Nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế PHAN ĐÌNH HẢI TÊ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ̣I H O ̣C K IN H CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế PHAN ĐÌNH HẢI TÊ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH IN H CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ K Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH O ̣C Mã số: 60 34 01 02 Đ A ̣I H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phan Đình Hải, học viên cao học lớp QTKD K14A niên khóa 2013-2015 Trường Đại Học Kinh tế Huế Luận văn “Nâng cao lực cạnh Ế tranh VNPT Thừa Thiên Huế” thực hướng dẫn PGS.TS U Hoàng Hữu Hòa ́H Tôi xin cam đoan tất số liệu sử dụng, nghiên cứu luận văn TÊ trung thực kết nghiên cứu thân Các số liệu thông tin luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, thông tin trích dẫn Huế, tháng năm 2015 Người cam đoan Phan Đình Hải Đ A ̣I H O ̣C K IN H luận văn rõ nguồn gốc i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt trình nghiên Ế cứu hoàn thành luận văn U Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng ́H Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học; Khoa, Phòng ban TÊ chức Trường trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài H Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc cán công nhân viên IN VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt phòng Kinh doanh, phòng Kế hoạch phòng Tài Kế toán tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cám ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt ̣C tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài O Do giới hạn mặt thời gian trình độ hạn chế nên luận văn không ̣I H tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo để luận văn hoàn thiện Đ A Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phan Đình Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Trong xu hội nhập kinh tế giới, song song với lớn mạnh ́H công ty viễn thông nước gia nhập tập đoàn viễn thông TÊ quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực VT-CNTT ngày diễn gay gắt Mức độ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thị trường MobiFone, H VinaPhone, Vietel, HT Mobile, FPT ngày trở nên khốc liệt Mỗi nhà cung IN cấp đưa chiến lược, chiến thuật kinh doanh để giành giật bảo vệ thị phần thị trường K VNPT Thừa Thiên Huế đơn vị thành viên Tập đoàn BCVT Việt Nam ̣C cung cấp dịch vụ VT-CNTT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Để đứng O vững giành vị trí người dẫn đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông – ̣I H CNTT địa bàn, VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có chiến lược phương hướng cụ thể để nâng cao lực cạnh tranh Đ A Nhận thức tính hữu ích tầm quan trọng vấn đề nêu trên, chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp: phân tích thống kê, phân tích kinh tế phân tích kinh doanh; phân tích phân tổ; phương pháp chuyên gia; xử lý tính toán số liệu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Luận văn hệ thống hóa lý luận cạnh tranh, tiêu chí đánh iii giá lực cạnh tranh, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp; kinh nghiệm số doanh nghiệp, công ty, tập đoàn lớn giới nước lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông - Luận văn đánh giá thực trạng lực cạnh tranh; rút kết quả, tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng tới lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế - Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp bản; Trong nhóm đưa nhiều giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Ế