Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần eximbank, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mă số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ý nghĩa khoa học đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 11 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Phân tích mơi trường 16 1.2.2 Phân đoạn thị trường 23 1.2.3 Định vị thị trường 24 1.2.4 Thiết kế marketing tích hợp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.5 Ngân sách 33 1.2.6 Tổ chức thực 33 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 1.3.1 Các yếu tố bên 33 1.3.2 Yếu tố người 36 1.3.3 Yếu tố ngân hàng 37 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 38 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử giới 38 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 44 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 44 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 44 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chung Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 45 2.1.4 Nguồn lực Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 46 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 49 2.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 49 2.2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2011-2013 50 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 53 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK ĐÀ NẴNG 54 2.3.1 Thực trạng môi trường Marketing Exinbank Đà Nẵng 54 2.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị 61 2.3.3 Marketing tích hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 62 2.3.4 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 81 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK ĐÀ NẴNG 88 2.4.1 Những kết đạt 88 2.4.2 Hạn chế 90 2.4.3 Nguyên nhân 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1 CĂN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CHO NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1.1 Căn vào tình hình kinh tế xă hội nước ta 93 3.1.2 Khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank Đà Nẵng 94 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank Đà Nẵng thời gian tới 94 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG 95 3.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 95 3.2.2 Chính sách giá 99 3.2.3 Chính sách phân phối 99 3.2.4 Chính sách xúc tiến truyền thông 100 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 102 3.2.6 Chính sách sở vật chất 104 3.2.7 Chính sách q trình tương tác dịch vụ 105 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 105 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 105 3.3.2 Đối với ngân hàng Eximbank 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EIB Eximbank NHĐT Ngân hàng điện tử ĐN Đà Nẵng ATM Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng POS Máy chấp nhận thẻ VCB Vietcombank ICB Incombank ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển VNBC ViệtNam Bank Card TP Thành phố E-banking Ngân hàng điện tử CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CN Chi nhánh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ Tình hình nhân EIB ĐN đến hết ngày 31/12/2013 Tình hình huy động vốn EIB ĐN giai đoạn 20112013 Tình hình cho vay EIB ĐN giai đoạn 2011-2013 Kết hoạt động kinh doanh EIB ĐN giai đoạn 2011-2013 Trang 39 46 49 51 53 2.5 Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân EIB-ĐN 71 2.6 Biểu phí dịch vụ NHĐT CN EIB-ĐN 72 2.7 Số lượng máy ATM EIB ĐN 75 2.8 Số lượng POS EIB ĐN 76 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình Marketing hỗn hợp 7P 25 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 45 ... Eximbank NHĐT Ngân hàng điện tử ĐN Đà Nẵng ATM Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng POS... “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank, Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá, phân tích nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử... tài khoản ngân hàng thương mại Việt Nam - “Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, năm 2008 ThS Kim Đức Thịnh Trong viết này, tác giả đă giải thích rơ dịch vụ ngân hàng