Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sacombank – chi nhánh huế

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn phân tích, số liệu kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng ́H U Ế Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Lê Thị Ngọc Phương i ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trường trình làm luận văn, em tích lũy nhiều kiến thức bổ ích cho công tác tương lai Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế hết lịng dìu dắt em suốt hai năm qua.Các thầy cô cung cấp cho em tảng lý thuyết thực hành Ế vững để em làm hành trang phục vụ cho công việc tương ́H hướng dẫn em suốt thời gian hoàn thành luận văn U lai.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Toàn tận tình TÊ Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín – chi nhánh Huế anh chị phịng ban nhiệt tình H giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành luận văn với kết IN cao nhất.Mong rằng, kết Luận văn nguồn tài liệu bổ ích để giúp cho hoạt động Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh K Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ̣C Tác giả Đ A ̣I H O Lê Thị Ngọc Phương ii iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI U Ế NHÁNH HUẾ ́H Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem yếu tố then chốt TÊ việc định thành bại hệ thống ngân hàng giai đoạn mà công nghệ thông tin chiếm lĩnh lĩnh vực đời sống Với mong H muốn giúp NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế đáp ứng yêu cầu nâng IN cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển, tác giả định lựa chọn đề tài K “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế” Phương pháp nghiên cứu: O ̣C + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thiết lập: thu thập sơ từ NH ̣I H TMCP Sacombank từ khách hàng Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo Đ A Sacombank – Chi nhánh Huế, tạp chí, sách báo, internet; phân tích định lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đưa đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- CN Huế Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn nguồn tài liệu tham khảo không cho nhà quản lý NHTMCP Sacombank- CN Huế mà cho nhiều ngân hàng khác iii iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Ngân hàng Á Châu CNTT : Công nghệ thông tin E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Máy toán điểm bán hàng PGD : Phòng giao dịch TÊ ́H U Ế ACB IN H Sacombank : Ngân hàng TMCP SàiGịn Thương tín : Ngân hàng Techcombank VCB : Ngân hàng Vietcombank ̣C : Tổ chức thương mại giới Đ A ̣I H O WTO K TCB iv v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống v dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 22 Bảng 1.2: Tỷ lệ số người sử dụng Internet Mỹ có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013 34 Bảng 2.1: Kết kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 –2013 45 Cách sử dụng Phone Banking 50 Bảng 2.3: Cách sử dụng cú pháp Mobile Banking SMS U Ế Bảng 2.2: ́H Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 Đặc tính loại thẻ Sacombank – Thừa Thiên Huế 57 Bảng 2.5: Số lượng thẻ Sacombank – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 61 Bảng 2.6: So sánh chức dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp TÊ Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IN Bảng 2.7: H số ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.8: K Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 69 ̣C – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng 70 Bảng 2.10: Đo lường mức độ hài lòng thuận tiện 71 Bảng 2.11: Đo lường mức độ hài lịng an tồn sử dụng dịch vụ 71 Bảng 2.12: Đánh giá hài lòng khách hàng phong phú dịch vụ Đ A ̣I H O Bảng 2.9: ngân hàng điện tử 72 Bảng 2.13: Ý kiến khách hàng mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 Bảng 2.14: Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 Bảng 2.15: Ý kiến khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT tương lai 74 Bảng 2.16: Ý kiến khách hàng lý không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 v vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Độ tuổi nhân Sacombank – Chi nhánh T.T Huế năm 2014 48 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014 48 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 54 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biều đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 56 vi vii MỤC LỤC i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ, đồ thị, hình vẽ vi Mục lục ix Ế Lời cam đoan U DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ́H PHẦN MỞ ĐẦU TÊ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: K Phương pháp nghiên cứu IN 3.1 Đối tượng nghiên cứu vi 1 2 2 ̣C CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH O VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̣I H 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Đ A 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các phương thức toán điện tử 15 1.1.5 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng 18 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 24 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.3 Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 vii viii 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Nhân tố bên 31 1.3.2 Nhân tố bên 32 1.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới học kinh nghiệm Việt Nam 33 1.4.