Thừa Thiên Huế Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị, đề xuất Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Nhà nước, quan quản lý nhà nước có liên quan, Tập đoàn BCVT Việt Nam iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Công nghệ điện thoại di động hệ thứ hai (second generation) 3G Công nghệ điện thoại di động hệ thứ ba (third generation) BTS Trạm thu phát sóng điện thoại di động (Base Transceiver Station) DT Doanh thu DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động Gphone Điện thoại cố định vô tuyến GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for TÊ ́H U Ế 2G H Mobile Communications) Công ty thông tin di động – VMS SXKD Sản xuất kinh doanh Viettel Tập đoàn Viễn thông quân đội Vinaphone Công ty dịch vụ viễn thông – Vinaphone ̣C K IN Mobifone Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam O VNPT ADSL ̣I H VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế Đ A CB-CNV Đường dây thuê bao số bất đối xứng Cán công nhân viên CDMA Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple Access) DN Doanh nghiệp FTTx Cáp quang tới nhà thuê bao, GPRS Dịch vụ vô tuyến gói chung (General Packet Radio Service) GTel Mobile Công ty cổ phần viễn thông di động GPON Gigabit Passive Optical Network Hanoi Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội IP Internet Protocol v Kinh tế - xã hội MAN Là mạng liệu băng rộng (Metropolitan Area Network) NGN Mạng hệ (Next Generation Network) NSNN Ngân sách nhà nước NXB Nhà xuất QCKM Quảng cáo - Khuyến SPT Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn SXKD Sản xuất kinh doanh VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế KT-XH vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 37 Bảng 2.2: Tỷ số hoạt động nợ SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 38 Bảng 2.3: Lợi nhuận hoạt động SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn Ế 2012-2014 40 Nhân VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012- 2014 41 Bảng 2.5: Năng lực mạng lưới viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế (2012-2014) 44 ́H U Bảng 2.4: Bảng 2.7: TÊ Bảng 2.6 : Đại lý, điểm bán lẻ thuộc VNPT Thừa Thiên Huế 2012-2014 .46 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại internet Thừa Thiên H Huế 2012 – 2014 47 Số liệu thị phần nhà mạng di động địa bàn tỉnh TT- Huế 49 Bảng 2.9: Sản phẩm dịch vụ DN viễn thông cung cấp nước năm 2014 63 IN Bảng 2.8: K Bảng 2.10: So sánh trình độ học vấn DN viễn thông năm 2014 .64 ̣C Bảng 2.11: So sánh kênh phân phối DN viễn thông năm 2014 .64 O Bảng 2.12: Dung lượng mạng lưới DN viễn thông Thừa Thiên Huế năm 2014 66 ̣I H Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra .68 Bảng 2.14: Các kênh thông tin nhận biết khách hàng .69 Đ A Bảng 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 70 Bảng 2.16: Sản phẩm dịch vụ khách hàng 70 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach Alpha thang đo lực cạnh tranh 72 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett EFA 73 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo lực cạnh tranh .75 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 77 Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến 78 Bảng 2.22: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty 79 vii Bảng 2.23: Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng hình ảnh thương hiệu Công ty 82 Bảng 2.24: Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ Doanh nghiệp 84 Bảng 2.25: Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty 