dụng? (Sắp xếp từ đến với quan trọng nhất, quan trọng Lưu ý không bắt buộc phải xếp hết tiêu chí anh/chị thấy số tiêu chí không cần thiết để xếp hạng) …Cơ sở vất chất khang trang …Phong cách phục vụ tốt …Lãi suất hấp dẫn …Thủ tục dễ dàng …Dịch vụ đa dạng …Phí dịch vụ thấp 98 Q12 Anh/chị cho biết cảm nhận anh/chị tiêu chí sau ngân hàng (cho điểm từ 1-5) Tiêu chí Cơ sở vật chất khang trang Phong cách phục vụ tốt Lãi suất hấp dẫn Thủ tục đơn giản Dịch vụ đa dạng Phí giao dịch thấp ACB Vietcombank Sacombank BIDV Agribank Vietinbank Q13 Anh/chị cho biết đánh giá anh/chị sở vật chất ngân ACB Vietcombank Sacombank BIDV Agribank Vietinbank U Tiêu chí Ế hàng (cho điểm từ 1-5) ́H Vị trí trụ sở thuận tiện TÊ Hệ thống điểm giao dịch thuận tiện H Hệ thống ATM thuận tiện IN Nơi để xe thuận tiện Trụ sở đẹp, bật K Bố trí quầy giao dịch hợp lý hàng tốt( ̣I H uống, nhà vệ sinh…) nước O khách ̣C Các tiện nghi phục vụ Q14 Anh/chị cho biết đánh giá anh/chị phong cách phục vụ Đ A ngân hàng (cho điểm từ 1-5) ACB Vietcombank Sacombank BIDV Agribank Vietinbank Nhân viên nhiệt tình với KH Nhân viên vui vẻ với KH Nhân viên thân thiện với KH Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt Nhân viên tư vấn cho KH xác dịch vụ Nhân viên phục vụ công với tất KH 99 Q15 Anh/chị cho biết đánh giá anh/chị lãi suất ngân hàng (cho điểm từ 1-5) ACB Vietcombank Sacombank BIDV Agribank Vietinbank Lãi suất tiến gửi ưu việt Lãi suất tiền vay thấp Q16 Anh/chị cho biết đánh giá anh/chị thủ tục ngân hàng Vietcombank Sacombank BIDV Agribank Vietinbank U ACB Ế (cho điểm từ 1-5) ́H Thời gian xử lý giao dịch nhanh TÊ Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch H thiết kế đơn giản, rõ ràng IN Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện K Thời gian khách hàng ngồi ̣C chờ đến lượt giao dịch ngắn O Nhân viên hướng dẫn thủ tục ̣I H cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Đ A Q17 Anh/chị cho biết đánh giá anh/chị mức độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng (cho điểm từ 1-5) ACB Vietcombank Sacombank BIDV Có nhiều sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thiết thực với khách hàng 100 Agribank Vietinbank Q18 Anh/chị cho biết đánh giá anh/chị phí giao dịch ngân hàng (cho điểm từ 1-5) ACB Vietcombank Sacombank BIDV Agribank Vietinbank Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng thu phí giao dịch rõ ràng, minh bạch Ngân hàng linh hoạt việc thu phí khách hàng Ế Q19 Anh/chị khách hàng ngân hàng (có thể chọn nhiều ngân hàng)  ACB  Sacombank  Agribank  Vietinbank  Ngân hàng khác………………  BIDV ́H U  Vietcombank TÊ Q20 Quý vị đến trụ sở Vietcombank trụ sở Chi nhánh Vietcombank để vay vốn thực dịch vụ ngân hàng? H Đã đến Chưa IN Q20.1 Anh/chị chưa đến trụ sở ngân hàng Vietcombank vì: (Có thể chọn nhiều phương án) K  Vì chưa có nhu cầu ̣C  Vì chưa biết đến Vietcombank O  Có nhu cầu ngại thủ tục Vietcombank ̣I H  Lý khác…………………………………… Đ A Q21 Suy nghĩ khách hàng nói Vietcombank? (chỉ chọn phương án) Ngân hàng sách (cho vay ưu đãi) Ngân hàng phát triển Ngân hàng thương mại Ngân hàng đầu tư Suy nghĩ khác: Q22 Quý vị hài lòng với quy định pháp luật, Ngân hàng thực hoạt động, dịch vụ Vietcombank? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường 101 Hài lòng Rất hài lòng Q23 Quý vị hài lòng với dịch vụ Vietcombank thực hoạt động, dịch vụ ngân hàng? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Q24 Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Vietcombank cần trọng vấn đề gì? Đơn giản hóa hồ sơ thủ tục Mở rộng đối tượng khách hàng Đẩy mạnh quảng bá thông tin Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Mở rộng mạng lưới phục vụ U Ế Thái độ, phong cách phục vụ ́H Khác: TÊ Câu 25 Suy nghĩ Quý vị thương hiệu Vietcombank tương lai PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG H IN Họ tên đáp viên: K Số di động thường dùng: ̣C Tuổi: 22-30 tuổi 30-40 tuổi 40-50 tuổi 5-10 triệu 10-15 triệu Trên 50 ̣I H Dưới triệu O Thu nhập hàng tháng anh/chị: (gồm lương khoản khác) Giới tính: 1.Nam Trên 15 triệu 2.Nữ Đ A Nghề nghiệp Nghĩ hưu, nội trợ Nông dân Học sinh, sinh viên Thất nghiệp, chờ việc Buôn bán nhỏ Làm chủ, tự kinh doanh Công nhân 10 Công chức nhà nước Kỹ sư, chuyên gia 11 Hoạt động lĩnh vực y tế Lĩnh vực hay tiếp xúc với nhiều người 12 Lĩnh vực khác Trân trọng cảm ơn hợp tác ý kiến giá trị Quý vị ! 102