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước khu vực giới 33 Ế 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước U giới ́H KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 36 37 38 TÊ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 38 H 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân 38 2.1.1 Khái qt Sacombank 38 K IN hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế 2.1.2 Khái quát Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 O ̣C 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban Sacomabank 41 ̣I H – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên 44 Đ A Huế từ năm 2011 đến 2013 2.2 Phân tích điều kiện thực dịch vụ Ngân hàng điện tử tai Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Pháp lý 46 2.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ 46 2.2.3 Nguồn nhân lực 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 viii ix 2.3.1Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.3.2 So sánh chức dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Sacombank số ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 61 2.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Huế 63 2.4 Kháo sát thực trạng ý kiến khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân 64 Ế hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế U 2.4.1 Nội dung khảo sát ́H 2.4.2 Thang đo phương pháp khảo sát 2.4.3Kết khảo sát 64 66 66 TÊ 2.5 Những thành công hạn chế Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 2.5.1 Thành công 75 H việc phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử IN 2.5.2 Hạn chế 78 K KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN O ̣C TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – 79 ̣I H CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế dịch vụ Đ A ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 3.1.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 82 3.2.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh 83 ix x 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá/phí dịch vụ 89 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.3 Một số kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước để phát triển 97 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ 97 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 Ế dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế U KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO TÊ PHỤ LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG IN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN H NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Đ A ̣I H O ̣C K BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN x 97 101 102 + Phát huy tính linh hoạt giá/phí thay tính giá/phí theo giao dịch mở rộng tính giá/phí thành tháng, quý năm, đồng thời áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP khách hàng lâu năm + Thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ NHĐT đưa thị trường + Bên cạnh đó, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần cơng khai Ế biểu phí sản phẩm, dịch vụ, giao dịch thông báo đến khách U hàng có thay đổi ́H 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện kinh tế nước ta phát triển lên, phát triển TÊ hệ thống ngân hàng ngày lớn mạnh đặc biệt cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ngày gây gắt, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử H không tốt, khơng cải thiện nâng cao thì đồng nghĩa với ngân hàng IN nắm phần thất bại tay Do đó, để Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên K Huế đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao chất lượng dịch vụ tìm chỗ đứng vững thị trường việc nâng cao chất lượng dich vụ O ̣C cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, ̣I H vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiếp trình hội nhập khu vực giới Các giải pháp cụ thể chiến lược nâng cao chất lượng sản Đ A phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên bao gồm: + Thứ nhất: Tăng độ tin cậy dịch vụ NHĐT Tăng cường tính bảo mật trọng cơng tác an ninh mạng, yếu tố quan trọng định khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT hay khơng Vì thế, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn, mua phần mềm hỗ trợ tốt, đại từ nước phát triển để tạo 90 tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Xác định rủi ro cho loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng để biện pháp phòng rủi ro phù hợp Cụ thể:  Sản phẩm thẻ: rủi ro xảy bao gồm: Tình trạng phát tán, lây nhiễm virut để lừa chủ thẻ sử dụng dịch vụ toán trực tuyến để lấy trộm thơng tin cá nhân chủ thẻ tín dụng; Gian lận, giả mạo, làm giả thẻ tín dụng, Ế toán khống qua POS rút tiền, chiếm đoạt Để tránh rủi ro trên, Sacombank U – chi nhánh Thừa Thiên Huế nên: ́H ► Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn TÊ PCI-DSS nghiệp vụ toán thẻ ► Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình Sacombank quy trình thẩm định mở đơn vị chấp nhận thẻ H ► Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ IN nhằm đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực quy trình chấp nhận K tốn thẻ, hạn chế chấp nhận tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả ̣C ► Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát sớm dấu hiệu vi O phạm đơn vị chấp nhận thẻ như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu ̣I H bất thường, quy mô hoạt động… ►Thực đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ thành lập thường Đ A xuyên đào tạo lại toàn đơn vị chấp nhận thẻ toàn hệ thống, đặc biệt đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao, đối tượng nhắm tới bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử… ► Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé bọn tội phạm đến đơn vị nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế gian lận ► Xây dựng chương trình quản lý rủi ro nội ► Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao ngăn chặn gian lận skimming đầu tư trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming 91 ► Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thường xuyên; kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM ► Điều tra máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần) ► Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ Ế quốc tế U ► Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý ́H phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM cung cấp tài liệu hướng dẫn bảo mật an tồn cho khách hàng; đưa thơng tin cảnh báo an TÊ ninh giao dịch hình ATM, hố đơn khách hàng ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết khách hàng vị trí phận chủ yếu ATM đầu đọc H thẻ, bàn phím nhập PIN, hình…để tránh sử dụng thiết bị giả gắn vào máy IN ► Thường xuyên rà soát hoạt động ATM (đặc biệt K ATM để box) O hành vi phá hoại ̣C ► Trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát ̣I H ► Đối với ATM bị hư hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an toàn kỹ thuật ATM, không đưa vào vận hành Đ A ATM sửa chữa tạm thời  Các dịch vụ Internet banking: rủi ro xảy bao gồm: thông tin mật khách hàng bị đánh cắp tiền khách hàng bị chuyển vào tài khoản khác bị rút cách bất hợp pháp Để tránh rủi ro trên, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên: ► Thực xác thực khách hàng giao dịch (còn gọi xác thực hai nhân tố), mã xác thực thứ hai phải mật mã sử dụng lần – OTP (one time password) 92 ► Thường xuyên cập nhật, sữa chữa, nâng cấp hệ thống theo yêu cầu nhà cung cấp ► Cài đặt phần mềm diệt virus ► Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng tồn vẹn liệu ► Duy trì việc theo dõi an ninh kiểm tốn hệ thống ► Phân tích liệu theo dõi an ninh hệ thống để tìm truyền tải liệu nỗ lực xâm nhập đáng nghi ngờ Ế ► Lập kế hoạch quản lý giải cố U ► Kiểm tra kế hoạch giải lập trước với cố cụ thể ́H ► Cài đặt công cụ phân tích để giúp phân tích chất hạn chế công TÊ ► Triển khai trì kế hoạch khắc phục cố bảo đảm tính liên tục hệ thống dựa vào yêu cầu công nghệ thông tin nhu cầu hoạt động H Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế IN + Thứ hai: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng K Tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, từ đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, ý kiến khách hàng O ̣C sản phẩm dịch vụ mong muốn khách hàng sản phẩm dịch ̣I H vụ tương lai Đánh giá kịp thời thông tin từ khách hàng nhằm đề biện pháp nhanh chóng hiệu Đ A Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách đa dạng bao gồm website, email, đường dây nóng điện thoại,… để Sacombank - chi nhánh Thừa Thiên Huế quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Đưa cam kết nằm khả việc khắc phục cố xảy ra.Đồng thời đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có.Nhờ điều kiện 93 trên, khách hàng đánh giá uy tín Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để làm sở tin cậy sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.6 Chính sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực Nguồn nhân lực xem yếu tố then chốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để vừa giữ chân nhân viên giỏi, đồng thời thu hút nhân viên có tiềm gia nhập đội ngũ mình, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên Ế thực sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực sau: U Thứ nhất: sách đào tạo ́H + Tăng cường tổ chức khóa đào tạo nội ban hành tài liệu, hướng dẫn tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp TÊ vụ NHĐT, đảm bảo tất nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT cập nhật, bổ sung kiến thức mới, tạo điều kiện đểnâng cao trình độ, tham gia H khóa đào tạo liên quan theo kịp công nghệ đại IN + Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế K cần tạo điều kiện hỗ trợ phần học phí để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ O ̣C tổ chức, ngân hàng bạn ̣I H + Định kỳ cử nhân viên khảo sát thực tế dịch vụ NHĐT ngân hàng bạn để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Đ A NHĐT đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến vào dịch vụ NHĐT Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nâng cao lực cạnh tranh cho Sacombank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Xa hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên có lực tham gia khóa học đào tạo dài ngày nước ngồi khóa học chuyên ngành nâng cao + Ngoài kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc cán nhân viên, nhân viên cần đào tạo kỹ khác có liên 94 quan, chẳng hạn kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán,… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp + Tuy nhiên, để giữ chân nhân tài Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi mà Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần đưa giải pháp để kích thích tinh thần tự đào tạo cho cán nhân viên Vì vậy, sau trình đào tạo làm việc thực