85 Bảng 2.26: Kết kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động chăm Ế sóc khách hàng Công ty 85 U Bảng 2.27: Phân tích kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể độc lập ́H (Independent Samples Test) 86 Bảng 2.28: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai theo độ tuổi 87 TÊ Bảng 2.29 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi .87 Bảng 2.30: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai theo trình độ 87 H Bảng 2.31: Kết phân tích ANOVA theo trình độ 87 IN Bảng 2.32: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai theo nghề nghiệp.88 K Bảng 2.33 Kiểm định Kolmogorov Smirnov phân phối chuẩn 88 Bảng 2.34: Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố lực cạnh tranh .89 O ̣C Bảng 2.35: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai theo thu nhập 89 ̣I H Bảng 2.36: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 90 Bảng 2.37: Đánh giá KH khả cạnh tranh DN 91 Đ A Bảng 2.38: Ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ cạnh tranh .92 Bảng 2.39: Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng lựa chọn dịch vụ 93 Bảng 2.40: Ý kiến đề xuất cải tiến khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế 94 Bảng 2.41: Sự lựa chọn KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông 95 viii 0,588 0,728 0,943 0,941 71,68 139,827 0,781 0,940 71,58 144,989 0,668 0,942 71,70 145,680 0,685 0,942 71,78 148,002 0,561 0,944 71,73 147,798 0,525 0,944 71,77 148,811 71,73 145,495 0,644 0,942 148,010 0,592 0,943 71,79 147,544 0,593 0,943 71,61 142,149 0,750 0,941 71,79 147,235 0,517 0,944 71,75 151,176 0,376 0,946 71,64 144,213 0,711 0,942 71,64 148,181 0,546 0,944 71,40 145,486 0,580 0,943 71,63 142,738 0,717 0,941 71,58 144,637 0,643 0,942 TÊ 71,75 ́H 0,944 H U Ế 146,431 142,071 IN ̣C O ̣I H Đ A 71,54 71,64 0,520 K Phi hoa mang hop ly San pham da dang, phong phu Chinh sach gia cuoc phu hop so voi cac doi thu Chinh sach qua tang, KM di kem hap dan, thiet thuc Kha nang dap ung yeu cau cua khach hang cao 10 He thong dai ly rong khap dam bao dap ung nhu cau cua khach hang muon su dung dich vu 11 Thuong hieu VNPT Thua Thien Hue nhieu nguoi biet den 12 Nang luc phat trien thi phan, tim kiem khach hang moi cao so voi cac doi thu canh tranh 13 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 14 Nhan vien co thai giao tiep lich su, than thien, hoa nha 15 Thu tuc hoa mang nhanh chong, tien loi 16 Kha nang, kinh nghiem xu ly cac nghiep vu phat sinh cua nhan vien nhanh chong, chinh xac 17 Thiet bi ma VNPT Thua Thien Hue cung cap co thoi gian su dung lau dai 18 Thiet bi moi luon cap nhat dap ung nhu cau su dung cua khach hang 19 Toc ket noi cac dich vu la tot 20 Kha nang cung cap dich vu cua cong ty cao hon cac doi thu canh tranh 21 Cong ty luon chu dong dua san pham moi truoc doi thu canh tranh 22 Cong ty chu dong ung dung cong nghe moi, phat trien mang luoi truoc cac doi thu 23 Cong ty chu dong chien luoc canh tranh ve chat luong san pham, dich vu H IN K ̣C O ̣I H A 10 11 12 13 3554,423 253 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 10,587 46,031 46,031 10,587 46,031 46,031 2,309 10,039 56,070 2,309 10,039 56,070 1,586 6,896 62,965 1,586 6,896 62,965 1,124 4,885 67,851 1,124 4,885 67,851 ,929 4,037 71,888 ,829 3,604 75,492 ,736 3,201 78,693 ,596 2,593 81,286 ,558 2,426 83,712 ,517 2,246 85,959 ,467 2,031 87,989 ,451 1,960 89,949 ,398 1,729 91,678 Đ Component Approx Chi-Square df Sig TÊ ́H Bartlett's Test of Sphericity ,901 U KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Ế Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,509 23,953 23,953 4,787 20,814 44,767 3,445 14,977 59,744 1,865 8,107 67,851 93,180 94,341 95,375 96,345 97,204 98,008 98,698 99,363 99,751 100,000 Ế 1,501 1,162 1,033 ,970 ,859 ,805 ,689 ,665 ,388 ,249 U ,345 ,267 ,238 ,223 ,197 ,185 ,158 ,153 ,089 ,057 TÊ ́H 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A -,422 ,789 -,345 ,327 -,312 Ế ,782 ,769 ,754 U ,754 ,752 ,727 ,708 ,690 -,306 ́H Chinh sach gia cuoc phu hop so voi cac doi thu Mang luoi Trung tam vien thong rong khap 16 Kha nang, kinh nghiem xu ly cac nghiep vu phat sinh cua nhan vien nhanh chong, chinh xac He thong cua hang rong khap Tru so hien dai, vi tri thuan tien San pham da dang, phong phu 22 Cong ty chu dong ung dung cong nghe moi, phat trien mang luoi truoc cac doi thu 19 Toc ket noi cac dich vu la tot Kha nang dap ung yeu cau cua khach hang cao Chinh sach qua tang, KM di kem hap dan, thiet thuc 13 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 23 Cong ty chu dong chien luoc canh tranh ve chat luong san pham, dich vu Chat luong dich vu Vien thong cung cap cao hon so voi cac doi thu 15 Thu tuc hoa mang nhanh chong, tien loi 14 Nhan vien co thai giao tiep lich su, than thien, hoa nha 21 Cong ty luon chu dong dua san pham moi truoc doi thu canh tranh Phi hoa mang hop ly 20 Kha nang cung cap dich vu cua cong ty cao hon cac doi thu canh tranh 11 Thuong hieu VNPT Thua Thien Hue nhieu nguoi biet den 17 Thiet bi ma VNPT Thua Thien Hue cung cap co thoi gian su dung lau dai 12 Nang luc phat trien thi phan, tim kiem khach hang moi cao so voi cac doi thu canh tranh 10 He thong dai ly rong khap dam bao dap ung nhu cau cua khach hang muon su dung dich vu 18 Thiet bi moi luon cap nhat dap ung nhu cau su dung cua khach hang ,805 ,798 Component -,311 ,681 ,331 ,665 -,436 ,639 ,415 ,636 ,352 ,621 ,619 -,424 ,591 ,563 -,367 ,542 ,547 ,320 ,554 ,604 ,343 ,590 ,593 ,345 ,402 ,486 ,515 ,526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) IN ,331 ,355 ,679 ,307 ́H U Ế ,688 TÊ ,669 ,667 ,329 ,595 ,545 ,387 ,855 ,839 K ̣C O ̣I H Đ A ,316 ,696 H 19 Toc ket noi cac dich vu la tot 13 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 23 Cong ty chu dong chien luoc canh tranh ve chat luong san pham, dich vu 16 Kha nang, kinh nghiem xu ly cac nghiep vu phat sinh cua nhan vien nhanh chong, chinh xac 22 Cong ty chu dong ung dung cong nghe moi, phat trien mang luoi truoc cac doi thu 20 Kha nang cung cap dich vu cua cong ty cao hon cac doi thu canh tranh Kha nang dap ung yeu cau cua khach hang cao 21 Cong ty luon chu dong dua san pham moi truoc doi thu canh tranh Chinh sach qua tang, KM di kem hap dan, thiet thuc Tru so hien dai, vi tri thuan tien San pham da dang, phong phu Chinh sach gia cuoc phu hop so voi cac doi thu He thong cua hang rong khap Mang luoi Trung tam vien thong rong khap Phi hoa mang hop ly Chat luong dich vu Vien thong cung cap cao hon so voi cac doi thu 12 Nang luc phat trien thi phan, tim kiem khach hang moi cao so voi cac doi thu canh tranh 10 He thong dai ly rong khap dam bao dap ung nhu cau cua khach hang muon su dung dich vu 11 Thuong hieu VNPT Thua Thien Hue nhieu nguoi biet den 15 Thu tuc hoa mang nhanh chong, tien loi 14 Nhan vien co thai giao tiep lich su, than thien, hoa nha ,721 ,711 Component ,828 ,371 ,771 ,516 ,721 ,632 ,475 ,488 ,571 ,859 ,846 ,774 ,506 ,575 ,502 ,518 18 Thiet bi moi luon cap nhat dap ung nhu cau su dung cua khach hang 17 Thiet bi ma VNPT Thua Thien Hue cung cap co thoi gian su dung lau dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng ,770 ,732 đến Năng lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế Ế - Nhân tố: Sản phẩm dịch vụ sở vật chất (X1) ́H Cronbach's Alpha ,931 U Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items TÊ ,934 ̣C O ̣I H Đ A - Cronbach's Alpha if Item Deleted 19,54 18,099 ,851 ,799 ,918 19,51 20,985 ,820 ,830 ,916 19,55 20,249 ,854 ,869 ,913 19,69 21,150 ,820 ,734 ,916 19,59 21,802 ,827 ,708 ,917 19,41 22,745 ,676 ,573 ,929 19,56 22,761 ,669 ,619 ,930 K Tru so hien dai, vi tri thuan tien San pham da dang, phong phu Chinh sach gia cuoc phu hop so voi cac doi thu He thong cua hang rong khap Mang luoi Trung tam vien thong rong khap Phi hoa mang hop ly Chat luong dich vu Vien thong cung cap cao hon so voi cac doi thu IN H Item-Total Statistics Corrected Scale Scale ItemSquared Mean if Variance Total Multiple Item if Item Correlati Correlati Deleted Deleted on on Phục Vụ (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items ,894 ,894 N of Items Item-Total Statistics Correcte Scale Scale d ItemSquared Mean if Variance if Total Multiple Item Item Correlati Correlatio Deleted Deleted on n - 12,904 ,741 ,619 ,873 19,56 12,811 ,695 ,502 ,878 19,44 12,006 ,767 19,46 12,642 19,62 13,374 19,57 13,583 Ế 19,52 ,869 ́H ,574 ,875 ,663 ,591 ,882 H U ,648 ,653 ,551 ,883 13,167 ,618 ,469 ,887 TÊ IN 19,41 ,725 K Kha nang dap ung yeu cau cua khach hang cao 13 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 16 Kha nang, kinh nghiem xu ly cac nghiep vu phat sinh cua nhan vien nhanh chong, chinh xac 19 Toc ket noi cac dich vu la tot 15 Thu tuc hoa mang nhanh chong, tien loi 14 Nhan vien co thai giao tiep lich su, than thien, hoa nha Chinh sach qua tang, KM di kem hap dan, thiet thuc Cronbach's Alpha if Item Deleted Phát triển thị trường (X3) Đ A ̣I H O ̣C Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items ,896 ,897 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted 12 Nang luc phat trien thi phan, tim kiem khach hang 6,37 1,851 ,833 ,698 ,820 moi cao so voi cac doi thu canh tranh 10 He thong dai ly rong khap dam bao dap ung nhu 6,38 1,884 ,791 ,647 ,854 cau cua khach hang muon su dung dich vu 11 Thuong hieu VNPT Thua Thien Hue nhieu 6,32 1,776 ,764 ,591 ,881 nguoi biet den - Thiết bị công nghệ (X4) Reliability Statistics IN H TÊ ́H U Ế Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items ,668 ,673 Item-Total Statistics Correcte Scale Scale d ItemSquared Cronbach's Mean if Variance if Total Multiple Alpha if Item Item Correlati Correlati Item Deleted Deleted on on Deleted 18 Thiet bi moi luon cap nhat dap ung nhu 3,15 ,671 ,508 ,258 (a) cau su dung cua khach hang 17 Thiet bi ma VNPT Thua Thien 3,19 ,496 ,508 ,258 (a) Hue cung cap co thoi gian su dung lau dai a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Model Summary(b) O ̣C K Phụ lục 4.5: Kiểm định tượng đa cộng tuyến Đ A ̣I H Model R R Square ,507(a) ,258 a Predictors: (Constant), x4, x3, x2, x1 b Dependent Variable: NLCT DurbinWatson 1,955 ANOVA(b) Sum of Squares Regression 50,222 Residual 144,778 Total 195,000 a Predictors: (Constant), x4, x3, x2, x1 b Dependent Variable: NLCT Model Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,242 ,86165664 df 195 199 Mean Square 12,555 ,742 F 16,911 Sig ,000(a) Coefficients(a) Standardized Coefficients Model (Constant) -1.303E16 x1 ,424 x2 ,593 x3 ,160 x4 ,189 a Dependent Variable: NLCT Std Error Sig Tolerance VIF Collinearity Statistics B Std Error 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Beta ,046 ,000 1,000 ,045 ,043 ,047 ,046 ,424 ,593 ,160 ,189 9,258 12,954 3,487 4,137 ,000 ,000 ,000 ,000 Ế B t U Collinearity Diagnostics(a) ́H Condit Dimens Eigenva ion Model ion lue Index (Consta nt) x1 1 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: NLCT TÊ Variance Proportions (Const x3 x4 ant) ,38 ,02 ,60 ,40 ,25 ,36 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,22 ,73 ,05 x1 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00 K IN H x2 ,00 ,00 1,00 ,00 ,00 O ̣C Phụ lục 4.6: Kiểm định tương quan ̣I H NLCT Pearson Correlation Correlations NLCT X1 Sig (2-tailed) Đ A N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X1 X2 X3 X4 200 424** 000 200 593** 000 200 160* 024 200 189** X2 ** 424 X3 ** 593 X4 * 189** 160 000 000 024 007 200 200 000 1.000 200 200 000 1.000 200 000 1.000 200 200 000 1.000 200 000 1.000 200 000 1.000 200 200 000 1.000 200 000 1.000 200 000 200 000 1.000 200 000 200 000 Sig (2-tailed) 007 1.000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1.000 200 1.000 200 200 Phụ lục 4.7: Phân phối chuẩn phần dư Histogram 50 Ế U 30 ́H Frequency 40 TÊ 20 H 10 -6.00000 IN -4.00000 -2.00000 0.00000 2.00000 Mean =5.72E-16 Std Dev =0.98990 N =200 4.00000 NLCT K Phụ lục 4.8: Kiểm định ONE SAMPLE T – TEST ̣C Sản phẩm dịch vụ sở vật chất (X1) ̣I H O One-Sample Statistics Đ A Tru so hien dai, vi tri thuan tien He thong cua hang rong khap Mang luoi Trung tam vien thong rong khap Chat luong dich vu Vien thong cung cap cao hon so voi cac doi thu Phi hoa mang hop ly San pham da dang, phong phu Chinh sach gia cuoc phu hop so voi cac doi thu N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3,27 1,218 ,086 200 3,12 ,863 ,061 200 3,22 ,778 ,055 200 3,25 ,788 ,056 200 3,40 ,783 ,055 200 3,30 ,884 ,063 200 3,26 ,946 ,067 One-Sample Test t df Lower Upper Lower 37,955 199 ,000 3,270 3,10 3,44 51,021 199 ,000 3,115 2,99 3,24 58,564 199 ,000 3,220 3,11 3,33 58,343 199 ,000 3,250 3,14 3,36 61,410 199 3,29 3,51 52,699 TÊ 48,673 U Ế Upper ́H Mang luoi Trung tam vien thong rong khap Chat luong dich vu Vien thong cung cap cao hon so voi cac doi thu Phi hoa mang hop ly San pham da dang, phong phu Chinh sach gia cuoc phu hop so voi cac doi thu 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r Upper 3,400 199 ,000 3,295 3,17 3,42 199 ,000 3,255 3,12 3,39 ,000 H Tru so hien dai, vi tri thuan tien He thong cua hang rong khap Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference K IN - Phục Vụ (X2) One-Sample Statistics O ̣C Chinh sach qua tang, KM di kem hap dan, thiet thuc ̣I H Kha nang dap ung yeu cau cua khach hang cao 13 Nhan vien lam viec chuyen nghiep Đ A 14 Nhan vien co thai giao tiep lich su, than thien, hoa nha 15 Thu tuc hoa mang nhanh chong, tien loi 16 Kha nang, kinh nghiem xu ly cac nghiep vu phat sinh cua nhan vien nhanh chong, chinh xac 19 Toc ket noi cac dich vu la tot N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3,36 ,782 ,055 200 3,24 ,725 ,051 200 3,21 ,778 ,055 200 3,19 ,675 ,048 200 3,15 ,705 ,050 200 3,33 ,856 ,061 200 3,30 ,783 ,055 One-Sample Test Test Value = df Lower Upper Lower Mean Difference Upper 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 199 ,000 3,355 3,25 3,46 63,237 199 ,000 3,240 3,14 3,34 58,224 199 ,000 66,794 199 ,000 63,124 199 U K 59,604 3,205 3,31 3,190 3,10 3,28 ,000 3,145 3,05 3,24 199 ,000 3,325 3,21 3,44 199 ,000 3,300 3,19 3,41 H TÊ ́H 3,10 IN 54,922 Ế 60,648 ̣C Chinh sach qua tang, KM di kem hap dan, thiet thuc Kha nang dap ung yeu cau cua khach hang cao 13 