tế, Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải tổ chức buổi kiểm tra Ế kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực đào tạo hàng năm tổ U chức kỳ thi sát hạch với giải thưởng xứng đáng để khích lệ tinh thần cho ́H nhân viên có kết cao hàng năm Thứ hai: sách giữ thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao TÊ + Chế độ tiền lương khen thưởng cho nhân viên phải gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực công H việc giao; đồng thời có chế khuyến khích việc ưu tiên, xem xét bổ IN nhiệm người tài; xây dựng sách thích hợp nhằm ưu tiên trang bị phương tiện K làm việc đại, phương tiện lại phục vụ công việc cho người tài + Kết hợp chặt chẽ sử dụng đãi ngộ nhân tài: Ưu tiên bố trí người có O ̣C trình độ, lực vào vị trí then chốt hoạt động ngân hàng đồng ̣I H thời có chế hợp lý đãi ngộ cho vị trí này; Tạo môi trường thu hút nhân tài như: Trang bị sở vật chất, môi trường làm việc tốt; điều kiện thông tin nhanh, kịp Đ A thời, đầy đủ xác; Lãnh đạo Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần quan tâm xây dựng tập thể đồn kết, khơng khí làm việc cởi mở, minh bạc dân chủ Xây dựng sách cụ thể tạo điều kiện để nhân tài có sống ổn định, yên tâm công tác cống hiến cho Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Tạo môi trường lành mạnh công tác tuyển dụng để thu hút nhân tài Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế phải tuân thủ nghiêm túc quy chế tuyển dụng Sacombank, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc tuyển dụng, bố trí, sử dụng nguồn nhân lực; Xây dựng sách thu hút sử dụng 95 nguồn nhân lực mang tính chất tồn diện; xây dựng cấu nhân lực hợp lý nhằm tạo nhân tài nhiều lĩnh vực tạo đồng cấu nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT Ế Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Chương đưa giải pháp để phát U triển dịch vụ NHĐT Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để phát triển ́H dịch vụ NHĐT, không từ nổ lực thân Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ nước, Tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng 96 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Một số kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Một số kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần phải có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật Ế chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh U nhằm đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà ́H đầu tư, doanh nghiệp,các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán TÊ mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT H Chính phủ phải giao ban ngành chức khẩn trương soạn thảo kế hoạch thực chương trình đào tạo quảng bá TMĐT Chính phủ cần thiết hồn IN thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm K chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Theo ̣C đó, cán quản lý nhà nước doanh nghiệp đào tạo nghiệp vụ O quản lý lĩnh vực Việc đào tạo nhằm đảm bảo nhân lực quản lý đủ kiến thức ̣I H để thực thi hữu hiệu việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng, phịng, chống tội phạm; nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Đ A Đồng thời, Chính phủ phải huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu TMĐT tham gia hoạt động Bên cạnh đó, Chính phủ cần phải phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước 97 phù hợp…Phát triển cơng nghệ 3G tại, đồng thời khuyến khích nhà mạng đẩy nhanh triển khai công nghệ 4G, phấn đấu đến năm 2015 công nghệ 4G cung cấp Việt Nam Ngồi ra, Chính phủ cần xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế hàng hóa dịch vụ tốn thẻ qua POS Có hàng hố tiêu dùng có mức giá cạnh tranh khuyến khích người tiêu dùng sử dụng tốn thẻ qua POS, từ phát triển dịch Ế vụ NHĐT U Chính phủ ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ́H ninh bảo mật Một hệ thống an ninh mạng để phục vụ cho hệ thống ngân hàng phải trang bị nơi, ngõ ngách tồn hệ thống mạng TÊ phải làm nhiệm vụ chủ yếu đánh giá, phân tích tất luồng liệu qua lại tồn hệ thống mạng phát nguy tiềm ẩn rủi ro từ H bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn đe doạ hạn chế tối IN thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây K Chính phủ đạo NHNN phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân tỉnh thành nước để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành O ̣C phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh, an ̣I H toàn địa điểm đặt máy ATM…bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM Đ A Một số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước NHNN quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dich vụ NHĐT Việt Nam Trong thời gian tới, để dịch vụ NHĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, trước tiên NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung cho tất NHTM Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng 98 NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước, đặc biệt tỉnh Thừa Thiên Huế, trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước, đặc biệt địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh Ế nghiệm họ Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước U học tập kinh nghiệm, khảo sát nước có thành công công tác ́H triển khai dịch vụ NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT TÊ với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng, đặc H biệt ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế IN