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 14 Nhan vien co thai giao tiep lich su, than thien, hoa nha 15 Thu tuc hoa mang nhanh chong, tien loi 16 Kha nang, kinh nghiem xu ly cac nghiep vu phat sinh cua nhan vien nhanh chong, chinh xac 19 Toc ket noi cac dich vu la tot t Sig (2tailed) ̣I H O Phát triển thị trường (X3) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3,16 ,710 ,050 11 Thuong hieu VNPT Thua Thien Hue nhieu nguoi biet den 200 3,21 ,767 ,054 12 Nang luc phat trien thi phan, tim kiem khach hang moi cao so voi cac doi thu canh tranh 200 3,17 ,700 ,050 Đ A 10 He thong dai ly rong khap dam bao dap ung nhu cau cua khach hang muon su dung dich vu One-Sample Test df Lower Upper Lower Upper 95% Confidence Interval of the Difference Lower 199 ,000 3,155 59,159 199 ,000 3,210 63,928 199 3,06 3,25 3,10 3,32 3,165 3,07 3,26 TÊ ́H U Ế 62,881 Upper ,000 H 10 He thong dai ly rong khap dam bao dap ung nhu cau cua khach hang muon su dung dich vu 11 Thuong hieu VNPT Thua Thien Hue nhieu nguoi biet den 12 Nang luc phat trien thi phan, tim kiem khach hang moi cao so voi cac doi thu canh tranh t Test Value = Mean Sig (2- Differenc tailed) e K IN Thiết bị công nghệ (X4) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Đ A ̣I H O ̣C 17 Thiet bi ma VNPT Thua Thien Hue 200 3,15 cung cap co thoi gian su dung lau dai 18 Thiet bi moi luon cap nhat dap ung 200 3,19 nhu cau su dung cua khach hang One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2Differen t df tailed) ce Lower Upper Lower Upper 17 Thiet bi ma VNPT Thua Thien 54,389 199 ,000 3,150 Hue cung cap co thoi gian su dung lau dai 18 Thiet bi moi luon cap nhat dap ung nhu 64,032 199 ,000 3,190 cau su dung cua khach hang Std Error Mean ,819 ,058 ,705 ,050 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3,04 3,26 3,09 3,29 Linh hoạt, ứng phó thay đổi Mạng lưới phân phối Hiệu quảng cáo Uy tín thương hiệu Công tác hậu CSKH Chuyên gia 0,12 0,11 0,11 0,03 0,07 0,07 0,11 Chuyên gia 0,11 0,11 0,1 0,03 0,06 0,09 0,11 Chuyên gia 0,12 0,1 0,11 0,04 0,07 0,08 0,09 Chuyên gia 0,11 0,12 0,09 0,04 0,05 0,08 Chuyên gia 0,12 0,1 0,1 0,05 0,05 0,07 Chuyên gia 0,11 0,12 0,11 0,05 0,07 0,06 Chuyên gia 0,12 0,1 0,1 0,05 0,06 0,08 Trung bình 0,12 0,11 0,10 0,04 0,06 0,1 Thị phần Khả tài Lòng trung thành KH Trình độ, kinh nghiệm CBCNV 0,06 0,07 0,07 0,02 0,06 1,000 0,09 0,07 0,07 0,08 0,01 0,07 1,000 0,09 0,07 0,06 0,07 0,02 0,08 1,000 0,11 0,1 0,06 0,08 0,08 0,02 0,06 1,000 0,09 0,08 0,07 0,09 0,08 0,02 0,08 1,000 0,09 0,09 0,07 0,07 0,07 0,02 0,07 1,000 0,1 0,1 0,07 0,07 0,06 0,03 0,06 1,000 0,10 0,09 0,07 0,07 0,07 0,02 0,07 1,000 H IN K 0,08 ̣C O ̣I H A Đ Chuyên gia Khả cạnh tranh giá Chất lượng dịch vụ U Đa dạng sản phẩm, dịch vụ TÊ ́H Năng lực mạng lưới Ế Phụ lục 4.9: Ma trận đánh giá chuyên gia – Điểm quan trọng yếu tố Tổng PHỤ LỤC THÔNG TIN CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN Họ tên Chức vụ nơi công tác Đặng Xuân Tuấn Long Nguyễn Xuân Thủy Nguyễn Nhật Quang Hoàng Như Hoài Nam Bùi Bỉnh Bảo Anh Trưởng phòng Viễn thông - Sở TT&TT Thừa Thiên Huế Chuyên viên phòng Viễn thông - Sở TT&TT Thừa Thiên Huế P.Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế - Phụ trách Kinh doanh P.Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế - Phụ trách Kỹ thuật P.Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế - Phụ trách Đầu tư Phát triển Trưởng phòng Mạng Dịch vụ - VNPT Thừa Thiên Huế Ế Võ Văn Khoái U Phó Giám đốc Sở TT&TT Thừa Thiên Huế ́H Nguyễn Đức Hùng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ STT