II Kết luận K NHĐT nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển O ̣C tồn cầu Lý đằng sau thành công nhiều lợi ích có ̣I H thể cung cấp cho ngân hàng cho khách hàng Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú Đ A thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số NHTM Việt Nam có Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 99 Trong điều kiện nay, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng internet banking, mobile banking, v.v Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Bài nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu ứng dụng khai thác kinh doanh dịch vụ NHĐT số nước giới, Sacombank – Chi nhanh Thừa Thiên Huế.Mặc dù có đầu tư đáng kể vào Ế phát triển kinh doanh dịch vụ này, kết nhận thức khai thác sử U dụng khách hàng dịch vụ NHĐT chưa thực tốt Các nhóm ́H nguyên nhân bao gồm từ phía ngân hàng, chủ yếu tuyên truyền quảng bá dịch vụ chưa tốt, phát triển dịch vụ chưa đầy đủ…Các nguyên nhân từ TÊ phía vĩ mơ bao gồm chế, luật pháp sách khuyến khích người sử dụng tăng cường sử dụng dịch vụ H Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp tuyên IN truyền quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ K sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng thông tin, bảo mật ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin khách hàng, đào tạo nguồn nhân ứng dụng tốt O ̣C công nghệ thông tin cho kinh doanh Ngoài ra, tác giả đề xuất kiến nghị đối ̣I H với Chính phủ, NHNN nhằm hỗ trợ thực giải pháp phát triển dịch vụ Đ A NHĐT đạt hiệu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Xuân Anh (2005) “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số – 2005 Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số (58) – 7/2003 Ế NguyễnĐăngDờn(2008),NghiệpvụNgânhàngThươngmại,NhàxuấtbảnThốngkê U Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất ́H Laođộng xã hội TÊ Quyết định số 2453/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 H NguyễnVănThoan(2009),GiáotrìnhThươngmạiđiệntử,TrườngĐạihọcNgoạiThươ IN ng Tài liệu tiếng anh K Alagheband, P (2006) Adoption of Electric Banking Services by Iranian ̣C Customers Master’s thesis O How the Internet refines banking Tạp chí The Australian Banker, tuyển tập ̣I H 133, số 3, 6/1999 Keivani, F S., Jouzbarkand, M., Khodadadi, M & Sourkouhi, Z K (2008) A Đ A General View on the E-banking.Journal of Accounting Education 10 MU Yibin (2003) E-banking: Status, Trends, Challenges and Policy Issues Paper at CBRC Seminar “The Development and Supervision of E-banking” Một số trang web 11.http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/411027.stm 12.http://europa.eu/rapid/press-release_IP-98-727_en.htm 13.http://www.ece.uvic.ca/~shsaad/seng426/resources/downloads/The%20eCheque%20System%20Specification.pdf 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới thiêu: Nam Nữ Tuổi:…………… Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… Công ty:…………………………………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế – năm 7- 10 năm U – năm Ế thời gian bao lâu? ́H Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi TÊ nhánh Thừa Thiên Huế? Phone – banking Dịch vụ thẻ Mobile – banking H Internet – banking IN Nếu Anh/chị chưa sử dụng vui long chuyển sang câu……… Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử từ nguồn thong tin nào? K Qua mối quan hệ gia đình xả hội ̣C Qua phương tiện truyền thơng(báo chí, truyền hình,…) O Qua tờ bướm quảng cáo ngân hàng ̣I H Qua trang web Sacombank Qua nhân viên ngân hàng Đ A 4.Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế? Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tang dần: hoàn toàn khơng đồng ý; mức độ bình thường hoàn toàn đồng ý a Mức độ hài lòng thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố Sự đơn giản thao tác sử dụng dịch vụ Thời gian thực thao tác 102 Sự dễ dàng việc tiếp cận bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ Sự dễ dàng việc tiếp cận giải pháp xử lý tình xảy b Mức độ hài lịng an tồn dịch vụ Yếu tố 5 Công nghệ bảo mật mà ngân hàng áp dụng vấn đề bảo mật thông tin TÊ c Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ ́H U Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Ế Uy tín ngân hàng vấn đề bảo mật Yếu tố H Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ thẻ IN Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Mobile – K banking Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Phone – ̣C banking ̣I H banking O Mức độ hài lòng phong phú dịch vụ Internet Đ A d.Ý kiến khách hàng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Yếu tố Tiết kiệm thời gian Nâng cao hiệu cơng việc Tiết kiệm chi phí Kiểm sốt tài hiệu Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tự hào sử dụng dịch vụ ngân hàng Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 103 Yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khơng tự hào/thích/n tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Lý anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế? Khơng có nhu cầu Tốn chi phí Khó khăn tiếp cận cơng nghệ Ế Dịch vụ sử dụng không thuận tiện U Lo ngại khả bảo mật ́H Dịch vụ không tốt ngân hàng khác Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng TÊ điện tử Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế ……………………………………………………………………………………… H ……………………………………………………………………………………… Đ A ̣I H O ̣C Xin chân thành cảm ơn! K IN ……………………………………………………………………………………… 104